奔驰服务流程培训
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4s店售后服务实习报告
4s店售后服务实习报告导语：务必走在时代的前沿，了解最新的汽车动态及技术，接下来为大家介绍4s店售后服务实习报告_精选报告范文文章，仅供参考！4s店售后服务实习报告_精选报告范文随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高，人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化。
汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业有成的人群的青睐。
近年来汽车贸易企业在沈城犹如雨后春笋迅速的发展。
汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式。
在国内汽车销售市场还不算饱和的状况下，这种以店销为主的方式占了销售量的90?以上。
只有少量车型如:微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫，而轿车走的都是店销形式。
而在全面建设小康社会的这天，汽车已进入越来越多的百姓家庭，成为普通人出行的代步工具。
二。
实习目的作为一名汽车服务工程专业的大学生，我们务必走在时代的前沿，了解最新的汽车动态及技术，掌握汽车相关的知识，利用一切能够利用的时光和机会参加社会实践活动，把我们所学的知识与社会相结合，不断地在实际中总结经验，提取精华，充实自我，完善自我，才能更好的为社会服务，并且能够为以后的工作之路做好铺垫，还能够熟练掌握汽车行业的销售和售后技能。
三。
实习单位简介(1)实习时光和地点XX年5月份中旬;湖南省长沙市中南汽车世界A01(星沙收费站旁)，湖南仁孚汽车销售服务有限公司是梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司授权的湖南首家特许服务中心。
学校的目的是让我们更清楚的了解汽车市场的现状，汽车的发展史，了解以后的实习环境。
(2)实习单位背景介绍与众多4S店相邻，交通比较便捷，员工素质精良尽责。
奔驰4S店是一家集销售、维修、美容装饰为一体的汽车经销企业。
奔驰4S店秉承顾客就是上帝的理念一向在不断完善服务质量，努力的在前进中。
因为公司在发展阶段，所以目前还是以销售为主售后为辅的方式运营。
公司设有销售部、钣喷装饰部、售后维修部、配件管理及精品销售部。
某汽车新销售流程导入培训
1–获取顾客
背景和目标
目标 • 提供实用信息，预约以得到销售机会 • 迅速、专业、有价值的服务促使顾客光临经销商 • 利用数据库信息，做好顾客光临的准备，促进潜在顾客的生成
1–获取顾客
顾客期望
我们的顾客期望……
• ……能够通过不同的沟通渠道（电话、网站、电子邮件等），顺畅地与经销 商取得联系
• ……有人立即接听电话（最多在响铃2声有人接听电话） • ……经销商针对他们的询问和需求提供迅速、专业和个性化的应答 • ……经销商使用他们主动联系经销商时使用的方式、或者他们指定的联系方
吻）问我是否想买车。” • “我去了一家新开的旅店。我刚到，他们就提出帮我停车，因为我是和家人一起去的
。我让他们停了车，然后他们带我到接待处，服务人员马上迎过来做安排。每件事 都进行得非常顺利和自然。”
* 2010年豪华车车主座谈会摘录
2–到店接待
顾客期望
对顾客满意度的影响
“当第一次到店时，（您）是否立即被接待”对于“销售启动 ”满意度表现的影响
• 使用数据库记录顾客的兴趣，以便在网店购买过程中提供定 制的购买咨询服务
汽车厂家
• 网站上提供试乘试驾预约服务，请顾客在试乘试驾登记表上填写姓名 等个人信息、具体需求、现有车型信息及对试乘试驾的信息；
• 系统自动回复告知顾客信息已经收到（包括在下班之后）；
• 经销商人员根据顾客留下的信息联系顾客并具体回答顾客的询问，成 功建立首次联系
泊车员跟没有开车的顾客同样打招呼，表示无论地位如何，顾客 都受到同等对待
2–到店接待
商业案例
KPI：首次进店留档率
公式：首次进店留档数 / 首次来店总数*100%
某豪华品牌经销商通过加强对展厅顾客接待流程标准的执行，要求接待 员将获得的顾客信息及时录入到展厅流量登记表中，并且销售顾问将接 待顾客的关键信息逐条录入到DMS的系统中形成数据。销售经理每周 比对接待员负责的展厅流量登记表以及DMS系统记录数据，确保顾客 信息被全部记录，提升首次进店顾客留档率。通过上述规范管理，该经 销商月留档率全年平均提升5%左右，从而保证足够的潜在顾客来源， 达成销售业绩目标。
奔驰4S店售后服务工作流程
如果客户在站等待取 车,则到客户休息室通
知客户车辆完工
如果没在站内等待, 则立刻电话通知客
户,并询问什么时候方 便取车。
**先生/女士,让您久等了, 车辆已完工,咱们一 起去验车吧。
**先生/女士,您的车辆 已完工,故障排除了, 您什么时候方便取车
交验流程图
3、客户验车 3.1引导客户至交车区检查车辆 3.2说明维修/保养项目及经过。
告知下次定期技术保养的里程和时间,宣 传预约的好处
服务顾问：这是您的保养手册、行车证请 收好 感谢您的光临,**先生/女士,再 见
跟踪服务
客户部 1、回访准备 2、回访实施 3、征求意见 4、发出邀请
1、回访准备：制定3天内客户清单
2、回访实施：致谢、问候,了解客户 对上次服务的满意度及 使用状况
话述要求：“您好,xxx服务顾 问***为您服务,请问有什么可以帮助 您” 注意：不要让电话铃声响超过三 次,如果超过,接起电话时应该首先表 示歉意：“您好,很抱歉,让您久等了 西昌日月服务顾问***为您服务, 请问有什么可以帮助您”
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养,服务顾问仔细倾 听并记录。
3、客户验车：检验服务质量、车 辆功能、物品、外 观确认
4、交车准备：卸下防护用具
交验流程图
