银行服务理论知识
银行服务培训心得体会9篇
银行服务培训心得体会9篇银行服务培训心得体会 (1) 在培训中我们主要学习到了农行的企业文化、员工的行为守则、银行柜面业务的基本制度规范、内控合规管理等方面的知识。
通过一系列课程的学习使我对以后的工作更加明白了，以后的工作天天都会与钱这个特殊的每个人都需要的物品打交道，似乎风险会时刻存在，此外我对银行的业务也更加熟悉了，另外我也了解在以后的工作中一定要遵守银行的基本规章制度，严格按照规矩办事，提高风险防范意识。
还没正式上岗，已经觉得自己要背负的责任很重、压力也不小。
在现在的环境里，我认为我还不够自信，我也需要自己不断提升自身的素质，做好理论与实践的密切配合。
在未来的工作中全力以赴，争取做一名优秀的农行员工，时刻注意自己行为，以爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽职。
2.为期一个月的培训工作就要结束了，在这一个月里，我们从校园走入商行的企业氛围，开始了自己的职场社会生活。
在培训部这些日子，我们主要接受了五个方面的职前培训，受益颇深，为以后更好的工作打下了一个好的开端和基础。
3.与时俱进强素质创新思维抓服务阳春三月，风和日丽，我和我的同事们一样，怀着空杯的心态和期待的心情，参加了市行组织的前台人员业务培训班的学习。
虽然是短短的两天，但课程安排紧凑，一天半的授课，半天的讨论，原以为是枯燥乏味的业务学习，在几位领导和老师深入浅出的细致讲解中，特别是从我们身边熟悉的工作、日常的生活入手，生动的例子、幽默风趣的语言，深深地感染了我，原来业务培训学习也可以这么生动活泼的，让我有种耳目一新、意犹未尽的感觉，尤其是讨论课课堂上同事们积极、热情、高亢的发言和大家精彩辩论的氛围，不仅给人几分激情，更让人感慨颇深。
下面，我就参加本次培训谈谈我个人的一点心得体会。
一、与时俱进强素质学习可以提升素质、学习可以开启智慧，学习是面对竞争激烈的社会的需要。
虽然学习已经结束了，但行长在课堂上讲的话语仍在耳畔回响：“业务学习，从大的方面讲，是为整个建行的发展，但关起门说话，我们都是一家人，学习是为你自己，面对竞争激烈、优胜劣汰的社会，你不去充实自己，下一个淘汰的就是你。
银行员工服务标准知识点(良心出品必属精品)
员工服务标准1、员工职业道德规范：（1）爱岗敬业，顾全大局（2）遵纪守法，规范操作（3）廉洁公正，自警自律（4）严守秘密，确保安全（5）正直诚信，勤勉尽职（6）热情服务，细致周到（7）勤奋学习，精通业务（8）团结协作，和谐互助（9）遵守公德，崇尚科学2、服务九大标准：一心：用心服务每一位客户；二快：办理业务快，查找信息快；三声：来有迎声，问有答声，走有送声；四有：有服务监督、有便民措施、有温馨提示、有业务宣传；五先：VIP优先，老人优先，残疾人优先，带小孩优先，孕妇优先；六一样：存款取款一样欢迎，大额小额一样办理，忙时闲时一样认真，假日平时一样服务，生疏熟络一样亲切，表扬批评一样诚恳；七主动：客户有困难时主动帮助，客户有疑问时主动解释，客户取款时主动提示安全，客户拿不定主意时主动当参谋，客户遗留财物时主动归还，发生工作差错时主动向客户道歉，客户有需求时主动营销；八规范：仪容规范，仪表规范，仪态规范，服务语言规范，服务行为规范，环境设施规范，产品营销规范，服务管理规范；九一点：嘴巴甜一点，说话柔一点，做事勤一点，肚量大一点，微笑多一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，脾气小一点。
3、网点服务纪律：（1）不准无故拒绝受理已开办的各类业务，或因内部工作失误造成客户长期等待无法办理相关业务；（2）不准议论、怠慢、顶撞或刁难客户，严禁与客户发生争吵；（3）不准擅自离岗、接打私人电话、办私事或与他人聊天；（4）不准在岗吸烟、吃零食。
严禁酒后上岗；（5）不准带小孩或其他无关人员进入营业柜台内；（6）不准不着统一制服、不带工号牌上岗；（7）不准非柜员制网点单人临柜；（8）不准出现ATM机损坏不及时报告或明知缺钞又不及时加钞的现象；（9）不准有面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、照镜子、化妆、抠鼻子、打颤腿、剔牙齿、打哈欠、打饱嗝、趴在桌子上或斜躺在椅子上等不雅和不文明言行。
