前厅服务员理论题库
前厅部理论考核试题
前厅部理论考核试题June 8th, 2022, what a day of hard work.前厅部考核试题时间：90分钟总分：100分姓名：得分：一、填空题每空2分,共20分1. 是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本的环节;2.入住登记表一般一式三联,第一联交 ,第二、三联作为保存;3.客人对酒店的设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨,被称为 ;up call是指；DND是指；VIP是指 ;5.客房状态的填写：VC ;VD ; O-O-O ;二、单项选择题每小题2分,共20分1.签证中“访问签证的代码是 ;2.根据国际惯例,客人在18：00以后结账的话,应当 ;A.不加收房费B.加收1/3房费C.加收1/2房费D.加收全天房费3.饭店“只听悦耳声,不见微笑客”的幕后服务大使是 ;A.门僮B.行李员C.总台服务员D.话务员4.假如一位诺基亚的高级职员入住酒店,你会向他主要推荐哪类客房 ;A.总统套间B.豪华单间C.标准间D.家庭套间5.英文缩写IDD是什么意思 ;A.直拨国际长途电话B.维修房C.国内长途电话D.长住房6.前厅部的首要功能是 ;A.结账服务B.行李服务C.商务服务D.推销客房7.接听电话时,前厅员工不应该出现的现象是 ;A.铃声不得超过三声便立即拿起话筒B.通话完毕后应在客人之前放下话筒C.接通后应主动表明自己的身份,并问好D.耐心倾听8.在前厅销售技巧中,错误的是 ;A.尽快熟记客人的姓名B.注意聆听,及时释疑C.与客人说许多笑话D.推销附加服务9.饭店客房超额预订的百分比应当控制在之间;%——10% %——15% C. 5%——20% %——20%10.客人结账退房,收款员将结账信息输入电脑,结账完毕后,使客房房态由“住客房”转为 ;A.走客房B.预离房C.可租房D.滞留房三、名词解释题每小题5分,共20分1、登记入住：2、白天用房：3、夜审：4、延迟退房：四、前厅服务用语每小题4分,共20分1. May I have your passport please 中文：2. I am really sorry sir , but all the standard rooms are booked out.中文：3. Sorry sir , wait a moment please 中文：4. Would you please say it again 中文：5. I’m sorry , I can speak a little english , I’ll find mysupervisor to help you , please wait a moment .中文：五、案例分析题每小题10分,共20分1、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按五折收费,你应如何处理2、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品,而该客人正在结帐离店,你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失,而且不至于令客人感到难堪。
前厅服务与管理题库与答案
前厅服务与管理题库与答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、空气质量B、服务质量C、用品质量D、卫生质量正确答案：D2.在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。
A、前厅问讯处B、前厅接待处C、大堂副理D、前厅收银处正确答案：A3.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国银行B、中国工商银行C、中国建设银行D、中国人民银正确答案：A4.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。
A、客房产品B、餐饮产品C、服务D、康乐健身正确答案：C5.前厅部的首要功能是（）A、推销客房B、建立宾客档案C、协调对客服务D、提供信息正确答案：A6.前厅部的英文为（）。
A、reservationB、imformation rackC、check-inD、front office dept正确答案：D7.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、账号B、经费C、网络D、客房正确答案：C8.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。
A、程序化B、规范化C、标准化D、个性化正确答案：D9.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、配备的设备状况B、客人的配合程度C、前厅结构设计的合理性D、员工素质正确答案：A10.在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。
A、客房B、前厅C、餐厅D、公共区域正确答案：D11.酒店木质扶手的清洁，通常是（）一次。
