培训第3次_中国移动10086客服培训教材
29_中国移动热线人员上岗培训教材word精品文档41页
中国移动通信集团公司客户服务系列教材中国移动热线人员上岗培训教材第一章客户服务的基本概念第一节客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。
通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。
方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。
Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。
有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。
“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。
当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。
产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。
目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。
那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。
45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
钟不满的故事有人听到钟不满对同事说。
要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。
我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。
我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。
第二节客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
移动培训内容
11月份地方性培训内容两地家庭网临沂家庭网：1、类型：临沂家庭网业务分为“一人付费、全家免费”和“个人付费、个人免费”两种类型。
其中“个人付费，个人优惠”又分为包月型和单价型两种。
2、资费：1）、一人付费、全家免费：2元包40分钟、3元包65分钟、6元包135分钟、9元包220分钟、16元包460分钟、30元包1000分钟2）、个人付费、个人免费（1）包月型：2元包50分钟、3元包80分钟、6元包170分钟、9元包270分钟、16元包560分钟、30元包1200分钟。
（2）每人每月收取功能费1元主、副号码相互通话主叫0.06元/分钟，接听网内其他客户电话免费。
3、家庭网受理方式：短信开通、取消、添加、删除均可、营业厅业务名称业务操作指令关键字备注短信端口短信下发模板家庭网组建及取消主号增加成员KTJTWCY*手机号码*55n“55n”代表家庭网内的短号100861、给被增加号码发送二次确认短信：13***邀请您加入欢乐家庭**。
确认加入请回复“是”。
2、如副号回复“是”并成功加入后，给主号及所有家庭成员下发：成员13****成功加入欢乐家庭，短号55n。
查询家庭网内成员请回复：CXJTW。
中国移动山东公司主号删除成员QXJTWCY*手机号码 10086给主号下发短信：您已从欢乐家庭***中成功删除成员13****。
添加成员请回复：KTJTWCY*手机号码*55N，查询已添加成员请回复：CXJTW。
中国移动山东公司给所有家庭成员下发短信：成员13**已被主号13***从欢乐家庭****中删除。
查询家庭网内成员请回复：CXJTW。
中国移动山东公司家庭网查询、变更成员主号变更副号的短号BGJTWCY*手机号码*55n“55n”代表家庭网内的短号100861、给主号下发短信：您已成功变更成员13****的短号为55n.添加成员请回复：KTJTWCY*手机号码*55N。
查询家庭网内成员请回复：CXJTW。