如打喷嚏要有所掩饰；（10）不准有其它损害本行声誉的行为。
银行综合柜台知识考试题库含答案
1.下列关于电子银行手机号删除流程的表述，正确的是（）。
A、只删除客户名下的重复手机号码B、不会删除其他客户的号码C、不会改变其他客户渠道状态D、客户持有手机号满一个月的，须持运营商开具的最近连续一个月手机缴费清单答案：C2.下列关于个人电子银行业务注销的表述，正确的是（）。
A、个人电子银行业务注销不包括暂停业务B、个人客户本人持有效身份证件原件（包括临时身份证）到营业网点办理该业务C、个人客户本人持有效身份证件原件（不包括临时身份证）到营业网点办理该业务D、办理该业务无需验证客户身份的真实性答案：C3.客户注册个人消息服务业务时，一个电话号码可以同时对应（）个注册账户。
A、1B、2C、5D、多答案：D4.客户在使用个人消息服务业务期间，系统定期从缴费账户中收取服务费用，服务费的计算和收取以（）为基本单位。
A、电话号码数B、注册账户C、实际使用量D、使用账户答案：B5.个人消息服务（）次批量扣费均未成功的账户，于（）起被停止服务。
A、三次，次月B、两次，次月C、三次，当月D、两次，当月6.在新一代超级柜台开通小额闪付免密支付功能后，单笔限额默认为我行最高单笔限额（）元（含），日累计限额默认为我行最高日累计限额（）元（含）。
A、300,500B、200,500C、300,1000D、500,1000答案：C7.复合电子现金卡可与同一客户名下的IC借记卡（含标准IC借记卡和借电卡）进行绑定，且只能绑定（）张IC借记卡A、1B、2C、3D、4答案：A8.“我要购汇”交易实现个人占用每年等值（）美元以下（含）额度的人民币购汇功能B、60000C、80000D、100000答案：A9.办理结汇业务时，办理主体是境外个人时不能选的资金属性为（）A、咨询服务B、其他经常转移C、职工报酬和赡家款D、旅游答案：C10.需要填写信息包括汇出币种、收款人国家、汇款人姓名、汇款金额、费用承担方式选择的业务种类是（）A、我要购汇B、我要结汇C、外汇汇出汇款答案：C11.个人电子银行业务包括（）等。
银行理论知识的学习与应用方法
银行理论知识的学习与应用方法银行是现代经济运行中不可或缺的组成部分，其理论知识的学习与应用对于银行从业人员具有重要意义。
本文将探讨学习银行理论知识的有效方法，并提出一些建议，以便应用这些知识于实际工作中。
一、理论知识的学习方法1. 注重基础理论知识的学习学习银行理论知识，首先要牢固掌握相关的基础理论知识，如货币银行学、金融学、银行管理学等。
这些基础理论知识是理解银行运行机制的基石，只有掌握了这些基础，才能更好地理解和应用后续的知识。
2. 多角度的学习在学习银行理论知识时，不仅要关注学科本身的知识，还要广泛涉猎其他相关学科的知识，如经济学、法学和统计学等。
这样可以从多个角度来深入了解银行的本质和运作规律，提高对问题的分析和解决能力。
3. 注重实践经验的学习银行理论知识的学习不能脱离实践，要结合实际工作中的案例进行学习和探讨。
通过实践经验的学习，可以更好地理解和应用理论知识，提高工作能力和解决问题的能力。
二、理论知识的应用方法1. 理论与实践相结合银行理论知识的应用要与实际工作相结合，不能仅停留在理论层面。
对于学到的理论知识，要通过实际工作的应用来巩固和加深理解。
只有将理论与实践相结合，才能更好地应对各种复杂的情况和问题。
2. 不断学习和更新银行业务和环境都在不断变化，因此，银行从业人员需要保持学习的状态，并及时更新自己的知识。
通过学习最新的理论知识和行业动态，可以更好地适应和应对变化，提高自己的竞争力。
3. 运用工具和技术在银行理论知识的应用中，可以运用一些工具和技术来提高工作效率和质量。
例如，利用计算机软件和模型进行数据分析和风险评估，可以更准确地预测和应对风险。
同时，也可以利用互联网和移动技术来提高客户服务和沟通效果。
三、总结与建议学习和应用银行理论知识是银行从业人员的基本要求，通过合理的学习方法和应用方式，可以提高自己的专业素养和工作能力。
