酒店服务语言艺术课件
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酒店服务语言艺术与技巧幻灯片PPT
酒店效劳语言艺术与技巧
• 一个餐饮企业能不能在剧烈的市场竞争中， 持续稳定地开展，能否成为品牌企业，菜 品、效劳、环境三大支柱缺一不可。菜品 和环境的提升需要花费人力、财力及较长 时间的投入。随着就餐观念的变化，如今 人们越来越重视餐馆的效劳水平，甚至把 效劳水平的上下作为选择餐馆的重要依据。 因此，提升效劳水平是投入少、见效快的 主要手段。
提升效劳水平的核心在于提升效劳人员的素质，效劳语言那么是效 劳人员素质的最直接表达。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际 工具。抓好效劳特别是抓好效劳语言工作，只需要制定相应培训方案， 按照程序和标准对效劳员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去 检查、纠正效劳过程中出现的问题，便能有效地 提高从业人员的 素质与效劳质量。
亨长叫效劳员把窗子翻开，搁一盆水在窗子旁， 唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。〞又对 着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！〞菜端出 来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋〞，亨长向客人解 释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推 纱望月〞，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长 说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的 方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。 不过，效劳员通常不能与客人开这样玩笑，在商 业交往中要讲一个对等的原那么。但是这样的思 维方式很值得借鉴。
〔5〕普通话效劳
即使是因为地方风味和风格突出的 餐厅，要采用方言效劳才能显现出 个性，也不能阻碍正常的交流。因 此这类餐厅的效劳员也应该会说普 通话，或者要求领班以上的管理人 员会说普通话，以便于用双语效劳， 既能表达其个性，又能使交流做到
畅晓明白。
2.程序上的要求
• 〔1〕宾客来店有欢送声。
• 〔2〕宾客离店有道别声。 • 〔3〕客人帮助或表场时，有致谢声 • 〔4〕客人欠安或者遇见客人的时候，
• 一个餐饮企业能不能在剧烈的市场竞争中， 持续稳定地开展，能否成为品牌企业，菜 品、效劳、环境三大支柱缺一不可。菜品 和环境的提升需要花费人力、财力及较长 时间的投入。随着就餐观念的变化，如今 人们越来越重视餐馆的效劳水平，甚至把 效劳水平的上下作为选择餐馆的重要依据。 因此，提升效劳水平是投入少、见效快的 主要手段。
提升效劳水平的核心在于提升效劳人员的素质，效劳语言那么是效 劳人员素质的最直接表达。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际 工具。抓好效劳特别是抓好效劳语言工作，只需要制定相应培训方案， 按照程序和标准对效劳员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去 检查、纠正效劳过程中出现的问题，便能有效地 提高从业人员的 素质与效劳质量。
亨长叫效劳员把窗子翻开，搁一盆水在窗子旁， 唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。〞又对 着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！〞菜端出 来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋〞，亨长向客人解 释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推 纱望月〞，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长 说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的 方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。 不过，效劳员通常不能与客人开这样玩笑，在商 业交往中要讲一个对等的原那么。但是这样的思 维方式很值得借鉴。