A、一天B、四天C、三天D、两天正确答案：A12.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、等员招聘B、缺员招聘C、广告招聘D、超员招聘正确答案：D13.下列判断不正确的一句话是（）。
A、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：B14.饭店设立房务中心能更好的保持楼面的(）。
酒店前厅服务知识题库
酒店前厅服务知识题库一、前台术语解释（60题）1、Front office（前厅部）指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
其主要任务是销售客房及经营管理，其机构又细分为大厅服务、客房预订、接待、问讯、前台收款、电话总机及商务中心等。
2、Room status（房间状态）1.一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。
2.清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
3、Room type（房间种类）1.常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
2.不同种类的房间适于不同种类的客人，前台员工要掌握每类客房的特色，以利于销售。
4、Standard room （标准间）指卧室、工作区、会客区同在一室，并且有单独卫生间的房间。
标准间分为标准双人间和标准大床间，也就是我们俗称的标单或标双。
5、Double room （大床间）1、宾馆房型的的一种，主要区别于其他普通标准间的两或三张床，大床房的房间里只设置一张大床，床宽在1.5米-2.2米。
2、大床房适合单身、夫妻、情侣及带宝宝的夫妻入住。
6、Single room（单人间）指有一张单人床或一张双人床的房间。
7、Twin room（双标间）1、宾馆酒店的标准房间类型之一，可容许双人同时入住。
通常有两张单人床，两套单人用洁具。
2、双人间的入住会增加饭店的总销售收入。
8、Suite（套房）1.指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
2.套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。
9、Reservation（房间预定）1.指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
2.预定的内容:包括预订的抵离日期，房间类型，房价，客人姓名，联系方式及相关事项。
10、Arrival, departure date（抵离日期）1.指客人入住和离开饭店的具体日期。
前厅服务员理论题库
1、“对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的( a )之一。
a.政治素质b. 自然条件c.业务素质d.礼貌礼节2、 ( d )的优劣是通过客人的感受来衡量的。
a.服务态度；b.服务内容；c.服务方式；d.服务质量3. 饭店服务的目的是要以( a )为主。
a.客人满意；b.客房；c.服务态度；d.服务质量4、前厅服务人员的仪态包括工作中的( d )。
A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、举止C、语气、音调D、以上都是5. 饭店是一种( a )企业。
a.综合性；b.具体性；c.一般性；d.特殊性6. 前厅部是通向饭店其它各场所的 ( c )。
a.中心；b.枢纽；c.桥梁；d.通道7. 总台一般设备在门厅( a )处。
a.显眼处；b.内侧；c.一角；d.安静8. ( d )是前厅部的首要任务。
a.接待宾客；b.推销商品；c.热情服务；d.销售客房9. 大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是 ( b )。
a.兼作数项工作；b.定期互换工作；c.轮休制；d.顶岗定员10、下列人员中不属于 V I P 范围的是( a )。
A、一般单位的领导B、国际组织的高官、要员C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士11. 饭店设备订房机构主要目的是 ( b )。
a.为客人提供方便；b.尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象；c.为树饭店现象；d.避免超额、缺额预订现象12. 对婉拒预定的客人要以( b )方式解决。
a.重新安排；b.建议；c.拒绝；d.推荐13. 前厅部利用电脑来处理订房信息，可大大提高预定工作的 ( a )。
a.效率；b.成绩；c.时间；d.能力14. 客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应 ( d )。
a.等有房后再办理；b.不做安排；c.留客；d.安排到其他饭店15. 在用房紧张时期，饭店可实行 ( a )。
a.旺季价；b.标准价；c.优惠价；d.淡季价16、单人间是饭店( c )的客房。
前厅服务员高级试题与答案
