论顾客投诉行为管理及其系统构建
银行投诉处理管理中存在的问题及建议
银行投诉处理管理中存在的问题及建议银行业机构营业网点是服务社会的窗口，是联系广大群众的桥梁和纽带，是传播银行先进文化的重要渠道。
下面是小编整理的银行投诉处理管理中存在的问题及建议，欢迎大家阅读参考!【银行投诉处理管理中存在的问题及建议1】随着居民收入的稳步增长，消费者购买金融业务与产品逐渐增多，期间暴露出一些问题，如：收费标准不一致、个人金融信息保护不充分、客户投诉处理效率低等。
这些问题如不能得到解决，将直接影响商业银行的可持续发展，甚至将威胁到商业银行的声誉，应引起关注。
一、国内银行业消费者权益保护工作现状银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
具体包括：知情权、公平交易权、自主选择权、个人金融信息安全权、依法求偿权等。
##年8月，银监会出台《银行业消费者权益保护工作指引》，第一次明确了银行业消费者及权利的定义、范围、行为准则和制度保障等内容，填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白，提出“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的工作原则，强调了消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，并提出八项禁止性行为①规定。
这在制度层面为银行业消费者权利保护工作提供了具体指引。
各商业银行根据监管新规，认真梳理现状，着重解决了部分产品和服务损害消费者合法权益、纠纷处置不到位等问题，但如何加强消费者权益保护工作，并将消费者权益保护的要求融入各项制度设计和日常工作中，值得探讨。
二、银行业消费者权益受侵害的主要表现1.知情权受到侵害。
金融消费是一种具有一定专业性的消费经济活动，消费者享有知情权是实现公平金融交易的前提条件。
但在实际工作中，部分金融机构并不注重履行对消费者告知义务，同时存在合同、协议文本设计不合规，隐瞒产品风险，夸大产品收益等问题;网点宣传广告、手册、受理单等，信息披露不真实，误导消费者问题;销售行为不规范，在营销服务中未如实告知银行自有产品和代销产品，未如实告知产品收益、兑付等信息。
客户投诉的解决方案
客户投诉的解决方案
《客户投诉的解决方案》
客户投诉是企业经营过程中常见的问题之一，对企业的形象和声誉有着直接影响。
因此，企业需要建立有效的客户投诉解决机制，以及时、合理、有效地解决客户的投诉问题，保持客户满意度和忠诚度。
首先，企业需要建立健全的客户投诉处理流程。
流程应包括客户投诉的收集、登记、分类、分析和解决等环节。
同时，企业需要制定明确的客户投诉处理标准，包括处理时限、责任人、沟通方式等，确保投诉能够得到及时处理和跟踪。
其次，企业需要加强客户服务意识和培训。
员工需要具备良好的服务态度、沟通能力和问题解决能力，以及对客户投诉的敏感度和重视程度。
企业可以通过定期培训、激励机制等方式，提升员工的客户服务意识和能力。
再次，企业需要建立客户投诉问题的反馈机制。
对于解决了的客户投诉问题，企业应及时向客户反馈处理结果，并积极跟进客户满意度情况。
同时，企业也需要对投诉频发的问题进行分析和整改，以避免类似问题再次发生。
最后，企业需要借助现代化技术手段，提高客户投诉处理的效率和质量。
例如，通过建立客户投诉平台、使用客户关系管理系统等，提高客户投诉的透明度和便捷性。
另外，企业还可以利用大数据分析等手段，帮助企业及时发现和解决客户投诉问
题。
综上所述，建立有效的客户投诉解决机制需要企业全员共同努力，包括建立健全的投诉处理流程、加强员工培训、建立反馈机制和利用现代技术手段等，只有这样才能有效解决客户投诉问题，提升客户满意度和企业形象。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度1.概述客户投诉是企业日常运营中不可避开的问题之一，正确处理客户投诉对企业进展至关紧要。
为了有效管理客户投诉，保障客户权益，维护企业声誉，本文就客户投诉管理制度进行认真说明和解释。
2.适用范围本制度适用于企业内部全部部门和员工。
3.投诉管理流程3.1 投诉的渠道投诉渠道包括：1.客户服务热线；2.短信反馈；3.邮件反馈；4.在企业官网上进行在线投诉；5.实体店面投诉。
3.2 投诉的收集当客户投诉进入公司时，应适时处理和记录投诉，确保客户投诉信息的真实性和有效性。
