前厅期末考试试题

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前厅服务与管理期末测试题与答案

《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。

其中最首要的任务是。

2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。

3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。

4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。

“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。

5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。

6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。

二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。

1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。

（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。

《前厅服务与管理》期末测试题答案

《前厅服务与管理》期末测试题答案《前厅服务与管理》期末测试卷一答案一、填空题(每空1分,共22分)1.销售客房提供前厅服务提供信息协调沟通及时、准确地显示客房状况建立、控制客账销售客房2.呼叫寻人电梯服务递送转交服务替客人泊车服务出租服务3.临时性预订确认性预订保证性预订4.从高到低报价从低到高报价5.“金钥匙”6.排房入住换房退房二、不定项选择题(每小题2分,共20分)题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案 D C ABCD ABCD A BCD ABCD ABD ABD AB ABCD 三、判断题(每小题1分,共10分)题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案√√√√××××××四、名词解释(每小题3分,共6分)1.确认性预订:通常是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议,并以书面形式确认过的预订。

2.“金钥匙”:是前厅部下设的一个岗位,负责饭店委托代办业务。

在现代酒店中,它已成为为客人提供一条龙服务的岗位。

是现代酒店个性化服务的标志,是礼宾服务的极致。

只要不违反道德和法律,“金钥匙”应满足客人的任何需求。

五、简答题(每小题5分,共30分)1.当客人要求为其保密时应怎样做?(1)问情客人的保密程度。

(2)在值班日志上做好记录。

(3)当有访客要见客人时一般以客人没有入住为由加以拒绝。

(4)通知总机做好客人的保密工作。

2.客房销售的技巧有哪些?( 1 )正确称呼客人的姓名。

(2)倾心聆听,及时释疑。

(3)注意语言艺术。

(4)强调客人利益。

(5)选择适当的报价方法。

(6)推销饭店其他产品。

(7)客人利益第一。

3.处理客人投诉的程序是什么?(1)承认客人投诉的事实。

(2)表示同情和歉意。

(3)接受客人要求并采取措施。

(5)尽快采取措施解决客人投诉。

(6)落实、监督、检查投诉的处理。

(7)总结提高。

前厅期末试题及答案

前厅期末试题及答案一、选择题1.以下哪个是前厅部门的职责？A. 客房清洁管理B. 餐饮服务管理C. 客户关系管理D. 旅游线路规划答案：C. 客户关系管理2.以下哪个是前厅部门的工作内容？A. 接待客人入住B. 出品部门的工作调度C. 泳池设备维护D. 会议厅预订管理答案：A. 接待客人入住3.以下哪项不属于前厅部门的软技能要求？A. 沟通能力B. 解决问题能力C. 时间管理能力D. 机械操作能力答案：D. 机械操作能力4.以下哪个是前厅部门的核心工作流程？A. 客房打扫B. 餐厅订座C. 预订入住管理D. 游泳池巡视答案：C. 预订入住管理5.以下哪个不是前厅部门的主要工作工具？A. 电脑系统B. 预订表格C. 泳池设备D. 钥匙卡答案：C. 泳池设备二、简答题1.请简述前厅部门的核心职责。

前厅部门的核心职责是接待和管理客人入住，提供优质的客户服务。

他们负责处理入住和离店手续，提供客房预订服务，解答客人的疑问和需求，处理客户投诉，并与其他部门密切合作，确保客人的住宿体验。

2.请简要介绍前厅部门的工作流程。

前厅部门的工作流程包括预订管理、接待入住、客户服务和离店程序。

在预订管理阶段，前厅部门负责接受客户的预订需求，记录预订信息，并制定安排客房的计划。

在接待入住阶段，前厅部门工作人员会热情地迎接客人，办理入住手续，分配客房，并提供必要的信息和指引。

在客户服务阶段，前厅部门工作人员会提供客人所需的各类服务，如预订餐厅、叫出租车等。

在离店程序阶段，前厅部门会处理客人的离店手续，并提供相应的结账服务。

三、计算题1.某酒店共有200间客房，全年平均入住率为80%，每间客房的平均房价为800元。

请计算该酒店全年的客房收入。

答案：全年客房预订数量 = 200 * 80% = 160间客房全年客房收入 = 160间客房 * 800元/间 = 128,000元四、案例分析某酒店前厅部门遇到了一个客户投诉的情况。

