酒店个性化服务培训.pptx
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酒店客户服务：提供个性化的服务体验培训课件ppt
自助入住与退房
利用自助终端或手机APP实现快速入住和退房， பைடு நூலகம்少客户等待时间。
虚拟现实体验
利用虚拟现实技术为客户展示酒店设施、房型等 信息，提供沉浸式体验。
创新服务模式与产品
个性化定制服务
根据客户需求提供定制化的服务，如特色餐饮、私人导游等。
社交媒体营销
利用社交媒体平台推广酒店特色，与客户互动，提高品牌知名度。
数据分析
收集客户在酒店入住期间的行为数据 ，如预订渠道、入住时长、房间类型 等，以洞察客户需求。
提供定制化服务
房间布置
根据客户喜好，提供定制化的房 间布置，如床铺类型、房间色调
等。
餐饮服务
提供定制化的餐饮服务，如定制的 早餐、晚餐或特色菜品。
活动安排
根据客户需求，提供定制化的活动 安排，如旅游路线、商务会议等。
个性化服务的品牌口碑效应
提供个性化的服务能够让客户对酒店产生深刻的印象和良好 的评价，从而提升酒店的品牌口碑。
03
个性化服务体验的实践
了解客户需求
客户调研
沟通技巧
通过问卷调查、访谈等方式了解客户 的喜好、需求和期望，为个性化服务 提供依据。
与客户沟通时，注意倾听、询问开放 性问题，以深入了解客户的个性化需 求。
提升客户忠诚度
客户忠诚度的价值
忠诚的客户会持续选择酒店的服务，为酒店带来稳定的收入和口碑传播。
个性化服务对客户忠诚度的影响
通过提供个性化的服务，酒店能够满足客户的独特需求，增加客户的归属感和忠 诚度。
创造品牌口碑
口碑传播的重要性
口碑传播对于酒店的品牌形象和声誉至关重要，良好的口碑 能够吸引更多的客户。
点餐服务
餐厅服务员应熟悉菜单，向客 人介绍菜品，并按照客人的需 求下单。
利用自助终端或手机APP实现快速入住和退房， பைடு நூலகம்少客户等待时间。
虚拟现实体验
利用虚拟现实技术为客户展示酒店设施、房型等 信息，提供沉浸式体验。
创新服务模式与产品
个性化定制服务
根据客户需求提供定制化的服务，如特色餐饮、私人导游等。
社交媒体营销
利用社交媒体平台推广酒店特色，与客户互动，提高品牌知名度。
数据分析
收集客户在酒店入住期间的行为数据 ，如预订渠道、入住时长、房间类型 等，以洞察客户需求。
提供定制化服务
房间布置
根据客户喜好，提供定制化的房 间布置，如床铺类型、房间色调
等。
餐饮服务
提供定制化的餐饮服务，如定制的 早餐、晚餐或特色菜品。
活动安排
根据客户需求，提供定制化的活动 安排，如旅游路线、商务会议等。
个性化服务的品牌口碑效应
提供个性化的服务能够让客户对酒店产生深刻的印象和良好 的评价，从而提升酒店的品牌口碑。
03
个性化服务体验的实践
了解客户需求
客户调研
沟通技巧
通过问卷调查、访谈等方式了解客户 的喜好、需求和期望，为个性化服务 提供依据。
与客户沟通时，注意倾听、询问开放 性问题，以深入了解客户的个性化需 求。
提升客户忠诚度
客户忠诚度的价值
忠诚的客户会持续选择酒店的服务，为酒店带来稳定的收入和口碑传播。
个性化服务对客户忠诚度的影响
通过提供个性化的服务，酒店能够满足客户的独特需求，增加客户的归属感和忠 诚度。
创造品牌口碑
口碑传播的重要性
口碑传播对于酒店的品牌形象和声誉至关重要，良好的口碑 能够吸引更多的客户。
点餐服务
餐厅服务员应熟悉菜单，向客 人介绍菜品，并按照客人的需 求下单。
酒店客户服务：创造个性化的客户服务体验培训课件ppt
个性化客户服务案例分享
04
成功案例一：洲际酒店的人性化服务
总结词
洲际酒店通过提供细致入微的人性化服务，赢得了客户的信 任和忠诚。
详细描述
洲际酒店注重客户体验，从入住到离店全程提供贴心服务， 如提前为客人安排好房间、提供特色枕头和床品、为客人提 供当地旅游指南等。此外，洲际酒店还通过客户反馈不断改 进服务，确保满足客户的个性化需求。
02
热情周到
酒店员工应展现出热情、周到的服务态度，让客户感受 到宾至如归的体验。
03
诚信守信
酒店应遵守商业道德，维护客户信任，建立良好的口碑 。
服务价值
提升客户满意度
优质的服务能够满足客户需求， 提升客户满意度，增加客户回头
率。
塑造品牌形象
良好的服务形象有助于树立酒店品 牌形象，提高品牌知名度和美誉度 。
根据客户的喜好和需求，提供定制化 的房间布置，如更换床单、毛巾颜色 等。
பைடு நூலகம்
提供定制化的附加服务，如接送机、 旅游向导等，以满足客户的个性化需 求。
定制化餐饮服务
根据客户的口味和饮食要求，提供定 制化的餐饮服务，如素食、无麸质饮 食等。
建立客户关系管理系统
客户信息管理