公司的客户服务部门应当对投诉内容进行认真记录，包括投诉的时间、地点、投诉人的姓名、联系方式、投诉的重要内容等。
3.3 投诉的归类依照公司内部分类标准，将收集到的投诉进行归类处理。
公司可依照投诉类型、投诉的层次等方式进行分类。
3.4 投诉的处理依据客户供给的信息和实际情况，公司应当对投诉进行核实、处理、回复和跟踪。
实在应当依照以下步骤处理：1.核实投诉内容的真实性；2.分析投诉的原因；3.订立实在的解决方案；4.把方案适时告知客户，并得到客户的确认；5.进行解决问题的实在措施；6.确认问题是否解决，并告知客户。
3.5 投诉的反馈公司应当在处理投诉的过程中注意适时进行客户反馈和评价。
客户投诉处理结束后，应当向客户发布处理结果，并要求客户进行反馈和评价。
4.投诉管理的记录和统计公司应当建立投诉管理的档案记录，统计并分析投诉的次数、影响范围、原因、解决方案等情况。
依据投诉的数据分析结果，捉住客户的看法和建议，进一步提高公司的服务水平，削减客户投诉的次数和问题的发生率。
5.投诉管理的改进公司应当不断改进投诉处理管理制度，提高客户投诉解决率，让客户能够供给更好的看法和建议。
6.投诉管理的培训公司应当对相关员工进行投诉管理和处理的培训，让员工把握专业的投诉处理技能和沟通方法，提高处理投诉的本领和素养。
7.投诉管理的监督和评估公司应当对投诉管理的实施进行定期的监督和评估，确保制度的有效性和客户充足度的提高。
客户投诉处理制度范文（二篇）
客户投诉处理制度范文一、引言客户是企业的重要资产，对于企业的发展和维持良好的声誉至关重要。
然而，无论企业多么努力地提供优质服务，总会出现一些客户投诉的情况。
因此，建立一个有效的客户投诉处理制度是非常重要的，它能帮助企业迅速响应客户的意见和投诉，并采取适当的措施解决问题，从而提高客户满意度和忠诚度。
本文将围绕客户投诉处理制度展开，从投诉受理、处理流程、协调解决、监督评估等方面进行详细阐述。
二、投诉受理1. 投诉渠道多样化：企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线客服、邮寄、传真等，以方便客户进行投诉。
同时，企业还可以根据特定的行业或产品，设立专属的投诉渠道，以便针对性地解决问题。
2. 信息收集完整：在接受客户投诉时，企业应确保获取到客户的详细信息，包括姓名、联系方式、投诉内容、相关凭证等。
这些信息不仅有助于排查问题的具体原因，也有助于后续的信息跟进和记录。
3. 及时反馈和确认：对于客户的投诉，企业应在最短的时间内予以回复，并告知客户投诉的受理情况，以使客户感受到被重视，同时也能够收集更多关于投诉问题的细节。
三、处理流程1. 快速响应：企业应设定合理的响应时间，针对不同的投诉类型进行分类，并在规定时间内对不同类型的投诉进行初步处理。
对于复杂或特殊的投诉，应及时通知相关部门或人员进行协调解决。
2. 问题调查和分析：初步处理后，企业应对投诉问题进行全面调查和分析，从中找出根本原因，并判断是否有其他潜在问题存在。
同时，对于不同类型的问题，可以设立专门的调查小组进行独立调查和问题分析，确保公正和客观。
3. 解决方案制定：在问题调查和分析的基础上，企业应制定相应的解决方案，并确保解决方案的可行性和有效性。
如果需要，可以与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可接受性。
4. 执行和跟进：一旦解决方案确定，企业应立即执行，并进行相关的跟进工作。
跟进工作主要包括与客户确认解决情况以及收集反馈信息，同时也要确保问题得到根本解决。
客户投诉处理计划
客户投诉处理计划一、背景随着公司业务量的增长,客户群体不断扩大,客户投诉事件时有发生。
为了更好地服务客户,保障客户权益,提升客户满意度,必须加强对客户投诉的处理工作。
二、目的制定本计划的目的是指导公司员工如何科学有效地处理客户投诉,解决客户问题,杜绝产品和服务质量问题的再次出现,营造和谐的客户环境。
三、范围本计划适用于公司内部所有部门接受的客户投诉案例。
四、处理流程1. 投诉渠道:无线电话、信件、邮件、微信公众号等多种投诉渠道随时开放。
2. 投诉登记:投诉信息如姓名、联系方式、投诉事项与时间等在投诉登记表中登记备案。
3. 客户投诉分类处理:不同类型投诉分配给相关责任部门,如售前投诉由产品部门处理,售后投诉由客服部门处理等。
4. 客户投诉调查:收集相关资料,对事情进行了解,找出问题根源。
5. 客户处理结果反馈:在3个工作日内给予客户明确的处理结果或解决方案,并给客户提供跟进。
6. 复投诉处理:如客户对首次结果不满意,可以进行复投诉,由更高级管理人员处理。
