《机动车安全技术检验机构服务规范》

《机动车安全技术检验机构服务规范》洛阳市地方标准编制说明

一、编制背景

近年来，随着机动车检测市场的放开，机动车检验机构快速发展，为广大车主提供了快速、便捷的服务，保障了人民群众的安全。但是，由于检验机构发展不平衡，服务规范不统一，严重制约了该行业的健康发展。经过深入调研与分析，根据国家和行业相关领域的法律法规、标准，起草了《机动车安全技术检验机构服务规范》（以下简称《规范》）。《规范》旨在建立我市机动车检验机构统一的服务标准，规范服务行为，提高服务水平，保证服务质量，促进我市机动车检验机构健康、持续发展。

二、起草过程

本标准由洛阳市市场监督管理局提出。为保证编写质量，市市场监督管理局标准化科组织专业人员负责标准编制。由于洛阳市机动车检验机构较多，市市场监管局选择有代表性的单位为标准主要起草单位，确定由牵头，联合等单位负责机动车检验机构服务规范地方标准的起草。

编写组深入相关检验机构，通过收集有关资料、观摩检验流程、召开座谈会听取检验机构技术负责人对本单位服务流程的介绍、现场参观等方法确定标准内容，确保编写的科学性和实用性。编写组在反复沟通基础上，形成了标准草案。

三、主要内容的确定

本标准的构架主要依据机动车检验行业的相关规定，并参考现有的各省市出台的规范性文件，在总结和提炼的基础上，以检验技术服务机构现状为基础，综合考虑相关检验技术机构的实际情况，并经反复修改，确定《机动车安全技术检验机构服务规范》标准的构架。

《机动车安全技术检验机构服务规范》的主要内容如下：

（一）范围

本标准规定了机动车安全技术检验机构服务的术语和定义、服务信息与标识、服务流程、服务人员、服务设施、服务环境和服务质量测评与突发事件的处理。

本标准适用于机动车安全技术检验机构在建站设计及其经营服务领域、功能和水准的评价，同时也可作为委托方及社会监督各方考评机动车安全技术检验机构经营服务水平的依据。

（二）规范性引用文件

通过引用有关国家标准中的相关规定构成本标准的条文。

（三）术语与定义

对本标准中使用的客户、客户满意、确认等有关术语做出界定和解释。

（四）服务信息与标识

在充分调研的基础上，对已取得相应资质并投入运营的机动车安全技术检验机构的人员信息、服务内容、收费标准、检测范围、服务流程、监督电话在显著位置公开；并对进出标识、减速标识、分道

标识、警示标识等进行了统一规定。

（五）服务流程

本部分规定了检验机构应当遵循独立、客观、公正、诚信的原则。制定了管理模式，明确了业务咨询、预审、证件复印、填报有关表格、外检、查验、信息登录、收费、检测结果查询、领取合格标志、收费等服务流程。

（六）服务人员

服务人员中对文明用语、礼仪规范、接待程序、职责要求等给予了明确规定。

（七）服务设施

服务设施主要包括有业务大厅设置以及业务大厅中的场地布局、窗口设置、安全设施、便民设施、警示标识、现场视屏等内容（八）服务环境

该条款规定了检验机构布局及内外环境要求。

（九）服务质量内部测评与突发事件的处理

服务质量内部测评与突发事件的处理包括了服务质量测评、服务满意度归纳整理、投诉与突发事件处理程序、自然灾害处理预案等。

（十）服务质量体系的评价

服务质量体系评价包含星级评定制度、评价内容、评价形式以及评价结果的运用。

四、征求意见情况

2020年月日至2020年月日，市市场监管局在官网上进行了为期一个月的公开征求意见，无单位和个人提出意见。

五、实施地方标准的建议

该地方标准发布后在洛阳市标准化行政主管部门官网和“洛阳市标准化公共服务平台”免费对外公开。该地方标准属于推荐性标准，鼓励各机动车检验机构执行，以提高服务质量和水平。同时，标准批准发布部门也会根据各机动车检验机构和服务对象的意见，适时对标准进行修订。