〔5〕普通话效劳
即使是因为地方风味和风格突出的 餐厅，要采用方言效劳才能显现出 个性，也不能阻碍正常的交流。因 此这类餐厅的效劳员也应该会说普 通话，或者要求领班以上的管理人 员会说普通话，以便于用双语效劳， 既能表达其个性，又能使交流做到
畅晓明白。
2.程序上的要求
• 〔1〕宾客来店有欢送声。
• 〔2〕宾客离店有道别声。 • 〔3〕客人帮助或表场时，有致谢声 • 〔4〕客人欠安或者遇见客人的时候，
酒店服务用语规范PPT培训课件
当客人需要查询房间状态或预订信息 时，接待员应耐心地等待客人提供相 关信息，并迅速查询。
请问您有预定吗？
在确认客人是否有预定房间时，应礼 貌地询问客人，并提供相应的服务和 帮助。
客房预订服务用语
1 2 3
请问您需要预订哪种房型？
在为客人提供预订服务时，应礼貌地询问客人需 要预订的房型，并告知客人不同房型的价格和特 点。
人的退房时间和房间状态等信息。
请稍等片刻，我帮您查询您的账单
02
在为客人办理结账手续时，应迅速查询客人的账单信息，并确
保账单的准确性和完整性。
谢谢您的光临，祝您旅途愉快
03
当客人结账离店时，接待员应热情地向客人道别，表达对客人
的感谢和祝福。
03 客房服务用语规范
迎接客人用语
欢迎光临
当客人进入酒店大堂时，接待员应热情地使用“欢迎光临”来迎接客人。
结账与送客服务用语
请问您需要结账吗
在用餐结束时，服务员应主动询问客人是否需要 结账服务。
谢谢您的光临，欢迎下次再来
在客人结账离开时，服务员应表达感谢之意，并 欢迎客人下次再来光临。
ABCD
这是您的账单，请核对一下
在递给客人账单时，服务员应说明这是他们的账 单，并请客人核对。
需要帮您叫出租车吗
对于需要乘出租车的客人，服务员可以主动询问 是否需要帮忙叫车。
塑造酒店形象
优质的服务用语体现了酒 店的文化和品牌形象，有效沟通
准确、清晰的服务用语能 够让客户更好地理解酒店 的服务和产品，提高沟通 效率。
服务用语的分类
01
02
03
04
前台服务用语
包括接待客户、预订、咨询、 结账等服务环节所使用的语言
酒店服务语言礼仪课件全
13、在电梯里遇到顾客时说： “请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）14、当顾客生病时说： “先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？” 15、当发现可疑人时说： “先生/小姐，请问您找哪位？” 16、询问顾客姓名时说： “请问您贵姓？” 17、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说： “请问您还有什么吩咐？”
酒店服务语言礼仪
一、问候语： 1、在遇到顾客 9：30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”
四、服务应答语：
11、当顾客或同事向你借物品时说： “当然可以，你请随便。” 12、当顾客询问你不清楚的事情时可说： “对不起，待我向有关部门问清楚再回答您， 好吗？” 13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。”
语言技巧
1、“先生，需要我帮忙吗？” “先生，我能帮您做点什么？” 这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮“有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。而顾客来超市消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成：“先生，有什么事我能为您效劳吗？”效果则会更好。
练习
满房啦 催什么催，没看到我正在忙吗？ 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）
慎用否定语
怎样转换否定语？
怎样将否定语转成肯定语
酒店服务语言礼仪
一、问候语： 1、在遇到顾客 9：30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”
四、服务应答语：
11、当顾客或同事向你借物品时说： “当然可以，你请随便。” 12、当顾客询问你不清楚的事情时可说： “对不起，待我向有关部门问清楚再回答您， 好吗？” 13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。”
