客户投诉管理体系及构建
企业客户投诉系统的设计与实现
摘要随着我国市场经济的逐步走向深入，以顾客为中心的营销理念已经逐步建立起来，与之相适应的服务体系也必须尽早完善，客户投诉管理就是这个服务体系中的最重要环节之一，从市场营销学的角度来看，没有投诉渠道、有投诉渠道但是不能解决问题、有投诉渠道但是反应缓慢、有投诉渠道并且能够最快解决问题这四种方式将获得顾客不同的再次消费意愿。
顾客投诉对企业来说是个挑战，企业会因此而感觉厌烦，但是投诉处理得当对企业来说又是难得的机遇，因为在处理顾客投诉的过程中，企业获得了直面顾客的机会从而能获得大量的有用的信息。
随着生活水平的提高，顾客对产品质量的要求也越来越高，如何高效处理客户投诉是企业必须着力去解决的重要问题，人工管理显然难以满足要求，尤其是对某企业这样的大型企业更是如此，本文以某企业BPM（三期）的客户投诉子系统为研究背景。
在本次系统的设计与实现中，考虑到系统的可扩展性和可维护性，采用了B/S结构，并将J2EE作为本系统的Web应用框架，在具体的实现技术上，采用了struts2+Hibernate+spring框架，数据库使用了Oracle，应用服务器选用了Weblogic，本系统实现了投诉工单的电子传递，主要包括投诉受理、投诉处理、查询统计、表单信息管理、信息实时跟踪、短信息服务、系统管理等功能模块。
本文遵照软件工程的设计方法和开发流程来完成本系统从需求分析到测试的一系列环节。
经过测试，本系统已经达到了设计要求，目前本系统已经投入使用，运行稳定。
本系统最终实现的某企业投诉工单的电子化，使得整个投诉处理过程更为高效、各相关部门间的协同有了很大的提高，提高用户对企业的满意度，达到了系统预期的建设目标。
关键词：投诉管理，营销理念，协同，设计，测试ABSTRACTAlong with our country market economy gradually going deeper, customer-oriented marketing concept has been gradually established, the corresponding service system must also be perfected as soon as possible, customer complaint management is one of the most important link of the service system, from the marketing point of view, no complaint channels, the complaint channels but cannot solve the problem, the complaint channels but slow, the complaint channels and can solve the problem of these four fastest way to get customers different willingness to spend again. Customer complaints is a challenge for the enterprise, the enterprise will feel tired, but complaint handling is a rare opportunity for the enterprise, because in the process of dealing with customer complaints, companies were offered the opportunity to face to face with the customer to get a lot of useful information. With the improvement of living standards, customer requirements for product quality also more and more high, how to efficiently deal with customer complaints is the enterprise must focus on the important problems