建行大堂副理培训方案
大堂副理学习培训计划.doc
大堂副理学习培训计划一、客房：（8天）2019.5.20—2019.5.27学习内容：(一)、熟悉客房的基本工作流程。
1、熟悉楼层房型及房价。
2、熟悉客房内的物品名称，做房程序以及对客服务。
3、掌握接打电话礼仪、铺床、抹尘、卫生间、物品摆放，空房的工作程序。
4、掌握住房、做夜床、布草的整理及换洗的工作程序。
5、掌握退房、客人离店查房的工作程序。
6、掌握消毒的工作程序。
7、掌握客房中心帐务处理工作流程、信息传递的方式方法及对员工考核规定。
(二)、了解IVP客房的物品配备及接待程序。
二、餐厅：（15天）2019.5.28—2019.6.11学习内容：(一)、熟悉餐厅的基本工作流程。
1、掌握宴会厅、风味餐厅、多功能厅、会议室桌形及可容纳人数。
2、了解上班时间及对员工仪容仪表的要求。
3、了解消毒程序，（一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁）4、掌握摆台程序（餐具的摆放标准、物品配备及酒水领取过程）。
5、掌握餐前服务、餐中服务、餐后收尾、迎领客人、倒酒、上菜服务的基本程序；(二)、掌握会议的服务程序、会议座签如何摆放；(三)、了解零点菜品标准菜单的内容、开餐时间、餐饮部各项收费标准。
三、前厅部（洗涤部）：（1天）2019.6.12学习内容：（一）了解总台、门童、商务中心及精品屋的工作流程、服务时间；（二）了解各项服务收费标准；（三）了解洗涤部工作流程及洗衣收费标准。
四、康乐部：（1天）2019.6.13学习内容：（一）了解美容美发、桑拿、乒乓球室、保龄球及健身房的设施设备、工作流程、各项服务收费标准及服务时间。
五、工程部：（0.5天）2019.6.14学习内容：（一）了解工程水、电、暖的基本运作、电梯运行、消防室的工作流程；六、接待公寓：（0.5天）2019.6.14学习内容：（一）了解接待公寓各部门工作时间、收费标准、房间数量、房型、餐位数等；七、前厅部大堂副理岗位实习：（16）2019.6.15—2019.6.30学习内容：1、学习会议、VIP接待的引领、协调及全程跟踪服务。
银行大堂经理培训计划
银行大堂经理培训计划一、培训目的银行大堂经理是银行业务的重要岗位，承担着客户服务、业务推广、团队管理等多项任务。
为了提升大堂经理的综合能力和专业素养，银行需要开展相应的培训计划。
本培训计划旨在帮助大堂经理全面提升专业知识和管理能力，激发工作激情，提高服务水平，促进业绩提升。
二、培训内容1. 金融知识培训首先，大堂经理需要具备扎实的金融知识，包括货币政策、贷款业务、理财产品、风险管理等方面的基础知识。
通过专业讲师的讲解和案例分析，帮助大堂经理加强对金融业务的理解和把握，提高服务质量。
2. 客户服务技能培训客户服务是大堂经理工作的核心，因此需要加强对客户服务技能的培训。
培训内容包括沟通技巧、投诉处理、客户关系管理等方面的知识和技能，帮助大堂经理更好地与客户沟通互动，解决问题，提高客户满意度。
3. 团队管理能力培训作为团队的领导者，大堂经理需要具备一定的团队管理能力。
因此，培训计划还将包括团队建设、员工激励、绩效管理等方面的内容，帮助大堂经理更好地管理团队，提高团队执行力和协作能力。
4. 业务推广技能培训除了客户服务，大堂经理还需要具备一定的业务推广能力。
因此，培训计划将包括市场营销、销售技巧、产品推介等方面的内容，帮助大堂经理更好地推动业务发展，提高业绩指标。
5. 风险管理培训随着金融市场的不断变化，风险管理对银行业务越来越重要。
因此，大堂经理需要具备一定的风险识别和管理能力。
培训计划将包括风险控制、合规意识、风险防范等方面的内容，帮助大堂经理更好地应对风险挑战。
三、培训方式1. 线下课堂培训培训计划将安排专业的金融培训机构或专业讲师进行线下课堂培训，授课内容包括理论知识讲解、案例分析、经验分享等，帮助大堂经理系统地掌握知识和技能。
2. 实战演练培训计划还将安排实战演练环节，让大堂经理在模拟场景下进行客户沟通、业务推广、风险管理等方面的训练，提高实际操作能力和应对风险的能力。
3. 学习交流培训计划将鼓励大堂经理之间的学习交流，组织学习分享会、座谈会等活动，分享经验、交流心得，促进共同成长。
大堂副理培训
大堂副理培训（工作职责及部分程序2008.01.11）一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。
附：大堂副理的工作职责三、具体的工作程序：部分讲解（附表）1、生日客人的慰问：A、住店客人生日慰问的操作程序；B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。
