如何打造金牌客服： (二)
金牌客服打造必备因素
金牌客服打造必备因素一家店铺的服务质量于星级占领了，店铺权重的绝大多数的占比，所以有些想要提升店铺权重的朋友们就来看看吧。
既然店铺权重源于服务分数，那么服务的星级考核维度有哪些呢。
一名好的客户应该拥有的技巧想要成为一名合格的金牌客服必须要具备以下几点1. 售后；必须时刻保持一个良好的心态，第一时间解决客户的问题。
2. 产品知识专业性；一个优秀的客服必须对自家的产品有充足的了解，只有这样才可以快速的解决客户产生的问题。
3. 服务能力；了解客户问题解决方法，能够快速处理，和回应产生的问题。
所以作为客服，最重要的是态度，特别是当客户反馈问题时，一定要保持良好态度，切不可激化矛盾，要积极沟通让客户理解。
同样想要打造金牌客服，那么一定要理解“不同类型的客户采用不同类型的营销方案和服务重点”，做好客户分类，并在此基础上做好客户维护，效果事半功倍！作为一名优秀的客服以下4点是必须做到的1、不要一时来火，要顾全大局2、不要太卖弄专业术语【跟具不同情况】3、学会赞美4、培养良好的态度同样优秀客服必备5大技能第一点：沟通的及时性，第二点：沟通过程的关注度，第三点：沟通的技巧性，第四点：沟通的专业性，第五点：沟通完毕，成交后的确认工作。
产品知识的掌握也是客服非常重要的技能，只有专业知识丰富，在向顾客传达的时候才能有自信，面对任何可能提出的问题都可以在第一时间迅速做出反应并及时回答。
产品知识可以从以下几点来入手，产品的基础了解，产品的类型，平台功能的使用，这样就可以成为一名合格的客服。
客服也有基本的技能知识和技术；并不是是个人就行，我叫他专业的话术。
客服基本的接待话术的流程：问候语》库存》材质等问题》保养保修使用方法售后大于快递》下单、催付、核对信息》最后欢送客人。
服务大于推广，最好的推广就是客户的认可，客户的认可就是口碑的诞生。
如何打造金牌客服？
如何打造金牌客服？客服服务的重要性无容置疑。
如何打造金牌客服？不问客服，拍下就闪的钻石买家们毕竟只是小部分。
更何况，就算老买家也有售后的时候。
所以客服就等于一个网店的血液，是热血澎湃，还是冷血无情，甚至左右店铺的命运！那么，如何拥有一个百战百胜的王牌客服团队呢？一、最重要的一点，态度决定一切！没有好的服务态度，一切都是枉然。
好的客服一定要有很高的修养：此起彼伏的提示震屏声中，能心如止水；反反复复，千篇一律的问题面前，能从容应对；无理取闹，敲诈勒索的要挟时，能化干戈为玉帛。
一个心胸狭窄的人，是做不了客服的。
一个目光短浅，知识匮乏的人，是做不好客服的。
另外还要培养客服的责任感和主人翁意识。
许多卖家的客服如同流水的兵，生意好了就奖钱，犯了错误就罚款，偶尔开的小会没有一点鼓励的话，倒像是一个纠错大会。
这样下去只会让客服们患得患失，和客户聊起来唯唯诺诺，不敢用肯定的语气，不敢说确切的承诺，生怕出了错给自己带来麻烦。
长此以往，必将带来恶性循环，那时我们的客服和团队是貌合神离，他们关心的不再是店铺的利益，而是自己的利益，为什么呢？说白了还不是掌柜的只关心钱，不关心人吗！马云说过，团队即是可以和自己脚踏实地将事情推进者。
为同一个方向，劲儿往一处使。
置身于这样的团队中，你的能力才能得到最大限度的发挥，而团队也才能发生1+1大于2的化学反应。
我们公司虽然也有惩罚措施，但是罚款都是按最低损失计算，所罚款项冲到团队活动经费里，大家的钱还是大家花。
并且低于一定比率是不处罚的。
这样我们的客服反而放的开手脚，出错率反而降低。
我们店就有这样的规定：1，客服每天要锻炼至少半个小时，用上班的时间，轮流活动（本店客服MM们保持身材秘诀）2，客服上班时间，鼓励在不影响工作的情况下浏览新闻，看技术文章，或文学作品（厚积薄发）3，商品描述，文字分配给客服们编辑，选最合适的作为模板（人尽其才哦）有了上面的一些措施，再加上多多沟通，多多组织活动。
打造金牌客服-2销售技巧
确认地址 保养提示（温馨，专业，减少售后） 给评价：如果您对我的服务感到满意，请一定给5分最满意的评价哦（表情） 结束语：感谢您的支持，欢迎下次光临迪士尼时尚旗舰店（表情）
销售步骤解析>之六：送客服务>举例
目录
销售步骤 销售必备 销售禁忌
销售必备
目录
销售步骤 销售必备 销售禁忌
销售禁忌
销售步骤解析>之一：建立关系
销售步骤解析>之二：了解需求
销售步骤解析>之二：了解需求>举例
销售步骤解析>之三：精彩呈现
销售步骤解析>之三：精彩呈现>举例
销售步骤解析>之四：异议处理
销售步骤解析>之五：关联销售
销售步骤解析>之五：关联销售>举例
销售步骤解析>之六：送客服务
第六步.送客服务
打造金牌客服
– 销售技巧
目录
销售步骤 销售必备 销售禁忌
销售步骤解析
①务六部曲之一：首问语（及时热情） ②客户需求：受欢迎，受重视
①服务六部曲之二：接受咨询 服务（响应迅速，热情主动， 多获取客户资料，根据不同人 给予参考推荐） ②客户需求：被帮助，被理解， 被赞美……
①服务六部曲之三：拍下后确认地 址 ②服务六部曲之四：保养提示（温 馨，专业，减少售后） ③服务六部曲之五：给评价 ④服务六部曲之六：结束语
打造淘宝天猫金牌客服,详细培训细则[范文]
