呼叫中心客户服务人员入职培训和考核
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划呼叫中心作为企业与客户进行沟通的重要平台，其员工的专业素质和技能水平对于企业的形象和服务质量具有直接的影响。
针对呼叫中心新入职员工的培训计划显得尤为重要。
一个科学合理的培训计划能够帮助新人尽快融入团队，快速掌握业务技能，同时提高工作效率和服务质量。
接下来，我们将针对呼叫中心新人入职培训计划进行详细的规划和阐述。
一、培训目标和内容1. 培训目标（1）使新员工快速融入企业文化和团队氛围；（2）让新员工掌握呼叫中心的基本理论知识和工作技能；（3）提高新员工的服务意识和沟通技巧，使其具备良好的服务态度和能力；（4）培养新员工的问题解决能力和应变能力，使其能够独立完成工作。
2. 培训内容（1）企业文化和团队建设：介绍企业的发展历程、企业价值观、企业愿景和目标，让新员工深入了解企业文化，增强对企业的归属感和认同感。
（2）基本理论知识：呼叫中心的基本概念、工作流程、常用工具和系统的使用方法等。
（3）工作技能培训：电话接听技巧、沟通技巧、客户问题处理技巧、服务规范和工作流程等。
（4）软件系统培训：对呼叫中心使用的相关软件系统进行详细讲解和操作演示，确保新员工能熟练操作。
（5）实际操作训练：通过模拟客户情景和真实案例进行实际操作培训，让新员工能够快速适应工作环境和工作要求。
二、培训方法和方式1. 员工手册和线上课程培训为了让新员工能够快速了解企业文化和基本工作流程，可以为他们提供企业员工手册和线上课程培训，让他们在入职前就能够对企业有一个初步的了解。
2. 班组培训和讲师授课针对不同岗位的新员工，可以组织专业的班组培训，由相关讲师进行授课，对企业文化、基本理论知识、工作技能等进行详细讲解。
可以邀请资深员工分享工作经验和案例，让新员工能够从实际经验中获益。
3. 实际操作训练和模拟客户服务为了让新员工能够更好地掌握工作技能和服务技巧，可以组织实际操作训练和模拟客户服务，让新员工能够在实际情景中进行操作和练习，进而提高工作能力和服务质量。
呼叫中心客服岗前培训
尊重客户、保持耐心、清晰表达 、善于倾听、积极反馈，以建立 互信和共识为目标。
倾听、表达、反馈技巧运用
倾听
保持专注，理解客户需求 和关注点，不打断客户讲 话，通过提问和澄清确保 准确理解。
表达
清晰、简洁地传达信息， 使用客户易于理解的语言 ，避免使用过于专业或复 杂的词汇。
反馈
及时给予客户反馈，确认 理解客户需求，并就解决 方案或后续行动与客户达 成共识。
呼叫中心客服岗前培 训
演讲人： 日期：
目录 CONTENTS
• 呼叫中心概述 • 客服岗位职责与素质要求 • 呼叫中心工作流程与规范 • 客户服务沟通技巧与策略 • 呼叫中心压力管理与自我调适 • 产品知识与业务培训
01
呼叫中心概述
CHAPTER
呼叫中心定义与功能
定义
呼叫中心是一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，利用计算 机通信技术处理来自企业、顾客的电话垂询，并具备同时处理大量来话的能力 。
压力管理策略与方法
有效的时间管理
合理安排工作时间，优化工作流程， 提高工作效率，从而减轻工作压力。
积极寻求支持与帮助
与同事、上级或专业人士交流，分享 经验和技巧，寻求支持和帮助，以减 轻个人承受的压力。
情绪管理与调节
学会控制自己的情绪，保持冷静和理 性，以更好地应对工作中的挑战和压 力。
自我调适技巧与心理建设
糊语言。
业务知识
熟练掌握呼叫中心所涉及的业 务知识，能够准确解答客户疑
问。
保密意识
严格遵守客户信息保密规定， 确保客户信息安全。
常见问题处理流程与技巧
常见问题分类
对常见问题进行归纳整理，形 成问题库，便于客服人员快速
呼叫中心员工培训考核制度
呼叫中心员工培训考核制度为了加强与规范呼叫中心员工培训教育管理，使员工熟知和掌握所在岗位专业知识、技能应知应会，达到标准化、规范化。
现按照质量管理要求和标准操作规程特制订本制度。
一、培训考核目的
通过各类培训提高员工队伍素质和管理水平切实保证服务质量，为各族市民提供更好的服务，塑造良好的窗口服务形象。
二、培训考核范围：呼叫中心全体员工
三、培训考核内容
呼叫中心规章制度、业务知识、基本操作流程、话术礼仪、行业政策法规、服务案例等，培训内容即为考试内容，每月培训内容将及时在公共知识库公布。
四、培训考试制度：
1.为了优化呼叫中心人力资源结构，提高话务员整体素质，不断提高工作能力，全体员工均应认真准时参加中心组织的培训，不得无故请假。
2.每月学习培训须认真做好笔记。