重点：语言；细节关注。
模拟1：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。
2、处理客人投诉：A、操作程序；重点：致歉；让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视；注意处理的场地是否合理；根据情况作出分析判断，遵循原则；补救措施及事件归档。
B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序；模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。
C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。
D、处理宾客推迟离店的操作程序；模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00E、处理电梯卡人的操作程序；重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。
模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。
四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。
工作项目工作标准工作内容获得信息准确——早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/预计住店客人生日一栏中获取最新的宾客生日信息。
慰问工作有效、关切——获取信息后，查询住客资料，明确退房日期，如当天退房则不安排慰问活动。
如仍在住店期，则写好《备忘》一式二联，房内用膳、西饼屋、留底各一份，向客人赠送蛋糕、水果或鲜花，在《备忘》上注明客人姓名、房号、需赠送物品名称（分量），并附上.酒店自制生日卡一张（一般安排晚上18：00左右进行此项工作，以避免客人提前退房）。
大堂副理培训
大堂副理培训培训目标：1. 帮助大堂副理了解酒店管理的重要性和复杂性。
2. 提高大堂副理的协调、领导和沟通能力。
3. 加强大堂副理对于客户服务的重视和水平提升。
培训内容：1. 酒店管理概念的介绍- 酒店管理的定义和范围- 酒店管理的核心价值和原则- 酒店管理的职责和使命2. 大堂副理的职责和角色- 大堂副理在酒店管理中的地位和作用- 大堂副理的具体职责和工作内容- 大堂副理应具备的领导和管理能力3. 客户服务的重要性和技巧- 客户服务对于酒店经营的重要性- 提升客户服务水平的策略和技巧- 大堂副理在客户服务中的重要作用4. 团队管理和协作- 团队管理的理念和方法- 建立高效的团队协作机制- 激励员工的方法和技巧5. 问题解决和应急处理- 客户投诉和问题处理的技巧- 应对突发事件的方法和流程- 如何进行危机应对和危机处理培训方式：1. 理论教学：通过专业的讲师讲解相关的酒店管理理论知识，帮助大堂副理全面了解酒店管理的概念和原则。
2. 情景模拟：利用角色扮演和情景模拟的方式，让大堂副理体验真实的工作场景，提高应对突发事件和客户投诉的能力。
3. 现场实践：安排大堂副理到各个部门进行实习和观摩，让他们深入了解每个部门的工作流程和特点，从而更好地协调各部门工作。
培训评估：采用问卷调查、交流讨论和个人总结等形式，对大堂副理的培训效果进行评估。
评估结果将为酒店管理层提供改进和调整培训计划的依据，以确保培训效果的最大化。
总结：大堂副理作为酒店管理团队中的重要一员，需要具备较高的管理能力、服务意识和团队合作精神。
通过系统的培训和实践，他们将能够更好地胜任和完成自己的工作职责，为酒店的长远发展贡献更多的价值。
在培训的过程中，大堂副理需要通过不断的学习和实践，积累相关的经验和知识，以应对不同的管理挑战和客户需求。
以下是继续的培训内容和建议：6. 品质控制和绩效评估- 酒店业务流程的品质控制标准和方法- 如何进行绩效评估和员工激励- 如何监督和改进客户服务的品质7. 酒店管理软件和技术- 介绍酒店管理软件和技术的应用- 培训大堂副理使用相关的软件和技术- 运用技术提高管理效率和客户体验8. 制定管理计划和目标- 如何制定大堂运营管理的长期和短期计划- 监控酒店运营绩效和达成目标- 培训大堂副理制定并实施管理计划和目标的技巧9. 酒店行业发展趋势与创新- 了解酒店行业新趋势和创新模式- 培训大堂副理灵活应对行业变化和创新需求- 鼓励大堂副理提出创新性的管理和服务方案10. 沟通与领导力- 提高大堂副理的沟通技巧和领导能力- 如何有效地与员工、客户和其他部门进行沟通- 建立积极的领导风格和团队合作精神培训方式的延伸：1. 现场指导和辅导：安排资深的酒店管理人员对大堂副理进行现场的指导和辅导，帮助他们更好地理解和应用相关知识和技能。