前厅服务员高级试题与答案一、单选题（共95题，每题1分，共95分）1.在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是( )。
A、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可不定期统计客人的投诉C、可按月统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉正确答案：D2.高限报价指的是( )。
A、买卖双方共同确定的价格B、买方确定的最高期望价格C、卖方确定的最高期望价格D、一种暴利正确答案：C3.下列对客房状态控制目的描述不妥的( )组。
A、提高排房效率、提高客房预订的决策力B、提高客房预订的决策力、提高客房销售价格C、提高排房效率、正确反映未出租客房的损失D、提高客房预订的决策力、提供准确的客房状态资料正确答案：B4.客人之所以购买某种饭店产品的主要原因是( )。
A、可以满足其某种需求或偏好，而且具有支付能力B、边际效用的增加C、很有钱，不在乎产品的价格D、别人也在购买正确答案：A5.下列( )是指已清洁的住客房。
A、OccupieDcleanB、OccupieDdirtyC、On-charge roomD、Vacant clean正确答案：A6.使用干粉灭火器时，首先拔下保险销，然后一手握紧喷嘴胶管，对准燃烧物体，另一手握住提把，拉起( )，喷出粉末。
A、安全阀B、提环C、虹吸管D、卡带正确答案：B7.客人保证类订房未得到实现的投诉属于( )。
A、对服务质量的投诉B、对设备的投诉C、对异常事件的投诉D、对服务态度的投诉正确答案：C8.到目前为止，酒店业中的计算机应用已经经历了以下( )阶段。
A、电算化阶段—自动化阶段—协同化阶段—集成化阶段—网络化阶段B、自动化阶段—电算化阶段—网络化阶段—集成化阶段—协同化阶段C、自动化阶段—电算化阶段—集成化阶段—网络化阶段—协同化阶段D、电算化阶段—自动化阶段—网络化阶段—集成化阶段—协同化阶段正确答案：D9.下列关于前厅部秘书工作任务的说法错误的是( )。
酒店前厅考试题
一、选择题（共24分，每空2分）1、接打电话时，话筒应与口部保持（）的距离A、2厘米B、3厘米C、5厘米2、服务员在接受宾客投诉时要做到你接受、（）、你完成、你报告。
A、你负责B、你代管C、你忽视3、现金结算时，收钱找钱都应该清点（）。
A、1遍B、2遍C、3遍4、服务员在行走时，上身平直端正，稍向前倾（），双目平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃。
A、5°-7°B、3°-5°C、9°-10°5、借记卡与信用卡最大的区别是什么？A 、POS刷卡 B、不可透支C、记账功能6、第五套人民币10元纸币采用了（）项公众防伪措施。
A、10 Ｂ、１５Ｃ、１８7、损伤人民币的标准之一是裂口超过纸幅（）或票面裂口损及花边图案者。
A、1/3B、1/5C、1/28、凡残缺人民币票面残缺（）以上者是不予兑换的。
A、1/3B、1/2C、1/49、客户使用信用卡结账时，如果发现卡的签名栏未签名，应如何处理？（）A、拒绝受理B、请持卡人先在签名栏签字后，再继续受理C、没收卡片10、信用卡的结算基本程序非常简单，主要分为验卡、收受、（）三个步骤。
A、兑换B、刷卡C、复查11、服务员要与顾客建立良好关系，就要热情，而认真（）客人说话时表示热情的最好方式之一。
A、看着B、倾听C、揣摩12、接听外线电话时正确的服务标准是（）A、您好，玉观园酒店前台，请问有什么可以帮到您么？B、您好，前台，很高兴为您服务C、您好，玉观园酒店前台二、多选题（共24分，每题2分）1、条形码识别技术与手工操作相比优点有哪些？（）A．操作简单 B.输入迅速 C.设备价格低D.便于商品管理2、为顾客结账时，要做到的三唱服务是什么？（）A、您好B、总共XX元C、收您XX元D、找您XX元3、支票收银的步骤为验票、（）、验证件、（）、（）、验日期。
A、验章B、验笔迹C、验金额D、验身份4、鉴别假钞的方法主要有眼看、手摸、（）、（）、对比及仪器检测。
前厅服务与管理考试题
前厅服务与管理考试题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。
A、预订员姓名的两个首位字母B、酒店编码C、预订员编码D、预订客人姓名的两个首位字母正确答案：B2.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A3.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。
A、播放歌曲B、保持静音C、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”D、播放轻音乐正确答案：D4.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。
A、机场B、酒店C、酒店前厅经理D、机场问讯处正确答案：B5.在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。
A、仔细B、给予特殊关心C、大事化小，小事化了D、检查落实正确答案：C6.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、卫生质量B、空气质量C、用品质量D、服务质量正确答案：A7.王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点，此项预订属于（）。
