汽车4S店售后流失客户招揽推进分析汇总表
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4S店流失客户分析报表
保期内流失其他服务站明细及原因
保期内流失其他服务站明细
项 安宝北 彬当甘汉 湖 军隆 其 山 山四 铜 外 渭 咸 新 修 延 杨 耀
目 康鸡郊 县地肃中 南 丰辉 他 东 西川 川 地 南 阳 疆 理 安 凌 泰
已
源
服
已
厂
做
务
做
站
台次 5 2 1 1 20 1 1 1 24 4 7 2 2 2 1 5 4 3 1 35 6 3 11
台次
费用高 地理位置Biblioteka 923车多 1
其他 1
过路车 车在外地
3
2
小结：保期外流失客户39台次，主要流失到修理厂，分析主要原因离4S店比较远，另外还包括费用高，技术能力差等 原因，故因为以上原因导致客户流失，服务过程类在日常的接待环节中注重接待礼仪，对于客户的疑点给予详细的解 释与说明，建议良好的客户维系关系，培养客户忠实度，增加其进站频次；费用类抱怨在客户结算时对于本次保养维 修的项目及费用给予解释与说明，减少客户误解，提高进站量，技术能力类，车间工作人员应该加强这反面的培训， 着重点培养维修技师实际操作能力（常见故障的诊断与排除，异常故障的检修能力。）提高工作人员工作效率。减少 客户抱怨，避免客户流失。另保期外客户在费用方面给予适当优惠，尤其是保养工时费，提高客户回站率，增加客户 回站量，减少客户流失。
机 停
号 空
外地 人在
跟踪失败186台次，占总流失的30% 。
接通 无法
接听 无人
机 关
话 通
转 呼
有事 忙，
接 拒
他 其
台次
1.对不接受回访、呼转等客户用短信的方式进行再次跟踪，告知保养期已到，邀约用户尽快进站做保养，并为此类客户提供 预约服务；2.对停机、号码有误、空号、车已转让的客户建议并通知服务顾问，关注后续进站信息及时更新，减少用户信息 出错率，切实提高客户进站率。其中号码有误48台次相对11月份41台次有所增加，望相关工作人员应该给予重视，在后期工 作中继续努力。
4S店流失客户分析报表ppt课件
对常见的故障进行整理探讨，提升维修人员的故障诊断及排除能力，提高客户满意度，增加进站量。另外对保期内客
户加大优惠力度，建议消费积分制，吸引客户进站；针对等待时间长得客户，告知预约好处，增加客户预约意识，避
免应时间问题导致的客户流失，增加客户进站频次，增加服务站收益。
出错率，切实提高客户进站率。其中号码有误48台次相对11月份41台次有所增加，望相关工作人员应该给予重视，在后期工 作中继续努力。
流失其他服务站明细
流失同城 服务站明细
50
47
45
流失其他服务站明细
40
35
30
28
26
25
20 15
15
10 7
5
2
9 3
5
4
0
其 他服 务站
北郊
当地 已做
外地 已做
杨凌
修理 厂
军丰 源
隆辉
耀泰
咸阳
台次 7 2 28 9 3 47 26 5 15 4
小结：12月份流失其他服务站183台次，占本月流失总台次的29%，故对于流失同城（例如军丰源，耀泰）和咸阳，
杨凌等临近城市的客户，应重点分析客户流失原因，技术能力和服务态度导致客户流失应加强这方面培训工作，
因地理位置和费用类导致客户流失应加大优惠力度，采取消费积分制建议会员俱乐部，避免客户流失；针对质保
车在 外地
2
1%
无法 接通
10
6%
无人 接听
24
13%
短信发送
关机 通话 呼转
11
5
7
7% 2% 3%
忙，有事
5 2%
拒接
23 12%
其他
汽车4s店售后流失户管理方案
9
2 发服掘务流站失现客场户管--理-注系意统事监项测
1.短期流失：6个月未进站的客户中有的并不是真正流失的客户，有些用车较 少的客户6个月还未达到进厂的里程数，比如现在的家庭代步车。因此统计 出来的短期流失客户需进行跟踪回访，确认客户状态；
2.长期流失：一年以上未进站的客户为主要的流失客户，需通过电话调查用户 真正流失的原因，并有针对性的开展活动项目，从服务站内部管理抓起，真 正从服务意识、服务能力上去改变；
长期流失：12个月以上无回站记录的
8
2 发服掘务流站失现客场户管理--- 项系目统划监测分
流失客户分类
流失类别
定义
统计时间起，6个月以上没有任何形式服务记录的客户为短期 完全流失客户
流失客户， ，12个月以上没有服务记录的为长期流失客户
部分 维修流失 流失
客户 保养流失
统计时间起， ，12个月内没有任何维修记录的客户 统计时间起， ，12个月内没有任何保养记录的客户
关爱部流失客户管理方案
售后部
1
价 值 计
算
一年进站6次
一个忠诚客户
一次消费300元
累计进站3年
一生购买2辆汽车
传播5位客户
＝300元×6次×3年×2辆车×5人＝5.4万元 服务站一个忠诚客户带来的营业额就能达到5.4万元
2
目录
1 2 流失管理的重要性
2 发服掘务流站失现客场户管理系统监测
3
流失原因调查
务能力，希望您还能给我提供服务的机会，谢谢。
16