内部交车 告知客户 客户验车 准备交车
1、内部交车
相关人员将竣工合格车辆移交至交车区；
维修人员向服务顾问说明维修过程和结果,移交车
辆；
服务顾问检验车辆,确定故障完全排除。
2、告 知客户
车
辆竣工后及时通
知车主
4、履约：提前准备好备件、人员、 设备
1、预约准备
1.1预约准备
奔驰卡车售后服务流程
存档 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期
奔驰售后服务总 流程 名称 奔驰售后服务总流 程 概要 部门/ 岗位 节点 客户 A 服务顾问 B 索赔专员 C 编码 级别 一级
流程图 受控状态 控制部门 奔驰维修站
执行核心部门 售后服务工作步骤 维修人员 D
配件 E
财务部 F
1
开始
2
提出抱怨
接收抱怨、与 用户协调、预 诊断 判断是否保 修
3
保修
客户 A
前台 B
维修部 C
配件部 D
财务部 E
1
开始
2
提出抱怨
接收抱怨、 与用户协调、 记录
3
预诊断
4
协商维修方案 并报价 是否接受
5
Y
6
N
开具平派工单
7
结束
准备工具、配 件
配件出库
8
维修服务
9
确认、付款
办理竣工手续
10
提交资料、交 款或退库
收款
11
结束 回访、审核维 修资料、
12
13 编制人员 编制日期
4
报价 非保修
5
制单派工
配件出库
6
现场维修
7
用户确认 非保修
保修
向厂家提交索 赔
8
用户付费
收款
9
10
收集维修资 料存档
11
12
结束
编制人员 编制日期
审核人员 审核日期批准人Βιβλιοθήκη 批准日期服务 流程 名称
流程图 编码 受控状态 控制部门 服务部
保外服务流程 概要
级别
二级
执行核心部门 保外服务工作步骤
部门/ 岗位 节点
奔驰铸星培训计划_奔驰C-sales认证项目概述LOM
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梅赛德斯-奔驰铸星培训计划 造就汽车专家 Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.
目录
• C-sales项目价值 • C-sales项目操作概述 • 轿车C-sales项目执行情况简介
Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date
C.1 C.2 C.3 C.4 C.5 C.6
saf ness e 5 6 notes 1 2 3 4
2
3
4
2
3
4
5
6
1 2 3 4
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1 2 3 4
D. Independent and systematic action Focus on goals / pursuing one’s own goals Organisational skills -organisation / systematic a / self ction Independence taking responsibi own actions and lity for Own opinion and dealing with it pr ofessionally Ability to make decisions within boundaries E. Cooperation and willingness to work in team s Aiming to find co interest / involving mmon others Active balance of interests to reach a consensus /ability Ability to deal with conflict Accepting andviding feedback pro Attitude towards working as a team Tolerance and acceptance (att itude) F. Personal Integrity Authentic behaviour Credibilitytrustworthiness / Being convincing as a person Empathy Reliability Resilience/ Stamina (physical and psychological) G. Methods competence
汽车维修接待流程
汽车维修接待流程
以下是一般的汽车维修接待流程：
1. 客户接待：维修接待员以热情、专业的态度迎接客户，了解客户的需求和问题。
2. 车辆检查：对车辆进行初步检查，记录车辆的外观损伤、故障现象等相关信息。
3. 故障诊断：根据客户描述和初步检查的结果，对车辆进行更深入的诊断，确定故障原因。
4. 维修报价：根据诊断结果，为客户提供详细的维修报价，包括工时费、零件费等。
5. 客户确认：客户确认维修报价后，签署维修委托书，同意进行维修。
6. 维修安排：根据维修委托书的要求，安排维修技师进行维修工作，并确保所需零件供应充足。
7. 维修施工：维修技师按照标准操作流程进行维修施工，确保维修质量。
8. 质量检验：维修完成后，进行严格的质量检验，确保车辆修复完好。
9. 车辆清洁：对维修后的车辆进行内外清洁，使车辆焕然一新。
10. 客户交车：通知客户前来取车，向客户解释维修内容和费用，并提供维修发票。
11. 客户满意度调查：交车后，对客户进行满意度调查，了解客户对维修服务的意见和建议。
12. 后续跟踪：定期与客户保持联系，关注车辆使用情况，提供必要的售后服务。
以上是一个较为完整的汽车维修接待流程，不同的维修店可能会有一些细节上的差异，但总体流程是相似的。
这个流程的目的是确保客户得到高效、专业、满意的维修服务。
奔驰服务流程培训
CR: 需要维修顾问的技术支持？ Assign to one SA for technical
support necessary?