请你简要描述该如何处理这个投诉，并提出改进措施。

前厅期末试卷附稿

《前厅服务与管理》期末试卷姓名__________一单选题（每题1分，共10分）1 前厅部的首要功能是______。

A 受理宾客预订B 提供各类信息C 推销客房D 提供各类前厅服务2 “因事设岗”属于机构设置原则的______。

A 组织合理B 分工明确C 机构精简D 便与协作3 客用安全保险箱的数量按酒店客房数______来配备。

A 5%-20%B 15%-20%C 20%-30%D 30%-40%4 接待员应在______内为客人办理完入住登记手续。

A 3分钟B 5分钟C 10分钟D 30分钟5 人际交往关系中，交往区的距离是______。

A 0.8-1mB 0.46-1.2mC 0.15-0.46mD 1.2-3.6m6 非住店客人应预付传真费的______。

A 100%B 80%C 60%D 40%7 传真价格几分钟开始起算______。

A 10分钟B 5分钟C 3分钟D 1分钟8 当客人沟通时应用_______。

A “正”话“反”说B “反”话“正”说C 肯定的语气D 否定的语气9 最理想的预订方式______。

A 电话预订B 网络预订C 面谈D 传真预订10 Inquire表示______。

A留言服务 B 查询服务 C “免电话打扰“服务 D 挂拨长话服务二多项选择题（每题2分，共20分）1 总台外观的设计有_________。

A 直线形B 圆形C “L”形D “∽”形2 客人通过_________来预订客房。

A 直接与酒店预订B 由政府机关或企事业单位预订C 由旅行社预订D 由预订委托人预订3 下列关于金钥匙正确的是_________。

A 1953年成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎B 金钥匙既是一种专业化服务，又是一个国际化的民间专业服务组织C 1997年，中国成为该组织的第41个成员国D 广州白天鹅宾馆的叶世豪是中国首位金钥匙4 客人入住后，酒店会给人房卡，以证实住店客人身份，房卡又称_________。

酒店管理前厅服务期末考试题

酒店管理专业《前厅服务与管理》期末考试题时间：60分钟分数：100一．填空题（1*10分）1.总台接待业务主要指为客人办理______工作。

2.某酒店拥有客房400间，总造价为4000万美元，若每间客房布局统一，则按照千分之一规律，房价应为______美元。

3.在饭店常用的客房状况即房态中，VC 表示_____.VD 表示______.OOO 表示_____.4.客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系的叫做_______预定. ______预定是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式协议. ______预定是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应确保预定的落实。

5.核查上个夜班后所收到的账单，将房费录入客人账户上，并做好汇总和核查工作，此外还要编制报表。

此项工作叫做_____.6.商务行政楼层通常隶属于前厅部，该楼层被誉为“_______”.二．单选题（2*15=30分）1.不包每天三餐的房价收费方式是（）A.欧洲式B.美国式C.欧陆式D.修正美式2. （）为客人提供叫醒服务。

A.总机话务员B.前台服务员C.前台收银员D.大堂副理3. 房态记为“C/O ”表示的是（）A.住客房B.走客房C.保留房D.外宿房4. 在饭店中，前厅部与（）的沟通最为频繁。

A.客房部B.餐饮部C.保安部D.人事部5.按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A.5%-10%B.10-15%C.5%-20%D.15-20%6.散客行李服务是针对（）人以下的住客提供相关服务。

A.9B.10C.12D.157.美式计价简称（）A.EPB.APC.BPD.MAP8.预订的种类一般分为临时预订、确认类预订和（）A. 口头预订B. 书面预订C. 保证类预订D. 国际互联网预订9.酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。