3.按照相关规定收集培训资料，定期对员工进行培训，培训效果结合业务考试成绩一并计入当月考核总成绩。
月考核不合格者参加当月补考，月考核连续三个月考核不合格者，停工学习培训（停工期间上全天班学习，扣发当月全部工资），并接受二次上岗考试，对于二次上岗考试不合格者，给予解除劳动合同。
五、考核制度
1.每月进行综合考核，考核范围包括：话务量、业务考试、考勤纪律、劳动纪律、服务质量、仪容仪表、职责履行、环境卫生。
2.每月考核成绩计入月、季度、年度考核成绩，作为评优评先的依据。
3.考核项目及权重。
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划第一阶段：入职前准备1. 员工信息收集：在员工入职前，要求其提供个人信息资料，包括姓名、年龄、学历、工作经验等。
2. 安排预览资料：提供呼叫中心的相关资料和背景知识，让新人尽快了解呼叫中心的业务和职责。
第二阶段：基础知识培训1. 公司文化和价值观：介绍公司的文化和价值观，使新人对公司的核心价值有所了解。
2. 业务知识培训：深入了解呼叫中心的工作流程、业务规范和操作手册等，确保新人对呼叫中心的业务有全面的了解。
3. 电话技巧培训：培养新人良好的电话沟通技巧，包括语音表达、礼貌用语、交流技巧等。
4. 知识补充：提供相关职业素养和行业知识的学习材料，让新人了解行业发展动态和客户需求。
第三阶段：实操训练1. 系统操作：培训新人使用呼叫中心的系统工具和数据库，包括录音系统、客户数据库等。
2. 模拟呼叫：通过模拟呼叫的方式，让新人熟悉呼叫流程和常见问题的处理方法。
3. 角色扮演：组织角色扮演活动，让新人扮演呼叫中心代表和客户进行实际客服对话，培养处理客户问题和解决矛盾的能力。
第四阶段：技能提升1. 专业知识培训：针对呼叫中心常见问题和客户需求，提供专业知识的培训，包括产品知识、售后服务等。
2. 情绪管理培训：培养新人在面对急躁和不满情绪时的应对能力，以保持良好的服务态度。
3. 多媒体应用培训：培训新人使用多媒体技术进行在线客服和邮件沟通，提高服务效率和质量。
1. 团队合作：开展团队合作活动，培养新人的团队精神和协作能力。
2. 问题解决：通过案例分析和讨论，培养新人的问题解决能力和决策能力。
3. 客户体验：关注客户反馈和满意度，对新人的服务质量进行评估和指导。
第六阶段：培训评估和跟踪1. 考核：通过培训考核，评估新人在培训期间的学习效果和能力提升。
2. 反馈和指导：根据培训评估结果，及时为新人提供反馈和指导，帮助其进一步提高。
3. 跟踪和支持：在新人正式上岗后，继续进行跟踪和支持，帮助其逐步熟悉工作并提高业绩。
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划为了确保呼叫中心新人的顺利入职和尽快适应工作环境，我们制定了一套完善的新人培训计划。
这个计划旨在帮助新人了解呼叫中心的工作流程和业务知识，提高沟通技巧和客户服务能力，使他们能够快速成为优秀的呼叫中心代表。
培训内容：1. 公司介绍：新人入职第一天，我们将为其进行公司介绍，包括公司背景、使命和价值观等。
这一部分的目的是让新人对公司有一个全面的了解。
2. 呼叫中心基础知识：接下来，我们将介绍呼叫中心的基本知识，包括呼叫中心的定义、运作方式以及不同类型的呼叫中心等。
这一部分的目的是让新人了解呼叫中心的基本概念和日常工作。
3. 业务知识培训：我们将为新人提供详细的业务知识培训，包括产品知识、服务流程、常见问题解答等。
这一部分的目的是让新人了解公司的产品和服务，为客户提供准确、及时的解答和帮助。
4. 沟通技巧培训：良好的沟通技巧是呼叫中心代表的核心竞争力。
我们将为新人提供沟通技巧培训，包括语音礼仪、积极倾听、问题解决等。
这一部分的目的是提高新人的沟通效果，使他们能够与客户建立良好的沟通关系。
5. 客户服务培训：呼叫中心代表的最重要任务是提供优质的客户服务。
我们将为新人提供客户服务培训，包括客户需求分析、问题解决技巧、客户投诉处理等。
这一部分的目的是帮助新人成为专业的客户服务代表，提高客户满意度和忠诚度。
6. 系统培训：呼叫中心使用的系统是保障工作高效进行的关键。
我们将为新人提供系统培训，包括系统操作流程、常见问题解答等。
这一部分的目的是让新人熟悉呼叫中心所使用的系统，提高工作效率。
7. 实操训练：为了让新人更好地掌握所学知识和技能，我们将组织实操训练，让新人通过模拟情境练习和角色扮演来应对不同的客户需求和问题。
这一部分的目的是帮助新人更好地适应实际工作环境，提高工作能力。
培训时间和方式：培训计划总共为期两周，每周工作五天，每天八小时。