建立完善的客户关系管理系统， 记录客户的基本信息、喜好和特
02 个性化客户服务的重要性
提升客户满意度
01
客户满意度是衡量酒店服务质量 的重要指标，个性化服务能够满 足客户的个性化需求，提高客户 对酒店服务的满意度。
02
通过提供定制化的服务，酒店能 够让客户感受到关注和重视，增 强客户的归属感和满足感。
增强品牌忠诚度
个性化服务有助于酒店树立独特的品 牌形象，提高客户对品牌的认知度和 忠诚度。
酒店行业,提供个性化服务与定制需求的技巧培训ppt
总结词
提高餐饮服务质量
详细描述
通过餐饮定制，酒店能够更好 地满足客人的需求，提高餐饮
服务的专业性和个性化。
活动定制
总结词
满足客人个性化活动需求
总结词
拓展酒店业务范围
详细描述
根据客人的兴趣和需求，提供定制化 的活动服务，如旅游行程、会议策划 、婚礼庆典等。
详细描述
通过活动定制，酒店能够拓展业务范 围，增加收入来源，同时提高品牌知 名度和竞争力。
观察环境变化
员工应具备观察周围环境变化的 能力，及时调整服务策略。
观察反馈信息
关注客户反馈，及时调整服务内 容和方式。
培训员工应变能力
处理突发状况
员工应具备应对突发状况的能力，如火灾、地震 等紧急情况。
处理投诉
员工应学会妥善处理客户投诉，化解矛盾，提高 客户满意度。
灵活应变
员工应具备灵活应变的能力，根据客户需求和环 境变化调整服务策略。
成功案例二：某度假酒店定制化活动安排
总结词
提供个性化的活动安排，增强客户的体验感。
详细描述
该度假酒店根据客户的兴趣和需求，提供个性化的活动安排。例如，为客户安排当地的文化体验活动 ，如参观博物馆、品尝当地美食等；为客户安排户外探险活动，如徒步、骑行、划船等。此外，酒店 还根据客户的特殊需求提供定制化的活动安排，如私人音乐会、定制的婚礼等。
创造品牌忠诚度
重复消费
长期合作
提供个性化服务的酒店能够赢得客户 的信任和忠诚，使客户愿意再次选择 该酒店，从而创造品牌忠诚度。
个性化服务能够建立起酒店与客户之 间的长期合作关系，使客户成为酒店 的忠实拥趸，从而创造品牌忠诚度。
推荐意愿
满意的客户更愿意向亲朋好友推荐该 酒店，通过客户的口碑传播，增加新 的客户，从而创造品牌忠诚度。
酒店客户服务：提供个性化的客户服务培训课件ppt
处理投诉的技巧
保持冷静
在处理投诉时保持冷静，不要 与客户发生争执或情绪激动。
积极倾听
认真倾听客户的投诉内容，了 解事情经过和客户诉求。
道歉与解释
向客户表示歉意，并解释酒店 方面的问题和改进措施，以示 诚意。
解决方案
根据客户投诉的具体情况，提 出合理的解决方案，满足客户 需求或寻求双方满意的妥协方
案。
利用人工智能技术，开发智能客服机器人，能够自动回答 客户问题，提供服务建议。
智能推荐
通过人工智能算法，为客户提供智能推荐服务，如智能推 荐旅游路线、餐厅等。
智能分析
利用人工智能技术对客户数据进行分析，挖掘客户需求和 行为特征，优化客户服务内容和质量。
感谢您的观看
THANKS
05
客户服务的未来趋势
技术在客户服务中的应用
1 2
自动化服务
利用机器人和自动化技术，提供24小时的自助服 务，如自助入住、自助结账等。
在线客服
通过酒店官方网站、社交媒体等在线平台，提供 实时在线客服，解答客户问题，提供帮助。
3
智能语音交互
利用语音识别和自然语言处理技术，提供智能语 音交互服务，方便客户查询、预订等服务。
应对不同客户的技巧
针对不同性格客户
根据客户的性格特点，采取不同的应对策略，如针对急躁型客户 要耐心解释，针对犹豫型客户要给予肯定和鼓励。
针对不同需求客户
了解客户的具体需求，提供个性化的服务方案，如商务客户需要更 多的商务设施支持，旅游客户更注重休闲体验。
针对不同文化背景客户
尊重不同文化背景的客户，避免因文化差异造成误解和冲突。
个性化入住体验
01
根据客户的需求和喜好，提供定制化的房间布置、欢迎礼物等
酒店客户服务：提供个性化和定制化的顾客服务培训课件ppt
。
热情周到
酒店员工应展现出热情、周到的服 务态度，让客户感受到宾至如归的 体验。
诚信守信
酒店应遵守承诺，确保提供真实、 可靠的服务，赢得客户的信任。
服务价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的服务能够增强客户 的满意度，提高客户回头 率和口碑传播。
增加酒店收益
良好的服务形象能够吸引 更多客户，从而提高酒店 收益。
顾客满意度调查
设计调查问卷
设计科学合理的调查问卷，涵盖服务质量、设施 、价格等方面的内容。
及时收集反馈
通过多种渠道收集顾客的反馈意见，确保信息的 全面性和准确性。
分析反馈并改进
对反馈意见进行分析，找出服务中存在的问题和 不足，及时改进和优化服务。
03
员工服务意识培养
服务意识的重要性