同时，也要不断学习和更新，保持与时俱进的状态，运用工具和技术提高工作效率。
银行工作中必备的专业知识和技能
银行工作中必备的专业知识和技能银行作为金融体系的基石，承担着储蓄、贷款、支付、结算等重要职能。
作为银行从业人员，具备一定的专业知识和技能是必不可少的。
本文将从银行工作的特点出发，探讨银行工作中必备的专业知识和技能。
一、金融知识作为银行从业人员，了解金融知识是必不可少的。
金融知识包括货币政策、金融市场、金融产品等方面的内容。
银行从业人员需要了解国家的货币政策，掌握利率、汇率等金融市场的基本知识，熟悉各类金融产品的特点和运作机制。
只有具备全面的金融知识，才能更好地为客户提供咨询和服务。
二、法律法规银行业作为金融行业，受到各种法律法规的约束。
银行从业人员需要熟悉相关法律法规，如《商业银行法》、《金融机构风险管理办法》等。
了解法律法规的内容，能够在工作中合规操作，保证银行业务的合法性和合规性。
三、风险管理银行业务涉及风险管理，包括信用风险、市场风险、操作风险等。
银行从业人员需要掌握风险管理的基本理论和方法，能够对风险进行有效的评估和控制。
此外，了解风险管理的最新发展动态，能够及时应对各类风险，保障银行的稳健经营。
四、客户服务银行的核心业务是为客户提供服务。
银行从业人员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户建立良好的关系，了解客户需求，提供个性化的金融解决方案。
同时，银行从业人员还需要具备解决问题的能力，能够快速处理客户的投诉和纠纷，提供满意的解决方案。
五、信息技术随着信息技术的快速发展，银行业务也越来越依赖于信息技术。
银行从业人员需要具备一定的信息技术知识，能够熟练操作银行系统和软件，处理各类金融业务。
同时，了解信息安全的基本原理和方法，能够保护客户的隐私和资金安全。
六、团队合作银行工作通常需要与团队合作，完成各项任务。
银行从业人员需要具备团队合作的能力，能够与同事协作，共同完成工作目标。
团队合作需要良好的沟通与协调能力，能够有效地分工合作，提高工作效率。
总之，银行工作中必备的专业知识和技能包括金融知识、法律法规、风险管理、客户服务、信息技术和团队合作等方面。
银行笔试题库及答案
银行笔试题库及答案在银行招聘岗位的笔试中，理解和掌握银行专业知识是关键。
为了提供帮助，我整理了一份银行笔试题库，并附上了详细的答案。
以下是一些重要的题目及其解答，希望能对你的备考有所帮助。
第一部分：银行理论知识1. 什么是货币政策？列举两种货币政策工具，并简要解释其作用。
货币政策是中央银行通过调整货币供应量和利率等手段来影响经济的政策。
常见的货币政策工具包括：存款准备金率和利率。
调整存款准备金率可以控制商业银行的可贷款额度，从而影响市场上的货币供应量；而利率的上调可以收紧货币政策，限制信贷扩张，降低通货膨胀风险。
2. 请解释一下资本充足率和净资本充足率的概念，以及它们在银行监管中的重要性。
资本充足率是指银行核心资本与加权风险资产之比，是衡量银行偿债能力和抵御风险程度的指标。
净资本充足率是指银行核心资本减去预期亏损后的剩余资本与加权风险资产之比。
资本充足率和净资本充足率反映了银行资本充足程度，是监管银行风险的重要工具。
充足的资本可以保证银行在面临风险时有足够的储备来承担亏损，维护金融体系的稳定。
第二部分：银行业务知识1. 描述一下贷款风险评估的基本步骤。
贷款风险评估是银行在发放贷款前对贷款申请人的信用状况和还款能力进行评估。
其基本步骤包括：收集申请人的个人信息和财务资料；分析和评估申请人的信用历史，包括信用报告和还款记录；计算申请人的债务比率以及还款能力；评估抵押品价值和可变现性；最后制定贷款的利率、期限和额度。
2. 请描述一下国际贸易中的信用证交易方式，并解释其优势。
信用证交易是国际贸易中的一种支付保障方式。
在信用证交易中，出口商和进口商通过发行或接受银行开具的信用证来确保付款的安全。
出口商按照信用证的要求提供货物或服务，并在完成后向银行索取款项。
信用证交易的优势在于确保了双方交易的安全性。
