酒店基础知识
酒店基础知识培训
酒店的分类
（二）、按饭店规模分类： 大型：拥有500间以上标准客房，服务项 目较齐全，设施比较高档豪华 中型：拥有300—500间标准客房 小型：拥有标准客房数在300间以下
酒店的分类
（三）、按计价方式分类： 欧式计价：客房价格仅包括房租，不含食品、 饮料等其它费用 美式计价：客房价格包括房租以及一日三餐的 费用 修正美式计价：客房价格包括房租和早餐以及 午餐或晚餐的费用 欧陆式计价：房价包括房租及一份简单的欧陆 式早餐，即咖啡、面包和果汁 百慕大式计价：房价包括房租及美式早餐的费 用
酒店意识
对酒店服务工作的认识以及经过培 训养成的行为习惯。
酒店意识的内容
服务意识：亦即“宾客至上”，“客人 总是对的”意识，这是我们的服务宗旨， 是我们工作的核心，是我们的生命力。 规范意识：服务意识的根本保证。 服从意识：是规范意识的重要体现。
宾客意识
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整 洁美观的 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必 须是安全有效的
酒店的分类
（四）、按饭店的企业形式分类： 独立经营的饭店、饭店公司、饭店自联 组织、饭店企业集团
酒店的星级评定划分
世界各国政府或旅游管理局，根据各个 饭店的设施，均采用星级来表示，目前 最高为五星级酒店（白金五星）
酒店星级划分标准
一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基 本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。 二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服 务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。以法国波尔多市 阿加特二星旅馆为例，共有七层楼房148个房间，每个房间有两面三刀张床，面积13.5平方米 (包括一个2.5平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头)，房内有冷热风设备、地毯、 电话，家具较简单，收费低廉，经济实惠。 三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综 合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量 较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的饭店在国 际上最受欢迎，数量较多。 四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术， 提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国 际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公 费旅行者的需要。 五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间 设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、综合服务比较 齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高， 是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、 大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。
酒店基础知识
“HOTEL”一词的来历 饭店,宾馆,酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵
宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国,由于地域和习惯上 的差异,有“饭店”,“酒店”,“宾馆”,“大厦”,“度假村”,“休闲山 庄”等多种不同的叫法。
第一篇：酒店是什么？
功能范畴的定义：
卡尔森酒店管理集团（Carlson） 丽晶（REGENT）、丽笙(Radisson)、Radisson Plaza、丽园华庭(Park PLAZA）、Park Inn和Country Inns&Suites。
西方国际饭店集团（Best Western） 是全球单一品牌最大的酒店连锁集团,拥有4100多家成员酒店,分布在全球80多个 国家和地区。 圣达特酒店集团（Cendant） 世界最大的经济型连锁酒店品牌之一，主要品牌速8(SUPER8)、豪生（Howard Johnson)、天天（Days inn）。
雅高国际酒店集团 (Accor)
包括索菲特（Sofitel）、诺富特(NOVOTEL)、豪华美居、美居(Mercure)、世纪 酒店及宜必思（IBIS）等。
凯悦国际酒店集团 (Hyatt) 拥有五星级的凯悦（Hyatt Regency）、超五星级的君悦(Grand Hyatt)和柏悦
（Park Hyatt）。 希尔顿酒店集团 (Hilton)
酒店是以建筑物为依托,通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之相关的各种服 务项目,向客人提供服务的一种综合性场所。（旅游六要素:吃、住、行、游、购、 娱）