酒店管理前厅期末考试试题

酒店管理前厅期末考试试题### 酒店管理前厅期末考试试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前厅服务的核心理念是：- A. 客户至上- B. 效率优先- C. 利润最大化- D. 服务标准化2. 酒店前厅的“黄金时刻”是指：- A. 客人入住的前30分钟- B. 客人入住的前15分钟- C. 客人离开的前30分钟- D. 客人离开的前15分钟3. 以下哪项不是酒店前厅服务的基本要求？- A. 热情接待- B. 快速响应- C. 严格保密- D. 随意安排4. 酒店前厅经理的主要工作职责不包括：- A. 协调各部门工作- B. 处理客人投诉- C. 管理酒店财务- D. 监督服务质量5. 酒店前厅的“一站式服务”指的是：- A. 客人需要的所有服务都可以在前厅完成- B. 客人需要的所有服务都需要通过前厅转接- C. 客人需要的所有服务都需要通过前台预订- D. 客人需要的所有服务都需要通过前台支付二、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店前厅的前台服务是酒店与客人的第一次接触，对客人的第一印象至关重要。

（对/错）2. 酒店前厅的员工需要掌握多国语言，以便更好地服务来自不同国家的客人。

（对/错）3. 酒店前厅的员工在工作期间可以随意使用手机。

（对/错）4. 酒店前厅的员工在处理客人投诉时，应该先了解情况，再提供解决方案。

（对/错）5. 酒店前厅的员工在客人入住时，不需要主动提供房间内设施的介绍。

（对/错）三、简答题（每题10分，共30分）1. 描述酒店前厅服务中“个性化服务”的重要性，并举例说明如何实现。

2. 阐述酒店前厅经理在处理客人投诉时应该遵循的原则。

3. 简述酒店前厅在客人入住和离店过程中的主要职责。

四、案例分析题（每题15分，共30分）1. 假设你是一家五星级酒店的前厅经理，一位客人因为房间内的空调效果不佳而感到不满，要求立即更换房间。

作为经理，你将如何处理这一情况？2. 描述一个酒店前厅员工在服务过程中遇到语言障碍的情况，并提出解决这一问题的建议。

最新前台服务与管理期末考试试卷

最新前台服务与管理期末考试试卷一、选择题。

（共10分，每题2分，共5题）1. 在前台服务中，下列哪个环节可以提高员工的工作效率？A. 打电话B. 处理投诉C. 预订房间D. 接收传真2. 前台服务员应具备以下哪个特质？A. 慢慢悠悠B. 耐心细致C. 莽撞大胆D. 脾气暴躁3. 在接待客人时，以下哪个行为是不正确的？A. 注视着客人B. 热情微笑C. 使用礼貌用语D. 不理会客人的要求4. 前台服务员在解决问题时应具备以下哪个能力？A. 随机应变B. 忽视客人的需求C. 避免主动沟通D. 脱离工作责任5. 在管理前台服务时，以下哪个是重要的考虑因素？A. 忽视员工的反馈B. 经常变动工作规则C. 提供培训机会D. 忽略员工的工作需求二、简答题。

（共20分，每题5分，共4题）1. 简述前台服务员和客人之间有效沟通的重要性以及如何实现。

2. 解释以下概念：A. 电子邮件B. 传真C. 电话接待D. 预订3. 请列举3个前台服务员的主要职责。

4. 解释以下概念：A. 时间管理B. 技术技能C. 团队合作D. 紧急情况下的处理能力三、案例分析题。

（共30分，每题10分，共3题）1. 某客人投诉前台服务员态度冷漠，对待客人不友善。

请分析该情况可能发生的原因，并提出改进策略。

2. 假设前台服务员接到一位客人的电话预订，语言不太清晰，无法听清楚离店日期。

请说明你将如何处理此情况。

3. 前台服务员收到一份传真，内容难以辨认。

请分享你的解决方案，以确保传真信息准确无误。

请将试卷完成后交给监考老师。

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前厅服务与管理期末考试试题满分：120分
一、单项选择题（30分）
1、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯，应以（）为主。

A、冷色调
B、暖色调
C、亮色调
D、暗色调
2、（）是目前酒店最先进的预定方式。

A、电话预定
B、面谈
C、互联网
D、传真预定
3、酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。

