前厅员工考核试题
前厅部理论考核试题
前厅部理论考核试题June 8th, 2022, what a day of hard work.前厅部考核试题时间：90分钟总分：100分姓名：得分：一、填空题每空2分,共20分1. 是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本的环节;2.入住登记表一般一式三联,第一联交 ,第二、三联作为保存;3.客人对酒店的设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨,被称为 ;up call是指；DND是指；VIP是指 ;5.客房状态的填写：VC ;VD ; O-O-O ;二、单项选择题每小题2分,共20分1.签证中“访问签证的代码是 ;2.根据国际惯例,客人在18：00以后结账的话,应当 ;A.不加收房费B.加收1/3房费C.加收1/2房费D.加收全天房费3.饭店“只听悦耳声,不见微笑客”的幕后服务大使是 ;A.门僮B.行李员C.总台服务员D.话务员4.假如一位诺基亚的高级职员入住酒店,你会向他主要推荐哪类客房 ;A.总统套间B.豪华单间C.标准间D.家庭套间5.英文缩写IDD是什么意思 ;A.直拨国际长途电话B.维修房C.国内长途电话D.长住房6.前厅部的首要功能是 ;A.结账服务B.行李服务C.商务服务D.推销客房7.接听电话时,前厅员工不应该出现的现象是 ;A.铃声不得超过三声便立即拿起话筒B.通话完毕后应在客人之前放下话筒C.接通后应主动表明自己的身份,并问好D.耐心倾听8.在前厅销售技巧中,错误的是 ;A.尽快熟记客人的姓名B.注意聆听,及时释疑C.与客人说许多笑话D.推销附加服务9.饭店客房超额预订的百分比应当控制在之间;%——10% %——15% C. 5%——20% %——20%10.客人结账退房,收款员将结账信息输入电脑,结账完毕后,使客房房态由“住客房”转为 ;A.走客房B.预离房C.可租房D.滞留房三、名词解释题每小题5分,共20分1、登记入住：2、白天用房：3、夜审：4、延迟退房：四、前厅服务用语每小题4分,共20分1. May I have your passport please 中文：2. I am really sorry sir , but all the standard rooms are booked out.中文：3. Sorry sir , wait a moment please 中文：4. Would you please say it again 中文：5. I’m sorry , I can speak a little english , I’ll find mysupervisor to help you , please wait a moment .中文：五、案例分析题每小题10分,共20分1、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按五折收费,你应如何处理2、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品,而该客人正在结帐离店,你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失,而且不至于令客人感到难堪。
前厅部考试试题模板
前厅部考试试题模板前厅部考试试题模板导语：前厅部是酒店中最重要的部门之一，负责接待和处理客人入住期间的各种需求。
为了确保前厅部员工的专业素质和服务水平，酒店通常会进行考试来评估他们的能力。
本文将介绍一种前厅部考试试题模板，以帮助酒店管理者制定全面有效的考试内容。
一、基础知识考核1.1 酒店行业概述- 介绍酒店行业的发展历程和现状；- 解释酒店的分类和星级评定标准；- 分析酒店行业的市场竞争和发展趋势。
1.2 前厅部职责和工作流程- 说明前厅部的职责和工作内容；- 描述客人入住的流程和前厅部与其他部门的协作关系；- 解释前厅部员工的角色和责任。
1.3 客房类型和设施- 辨别不同类型的客房，如标准间、套房等；- 介绍客房内常见的设施和服务，如电视、电话、迷你吧等；- 分析客房维护和清洁的流程和标准。
二、沟通与服务技巧2.1 客户服务原则和技巧- 解释良好客户服务的重要性和原则；- 提供处理客户投诉和问题的有效技巧；- 分析如何与客户建立良好的沟通和关系。
2.2 电话礼仪和应对技巧- 介绍接听电话的礼仪和技巧；- 解释如何处理客户的电话预订和查询；- 分析应对客户不同需求和问题的技巧。
2.3 团队合作与协调能力- 强调前厅部员工在团队中的角色和重要性；- 提供有效的团队合作和协调技巧；- 分析如何与其他部门合作，提供高效的服务。
三、应急处理和问题解决3.1 突发事件处理- 介绍常见的突发事件，如火警、停电等；- 提供应急处理的流程和步骤；- 分析如何保持冷静并有效地处理突发事件。
