服务流程设计.pptx
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医疗质量管理与服务流程优化.pptx
iDM iDM
如何落实医院质量管理
iDM
世界医疗体系改革的趋势
• 增进成本效率(improvingcost efficiency) • 确保质量(assuringquality) • 提倡竞争(promotingcompetition) • 公平的可近性(equitable access) • 分权化管理(decentralizingadministration) • 回应人口老化(respondingthe aging)
疾病结构的变迁 医疗服务的需求
iDM
政府目标的阶段性
• 社会公平、稳定 • 照顾弱势或贫穷民众 • 讲求效率、成长 • 有效利用资源 • 满足民众更多的需求
2011年医保覆盖率90% 公立医院改革
iDM
效 果
效 益
iDM
健康维护系统的发展
谁承担保健费用的风险？ 不同的财务计划和提供者支付系统的影响？
1990-
质量是由手工之工艺技巧 质量由生产线及领班控制 以检验检查为基础的质量控制 统计过程控制 质量保证、全面质量控制 质量持续改善、全面质量管理 全面质量管理、全组织质量管理 组织再造
iDM
医疗质量的内涵
美国Michigan大学Avedis Donabedian提出： ‧医护人员提供之医疗行为质量 1.医疗技术质量(technical aspect) 2.医病间的互动关系(interpersonal
– 外部指标：在于机构间的比较与社会责任的督 促，指标的精神在于监督与被动改善，
• 小心比较品质指标（机构间或机构内）
– 每一医疗机构或医疗单位的规模、属性、病人 特性与作业方式均有所差异，单就指标面进行 比较非常危险
– 将指标视为改善的工具而不要将指标作为判断 品质好坏的依据，才能使品质指标发挥其最大 的功用。
如何落实医院质量管理
iDM
世界医疗体系改革的趋势
• 增进成本效率(improvingcost efficiency) • 确保质量(assuringquality) • 提倡竞争(promotingcompetition) • 公平的可近性(equitable access) • 分权化管理(decentralizingadministration) • 回应人口老化(respondingthe aging)
疾病结构的变迁 医疗服务的需求
iDM
政府目标的阶段性
• 社会公平、稳定 • 照顾弱势或贫穷民众 • 讲求效率、成长 • 有效利用资源 • 满足民众更多的需求
2011年医保覆盖率90% 公立医院改革
iDM
效 果
效 益
iDM
健康维护系统的发展
谁承担保健费用的风险？ 不同的财务计划和提供者支付系统的影响？
1990-
质量是由手工之工艺技巧 质量由生产线及领班控制 以检验检查为基础的质量控制 统计过程控制 质量保证、全面质量控制 质量持续改善、全面质量管理 全面质量管理、全组织质量管理 组织再造
iDM
医疗质量的内涵
美国Michigan大学Avedis Donabedian提出： ‧医护人员提供之医疗行为质量 1.医疗技术质量(technical aspect) 2.医病间的互动关系(interpersonal
– 外部指标：在于机构间的比较与社会责任的督 促，指标的精神在于监督与被动改善，
• 小心比较品质指标（机构间或机构内）
– 每一医疗机构或医疗单位的规模、属性、病人 特性与作业方式均有所差异，单就指标面进行 比较非常危险
– 将指标视为改善的工具而不要将指标作为判断 品质好坏的依据，才能使品质指标发挥其最大 的功用。
汽车维修业务接待流程.pptx
步
度、检查考评制度、岗位责任制和奖惩条
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（1）客户满意的内涵
客户满意服务是个系统，一般认为它包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次。
1)
纵 ①物资满意层次。 向 ②精神满意层次。 递 ③社会满意层次。 进
层
次
①企业的经营理念满意。
2) ②企业的营销行为满意。
横
③企业的外在视觉形象满意。
向
④产品满意。