移动客服培训计划方案
一、培训背景随着移动通信行业的快速发展，客户对移动通信服务的需求日益增长。
为了提高客户满意度，提升公司形象，增强企业竞争力，公司决定开展移动客服培训计划，以提高客服人员的专业素养和服务水平。
二、培训目标1. 提升客服人员的专业知识和技能，使其能够熟练掌握移动通信业务知识；2. 培养客服人员的沟通技巧，提高客户服务质量；3. 强化客服人员的团队合作精神，提升团队协作能力；4. 增强客服人员的客户意识，提高客户满意度。
三、培训对象公司全体移动客服人员，包括新员工、老员工以及优秀员工。
四、培训内容1. 移动通信业务知识培训：（1）移动通信基本概念、技术原理；（2）移动通信产品及服务介绍；（3）移动通信行业政策及法规；（4）客户需求分析及解决方案。
2. 沟通技巧培训：（1）倾听技巧；（2）表达技巧；（3）应对客户投诉技巧；（4）处理突发事件技巧。
3. 团队协作培训：（1）团队角色认知；（2）团队沟通与协作；（3）团队建设与活动。
4. 客户意识培训：（1）客户服务理念；（2）客户需求分析；（3）客户满意度提升；（4）客户关系管理。
五、培训方式1. 集中授课：邀请专业讲师进行授课，讲解理论知识；2. 案例分析：通过实际案例分析，提高客服人员的实际操作能力；3. 模拟演练：设置模拟场景，让客服人员实际操作，锻炼沟通技巧；4. 互动交流：组织讨论、问答等环节，促进学员之间的交流与学习；5. 在岗指导：安排资深客服人员对新员工进行一对一指导。
六、培训时间1. 新员工入职培训：3天；2. 老员工及优秀员工培训：每月进行一次，每次2天。
七、培训评估1. 课后作业：学员完成课后作业，巩固所学知识；2. 案例分析报告：学员结合实际工作，撰写案例分析报告；3. 模拟演练考核：通过模拟演练，评估客服人员的实际操作能力；4. 考核成绩：根据学员的课后作业、案例分析报告、模拟演练考核成绩，评定培训效果。
八、培训费用1. 培训讲师费用；2. 培训场地及设备费用；3. 培训资料费用；4. 学员差旅费用。
10086培训课程
10086培训课程.txt男人的话就像老太太的牙齿，有多少是真的？！问：你喜欢我哪一点？答:我喜欢你离我远一点！执子之手，方知子丑，泪流满面，子不走我走。
诸葛亮出山前,也没带过兵！凭啥我就要工作经验？座席代表培训教程培训目标:从客户服务中心一线人员工作的实际需求出发，培养客户服务人员的职业使命感,调整服务心态及角色定位；规范服务人员语音服务技能，使语音、语气、语调、礼貌用语、应对技巧专业化，以代表公司的整体服务形象；教练客户服务人员电话服务技能，如语言交流技巧、投诉处理技巧、应变技巧等 ;培养客户服务人员心理承受能力，使之具备心理调节能力，学会以平和的态度对待客户服务中的种种问题，确保以专业的服务接待每一位客户。
课程设置：序号课程名称课程一 CALL CENTER的发展及AGENT的角色功能课程二语音服务艺术课程三创造满意的客户课程四语音技巧课程五语言交流技巧课程六电话沟通技巧课程七投诉处理技巧课程八心理素质与客户服务课程九服务团队建设课程十电话礼仪课程十一基于呼叫中心的CRM课程十二电话英语课程说明：课程一：CALL CENTER的发展及AGENT的角色功能通过教授呼叫中心的发展现状及前景、客户代表的必备素质等内容帮助客服代表了解呼叫中心的状况，认识作为客户服务代表的角色功能,增强使命感和荣誉感，焕新服务精神风貌。
课程二:语音服务艺术学习有关语音的生理知识，掌握科学发声方法;训练基本的服务交流技巧、服务基本用语规范，使客户服务代表具备有效的沟通、应辩能力。
课程三：创造满意的客户培养客户服务代表的优质客户服务意识;学习客户服务过程中各重要环节的应对技巧;围绕Call Center客户服务的特点,使客户服务代表具备专业的电话沟通技能，达成客户服务的最终目标。
课程四：语音技巧学习有关语音的生理知识，使客户服务代表掌握科学发音技巧;运用微笑、语气语调、情感融合等素质训练使声音温柔甜美、悦耳动听、热情有礼。
【培训】中国移动_客户服务技巧
保持通话
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.