语言技巧
1、“先生，需要我帮忙吗？” “先生，我能帮您做点什么？” 这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮“有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。而顾客来超市消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成：“先生，有什么事我能为您效劳吗？”效果则会更好。
练习
满房啦 催什么催，没看到我正在忙吗？ 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）
慎用否定语
怎样转换否定语？
怎样将否定语转成肯定语
酒店客户服务：掌握优秀的客户服务语言技巧培训课件ppt
面对面客服语言应用
微笑服务
在与客户面对面交流时 ，保持微笑，展现酒店 的友好态度。
关注客户需求
在与客户交流时，关注 客户的具体需求，提供 个性化的服务。
身体语言
通过身体语言展现出酒 店的专业和热情，如站 立姿势、手势等。
主动沟通
在与客户面对面交流时 ，主动询问客户的需求 和意见，提高客户满意 度。
03 客户服务中的沟通技巧
提问技巧
开放式问题
鼓励客户分享更多信息，例如“ 您对我们酒店的服务有什么建议 吗？”
封闭式问题
用于获取特定信息，例如“您需 要双人间还是单人间？”
回答技巧
确认理解
确保你正确理解客户的问题或需求， 例如“我理解您需要更换一台更大的 电视，对吗？”
提供有用的信息
为客户提供有关酒店设施、服务或活 动的有用信息。
酒店客户服务：掌握 优秀的客户服务语言
技巧培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
• 客户服务语言技巧的重要性 • 客户服务语言的艺术 • 客户服务中的沟通技巧 • 不同场景下的客户服务语言应用 • 客户服务语言的培训与实践 • 案例分享与总结
客户服务语言技巧的重要性
01
提高客户满意度
清晰准确的表达是提高客户服务效率和质量的重要因素。
酒店员工在与客户沟通时，要使用简单明了的语言，避免使用专业术语或行话， 确保客户能够充分理解酒店的服务内容和政策。
情感传递与共鸣
情感传递与共鸣是提升客户服务体验的重要手段，能够让客 户感受到酒店真诚的服务态度。
酒店员工要善于把握客户的情绪变化，通过语言和表情传递 出关心和同情的情感，让客户感受到酒店的温暖和关怀。同 时，酒店员工也要学会控制自己的情绪，保持良好的服务态 度和工作状态。
酒店服务的语言艺术培训讲座课件
• 思考 ： 怀特太太 为何生气————————。
• （一）酒店服务语言的基本要求 • １ ．称呼要恰当 • ２ ．口齿清楚 • ３ ．用词准确 • ４ ．语气要亲切 • ５ ．语调要柔和 • ６ ．语言要简练 • ７ ．语意要明确 • ８ ．要一视同仁
• （二）酒店服务语言的基本原则 • １ ．情感性原则 • 酒店服务语言情感表达的技艺 ，包括六大要素 ： • 第一 ，语态。第二 ，语调。第三 ，语气。 • 第四 ，语速。第五 ，语音。第六 ，语句。 • ２ ．规范性原则 • 第一 ，读音准确 ，吐字清楚。 • 第二 ，语气得当。 • 第三 ，通俗易懂。 • 第四 ，条理清楚 ，表达亲切、 自然 、准确 。
• ７ ．推销语
• 推销语 ，是指服务人员在向客人推销酒店产品或 服务时所使用的语言。
• ８ ．告别语 • 告别语 ，服务人员与客人短暂告别或长时间告别
时所使用的语言。
• （三）电话语言 • 电话是沟通信息交流感情 联系业务的重要工具。 • （１）基本要求 • 第一 ，先充分准备好（纸、 笔、 要说的要点 ，避免
• 敲门 ，一女子开门 ，服务员有礼貌地问 ：“ 请 问 ，您是怀特太太吗 ？” 女子愣了愣 ，不高兴 地说 ：“ 咦 ，错了 ！” 服务员丈二和尚摸不着 头脑 。抬头看看房间号 ，再回去打个电话问那位 先生 ，没错 ，房间号码没错 。再敲一遍 ，开门 ， “ 没错 ，怀特太太 ，这是您的蛋糕 ”。那女子 大声说 ： “告诉你错了 ，这里只有怀特小姐 ， 没有怀特太太”。 啪一声 ，门大力关上 ，蛋糕 掉地。
• ３ ．主动性原则
• 服务人员不管面对什么样的服务对象 ，都要 主动、 热情 ，一视同仁地在客人开口之前开口 ， 这就是酒店服务语言的主动性原则。
• （一）酒店服务语言的基本要求 • １ ．称呼要恰当 • ２ ．口齿清楚 • ３ ．用词准确 • ４ ．语气要亲切 • ５ ．语调要柔和 • ６ ．语言要简练 • ７ ．语意要明确 • ８ ．要一视同仁