①客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小； ②客户忠诚度高意味着价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客 户谈判方面的时间少、费用低。 ③客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。 ④重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（4）客户满意理念的发展过程
客户期望分类
汽车维修业务接待
（1）一般期望； 一般期望即满足其最 基本的要求 。
（2）理想期望 ； 理想期望即满足其设想的 条件。
1.客户期 望的分类
（3）最高期望； 即满足于自己设想的最理想 的期望。
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
2．客户对车辆维修的期望
（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 （2）业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注 （3）第一次即用正确的方法将车辆修理好； （4）按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。
1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
在 IPD流程管理(详细版).pptx 中的 演示文稿
构建模块功能 标准
测试、 产品经理
开始时间 结束时间
硬件单元测试
硬件工程师 开始时间 结束时间
系统设计验证 (SDV)
开发经理 SE
开始时间 结束时间
系统验证测试 （SVT)
PQA 测试经理
开始时间 结束时间
一致性测试
PQA 开始时间 结束时间
参与制定 产品包需求
测试经理
开始时间 结束时间
制定系统测试 和验证计划
概念决策评审
IPMT 开始时间 结束时间
计划决策评审
IPMT 开始时间 结束时间
开发阶段
增扩PDT，进行产 品开发全员任命
IPMT 开始时间 结束时间
验证阶段
发布与生命周期阶段
可获得性 GA评审 决策评审
可获得性决策评审 IPMT
开始时间 结束时间
组建LMT团队
IPMT 开始时间 结束时间
生命终止决策评审 IPMT
监督 团队培训
LPDT-46
开始时间 结束时间
监督 设计规格基线化
SE-80
开始时间 结束时间
参加 计划决策评审
IPMT-40
开始时间 结束时间
人岗匹配审计 组建Build小组
RDPDT-70
开始时间 结束时间
监督 试制准备
PP-05
开始时间 结束时间
监督 设计检视
SE-250
开始时间 结束时间
参加 计划决策评审
技术支持 开始时间 结束时间
支持 ESP客户
技术支持
开始时间 结束时间
提供持续 的客户支持
技术支持
开始时间 结束时间
决策评审二级流程
概念阶段
酒店前台培训ppt课件pptx (2)
的房间号码。
办理入住手续
客户填写入住登记表，收取押 金，分配房间钥匙，并告知酒 店的服务设施和注意事项。
提供服务建议
根据客户的需求和喜好，提供 酒店的服务建议，如餐厅、会
议室、健身设施等。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工应收集客户的姓名、 联系方式、入住日期和离 店日期等信息。
表达。
准确无误
确保传递的信息准确无误，避免 引起误解或产生歧义。
言简意赅
在表达时，尽量用简练的语言概 括要点，避免冗长和重复。
倾听技巧
耐心倾听
在交流时，保持耐心，不要打断对方，让对方充 分表达自己的观点和意见。
理解反馈
在倾听过程中，给予反馈和理解，让对方感受到 你的关注和认同。
排除干扰
在倾听时，尽量排除外界干扰和自身情绪的影响 ，集中注意力理解对方的意思。
登记信息准确
确保客户信息的准确性， 包括姓名、身份证号码、 联系方式等，以便酒店进 行客户管理。
保护客户隐私
在收集和登记客户信息时 ，应严格遵守隐私保护规 定，确保客户隐私不被泄 露。
入住与退房流程
入住流程