A、临时性预订B、意向性预订C、保证性预订D、确认性预订正确答案：D8.团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。
A、外行李员B、陪同C、导游D、领队正确答案：D9.沾在布件上的西红柿汁属于（）。
A、水基污迹B、油脂类污渍C、油基色素渍D、果酸色素渍正确答案：D10.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。
A、蒸汽消毒法B、紫外线消毒法C、干烤法D、煮沸消毒法正确答案：D11.传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是（）。
A、5分钟B、3分钟C、2分钟D、4分钟正确答案：B12.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、15分钟B、20分钟C、30分钟D、10分钟正确答案：D13.（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。
A、普通住人房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、空房正确答案：C14.结账一般要求在（）分钟内完成。
前厅服务员高级理论知识试题库及答案
前厅服务员高级理论知识试题库及答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、( )不是情绪的表现形式之一。
A、冲动性B、长期性C、不稳定性D、情景性正确答案：D2、前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这是由客房产品的( )特点所决定的。
A、不可储存B、投资成本小C、增值D、投资成本大正确答案：A3、下列( )的内容不属于“客房状况差异表”所显示的内容。
A、客房部的客房现状B、楼层C、前厅部的客房现状D、房号正确答案：B4、前厅部客房状态显示为住客房，但客房部客房自然房态显示为空房，我们称这种客房状况差异为( )。
A、D/VB、No showC、SkipperD、Sleeper正确答案：C5、前台接待主管的工作任务中包括( )。
A、为客人复印、打印文件B、文件、信函的装订C、负责总台班次调整D、为客人提供常用的办公小文具正确答案：C6、按我国习惯做法，在宾主双方进行会谈时，通常将( )安排在主谈人右侧。
A、译员B、记录员C、服务员D、司机正确答案：A7、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当具备的基本条件包括( )。
A、消费客体只能是商品B、消费性质必须是生产资料的消费C、消费者主体只限于公民个人D、消费方式只能是购买正确答案：C8、Take care，not to bump your head的中文意思是( )。
A、我会好好照顾自己B、地面滑，先生请小心往前走C、请大家抬起头来D、小心碰头正确答案：D9、I will pay by credit card的中文意思是( )。
A、我用支票结账B、我使用信用卡结帐C、我用现金结账D、我能用什么方式结账正确答案：B10、( )不是饭店火灾的特点。
A、可燃物少，毒气量小B、高层建筑多，火势蔓延快C、功能布局复杂，消防困难D、疏散人员困难正确答案：A11、加入金钥匙组织有一些基本条件，下列叙述不包含在基本条件之内的是( )。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前厅服务知识习题一、选择题1、“对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的（ a ）之一。
a.政治素质b.自然条件c.业务素质d.礼貌礼节2、( d )的优劣是通过客人的感受来衡量的。
a.服务态度；b.服务内容；c.服务方式；d.服务质量3. 饭店服务的目的是要以( a )为主。
a.客人满意；b.客房；c.服务态度；d.服务质量4、前厅服务人员的仪态包括工作中的（ d ）。
A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、举止C、语气、音调D、以上都是5. 饭店是一种( a )企业。
a.综合性；b.具体性；c.一般性；d.特殊性6. 前厅部是通向饭店其它各场所的( c )。
a.中心；b.枢纽；c.桥梁；d.通道7. 总台一般设备在门厅( a )处。
a.显眼处；b.内侧；c.一角；d.安静8. ( d )是前厅部的首要任务。
a.接待宾客；b.推销商品；c.热情服务；d.销售客房9. 大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是( b )。
a.兼作数项工作；b.定期互换工作；c.轮休制；d.顶岗定员10、下列人员中不属于V I P范围的是( a )。
A、一般单位的领导B、国际组织的高官、要员C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士11. 饭店设备订房机构主要目的是( b )。
