大客户的开发与维护

年十一月1当今的中国市场越来越成熟，竞争也越来越激烈，不仅对销售人员的素质、技能等方面的要求越来越高,更是对于我们的管理者能否建立一套适应企业发展的制度提出了挑战;每个市场当中都有优秀的企业存在, 他们是如何成就当今的领袖地位, 他们在成长的过程中是如何成功迈向卓企业发展的环境各不相同, 管理的模式无法照搬复制, 但对于成功企业管理理念的探讨与学习, 对他们经历的前车之鉴的回顾与反思, 必将有助于我们对自身企业管理的23如何开发大客户？如何维护大客户？4A公司为国内某通用耗材厂家，主要以生产兼容墨水为主，去年开始进入兼容墨盒、硒鼓、色带领域；该公司所在行业内竞争没有任何秩序，渠道主要为电脑批发城、文具批发城，而新兴渠道的建设都还处在探索阶段，于是A公司开始给他们公司的大客户进行定义，到底谁才是我们真正的大客户呢？我们先来看看他们统计的下5包括沃尔玛、家乐福、麦德龙、山姆、好又多、易初莲花、普尔斯玛特等；国美、苏宁、顺电、大中、永乐、五星、三联、OA365、亚商在线、前程无优；北京欧玛特、广州今日合作、斯普玛等；东莞文一、上海源丰、旗舰速配、温州人可、都都、鹰王、易事达等等；包括齐心、得力、益而高等；百佳一本、康艺、普霖等；佳能、HP、爱普生、利盟、施乐等原装厂家的代柯达、富士、爱克发、柯尼卡、乐凯等；6科密、三木、千叶百汇、欧梅、亚龙；从上面罗列的客户名单里我们应该意识到，大客户涉列什么样的客户是我们（厂家）的大客户？7沃尔玛、家乐福是A公司的大客户吗?8的销售能力和服务成本来看似乎应该打从渠道来看，渠道分销商是一块大客户集散地；最重要的是我们对终端的把握，而且一定是能够大量销售我们沃尔玛、家乐福把A公司的产品卖给了谁？9在横向与纵向销售面的大客户集群中，或许佳能、HP、A公司的大客户！10大客户并非意味着在业界市场中的“大者”，而是那些有利于我们产品或服务销售最大化的客户。

换言之，一个企业的最佳大客户，当是那些与11，又被称为重点客户、主要客户、关，简单来说是指那些对企业而言占其客户总体数量比例不高，但采购数额却占了企业整体营尤其是对高盈利产品的采购)，或具有盈利潜力，关注产品的附加价值多于价格，对企业有较好的忠诚度，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作12”是为大客户。

大客户的管理范畴包含很广，但它的目的只有一个，那就/产品”，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。

当然，大客户管理必须和企业整体营销战略相结合。

13随着产品的有效生命周期的日益缩短，替代的廉价商品的层出不穷，竞争者的增加等情况的出现，不管是生产商还是经客户是唯一的出路。

以客户为导向的企业营销是大势所趋，于是，我们常把客户是给企业创造最大价值的客户；是最具有增长性的潜在客户；是给企业带来负增长的客户。

14面对三种大客户应采取怎样的战略举措？客户是给企业创造最大价值的客户；客户是最具有增长性的潜在客户；是给企业带来负增长的客户。

15战略层面的大客户管理尽然是如此简单。

16一是许多企业往往偏重新业务、新客户的发展，而与老客户的沟通不二是缺乏有效的管理方法，难以对大客户市场竞争做出准确的管理和预许多公司由于没有有效的管理系统与措施，难以对客户的资料进行整合分析、综合评价，更难发现某类客户、某项业务的变化趋势，无法对大客户做出准确预测和有效的防范，不能为高层经营决策提供科学依据。

这往往造成大客户业务流失，而事后补救必将付出巨大的代价。

17第三，客户经理还应为大客户提供免费业务、技术咨询，向大客户展示和推广新业务。

根据客户的实际需求向大客户提供优质高效的建设性方案，分析客户的需求永远要放在做事情之前！18探寻谁是我们公司的大客户？不是看客户的总体销售业绩或收入，而是通过纵向和横向的多维销售体系中，看那些真正能够给我们的产品或服务带来销售最大未必就是最好的，大客户的开发与维系成本势必也大，公司能够开发但无法去维系，显然也不是我们大客户的最优选择，只要那些最适合的才是最好19什么是大客户？如何开发大客户？如何维护大客户？20﹡我们说千方百计地追求，你愿听。

但说不择手段地追求，就不愿听。

实际一样！你满足不了公2122的启示！23开发大客户群，单靠传统的经验复制、透支资源与“润滑”质”的提升，造成客户只愿意与企业的高层沟通，不信本应担起责任的销售人员。

必须在区域性的市场策略和相关的流程结构上进行新的探24一家公司的客户如此之众，为什么单单要着重去开发大客户呢？25年的客户状况进行了统计。

联强公司家，年度合同量超百吨的客户共有30家，％。

这些客户共达成合同9416吨，占公司％。

经过对联强公司以往年度数据进行统计，得到的结论是这样的：20～30％的客户提供的。

26，企业80%的利润来源于20%的高端客开发大客户资源成了企业利润的主要保障与突破口这些核心客户，其实就好比精品店、饭店的VIP客人一样，与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率、有效规避市场竞争的重要手段。