服务意识是酒店业的核心竞争力
个性化顾客服务
识别顾客需求
观察顾客行为
倾听顾客意见
通过观察顾客的言行举止，了解他们 的需求和偏好。
认真倾听顾客的意见和建议，及时了 解他们的需求和期望。
主动询问
在合适的时候主动询问顾客的需求， 以便更好地满足他们的期望。
提供定制化服务
1 2
根据顾客需求提供定制化服务
根据顾客的需求和偏好，提供个性化的服务方案 。
意图，避免误解。
表达技巧
清晰、简洁地表达自己 的观点和意见，避免使 用模糊或含糊的语言。
问询技巧
主动询问客户的需求和 意见，了解客户的期望
和关注点。
反馈技巧
及时、具体地给予客户 反馈，让客户了解服务
进展和结果。
应对投诉的策略
01
02
03
04
热情周到
酒店员工应展现出热情、周到的服 务态度，让客户感受到宾至如归的 体验。
诚信守信
酒店应遵守承诺，确保提供真实、 可靠的服务，赢得客户的信任。
服务价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的服务能够增强客户 的满意度，提高客户回头 率和口碑传播。
增加酒店收益
良好的服务形象能够吸引 更多客户，从而提高酒店 收益。
顾客满意度调查
设计调查问卷
设计科学合理的调查问卷，涵盖服务质量、设施 、价格等方面的内容。
及时收集反馈
通过多种渠道收集顾客的反馈意见，确保信息的 全面性和准确性。
分析反馈并改进
对反馈意见进行分析，找出服务中存在的问题和 不足，及时改进和优化服务。
03
员工服务意识培养
服务意识的重要性
服务意识是酒店业的核心竞争力
个性化顾客服务
识别顾客需求
观察顾客行为
倾听顾客意见
通过观察顾客的言行举止，了解他们 的需求和偏好。
认真倾听顾客的意见和建议，及时了 解他们的需求和期望。
主动询问
在合适的时候主动询问顾客的需求， 以便更好地满足他们的期望。
提供定制化服务
1 2
根据顾客需求提供定制化服务
根据顾客的需求和偏好，提供个性化的服务方案 。
意图，避免误解。
表达技巧
清晰、简洁地表达自己 的观点和意见，避免使 用模糊或含糊的语言。
问询技巧
主动询问客户的需求和 意见，了解客户的期望
和关注点。
反馈技巧
及时、具体地给予客户 反馈，让客户了解服务
进展和结果。
应对投诉的策略
01
02
03
04
酒店个性化服务(第一章)ppt课件
租车车牌。
宾客步行到店 / GUEST ARRIVING BY WALK:
1、迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时 用手示意客人进入大厅，第一时间内接过顾客手中的行礼，或及时 推出行李车，为顾客提供免费的行礼服务。
。。。。。。
14
金钥匙个性化服务
随机应变 投其所好 雪中送炭 锦上添花 方便客人 一条龙服务
5
第一节 个性化服务浅说
一、服务的类型 酒店服务总体可分为：
基础服务：为顾客提供简 单而基本的操作 规范化服务：按照酒店业 的特性设置的通用服务模 式 标准化服务：根据酒店定 位的不同，形成服务的定 制化模式 个性化服务：有针对性的 、最大化的对顾客的需求 给予满足
6
近几年来
个性化服务
20世纪90年代
下，尽快回复您可以吗？”
9
个性化服务的含义
：一种在客人服务需求基础上的，极具引 导消费性质的服务，它所提供的不仅仅是 满足客人现实需求的服务，而是略高于客 人现实需求的服务，是鉴于酒店自身的能 力，根据客人所表现出来的服务需求趋势 或未能准确表达的意向，提供的能引发客 人潜在消费行为的服务。
10
36
3
• 为什么要上这门课？ • 如何上好这门课？
个性化增值服务
高规格服务 标准服务
基础服务
4
第一章 酒店个性化服务概述
个性化服务是打开完美酒店大门的金钥匙
也是酒店超越群雄、开创自身特色的制胜法宝
更是在激烈的市场竞争中创造服务差异化的管理秘籍
视频：《布达佩斯大饭店》 酒店气味管理
酒店客房枕头菜单
Байду номын сангаас增值服务
打《造酒属店于个自性己化的服服务务特》色
宾客步行到店 / GUEST ARRIVING BY WALK:
1、迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时 用手示意客人进入大厅，第一时间内接过顾客手中的行礼，或及时 推出行李车，为顾客提供免费的行礼服务。
。。。。。。
14
金钥匙个性化服务
随机应变 投其所好 雪中送炭 锦上添花 方便客人 一条龙服务
5
第一节 个性化服务浅说
一、服务的类型 酒店服务总体可分为：
基础服务：为顾客提供简 单而基本的操作 规范化服务：按照酒店业 的特性设置的通用服务模 式 标准化服务：根据酒店定 位的不同，形成服务的定 制化模式 个性化服务：有针对性的 、最大化的对顾客的需求 给予满足