• （二）酒店服务语言的基本原则 • １ ．情感性原则 • 酒店服务语言情感表达的技艺 ，包括六大要素 ： • 第一 ，语态。第二 ，语调。第三 ，语气。 • 第四 ，语速。第五 ，语音。第六 ，语句。 • ２ ．规范性原则 • 第一 ，读音准确 ，吐字清楚。 • 第二 ，语气得当。 • 第三 ，通俗易懂。 • 第四 ，条理清楚 ，表达亲切、 自然 、准确 。
• ７ ．推销语
• 推销语 ，是指服务人员在向客人推销酒店产品或 服务时所使用的语言。
• ８ ．告别语 • 告别语 ，服务人员与客人短暂告别或长时间告别
时所使用的语言。
• （三）电话语言 • 电话是沟通信息交流感情 联系业务的重要工具。 • （１）基本要求 • 第一 ，先充分准备好（纸、 笔、 要说的要点 ，避免
• 敲门 ，一女子开门 ，服务员有礼貌地问 ：“ 请 问 ，您是怀特太太吗 ？” 女子愣了愣 ，不高兴 地说 ：“ 咦 ，错了 ！” 服务员丈二和尚摸不着 头脑 。抬头看看房间号 ，再回去打个电话问那位 先生 ，没错 ，房间号码没错 。再敲一遍 ，开门 ， “ 没错 ，怀特太太 ，这是您的蛋糕 ”。那女子 大声说 ： “告诉你错了 ，这里只有怀特小姐 ， 没有怀特太太”。 啪一声 ，门大力关上 ，蛋糕 掉地。
• ３ ．主动性原则
• 服务人员不管面对什么样的服务对象 ，都要 主动、 热情 ，一视同仁地在客人开口之前开口 ， 这就是酒店服务语言的主动性原则。
酒店服务语言沟通技巧PPT课件
第20页/共28页
2. 与上司的沟通
除非上司想听，否则不要乱讲。 若是意见相同，应该热烈回应。 意见略有差异，先要表示赞同。 持有相反意见，切忌当场顶撞。 想要有些补充，最好引申表达。 若有他人在场，不要急于补充。 学会换位思考，必能成功沟通。
第21页/共28页
3. 与下属的沟通
以身作则——其身正，不令而行；其身不 正，虽令不从。 平等待人——忌拉帮结派、任人唯亲。 尊重下属——我敬人一尺，人敬我一丈。 关心下属——冷暖常常记心头。 亲近下属——知无不言，言无不尽；上情下达， 下情上传。 信任下属——士为知己者死。
第24页/共28页
★ 礼仪是细节问题，但细节决定成败
小事成就大事，细节成就完美。
——惠普创始人 戴维·帕卡德
第25页/共28页
有能力、有素质提供优质服务的人员的个人收益：
成
获
功
获得
保住 饭碗
获 得 好
得 提 薪
职 务 提
心机 升
情会 机
会
， 实 现 自 我 价 值
第26页/共28页
谢谢大家!
第27页/共28页
第18页/共28页
1. 与顾客的沟通 ▲征询意见
在客人快要结束消费之前，可以询问客人对 我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以 改进。并务必主动问客人：“请问各位老板对我 们小姐的服务有什么意见或建议，对我们的设施、 设备请提出宝贵意见。”
第19页/共28页
2. 与上司的沟通 理解上司——人人都有一本难念的经。 保持距离——不即不离，头脑清醒。 不卑不亢——充分尊重，但没有必要奴颜婢膝、 阿谀奉承。
忌用“喂”、“哎”和命令的口气称呼 客人。
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3. 听话的礼仪
2. 与上司的沟通
除非上司想听，否则不要乱讲。 若是意见相同，应该热烈回应。 意见略有差异，先要表示赞同。 持有相反意见，切忌当场顶撞。 想要有些补充，最好引申表达。 若有他人在场，不要急于补充。 学会换位思考，必能成功沟通。
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3. 与下属的沟通
以身作则——其身正，不令而行；其身不 正，虽令不从。 平等待人——忌拉帮结派、任人唯亲。 尊重下属——我敬人一尺，人敬我一丈。 关心下属——冷暖常常记心头。 亲近下属——知无不言，言无不尽；上情下达， 下情上传。 信任下属——士为知己者死。
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★ 礼仪是细节问题，但细节决定成败
小事成就大事，细节成就完美。
——惠普创始人 戴维·帕卡德
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有能力、有素质提供优质服务的人员的个人收益：
成
获
功
获得
保住 饭碗
获 得 好
得 提 薪
职 务 提
心机 升
情会 机
会
， 实 现 自 我 价 值
第26页/共28页
谢谢大家!