对于出口商而言，信用证保证了收款的可靠性，避免了付款风险；对于进口商而言，信用证保证了货物或服务的质量和及时性，提供了付款条件的保障。
银行基础知识培训总结参考5篇
银行基础知识培训总结参考5篇银行是指依法成立的经营货币信贷业务的金融机构，是商品货币经济发展到一定阶段的产物。
下面是小编为大家收集的关于银行基础知识培训总结参考，欢迎大家前来参阅。
银行基础知识培训总结参考120＿＿年＿月至20＿＿年＿月我参加了银行的岗前培训，我是以讲师的身份参加的，作为银行八年工作经验的老职员，我完全有这个资格和能力，我也是被银行行长点名安排的，以前我可是一次都没进行过培训，没有这方面的经验，既然是领导的安排，我也只能遵从，好在最后的结果是圆满的，我个人对这次的培训工作也是十分的满意，但是小小的瑕疵还是有的，以下就是我这段时间培训工作的总结：一、了解自己、了解岗位、了解银行这次的培训工作完全都是由我自己个人自由发挥的。
现在正处于大学生就业寻找工作的阶段，这次对面的培训对象也基本上都是新晋的实习员工，在我看来，他们最先需要的就是对自己的个人能力能有一个粗略的认识，对自己的说应聘成功的岗位能有浅显的见解，对我们银行也得有初步的认识，不然直接上岗，只会像无头苍蝇一样，到处乱撞，四处碰壁还是找不到一点工作方向。
所以这次培训的开始我就让他们对自己本身做了一下自己介绍，看他们能不能真正了解到自己从事这份工作的优势和劣势，这样才能让他们知道自己几斤几两，工作中非常忌讳不自量力。
其次我跟他们讲解了银行每个职位的基本岗位职责，让他们对号入座，对自己即将了，开展的工作心里有数，自己所在银行的地位和发展方面也是要铭记于心的。
二、模拟训练，更快的适应工作这只是我的一些个人心得，我当初在从事银行工作的时候，紧张的不得了，多亏有我妈在家给我进行模拟训练，比如说，我是银行的一名柜员，对方就假扮成客户来办理业务的，适当的进行刁难，这样才能让他们清楚自己的实力和应该改进的方向，每个人都要进行志愿跟顾客的身份装换，清楚的知道各自的心理，这也有助于工作时设身处地的为客户着想，才能给予客户更好的服务。
让他们更好、更快的适应自己的工作。
招商银行面试笔试理论知识第十一章储蓄存款查询 止付 扣划和过户
第十一章 储蓄存款查询 止付 扣划和过户修订说明：1.修改依据：（1）、《最高人民法院关于依法规范人民法院执行和金融机构协助执行的通知》、《中国人民共和国反洗钱法》、《国务院外汇管理条例》、《银行业监督管理法》、《关于审计机关查询被审计单位在金融机构账户和存款有关问题的通知》、《证券法》、《中华人民共和国保险法》、、《招商银行协助查询、冻结、扣划客户存款操作办法》。
（2）取消《中国人民银行、最高人民法院、最高人民检察院、公安部关于查询、冻结、扣划企业事业单位、机关、团体银行存款的通知》、《中国人民银行对纪检监察机关查询和暂停支付被调查对象存款问题的答复》、《投机倒把行政处罚暂行条例施行细则》。
（3）增加《审计法》、《行政监察法》。
2.增加查询、冻结、扣划、有权机关的定义3.第一节 存款的查询、冻结和扣划（1）“临时冻结一般不得超过48小时”明确为“临时冻结不得超过48小时，对于未接到侦查机关继续冻结通知的，临时冻结期届满后，应当立即解除冻结”。
（2）取消“协助查询审批表”、“协助冻结存款审批表”、“协助扣划存款审批表”。
统一修改为由支行分管行长或其它有权审批人直接在公函上签属审批意见。
（3）新增登记“招商银行协助查询、冻结、扣划登记表”的要求。
“招商银行协助查询、冻结、扣划登记表”为新增质量记录。
（4）明确按冻结款项是否为赃款为判断标准决定是否计付利息。
4.第二节 存款（遗产）的过户、支付（1）明确在存款人死亡后，合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款，向本人户籍所在地或者储蓄机构所在地的公证处申请办理继承权证明书。
（2）根据法律部意见，基本规定增加第（二）、（六）条，其中：1）原第（二）条修改为第（三）条并删除“中国血统外籍人士和港澳同胞在国内银行的存款或委托银行代为保管的存款”2）原第（三）条修改为第（四）条，并将“华侨”修改为“外国公民”，删除“存入我行储蓄机构的存款”。
3）增加风险提示第2条，要求核实继承人提供公证书机构真伪。