6
近几年来
个性化服务
20世纪90年代
下，尽快回复您可以吗？”
9
个性化服务的含义
：一种在客人服务需求基础上的，极具引 导消费性质的服务，它所提供的不仅仅是 满足客人现实需求的服务，而是略高于客 人现实需求的服务，是鉴于酒店自身的能 力，根据客人所表现出来的服务需求趋势 或未能准确表达的意向，提供的能引发客 人潜在消费行为的服务。
10
36
3
• 为什么要上这门课？ • 如何上好这门课？
个性化增值服务
高规格服务 标准服务
基础服务
4
第一章 酒店个性化服务概述
个性化服务是打开完美酒店大门的金钥匙
也是酒店超越群雄、开创自身特色的制胜法宝
更是在激烈的市场竞争中创造服务差异化的管理秘籍
视频：《布达佩斯大饭店》 酒店气味管理
酒店客房枕头菜单
Байду номын сангаас增值服务
打《造酒属店于个自性己化的服服务务特》色
酒店客户服务：提供个性化的房间服务培训课件ppt
THANKS 感谢观看
情侣出游
布置浪漫氛围的房间，提供特色香氛和红酒服务 ，增加情侣间的浪漫情调。
长住客人
提供洗衣、干洗和熨烫服务，以及定期的房间清 洁和维护。
客户反馈与持续改进
01
02
03
04
定期收集客户评价
通过问卷调查、在线评价和面 对面沟通等方式，了解客户对 个性化房间服务的满意度。
分析反馈意见
对收集到的客户反馈进行分析 ，找出服务中的优点和不足。
培养员工的倾听能力
让员工学会倾听客户的需求和意见，以便更好地满足客户的 要求。
提高员工的应变能力
培养员工处理突发状况的能力
在面对突发状况时，员工能够冷静、迅速地作出反应，采取有效的措施解决问题 。
培养员工的灵活性和创新性
鼓励员工在面对问题时能够灵活变通，提出创新的解决方案。
04 个性化房间服务的实际操作
建立高效的协作机制
加强部门间的沟通与协作，确 保服务流程顺畅。
创新服务理念与实践
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 。
持续改进
定期收集客户反馈，分析服务中存在的问题 ，持续改进服务质量。
创新服务项目
根据市场变化和客户需求，开发新的服务项 目或产品。
借鉴行业最佳实践
关注行业动态，学习借鉴其他优秀酒店的服 务理念和实践经验。
客户满意度也与客户的忠诚度相关， 忠诚的客户更可能长期选择该酒店。
高满意度的客户更可能向朋友和家人 推荐该酒店，为酒店带来更多的客源 。
优质服务对酒店的影响
优质的服务可以提高客户的满意 度，进而提高酒店的声誉和口碑
。
优质的服务有助于建立酒店与客 户的良好关系，使客户更愿意长
酒店个性化服务培训课件PPT(45张)
范化服务和个性化服务在酒店服务中是相互依存、相 互促进的关系。偏重或忽视任何一项都将影响整个酒 店服务的质量
个性化服务的意义
是一种具有极强针对性的服务，在满足顾 客共性需求的基础上，服务人员依据客户的需求，通过各种渠 道对资源进行整合，并利用相关条件针对顾客的个性特点和特 殊需求主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务 的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他 们的忠诚而成为回头客。从整体上说个性化服务打破传统的以 被动服务模式，利用各种资源优势，主动开展以满足客户个性 化需求为目的的全方位服务。个性化的服务有利于增强酒店竞 争力，有利于树立良好形象，有利于培养顾客忠诚度，有利于 提高经济效益，取得竞争优势，有利于寻找新机会。
提供个性化服务的必要性
依据马斯诺原理，酒店推进个性化服务是满足顾客 需求的高级阶段，即尊重的需要。日本知名营销顾问 平岛廉次曾经指出，顾客的消费行为已由“目的消费” 转为“手段消费”，只有做到风格化、个性化，才能 获得顾客的心理认同，也才能赢得顾客对酒店的认同。 酒店服务水平也将因此而提升到一个全新的层面，进 而获得大批客户的信赖，使得酒店在竞争中占有一席 之地。细节决定成败，能否成为大众所认可的酒店已 不单单只有硬件设备了，而是能否拥有更细致更人性 的个性化服务，个性化服务必将成为酒店业未来发展 的必然趋势。
酒店个性化服务
人力资源部
2017.01.11
引言
酒店经历了古代客栈时期、大酒店时期、
商业酒店时期，直到现在的现代新型酒店时 期，酒店的职能也日益发生改变，酒店不是 只具有为旅行者提供食宿产品的功能，而是 在规范化服务的基础上有更出色的个性化服 务。个性化服务可以促进服务水平和质量的 不断提高，并给顾客以惊喜，让顾客有宾至 如归的感觉，能留住顾客的心。
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A