7. 预防性措施:将投诉内容作为案例,分析原因,整改流程防止再次发生。
以上就是公司客户投诉处理流程的具体要点。
五、责任部门1. 客服部负责一线客户投诉接待与初步处理2. 质量部负责投诉事项的调查处理与结果反馈3. 各业务线部门负责本部门投诉事项的深入处理和问题整改4. 管理层负责重大和难处理投诉的指导与监督六、评价机制通过统计解决效率和客服满意度,并结合客户重复投诉率等指标,对投诉工作进行定期评价,有效激励处理环节的改进。
以上就是公司客户投诉处理计划的内容总结,希望能帮助我们更好地解决客户问题。
规范客户投诉解决
规范客户投诉解决在商业运营中，客户的满意度是衡量一个企业成功与否的重要标准。
然而，无论企业如何努力，总难免会遇到客户的投诉。
如何规范地处理客户投诉，既体现了企业的服务水平，也直接关系到企业的声誉和客户关系的维护。
以下将详细介绍如何规范地解决客户投诉。
一、建立投诉渠道企业应设立专门的投诉渠道，如客服热线、在线投诉平台等，确保客户能够便捷地提出投诉。
同时，这些渠道应保持畅通，有专人负责管理和回复。
二、记录投诉信息接到客户投诉后，客服人员应详细记录投诉信息，包括客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
这有助于企业了解问题的具体情况，为后续处理提供依据。
三、分析投诉原因企业应对客户投诉进行深入分析，找出问题的根源。
这可能是因为产品质量问题、服务态度问题、售后服务不到位等。
通过分析，企业可以确定问题的严重程度和影响范围，为制定解决方案提供依据。
四、制定解决方案根据投诉原因的分析结果，企业应制定具体的解决方案。
这可能包括退货、换货、赔偿、改进产品或服务等。
解决方案应确保客户的权益得到保障，并尽量满足客户的合理要求。
五、与客户沟通解决方案企业应与客户沟通解决方案，并明确告知客户解决方案的内容和实施时间。
在沟通过程中，企业应保持耐心和礼貌，尽量消除客户的疑虑和不满。
六、实施解决方案一旦与客户达成共识，企业应迅速实施解决方案。
对于需要一定时间才能解决的问题，企业应向客户说明进展情况，并保持与客户的沟通。
七、跟踪处理结果企业应跟踪处理结果，确保问题得到彻底解决。
如果客户对处理结果不满意，企业应及时调整方案并再次与客户沟通。
八、总结经验教训处理完客户投诉后，企业应总结经验教训，分析问题的根源，避免类似问题再次发生。
同时，企业可以通过客户满意度调查等方式收集客户反馈，不断改进服务质量。
九、持续改进企业应建立持续改进的机制，不断优化客户投诉处理流程和服务质量。
通过定期培训和考核客服人员、优化投诉处理系统等方式，提高服务水平和客户满意度。
客诉的管理方法
客诉的管理方法
客户投诉的管理方法通常包括以下几个步骤：
1. 引导与倾听：以积极、耐心的态度引导客户清晰地陈述投诉问题，倾听客户的诉求和意见。
这有助于建立良好的沟通基础，同时也能让客户感受到被关注和重视。
2. 记录投诉信息：详细记录投诉的内容、时间、涉及的产品或服务等相关信息。
这有助于后续的分析和处理，并为可能的调查提供依据。
3. 分析投诉原因：对投诉进行分类和分析，找出问题的根本原因。
这可能需要与相关部门进行沟通和协调，以确定责任和改进措施。
4. 及时回应：向客户及时反馈投诉处理的进展情况，让客户了解问题正在得到解决。
对于无法立即解决的问题，也要向客户说明原因和预计的解决时间。
5. 提出解决方案：根据投诉的原因，提出合理的解决方案。
这可能包括道歉、退款、更换产品或服务、改进流程等措施。
确保解决方案能够满足客户的需求和期望。
6. 实施解决方案：将解决方案付诸实施，并确保客户对处理结果满意。
在解决问题的过程中，要保持与客户的沟通，及时解决可能出现的新问题。
7. 预防措施：对投诉进行总结和分析，找出系统性问题，并采取预防措施，避免类似问题的再次发生。
这有助于提高客户满意度和忠诚度。
8. 持续改进：定期评估客诉管理的效果，不断改进和完善管理流程和制度。
通过客户反馈和市场变化，持续优化产品或服务，提升客户体验。
银行 客户投诉处理管理办法
银行客户投诉处理管理办法（范文）第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。
第二章客户投诉的定义及分类第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。
第四条客户投诉的分类（一）直接投诉与间接投诉。