客户入住时，前台员工应协助客 户搬运行李，引领客户至房间， 并介绍房间设施和服务。
退房流程
客户退房时，前台员工应检查房 间设施是否完好无损，结算房费 和押金，并协助客户搬出行李。
团队协作能力。
团队建设活动日
03
定期组织团队建设活动日，通过各种趣味活动和任务，加强团
队凝聚力和向心力。
分工与合作
明确岗位职责
确保每个团队成员都清楚自己的岗位职责和工作范围，以便更好 地分工合作。
办理入住手续
客户填写入住登记表，收取押 金，分配房间钥匙，并告知酒 店的服务设施和注意事项。
提供服务建议
根据客户的需求和喜好，提供 酒店的服务建议，如餐厅、会
议室、健身设施等。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工应收集客户的姓名、 联系方式、入住日期和离 店日期等信息。
表达。
准确无误
确保传递的信息准确无误，避免 引起误解或产生歧义。
言简意赅
在表达时，尽量用简练的语言概 括要点，避免冗长和重复。
倾听技巧
耐心倾听
在交流时，保持耐心，不要打断对方，让对方充 分表达自己的观点和意见。
理解反馈
在倾听过程中，给予反馈和理解，让对方感受到 你的关注和认同。
排除干扰
在倾听时，尽量排除外界干扰和自身情绪的影响 ，集中注意力理解对方的意思。
登记信息准确
确保客户信息的准确性， 包括姓名、身份证号码、 联系方式等，以便酒店进 行客户管理。
保护客户隐私
在收集和登记客户信息时 ，应严格遵守隐私保护规 定，确保客户隐私不被泄 露。
入住与退房流程
入住流程
客户入住时，前台员工应协助客 户搬运行李，引领客户至房间， 并介绍房间设施和服务。
退房流程
客户退房时，前台员工应检查房 间设施是否完好无损，结算房费 和押金，并协助客户搬出行李。
团队协作能力。
团队建设活动日
03
定期组织团队建设活动日，通过各种趣味活动和任务，加强团
队凝聚力和向心力。
分工与合作
明确岗位职责
确保每个团队成员都清楚自己的岗位职责和工作范围，以便更好 地分工合作。
大厅服务流程.pptx
七、手写单操作规范
• （一）三联单的操作规程 • 特殊情况下，经店长同意，可使用四联单代替PDA下单系
统。电脑故障时，由电脑维护员确定所需维修时间，如超 过5分钟，则由楼面经理通知各相关部门，原PDA下单操 作系统改由手写单操作。 • 手写单一式三联： • 第一联：（白色）收银联 • 第二联：（红色）厨房联 • 第三联：（蓝色）酒水出品处联
卡（PDA触摸屏用），使用PDA迅速下单。
⑵、便签下单 没有配备PDA掌中宝或点单卡的员工在收款后，写好
下单便签，迅速找能使用PDA系统下单的员工下单； 点单员接到下单便签，确认下单便签上的信息无误，
清点交接的现金金额无误后立即下单。下单便签上的信息 包括：所点物品的品种、规格、数量、台号（并注明是否 翻台），收款人姓名（代号），收款金额，应找款金额， 日期等。
钱数，辨别真伪。
2、付款 常用礼貌用语：
“先生，请问您是用现金还是刷卡买单，好的、一共 收您××钱，需要找您××钱，请稍等。”
客人点用酒水后要把桌面上的酒水牌撤走，以示该台 已点单，避免同区域员工重复询问客人。
2、下单 收款后应迅速、准确的下单。下单的两种方式：
⑴、PDA系统下单 领班级以上员工和部分指定人员填写，四联单填写时分 “酒水吧”、“厨房”、“大厅吧”三栏，各类 出品填写在相应的栏目；
• ⑵服务员收款后（包括其他服务员下便签单时的 交款）按规范要求填写四联单；填写完毕将四联 单与收款一起交收银；
• ⑶收银确认金额及单据填写无误后在四联单上盖 章（每联都要盖），留存白联，其它各联交还下 单人；
• ⑹点完单必须唱单、唱收、唱付。
• ⑺下单后如发现单据有错误，需找齐四联单由领班签字更 改；单据有任何改动须由领班级（含）以上签名方可盖章； 领班写错的单据须由经理签名；收款金额由大改小的所有 单必须由经理级（含）以上签名。
悦me网关操作与服务流程(XXXX04).pptx
14
悦me网关设备介绍——二维码
• 设备正面有统一格式的二维码
– 包含客户端下载链接、默认无线网络名称及密钥 等信息
– 扫描二维码可以实现客户端下载、快速连接网关 无线
– 二维码印在网关正前方（上网状态灯上方）
• 说明书、半透磨砂页有统一格式的二维码
– 包含客户端下载链接信息 – 扫描二维码可以实现客户端下载 – 二维码印在：