B
程
程
序
序
个人
C 程 序
个人
D
程 序
个人
个人
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
“冷淡型”服务特
点程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴面与个人面
生产型
B 程 序
个人
“生产型”服务特
点程序
个人
及时
不敏感
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数 字，我们在此对你排列。”
服务的程序面与个人面
友好型
C 程 序
个人
“友好型”服务特
点程序
个人
慢
仪表得体
不一致
友好
无组织
有兴趣
混乱
关注
给顾客的信息：“我们在努力， 但实在不知道要做什么。”
服务的程序面与个人面
优质型
D 程 序
个人
“优质型”服务特
点程序
个人
及时
友好
有效率
有兴趣
服务员清洁房间时，发现客人有小件衣服浸泡在洗手盆。 分析：客人可能是工作忙，而没有时间洗衣。服务员能为
客人洗衣
服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间 的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能 因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主 动为客人关闭刮须刀开关
一般顾客服务标准
优质顾客服务标准
及时性：顾客进入服务区域 时，很快听到招呼。
及时性：顾客进入服务区域， 在30秒内听到招呼。
预测：服务员工的想法至少 要领先顾客一步。
预测：顾客不必开口，杯子 就加满了水。
态度：员工对顾客态度友好。 态度：服务员边领顾客就座， 边与顾客交谈。
顾客反馈：倾听顾客的意见。 顾客反馈：当班经理亲自与 顾客接触，处理顾客不满。
优质顾客服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送 系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为顾客服务的程序面。
个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行 为和语言技巧。
服务的程序面与个人面
思考题
日本历史上的名将石田三成未成 名之前在观音寺谋生。有一天， 幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求 茶，石田热情地接待了他。在倒 茶时，石田奉上的第一杯茶是大 碗的温茶；第二杯是中碗稍热的 茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他 却奉上一小碗热茶。
答案
丰臣秀吉不解其意，石田解释说：这第一杯 大碗温茶是为解渴的，所以温度要适当， 量也要大；第二杯用中碗的热茶，是因为 已经喝了一大碗不会太渴了，稍带有品茗 之意，所以温度要稍热，量也要小些；第 三杯，则不为解渴，纯粹是为了品茗，所 以要奉上小碗的热茶
服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程 度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起 肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及 时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复
当顾客有特殊需求时
尽可能满足顾客特别的要求。
这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的生意。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。
应以顾客的眼光 来审视“ 服务 ”
服务标准
及时完成客人的要求—— 反映快捷。 当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客 接触，向客人说“您好！” —— 传达友好。 对你认识的客人要称呼他的姓名
—— 传达了认识和关注。 询问顾客是否需要服务—— 展示了主动。
检查房间—— 确保顾客房间设施齐全。
优质服务标准
探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。
对每位顾客及他的需求都尊重。
专业精神的标志