![打造淘宝天猫金牌客服,详细培训细则[范文]](https://img.taocdn.com/s3/m/224d2f2391c69ec3d5bbfd0a79563c1ec4dad746.png)
打造淘宝天猫金牌客服,详细培训细则[范文]第一篇：打造淘宝天猫金牌客服,详细培训细则[范文]我先从新客服培训说起新来的客服，我们会让他完成一次网上购物大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间.....然后是熟悉产品接着是常见问题的话术讲解这个过程要3天时间有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。
第四天，我们才会去强调这样做的服务理念第五天，填一份入职问卷又有同学说我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高.问卷填完，才是正式入职主要培训就是按照Q&A来其实，每个平台培训有点差别我们有四个平台每个平台，都有细微的差别下面有一个同学进行了分享主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展解决问题：规范流程、解放老板我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典: 三流员工---不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任二流管理---无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程一流流程---所有工作都有细致的规定及流程KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”麦和肯怎么做？细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励这个和淘宝客服有什么联系呢如何运用到淘宝的销售上？这里有一个数据客服那是相当重要的服务等同于商品一部分价值简单的说下客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作重点：客服沟通与销售技巧一个好的商品可以通过图片和宝贝描述给展示可以自己内部统统计 1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）不要客服问什么你就简单的回答通过问题而发现问题比如客人说什么时候发货能尽快吗一般会回答 2-3天内发货能尽快吗？抱歉我们不能可实际可能是客人很急需这个衣服出席某种场合所以才会问那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单这些大卖家可能不在乎可正因为是品牌所以更加要注重顾客的需求。
客户至尊——金牌客户服务技巧
客户至尊——金牌客户服务技巧客户服务是企业运营中至关重要的一环，优质的客户服务可以为企业赢得忠诚的客户，提升企业形象以及创造更多的商业机会。
本文将分享一些金牌客户服务技巧，帮助企业提升客户满意度，实现客户至尊。
第一章：倾听客户需求卓越的客户服务始于倾听客户需求。
倾听是沟通的基础，通过有效的倾听，我们可以更好地理解客户的期望和需求，从而提供个性化的解决方案。
1. 提供积极的反馈：当客户提出问题或反馈时，及时给予积极的回应，并表达对问题重视的态度。
2. 细致入微的询问：通过提问的方式，仔细了解客户的具体需求和要求，避免做出错误的假设。
3. 调查问卷和调研：定期开展客户满意度调查和市场调研活动，获取客户对产品和服务的真实反馈，为改进提供有力的参考。
第二章：个性化定制服务客户的需求各不相同，企业应该根据客户特点和需求，为客户提供个性化定制的服务，进一步提升客户的满意度和忠诚度。
1. 客户分群：根据客户的消费行为、偏好和需求，将客户分为不同的群体，为不同群体量身定制服务策略和产品推荐。
2. 定制化产品：根据客户的需求，提供定制化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
3. 关怀邮件和短信：定期发送关怀邮件和短信，了解客户的动态和反馈，及时解决客户关注的问题。
第三章：迅速响应与解决问题客户在遇到问题时，希望能够得到迅速的响应和解决。
高效解决客户问题是提升客户服务质量的关键。
1. 快速响应机制：建立客户问题反馈渠道，快速响应客户问题，以避免客户等待时间过长而产生不满。
2. 情感沟通：在解决问题的过程中，与客户进行情感沟通，表达理解和关心，增加客户的获得感。
3. 解决方案的提供：针对不同的问题，提供有效的解决方案，并及时跟进和反馈，确保问题圆满解决。
第四章：建立长期合作关系金牌客户服务的目标是建立长期的合作关系，通过持续的关怀和跟进，巩固与客户的合作。
1. 定期回访：定期与客户进行回访，了解客户的满意度和反馈，并提供进一步的支持和服务。
金牌客户服务技巧传授
金牌客户服务技巧传授客户服务是企业发展中至关重要的一环，优质的客户服务可以帮助企业赢得客户的忠诚度，提高企业的口碑和竞争力。