a.为客人提供方便；b.尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象；c.为树饭店现象；d.避免超额、缺额预订现象12. 对婉拒预定的客人要以( b )方式解决。
a.重新安排；b.建议；c.拒绝；d.推荐13. 前厅部利用电脑来处理订房信息，可大大提高预定工作的( a )。
a.效率；b.成绩；c.时间；d.能力14. 客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应( d )。
a.等有房后再办理；b.不做安排；c.留客；d.安排到其他饭店15. 在用房紧张时期，饭店可实行( a )。
a.旺季价；b.标准价；c.优惠价；d.淡季价16、单人间是饭店( c )的客房。
a.最大；b.最好；c.最小；d.最经济17、客房预订文件是指( a )。
a.有关预订的各类政策和合同副本；b.所有文件；c.有关预订登记；d.有关制度18、小型饭店内，抵店前的准备工作是以( b )形式完成的。
a.报表b.口头c.通知单d.便条19、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的（ d ）。
a. 下午10时b. 中午12时c. 下午2时d. 下午6时20、为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好( b )。
a.办理手续；b.注明房号；c.入住登记；d.留言21、对于( c )而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。
a.电话预订；b.已预订；c.未经预订；d.口头预订22、团队抵店后，由( c )将钥匙信封分发给客人。
a.前厅服务员；b.客房服务员；c.团队联络员；d.接待员23、客房部的客房销售有(c )个程度段。
a.三；b.四；c.五；d.六24、对于携带孩子的父母应向他们推销( b ) 。
a.客房；b.相连房；c.商务房；d.套房25、前厅员工不涂猩红色指甲油是仪表仪容中的( c )方面表现。
a.着装；b.化装饰物；c.个人卫生；d.形象26、客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的( b )。
a.满意率；b.住房率；c.效率；d.服务率27、预订资料按客人( a )顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。
a.抵店日期；b.订房条件；c.姓名字母；d.订房时间28、( c )是为了经营吸引客人而采用的价格。
a.团队价；b.折扣价；c.淡季价；d.加床价29、提供换房服务是( b )的重要一环。
a.前厅服务；b.前厅接待；c.客房服务；d.总台30 一般大型饭店的客房钥匙应有( a )把，供客人使用。
a.一；b.二；c.三；d.四31、行李服务是( b )向客人提供的一项重要服务。
a.客房部；b.前厅部；c.总台；d.问讯处32、客房钥匙及钥匙牌要进行( c )擦拭。
a.不定期；b.天天；c.定期；d.随时33、客人的住店过程就是饭店各部门对客的( c )过程。
a.享受；b.消费；c.服务；d.利用34、( b )信息不但慢且不经济。
a.电子计算机传递；b.人工传递；c.莱姆森风管；d.电话传递35、预算总表还称为( c )。
a.宾客登记表；b.客房表；c.客房预定汇总表；d.客房记录表36、饭店可向常客或长住客提供( b )。
a.优惠价；b.折扣价；c.淡季价；d.标准价37、订立合同的，成为固定客人的饭店为( b )。
a.度假性饭店；b.长住性饭店；c.选择性饭店；d.特色饭店38、( b )是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。
a.服务方式；b.信誉；c.服务态度；d.服务内容39、前厅部的首要任务是( d )。
a.接待客人；b.住宿登记；c.问讯解答；d.销售客房40、请客人正确填写完整的( a )，有助于饭店与客人间的事后联系。
a.永久地址；b.住客登记；c.有关资料；d.付款方式41、对于( b )而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。
a.已预定；b.未经预定；c.口头预定；d.电话预定42、对于采用( c )结账的客人，接待员应首先辩明其是否属中国银行的有关规定。
a.支票；b.转账；c.信用卡；d.现金43、通过对( a )的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问题。
a.表格资料；b.客源情况；c.预定资料；d.入住记录资料44、前厅接待在很大程序上依赖于有效的( d )状况控制。
a.产品生产；b.商品销售；c.客源；d.客房45、客房结账时，前台结账处应立即通知( c )改变客房状况。
a.厅部；b.客房部；c.总台；d.大厅服务部46、前台收款处应位于大厅( a )处。
a.显眼；b.内侧；c.一角；d.中央47、饭店为方便客人，受( b )委托，代办外币兑换服务业务。
a.中国工商银行；b.中国银行；c.中国建设银行；d.中国农业银行48、( d )是饭店接待服务活动的枢纽。
