2016秋《客户关系管理》综合练习题
《客户关系管理》题集
《客户关系管理》题集一、选择题（每题5分，共50分）1.客户关系管理（CRM）的核心目的是什么？o A. 提高客户满意度o B. 减少企业成本o C. 增加市场份额o D. 提升企业利润2.在客户关系管理的实施中，哪一项不是关键成功因素？o A. 高层管理的支持o B. 跨部门的合作o C. 技术的先进性o D. 员工的培训3.客户生命周期包括哪几个阶段？o A. 潜在客户、新客户、老客户、流失客户o B. 意向客户、成交客户、长期客户、休眠客户o C. 潜在客户、成交客户、活跃客户、流失客户o D. 新客户、老客户、休眠客户、流失客户4.以下哪一项不是客户数据分析的常用工具？o A. 数据挖掘o B. 客户关系管理系统（CRM）o C. 社交媒体分析o D. 电子邮件营销软件5.客户忠诚度的衡量指标通常不包括以下哪一项？o A. 客户重复购买率o B. 客户满意度调查结果o C. 客户推荐率o D. 客户投诉次数6.在客户关系管理中，以下哪一项是实施客户分级管理的关键？o A. 客户价值评估o B. 客户满意度调查o C. 客户忠诚度分析o D. 客户购买行为分析7.客户关系管理中的“一对一营销”策略主要基于以下哪一项？o A. 客户细分o B. 客户价值o C. 客户忠诚度o D. 客户购买历史8.以下哪一项不是客户关系管理系统的基本功能？o A. 客户信息管理o B. 销售自动化o C. 市场营销自动化o D. 人力资源管理9.在客户关系管理中，以下哪一项是衡量客户满意度的常用方法？o A. 客户投诉率o B. 客户忠诚度o C. 客户反馈调查o D. 客户购买频率10.以下哪一项不是提高客户满意度的有效策略？o A. 提供个性化服务o B. 提高产品质量o C. 减少售后服务o D. 加强客户沟通二、填空题（每题5分，共50分）1.客户关系管理 （CRM）是一个获取、保持和增加______的系统和方法。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
2016年秋东财《客户关系管理》在线作业二满分答案
2016年秋东财《客户关系管理》在线作业二满分答案1：客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A：科技手段B：技术手段C：信息手段D：传统手段正确答案：B2：本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（）实施方法。
A：五阶段B：六阶段C：七阶段D：九阶段正确答案：A3：在生产观念中，企业的核心仸务是_____A：提高产品数量，降低成本，扩大销量B：致力于生产优质产品，并不断精益求精C：站在顾客的角度考虑问题D：顾客需要什么，我就生产什么正确答案：A4：关系营销的出发点和归宿都是为了追求_____A：利润最大化B：成本最小化C：客户价值最大化D：双赢正确答案：D5：客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估A：使用经历B：售后服务C：质量D：价格正确答案：A6：Avaya呼叫中心中的主要模块中，____是由服务提供商和Avaya 共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户。
A：托管联络中心B：分布式IP联络中心C：高效的主动联络管理D：运营效率解决方案正确答案：A7：关系营销的手段是_____A：促销B：互利合作关系C：竞争关系D：细分市场正确答案：D8：“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（）。
A：OLAPB：OLTPC：数据挖掘D：数据重组正确答案：C9：呼叫中心起源于（）。
A：20世纪30年代美国的民航业B：20世纪70年代的美国银行业C：20世纪90年代初期的企业D：20世纪60年代初的商店服务业正确答案：B10：“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A：社会营销B：市场营销C：交易营销D：关系营销正确答案：C11：在一般情况下，数据挖掘项目要经历的过程包括（）。
客户关系管理-练习题及答案
客户关系管理-练习题及答案一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
《客户关系管理》练习题库参考答案
华中师范大学网络教育学院《客户关系管理》练习测试题库参考答案三、名词解释题1．工作流工作流把相关文档和工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。
2．RFMD模型RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法。
R——Recency，表示客户最近一次购买的时间有多远；F——Frequent，表示客户在最近一段时间内的购买频率；M——Monetary，表示客户在最近一段时间内购买的金额；D——Demographic and lifestyle append，表示人口统计资料和生活方式，这一信息是对前三种信息的补充，它为企业提供的是一定区域的人文环境信息。
3．基于内容的推荐基于内容的推荐是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。
例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。
系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。
用户描述类型的产生取决于系统所采用的学习算法，判定树、神经网络、基于向量的表示等技术都可应用于其中。
与协作推荐相同，基于内容推荐的用户描述也是长效（长期存在）型的，它将随着系统对用户偏好的学习而不断更新。
4．基于人口统计的推荐基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。
早期的Grundy是通过交互式的对话来收集个人信息，用户的反应与一个人工创建的模式库相匹配。
另外，还有一些系统是采用机器学习来得到一个基于人口统计信息的分类器。
基于人口统计的推荐系统与协作推荐似乎相似，但实际使用的数据完全不同，其优点在于不需要用户评价历史数据。
5．基于效用的推荐基于效用的推荐与基于知识的推荐一样，并不概括出用户的长效型描述，而是基于用户需要和可选集之间匹配的评估之上，通过计算商品对用户的效用来作出推荐。
当然，焦点问题是如何为每一位用户创建出合适的效用函数。