3.2 客人问题解决- 解释常见的客人问题和投诉；- 提供解决问题的方法和技巧；- 分析如何处理客人的特殊需求和要求。
3.3 紧急逃生和安全知识- 介绍火灾逃生和安全知识；- 提供紧急情况下的逃生和自救技巧；- 分析如何保障客人和员工的安全。
结语：前厅部考试试题模板旨在全面评估前厅部员工的专业素质和服务水平。
通过考试，酒店管理者可以了解员工的知识掌握程度和应对各种情况的能力，进而制定培训和提升计划，提高酒店的整体服务质量。
前厅服务真题试卷(含答案)
前厅服务真题卷一、单项选择（本大题共20小题，每空1分，共20分）1.（）通常被视为酒店“中枢神经”，是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。
A. 客房部B. 前厅部C．总经理办公室 D. 销售部2.下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）。
A．接听电话 B. 问候客人 C. 聆听客人预订要求 D. 确定预订房间号3.客房价格中包括房费及其他服务项目的费用，这是（）房价。
A．标准价 B. 团队价 C. 小包价 D. 合同价4.酒店中的“标准间”一般指的是（）。
A．单人间 B. 双床间 C. 大床间 D. 三人间5.按照国际酒店的管理经验，超额预订的百分数控制在（）为宜。
A．5%以下 B. 5%－10% C. 15%－20% D. 20%－25%6.在酒店中保险箱的数量一般根据客房数量的（）来配备。
A．15%－20% B. 5%以下 C. 5%－10% D. 20%－25%7.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有（）把钥匙。
A．一 B. 二 C. 三 D. 四8.酒店对于“非保证类预订”通常会将客房保留至某一具体时间，这个时限被称为“取消预订时限”，这个时间一般是指（）。
A．中午12:00 B. 下午2:00 C. 下午4:00 D. 下午6:009. 超额预订的数量需要酒店根据其自身经营状况作出把控，以下那个因素比率的提高会导致超额预定量的降低（）。
A．预订取消率 B. 提前离店率 C. 延期住宿率 D. 预订未抵率10.以下哪一项服务内容不属于前厅服务的范畴（）。
A．叫醒服务 B. 客房送餐服务 C. 留言服务 D. 贵重物品寄存服务11.（）主要在机场，车站，码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务。
A. 机场代表 B .行李员 C .门童 D .收银员12.现金支票和转账支票的有效期为（）。
A .30天 B. 15天 C .10天 D .20天13.（）设有客厅、卧室，为两间相通的客房。
前厅考核试题
酒店前厅员工考核试题部门：姓名：成绩：一、填空题（每空1分，共25分）1、前台是酒店以、和的综合性服务机构，是为酒店创造经济效益和树立服务形象的关键部门。
2、服务员要做到“三轻”是指：、、。
3、酒店共有房间间，对外间，房间类型有种，其中和为麻将房，房型是。
4和二、选择题（每题2分，共20分）1、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪种做法是不正确的？A、不能告诉访客有关住客的资料B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候D、将访客带到客人房中2、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。
A、尊重B、安全C、公平D、安静3、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。
A. 从高到低B. 从低到高C. 从头到尾D. 都可以4、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。
A.就进坐下B.婉言谢绝C.坐在沙发上D.坐在床上5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。
A、侧让一旁B、主动问候并侧让一旁C、直接走过去D、注释对方6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( ).A、抢救客人B、救火C、迅速逃生D、按消防规程行动7、服务员正在接听电话，而客人前来时应( ).A、不予理睬B、礼貌示意，尽快结束通话并致歉C、让客人等候D、立即挂断电话8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。
A、计入客人账单B、加倍计入客人账单C、向客人索赔D、加倍向客人索赔9、下列不属于前台职能的是（）A.销售客房B.控制房态C.建立客史档案D. 整理房间10、酒店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。