顾客期望的层次
安全、迅速、准确 房间清洁、设备正常运转 服务员亲切有礼 主动服务
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现
好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必
须要更好。”
— 柯恩斯
培养观察力
在生活中要养成对细节的观察能力和思考，有助于工作 上的判断，从而提高服务水平，更能提供个性化服务
注意细节其实是一种功夫，这种功夫是靠日积月累培养出来的。 谈到日积月累，就不能不涉及到习惯，因为人的行为的95%都 是受习惯影响的，在习惯中积累功夫，培养素质。爱因斯坦曾 说过这样一句有意思的话：“如果人们已经忘记了他们在学校里 所学的一切，那么所留下的就是教育。”也就是说“忘不掉的是 真正的素质”。而习惯正是忘不掉的最重要的素质之一。
统一
关注
适应性强
得体
抢先一步
有礼貌地解决问题
给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足
你。”
热爱工作
如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美， 而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。
——山姆·沃尔顿
细节的实质
看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态 度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣， 而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。 他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不 能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待 工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而 使自己走上成功之路
突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决 的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远 难忘。
针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的 服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看 问题。
委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托 酒店代办。
个性化服务案例
什么是个性化服务？
是非常规服务
个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面 向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节 上能更多地融合顾客需求
常规服务：送餐服务、房间清洁 服务、行李服务等
个性化服务通过四种形式来表现
一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去 满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工 具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、 脚勤、手快。
服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间 的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能 因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主 动为客人关闭刮须刀开关
一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完 开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞 的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人 送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新 的开水