问题3：了解流失的项目，明确自身不足的环节 我们很关心你车辆的使用状况，请问进行了哪些保养 \维修? 回答：保养□ 小修□ 钣金喷漆□ 其他：
汽车4S店售后流失户管理方案
度可以弥补存在的过失； � 抱怨解决：解决问题不及时，无专人管理，处理没有力度，与承诺不符；
17
4 流失原因分析---调查分析
导致客户流失的原因 1.服务问题：站在客户的角度去审视问题 � 整体环境：环境是给客户的第一影响，环境脏乱差，给客户的感觉是这个店没
有生意或可能停业，整体评价好不好，第一眼看到的会占到 40%； � 细节疏忽:客户与服务站是利益关系牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽
4
流失原因分析
5
应对措施建立
3
1 2 流失管理的重要性
4
1 2 流失管理的重要性
随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如
果我们不知道如何去关注和总管理这部分客户，“流失”必将变为永久的“失去” 客 户
保
有
流 失
客 户
客
户
5
1 2 流失管理的重要性---盲点
都知道客户在流失，但常常不知道失去的是哪些客户？什么时候失去的？ 也不知道为什么失去的？这会给他们的收入和利润带来多大的影响？他们完全 不为正在流失的客户感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新客户。
务能力，希望您还能给我提供服务的机会，谢谢。
16
4 流失原因分析---调查分析
导致客户流失的原因 1.服务问题：站在客户的角度去审视问题 � 维修质量：即一次性修复率，车辆问题一次得不到彻底的解决，使客户对该店
失去信心，质量是服务站的生命线； � 服务态度：态度决定一切，来者都是我们的衣食父母，热情、主动、友好的态
为，应对自身钣金喷漆工作与竞争对手进行对比分析，并进行改进。
22
4 流失原因分析---实例分析
流失分析参考
�技术质量是用户保养维修时最为关注的因素； �忠诚用户对技术质量以及服务态度的关注程度较高； �流失用户对便利性、配件价格以及工时费的关注程度较高。
17
4 流失原因分析---调查分析
导致客户流失的原因 1.服务问题：站在客户的角度去审视问题 � 整体环境：环境是给客户的第一影响，环境脏乱差，给客户的感觉是这个店没
有生意或可能停业，整体评价好不好，第一眼看到的会占到 40%； � 细节疏忽:客户与服务站是利益关系牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽
4
流失原因分析
5
应对措施建立
3
1 2 流失管理的重要性
4
1 2 流失管理的重要性
随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如
果我们不知道如何去关注和总管理这部分客户，“流失”必将变为永久的“失去” 客 户
保
有
流 失
客 户
客
户
5
1 2 流失管理的重要性---盲点
都知道客户在流失，但常常不知道失去的是哪些客户？什么时候失去的？ 也不知道为什么失去的？这会给他们的收入和利润带来多大的影响？他们完全 不为正在流失的客户感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新客户。
务能力，希望您还能给我提供服务的机会，谢谢。
16
4 流失原因分析---调查分析
导致客户流失的原因 1.服务问题：站在客户的角度去审视问题 � 维修质量：即一次性修复率，车辆问题一次得不到彻底的解决，使客户对该店
失去信心，质量是服务站的生命线； � 服务态度：态度决定一切，来者都是我们的衣食父母，热情、主动、友好的态
为，应对自身钣金喷漆工作与竞争对手进行对比分析，并进行改进。
22
4 流失原因分析---实例分析
流失分析参考
�技术质量是用户保养维修时最为关注的因素； �忠诚用户对技术质量以及服务态度的关注程度较高； �流失用户对便利性、配件价格以及工时费的关注程度较高。
汽车4S店预流失招揽及演练
5-2 外地出差
客 户：我在外地出差呢，有时间再过去。 招揽专员：那您出差在外，要保重身体。您看我什么时间再打电话提醒您合适？ 客 户：不用了，我到时候自己直接去就好了。 招揽专员：您还是非常爱惜车辆的。我可以在您出差回来后再联系您，帮您及时预约， 节省您到店等候时间。您说呢？ 客 户：好的 招揽专员：谢谢您的支持，您看我哪天再打电话给您比较方便？（争取有明确的再次 联系意向时间）
客 户：您们维修保养的价格太贵了。 招揽专员：我理解您的感受，花钱当然要讲究实惠，您方便说一下您觉得价格贵的原因是什么? 客 户：比外边的维修店贵多了 招揽专员：我们的价格确实和他们有不同。但是价格背后也意味着品质的不同原厂配件能有效
保障车辆始终保持在最佳状态。 招揽专员：作为消费者通常很难甄别配件真伪，如果意外更换了劣质配件,可能会给车辆带来