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1. 与顾客的沟通 ▲征询意见
在客人快要结束消费之前，可以询问客人对 我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以 改进。并务必主动问客人：“请问各位老板对我 们小姐的服务有什么意见或建议，对我们的设施、 设备请提出宝贵意见。”
第19页/共28页
2. 与上司的沟通 理解上司——人人都有一本难念的经。 保持距离——不即不离，头脑清醒。 不卑不亢——充分尊重，但没有必要奴颜婢膝、 阿谀奉承。
忌用“喂”、“哎”和命令的口气称呼 客人。
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3. 听话的礼仪
酒店客户服务：掌握优秀的客户服务语言技巧培训课件ppt
行业术语
熟悉业务知识 掌握酒店业务知识，能够准确回答客 户关于房间类型、设施、餐饮等方面 的咨询。
使用专业术语
在描述酒店服务和设施时，使用专业 术语，以展现酒店服务的专业性和高 品质。
情感术语
关注客户需求
在与客户沟通时，关注客户的情感需求，使用温暖、关心的语气和措辞，让客 户感受到酒店的关怀和体贴。
分析投诉
判断投诉的性质
01
根据客户投诉的内容，判断投诉的性质和类型，以便采取相应
的处理措施。
分析问题原因
02
深入分析客户投诉的问题原因，找出根本原因，为解决问题提
供依据。
确定解决方案
03
根据分析的问题原因，制定相应的解决方案，确保问题得到妥
善解决。
解决投诉
及时处理
尽快采取措施解决客户投诉的问题，确保客户满意。
通过眼神交流，传递尊重和关注，增强沟通效果，让客户感受到放式手势
使用开放式手势传达接纳和友好的信息，避免封闭式手势给 客户带来压迫感。
舒适姿势
保持自然舒适的姿势，展现专业和自信的形象，让客户感到 轻松愉悦。
空间和距离
个人空间
尊重客户的个人空间，保持适当的距 离，避免过于亲近或疏远，以建立良 好的互动关系。
确认性问题
在提问之后，要确认客户对问题 的理解和回答是否满意，以便更
好地满足客户的需求。
03
专业术语的使用
礼貌用语
礼貌用语
在与客户沟通时，使用“请”、 “谢谢”、“不客气”等礼貌用 语，展现酒店的专业形象，并让 客户感受到尊重和关注。
热情友好
在与客户交流时，保持热情友好 的态度，用微笑和柔和的语气表 达对客户的欢迎和关注。
酒店服务用语培训课件PPT(共15页)
•
52、思想如钻子，必须集中在一点钻下 去才有 力量。
•
53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势 不可挡 ，只是 我们还 没学会 去战斗 。经过 一番努 力，我 们终于 学会了 战斗， 却已没 有了拼 搏的勇 气。因 此，我 们转向 自身， 攻击自 己，成 为自己 最大的 敌人。
•
54、最伟大的思想和行动往往需要最微 不足道 的开始 。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生 什么， 我们谁 也不知 道。所 以，放 下心里 的纠结 ，放下 脑中的 烦恼， 放下生 活的不 愉快， 活在当 下。人 生喜怒 哀乐， 百般形 态，不 如在心 里全部 淡然处 之，轻 轻一笑 ，让心 更自在 ，生命 更恒久 。积极 者相信 只有推 动自己 才能推 动世界 ，只 要推动 自己就 能推动 世界。
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深 。不是 成功来 得慢， 而是你 努力的 不够多 。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给 来的人 一个惊 喜，也 给自己 一个好 的交代 。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告 诉你， 让你用 你的一 生去奋 斗出一 个绝地 反击的 故事， 所以有 什么理 由不努 力!
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。 欲望与 情绪如 风沙袭 扰，把 原本如 天空旷 蔚蓝的 心蒙蔽 。但我 知道， 每个人 的心灵 深处， 不管乌 云密布 还是阴 淤苍茫 ，但依 然有一 道彩虹 ，亮丽 于心中 某处。
•
7、每个人的心里，都藏着一个了不起的 自己， 只要你 不颓废 ，不消 极，一 直悄悄 酝酿着 乐观， 培养着 豁达， 坚持着 善良， 只要在 路上， 就没有 到达不 了的远 方！
•
8、不要活在别人眼中，更不要活在别人 嘴中。 世界不 会因为 你的抱 怨不满 而为你 改变， 你能做 到的只 有改变 你自己 ！
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酒店服务语言艺术
――不在客人面前议论客人或其他同行 企业的缺点（陷）。不能满足客人要求 时，说话要委婉，不伤害客人的自尊心。
――在冲动的客人面前， 保持冷静和理智，做到有 礼、有理、有节，即使在 最忙的时候，也应该始终 如一。
案例：已结账的刘太太.