to solve, obviously difficult to meet the requirements of artificial management, especially for some enterprise especially large enterprise, in this paper, some enterprise BPM (phase iii) customers are complaining of the subsystem as the research background.In the design and implementation of the system, considering the system scalability and maintainability, adopts B/S structure, and the J2EE as the Web application framework of this system, on the specific implementation technology, using the struts 2 + spring + Hibernate framework, using the Oracle database, choose the Weblogic application server, this system has realized the complaints of single electron transfer, mainly including complaint acceptance, complaint handling, query statistics, forms, information management, information, real-time tracking, short message service, system management function module. In this paper, according to the design method of software engineering and development processes to complete this system from requirement analysis to test a series of links.After the test, this system has reached the design requirements, at present this system has been put into use, stable operation. The system finally realize some enterprise complaints work order electronically, makes the complaint handling process more efficient, cooperation between various related departments had the verybig enhancement, improve user satisfaction to the enterprise, achieving the target of the construction of the system is expected.KEY WORDS:Complaint management,marketing idea,synergyg, design, test目录摘要 (I)ABSTRACT (III)第1章绪论 (1)1.1系统开发背景 (1)1.2研究意义 (1)1.3国内外研究现状 (2)1.4本文主要内容以及组织结构 (3)1.5本章小结 (4)第2章系统需求分析 (5)2.1系统总体需求 (5)2.1.1系统建设目标 (5)2.1.2系统业务流程 (6)2.2用户用例分析 (7)2.2.1用户角色分析 (7)2.2.2角色用例分析 (7)2.3系统功能需求分析 (14)2.3.1投诉受理模块 (14)2.3.2投诉处理模块 (15)2.3.3查询统计模块 (15)2.3.4基础数据管理模块 (16)2.3.5信息实时跟踪模块模块 (16)2.3.6短信息服务模块 (16)2.3.7系统管理模块 (16)2.4系统非功能性需求分析 (16)2.5可行性分析 (17)2.5.1系统开发的必要性 (17)2.5.2系统开发的可行性 (17)2.6本章小结 (18)第3章系统设计 (19)3.1系统的设计目标和原则 (19)3.2系统总体设计 (20)3.2.1系统物理架构设计 (21)3.2.2系统软件架构设计 (21)3.2.3 系统功能架构设计 (22)3.3系统详细设计 (23)3.3.1系统开发技术 (23)3.3.2系统功能模块详细设计 (25)3.4系统数据库设计 (32)3.5本章小结 (36)第4章系统实现 (37)4.1系统分层结构的实现 (37)4.2投诉受理模块实现 (40)4.3投诉处理模块实现 (43)4.4查询统计模块实现 (45)4.5基础数据管理模块 (46)4.6信息实时跟踪模块模块 (48)4.7短信息服务模块 (49)4.8系统管理模块 (50)4.9本章小结 (51)第5章系统测试 (53)5.1测试准备 (53)5.2系统功能测试 (54)5.3系统性能测试 (56)5.4本章小结 (57)第6章结论 (59)参考文献 (61)致谢 (63)第1章绪论1.1 系统开发背景随着我国市场经济逐步走向深入，以顾客为中心的营销理念已经逐步建立起来，与之相适应的服务体系也必须尽早完善，客户投诉管理就是这个服务体系中的最重要环节之一，从市场营销学的角度来看，没有投诉渠道、有投诉渠道但是不能解决问题、有投诉渠道但是反应缓慢、有投诉渠道并且能够最快解决问题这四种方式将获得顾客不同的再次消费意愿。
如何构建完美的客户服务体系
如何构建完美的客户服务体系在当前的竞争激烈的市场环境下，优质的客户服务已经成为企业竞争的关键因素之一。
一个企业拥有完美的客户服务体系，可以吸引更多的客户，提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业竞争力和市场份额。
那么如何构建完美的客户服务体系呢？1. 以客户为中心客户是企业的衣食父母，要构建完美的客户服务体系，就必须以客户为中心。
企业应该对客户的需求、态度、心理等方面进行全面了解，针对不同的客户群体制定不同的服务政策和措施，满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。
2. 重视客户投诉客户投诉是客户服务管理的一种有效方式，也是企业自我改进、提高客户服务质量的关键。
企业需要建立健全的客户投诉受理机制，及时处理客户的投诉和意见反馈，积极反思和改进自己的服务管理，以便提高客户满意度。
3. 建立全面的培训制度企业的客户服务人员是企业与客户之间的桥梁和纽带，他们的素质和能力直接影响着客户服务的质量。
因此企业必须建立健全的员工培训机制，提供全面的培训课程，培养员工的服务意识和技能，提高员工对客户服务的责任感和奉献精神。
4. 提供多渠道的服务方式随着互联网和智能手机的普及，客户的服务需求已经从传统的电话和邮件转向更为便捷、多元化的服务渠道，如在线客服、社交媒体、APP等。
企业应该提供多种渠道的服务方式，为客户提供更为丰富的选择，提高客户满意度。
同时，企业需要建立健全的服务管理系统，确保多渠道服务的一致性和协调性。
5. 实行持续改进客户服务的完美化是一个不断改进的过程。
企业应该不断收集客户反馈和意见，总结服务不足之处，建立持续改进机制，不断提高服务品质和水平，以便提高客户忠诚度和满意度。
综上所述，构建完美的客户服务体系需要企业全面、系统地考虑和实施，同时也需要企业在实践中不断摸索和改进。
只有以客户为中心、重视客户投诉、建立全面的培训制度、提供多渠道的服务方式和实行持续改进，企业才能够在日趋激烈的市场竞争中脱颖而出，获得更多的客户和业绩。
客户投诉处理制度范文（二篇）
客户投诉处理制度范文一、引言客户是企业的重要资产，对于企业的发展和维持良好的声誉至关重要。
然而，无论企业多么努力地提供优质服务，总会出现一些客户投诉的情况。
因此，建立一个有效的客户投诉处理制度是非常重要的，它能帮助企业迅速响应客户的意见和投诉，并采取适当的措施解决问题，从而提高客户满意度和忠诚度。
本文将围绕客户投诉处理制度展开，从投诉受理、处理流程、协调解决、监督评估等方面进行详细阐述。