开发大客户也就成为公司发展的一项要务了。

27我们说：谁不知道抓住这些大客户就会稳操胜券？但为什么有那么多企业知道却做不到？28工欲善其事，必先利其器”成功开发一个大客户，要抓住四个关键:苦练内功、培育市场、定期调研、评估同行，稳妥地去开发自己的大客户。

如果企业自身条件和客户条件不匹配的话，那么最终会被你的客户抛弃，并且二次开发难度十分大。

先把自己的基本功打造坚实了，使自己的条件匹配了，虽然要花费时间成本，但是收益是长久的。

2930德利得物流有限公司在公司成立的时候，就明确了公司的“第三方物流服务吗？如果你没有一个完善的经营管理体制，那客户企业的服务水平与能力，表明企业是一个具有可持续发展潜力的企业，是稳定的人力资源管理体系和合理的人员流动是一个充满活力的企业必不可313233谁负责购买？影响采购决策的五种人技术人员使用人员342.对策销售人员在接触决策人的时候，一定要非常专业，让他觉得产品是可信的。

只有满足了决策人对可靠性的需求，他才会决定购买，才会在定单上签字。

因此，销售员应该给决策人提供大量看得到、摸得着的数据，让他产生安全感，这就是针对决策人的销售方法。

35在采购决策的过程中，有一类人也会参与，即财务人员或者说是控制预算的人员。

财务人员的需求非常简单——只要采购在预算之内，并且符合公司的各种财务流程，财务人员就会支持。

在拜访财务人员的时候，首先不要介绍产品，而要先了解你所销售的这类产品是否在客户预算之内，以及客户的财务流程是什么样的。

如果客户没有相应的预算，或者采购不符合客户的财务流程，那么销售员就要开发出足够多的理由，让财务人员觉得可以为这个采购而改362.对策依据以上情况，在推销过程中，对待这些支持者一定要非常有礼貌、非常友好，尽量满足他们受尊重的需要。

此外，优秀销售员的公文包里总会有一些非常重要的东西，就是各种小礼品。

恰当运用一些小礼品有时可以发挥非常大的作用。

很多时候，销售员把小礼品送给决策人之后，发现决策人很快就把小礼品转送给同事，这说明决策人对这样的小礼品没有兴趣。

那么谁对这些小礼品有兴趣呢？就是支持人员。

把小礼品送给诸如助理或秘书这样的支持人员，往往37能发挥很好的作用。

在购买产品尤其是技术产品的过程中，决策人肯定会征求技术人员的意见，或者要求技术人员进行技术审核。

那么技术人员的需求就是大量可供分析的技术资料，通过这些资料来判断产品技术是否可靠。

在与技术人员的沟通过程中，不需要说太多，重要的是给他大量相关的技术资料，让他从中发现支持购买行382.对策销售人员在见到使用者的时候，一定要了解他怎样进行工作，然后介绍新产品怎样使他的工作变得更加轻松。

所以在和使用者接触的时候，一定要现场演示新产品，并鼓励他进行尝试，从中体验一下新产品给工作带来的方便。

3940现场演示促其感知到使用价值提供技术资料并让其了解技术价值递送小礼品变通支持策略，促使其改变财务预算符合预算和财务流程用数据说话，增强安全感对策以上介绍了在以客户为中心的销售过程中可能见到的影响决策的五种人。

要想使客户最终购买产品，就必须尽在与这五种人的沟通过程中，SPIN技巧是一件利器，它对每一种人都适用。

它的目的就是使这五种人的隐藏需求都变成一种明显的需求，从而以一个团队的姿态推41作为销售员，你认为应该如何开发客户的需求并使其最终决定购买自己的产品？42提问式销售技巧实际上就是四种提问的方式：，即询问客户的现状的问题；，即了解客户现在所遇到的问题，即暗示或牵连性问题，它能，即告诉客户关于价值的问题。

43E.K.Strong总结出SPIN提问式销售技巧不久，一个朋友就开着一辆非常破旧的汽车来拜访他。

看见这辆老掉牙的汽车之后，他就产生了一个想法——能不能运用SPIN 提问式销售技巧说服朋友去买一辆新车？于是他就把这个朋友请到办公室，然后针对现状问题、困难问题、牵连问题、价值问题一一进行了提问。

朋友听完他的话后，没说什么就走了。

第二天，朋友又到办公室找他，他惊喜地发现这个朋友已经买了一辆新44技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流技巧则更注重于通过提问来引导客户，45现状问题。

在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。

找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。

销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困难。

了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。

比如可以询问一个厂长“现在有多少台设备，之类的问题，用这样一些问题去引导他发现找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。

由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。

所以在提问之前一定要有准备，只问那46询问客户现在的困难和不满的情况。

例如：您的电脑多长时间会死机？您的电脑输出速度理想吗？现在的输出速度是不是太慢？现在局域网之针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。

如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。

问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满就会越强烈，就越有可能购买新的产品；而以客户为中心的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询问困难问题只是推动客户购买流程47Implication Questions，即暗示问题或牵连）让客户想象一下现有问题将带来的后果前面已经提到，只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。