熄灭：未配置带“INTERNET”关键字的WAN连接或配 置了但未生效 常亮：带“INTERNET”关键字的WAN连接正常生效（ 桥接WAN连接配置已生效、路由WAN连接已正常获取 IP地址及DNS等信息）
熄灭：表示系统未上电或者无线接口被禁用 常亮：表示无线接口已启动 闪烁：表示有数据传输
熄灭：表示系统未上电或者未连接任何存储设备（即 SD、USB1、USB2和SATA均未连接存储设备） 常亮：表示连接了存储设备（即SD、USB1、USB2或 SATA连接了存储设备），但无数据传输 闪烁：表示有数据传输
支持4个千兆以太网口，支持1Gbps的传输速率
支持WiFi发射功率调节
2x2天线 / 300Mbps/ 波束成形智能天线 / 发射功率调节
11 11
悦me网关设备介绍——硬件形态
智能网关包括I型和II型两个形态：
物理接口
网络 侧接 口
PON（包括EPON、 GPON）
以太网
智能家庭网关设备形态
I型
业务受理
（明确标注“悦 ME网关服务”）
联系确认用户信息
（是否已获取悦ME网 关）
悦ME网关功能讲解
（使用注意事项、常用 功能等）
装维上门前
（用户识别码、 联系地址、电 话等）
上门调测悦ME 网关（网关激活、
悦me网关设备介绍——二维码
• 设备正面有统一格式的二维码
– 包含客户端下载链接、默认无线网络名称及密钥 等信息
– 扫描二维码可以实现客户端下载、快速连接网关 无线
– 二维码印在网关正前方（上网状态灯上方）
• 说明书、半透磨砂页有统一格式的二维码
– 包含客户端下载链接信息 – 扫描二维码可以实现客户端下载 – 二维码印在：
熄灭：未配置带“INTERNET”关键字的WAN连接或配 置了但未生效 常亮：带“INTERNET”关键字的WAN连接正常生效（ 桥接WAN连接配置已生效、路由WAN连接已正常获取 IP地址及DNS等信息）
熄灭：表示系统未上电或者无线接口被禁用 常亮：表示无线接口已启动 闪烁：表示有数据传输
熄灭：表示系统未上电或者未连接任何存储设备（即 SD、USB1、USB2和SATA均未连接存储设备） 常亮：表示连接了存储设备（即SD、USB1、USB2或 SATA连接了存储设备），但无数据传输 闪烁：表示有数据传输
支持4个千兆以太网口，支持1Gbps的传输速率
支持WiFi发射功率调节
2x2天线 / 300Mbps/ 波束成形智能天线 / 发射功率调节
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悦me网关设备介绍——硬件形态
智能网关包括I型和II型两个形态：
物理接口
网络 侧接 口
PON（包括EPON、 GPON）
以太网
智能家庭网关设备形态
I型
业务受理
（明确标注“悦 ME网关服务”）
联系确认用户信息
（是否已获取悦ME网 关）
悦ME网关功能讲解
（使用注意事项、常用 功能等）
装维上门前
（用户识别码、 联系地址、电 话等）
上门调测悦ME 网关（网关激活、
POC标准流程ppt课件
LAB手册配套常用工具、资源及测试 案例文件
测试报告模板 测试汇报会议ppt模板
测试报告.docx 桌面虚拟化测试汇报.pptx
8 © 2012 Citrix | Confidential – Do Not Distribute
PoC手册内容及使用
下载地址：https:///d-s6631ba33a3d4a119
POC Kit内容
阶段 1.测试准备 2.正式测试 3.总结和汇报阶段
资源 工具包使用说明
文件名或文件夹
思杰桌面虚拟化测试工具包使用说明 .docx(本文档)
测试需求调查问卷模板
测试需求调查问卷.docx
测试准备会议ppt模板
PoC准备会议.pptx
测试计划模板
测试计划.docx
测试LAB手册
LAB手册\
• 各种技术以及解决方案构架的评估和比较 • 获取性能和压力等资料，为日后的具体方案设计和决策提供依据
3 © 2012 Citrix | Confidential – Do Not Distribute
PoC的一些误区和问题
• 客户没有明确的需求
ᵒ 这样的PoC往往没有成果
• PoC没有明确的范围和目标，
9 © 2012 Citrix | Confidential – Do Not Distribute