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银行服务理论知识试卷
一、单选题（每题1分共25分）
1、网点营业人员要提前（）钟到岗，做好班前准备工作，并按规定营业时间准时对外营业。
A.5
B.10
C.15
D.20
2、2011年全辖服务工作以“（）”为主题
A.服务管理年
B.服务基础年
C.服务能力赶超年
D.服务创新年
3、营业网点受理客户投诉实行（）。
A．由大堂经理统一受理 B. 支行领导处理 C.首问负责制 D.谁出的问题谁解决
4、当有客户投诉时，为（），应尽可能将客户请到不影响其他客户的地方。
A.方便与客户交流
B.为不影响到其他客户
C.避免产生不良影响
D.向客户道歉
5.当发现假币时，需耐心向客户说明假币特征，（），说明人民银行有关规定。
A.持有假币的行为属于违法
B.假币给银行造成的损失
C.假币的危害
D.宣传反假知识
6.当客流量大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点（），并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。
A.安全
B.环境卫生
C.秩序
D.形象
7.看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等侯处时，应（）地引导客户上前办理。
A.微笑
B.热情
C.高兴
D.礼貌
5、全省城市营业网点营业时间内，中午严禁停业，要照常办理业务。
可通过串休等方式，在保证营业人员必要的休息情况下，合理安排营业人员午饭时间，要保证至少（）台席营业，并能够办理日常开办的所有业务。
A.三分之一
B.三分之二
C.二分之一
D.3个以上
二、多选题（每题2分共30分）
6.邮储银行营业网点必须遵循“（）”的服务宗旨。
A.将心比心
B.客户至上
C.以真诚赢得信誉
D.用服务赢得发展
E. 全心全意为服务客户
7．网点营业厅门窗玻璃、墙面（含天花板）、地面，营业柜台台面、外立面、防弹玻璃洁净、明亮。
做到“四净五无”，其中“四净”是“（）”
A.大厅净
B.台面净、
C.墙面净
D.门面净
E.地面净
8.营业网点服务设施按照物品属性分为（）、营业厅用品用具。
A.等候座椅
B.公共物品、
C.设备
D.设施
E.填单台
9．网点整体布局按照“方便用户、便于管理、美观实用、协调统一”的原则定臵定位。
A.方便用户
B.便于管理
C.合理配臵
D.美观实用
E.协调统一
10.工作时间应时刻保持良好精神状态，做到（）。
坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然发自内心。
A.精神饱满
B.站立服务
C.礼貌待客
D.富有活力
E. 热情主动
11．网点服务人员上岗时均应佩戴工号牌，其中临柜人员工号牌应与柜
员公示牌有关内容保持一致。
有口袋者工号牌别在口袋上方（）厘米处，无口袋者别在左肩缝下正中（）厘米处。
佩戴要正，牌面整洁。
A.1
B.2
C.5
D.10
E.15
F.20
12．班前网点当班人员至少提前半个小时到达单位，按照流程做好班前准备，其中：柜员重点整理工作台席，确保物品定位摆放，同时应检查自用（）运行情况，打开测试话筒。
A.验钞机
B.计算器
C.复点机
D.电脑
E.显示器
F.打印机
13．柜员办理日常业务，要依据“（）”的流程，做好服务。
A.一迎
B.二答
C.三接
D.四办
E.5递
F.六送
14.2011年省行服务管理工作继续深入贯彻总行规范化服务活动部署和省行服务工作三年发展规划要求，以“（）”为主线。
A.开展主题活动
B.做好服务管理
C.宣贯基础规范
D.加强网点管控
E.营造服务文化
F.实现服务营销
15.营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持（）。
A.内容准确
B.内容新颖
C.字迹清晰
D.版面醒目
E.无残损
10、营业人员不得穿（）上岗。
A 凉鞋
B 高领毛衣
C 休闲鞋
D 旅游鞋