工位、技师、配件，以保证最高效率下，保质保量完成维保项目，比平时随机到 店为您节省至少XX时间。因此提前预约应该是个不错的选择，需要我们现在帮您 做一个预约吗？（如客户接受进入预约流程）（如客户不接受：稍后会将我的联 系方式以短信形式发送给您，方便的话您也可以添加我的微信，确认进店时间后， 您可以提前1-2天联系我，给您预约工位，节省您的时间。）
预降级邀约前准备工作
二、预降级邀约前准备工作
涉及范 围
工具
客
户
当月预
预
估降级
降
时限到
级
期的客 户
分 析工具查询了解记录 入厂记录
保养周期规律 保内/保外
是否覆盖服务产品
邀约话术与技巧
三、邀约技巧—如何引导预约
客户特点 车辆有故障 涉及召回
示例
核心
明天*点钟有 工位，我帮您
预约吧
客 户：我在外地出差呢，有时间再过去。 招揽专员：那您出差在外，要保重身体。您看我什么时间再打电话提醒您合适？ 客 户：不用了，我到时候自己直接去就好了。 招揽专员：您还是非常爱惜车辆的。我可以在您出差回来后再联系您，帮您及时预约， 节省您到店等候时间。您说呢？ 客 户：好的 招揽专员：谢谢您的支持，您看我哪天再打电话给您比较方便？（争取有明确的再次 联系意向时间）
客 户：您们维修保养的价格太贵了。 招揽专员：我理解您的感受，花钱当然要讲究实惠，您方便说一下您觉得价格贵的原因是什么? 客 户：比外边的维修店贵多了 招揽专员：我们的价格确实和他们有不同。但是价格背后也意味着品质的不同原厂配件能有效
保障车辆始终保持在最佳状态。 招揽专员：作为消费者通常很难甄别配件真伪，如果意外更换了劣质配件,可能会给车辆带来
工位、技师、配件，以保证最高效率下，保质保量完成维保项目，比平时随机到 店为您节省至少XX时间。因此提前预约应该是个不错的选择，需要我们现在帮您 做一个预约吗？（如客户接受进入预约流程）（如客户不接受：稍后会将我的联 系方式以短信形式发送给您，方便的话您也可以添加我的微信，确认进店时间后， 您可以提前1-2天联系我，给您预约工位，节省您的时间。）
预降级邀约前准备工作
二、预降级邀约前准备工作
涉及范 围
工具
客
户
当月预
预
估降级
降
时限到
级
期的客 户
分 析工具查询了解记录 入厂记录
保养周期规律 保内/保外
是否覆盖服务产品
邀约话术与技巧
三、邀约技巧—如何引导预约
客户特点 车辆有故障 涉及召回
示例
核心
明天*点钟有 工位，我帮您
预约吧
汽车4S店售后事故车线索跟踪及战败分析记录透视表
豫A6M918 李权 12345679008 平安
单方事故
左侧剐蹭
700
4.15下午进店
已成功
在自店修
19 2019年4月11日 15:35 保险公司
豫A6M919 谷丰田 12345679009 平安
单方事故
后部受损
1200 4.15 下午进店
已成功
在自店修
20 2019年4月12日 9:30 保险公司
豫A6M910
12345679000 平安 单方事故
油箱受损
4.3中午进店
已成功
在自店修
线索
日期（到天）
时间 （到 分）
渠道（自店， 主店，保险公
司，异业） 下拉选
车牌号（无 车牌号 车 架号后6
位）
被保险 人（联 系人）
电话
保险公司
事故经过 （现场简单描述）
车辆损失情况 （损失部位）
预估维 修金额 （元）源自豫A6M906 魏贤峰 12345678996 太平洋 三者追尾
后部受损
3500 3.31上午联系客户进店
已成功
在自店修
7 2019年3月31日 18:00 自店
豫A6M907 孙光辉 12345678997 人保 停放受损
右侧剐蹭
1000 3.31上午联系客户进店
已成功
在自店修
8 2019年4月2日 18:00 保险公司
豫A6M916 阳平 12345679006 太平洋 双方三者
油层剐蹭
2000 4.8上午进店
已成功
在自店修
17 2019年4月9日 16:00 保险公司
豫A6M917 刘志刚 12345679007 平安
4S店年售后业务统计图表
5301 9731 9893
5373 2989 4209
6248
5956
6755
5374 1149
6408
保险8 理赔产值（元9）
3779 9090
2065 4142
1396 4957 1594
9265
7524
9806 12310858
客户1自0 费产值（元1）1
6255 9212 6834 9108 4623 5591
5682
6580 1208 3258 4946
7820 3272
8345
9599
首保产2值（元） 3 定保产值（元4）
7602
3433
5242 6654 9661 7290
4874
2347 3104 3756 2228 2632
5554 6411
7346 11786681 2887
机电产5 值（元） 6 保修产值（7元）
X4S店XX年维修台次统计图表
500 409
371
400
332
300 208
200
21
62
100
26 30
69 0
201
64 75 7 50 5
280
163 14 87 25
101
71 56 70 73
232
37 76 68 39 12
249