客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。
（二）个体投诉与群体投诉。
在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。
本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。
（三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。
我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。
（四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。
对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。
第三章客户投诉处理的原则第五条首问负责原则。
客户投诉工作实行首问负责制。
即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。
首问人应当履行投诉接受单位的职责。
对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。
第六条谁的客户由谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。
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论顾客投诉行为管理及其系统构建[ 收藏][ 打印][ 被评0 次]82℃来源：互联网作者：内容摘要：顾客投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇。
本文通过阐述顾客投诉行为管理在提高顾客满意度和忠诚度等方面的作用来明确其现实意义。
之后，对顾客投诉行为管理应当遵循的预防性、鼓励性、公平性等原则进行解析。
在此基础上，结合实际案例论述顾客投诉行为相互影响、相互作用的七个子系统。
关键词：顾客投诉行为管理管理原则管理系统对于企业来说，顾客的投诉说明企业提供的产品或服务的质量存在问题，这是它们害怕收到顾客投诉的原因。
可以说，顾客的投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇，有效解决顾客投诉是企业提高顾客满意度的必然要求。
顾客投诉行为管理的意义据研究表明，遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低，只有9%；而投诉了，即便问题没有得到解决，客户再次交易的意向也会提高到19%；那些投诉后主要问题获得解决的客户再次交易的概率是54%，那些投诉后而且主要问题马上得到解决的客户再次购买的概率提高到了82%。
对于一个企业而言，顾客投诉行为管理还具有以下几个主要功能：明确企业产品质量或服务存在的问题。
一般而言，顾客向企业有关部门进行投诉，都是因为产品质量，或者有关人员的服务存在问题，这是企业改进产品生产和服务管理的基本依据。
发现顾客潜在需求。
顾客投诉信息除了反应产品质量和服务存在的问题外，还隐藏着顾客对现有产品的不满以及对更为理想的产品的期望，这是企业了解市场，了解消费者需求最为直接的途径。
吸引更多的潜在顾客。
一个不满意的顾客会将他的不满意传播给身边的人，当这些人产生同样的消费需求时，购买被批评过的企业的产品的可能性很低。
然而，投诉给了企业第二次满足顾客需求的机会，企业可以通过妥善处理顾客投诉行为再次赢得消费者的信赖，同时还能够间接赢得与其相关的更多的潜在顾客的信赖。
顾客投诉行为管理的原则任何一个投诉都不是孤立存在的，都可能与企业的结构、流程、研发、销售和服务甚至外部宏观、微观市场环境变化有关，企业需要建立有效的顾客投诉管理系统来全面地分析顾客不满意的各种因素，这是成功处理好每一件投诉的基础。
本文参考了世界上最早对外公布的投诉处置标准AS4269:1995(澳大利亚)、英国投诉管理体系设计与实施指南BS8600和英国投诉管理体系规范CMSAS86：2000、日本投诉处置指南JIS Z9920：2000以及最新的国际标准ISO 10002:2004质量管理－顾客满意－组织投诉处置指南，认为顾客投诉行为管理应当遵循以下几点原则：预防性原则。
企业员工应该认识到满足顾客需求，避免投诉发生是投诉行为管理的最佳方式。