要提供金牌客户服务，需要综合运用各种技巧和方法，下面就介绍一些关键的金牌客户服务技巧。
1. 沟通技巧：良好的沟通是有效客户服务的关键。
要保持积极主动地与客户进行沟通，了解他们的需求和意见。
遇到问题或者投诉时，要耐心倾听客户的意见，并给予积极回应。
在沟通中要注意用简单明了、亲切友好的语言与客户进行交流，避免使用过于专业化或者技术性的术语，以免让客户感到困惑。
2. 专业知识：提供金牌客户服务需要具备扎实的专业知识。
客户通常会提出一些技术性或者专业性的问题，要及时准确地回答他们的问题，并给予专业建议。
如果遇到不懂的问题，应该及时查找相关资料或者向相关部门请教，尽量不要让客户等待或者得不到满意的答复。
3. 解决问题的能力：客户往往会遇到各种问题，要成为金牌客户服务人员，就必须具备解决问题的能力。
解决问题的关键是找出问题的原因并提供解决方案。
在解决问题的过程中要保持耐心和冷静，尽量避免情绪化的反应。
如果遇到复杂的问题无法立即解决，可以及时向上级主管或者相关部门汇报，并告知客户正在积极解决中，以避免客户的不满。
4. 个性化服务：每个客户都有自己的需求和偏好，提供个性化的服务可以更好地满足客户的需求。
要尽量了解客户的背景、喜好和需求，并根据客户的特点提供相应的服务。
可以通过客户调研或者客户档案的方式来了解客户的个性化需求，并在服务中体现出来。
比如，有的客户喜欢接收短信提醒，而有的客户则更喜欢电话沟通，在提供服务时要根据客户的需求灵活运用不同的沟通方式。
5. 快速响应：客户通常对服务的响应速度有很高的要求，因此要尽可能在客户提出问题或者需求后迅速响应。
可以通过电话、邮件、短信等多种方式快速与客户取得联系，并及时给予回复。
特别是对于重要客户或者重要问题，要尽量做到即时响应，避免长时间的等待让客户感到不满。
网店金牌客服知识点总结
网店金牌客服知识点总结一、客服的基本技能1. 善于沟通：金牌客服需要具备良好的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力和解决问题的能力。
2. 心理素质：金牌客服需要具备较强的心理素质，能够承受客户的抱怨和情绪波动，保持冷静的态度对待每一个客户。
3. 产品知识：金牌客服需要充分了解所销售的产品，包括产品的功能、使用方法、售后服务等，以便能够有效地回答客户的问题。
4. 团队合作：金牌客服需要善于与团队协作，能够与其他部门保持良好的沟通和合作关系，共同为客户提供更好的服务。
二、客户服务技巧及方法1. 主动服务：金牌客服需要具备主动服务的精神，能够及时回复客户的咨询和投诉，让客户感受到贴心的服务。
2. 学会倾听：金牌客服需要善于倾听客户的需求和意见，了解客户的真实需求，并及时采取措施解决问题。
3. 语言表达：金牌客服需要具备良好的语言表达能力，使用简洁清晰的语言与客户交流，避免引起误会。
4. 解决问题能力：金牌客服需要较强的解决问题能力，能够快速、准确地解决客户遇到的问题，提高客户的满意度。
三、客户服务流程及规范1. 客户咨询：金牌客服需要及时回复客户的咨询，提供准确的信息和建议。
2. 投诉处理：金牌客服需要认真对待客户的投诉，及时处理，并给予合理的解释和补偿。
3. 售后服务：金牌客服需要积极跟进销售后服务，关注客户的使用情况和反馈意见，及时解决客户的问题。
四、客户服务常见问题及解决方法1. 快递问题：金牌客服需要了解快递的基本流程和常见问题解决方法，能够及时协助客户解决各类快递问题。
2. 产品问题：金牌客服需要了解产品的详细信息，能够帮助客户解决使用过程中遇到的各种问题。
3. 订单问题：金牌客服需要熟悉订单的流程和规定，能够帮助客户解决订单操作问题。
五、客户服务技术及工具应用1. 客服系统：金牌客服需要熟练使用客服系统，包括咨询记录、工单处理、客户信息管理等功能。
2. 电话接待：金牌客服需要具备良好的电话接待技巧，能够有效地与客户进行电话沟通，解决问题。
如何打造金牌客服--淘宝客服应答宝典
（根据重要性（或使用频率）顺序建立模板）
2客服模板—讲价的应答
商品
场景
参考应答
所有商品通用
能再便宜点吗？
亲，我们已经是批发价了，质量保证，宝贝利润很微薄的，我们可以赠送一个价值8.8元的小布娃/8.8元的头花吧。
亲，我们的资费都是经销商定的，我们客服是无法更改的呢？我们希望帮您承担下的，我们可以做到运费给您优惠2元哦
我买20双能给100双的价格吗？
亲，货物越多我们的运费越有优势，您20双摊到运费上每双的成本就很多了，所以请您理解，我们可以按50双批发价给到您
因为活动议价
没到双12可否按双12价格？
能否用红包？
亲，我们为了双12，做了很多为存，现在还在做，还没有出货，您也知道，做1万件和几百件的成本是差别很大的，而且双12究竟什么活动，只有当天老板才会放送出来，我们现在都还没接到通知
要更多的
亲，我们老板的电话是XXXX，您要得比较多，可以直接和老板沟通，您也可以留下您的联系方式，我们让老板联系您
鞋
鞋子怎么涨价了？以前是7。6元的---老客户
只要老客户提到鞋子是7.6元的就按照以前的价格给