客户效劳工作面临哪些的挑战？
超负荷工作的压力
同行业竞争加剧
效劳失误导致的投诉
六大 挑战
客户期望值的提升
客户需求的波动
不合理的客户需求
一、客户效劳理念和效劳周期
客户效劳的本质
员工满
效
意度
要点回忆……
客户效劳理念和效劳周期是什么？ 优质客户效劳的七个标准是什么？ 客户效劳对自己有什么意义？ 成为优秀客服人员的素质是？ 怎样才能成为优秀的客服人员？
结束语—我们要做“表里不一〞！
不管是发生了什么事，也不能把“里〞的 表情带到“表〞的世界里来。
不能让客人感觉到“里〞的存在。 这是效劳业的铁那么！
不过经过说明后，他们觉
说“你能….吗？〞
你必须！ 你本应该！
说“你能……吗？ 〞
以缓解紧张程度
不说“不〞的效劳
不要只说： “不！〞
一定要说： “你可以……〞
说“你可以〞的情景
•１、你不能完全满足客户的要求，但你确实 还有别的方法。 •２、尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表 达你的真诚，乐于为对方提供效劳。 •３、你的客户可能对自己要什么并不明确， 给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那 个水平太差〞或者“不，那个太贵了〞。
■运用SPIN确认客户需 求
提问的方式
开放式提问：
•客户自由答复.要求得到比“是 〞、“不是〞或共他单个词答复 更多的响应。 •目的在于让对方开口说话。 •在你需要一般性信息时更加有 效。 •一般以“什么〞、“怎样〞或 “为什么〞开头。
• 例：“我怎样才能帮到您呢？〞
中国移动营业员培训教材
中国移动营业员培训教材目录第一章学习说明第二章日清月结、保密制度第三章营业员要紧工作内容第四章业务受理实施细那么第五章空中充值业务第六章服务规范第七章品牌与资费一.全球通品牌与资费二.动感地带品牌与资费三.神州行品牌与资费第八章BOSS操作流程及菜单位置第九章专门号码等级标准第十章营业厅检查标准第十一章新业务说明口径第十二章练习题附件：全球通、动感地带和神州行品牌资费明细第一章学习说明一．本培训教材适用于所有合作厅和收费专区新进营业员。
二．第七章品牌与资费中的全球通品牌与资费作为了解部分。
动带地带品牌与神州行品牌需营业员把握。
三．第十一章练习题必须把握，营业员测试部分自练习题中抽选。
四．本培训教材随公司政策和业务的变更随时更换。
第二章日清月结、保密制度〔熟练把握〕一．日清月结制度：（一）日清月结的项目包括资金、各类卡等。
（二）每日各柜台营业涉及的SIM卡、有价卡、备用金、发票、各类统计报表、等，要求班后准确核点，正确填报。
核对无误后方可离岗。
（三）要求建立各类卡的出库、入库帐簿，逐日核对，每月定时进行盘点，做到进、销、存相符。
（四）SIM卡与促销物品应安全治理并做到帐〔卡〕物相符，依据出库单据认真准确填写出入库台帐，及时准确填写月报表；促销物品每日录入物流网站，确保当月出库物品录入的及时准确；专门号码严格按照«专门号码治理规定»执行。
（五）每月使用的发票、各类统计报表等资料月底必须进行盘点，正确统计发票使用情形，各类报表填报要求准确属实。
显现差错由厅主任与相关职员负责。
（六）营业厅营收款必须每天送交银行，银行交款单与每日的营业厅报表相符，营业厅日报表每天于次日统计后打印。
（七）发票一箱3000份，要整箱领取，整箱交回，箱体侧面帖作废章。
按序号放，不能缺页，空白发票。
对已作废发票一二联订一块，要加盖作废章并注明缘故，整箱发票用完后要及时将发票存根连同票据使用情形表完整返回营业厅稽核处；不得乱开、私开发票；关于发票要妥善保管，并视同现金治理。
中国移动客户服务课件(PPT 80页)
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
9
优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
10
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
2
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
所在。
35
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
36
投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
营业厅现场 10086客户热线 集团公司网站 315电子网站 市长信箱 工信部
移动公司客户服务热线人员上岗培训教材
中国移动通信集团公司客户服务系列教材热线人员上岗培训教材第一章客户服务的基本概念第一节客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。
通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom 公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。
方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。
Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。
有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。
“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。
当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。
产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。
目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。
那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。
45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
钟不满的故事有人听到钟不满对同事说。
要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。
我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。
我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。
第二节客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
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要成为一个称职的客服人员，要经 过下列的基础培训与修炼才可上岗。
培训指南
◆职业价值观 ◆电话礼仪 ◆标准服务用语 ◆心理素质 ◆优质语音服务 ◆投诉处理技巧
树立正确的职业价值观
• 尊重他人，维护企业形象 • 换位思考，确保有效沟通 • 苦练服务意识和接待技巧
电话礼仪
一、重要的第一声
当我们打电话给公司，若一接通，就能听到对方亲切、 优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较 好的印象。