大堂副理全年培训计划
大堂副理全年培训计划一、培训目标本培训计划的目标是全面提升大堂副理的管理水平和领导能力，使其能够更好地应对日常工作中的挑战和问题，进一步提高团队的绩效和竞争力。
二、培训内容1.管理技能培训1.1领导力培训领导力是大堂副理必备的核心能力之一。
通过领导力培训，帮助大堂副理明确领导角色定位，提升沟通协调能力，激发团队潜能，打造高效团队。
1.2团队管理培训团队管理能力是大堂副理的一项重要能力。
通过团队管理培训，帮助大堂副理建立高效团队，提升团队协作和执行力，提高工作效率。
1.3人际关系与沟通技巧培训良好的人际关系和沟通技巧对于大堂副理来说至关重要。
通过人际关系与沟通技巧培训，帮助大堂副理建立良好的人际关系，提升沟通技巧，有效解决工作中的矛盾和问题。
2.专业知识培训2.1酒店管理知识培训作为大堂副理，对酒店管理知识的掌握至关重要。
通过酒店管理知识培训，帮助大堂副理了解酒店管理的相关知识，提升专业素养。
2.2客户服务技能培训客户服务是酒店行业的核心竞争力之一。
通过客户服务技能培训，帮助大堂副理提升客户服务意识，改善服务态度，提高客户满意度。
3.自我提升培训3.1时间管理与压力管理培训作为管理者，时间管理与压力管理是大堂副理必须具备的能力。
通过时间管理与压力管理培训，帮助大堂副理有效规划工作时间，减轻工作压力，提高工作效率。
3.2团队激励与激励培训团队激励与激励能力是大堂副理的重要素质。
通过团队激励与激励培训，帮助大堂副理激发团队成员的工作激情，提高团队士气，激励团队持续进步。
三、培训方式1.集中培训每季度组织一次集中培训，邀请专业培训机构或相关管理专家进行全面系统的培训。
2.线上学习定期组织线上学习活动，提供相关学习资源，让大堂副理可以随时随地进行学习。
3.案例导入通过案例导入的方式，将理论知识与实际工作相结合，帮助大堂副理更加深入地理解和掌握相关知识。
四、培训计划1月份：客户服务技能培训2月份：领导力培训3月份：团队管理培训4月份：酒店管理知识培训5月份：人际关系与沟通技巧培训6月份：团队激励与激励培训7月份：时间管理与压力管理培训8月份：客户服务技能培训9月份：领导力培训10月份：团队管理培训11月份：酒店管理知识培训12月份：自我提升培训五、培训评估1.定期考核每季度对大堂副理进行一次岗位能力考核，评估其在相关培训内容上的知识掌握和实际应用情况。
大堂副理培训(PPT35张)
查清问题，惩罚错误，亡羊补牢，教育大家
宾客投诉处理
处理投诉的基本原则
●真诚地帮助客人解决问题 ●处理投诉要有一定的依据 ●绝不与客人争辩 ●充分保护客人的尊严 ●维护酒店的利益
宾客投诉处理
现场处理投诉的基本方法
● 以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走 ● 语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油适时做出必 要的承诺，防止过分或不及 ● 按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理
大堂副理工作概述
大堂副理“十忌”
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们” 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 五、忌唯恐客人投诉 六、忌讲话无分寸，不留余地 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识 八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
大堂副理及前厅经理工作概述
大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用
4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏， 酗酒、房客之间的纠纷等)； 5．维护宾馆利益(索赔、催收)； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况 (前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等 部人员)；
大堂副理工作概述