酒店服务语言艺术
服务语言的要求
――对客人必须主动热情，做到笑口常开，彬彬 有礼。向客人微笑要发自内心，眼睛里要荡漾出 笑意真情，切忌做作，给客人造成一种"皮笑肉 不笑"的尴尬。
――尽量记住客人的姓名，以便下次见到时主 动称呼，让客人产生一种极受尊敬的自豪感。
酒店服务语言艺术
――学会倾听，不与客人争辩，使客人感到他 的要求、观点或看法受到尊重。
酒店服务语言艺术
了解语言
酒店服务语言艺术
语言：
是音义结 合的符号系 统，是人类 的交际工具 和思维工具
酒店服务语言艺术
服务语言：
是服务人员在对客 服务实践中所运用 的语言，是对人类 语言的具体运用， 是言语的一种。
酒店服务语言艺术
服务语言从物质表现形式上看，既 可以以语言的形式来表现，也可以 由人体态势来表现。
是智力技能的外化和服务人员服务 智慧的具体表现。
酒店服务语言艺术
理解工作语言 理解表情语言 理解形体语言 理解服装语言
酒店服务语言艺术
服务语言运用的 基本原则
酒店服务语言艺术
情感性原则
所谓"情感性"，从语言的角度就是旅 游服务人员对宾客说话要亲切、热情， 要善于运用语言的"亲和"性功能
酒店服务语言艺术
所谓规范，就是指标准和法式。 服务语言的规范性，就是要符 合普通话的标准和法式。
酒店服务语言艺术
诚实性原则
以诚相见，真诚待客，是中华 民族人际交往的传统美德
案例：滴洒的菜汤
酒店服务语言艺术
礼貌性原则
礼貌是人类文明的象征，是人们在社 会交往中相互尊重，相互理解，相互 体谅的具体表现。礼貌包括仪容、举 止、谈吐三个方面。
酒店服务语言艺术
道谢"最好、最有效的 表达方法和原则
1.真心诚意地道谢。 2.主动及时地道谢。 3.直截了当地道谢。 4.指名道姓地道谢。 5.出人意料地道谢。 6.把握分寸地道谢。
酒店服务语言艺术
服务语言情感表达的技艺
第一，语态 第二，语调 第三，语气 第四，语速 第五，语音
酒店服务语言艺术
规范性原则
第四，变松散为整齐。
酒店服务语言艺术
连接的表现力
连接就是在书面上标有停顿的地 方赶快连起来，不换气、不偷气， 一气呵成
连接的作用
第一，是渲染气氛， 第二，增强气势，能表 达激情推进内容
酒店服务语言艺术
表现停连技巧有三
一气息要调解 二接头要扣“环” 三层次要“抱团”
酒店服务语言艺术
节奏变化技巧
说话要有节奏，该快的时候快，该慢的时候慢，该起的时 候起，这样有起伏有快慢，有轻重，才形成了口语的乐感和乐 耳动听，否则话语不感人，不动人，口语中有带规律性的变化 ，叫节奏，有了这个变化语言才生动，否则是呆板的.
有声语言 无声语言
酒店服务语言艺术
口语的基本知识
口语的基本要素： 语音：包括语调、语气、音量、音长，如语气词“啊
”我们赋予它不同的情感、不同的音量、不同的音长、 不同的语调，它所表达的就是不同的意思。
酒店服务语言艺术
口语表达基本要求
清晰 流畅 口语化
酒店服务语言艺术
口语表达特点:
同步性 简散性 暂留性 临场性 综合性
――与客人讲话时要看着客人，注意与客人进 行目光交流，善于察言观色，并作出恰如其分 的反应；低着头，目光不对着客人，都是无礼 的表现。
酒店服务语言艺术
――要避免将自己的偏见和自己不好的心态与情 绪带到工作中去。在对客服务中，叹气、板脸、 瞪眼、摇头、赌气，乃至摔东西，都是对客人的 大不敬。
――要善于体贴客人，多用 问候与体贴语言。旅游服务 永远没有被动语态，即向客 人提供的每次服务要在客人 开口之前，但讲话要注意分 寸，不过分亲昵。
酒店服务语言艺术
口语表达技巧
重音运用
1、语法重音。是按句子的语法规律重 读的音。 2、逻辑重音。是根据演讲说话的内容 和重点自己确定。 3、感情重音。是表达强烈的感情或细 微的心理来安排。
酒店服务语言艺术
停连掌握技巧
语法停顿 逻辑停顿 感情停顿 特殊停顿
酒店服务语言艺术
现停 力顿
的 表
第一，可以变含糊为清晰 第二，变平淡为突出。 第三，变平直为起伏
酒店服务语言艺术
18类人的情绪
安静、喜悦、恨怒、哀怜、悲痛、 忧愁、愤急、烦闷、恐惧、惊骇、 恭敬、抚爱、憎恶、贪欲、嫉妒、 傲慢、惭愧、耻辱
酒店服务语言艺术
服务人员 其基本情绪应该是 兴趣+恭敬+爱 以组合成一种愉快的情绪心境
酒店服务语言艺术
事例训练：
"我们决不投降，决不屈服。我们要战斗到底。 我们将在法国作战，我们将在海上和大洋上作战， 我们将满怀信心地在空中越战越强。我们将不惜 任何代价保卫我们的本土。我们将在海滩上作战， 在敌人陆降处作战，在田野作战，在山区作战。 我们任何时候都决不投降！"
酒店服体握同同是 巧 愉的接体风，的的要 性 悦享受，格词问时根 ：
感受，不的语题间据 ，还仅表句，和不 产要要现式语地同 生让使，的气点的 一他旅都选语，对 种们游要用调针象 心得者贴，的对，
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目的性:
就是要求语言的 表达为所解决的 具体问题，即为 满足客人的具体 需求服务，为企 业树立一个良好 的社会形象
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提升服务水平的核心
提 升 服 务 人 员 的 素 质！ 服务语言则是服务人员素质的 最直接体现
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什么是服务语言
服务语言作为一种言 语艺术，是指其语言 表达有很强的专业性、 技巧性和明确的目的 性。