A.服务特色B.经济效益C.档次水平D.服务水平三、论述题（每题8分，共40分）1、前台员工如何处理客人投诉?2、一位客人在早上8：00时结了账，打算中午12:00时离店，要求保留钥匙，怎么办？3、试述团队入住的操作流程？4、电话接听的规范有哪些？5、前台工作职责？四、案例分析（共15分）1、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?。
酒店前台员工评估考核试题(通用考试卷)
前厅部员工考核评估试题姓名：得分：总分：100分合格：60分一、填空题（共20分，每空0.5分）1、国内宾客可持身份证、、、、、等有效证件入住。
2、酒店客房共间，其中商务双床房间、商务大床房间、行政大床房间、豪华套房共间、行政套房共间、总裁套房共间。
3、酒店总机号码为，总经理移动号码为，前台接待分机为、礼宾分机为、预订部分机为、商务中心分机、管家部分机销售部分机西餐大堂吧宴会。
4、以下各部门的营业时间为：西餐厅早：中：晚：客房送餐大堂吧康体中心商务中心棋牌室5、住店客人在前台哪几种几种结算方式: 、、、。
6、酒店的地址为：。
二、不定项选择题（共10分，每小题1分）1、酒店的详细地址（）A、B、C 、D、2、酒店开业的日期（）A、2021年10 月19日B、2021 年10月28日C、2021年9月19日D、2021年9月28日3、行李房寄存的物品不包括（）A、衣物B、包裹C、手提袋D、易碎物品4、客房被套、枕套、等床上用品应做到（）A、一客一换B、三天一换C、每周一换D、随时更换5、酒店的残疾人士客房室哪间（）A、8401B、8501C、8601D、87016、前台电脑系统的名称为（）A、中软B、西软C、OperaD、微软7、酒店共有（）间客房A 、167间B 、200间C 、176间D、166间8、打印一张A4多少钱（）A 、5元B 、10元C 、15元D、20元9、客人在哪个部门可以租借雨伞（）A、前台B、礼宾部C、商务中心D、精品店10、提供客人叫醒服务是哪个部门（）Ａ、前台B、预订部Ｃ、礼宾部Ｄ、总机三、判断题。
（共10分，每题1分）1、在处理投诉问题时，应重点保护客人利益，而不应过多考虑饭店的利益。
（）2、客人在办理入住手续之前，或办理退房手续之后丢失的行李，饭店原则上不必赔偿。
（）3、酒店不接受私人支票。
（）4、酒店本着面向社会服务大众的宗旨，对于身体残疾或智力障碍的客人，可提供免登记入住等便利措施。
前厅服务员高级试题与答案
前厅服务员高级试题与答案一、单选题（共95题，每题1分，共95分）1.在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是( )。
A、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可不定期统计客人的投诉C、可按月统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉正确答案：D2.高限报价指的是( )。
A、买卖双方共同确定的价格B、买方确定的最高期望价格C、卖方确定的最高期望价格D、一种暴利正确答案：C3.下列对客房状态控制目的描述不妥的( )组。
A、提高排房效率、提高客房预订的决策力B、提高客房预订的决策力、提高客房销售价格C、提高排房效率、正确反映未出租客房的损失D、提高客房预订的决策力、提供准确的客房状态资料正确答案：B4.客人之所以购买某种饭店产品的主要原因是( )。
A、可以满足其某种需求或偏好，而且具有支付能力B、边际效用的增加C、很有钱，不在乎产品的价格D、别人也在购买正确答案：A5.下列( )是指已清洁的住客房。
A、OccupieDcleanB、OccupieDdirtyC、On-charge roomD、Vacant clean正确答案：A6.使用干粉灭火器时，首先拔下保险销，然后一手握紧喷嘴胶管，对准燃烧物体，另一手握住提把，拉起( )，喷出粉末。
A、安全阀B、提环C、虹吸管D、卡带正确答案：B7.客人保证类订房未得到实现的投诉属于( )。
A、对服务质量的投诉B、对设备的投诉C、对异常事件的投诉D、对服务态度的投诉正确答案：C8.到目前为止，酒店业中的计算机应用已经经历了以下( )阶段。
A、电算化阶段—自动化阶段—协同化阶段—集成化阶段—网络化阶段B、自动化阶段—电算化阶段—网络化阶段—集成化阶段—协同化阶段C、自动化阶段—电算化阶段—集成化阶段—网络化阶段—协同化阶段D、电算化阶段—自动化阶段—网络化阶段—集成化阶段—协同化阶段正确答案：D9.下列关于前厅部秘书工作任务的说法错误的是( )。
酒店前厅部员工考核模拟试卷
酒店前厅部员工考核模拟试卷一、判断题下列判断正确的请打“√”，错误的打“×”。
每题2分，共24分。
1、业内人士常用“神经中枢”来形容前厅部在酒店管理中的地位、任务和业务特点。
（）2、前厅部工作首先依赖客房、餐饮、财务等部门的信息。