二、投诉受理1. 投诉渠道多样化：企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线客服、邮寄、传真等，以方便客户进行投诉。
同时，企业还可以根据特定的行业或产品，设立专属的投诉渠道，以便针对性地解决问题。
2. 信息收集完整：在接受客户投诉时，企业应确保获取到客户的详细信息，包括姓名、联系方式、投诉内容、相关凭证等。
这些信息不仅有助于排查问题的具体原因，也有助于后续的信息跟进和记录。
3. 及时反馈和确认：对于客户的投诉，企业应在最短的时间内予以回复，并告知客户投诉的受理情况，以使客户感受到被重视，同时也能够收集更多关于投诉问题的细节。
三、处理流程1. 快速响应：企业应设定合理的响应时间，针对不同的投诉类型进行分类，并在规定时间内对不同类型的投诉进行初步处理。
对于复杂或特殊的投诉，应及时通知相关部门或人员进行协调解决。
2. 问题调查和分析：初步处理后，企业应对投诉问题进行全面调查和分析，从中找出根本原因，并判断是否有其他潜在问题存在。
同时，对于不同类型的问题，可以设立专门的调查小组进行独立调查和问题分析，确保公正和客观。
3. 解决方案制定：在问题调查和分析的基础上，企业应制定相应的解决方案，并确保解决方案的可行性和有效性。
如果需要，可以与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可接受性。
4. 执行和跟进：一旦解决方案确定，企业应立即执行，并进行相关的跟进工作。
跟进工作主要包括与客户确认解决情况以及收集反馈信息，同时也要确保问题得到根本解决。
客户服务体系构建方法和管理流程
客户服务体系构建方法和管理流程客户服务体系的构建方法和管理流程对于任何企业来说都是至关重要的，它直接关系到客户满意度和企业的长期发展。
下面我将从不同角度来谈一下客户服务体系的构建方法和管理流程。
首先，客户服务体系的构建方法包括以下几个方面：1. 客户需求分析，首先需要对客户的需求进行全面的分析，包括客户群体的特征、需求的多样性和变化趋势等，以便为构建客户服务体系提供基础数据。
2. 服务标准的设定，制定客户服务的标准和指南，明确服务的内容、质量要求、服务流程和服务时效等，确保服务的一致性和高效性。
3. 技术支持和设施建设，建立完善的技术支持体系和设施设备，包括客户服务系统、呼叫中心、在线客服平台等，以确保客户能够得到及时、便捷的服务。
4. 培训和管理人员，对客服人员进行专业的培训，提高其服务意识和沟通能力，同时建立科学的绩效考核和激励机制，以保证服务质量。
其次，客户服务体系的管理流程应包括以下几个环节：1. 客户接触管理，建立客户信息管理系统，对客户进行分类、分级管理，建立客户档案，以便更好地了解客户需求和提供个性化的服务。
2. 服务请求处理，建立完善的服务请求处理流程，包括服务请求接收、登记、分派、处理和反馈等环节，确保客户问题得到及时有效的解决。
3. 投诉处理管理，建立客户投诉处理机制，包括投诉接收、处理、调查和回访等环节，及时解决客户投诉，提高客户满意度。
4. 服务质量监控，建立服务质量监控体系，包括客户满意度调查、服务质量评估和监控等，及时发现问题并进行改进。
总的来说，客户服务体系的构建方法和管理流程需要从客户需求出发，建立完善的服务标准和流程，同时加强对客户的管理和监控，以提高客户满意度和企业的竞争力。
希望以上内容能够对你有所帮助。
服务投诉管控计划
服务投诉管控计划
一、背景
在日益激烈的市场竞争中,优质的客户服务对公司业绩和品牌形象影响越来越大。
如何针对客户投诉给予及时有效的响应和妥善处理,是保持客户满意度的重要途径之一。
本计划的目的是建立一套完善的服务投诉管理制度,提升客户服务质量。
二、目标
1. 95%的一级投诉在24小时内回复客户。
2. 80%的二级投诉在3个工作日内给予终结回复。
3. 每月汇总和分析投诉情况,找出问题提出改进措施。
四、工作流程
1. 建立多渠道收集客户投诉的渠道,包括服务热线、微信公众号、邮件等。
2. 投诉一级负责人收到投诉进行确认,如果属一级投诉及时进行回复。
3. 重大和系列投诉升级为二级,二级负责人组织人员联合调查处理原因并提出改正方案。
4. 每月由投诉负责人汇总分析投诉情况,查找原因,提交改进建议。
5. 持续优化工作流程和改进措施。
以上仅为一个简单的服务投诉管控计划模板,公司可以根据实际情况进行具体细化和完善。