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专业性：
就是旅游服务语言要 反映旅游行业的服务 特点，既要符合旅游 者的心理需求，又要 符合旅游企业的规范 要求；
有位意大利的音乐家，他上台不是唱歌，他把数字有节奏 的、有变化的从1数到100，结果倾倒了所有的观众，甚至有的 感动得流下了眼泪，可见节奏在生活中是多么重要。
节奏与语速有关系，但不是一回事，语速只表示说话的快 慢，节奏包括起伏、强弱.
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服务技能包括 操作技能和智力技能
语言技能属于智力技能范畴，
――不在客人面前议论客人或其他同行 企业的缺点（陷）。不能满足客人要求 时，说话要委婉，不伤害客人的自尊心。
――在冲动的客人面前， 保持冷静和理智，做到有 礼、有理、有节，即使在 最忙的时候，也应该始终 如一。
案例：已结账的刘太太.
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服务语言的要求
――对客人必须主动热情，做到笑口常开，彬彬 有礼。向客人微笑要发自内心，眼睛里要荡漾出 笑意真情，切忌做作，给客人造成一种"皮笑肉 不笑"的尴尬。
――尽量记住客人的姓名，以便下次见到时主 动称呼，让客人产生一种极受尊敬的自豪感。
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――学会倾听，不与客人争辩，使客人感到他 的要求、观点或看法受到尊重。
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了解语言
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语言：
是音义结 合的符号系 统，是人类 的交际工具 和思维工具
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服务语言：
是服务人员在对客 服务实践中所运用 的语言，是对人类 语言的具体运用， 是言语的一种。
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服务语言从物质表现形式上看，既 可以以语言的形式来表现，也可以 由人体态势来表现。
是智力技能的外化和服务人员服务 智慧的具体表现。
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理解工作语言 理解表情语言 理解形体语言 理解服装语言
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服务语言运用的 基本原则
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情感性原则
所谓"情感性"，从语言的角度就是旅 游服务人员对宾客说话要亲切、热情， 要善于运用语言的"亲和"性功能
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所谓规范，就是指标准和法式。 服务语言的规范性，就是要符 合普通话的标准和法式。
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诚实性原则
以诚相见，真诚待客，是中华 民族人际交往的传统美德
案例：滴洒的菜汤
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礼貌性原则
礼貌是人类文明的象征，是人们在社 会交往中相互尊重，相互理解，相互 体谅的具体表现。礼貌包括仪容、举 止、谈吐三个方面。
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道谢"最好、最有效的 表达方法和原则
1.真心诚意地道谢。 2.主动及时地道谢。 3.直截了当地道谢。 4.指名道姓地道谢。 5.出人意料地道谢。 6.把握分寸地道谢。
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服务语言情感表达的技艺
第一，语态 第二，语调 第三，语气 第四，语速 第五，语音
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规范性原则
第四，变松散为整齐。
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连接的表现力
连接就是在书面上标有停顿的地 方赶快连起来，不换气、不偷气， 一气呵成
连接的作用
第一，是渲染气氛， 第二，增强气势，能表 达激情推进内容
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表现停连技巧有三
一气息要调解 二接头要扣“环” 三层次要“抱团”
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节奏变化技巧
说话要有节奏，该快的时候快，该慢的时候慢，该起的时 候起，这样有起伏有快慢，有轻重，才形成了口语的乐感和乐 耳动听，否则话语不感人，不动人，口语中有带规律性的变化 ，叫节奏，有了这个变化语言才生动，否则是呆板的.