经济范畴的定义：
酒店就是利用空间设备,场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客 住宿,饮食,娱乐,购物,消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
酒店基础知识问答(一)
酒店基础知识问答（一）酒店基础知识问答（一）1 、什么是现代饭店?答：(1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业：(2) 现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施：(3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅；(4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。
2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么?答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。
唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。
中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。
这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。
(1) 中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。
驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。
迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称四夷馆等。
②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为逆旅，是旅游者食宿的场所。
其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。
(2) 中国近代饭店：①西式饭店，它是19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。
②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有半中半西风格的新型饭店。
这类饭店多称旅馆、饭店、宾馆。
(3) 中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。
3、饭店在旅游业的地位与作用是什么?答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素( 三大支柱) 。
饭店在旅游业中的地位与作用分别有三：(1) 地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。
酒店基础知识(修订版)
福建华星大酒店人力资源部编制二○○八年十一月第一章酒店知识一、酒店的定义:酒店是为旅客提供食、宿、娱、行、购、游、社交、消遣、健身等多种服务项目的综合场所。
现代饭店被称为旅游者的“家外之家”。
一个独具特色的高质量的饭店，不仅可以使客人得到物质上的满足，而且可获得精神上的享受，其本身就是一个有吸引力的旅游资源，可以招揽很多旅游者。
二、酒店的发展简史：1、客栈时期：这是饭店的雏形，设备极其简单，只能提供最基本的食宿服务，规模较小，价格低廉。
2、大饭店时期：十九世纪后叶产生的专为上层富有的显贵和特权阶级服务的。
当时的饭店规模宏大，建筑别致、设备豪华、讲究礼节、服务周到、价格昂贵，以德国的巴登别墅为代表。
3、商业饭店时期：二十世纪初期，受当时社会经济迅速发展的影响，出现了商业饭店。
其特点是：能提供完善的设施、设备，优良的服务，使旅客有舒适、方便、清洁、安全的感觉，而且价格合理，主要以商人和旅游者为服务对象。
以美国的“斯塔特勒饭店”为代表。
4、新型饭店时期：也称饭店联号阶段，其最大的特点是几十、几百家饭店同用一个名称。
在饭店的设备、设施、服务水平、经营管理等方面都有统一的规格和标准。
最著名的有希尔顿、喜来登、假日等饭店联号。
三、现代化酒店应具备的条件：1、现代化、设备完善的高级建筑。
2、有能力提供旅客所需的住宿及餐饮。
3、有能力提供旅客游乐的设施。
4、能提供住宿、餐饮、娱乐之理想服务。
5、能够赚取合理的利润。
四、一个成功酒店应具备的条件：1、提供优质的服务、具有良好的声誉。
2、提供安全、舒适、便利的环境。
3、有效的行政管理。
4、成功的营业推销。
五、酒店的分类：（一）按酒店客房数量和规格分类1、小型饭店——少于150间。
2、中小型饭店——150～300间。
3、中型饭店——300间～600间4、大型饭店——600间以上（二）按酒店经营性质分类1、商务型饭店地理位置：位于商务活动及商品经济繁荣的城市中心。
接待对象：参与商务活动的客人酒店特点：1、能提供商务活动的设备及场所；2、对服务人员的素质要求比较高；3、能够为客人提供放松身心的康体场所。
公共基础知识酒店基础知识概述
《酒店基础知识综合性概述》一、酒店的基本概念酒店，又称为宾馆、旅馆、旅店等，其主要功能是为旅行者、商务人士、度假者等提供住宿及相关服务。