PoC入场前确认
成功的关键之一！
• 提出PoC环境所需要的环境
ᵒ 服务器/存储 ᵒ 网络要求/是否需要外网接入-IP地址/计算机名/外网IP ᵒ 加入现有域/新建一个测试域(无特殊情况，建议创建一个测试域) ᵒ注重整体的规划， ᵒ 使用最佳实践进行部署，注意一些已知问题的优化 ᵒ 把整体分成几个小步，每一步进行验证，方便排错
国网XX市供电公司住宅小区充电桩报装便捷服务实施方案.pptx
对客户选择安装个人充电桩的，积极引导客户安装有序充电桩，并接入政府监管平台，纳入有序充电管理，实 现错峰智慧充电。
三、有关要求
（一）持续加强政企协同
积极推动政府出台支持居住区充电设施建设的相关政
策文件，明确增加新建小区强制性要求I。0%具备充电桩安装条件、政府相关部门制定小区充电桩建设规划并 公示、消防安全标准等内容。引导物业（或业委会、居委会）对于充电设施报装的申请不拒绝、不推诿，积极为充 电设施建设提供便利、消除障碍、畅通渠道。
（五）优化供电方案
在受理申请后，客户经理应主动联系客户预约现场勘查时间地点，沟通装桩接电需求，指导客户与物业确认具 备充电桩安装条件；供电方案应合理考虑接入方案（含供电电源、接入路径等）、产权分界点等内容，并充分考虑 公共区域环境，做到路径合理、综合统筹、影响最小。
1.公变供电范围的电力接入
具备直接接入条件的，根据规划方案或区域整体方案直接确定电源点位置、接入路径、计量箱位置，并请物业 （或业委会、居委会）确认供电方案。现有配电设施由于容量受限等原因暂不具备直接接入条件的，原则上采取“先 接入、后改造”方式，先制定直接接入方案，再将相关配电设施增容、改造到位。
活需要提供有力支撑。 附件: 居民充电桩用电业务办理流程及说明 一、业务办理流程 手理签约 临T将由 二、业务办理说明 .受理签约 受理资料： ①申请人有效身份证明：身份证、军人证、护照、户口簿等之一； ②购车证明：购车发票、购车合同、行驶证等之一； ③物业出具（无物业管理小区由业委会或居委会出具）允许施工相关证明，对于无物业证明的自建房客户，提 供当地居委会（或村委会、街道办）出具的允许施工充电桩的证明材料。（开发商或物业公司出具的整体许可类资 料可替代）； ④固定车位产权证明或固定车位一年以上长期租赁证明。 受理方式：网上国网A厅等。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
应用：服务变动与效率
❖ 顾客变数的管理策略 传统减少 无妥协减少 传统适应 低成本适应
传统适应
顾客到 达变数
确保手头有充足的员工
低成本适应
传统减少
❖雇用更便宜的人工 ❖实现任务自动化 ❖将顾客接触环节外包出去 ❖提供自助服务
❖要求预定 ❖提供非高峰定价 ❖限制服务可得性
无妥协减少
创造互补性需求，在不 要求顾客改变行为的情 况下分散顾客到达的时 间
服务-产品组合
❖ 讨论： 如何设计一个家庭餐馆？ 1 低复杂度、多样性 2 中等流程 3 高复杂度、多样性
服务矩阵
顾客希望并需要接受到的服务组合
用独特的流程序列来 实现高定制化，顾客 有很强的决策制定力
部分使用可重复的序列， 顾客有一定的决策制定力
使用高度重复的流程序 列标准化生产，顾客有 很弱的决策制定力
服务业 OR制造业
沃尔玛超市
奔驰4S店
香格里拉饭店
各种产品-服务组合比较
产品
服务
100%
75%
50%
25%
0%
超市 汽车
25%
50%
75%
100%
快餐馆 酒店 汽车保养 理发 咨询服务
服务-产品组合
服务-产品组合包括3个要素：
A
有形服务（显性服务）
B
隐性服务（服务带来的心理享受）
C
有形产品（伴随产品）
❖雇用更便宜的人工
❖提供高度自动化的自助服 务
要求顾客在使用服务前 先提高自己的能力
根据顾客能力来锁定顾 客群
顾客投 入变数
❖确保手头的员工能应付能力 各异的顾客
❖替顾客服务
❖雇用更便宜的人工
❖提供高度自动化的自助服 务
使用奖惩手段来促使顾 客积极投入
根据顾客动机来锁定顾 客群
主观偏 好变数
❖确保手头的员工能发现顾客 提供定制化的自助服务 的期望的差异并做出相应的 通知
说服顾客调整期望以符 根据主观偏好来锁定顾
合价值主张
客群
传统适应
顾客到 达变数
确保手头有充足的员工
低成本适应
传统减少
