保险公司基础服务规范

豫保协发〔2014〕22号

关于印发《河南省人身保险公司

基础服务规范》的通知

各人身险会员单位：

为有效防范销售误导，切实提升河南省人身保险公司服务质量，树立保险业的良好形象，省协会根据检查中发现公司薄弱环节，经反复征求各会员单位意见建议，修订《河南省人身保险公司基础服务规范》，经2014年7月4日六届六次寿险专业委员会审议通过。现印发给你们，请各会员单位认真学习，严格落实。

特此通知

河南省保险行业协会

2014年7月7日

河南省人身保险公司基础服务规范

第一章总则

第一条为有效防范销售误导，切实提升河南省人身保险公司服务质量，保护投保人、被保险人及受益人的合法权益，树立保险业的良好形象，特制定本服务规范。

第二条河南省辖内所有人身保险公司及从业人员，以及委托专、兼业代理机构的代理业务均应遵守本服务规范。

第三条河南省人身保险公司人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔等业务活动，应当符合本服务规范的要求。

第二章基本服务规范

第四条保险公司营业场所外部应当交通便利，店面、店侧或店前应有便于客户寻找的公司形象标志，营业场所内部应当整洁、明亮、安静、通风，方便客户上门办理保险业务。

第五条保险公司营业场所柜台后应当设置有公司统一标志的背景墙，柜面各岗位区域应有明确的岗位指示牌，对服务的内容、流程、公司和行业协会的投诉电话及《人身保险投保提示书基准内容》等应在营业场所内张贴公示，并设置投诉意见箱或者客户意见簿。

第六条保险公司营业场所的柜面服务人员应佩戴标明身份的工牌，或在柜台前放置岗位标识卡。柜面人员应保持仪容仪表大方，服务热情周到，行为举止符合职业要求，文明用语符合公司要求。

第七条保险公司人员应遵循依法、从实、细致、专业、效率的基本准则，不越权操作，恪守职业道德，严守客户信息，对客户应使用规范服务用语，做到热情耐心、注重礼仪，严格执行公司各项操作规范制度。

第八条保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。

总公司或区域电话中心统一提供电话服务的，省级分公司及分支机构应做好相应的转接及处理工作。

保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及处理制度。

第九条保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品，公司在整个销售过程中不得误导、引导投保人选择不适合的保险产品。

第十条保险公司应在其网站、营业网点、所属代理网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》；不夸大保险产品收益、不混淆保险产品概念、不隐瞒合同重要内容、不篡改客户信息资料、不提供虚假产品信息。

第三章销售及承保服务规范

第十一条保险公司的人身险产品条款、产品说明书、投保提示书等业务宣传材料应由总公司统一制定和管理，由总公司或其授权分公司印刷，保险公司不得授权保险销售人员或者代理机构自行设计、变更业务宣传材料。

第十二条保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品时，应当持合法有效的工作证、资格证或执业证等证件，保险销售人员通过电话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。

保险销售人员是指从事保险销售的下列人员：

（一）保险公司的工作人员；

（二）保险代理机构的从业人员；

（三）保险营销员。

第十三条保险公司及其代理人进行新型产品的信息披露，不得使用比率性指标与其他保险产品以及银行储蓄、基金、国债及银行理财产品等进行混淆对比，商业银行网点及其销售人员销售过程中不得使用“银行和保险公司联合推出”、“银行理财新业务”等不当用语，也不得对投保人、被保险人、受益人及社会公众作引人误解的宣传或者虚假宣传，在客户明确拒绝的情况下，销售人员不得继续向客户推

销。

第十四条保险公司在产品说明书和其他宣传材料中演示保单利益时，应当采用高、中、低三档演示新型产品未来的利益给付。

利益演示应当坚持审慎原则，用于利益演示的分红保险、投资连结保险的假设投资回报率或者万能保险的假设结算利率不得超过保监会规定的最高限额。

第十五条保险公司销售人员不得通过承诺给予保险费回扣或保险合同规定以外的其他利益诱导客户购买保险或替换以前购买的保险。

商业银行网点及其销售人员不得以中奖、抽奖、送实物、送保险、产品停售等方式进行销售或诱导销售，保险公司不得支持或鼓励商业银行采取上述行为。

第十六条保险公司应当按照中国保监会的规定建立投保提示制度。保险销售人员在销售过程中应对条款责任、责任免除、犹豫期、交费期限、退保损失、初始费用等条款重点内容向客户进行提示，应指导客户逐条阅读投保提示书并按要求在投保提示书、保单、投保回执上亲笔签名，同时由客户本人抄写风险提示语。

第十七条保险公司及委托专兼业代理机构销售保险产品时，应明确要求销售人员在产品销售过程中以书面形式向投保人提供投保提示书。投保提示书应在投保人填写投保

单之前提供给投保人，并单独列示。投保提示书签字时间不得晚于投保单的签字时间。保险公司应对投保提示书和投保单上的投保人签字进行审查核对，并将投保人阅读签字后的投保提示书作为重要承保资料归档管理。

采用电话、网络、微信等方式销售保险产品时，应向投保人做好风险提示。

第十八条保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议，并将划扣协议作为承保材料保存。采用电话销售方式的，应将电话销售录音作为承保材料保存。

第十九条有死亡保险责任的人身保险，须由被保险人在投保单上亲笔签名。销售人员不得代替客户签名，不得代交或垫交保险费。

销售意外险卡单时，要履行如实告知义务，销售人员不得代客户激活意外险卡单，不得截留卡单销售彩页，引诱客户隐瞒职业类别；客户出险时，销售人员要指导客户及时如实报案，不得代客户报案，不得虚构案情。

电话营销业务应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。

第二十条保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款，并提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系电话等信息，并告知投保人如上述信息有变应及