酒店通常拥有一定数量的客房，配备各种设施和服务，以满足客人的不同需求。
从类型上划分，酒店可以分为多种不同的类别。
豪华型酒店通常提供高端的设施和服务，如豪华套房、高级餐厅、健身中心、游泳池等，主要面向高收入人群和商务精英。
中档酒店则在价格和服务上相对较为适中，提供舒适的住宿环境和基本的设施服务，适合一般商务旅客和休闲度假者。
经济型酒店以价格低廉为主要特点，提供简洁的住宿设施，满足客人的基本住宿需求。
此外，还有主题酒店、度假酒店、商务酒店等不同类型，各自具有独特的特色和服务定位。
二、酒店的发展历程酒店的历史可以追溯到古代。
在古代，客栈是主要的住宿设施，为旅行者提供简单的住宿和餐饮服务。
随着时间的推移，酒店行业不断发展壮大。
在中世纪，欧洲的酒店开始逐渐兴起，为旅行者和商人提供住宿和餐饮服务。
这些酒店通常位于交通要道和商业中心，方便客人的出行和贸易活动。
到了近代，随着工业革命的兴起和交通运输的发展，酒店行业迎来了快速发展的时期。
铁路和轮船的出现使得人们的出行更加便捷，酒店的需求也随之增加。
同时，酒店的设施和服务也不断提升，开始出现了现代化的酒店。
在现代，酒店行业已经成为全球重要的服务业之一。
随着旅游业的蓬勃发展和人们生活水平的提高，酒店的数量和质量都得到了极大的提升。
酒店不仅提供住宿和餐饮服务，还提供各种娱乐、会议、商务等服务，满足客人的多样化需求。
三、酒店的核心理论1. 服务质量管理理论酒店的服务质量是其核心竞争力之一。
服务质量管理理论强调通过不断提高服务质量，满足客人的需求和期望，从而提高客人的满意度和忠诚度。
酒店需要建立完善的服务质量管理体系，包括服务标准制定、服务流程优化、员工培训等方面，以确保提供高质量的服务。
2. 市场营销理论酒店的市场营销是其生存和发展的关键。
酒店基础知识
一、对整体服务质量的认识
1、员工是酒店品牌的代表； 2、酒店服务质量的一致性； 3、“到我为止”的服务意识； 4、讲究整体配合、强调补位服务。
二、授权、补位与管理沟通
（一）授权 1、授权内容 （1）一般员工的授权； （2）低、中级管理人员的授权； （3）对高层管理人员的授权。
2、授权的形式
A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、 处理问题时，要站在公正的立场上，对当 事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都
是按照一个标准办事。
B、办事公道的具体要求：
①坚持真理
②公平公正
③公私分明
④光明磊落
5、勤劳节俭
勤劳节俭是中华民族的传统美德；
勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；
勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀— —勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本
简单地说，道德就是讲人的行 为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。
3、职业道德的定义：
职业道德是指从事一定职业劳动的 人们，在特定的工作和劳动中以其内 心信念和特殊社会手段来维系的，以 善恶进行评价的心理意识、行为原则 和行为规范的总和，它是人们在从事 职业的过程中形成的一种内在的、非 强制性的约束机制。
（１）“客人永远是对的”强调的是一 种无条件为客人服务的思想，不能教
条地理解，否则便会出现类似“客人偷 东西也是对的？客人打人也是对的？” 等这样的问题。
（２）“客人永远是对的”是指一般情况 下，客人是对的，无理取闹者是少数。
“客人永远是对的”因为“客人是上帝”。 “客人永远是对的”并不意味着“员工总是 错的”，而是要求员工把“对”让给客人。 “客人永远是对的”意味着管理人员必须尊 重员工，理解员工。
正常授权和特殊授权。 （二）补位
酒店基础必学知识点
酒店基础必学知识点
1. 酒店的房间类型：标准间、豪华间、套房等。
2. 酒店的客房设施：床、卫生间、电视、空调、电话等。
3. 酒店的公共区域：大堂、餐厅、会议室、健身房、游泳池等。
4. 酒店的服务设施：前台接待、行李搬运、洗衣服务、叫车服务等。
5. 酒店的预订和入住流程：通过电话、网站或第三方平台预订房间，到达酒店前台办理入住手续。
6. 酒店的支付方式：现金支付、刷卡支付、支付宝、微信支付等。
7. 酒店的客房清洁和维护：酒店会定期清洁客房，并维护设施设备的正常运行。
8. 酒店的安全措施：酒店会提供安全设施如消防设备、监控摄像等，并设有安全人员保障客人的安全。
9. 酒店的退房流程：客人在规定的时间内办理退房手续。
10. 酒店的客户关系管理：酒店会进行客户满意度调查，并根据客人的反馈不断改进服务。
这些是酒店基础必学的知识点，它们对于酒店工作人员和客人来说都很重要。
酒店科普酒店基础知识
★ 一星级 卫生 ★★ 二星级 方便 ★★★ 三星级 舒适 ★★★★ 四星级 豪华 ★★★★★ 五星级 豪华+文化 ☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪华
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酒店的分类——按星级分类
一星级酒店： 设备简单，具备食、宿两个最基本功
能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基 本的服务，属于经济等级，符合经济能力较 差的旅游者的需要。
楼下为客厅