（）3、客人必须在办理入住登记手续时建立客帐（）4、前厅部组织机构的设置可以根据本部门要求而定（）5、仪态就是服务人员的仪容、仪表和态度。
（）6、服务人员与客人谈话时应保持1.5m左右的距离。
（）7、俄罗斯人喜欢中国菜，尤其喜欢食海鲜。
（）8、所谓客房预订，主要反映客人对住宿的要求，对酒店企业本身并无太大的利害关系。
（）9、总台服务员打开客用保险箱并示意客人可以存物时，应目视客人操作。
（）10、临时来华采访的外国记者签证代码是J-2 （）11、总台结帐处的工作是以客人利益不受损害为惟一标准。
（）12、旅行支票是由银行或代理机构发行，供持有者在任何地点使用的付款方式。
（）二单项选择题下列每题有若干个选项，其中只有一个是正确的，请将其代号填在横线空白处。
每题2分，共24分1、信息传递角度来看，前厅部是A、接待中心B、客源组织中心C、信息集散枢纽2、是管理者的基础。
A、管理者素质B、企业性质C、规章制度3、前厅部的工作效率和服务质量酒店的管理水平。
A、反映B、体现C、直接代表4、前厅服务员工作表现的特点为操作行为。
A、简单的B、重复性的C、复杂的5、情感是人对客观事物的态度、体验的。
A、反映B、满足程度C、感受6、操作技能表现为外在连贯的并动作能力。
A、准确性B、正确性C、受控制性7、微笑是最重要的语言。
A、体态B、行为C、沟通8、泰国人常用的礼节是行“”礼。
A、叩指B、跪拜C、合十9、“中国金钥匙组织”是我国旅游酒店业协会的一个。
A、分会B、专业委员会C、委员会10、在接待朝鲜和韩国客人并进行入住登记时，可填写英文性、英文名，有姓名的，也必须填写。
A、本国语言 B中文 C、其他语种11、转帐支付可以简化客人抵、离店帐务手续，并使公司、旅行社等单位不断为酒店带来更多的客源。
酒店前厅部基础考核试题和情景练习题
前厅部基础考核试题时间：60 分钟分数：120 分姓名：得分：一、填空题（每空 1 分，共25 分）1、我们酒店总机电话；酒店传真号码；2、我们酒店一共有间客房，其中A 座间，B 座间；XT 代表；ED 代表；DS 代表；A 座3 楼有两间没有浴缸的房间分别是、；A7、8、9、10电梯两旁的房间分别是房和房；我们酒店没有窗户的房间分别是：；3、客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：4、Overbooking 是指；D.N.D.是指No show 是指；Cancellation 是指；5、客房状态填写：VC VD O-O-O 二、选择题（每题1 分，共10 分）1、在接待服务过程中同见面客人表示尊重、问候、关心的一种礼仪姿势是（）A、问候B、称呼C、操作D、应答2、当有访客寻找某位住店客人，而客人外出，下列哪个做法是不正确的（）A、不能告诉访客有关住宿的资料B、请访客留言C、将访客带到客人房中D、请访客在大厅休息处等候3、前台接待员在给客人报房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）A、从高到低B、从低到高C、从头到尾D、以上都可以4、我们酒店要求接待员不可以浓妆艳抹、要化淡妆，这是酒店对员工的（）A、仪态要求B、服饰要求C、仪表要求D、仪容要求5、签证中“访问签证”的代码是（）A、D B、F C、X D、L6、外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是（）A、马来西亚B、新加坡C、日本D 文莱7、英文缩写IDD是什么意识（）A、直拨国际长途电话B、维修房C、国内长途电话D、长住房8、接听电话时，前厅部员工不能出现的现象是（）A、铃声不得超过3 声便拿起话筒B、通话完毕后应在客人之前放下电话D、接通后主动表明自己身份，问候D、耐心倾听9、以下房间中没有暖气的房间是（）A、A1508 B、A1109 C、A1226 D、A110510、“客人坐着我站着，客人吃着我看着”，这反映了服务人员和宾客之间（）A、没有平等关系B、人格的不平等C、地位的不平等D、服务者与被服务者的关系三、名词解释（每小题 5 分，共20 分）1、仪容仪表：2、夜审：3、退未结款：收未结款：4、登记入住：四、前厅服务用语（每小题 3 分，共计15 分）1、What kind of room would you like to reserve中文：2、Have you got a booking中文：3、How would you like to pay sir in cash or by credit card 中文：4、It’s 8.10 Yuan RMB for one US dollar中文：5、How long will you be staying May I know your name Would you please say itagain中文：五、问答题（每小题5 分，共25 分）1、请用文字简述为宾客办理入住流程和为宾客开门流程。