用户描述就是系统为用户创建的效用函数，采用受限制满足技术来确定最佳匹配。
客户关系管理综合测试题2
《客户关系管理》综合测试题2班级：姓名: 成绩：一、单选题（共10分，每题1分）1、呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。
A IT技术B CTI技术C WEB技术D CRM技术2、（）的座席代表在50—100个之间。
A 大型呼叫中心B 中型呼叫中心C小型呼叫中心 D 微型呼叫中心3、客户数据的使用层次中的（）只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送。
A流程型B预测型C操作型 D 温饱型4、CRM技术逻辑结构的（）主要作用是业务处理工作流和电子邮件等。
A 服务器组B用户接口 C 数据管理D客户驱动5、（）适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况，即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。
A三阶段实施方法B五阶段实施方法C六阶段实施方法D十阶段实施方法6、分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A促销管理B个性化和标准化C客户分析和建模D客户沟通7、CRM的技术核心是( )。
A数据库 B 数据仓库C元数据 D 数据库技术8、在高科技迅速发展的信息时代，（）已纳入知识管理的范畴，企业需要对外部环境的研究和经营战略的制定与执行，充分体现着知识的获取、利用和创新的知识管理过程。
A信息管理B无形资产管理C经营战略决策管理D人力资源管理9、实施知识管理的动力源自（）。
A明确的目标B企业内部的变革需求C业务流程再造D企业竞争优势10、( )CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。
A分析型B运营型C协作型 D 交互型二、判断题（共10分，每题1分）1、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
（）2、设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的主要因素。
《客户关系管理》综合练习题与答案-总
《客户关系管理》综合练习题一填空题1 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
2 服务补救取决于客户投入的程度。
3 客户投入可以分为三类：客户本身的投入，客户所有物的投入和客户信息的投入。
4每个客户的价值都由三部分组成：历史价值、当前价值和潜在价值。
5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心，一种是由于外包服务的产生而产生的。
6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，直到目前广泛使用的以 CTI技术为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： CTI技术、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）以及虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。
8 数据仓库有四个特点：面向主题，集成的数据，数据不可更新，数据随时间不断变化。
9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施。
10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取、数据存储、管理数据的展现。
11 数据仓库的类型：企业数据仓库，操作型数据库，数据市集。
12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量。
13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题和面向综合的。
14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用 SS7 和 ISDN 访问设施。
15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型和预测型。
16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据和间接数据。
17 会议室导航必须建立在流程测试与二次开发和确认的基础上。
18 数据仓库中的数据分为四个级别：早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级。
二判断题：1 CRM就是一对一营销。
（F ）2 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
客户关系管理练习题库与答案
客户关系管理练习题库与答案1、全面服务质量管理的基本原则不包括()A、A顾客满意原则B、B企业文化原则C、C整体企业原则D、D不断改进原则答案：B2、一对一营销的四个步骤，不对的一项是()A、重视标准化生产B、识别你的客户C、对客户进行差异性分析D、与客户保持良性接触E、调整产品或服务以满足每一个客户的需求答案：A3、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、识别目标客户B、制定客户发展计划C、进行竞争者分析D、进行成本评估答案：B4、()不属于有效的服务质量标准。
A、A员工培训B、B满足客户的期望C、C员工接受D、D考核与修改答案：A5、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下()不是实体显示的要素类型。
A、A环境与气氛要素B、B设计要素C、C社交要素D、D关系要素答案：D6、下列哪项不属于客户服务方式( )A、电话B、网络C、远程D、现场答案：C7、从纵向层面上，客户满意不包括()。
A、A服务满意B、B物质满意C、C精神满意D、D社会满意答案：A8、()是获取客户满意度信息的最佳方式A、A客户投诉B、B与客户的直接沟通C、C消费者协会的报告D、D问卷与调查答案：B9、下面( )是激励因素。