13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况好， 设备设施运转正常。 14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。 15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时 反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考 决策。 16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。 17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。 18、如酒店或其他部门要求，应履行其他义务。
银行大堂经理服务优化培训资料
银行大堂经理服务优化培训资料培训目的通过本次培训，使银行大堂经理能够更好地理解客户需求，提升服务品质，提高客户满意度，从而提升银行整体的服务水平和业绩表现。
培训内容第一部分：客户服务的基本原则1. 以客户为中心：所有的服务流程和策略都应该围绕客户的需求来设计。
2. 主动服务：在大堂工作中，要主动发现并解决客户的问题，而不是等待客户提出。
3. 个性化服务：根据客户的不同需求，提供个性化的服务解决方案。
4. 持续改进：服务不是一次性的，需要不断地收集反馈，进行改进。
第二部分：服务流程优化1. 接待流程：快速识别客户，主动迎接，了解客户需求，引导至相应服务区。
2. 业务办理流程：优化业务办理流程，减少客户等待时间，提高业务办理效率。
3. 售后服务流程：办理完毕后，询问客户是否还需要其他帮助，并告知客户后续服务的方式和途径。
第三部分：服务技巧提升1. 沟通技巧：有效倾听客户的需求，清晰准确地传达信息，使用礼貌用语。
2. 解决问题的能力：遇到问题时，能够迅速找到解决方案，并确保客户满意。
3. 情绪管理：在任何情况下都能保持冷静，以积极的态度面对挑战。
第四部分：客户关系管理1. 客户信息管理：准确记录客户的个人信息和业务需求，以便提供个性化服务。
2. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户的真实反馈，及时调整服务策略。
3. 客户关怀：在节假日或者客户生日时，提供特别的服务或者礼物，以增强客户的忠诚度。
培训方法采用案例分析、角色扮演、情景模拟等多种培训方法，使大堂经理能够更好地理解和掌握服务优化的方法和技巧。
培训评估培训结束后，将通过理论和实践考核来评估培训效果，确保每一位大堂经理都能够达到培训目标。
希望通过本次培训，大家能够提升自己的服务水平，为银行的发展做出更大的贡献。
大堂副理培训方案
大堂副理培训方案第一篇：大堂副理培训方案市场营销部大堂副理岗位培训计划一、温泉酒店概况大酒店是集餐饮、客房、康乐、会议于一体的四星级大酒店。
其经营宗旨是“满意+惊喜，将服务做到极致”。
酒店占地120亩，建筑面积4.8万平方米。
有客房211间，餐饮有41个包厢，桑拿中心的温泉水取自地下900米深的地热水，此为酒店名称的由来。
本酒店组织结构中大堂副理隶属于市场营销部，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终目的是为酒店盈利。
成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。
营销常常代表客人的要求和利益，而大堂副理则代表总经理全权处理宾客投诉等复杂事项。
两者看似矛盾实则统一。
大堂副理应做好顾客与经营部门的协调工作。
服务是酒店的主要产品，服务是真诚的，作为以客人为本、以服务为本的酒店员工，我们感谢客人的光临，我们要满腔热忱的回馈他们。
二、工作内容及规程大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项，每天设立二十四小时当值，即分三班进行工作。
早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪容仪表，协助前厅部进行管理。
详细了解当日住客情况及当日重要活动情况；如有VIP接待，要检查接待工作，在VIP到达之前检查其房间内温度及卫生状况及门锁使用情况；巡视大堂各区域及贵宾室卫生情况，检查大堂各设施设备情况；做好用餐客人的引领工作；协助前台了解退房客人的意见和建议，做好记录；监督各岗位员工的工作与纪律情况；了解订餐情况，做好送迎工作；整理当班次有关事宜，与中班交班。
中班签到，与早班交接。
了解当日主要活动，值班经理，住房情况，贵宾室现在状态；了解客人需求，及时通知各相关环节。
监督各在岗员工的表现；与客人沟通，收集客人信息，及时处理好疑难问题；有会议及团队进驻时，维持好大堂秩序，协调礼宾为客人运送行李；带客人参观酒店，并同时推销酒店的其它产品；检查霓虹灯，大堂灯光开关状况及员工精神面貌；写工作日志，反馈当日所发生的一切重要事情。