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亿臣国际酒店前厅部员工考核试题
一、填空题：（每空1分，共42分）
1、请写出一下营业点及部门的小号：
前厅接待处（） 4F餐厅收银处（）餐饮接待处（） 10F茶坊收银处（）销售部( ) 财务部（）客房中心（）行政部（）
董事长办公室（）总经理室（）
前厅部经理办公电话（）
2、客人投诉一般( )，客人不满意后报由（）处理，尽可能不要在（）的地方处理投诉，（）可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。
3、赔偿价格按照（）为依据，耐心向客人解释说明。
4、归还行李请客人填写《行李寄存牌》，内容包括（），一联放于行李生处，另一联交与（）保管。
5、换房单上需填写的内容：日期、姓名、（）、（）、变更原因、经手人、客人签名、（）。
6、接收信用卡时要检查信用卡的（）性，并让客人在（）上签字确认。
7、发票及收据的填写必须字迹清楚，（）一定要相符，不得（），如填写有误，应另行开具发票及收据，并在误添的发票上注明“误添作废”。
8、递送帐单给客人时，上身前倾帐单（）正对着客人，请客人签字时，笔尖对着（）。
9.酒店前台的订房热线是：（）、传真号码是：（）总机号码是（）
10.客人遗留物品的保管期限：贵重物品保留（），食品保留（）非贵重物品（）。
11.客人要求更改预订信息中的（）、（）、（）、（）时，前台须查询客房流量。
12.接到客人叫醒服务时，接待员应仔细询问客人的（）、（）、和（）等内容。
13. 对要求开门的客人，前台必须严格核准（），并填（）递交客人。
二、不定项选择题：（每题2分，共32分，多选少选视为答错不得分）
1、接受预订信息包括（）
A、到店日期
B、入住天数
C、房型
D、间数
2、正常的预定保留时间（）
A、一般为下午18：00
B、金卡保留至20：00
C、普卡保留至19：00
D、协议公司保留至20：00
3、预订的更改分为以下（）几个步骤
A、查询预订记录
B、更改预订记录
C、复述更改内容
D、销毁原来的《散客预订单》
4、参观房间的准备工作（）
A、查询相关VC房
B、将被参观房间告知前台
C、由前台人员带领客人参观房间
D、制作房卡
5、入住接待的手续包括（）
A、请客人出示身份证
B、尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》
C、请客人签名
D、客人证件扫描
6、在20：00后对（）的房间可作欠款离店。
A、客人不在房间，房间有少量行李 B 、无行李
C、未联系到客人
D、余额不足
7、为客人留言的注意事项（）
A、不可为未入住的预订的客人留言
B、可将客人的房间号告诉留言者
C、请访客自己书写留言内容
D、放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓
8、前台事先做好（）等周边情况的问讯资料库。
A、娱乐
B、医疗
C、餐饮
D、商务
9、宾客投诉的处理（）
A、诚恳地道歉
B、提供解决方法，征求客人意见
C、要有明确的时间承诺
D、对特别严重的投诉可越权限处理
10、酒店商务服务包括（）
A、复印
B、传真
C、打字
D、票务
11、正确的行李归还（）
A、向客人索取《行李寄存牌》下联
B、请客人在《行李寄存牌》下联签名
C、归还行李
D、保存好《行李寄存牌》下联
12、行李存放（）
A、将《行李寄存牌》上联交给客人
B、存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。
C、存放在前台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂。
D、直接在《行李寄存牌》上更改行李寄存件数。
13、（）事项如有特殊情况必须记录。
A、叫醒
B、遗留物品
C、各类钥匙
D、借物
14、客人结账时刚好遇到打印机无法打印账单时，以下那个操作是正常的（）
A．直接退钱给客人 B.让客人签字后退款给客人
C.让客人在空白账单上写明退款金额并签署名字后退款给客人。
15. 以下哪种冲账时需要请示并注明原因（）
A入错科目代码自动冲减 B 房费调整及冲减
C 超过时间免收半日房费
D 用错工号操作
E 自费品名称入错冲减
16.重入功能适用于（）
A.当日离店客人
B.昨日离店客人
C.任何已结客人
三．问答题。
（共26分）
1.请写出内宾的有效证件和外宾无效证件的类型（6分）
2.请写出个营业点的位置（楼层）及主要服务项目。
（4分）
3.请写出换房工作流程及注意事项。
（3分）
4.酒店内的物品呗客人带走，如浴巾方巾小商品等，这是常有的事，当客人退房结账时，客房报下来少了东西，你应该怎样处理（7分）
5.一位外宾入住酒店，但在交房费订金时说身上没带够人民币现金，晚上朋友会带钱来，你怎样处理（6分）。