对此，企业应该组织各种形式的活动来培养“以顾客为关注焦点”、“顾客至上”的员工意识，并通过调查研究、与顾客沟通等方式了解和识别顾客明示的或隐含的需求，及时向全体员工传达、交流、落实，以求预防和减少投诉的发生。
鼓励性原则。
市场营销学研究表明，每开发一个新顾客，其成本是保护一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补，因此我们应当鼓励顾客在面临问题时能够向企业有关部门投诉。
例如，海尔公司告诉它的顾客，“如果你使用我们的产品很满意，请告诉你的朋友；如果你不满意，请告诉我们”，这是值得众多企业学习和借鉴的。
透明性原则。
确保让顾客知道如何投诉并递交所有的信息，例如在报刊、营业网点、宣传资料上公布投诉电话，和顾客联络的一切资料上都提供投诉方式，制作一本如何投诉指南小册子，让顾客知道投诉进展状况，在投诉受理点公开张贴投诉流程和须知信息，及时通知顾客投诉处理进展情况和处理结果，等等。
便利性原则。
让顾客在供应链的任何一点都可以容易投诉，例如提供多种投诉渠道（如口头、书面、电话、网络等），设立免费拨打电话（如800电话），全天候处理投诉，授权一线员工处理投诉（如业务员、送货员、维修人员），简化流程，加快反映的快速，等等。
公平性原则。
顾客投诉行为管理应该对顾客和员工都是公平的。
确保顾客得到公平的对待，无论他是老顾客还是新顾客，是重点顾客还是普通顾客，是当面投诉还是电话投诉。
同时，也要保证被投诉的员工得到公平的对待，他有权利知道投诉的真相，也有权对投诉进行申诉。
全员性原则。
企业高层领导应高度重视并积极参与投诉行为管理，包括制定投诉管理方针和目标，在企业内部进行沟通、宣传，让全体员工认识到妥善处理顾客投诉行为的重要性。
员工则应当明确自己的岗位职责，承担起对投诉行为管理的责任。
不仅如此，员工还应当参与到有关决策活动中去，积极、自愿地为实现企业投诉行为管理目标作出贡献，在解决顾客投诉过程中得到满足感。
顾客投诉行为管理系统构建一般而言，客户服务部门是企业对顾客投诉行为进行管理的主要机构，但顾客投诉行为管理系统还必须涉及企业所处的外界市场环境以及企业内部环境，这是因为顾客投诉最先产生于外界市场环境中，而企业内部环境则为客户服务部门管理顾客投诉行为提供了各方面的支持。
本文视客户服务部门为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点，在此基础上设计一个完整的，由若干个相互影响、相互作用的子系统组成的顾客投诉行为管理系统。
顾客投诉预警系统企业不仅要通过顾客的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而避免发生。
投诉行为响应系统一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。
一旦问题发生，企业必须迅速解决，否则失误会扩大并升级。
如果投诉的问题可能影响到许多其他顾客时，企业应采取进一步的行动，以防止问题进一步扩散，例如对公众发出警告、通知所有顾客、免费修理、召回更换、退货甚至赔偿等措施。
为了达到快速响应目的，公司可以对一线员工进行授权，这是因为一系列的审批程序会放慢反映速度，加大顾客的对立情绪。
除了授予员工行动的权利外，公司还必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工制定决策。
投诉信息分析系统企业不仅要掌握产品和服务质量的变化趋势，及时采取补救和预防措施，防止投诉的再次发生，还必须通过对投诉信息的分析了解顾客需求变化，挖掘顾客潜在需求的宝贵资源。
例如，美国宝洁公司的客户信息中心每天把数以万计的顾客投诉意见分类整理、分析后再转给不同的部门，其中重要的信息直接送往最高管理层，为公司的发展战略、产品研发、资源管理等各方面的决策做参考。
投诉增值服务系统顾客投诉给了企业第二次满足消费者需求的机会，企业应当用更高价值的产品或服务来回报顾客。
假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1，投诉成本为C，那么企业第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2应当大于（至少等于）V1＋C，这样才能赢得顾客的满意和信赖。
可以说，顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉，输出的是顾客满意，该系统通过一系列的活动或流程，将顾客的不满意转化为满意。