培训内容将以讲座、小组讨论、案例分析和实操训练等形式进行，以确保培训效果。
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划呼叫中心是一个重要的客户服务部门，负责接听客户的电话并提供解答、解决问题等服务。
为了保证新人尽快适应工作并胜任岗位，呼叫中心需要制定一套全面的新人培训计划。
下面是一个关于呼叫中心新人培训计划的中文描述，共1000字。
第一阶段：岗前培训（1周）1. 公司介绍：向新人介绍公司的背景、业务范围、核心价值观等信息，帮助其了解公司的文化和使命。
2. 岗位介绍：详细介绍呼叫中心的工作职责、服务流程、工作要求等内容，让新人了解自己即将从事的工作。
3. 客户服务技巧：教授基本的客户服务技巧，包括礼貌用语、有效沟通、问题解决能力等，以提升新人的服务能力。
4. 系统操作：培训新人使用呼叫中心的相关系统和工具，包括电话系统、客户数据库等，确保其能熟练操作这些工具。
第二阶段：理论培训（2周）1. 产品知识：详细介绍公司的产品和服务，包括特点、优势、使用方法等，使新人能够准确地回答客户的问题。
2. 业务流程：分析常见的客户问题和投诉，并讲解解决方法和应对策略，帮助新人掌握调解矛盾和解决问题的技巧。
3. 心理学知识：教授一些基本的心理学知识，帮助新人理解客户的心理需求，并在服务中更好地应对客户的情绪和压力。
4. 团队合作：培训新人如何与其他团队成员协作，提高团队的整体效能，通过实际案例分析和小组讨论加深理解。
第三阶段：实践培训（2周）1. 虚拟模拟：使用虚拟呼叫中心软件进行模拟电话接听和解决问题的训练，提升新人的应变能力和工作效率。
2. 实际应用：指派新人与有经验的员工配对工作，跟随并观察其工作方式，亲身体验呼叫中心的日常工作。
3. 真实项目：让新人参与一些真实的客户案例，并在指导员工的指导下独立处理，以锻炼其独立工作的能力。
4. 反馈和评估：每周对新人的表现进行综合评估和反馈，指出其优点和不足之处，并提出改进意见以促进成长。
第四阶段：持续学习（3个月）1. 岗位巩固：根据新人在实践阶段的表现，进行特定的岗位巩固培训，帮助其在工作中更加自信和独立。
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划呼叫中心是一个为客户提供电话咨询、业务处理和客户服务等服务的机构。
对于新入职的呼叫中心人员来说，一份全面、系统的培训计划非常重要。
下面是一份关于呼叫中心新人入职培训计划的示例，以帮助他们尽快适应工作，并提高工作效率和客户满意度。
第一周：了解呼叫中心基础知识1. 公司介绍：介绍公司的背景、业务范围以及目标客户。
2. 呼叫中心职责：解释呼叫中心的职责和工作流程，包括电话接听和转接、问题解答和投诉处理等。
3. 电话礼仪：学习如何正确接听电话、使用专业术语和语气以及处理紧急情况。
4. CRM系统培训：介绍公司使用的CRM系统，并培训如何正确记录客户信息和处理客户请求。
第二周：提高沟通技巧1. 聆听技巧：学习如何有效地聆听客户的问题和需求，并作出适当的反馈。
2. 语言表达与沟通：培训如何清晰、准确地表达自己的意思，避免使用模糊或冒犯性的语言。
3. 情绪管理：了解如何控制情绪，尤其是在遇到困难客户或高压情况下，保持冷静和专业。
第三周：产品和服务知识1. 公司产品知识：详细了解公司的产品和服务，以便能够解答客户的问题和提供相关的建议。
2. 竞争优势：学习了解公司产品相对于竞争对手的优势，并能够准确地传达给客户。
3. 常见问题解答：整理并学习如何回答常见的客户问题，以提高处理效率和客户满意度。
第四周：投诉处理和问题解决1. 投诉处理流程：了解公司的投诉处理流程，并掌握正确的方法和技巧，以满足客户的诉求。
2. 解决问题的方法：学习如何分析和解决客户的问题，并提供适当的解决方案。
3. 上线模拟培训：进行模拟的呼叫中心工作，以帮助新人熟悉真实工作环境，并应用所学知识和技能。
第五周：综合能力提升1. 团队合作：培训团队合作精神和意识，学习如何与同事共同协作以达到共同的目标。
2. 急救培训：进行急救培训，以提高应对紧急情况的能力。
3. 绩效评估：了解公司的绩效评估体系，并学习如何根据绩效指标进行自我评估和提高。
呼叫中心新员工培训计划
呼叫中心新员工培训计划篇一：呼叫中心员工培训方案呼叫中心员工培训方案一、培训目的通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员，确保新员工都能够顺利进入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的话务人员。