A、监督B、与同事的关系C、受到重视D、工作条件答案：C10、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是( )A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型答案：D11、市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括()A、A带来的潜在收益B、B提高利润率C、C低成本战略D、D合理定价答案：A12、对作业步骤进行描述的是服务流程中的( )A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程答案：B13、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括()A、A引导顾客对服务产品产生合理的期望B、B引导顾客对服务产品产生优质的感觉C、C影响老顾客对服务产品的第一印象D、D影响新顾客对服务产品的第一印象答案：A14、不符合客户服务管理人员行为要求()；A、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；D、D入座要轻柔，起座要稳重；答案：B15、客户服务分级从深度方面理解，是指( )A、获取客户B、保有客户C、提升客户盈利能力D、尊重客户答案：C16、客户信息收集的最后一个步骤是( )A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实施调查D、提出调查报告答案：D17、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、职务名称B、所在地区C、所辖人员D、定员人数答案：B18、费用太高是如下哪种方法的缺点( )A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法答案：A19、在信息社会里，战略资本不是资源，而是()A、A信息B、B服务C、C客户D、D产品答案：A20、服务定价目标是与()的总目标相连。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《客户关系管理》综合练习题
一填空题
1 IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
2 服务补救取决于的程度。
3 客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。
4每个客户的价值都由三部分组成：、和。
5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。
6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。
8 数据仓库有四个特点：，，，。
9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。
10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。
11 数据仓库的类型：，，。
12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。
13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。
14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。
15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。
16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。
17 会议室导航必须建立在与和确认的基础上。
18 数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。
二判断题：
1 CRM就是一对一营销。
错
2 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
错
3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
错
4 CRM只是销售过程的一部分。
错
5在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。
错
三选择题
1以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）
A 现场销售管理
B 电话销售
C 销售佣金
D 移动现场服务
2 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（）
A 销售模块
B 呼叫中心模块
C 营销模块
D 以上都不是
3 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？
A 客户描述型数据B市场促销型数据
C 客户交易数据
D 以上都不是
4 以下哪种数据不是客户描述型数据？
A 客户收入水平B公司地址
C公司注册资本D客户的交货要求
5 以下哪种知识属于显性知识？
A 灵感B直觉
C 洞察力
D 论文
四名词解释
1交互式语音应答
2 CTI服务器
3自动呼叫分配器
4 呼叫中心
5数据源：
6当然质量：
7期望质量：
8迷人质量：
9 分析型CRM
10 工作流管理
11惯性忠诚
12 超值忠诚
13 方便忠诚
14 客户的终生价值
15 永久流失型客户
16 暂时流失型客户
五简答题
1 对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？
2 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？
3 简述呼叫中心的发展历程
4 CTI中间件通常完成哪几项功能？
5 Hurwitz Group 曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？
6 CRM产生的起源和背景。
7简述数据仓库的前端工具：
8简述数据的存储与管理：
9简述分析型CRM的客户分析功能？
12简述供应链管理的目标？
13 基于数据挖掘的客户细分具有哪些主要优点？
14 简述数据挖掘的商业背景？
15 简述数据挖掘的技术背景？
六论述题
1 论述网络作为CRM接触点的一些特性？
2 论述企业数据仓库的建设步骤。
3 结合实际，谈谈如何提高客户的满意度？
4 为什么在我国实施CRM有很大难度，请结合实际谈谈你的看法？。