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的。
基本技能要求
• 有清晰的令人感到舒适的嗓音 • 具备良好的倾听能力 • 具备良好的语言表达能力 • 具备基本的电脑操作技能及数字电话的使
用技能 • 具备良好的心理素质，外向乐观的性格 • 具有团队意识和良好的协调工作能力
◆很多人觉得客服挺轻松，只是接接电话，再电脑操作一 下，其实这里面要学习的东西是很多的，客服是一个非常 锻炼人的岗位，每天需要不停得接电话，是一份高强度高 压力的工作，而且每次面对不同的客户，需要你用热情用 专业知识去为每个客户解答疑问。毋庸置疑，只有通过严 格的培训才能成长为一个合格的客服人员。
具体业务
小组成员：黄兴家、杨洁锐、刘蓓文、 章丹娜、杨梦艺、王萌、陈晶晶、王周艳
◆10086想必大家都知道是什么电话，是移动免费客服热 线，是一个无论打多少次，打多久都不要钱的电话，如果 你对自己的手机号码服务有任何问题可以随时拨打电话。
◆移动客服：每月要接6000-8000个左右的电话，平均每 天要接几百个电话，每小时只有2分钟左右的休息时间， 每天工作时间是8-11小时，加班是经常的事。客服的工作 性质决定了客服人员的上班时间一般都是轮班。
听的要求
认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听；
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通技巧
在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你 没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂， 这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明 确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。
向客户进行确认的恰当时机： ▲当回答完客户的一个问题或解决一个异 议时 ▲当客户沉默时 ▲当刚刚进行完产品推荐时 ▲促成前
◆面对镜子大声朗读，注意面部 表情和发音，找到你甜美的微笑。 ◆录音修正自己的声音 ◆练声
投诉处理
客户抱怨六大原因 不满意 心态 有压力 个性 有情绪 后悔
学习树立正确观念：
◆客户是必须享受服务的 ◆客户一定会有抱怨 ◆处理投诉的关键在于沟通 ◆换位思考 ◆态度很重要
面对客户抱怨的心态准备
理解客户
情景模拟二：
当客服把优惠内容介绍完以后，听到客户在 说你们公司有意思没，推出的优惠一点意思也 没有，烦死人了，不用再跟我讲了，遇到这种 情况时，该如何处理。
优质语音服务
◆语调热情上扬 ◆吐字清晰，段落分明 ◆说话速度快慢适中 ◆善用停顿 ◆音量合宜 ◆言辞，语调要配合表情 ◆措辞高雅，发音准确
具体可采取：
三、服务禁用语
1、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
2、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气
散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一 规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟 练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳
的客户体验和企业形象。
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动
……
承担责任
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
处理准备
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ● 控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战 ……
听的内容：
客户的需求 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等
二、保持良好的心情
接受处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、 业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。
三、端正的姿态和 清晰明快的声音
电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
六、挂电话前的礼貌
结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题， 然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通 中所了解的情况，进行个性化的关怀 。
10086客服代表标准服务用语学习
一、基本服务用语
请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 1、应答
早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请 问您需要什么帮助） 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请
问……（用户的联系电话及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称
呼您” 3、遇到无声电话时
您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询， 请挂机！再见！ …… 20、结束语 XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服 务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您****
四、认真清楚地记录
记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反 映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映 还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都 是十分重要的。
五、有效电话沟通
客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国 移动面言，客户的每个电话都很重要，不可敷衍， 即使对方的问题很无理，切忌草率答复：不可能， 即将电话挂断。
心理素质
培养目标： • 处变不惊的应变能力—面对突发事件的处理 • 挫折打击的承受能力—面对客户的误解甚至辱骂 • 情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快心情 • 积极进取,永不言败的精神
接下来，我们来做个练习吧
角色扮演—承受能力练习
情景模拟一：
学员以小组为单位进行讨论，其中一个小组 成员扮演客户，另外一个小组成员扮演客服， 沟通情景尽量不要加入太多想象。扮演客户的 学员尽量体验自己的感受，做到逼真。