规范客户投诉解决
规范客户投诉解决在商业运营中，客户的满意度是衡量一个企业成功与否的重要标准。
然而，无论企业如何努力，总难免会遇到客户的投诉。
如何规范地处理客户投诉，既体现了企业的服务水平，也直接关系到企业的声誉和客户关系的维护。
以下将详细介绍如何规范地解决客户投诉。
一、建立投诉渠道企业应设立专门的投诉渠道，如客服热线、在线投诉平台等，确保客户能够便捷地提出投诉。
同时，这些渠道应保持畅通，有专人负责管理和回复。
二、记录投诉信息接到客户投诉后，客服人员应详细记录投诉信息，包括客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
这有助于企业了解问题的具体情况，为后续处理提供依据。
三、分析投诉原因企业应对客户投诉进行深入分析，找出问题的根源。
这可能是因为产品质量问题、服务态度问题、售后服务不到位等。
通过分析，企业可以确定问题的严重程度和影响范围，为制定解决方案提供依据。
四、制定解决方案根据投诉原因的分析结果，企业应制定具体的解决方案。
这可能包括退货、换货、赔偿、改进产品或服务等。
解决方案应确保客户的权益得到保障，并尽量满足客户的合理要求。
五、与客户沟通解决方案企业应与客户沟通解决方案，并明确告知客户解决方案的内容和实施时间。
在沟通过程中，企业应保持耐心和礼貌，尽量消除客户的疑虑和不满。
六、实施解决方案一旦与客户达成共识，企业应迅速实施解决方案。
对于需要一定时间才能解决的问题，企业应向客户说明进展情况，并保持与客户的沟通。
七、跟踪处理结果企业应跟踪处理结果，确保问题得到彻底解决。
如果客户对处理结果不满意，企业应及时调整方案并再次与客户沟通。
八、总结经验教训处理完客户投诉后，企业应总结经验教训，分析问题的根源，避免类似问题再次发生。
同时，企业可以通过客户满意度调查等方式收集客户反馈，不断改进服务质量。
九、持续改进企业应建立持续改进的机制，不断优化客户投诉处理流程和服务质量。
通过定期培训和考核客服人员、优化投诉处理系统等方式，提高服务水平和客户满意度。
提升客户投诉处理能力的策略
提升客户投诉处理能力的策略在现代商业环境中，客户投诉是不可避免的一部分。
处理客户投诉不仅能够解决问题，还能够提升客户满意度，为企业带来更多的机会和回报。
因此，提升客户投诉处理能力是每个企业都应该重视和努力实现的目标。
本文将介绍一些有效的策略，帮助企业提升客户投诉处理能力。
一、建立健全的投诉管理体系要提升客户投诉处理能力，首先需要建立一个健全的投诉管理体系。
这个体系应该包括以下几个方面的内容：1. 设立投诉管理部门：企业应该设立专门的投诉管理部门，负责接收、处理和解决客户的投诉。
这个部门应该由经验丰富、专业素质高的人员组成。
2. 制定明确的投诉处理流程：企业应该制定明确的投诉处理流程，包括投诉的接收、登记、分类、调查、解决和跟踪等环节。
每个环节都应该有具体的责任人和时限要求，以确保投诉能够得到及时处理和解决。
3. 搭建投诉管理系统：企业可以借助信息技术手段，搭建一个投诉管理系统。
这个系统可以帮助企业实时掌握投诉情况，提高投诉处理的效率和准确度。
二、加强员工培训和提升素质员工是企业的重要资源，他们的专业素质和服务意识直接影响着客户投诉的处理效果。
因此，企业需要重视员工培训和素质提升，以提升客户投诉处理能力。
1. 培训员工的投诉处理技巧：企业可以组织培训班或邀请专家进行培训，向员工传授投诉处理的技巧和方法。
这些技巧包括倾听客户、表达同情、寻找解决方案等，帮助员工更好地应对各种投诉情况。
2. 培养员工的沟通能力：良好的沟通是解决问题和构建良好关系的基础。
企业可以通过模拟训练、角色扮演等方式，培养员工的沟通能力。
他们应该学会倾听客户的意见和问题，并且以积极、友好的姿态回应客户。
3. 提供激励和奖励措施：企业可以通过设置激励和奖励机制，激励员工积极投身于投诉处理工作。
这些激励和奖励可以是物质上的，如奖金或礼品；也可以是精神上的，如表彰和荣誉。
三、改善客户体验和服务质量客户投诉往往源于客户体验不佳和服务质量不过关。
客户服务投诉管理制度
客户服务投诉管理制度一、引言客户服务是企业重要的一环，其质量直接关系到客户满意度和企业声誉。
然而，即使在最出色的客户服务中心，偶尔也会出现客户投诉的情况。
因此，建立一套完善的客户服务投诉管理制度是非常必要的。