138 71 111820
113
88 80 74 54
219
2498 6335 3722 6580 3433 2347 6411 9731 2989 9090 4142 9212 66490
3904 2959 4838 5682 7602 4874 5554 5301 5373 3779 2065 6255 58186
汽车4S店售后流失招揽话术
汽车4S店售后流失招揽话术
招揽话术：非常抱歉给您带来不满意的服务体验，我们会加强员工的培训和管理，确保服务质量和态度。
同时，我们也会为您提供更优质的服务，建议您下次来之前提前一天打电话给我，给您预约配件，并且还能给您工时费6折的优惠（购买套餐的除外、事故车除外），您看怎么样？
招揽话术：对于车辆保养，我们非常重视，建议您及时做好保养，以保证车辆的正常使用。
我们店现在有一项特别优惠，只要您在我们店做保养，就可以享受工时费6折的优惠（购买套餐的除外、事故车除外），同时我们还会为您的爱车进行全面检测，确保车辆的安全性和可靠性。
您可以提前一天打电话给我，预约保养时间。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
xx汽车销售服务有限公司手售
目标项目 目标值
细项
实际 值
达成值
达成 率
具体原因细分
123
获得临时预约
活动完成数 0
获得确认预约 已经在本店做过此次保
养
公里数不到
活动继续数 0
不确定时间 无法接通
流失客户招揽 计划目标
4000
4000 0%
改天联系 其他4S店保养
自己保养
单位用车
活动放弃数 0
在外地保养 4S店价格高
拒绝今后联系
有指定修理厂
车已转让
预约确认成功 0
预约确认目标 200
约改天
0Hale Waihona Puke 00%预约确认失败 0
预约确认到店 数
160
实际到店
0
0%
到店产生消费 台
32
实际到店消费 台
0
0%
到店金额 （万）
1.0
到店金额 （万）
0.7
73%
###
预约确认率目 标
5%
实际预约确认 率
#####
##### 预约确认率总结：
0 ###
0 ###
### ###
工作总结，相关的跟进结果记
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
失原因分析，针对流失原因分析，制定相应的招揽话术，进行工作总结，相关
合平 26 27 28 29 30 31 计 均
0 ### 0 ###
0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ###
到店率目标 80% 实际到店率 #####
##### 到店率总结：
到店消费率目 标
20%
实际到店消费 率
#####
##### 到店消费率总结：
消费单台金额 元
300
消费单台金额 元
#####
##### 消费单价总结：
每天对流失客户进行招揽，并根据客户的回复进行流失原因分析，针对
务有限公司手售后流失客户招揽推进分析汇总表
目标项目 目标值
细项
实际 值
达成值
达成 率
具体原因细分
123
获得临时预约
活动完成数 0
获得确认预约 已经在本店做过此次保
养
公里数不到
活动继续数 0
不确定时间 无法接通
流失客户招揽 计划目标
4000
4000 0%
改天联系 其他4S店保养
自己保养
单位用车
活动放弃数 0
在外地保养 4S店价格高
拒绝今后联系
有指定修理厂
车已转让
预约确认成功 0
预约确认目标 200
约改天
0Hale Waihona Puke 00%预约确认失败 0
预约确认到店 数
160
实际到店
0
0%
到店产生消费 台
32
实际到店消费 台
0
0%
到店金额 （万）
1.0
到店金额 （万）
0.7
73%
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预约确认率目 标
5%
实际预约确认 率
#####
##### 预约确认率总结：
0 ###
0 ###
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工作总结，相关的跟进结果记
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
失原因分析，针对流失原因分析，制定相应的招揽话术，进行工作总结，相关
合平 26 27 28 29 30 31 计 均
0 ### 0 ###
0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ### 0 ###
到店率目标 80% 实际到店率 #####
##### 到店率总结：
到店消费率目 标
20%
实际到店消费 率
#####
##### 到店消费率总结：
消费单台金额 元
300
消费单台金额 元
#####
##### 消费单价总结：
每天对流失客户进行招揽，并根据客户的回复进行流失原因分析，针对
务有限公司手售后流失客户招揽推进分析汇总表