❖雇用更便宜的人工 ❖实现任务自动化 ❖将顾客接触环节外包出去 ❖提供自助服务
❖要求预定 ❖提供非高峰定价 ❖限制服务可得性
无妥协减少
创造互补性需求，在不 要求顾客改变行为的情 况下分散顾客到达的时 间
2 服务是Байду номын сангаас产商和客户之间的一种交互活动， 发生于服务的生产过程中
制造业与服务业之间的不同
制造业
产品是有形的 购买时转让所有权
产品可以转售 产品可以被存储
产品可以运输 产品的生产在消费之前 在购买前可以看到产品
产品由卖家生产
服务业
服务是无形的 所有权通常是不转让的
服务是不能转售的 服务不可以被存储 服务不能运输（电力、通信例外） 服务的生产和消费同时进行 购买前服务不存在 消费者也参与生产
水 平上，平稳应对需求高峰和低谷 6、通常使用供应商导向型服务设
计
接触程度高（前台）
1、顾客的参与，更多的定制 2、较多面对面的接触 3、顾客可能会把不确定性带进流程中， 导致服务流程的低效 4、需要灵活、气质良好、乐意和顾客 接触的员工 5、必须对高峰期的需求立即做出反应 6、典型的顾客导向型服务设计
顾客接触程度与效率
❖ 潜在效率=f(顾客接触程度) ❖ 顾客在系统中的时间占服务过程的全部时间的百分比 ❖ 与顾客引入的不确定性有关 ? 麦当劳是怎么做的
不确定性的类型（费赖）
到达时间的不确定性——顾客何时到达接受服务 服务需求的不确定性——在服务-产品组合中顾客希望得到何种服务产品 客户能力的不确定性——顾客参与服务的能力 客户投入的不确定性——顾客愿意针对服务产生合理行为的意愿 主管偏好的不确定性——服务提供中客户的无形偏好
运营管理能够很好地控制显性服务和伴随产品，但是隐性服务是 很难被控制的。因此，管理人员必须使用一切可能的方法来尽量 把服务希望传达的理念融入到服务系统中去。
服务-产品组合
❖ 回转寿司店的服务-产品设计
回转寿司，是寿司餐厅的一种 。师傅把制作好的寿司放在盘 子后摆在运输带上，运输带围 绕餐厅的坐台而行。顾客虽然 可以要求师傅个别制作寿司， 不过大部分还是于运输带上挑 选想吃的寿司。寿司按价钱放 在不同颜色的盘子上。用膳后 ，店员依照顾客桌上的盘子而 结算帐单。
❖例子： 宜家有哪些自助服务？ ❖例子: 请举例各个服务类型中可加入哪些自助服
务
视频：中国现代服务业的创新
顾客接触与流程设计
“接触”—服务提供者和顾客之间的相互作用。
接触程度低（后台）
1、不需要面对面接触，较少的定 制
2、将需求缓存在服务流程之外 3、更高效和标准化 4、有技术技能的员工以及有效的 流程路径 5、允许服务系统运营在平均需求
服务流程设计
本章内容
服务的定义 服务-产品组合 服务矩阵 顾客接触 服务质量 服务恢复与承诺
服务中Co的n技clu术sion 员工与服务
服务的定义
• 大多数对服务的定义都强调服务产品的无形性
• 一个更好的定义是： 1 服务的生产与消费同时发生
当生产发生时，顾客存在于生产系统中 服务不能被存储
大量的流程路
运
径，混乱的流 程，具有大量
营 不确定性的复
服 杂工作
务 适量的流程路 系 径，包含几个 统 主要的路径，
流 程
中等的工作复 杂度
设
计
有限的流程数 量和路径，线
性流程，低复 杂性工作.
服务矩阵
❖ 请说出一下服务的类型： 高尔夫教练、网络购物、医疗、 自动取款机、麦当劳
自助服务
顾客可以扮演员工的角色。 由于顾客提供“免费”的劳动力而使公司获益。 服务流程设计要求高，简易可行且不影响顾客 满意度（愿意且有能力 ）。 服务矩阵中的任何一种服务类型都可以使用自助服务。
顾客需 求变数
❖确保手头的员工有许多具备 专门技能的员工
❖训练员工处理多种服务要求 的能力
❖雇用更便宜的人工 ❖实现任务自动化 ❖提供自助服务
❖特定服务要求顾客进 行预定
❖说服顾客改变要求 ❖限制服务范围
❖限制服务范围
❖根据顾客要求来锁定 顾客群
顾客能 力变数
❖确保手头的员工能应付能力 各异的顾客
❖替顾客服务
顾客需 求变数
❖确保手头的员工有许多具备 专门技能的员工
❖训练员工处理多种服务要求 的能力
❖雇用更便宜的人工 ❖实现任务自动化 ❖提供自助服务
❖特定服务要求顾客进 行预定
❖说服顾客改变要求 ❖限制服务范围
❖限制服务范围
❖根据顾客要求来锁定 顾客群
顾客能 力变数
❖确保手头的员工能应付能力 各异的顾客
❖替顾客服务