三、判断题（每题1分共30分）
1.在日常工作中，大堂经理应保持站立，主动服务、主动巡视、主动识别客户。
( )
2.当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，必须马上向前缓解客户情绪并帮助解决，避免客户与柜员之间发生直接争执和冲突。
( )
3.大堂经理在服务客户的过程中要主动识别中高端客户，无论如何都可以直接对客户进行深度服务。
( )
4.解答客户咨询时，懂的一定要回答，不懂的暂不回答。
客户离开时应主动向客户礼貌道别。
( )
5.在提供优先优质服务的同时，要注意保持客户的私密性。
( )
6.如果客户对假币收缴的程序有异议，可以在30个工作日内向中国人民银行当地分支机构申请行政复议或依法提出行政
诉讼。
( )
7.发现营业厅内有废弃纸屑或其他不洁物质，应及时清理或要求保洁员清理。
( )
8.如遇抢劫、盗窃等突发事件，要勇于面对、尽职尽责，采用正确处臵方法，及时提示营业员报警，维护国家及客户财产和人身安全。
( )
9.如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以在5个工作日内向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。
( )
10.客户进入营业网点后，主动接待，询问客户、识别需求，指导客户完成柜前手续处理。
( )
11. 各网点从业人员要求举止稳重，禁止在营业场所嬉笑聊天、大声喧哗，不得吃零食，接打私人电话时不要影响到用户。
( )
12. 网点服务人员上岗时均应佩戴工号牌，其中临柜人员工号牌应与柜员公示牌有关内容保持一致。
13. 客户临柜时，应尽快将点库、扎把等内部工作处理完，然后给客户办理业务。
( )
14. 客户提出不合理要求或不理解业务制度时，要明确告诉客户这是“制度规定”。
( )
15. 营业网点不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝。
( )
16. 营业网点营业时间内中午可通过串休等方式，在保证营业人员必要的休息情况下，合理安排营业人员午饭时间，要保证至少一半
的台席营业，并能够办理日常开办的所有业务。
( )
17.对营业时间中止时尚滞留在营业厅的客户，要耐心予以解释，请用户改天再来来办理或到附近正在营业的网点办理。
( )
18. 网点从业人员私人物品一律摆放在用户视线看不到的地方。
( )
19. 营业厅内暂时没有用户时，营业员可在自己的台席上暂时休息一下，放松一下自己。
( )
20. 实习生可以穿着款式、颜色与标志服相近的职业装。
( )
21.收缴的假币，如持有人强烈要求查看被收缴的假币，可以暂时将假币交予持有人。
( )
22.当系统或机器发生故障时，应摆放“暂停服务”告示牌，耐心向客户进行解释并致歉，表示正在积极解决问题。
( )
23.客户询问有关规定时，可以告知客户资料上都写着，请客户自己看去。
24. 在得知自( )助设备被犯罪分子改装或加装非法装臵时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。
25. 凡收到已填妥的单据，在办理邮政汇款、取款业务时，要求每笔在3分钟内完成( )
26. 各网点从业人员要求举止稳重，禁止在营业场所嬉笑聊天、大声喧哗，不得吃零食，接打私人电话时不要影响到用户。
( )
27. 网点服务人员上岗时均应佩戴工号牌，其中临柜人员工号牌应与柜员公示牌有关内容保持一致。
( )
28. 客户临柜时，应尽快将点库、扎把等内部工作处理完，然后给客户办理业务。
( )
29. 客户提出不合理要求或不理解业务制度时，要明确告诉客户这是“制度规定”。
( )
30. 营业网点不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝。
( )
四、问答题（每题5分共15分）
一、网点柜员收到假币时应采取何种方式向客户说明？（以对话的形式作答）
二、客户办理业务与柜员发生纠纷时，应采取何种处理流程？
三、营业网点内系统或机器发生故障的处理流程？。