有声语言 无声语言
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口语的基本知识
口语的基本要素： 语音：包括语调、语气、音量、音长，如语气词“啊
”我们赋予它不同的情感、不同的音量、不同的音长、 不同的语调，它所表达的就是不同的意思。
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口语表达基本要求
清晰 流畅 口语化
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口语表达特点:
同步性 简散性 暂留性 临场性 综合性
――与客人讲话时要看着客人，注意与客人进 行目光交流，善于察言观色，并作出恰如其分 的反应；低着头，目光不对着客人，都是无礼 的表现。
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――要避免将自己的偏见和自己不好的心态与情 绪带到工作中去。在对客服务中，叹气、板脸、 瞪眼、摇头、赌气，乃至摔东西，都是对客人的 大不敬。
――要善于体贴客人，多用 问候与体贴语言。旅游服务 永远没有被动语态，即向客 人提供的每次服务要在客人 开口之前，但讲话要注意分 寸，不过分亲昵。
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口语表达技巧
重音运用
1、语法重音。是按句子的语法规律重 读的音。 2、逻辑重音。是根据演讲说话的内容 和重点自己确定。 3、感情重音。是表达强烈的感情或细 微的心理来安排。
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停连掌握技巧
语法停顿 逻辑停顿 感情停顿 特殊停顿
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现停 力顿
的 表
第一，可以变含糊为清晰 第二，变平淡为突出。 第三，变平直为起伏
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18类人的情绪
安静、喜悦、恨怒、哀怜、悲痛、 忧愁、愤急、烦闷、恐惧、惊骇、 恭敬、抚爱、憎恶、贪欲、嫉妒、 傲慢、惭愧、耻辱
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服务人员 其基本情绪应该是 兴趣+恭敬+爱 以组合成一种愉快的情绪心境
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事例训练：
"我们决不投降，决不屈服。我们要战斗到底。 我们将在法国作战，我们将在海上和大洋上作战， 我们将满怀信心地在空中越战越强。我们将不惜 任何代价保卫我们的本土。我们将在海滩上作战， 在敌人陆降处作战，在田野作战，在山区作战。 我们任何时候都决不投降！"
酒店服体握同同是 巧 愉的接体风，的的要 性 悦享受，格词问时根 ：
感受，不的语题间据 ，还仅表句，和不 产要要现式语地同 生让使，的气点的 一他旅都选语，对 种们游要用调针象 心得者贴，的对，
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目的性:
就是要求语言的 表达为所解决的 具体问题，即为 满足客人的具体 需求服务，为企 业树立一个良好 的社会形象
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提升服务水平的核心
提 升 服 务 人 员 的 素 质！ 服务语言则是服务人员素质的 最直接体现
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什么是服务语言
服务语言作为一种言 语艺术，是指其语言 表达有很强的专业性、 技巧性和明确的目的 性。
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专业性：
就是旅游服务语言要 反映旅游行业的服务 特点，既要符合旅游 者的心理需求，又要 符合旅游企业的规范 要求；
有位意大利的音乐家，他上台不是唱歌，他把数字有节奏 的、有变化的从1数到100，结果倾倒了所有的观众，甚至有的 感动得流下了眼泪，可见节奏在生活中是多么重要。
节奏与语速有关系，但不是一回事，语速只表示说话的快 慢，节奏包括起伏、强弱.
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服务技能包括 操作技能和智力技能
语言技能属于智力技能范畴，