二、培训流程制定培训计划→实习期岗前培训→实习期培训考核→第一次淘汰→分配上岗→见习期员工→见习期评估→见习期培训考核→第二次淘汰→再培训→独立上岗→试用期员工→试用期在岗培训→试用期培训考核→第三次淘汰→正式员工。
三、实习期培训内容与实施方法：第一天：公司简介，呼叫中心简介，岗位职责简介，让新进员工尽快融入和认同部门为目标。
（行政负责）第二天：公司产品，广告片，医学和疾病病理相关知识学习，让新员工熟悉企业的服务范围。
（呼叫中心主管负责)第三天：呼叫中心A3系统使用培训及话务中心现场观摩，让新员工具备基础业务技能。
（呼叫中心主管负责）第四天：接听咨询热线及回访电话服务流程规范，服务技巧基础培训，优秀录音学习。
（培训主管负责）第五天：各产品咨询，回访，常见问题标准话术模拟演练，现场跟听，录音分析。
（培训主管负责)第六天：进入话务中心回访电话并要求实际销售，回访时长不少于120分钟。
（呼叫中心主管负责)第七天：培训考核，包括理论知识笔试，录音质检评分及模拟演练接线评分。
（培训主管负责）培训考核：培训期七天后综合考评得分80分以上，可以安排进入话务中心见习。
四、见习期培训内容与实施方法：每位见习员工上岗后，组长负责跟踪指导其工作，分为五个步骤：1）组长做给新员工看：组长按各种工作标准模板,以最直观的方式给新员工呈现参照物。
2）组长和新员工一起做：组长按工作标准模板,亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作,一方面使新员工更理解模板内容,另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。
3）组长看着新员工做：组长通过对员工工作的全过程进行观察,以了解新员工工作中的优缺点。
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呼叫中心客户服务人员入职培训和考核摘要作者：管春艳随着中国加入世贸组织，中国市场经济的高速发展，市场竞争在中国已经到了白热化的程度。
企业了为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升 1服务质量,来赢得客户。
客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。
然而中国的客户服务起步和发展都比较晚，许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义，然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。
呼叫中心(Call Center)是与客户能够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决方案。
电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包括保险、食品、IT 以及服务等各个行业。
呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶，但是由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务体系，所以虽然硬件设施基本以达到国际水平，但良好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。
然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意度很低，以至直接影响该企业在客户心里的形象。
本篇将着重探讨一个完整的客户服务人员培训应有的内容，并提出以往客户服务人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。
使得客户服务人员在入职后能较快的胜任岗位并能为客户提供良好的服务。