Yes SA: Discuss with customer The scale of work Vehicle reception appointment
SA: Repeat main points of conversation for confirmation
客户打电话 Customer calls in
CR: 问候Greetings
CR: 询问客户需要什么服务 Ask customer how can be helped
客户作预约
其他服务紧急情况
Customer books in vehicle Other Service or Emergency
引至维修顾问处或其他部门 Assign to one free SA/ Other Department
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预约的目的 Aims of Advance Booking
持续利用车间生产力
Ensure continuous workshop capacity
utilisation
预订/储备所需零件 Reserve/ order needed
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4. 确认工单Writing up Repair Order
奔驰汽车售后服务流程资料大全(原文版)
Service reception Work preparation
Service booking
Check job assignment
Prepare vehicle
Workshop disposition
Parts Support
Diagnosis
Prepare diagnosis
Perform diagnosis
Workshop Process 2010
National Standard Workshop Process China (MB) Process Documentation
Status March 2009
„Workshop Process 2010“
Overview of defined processes
Conclude diagnosis
Repair/ maintenance Order completion Vehicle hand over
Prepare repair/ maintenance
Conduct repair/ maintenance Check documentatio n of workshop order Conduct vehicle hand over
Prepare vehicle hand over
GSP / TNP
2
„Workshop Process 2010“
Overview sheet process step „Service booking“
Definition
Contact to service booking with customer
Workshop pre-order opened Service Receptionist/ Service Advisor DMS
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
CR: 需要维修顾问的技术支持？ Assign to one SA for technical support necessary?
No
Yes SA: Discuss with customer The scale of work Vehicle reception appointment
SA: Repeat main points of conversation for confirmation
SA: Return the call to CR
CR: Discuss with customer The scale of work Vehicle reception appointment CR: Repeat main points of conversation for confirmation
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预约的好处：
The advantage of Advance Booking
客户被按时接待 Customer is recepted on time 服务速度提高 Speed of service improved 客户得到周到的服务 Perfect Customer Care
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2. 接待服务Reception Process
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接待的目的Aims of Reception
处理工单 Process workshop repair order. 迎接客户 Greet customer
客户等待时的服务 Look after the customer during the waiting period
交车时间 Determine repair deadline 确认工作范围 Determine and register scope of service/ repair 与客户一起进行检测 Execute interactive reception with pre-diagnose together with the customer
CR: 填写预约登记表 Fill in advance booking list 完成 Closing CR/ SA: 准备预约工单 Prepare Pre-order
CR/SA: 准备预约内容 Preparation for appointment
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1. 预约服务Advance Booking
Reception
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持续利用车间生产力 Ensure continuous workshop capacity utilisation
考虑接车与车间生产力 Consider reception and workshop capacity utilisation
提供报价 Provide price estimate
机动灵活地处理客户 Process customer mobility if required
1. 预约服务Advance Booking
2. 接待服务Reception Process
3. 初步检查Visual Inspection
4. 确认工单Writing up Repair Order 5. 监控流程Monitoring Job Processing 6. 终检Final Inspection 7. 解释工作Job Explanation 8. 跟踪服务Follow-up
检查车辆历史以便做招回服务和返修 Check vehicle history for open service measures/ repeat repairs
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3. 初步检查Visual Inspection
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also can be seen use as contract between Mercedes-BenzBranch and customers. Therefore it has to be created understandable and clear all in details.
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灵活的处理客户 Support customer in the mater of mobility
完整贴切的检查客户/车辆挡案 Check customer/ vehicle data on completeness/ rightness
客户是什么
What is customer
客户期待的服务
The service customer expect
客户的权力
Right of the customer
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4. 确认工单Writing up Repair Order
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初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不 注意的易损件进行检查。
The advantage of a visual inspection is that the SA can point out damage and faults to the customer and suggest appropriate remedies. He can also take the opportunity to draw attention to the state of wearing parts (e.g. worn tires) of which the customer may not have aware.
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前台接待流程
Front Reception Program
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顾客服务是在顾客心目中最重要的竞爭因素
其他
18%
•服务人员的态度
服务
68%
汽车
14%
•缺乏主动性
•效率低
Source: Dr. Wolfgang Müller: Conference "Customer satisfaction through service - how?"
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服务流程
Service Procedure
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我们服务的目的
Our aim of service
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