酒店前厅部综合试题[1](完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】XX大酒店培训课程试题前厅部综合部分姓名: 得分: 日期:（一）问答和简述题:前厅部人员应具备什么样的素质？品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。

必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。

必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。

具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。

有良好的心理素质。

有认真负责的工作态度。

有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。

熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。

试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。

它的英文名称是什么？什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。

请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出）请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？宾客到达前（售前阶段）A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）B．公关人员确定饭店形象。

C．选定宣传口号及营销方针。

D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。

E．选定代理商以推销饭店产品。

F．客人向代理商订房。

G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。

H．客人直接向订房处或接待处订房。

I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。

这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。

J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。

K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。

客人到达时（消费开始阶段）A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。

B．行李员为客人提供行李入店服务。

C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。

D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。

E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。

F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。

G．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。

H．接待员把相关信息通知相关部门。

I．接待员变更房态记录，保持房态正确。

J．为客人提供问讯服务。

客人住店期间（消费进行阶段）A．总机为客人提供各项电话服务。

B．问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制）C．接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。

D．前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。

E．提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。

F．接待处负责协调各部门的对客服务过程。

G．商务中心为客人提供各项商务服务。

客人离店时（消费结束阶段）A．办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。

B．送客人及行李出店。

C．店门、车门前送别客人。

D．将客人离店信息通知相关部门。

E．完成客人结账手续。

F．更改房态并保持房态正确。

G．收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。

H．大堂副理处理客人的各种投诉（在任何一个阶段客人都可能会提出投诉，但以第三、四阶段居多）客人离店后（消费结束后）A．把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑），保存有关客人消费爱好的所有资料。

B．收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门（此项工作由大堂副理完成）C．与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销（此项工作通常由营销部完成）。

请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布，请试用图表作答。

你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么？请试举一例并发表你的看法？Please write down what’s the mean of “VIP” ? How to explain?(Please Answer In EngLish)VIP客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。

它的定义是：凡对酒店之生意有极大帮助者，如大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来大量生意的，皆列入贵宾之列。

凡知名度甚高者，如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可令酒店之知名度提高者,皆列入贵宾行列.凡酒店之同系机构高级职员或负责人,皆列入贵宾行列.凡酒店同等之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾. 注:站在前厅部职员的立场,所有光顾之客人,我们均应该以贵宾式的招待,使他们能有宾至如归之感觉.在酒店当值时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？1、若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。

2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。

3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。

4、若发现员工受伤，应立即上前协助，扶员工到安全地方。

5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。

若因任何原因导致酒店之电力停止供应，员工须按那些规定办理？立即通知大堂副经理，保安部及工程部。

立即停止所有工作，拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。

将所有房门关上，巡视工作岗位范围的安全情况。

检查电梯是否有人被困，通知肛程部人员妥善处理。

不得无故生火，注意和监控烟火。

加强收银处之保卫工作。

当火警发生，无论程度大小，必须按照哪些措施处理？马上通知接线生，清楚说明火警地点及程度，由接线生立即通知各部门有关人员赶到现场。

呼唤附近同事援助，在站立于不会危及生命安全的位置，用适当之灭火器具扑灭火焰。

若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全的位置，等候酒店行政人员及消防人员到达现场。

前厅部培训试题总台接待班组一、请写出以下部门营业时间及主要联系电话(每小题1分，共6分)西餐雄狮会夜总会亚龙湾健康中心：花园吧美容美发商务中心二、请列出以下房间的类型及特点：（每小题0.5分,共5分）509 610 532633 635 732735 533 650888三、中英文互译：(每小题1分,共25分)预订处七折overbookingDay use 接待处取消Price list 收银处签名Long distance 礼宾部填表House phone 商务中心退房时间Walk in 外宿预订号码Coupons 豪华单人房due outExtension 连通房身份证四、术语解释：(每小题2分,共14分)标价净价候补订房同行同住担保订房续住五、业务知识操作程序？(每小题5分,共30分)预期离店的处理程序？转房程序？接受电话预订程序？接待有预订的散客入住操作程序？异房态的处理程序？简述团体入住接待程序六、疑难问题处理（每小题4分，共20分）深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？按照分安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记表需填写哪些内容？客人10:00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？5、客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应该如何解释前厅部培训试题礼宾分部填空题:1、行李员的职责是_______________________________________________________ __________________________________________________________________________________,他起到_______________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________的作用.2、客人讲谢谢时要答_______________,不得______________________________.3、客人来时要问好，注意讲__________,客人走时注意讲_________或_________________.4、微笑是员工最起码应有的表情,面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

.简答题:面对客人,行李员应有什么样的态度?A．首先保持微笑；B．面对客人应面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

C．站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与宾客接触；D．和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

行李牌上应填写什么?A．客人姓名B．房间号码C．寄存日期D．行李件数E．领取日期F．行李生签名G．备注简述介绍房间设施次序.次序：开窗帘、房间座向、茶水冰柜的位置、收音机、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。

行李员带客人上房,如发现房间有行李应该怎样做?如果行李员发现房内有行李，应礼貌的向客人致歉，说明原因，带客人到电梯口，请客人稍等，打电话通知前台（不得使用房间电话）说明情况，请前台尽快处理。

简述团体入住行李服务程序.A．把团体接待通知单，排房名单与团体行李入住登记表装订在一起；B．做好人员安排，准备好行李牌；C．行李到达后应记录车号，组织行李员仔细地御下行李，清点件数并与陪同或领队核对，发现行李有短缺，增多或损坏的情况，必须立即告诉团体领队或陪同，发现没有姓名的行李应立即报告；D．将行李拴上行李牌；E．根据排房名单，在行李牌上标房号，把每个客房行李数量记录在排房名单上；F．将标上记号的行李按楼层分开排列；G．清洁肮脏的行李；H．将行李送往房间；I．留在行李堆放处的行李应由专人负责照顾；J．行李应送入客房，请客人确认后再离开，如客人不在房内应请楼层服务员打开房门，将行李送入客房。

K．行李应直接送入客房或者放在行李房内，决不可留在酒店的公共区域内；L．返回大厅，填写团体行李入店登记表。

请问哪些物品规定不予寄存?A．易燃、易爆物品B．易腐蚀、易变质物品C．易反应之化学物品及食品D．动物及植物E．贵重物品及现金F．攻击性的武器简述散客入住工作程序客人到店时，行李员应致欢迎词并微笑以示欢迎，如客人有行李，行李员应主动帮助提拿。

如果客人是乘车到达，行李员应帮助客人卸下行李，请客人清点并检查行李是否破损。

接过客人行李后，应该问清客人是否要开房，得到肯定答复后，行李员应走在客人斜前方两三步远的地方引领客人到接待处登记。

客人办完入住登记手续后，行李员应主动上前向客人或接待员拿客房钥匙，然后引领客人到客房。

搭乘电梯引领客人时，行李员应用一只手按住电梯外控制按钮，请客人先入电梯，进梯后靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，应请客人先出。