a.营销部；b.客房部；c.财务部；d.前厅部49、( a )是对客服务的备忘录。
a.特别记事簿；b.报表；c.报告；d.协调工具50、( a )客史裆案代表贵宾。
a.红色；b.白色；c.黄色；d.蓝色51、( b )合理与否，关键在于真正了解客人的住房要求。
a.换房；b.分房；c.退房；d.订房52、问讯处准备的书面资料大约有( c )。
a.30条；b.40条；c.39条；d.41条53、邮件服务中，当收到邮件时，问讯员可以不在邮件收发控制簿上登记的是( c )。
a.挂号；b.电报；c.平信；d.快递54、饭店的商务中心是一个提供( b )的部门。
a.会议；b.综合办公设备；c.会客；d.接待55、对住店一次以上的客人的个人情况及饭店所需的信息资料是（ c ）。
a. 受理预订b. 平均房价c. 信用卡d. 客史档案56、饭店服务的（ c ）是饭店发展的生命线。
a.标准b.条件c.质量d.水平57、就个人而言，（ d ）是衡量道德水准高低和有无宿营地尺度。
a.文明行为b.文明用语c.精神文明d.文明礼貌58、礼的本质是（ a ）有敬重、友好、谦恭、关心、体贴别人之意。
a.诚b.情c.思想d.意识59、能体现时代风尚与道德水准和人们的文化层次、文明程度的是（ b ）。
a.礼节b.礼貌c.礼仪d.礼教60、（ a ）是礼貌的具体表现。
a.礼节b.礼仪c. 礼教d. 礼物61、饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店（ d ）的竞争。
a.设施设备b.自然环境c.地理位置d.服务质量62、在接待服务工作中，服务员与客人的关系是（ b ）。
a.客人是主体，服务员是客体b. 服务员是主体，客人是客体c.领班是主体，客人是客体d. 贵宾是主体，服务员是客体63、不属于文明接待，礼貌服务原则内容的是（ c ）。
a.以我为主，尊重他人b.一视同仁、真诚关心c.严守纪律、照章办事d.得理也得让人64、加强（ d ）是提高饭店员工真正做到文明接待、礼貌服务的前提。
a.真诚公道培养b.团结合作精神c.信誉第一d.礼貌修养65、（ a ）是礼貌修养的根本。
a.勇于实践b.努力学习理论c.体高素质d.加强培训66、（ a）是人际交往的一种外在的表现方式，它是气质方面的表露。
a.风度b.仪态c.姿态d.行为67、站立服务是饭店员工代基本功之一，主要有（ b ）种站姿。
a.2b.3c.4d.568、不属于饭店微笑服务内容的是（ b ）。
a.微笑是饭店员工自身的需要b.微笑是饭店的需要c.微笑是宾客感情的需要d.微笑是饭店效益的需要69、下列对仪态的要求说法正确的是（ a ）。
a.仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务；b.仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；c.仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；d.仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务；70、手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只手，将食指和拇指搭成圆圈，即“OK”。
在（ d ）则认为是一句无声而恶毒的骂人话。
a.美国b.日本c.巴西d.马耳他71、送花礼节，按季节的不同送花，代表春天的是（ b）花。
a.水仙b.梅花c.荷花d.菊142. 房价的种类有（ d ）种？a. 5 b .6 c. 7 d. 972、常用于庆典的花卉是（ d ）花。
a.康乃馨b.菊c.水仙d.剑兰73、不属于大厅服务岗位的是（ d ）。
a.大门保安b.大门应接员c.行李员d.话务员74、大门应接员主要职责是负责来电客人的大门（ b ）工作。
a.服务b.迎送c.接待d.清洁75、主要职责是专门提供店外接送服务的是（a ）。
a.饭店代表b.大门应接员c.大门保安员d.行李员76、下列不属于总台服务岗位的是（ c ）。
a.接待员b.问讯员c.行李员d.订房员77、被称之为饭店“看不见的服务员”是（ d ）。
a.清洁员b.订房员c.调酒员d.话务员78、为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围的是饭店的（ a ）。
a.客房服务员b.楼层接待员c.迎宾员d.商务中心服务员79、饭店客人大部分的日常生活服务，是由（ c）承担的。
a.前厅服务员b.行李员c.客房服务员d.商务服务员80、饭店服务的第一站是（ b ）。
a.机场接待b.大厅服务c.大门应接d.总台服务81、前厅为一个与（ c ）并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。
a.餐饮部b.销售部c.客房部d.行李部82.前厅部是饭店的（ a ）传递中心。
a.信息b.住房动态 d. 收入 c 任务83. 前厅部的收银处一般归属于饭店（ c ）部。
a.信息b.客房c.财务d.销售84. （ a ）是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。