内部投诉信息传递系统顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通，以使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行。
企业可以采用多种沟通形式，例如电话、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等，将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员，包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、管理部门、主管领导等。
此外，内部投诉信息传递系统还应当包括有关顾客投诉行为管理的体制建设、例会等。
人力资源系统在顾客投诉行为管理过程中，员工的配备和培训是十分关键的另一面，企业必须明确每一个员工在投诉管理体系中所处的角色以及承担的职责。
企业投诉行为管理人力资源系统通常分为四个层次：有机会和顾客接触的一线员工，如营业员、客户经理、业务员、送货人员、安装维修人员等，他们往往是第一时间感觉到顾客不满和接受顾客投诉的人；指定的投诉受理部门，如投诉咨询服务中心、客户服务部、市场部、售后服务部等；技术支持部门，如技术开发部、生产部、工程建设部、系统维护部、网络运行部等；投诉管理部门，如质量管理部、总经理办公室、市场经营部、服务督察部等。
有关顾客投诉行为管理的培训不能局限于客户服务人员这，所有与顾客接触的员工都需要掌握公司政策和相关流程方面的知识。
服务绩效监督系统为判定投诉管理过程是否达到企业投诉行为管理目标的要求，企业需要定期对顾客投诉数据、顾客满意度指标、目标达成情况等进行评审，以对投诉行为管理人员的绩效给以评定。
此外，企业还可以使用一些特殊方法来对服务人员的绩效进行定期稽核，如互动调查、幽灵人员等。
顾客投诉预警系统、投诉行为响应系统、投诉信息分析系统、顾客投诉增值服务系统、内部投诉信息传递系统、人力资源系统以及服务绩效监督系统共同构成了企业的顾客投诉行为管理系统，如图1所示。
在市场竞争日趋激烈和买方市场全面形成的今天，企业的成功与否取决于能否使顾客满意，能够形成高于竞争对手的顾客忠诚度，这客观形成了“以顾客满意度为中心”的企业经营与管理理念。
顾客投诉是顾客向企业表达不满的行为，快速、有效地解决顾客投诉关系到企业能否赢得顾客的满意和忠诚，顾客投诉行为管理系统则是企业赢得竞争优势的重要武器，企业经营与管理者必须对此给予充分的重视，并在实践中加以实施。
本文对顾客投诉行为管理的意义、原则以及系统构建做了初步探讨，但在很多方面还没有展开深入的研究，例如如何对顾客投诉信息进行分析，顾客投诉增值服务应该包括哪些内容，怎么样对员工绩效进行评价，等等。
激烈的市场竞争驱使越来越多的企业开始重视顾客投诉行为，基于计算机与通信技术的顾客投诉行为管理系统建设以及顾客投诉信息分析技术与方法等内容将会成为今后研究工作的重点。
参考文献：1.邹文旭.《投诉是金——如何建立成功的顾客投诉管理体系》.机械工业出版社,20042.崔立新.服务质量评价模型. 经济日报出版社,20033.刘尧坤,覃伟,张震浩.顾客投诉管理与处置技巧.广东经济出版社,20054.杨斐.客户服务与客户投诉管理.广东经济出版社,2004顾客投诉行为管理及其系统构建发布时间:2009-12-25 来源:应届毕业生求职网内容摘要：顾客投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇。
本文通过阐述顾客投诉行为管理在提高顾客满意度和忠诚度等方面的作用来明确其现实意义。
之后，对顾客投诉行为管理应当遵循的预防性、鼓励性、公平性等原则进行解析。
在此基础上，结合实际案例论述顾客投诉行为相互影响、相互作用的七个子系统。
关键词：顾客投诉行为管理管理原则管理系统对于企业来说，顾客的投诉说明企业提供的产品或服务的质量存在问题，这是它们害怕收到顾客投诉的原因。
可以说，顾客的投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇，有效解决顾客投诉是企业提高顾客满意度的必然要求。
顾客投诉行为管理的意义据研究表明，遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低，只有9%；而投诉了，即便问题没有得到解决，客户再次交易的意向也会提高到19%；那些投诉后主要问题获得解决的客户再次交易的概率是54%，那些投诉后而且主要问题马上得到解决的客户再次购买的概率提高到了82%。