本文将详细介绍客户服务投诉管理制度的具体内容。
二、定义与目的（1）定义：客户服务投诉管理制度是指企业为了解决客户投诉问题而建立的一套规范、科学的管理体系。
（2）目的：客户服务投诉管理制度的目的是通过合理的管理流程和措施，及时、高效地处理和解决客户投诉，提高客户满意度和忠诚度，保护企业声誉，促进企业可持续发展。
三、投诉渠道与流程（1）投诉渠道：企业应建立多种投诉渠道，包括电话热线、电子邮件、在线客服等，并及时将这些渠道信息公示在官方网站和相关渠道上，方便客户投诉。
（2）投诉流程：客户投诉应先由客户服务人员接待，了解客户问题，并尽力解决。
如果问题未能解决，应及时将问题升级至相关负责人，进行更深入的分析和处理。
最后，客户服务部门应对投诉进行归档，以便后续统计和分析。
四、投诉处理标准与时限（1）处理标准：企业应制定明确的投诉处理标准，包括对客户投诉问题的分类、优先级的划定以及处理时限的规定。
例如，一些重大问题应优先处理，涉及客户权益的问题应坚决维护。
（2）处理时限：企业应尽量缩短客户投诉处理的时限。
一般来说，对于一般性的投诉，应在24小时内回复并给出初步解决方案。
对于复杂或紧急的投诉，应当在72小时内给出最终解决方案，并向客户反馈。
五、投诉案例分析与改进（1）案例分析：企业应定期汇总和分析投诉案例，了解其中的共性和问题所在。
例如，是否存在人员培训不足、流程漏洞等问题。
同时，也要识别并表彰那些解决投诉较为出色的员工，以鼓励其继续提供卓越的服务。
（2）改进措施：基于投诉案例分析的结果，企业应采取相应的改进措施，例如加强员工培训、完善服务流程或提升产品质量等，以减少类似问题再次出现的可能性。
六、客户反馈与改善（1）客户反馈：企业应鼓励客户对服务进行反馈，并建立快速的反馈机制。
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客户投诉管理体系及构建
物业服务企业客户投诉管理体系之构建一、我国物业服务企业投诉管理现状
当前，很多物业服务企业面对客户投诉时经常采取回避态度，并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大价值。
很少有物业服务企业建立专门负责客户投诉管理的职能机构，对于客户投诉管理制度也缺乏统一、系统的处理评估体系；不少物业服务企业虽认真接受，并圆满处理了投诉，但同类事件却屡次出现；物业服务企业的职责不明，各岗位不能相互配合或沟通不畅，员工没有主动处理投诉的权利，遇到客户投诉需逐级上报，导致投诉处理不及时；解决问题时的拖延，导致客户感到物业服务企业的诚意不够，从而失去了一批忠诚客户；有些客户在向企业相关部门投诉无结果后，会投诉到总经理或有关政府行政管理部门，甚至到人民法院起诉；对于很多客户投诉的处理方式也是治标不治本，没有形成一种完善的客户投诉管理体系。
任何一件投诉都不是孤立存在的，都可能与物业服务企业的内部组织结构、人员素质、管理制度甚至外部市场环境变化有关，企业需要建立有效的客户投诉管理体系，来全面、客观地分析客户不满意的各种因素。
二、物业服务企业客户投诉管理体系的构建
客户投诉管理是物业服务活动中比较棘手的问题，如果投诉处理不当，不仅会引起客户的强烈不满，更会对物业服务企业造成极坏的影响，产生不良的口碑效应。
一般而言，客服部是物业服务企业对客户投诉活动进行管理的主要机构，但客户投诉管理体系还会涉及物业服务企业所处的外界市场大环境以及企业内部小环境，其原因在于客户投诉最先产生于外界市场环境中，而企业内部环境则为客服部门，为管理客户投诉提供各方面支持。
由此，物业服务企业客服部门就可以视为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点，并在此基础上设计构建一个完整的，由若干个相互影响、相互作用的子系统组成的客户投诉管理体系。
1．客户投诉预警子系统
物业服务企业不仅要通过客户的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而避免发生。
2．投诉活动响应子系统
一个良好的客户投诉管理体系应该能够提供快速的、个性化的响应。
一旦问题发生，企业必须迅速解决，否则失误会逐步扩大并升级。
为了达到快速响应目的，物业服务企业可以对一线员工进行授权，除此之外，公司还必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工进行决策。
