医院志愿者培训基础课件[1]

快乐志愿者
人与人的沟通
将心比心 学会聆听 摆低自己
如何做一位快乐志愿者 合理的安排时间
找到自己的平衡点
保持一颗平常心
你不是只有一个人
坚持你的信仰
将心比心
学会聆听
摆低自己
积极主动的心态
• 由于本人知识 水平和能力的 有限，不到之 处请指正！
• 谢谢大家！
• “进步”
• 进步精神是志愿服务精神的重要组成部分，志愿者通过参 与志愿服务，使自己的能力得到提高，同时促进了社会的 进步； • 在志愿活动中无处不体现着“进步”的精神，正是这一精 神使人们甘心付出，追求社会和谐之境的实现。
• 中国志愿者誓词：
• 我愿意成为一名光荣的志愿者。 • 我承诺：尽己所能，不计报酬，帮助他人，服务社会， 践行志愿精神，传播先进文化，为建设团结互助、平等友 爱、共同前进的美好社会贡献力量。
• 医院志愿者服务地点
中国志愿者誓词：
• 我愿意成为一名光荣的志愿者。 • 我承诺： 尽己所能，不计报酬， 帮助他 人，服务社会， 践行志愿精神，传播先进 文化， 为建设团结互助、平等友爱、共同 前进的美好社会贡献力量。
快乐志愿者
快乐志愿者
怎么样才算是一个 快乐的志愿者 ？
快乐志愿者
志愿服务可能面临的困难
• 中国的定义：自愿参加相关团体组织，在自身条件许可的 情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提 下，合理运用社会现有的资源，志愿奉献个人可以奉献的 东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及的、切合 实际的，具一定专业性、技能性、长期性服务活动的人。
志愿
志愿精神是一种互助精神
• • • • 奉献 友爱 互助 进步
• 奉献
• 指恭敬地交付、呈献，即不求回报地付出。奉献 精神是高尚的，是志愿服务精神的精髓。 • 志愿者在不计报酬、不求名利、不要特权的情况 下参与推动人类发展、促进社会进步的活动，这 些都体现着高尚的奉献精神。
• 一个优秀的志愿者应该具备的心理素质条 件： 1）、是一个成长中的人； 2）、具有自我分析的能力； 3）、有影响服务对象的能力； 4）、有协助他人的意愿； 5）、需要相当的勇气； 6）、应该有相当的敏感度
礼仪
• 接待患者要主动热情，使用文明用语。
• “您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒 服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接 待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表 情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
礼仪
• 使病人放心来医院就诊
• 一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答 案。闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否 井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从 小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧 哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生 素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”
快乐志愿者
心态决定一切
积极主动的心态 将心态转化为行动
案例五
郁闷的志伟
志伟在读大学最后一个学期，不久他即将毕业踏入社会。在 两个月前一个偶然的机会志伟加入了一个志愿者组织并成为 了一名志愿者，在两个月的活动中志伟渐渐地发觉自己爱上 了这一项事业，于是他几乎一有空闲就会去参加义工活动， 包括平时晚上和周末，在不断的活动中志伟从中得到了许多 快乐和学会了很多东西。他迫不及待的告诉了他的女朋友关 于他做义工的事情，更希望她也能和自己一起加入到志愿者 的行列中。但志伟女朋友却并不赞成他做义工，她希望男朋 友能将精力花在读书和找工作的方面。与此同时，志伟家人 也知道了他做志愿者的事情并表示强烈反对。他妈妈更说： “你尽干一些无聊的事情，你那么有空闲出去帮人，为什么 不多留在家里帮忙做做家务或者多陪一下我们？”得不到身 边的人的支持，志伟觉得非常郁闷……
瑞安市第二人民医院 志 愿 者 培 训
Tips 小提示
了解什么是志愿精神
了解它，掌握它 才能驾驭它！
了解下什么是志愿者与志愿工作
参与讨论，交流与分享是志愿者第一步
定义 精神 意义
志愿者
内容 誓词
标志
志愿者的定义
• 志愿者
• 联合国定义：不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近 邻乃至世界进行贡献活动者；
医院志愿者服务的理念
一、健全医疗模式，维护全人健康 二、提升服务意识，改善医患关系 三、建设医院文化，提升社会福利
你为什么要做志愿者？
礼仪
– 志愿者的礼仪
– 给患者留下良好的第一印象
– 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定 的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓 慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情； 提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再 见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言 简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地 位和 性格的不同，选择合适的谈话方式和 措施进行交 谈。
根源——心态问题
快乐志愿者
案例分析 • 遇到了什么困难？ • 为什么会遇到这些困难？ • 怎样去解决？
案例一
失望的娟子
娟子是一家私企的文秘，半年前报名参加 了某大型的志愿者机构并成为了一名志愿者。 报名完毕的娟子回到家里就焦急地等待着参 加机构组织的活动通知，一个多月过去了， 但娟子却迟迟没有接到通知。 好不容易，娟 子终于收到该机构的e-mail并得知本周有一 个在市区某处捡垃圾的宣传活动。等了这么 久的娟子觉得非常失望，最后她没有去。因 为她觉得这种事情实在太简单了，她希望做 一些需要智力和技能投入的事情。娟子真的 感到很失望……
• 友爱
• 志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、 平等尊重，这便是友爱精神。志愿者之爱跨越了国界、职 业和贫富差距，是没有文化差异，没有民族之分，没有收 入高低的平等之爱，它让社会充满阳光般的温暖。
• 互助
• 志愿服务包含着深刻的互助精神，它提倡“互相帮助、助 人自助”。 • 志愿者凭借自己的双手、头脑、知识、爱心开展各种志愿 服务活动，帮助那些处于困难和危机中的人们。 • 受助者获得生活的能力后，也会投入到关心他人、帮助他 人、为社会做贡献的志愿活动中，这些志愿活动都涵盖着 深刻的“互助”精神。
• 前联合国秘书长科菲· 安南在“2001国际志愿者年”启动 仪式上的讲话中指出：“志愿精神的核心是服务、团结的 理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。从这个意义 上说，志愿精神是联合国精神的最终体现。
• 志愿者需具备五大条件 • 1）、是自愿。 2）、是不图物质报酬。 3）、是服务于社会公益事业。 • 4）、是奉献自己的力所能及。 • 5）、是非本职职责范围内。
礼仪
• 塑造良好的医院形象
• 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不 仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在 医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
医院志愿者服务内容
1、询问台服务，如协助输就医卡、提供咨询、解答门诊就医流 程、方向指引等
2、走动服务，协助疑惑、虚弱者及身心障碍挂号方式说明等服 务，协助门诊大厅的工作人员进行病人的疏导，维持秩序。 3、为患者提供护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、 费用查询、健康教育、投诉等服务