A、机场Ｂ、酒店Ｃ、机场问讯处Ｄ、酒店前厅经理
４、团队行李抵店时，如有破损，必须请（）签字证实。

A、外行李员
B、陪同
C、领队
D、导游
5、西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。

A、13 Ｂ、４Ｃ、１４Ｄ、１７
6、越来越多的酒店正利用（）向宾客提供问询服务。

A、多种资料
B、工具书
C、多媒体计算机
D、高素质的员工
7、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。

A、中国人民银行
B、中国银行
C、中国工商银行
D、中国建设银行
8、客人超时离店，酒店要加收房费，如（）以前办理，加收一天房费的1/2。

A、12点Ｂ、１４点Ｃ、１５点Ｄ、１８点
９、打印服务中，文件打出后，应请（）校对。

A、客人
B、文员
C、其他文员
D、大堂助理
10、处理客人投诉时，应保持（）的心态。

A、冷静
B、急躁
C、激动
D、冲动
11、客史档案能够提高酒店经营决策的（）
A、服务性
B、针对性
C、科学性
D、规范性
12、影响客房定价的首要因素是（）
A、定价目标
B、成本水平
C、酒店地理位置
D、酒店服务质量
13、将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。

这就是（）报价法。

A、鱼尾式
B、冲击式
C、夹心式
D、普通式
14、鱼尾式报价方式适合于（）
A、高档客房
B、中档客房
C、低档客房
D、普通客房
15、（）是酒店形象的具体体现、
A、驻机场代表
B、门厅迎宾员
C、行李员
D、“金钥匙”
二、多项选择题（30分）
1、受理或婉拒预定的影响因素有（）
A、抵店日期
B、客房种类
C、住店夜次
D、用房数量
2、在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）
A、百事通
B、万能博士
C、大堂经理
D、问讯员
、欧美国家的酒店，行李员又被称为（）3．
A、Bell-boy B 、Bell-man C 、Bell-op D 、Porter
4、行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。

A、手提包
B、照相机
C、小件行李
D、手提电脑
5、客人可以通过（）途径获知访客留言内容。

A、取钥匙时得到留言单
B、进入客房时发现留言单
C、通过酒店广播得知留言
D、看到房内留言灯亮着，通过询问
6、目前在我国可以兑换信用卡有（）
A、运通卡
B、万事达卡
C、牡丹卡
D、长城卡
7、下列属于酒店设施设备方面投诉范围的有（）
A、空调不灵
B、照明灯不亮
C、水龙头漏水
D、服务态度粗暴
8、标准房价亦可以为（）
A、门市价
B、客房牌价
C、散客价
D、团队价
9、一下属于防止客人逃账的有效措施有（）
A、收取定金
B、收取预付款
C、制定信用政策
D、建立客史档案
10 、客房状况表的主要内容有（）
A、客房使用情况
B、客房状况
C、客人性别
D、客人年龄
三、填空题（15分）
1、保险箱的每个箱子都有两把钥匙，一把为（），由（）负责保管，一把为（），由（）保管。

2、总机提供的叫醒服务，是（）时服务，可分为（）和（）叫醒服务两类。

3、建立有效的客史档案，有利于为客人提供（）服务，以增加人情味。

4、酒店客房价格是由客房商品的成本和（）构成。

5、预定种类有（）（）（）三种。

6、通常，酒店为散客立（），团体客人立（）。

7、客房定价还要受政府主管部门和（）等组织和机构对酒店价格制约。

四、简答题
1、处理投诉的原则是什么。

6分
2、影响客房定价的因素有哪些？8分
3、客房销售的技巧。

8分
五、案例分析
1、2014年6月11日，张先生向酒店预订了一间298员的单人间，将于6月18号入住，酒店进行了书面确定。

张先生如期抵店时，酒店却因为客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你会如何做？(16分)
2、李先生今天上午要搭乘飞机离店，在领取寄存的贵重物品时，发现自己保管的保险箱钥匙不见了。

你应该如何处理此事?(7分)。