3．内部投诉信息分析子系统
企业不仅要掌握物业服务质量的变化趋势，及时采取补救和预防措施，防止投诉的再次发生，还必须通过对投诉信息的分析了解客户需求变化，挖掘客户潜在需求。
例如，可以借助客户信息中心把每日的客户投诉意见进行分类整理、之后再转给不同的部门，其中重要的信息直接送往最高管理层，为公司的发展战略、产品研发、资源管理等各方面的决策做参考。
4．投诉增值服务子系统
客户投诉给了企业第二次满足消费者需求的机会，企业应当用更高品质的服务来回报客户。
假设客户第一次接受服务的实际价值为A，投诉成本为B，那么企业第二次满足客户需求的产品或服务的价值C应当大于(至少等于)A+B，这样才能赢得客户的满意和信赖。
可以说，客户投诉增值服务体系输入的是客户投诉，输出的是客户满意，通过一系列的活动或流程，将客户的不满意转化为满意。
5．内部投诉信息传递子系统
客户投诉信息应该在企业内部通过适当的方式进行沟通，以使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行。
物业服务企业可以采用多种沟通形式，例如电话、面谈、通知、会议、内部邮件等，将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员，包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、管理部门、主管领导等。
此外，内部投诉信息传递还应当包括有关客户投诉管理的体制建设。
6．人力资源子系统
在客户投诉行为管理过程中，员工的配备和培训十分关键，企业必须明确每一个员工在投诉管理体系中所处的角色以及承担的职责。
有关客户投诉管理的培训，不能仅仅局限于客户服务人员，所有与客户接触的员工都需要掌握公司政策和相关流程方面的知识。
7．服务绩效监督子系统
为判定投诉管理过程是否达到企业客户投诉管理目标的要求，企业需要定期对客户投诉数据、客户满意度指标、目标达成情况等进行评审，以对投诉行为管理人员的绩效给以评定。
此外，企业还可以使用一些特殊方法，来对服务人员的绩效进行定期稽核。
三、物业客户投诉管理体系实施策略
IS010002(质量管理——客户满意——组织处理投诉指南)是国际标准化组织于2004年7月发布的关于客户投诉管理的国际标准。
ISO 10002标准详述了投诉处理过程中的管理原则和要求，并能方便地与IS09001：2000质量管理体系的实施结合在一起。
该标准扩大了投诉的内涵即投诉不仅是传统意义上的投诉，还包括来自客户的不满、意见、抱怨等多项内容。
其倡导的"投诉处理理念"与过去大多数组织所采取的投诉处理方法不同。
IS010002还有一个突出的特点，就是以附录的形式给出了大量指南，从而使标准更具操作性。
该标准认为客户投诉管理
应当遵循以下几点策略。
1．预防性策略
企业员工应该认识到满足客户需求，避免投诉发生是投诉行为管理的最佳方式。
对此，企业应该组织各种形式的活动来培养“以客户为关注焦点”、“客户至上”的员工意识，并通过调查研究、与客户沟通等方式了解和识别客户明示或隐含的需求，及时向全体员工传达、交流、落实，以求预防和减少投诉的发生。
2．透明性策略
确保让客户知道如何投诉并递交所有的信息，例如在公告栏、企业宣传资料上公布客户投诉电话与客户联络的一切资料上都提供投诉方式，制作一本投诉指南，让客户知道投诉进展状况，在客服中心公开张贴投诉流程和须知信息，及时通知客户投诉处理进展情况和处理结果等。
3．便利性策略
让客户在任何一时点以最为便捷的方式都可以进行投诉，例如提供多种投诉渠道(如口头、书面、电话、网络等)，设立免费热线电话，全天候处理投诉，授权一线员工处理投诉，简化流程，加快反应的速度等。
4．公平性策略
客户投诉行为管理应该对客户和员工都是公平的。
确保客户得到公平的对待，也要保证被投诉的员工得到公
平对待。
5．全员性策略
企业高层领导应高度重视并积极参与投诉管理活动，包括制定投诉管理方针和目标，在企业内部进行沟通、宣传，让全体员工认识到妥善处理客户投诉的重要性。
员工则应当明确自己的岗位职责，承担起对投诉行为管理的责任。
不仅如此，员工还应当参与到有关决策活动中去，积极、自愿地为实现企业投诉管理目标做出贡献，在解决客户投诉过程中得到满足感。