第四十一页，共四十三页。
谢谢！
第四十二页，共四十三页。
内容总结
目录。它要离开嘈杂的城市繁华中心和大都市，但是交通要方便。酒店星级分为 挂牌星级和准星级。★ 一星级 卫生。☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪华。服务质量较好，收费 准较高。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。格林豪泰**店。 七斗星商旅酒店**店。7天连锁**店。中州快捷酒店**店。桔子酒店**店。套间客房是 由两间或两间以上的房间（内有卫生间和其他附属设施）组成。单人间：房间内一张 单床或一张大床。豪华间：装修、设施相对豪华的房间。家庭房：一张大床和一张单 床。套房：至少有一间客厅、一间卧室。谢谢
客房在300间以下的称为“小型饭店” 客房在300-600间的称为“中型饭店” 客服在600间以上的称为“大型饭店”
第十二页，共四十三页。
酒店的分类——按传统分类
按传统分类： · 商业型酒店 · 长住型酒店 · 度假型酒店 · 会议酒店
第十三页，共四十三页。
酒店的分类——按传统分类
商业型酒店： 所谓商业型酒店，就是为那些从事企
标准客房（双床）
第三十七页，共四十三页。
酒店客房介绍——套间客房
套间客房： 套间客房是由两间或两间以上的房间
（内有卫生间和其他附属设施）组成。
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三、酒店的地位和作用
• 1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会 带动当地其它行业的发展。 • 2、它经营的是一种不出口的对外贸易。 • 3、酒店未来的发展程度是反映这一个地区发 展旅游业的重要标志。 • 4、酒店业是一个劳动密集型的行业。
四、酒店的分类和等级
1、按照酒店市场及宾客特点分类： 按照酒店市场及宾客特点分类： （1）商务酒店（以国际性的商务客人为主要 的，服务要求高）； （2）长住型酒店；
酒店基础知识
酒店是三大产业中的第三产业— —服务业，要求从业人员有较高的 服务意识。 • 在日常的工作中必须使用：您、
•
间以职位相称例如：王会计、李经 理等。
您好、谢谢、请、对不起、请 原谅、再见等文明用语。同事之
从事酒店服务行业 应了解并做到以下几点： 应了解并做到以下几点：
• • • • • 1、提供周到热情的最佳服务； 2、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪； 3、每位客人都是VIP（优质的服务态度）； 4、仔细注意客人的需求； 5、创造一种温馨的消费氛围。
3、按所在地不同分类： • （1）、城市酒店； • （2）、机场酒店； • （3）、车站酒店； • （4）、码头酒店； • （5）、旅游胜地酒店。
五、酒店的等级 不同的国家，不同的等级标准） （不同的国家，不同的等级标准）
看酒店的高档是以硬件、软件划分的： 看酒店的高档是以硬件、软件划分的：
• 一星级：经济型酒店； • 二星级：中低档酒店（满足社会公众的消费 水平，或家庭旅游业的消费）；
（3）度假型酒店（以休闲为主的）； （4）会议型酒店（主要接待各种各样会议团 体）； （5）汽车型酒店（汽车旅馆）； （6）经济型酒店。
2、按规模大小分类： 按规模大小分类： • （1）、小型：300间客房以下为小型酒店； • （2）、中型：300——600间客房为中型酒店； • （3）、大型：600间客房以上为大型酒店。
九、酒店产品的特点
• 1、综合性系统性：任何一个环节出问题都 综合性系统性： 会造成提供的产品不合格。（100-1=0） 会造成提供的产品不合格。 100-1=0） • 2、直接性：生产、消费同时进行。 直接性：生产、消费同时进行。
• 3、不可储藏性。 不可储藏性。 • 4、产品的质量受人为影响特别大（客人及服 产品的质量受人为影响特别大（ 务人员两方面的影响）。 务人员两方面的影响）。 • 5、客人容易产生“担风险”的想法。（产品 客人容易产生“担风险”的想法。（产品 。（ 不可直观） 不可直观）
一、什么是酒店？ 什么是酒店？
• 酒店（HOTEL)一词来源于法国，当时的 意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。其功能 和要素达到规定的标准，能够接待商务和其 他类型客人，并为他们提供住宿、饮食、购 物娱乐以及其他服务来获取经济效益的劳动 密集型服务企业。
二、酒店的属性
• 1、酒店是一个企业。共性：是要有各种各样 的生产要素。 • 2、它是一种以提供服务为主的综合性服务企 业。 • 3、它是旅游业的组成部分（旅游业包括：酒 店、旅行社、旅游交通业）。 • 4、属于第三产业。
七、酒店的产品
有形产品和无形产品
• 1、有型产品：酒店的环境、菜肴、商品、设 施设备等 • 2、无型产品：酒店为宾客提供的服务。 有型产品通过无形产品实现价值
八、酒店产品的构成
• 1、软件：服务项目、服务质量 • 2、硬件：服务设施、服务环境 硬件是通过软件来实现的， 硬件是通过软件来实现的，再好的设施 软件不行，硬件等于零。 软件不行，硬件等于零。
感谢参加培训 培训结束！ ； 四星级：一流酒店（设施设备服务满足经 济地位上层消费者）； 五星级：豪华型酒店。
•
六、酒店的特点
• 1、酒店是无选择的，必须热情的为他人提供 服务的行业； • 2、酒店是提供全方位服务的行业； • 3、酒店是没有任何权利的服务行业； • 4、酒店是与人近距离打交道的行业。