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• D7 下午 课程安排：结业典礼 参与人员：公司高层领导 建行领导 培训学员 课程讲师 此次培训结束以汇报演出的方式，庆祝学员 顺利通过培训。学员可以尽情的发挥自己的特长 ，为自己此次培训画上圆满的句号。
六、培训反馈与考核
• 1、培训结束上岗后，由培训小组成员定期、不定 期抽查。 • 2、公司整体培训当场由培训小组填写评估表 (培 训当天)。 • 3、新员工试用期内表现评估表 (到职后60天)。
建设银行大堂副理 培训方案 2011年8月
一、培训目的
• 1、让新员工了解公司概况,规章制度,组织结构,使 其更快适应工作环境。 • 2、通过培训使学员认识到银行服务礼仪的重要性; • 3、通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象； • 4、通过培训使学员掌握银行服务礼仪的规范； • 5、通过培训使学员明确自身的岗位使命； • 6、通过培训使学员懂得如何处理客户抱怨； • 7、通过培训使学员提升职业素养，进而提升企业的 整体形象，赢得好口碑。
• D1–6 下午 课程安排：形体课（3个课时） 第一讲师：卞梦蝶 第二讲师：吴敏 课程目的：此课程主要练习人的基本姿势，即训 练正确的立、坐、走、服务姿态及头面部的姿态 和表现。基本姿势正确与否，直接影响人各种行 为的美。通过形体训练，使它能有正确的姿势与 表现，以便充实头面部姿势和神态的美，有助于午 课程安排：企业文化介绍（1个课时） 第一讲师：程总 第二讲师：林键 第三讲师：孟超 课程目的：主要是要对新来员工表示欢迎;让新员 工了解公司的创业史，提高对公司的凝聚力。
• D1 -上午 课程安排：公司管理制度、公司组织架 构、职业规划（2个课时） 第一讲师：孟超 第二讲师：林键 第三讲师：肖璐 课程目的：公司有关规章制度、组织架构，了解 公司各职能部门的作用。
• 1、参训人员每天做好详细的培训记录工作以备检 查； • 2、培训结束每人准备书面的培训心得进行演讲（ PPT）； • 3、参训期间严禁请假、迟到、早退。 • 3．1迟到、早退2次以上按自动放弃处理； • 4、参训期间学员遵守课堂纪律，发现两次违规行 为视为自动放弃。
四、培训小组
• 组长：程总、林总、孟超 • 副组长：卞梦蝶、吴敏 • 培训小组职能：负责监督、检查培训工作，并对 培训结果进行评估。
• D6–上午 课程安排：专题分享（15分钟） 大堂副理岗位职责（1个课时） 第一讲师：卞梦蝶 第二讲师：吴敏 课程目的：通过此课程的学习，让员工了解自己在 岗位的工作职责以及具体的工作内容，为以后的工作 打下理论基础。
• D6 –上午 课程安排：沟通技巧（1个课时） 第一讲师：肖路 第二讲师：吴敏 课程目的：本课程通过对客户心理层面的分析， 理解客户的心理需求，从心理的角度把握与客户 沟通的技巧，与客户达成共赢，使员工掌握不同 行为类型的客户心理，了解客户投诉心理，平息 客户抱怨，延续建立长久合作关系.
• D6–上午 课程安排：顾客投诉处理技巧（1个课时） 第一讲师：吴敏 第二讲师：卞梦蝶 课程目的：学习此课程可以在今后的工作更专业更 快速的解决问题或满足客户的需求，提高客户的满 意度，提升银行的美誉度。
• D7 上午 课程安排：专题分享（15分钟） 银行案例分析（3个课时） 第一讲师：在岗优秀大堂 第二讲师：吴敏 课程目的：通过案例分析的讲解，让员工了解在 今后工作中会遇到的各种问题。积极参与讨论， 各抒己见。将来工作中若出现紧急突发事件时， 可以沉着冷静并快速的解决问题。
• D2 –上午 课程安排：专题分享（15分钟） 商务礼仪（3个课时） 第一讲师：林键 第二讲师：卞梦蝶 第三讲师：孟超 课程目的：通过学习商务礼仪，可以塑造企业形 象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提 升企业的经济效益和社会效益。
• D3–5上午 课程安排：建设银行业务知识（3个课 时） 第一讲师：建行讲师 第二讲师： 课程目的：通过此课程学习，可以熟悉银行基本 业务以及业务办理流程，对业务知识有初步的了 解。
二、培训程序
• 1、本次培训从8月29日开始截至于9月4日，共计7 天,9月5日休息一天，9月6日正式上岗。 • 2、此次新员工入职培训主要从理论学习与日常训 练开展。 • 3、上午统一安排相关课程学习(8:30-11:30) • 下午课程时间安排（14:30-18:00）共计3个课时
三、培训要求