关键词 呼叫中心 客户服务人员 培训班主任 情绪管理 压力释放2目录第一章 绪 论 ................................................................................................ 11．1 呼叫中心定义与作用 ........................................................... 2 1．2 呼叫中心客户服务职培训的作用与意义.......................................... 2 1．3 呼叫中心客户服务人员入职培训现况................................................ 2 1．4 培训的内容 ......................................................................................... 3 1．5 培训流程的改进.................................................................................. 5第二章 各 项 技 能 培 训 内 容 补 充 与 改 进 ...................................... 642．1 培训前沟通.................................................................................... ...... 6 2．2 服务理念............................................................................................ ... 8 2．3 电话接听礼仪....................................................................................... 8 2．4 电话接听技巧....................................................................................... 12 2．5 电话外拨技巧....................................................................................... 16 2．6 情绪管理与压力释放........................................................................... 17第 三 章 培 训 考 核 ..................................................................................... 203．1 培训考核现况....................................................................................... 20 3．2 各个阶段培训考核的方法................................................................... 21第 四 章 全 文 回 顾 展 望 .............................................................................. 23 参 考 文 献 ..................................................................................................... ...... 24绪论随着中国加入世贸组织，中国市场经济的高速发展，市场竞争在中国已经到了 白热化的程度。
企业了为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升 服务质量,来赢得客户。
客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。
然而中国的客 户服务起步和发展都比较晚，许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义， 然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。
呼叫中心(Call Center)是与客户能 够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决 方案。
电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包 括保险、食品、IT 以及服务等各个行业。
呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶，但是 由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务体系，所以虽然硬件设施基本以达 到国际水平，但良好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。
然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意度很低，以 至直接影响该企业在客户心里的形象。
目前很多企业的电话客户服务培训很不完善，一些企业认为电话客户服务只是接 接电话、收录一些信息、传递一些资料之类的简单工作，很多电话服务人员没有专业 的培训便仓促上岗，不得体的谈吐常常给客户留下糟糕的印象，而客户对于电话客户 服务人员的印象，又直接影响该企业在客户心中的形象，使得企业蒙受不必要的损失。
本篇将着重探讨一个完整的电话客户服务人员入职之前应有的培训，并提出以往 客户服务人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。
使得客户服务人员在入职后能 较快的胜任岗位并能为客户提供良好的服务。
11．1 呼叫中心定义与作用 呼叫中心(Call Center)又叫客户服务中心，它至今还没确切的定义。
本篇综合系统 集成和呼叫中心的作用将呼叫中心定义为：基于计算机软件、硬件和电脑电话的整合 技术，与企业现有的 CRM 系统整合，用于提供高质量、高效的客户服务、市场营销、 技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。
呼叫中心客户服务的工作可分为呼入（inbound）和呼出（outbound）。
它能够 直接接受客户投诉、索赔、抱怨并通过呼出主动地为客户提供服务，向客户宣传、推 荐和销售产品。
1．2 呼叫中心客户服务入职培训的意义 呼叫中心电话客户服务的工作有非常强的专业性，员工在入职前除了作一般普 遍的企业文化、行政人事制度等培训外，还需要特别作呼叫中心客户服务人员入职前 的培训。
根据 2006 年行业报告分析未来呼叫中心客户服务人员培训工作的趋势，培训的 时间以及培训的投入将会越来越大；随着客户期望值普遍的提高，客户服务技巧方面 的培训内容越来越多；新员工的培训时间将越来越短，强度越来越高。
完善的培训可 以使新人在短期内掌握各类基础知识、服务技巧、沟通技巧并培养新人服务意识。
使 得客户服务人员能够掌握较好的方式，轻松、愉快地为客户服务。
1．3 呼叫中心客户服务人员入职培训现况 根据 2006 年呼叫中心行业分析报告指出，不分行业统计，整个呼叫中心行业入 职培训平均时间为 3.6 周，其中客户服务技巧或者电话技巧方面的培训时间平均为 0.65 周，与此同时通过对新进员工安排的培训调研，58％认为培训技巧太少，33％认 为不够，只有 9％认为刚刚好。
29％认为刚刚好33％认为不够太少 不够 刚刚好58％认为太少培训满意调研图 A-1【2006 年行业研究报告】1．4 培训的内容 本篇将客户服务人员的培训分为三个部分：能力、人际关系和团队协作。
能力再细分为知识、技术、态度三方面，因为能力是知识、技术、态度等综合体现。
以 往对客户服务的入职培训总是集中在知识的培训，对于技术和态度的培训比较忽视， 使得员工在之后的服务过程中缺乏语言标准和沟通技巧令客户感到不满。
所以本篇将 集中在员工技术和态度的培训上展开，其它部分略带过不赘述。
培训内容3态度服务理念能力知识培训技巧内人际关系容团队协作企业客户服务内容 相关知识电话接听礼仪 电话接听技巧 电话外拨技巧 情绪管理与压力释放培训内容结构图 A--21．5 培训的流程客户服务的培训并非简单的按照课程的内容罗列之后进行上课，其培训的过4程中还可以对客户服务进行逐步的考评，淘汰一些不适合该工作的人员。
所以培训按照规范的流程是非常必要。
服务理念不合格再培训产品知识 客户服务知识合格第一次考核电话接听礼仪 电话接听技巧不合格再培训客户维护技巧情绪管理与压力释放 合格综合考核正式上岗 培训流程图案 A-3 5第二章 各项技能培训内容补充与改进2.1 培训前沟通 以往呼叫中心客户服务在入职之后直接进行培训，因对培训人员缺乏基础了解， 而实际情况是每位员工的工作经验、基本技能、处理技巧都各有不同。
在培训之前先 对员工有基础的了解，在培训过程中才能有的放矢，培训时就能对其不足的方面有所 加强以，以使得培训达到预期的效果。
培训前沟通时就应开始建立员工技能档案，并将培训各个阶段的考核和考核记录 在案，这些都能可以清晰的记录员工能力的提升和进步的情况为最后的综合考评，和 入职后的再培训做好基础工作。