大客户视情况省内的可以给7元，省外除偏远地区最低也可给7元（不需轻易给）省外偏远地区，一律坚持7.5元，都是免运费，价格可以拿运费和客户周旋。
鞋子购买很多，能便宜吗
亲，我们家的鞋子质量非常好，现在有活动：1双14元包邮；2双11.9元/双包邮（8.5折）；5双11.2元/双包邮（7折）；10双9.8元/双包邮（7折）；20双8.4元/双包邮（6折）；100双7.7元/双包邮（5.5折）.诚信经营，谢绝议价
死缠烂打要便宜的
广东省的7元是底线，省外7.5元是底线；尽量不包邮了。亲，运费都是和快递公司的协议人价，不赚您Байду номын сангаас一分钱，已经非常优惠的了
金牌客户七项标准
客服技巧6
发货问题
每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客 确定付款后，会不停的来询问是否发货了？为什么还不发货？如果这样 的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。 一般这样的问题有两种处理方式： 1）首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如： 邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款 隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包 也是隔天发货的哦，请MM谅解。 2）如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已 经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具 体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客 户的体验度。 总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。
客服技巧4 产品效果好不好？
分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说 的那么好吗？这件衣服真的很适合我吗？客户比较困惑，客服回答也比较 纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上 就有效果，或者用一次就有效。 面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实： 首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的 人都很棒。 其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用 了，是否还注意了日常的保养了？比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣 服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好 的衣服也满足不了客户的需求。 例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦！但是皮肤的吸收和适应 能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦！ 总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产 品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这 个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客 户的信赖。
新老手必会的客服必备因素如何打造金牌客服
新老手必会的客服必备因素如何打造金牌客服基本能力服务能力：占比45%，就是我们要了解客户，倾听客户所说的问题。
我们要熟练我们的业务，要了解这个产品特点和卖点，能够更好的对客户进行介绍，要耐心的回答客户所问的问题，不要比客户还暴躁，不要辱骂客户，沟通能力要好，不然说话都说不清楚，怎么能让客户了解我们商品买我们的商品呢。
产品知识专业性：占比20%就是我们对自己店铺产品的了解，比如，这个衣服是什么材质，是纯棉还纤维，会不会过敏，它的每个码的衣长是多长啊什么的，这个衣服有一个专业的了解，才能更好的帮助客户解决她纠结的问题，给她推荐合适的码数。
售后：占比10%，客户的产品出现质量问题，要么就是不喜欢这个产品，然后我们对这些问题进行一个解决。
必备技能作为客户的我们最重要的就是态度，特别是客户咨询问题时候一定要热情态度良好，不能跟客户发生矛盾，要用你的沟通能力来让客户听懂解释。
打造金牌客服，这个客服必须要理解“不同类型的客户采用不同类型的营销方案和服务重点”也就算说每个客户喜好性格脾气都不一样，有些脾气好，有些不好，所以我们要对每一个客户进行分类，用不同的方案去服务这些客户，进行一个维护，效果就事半功倍。
1. 要顾全客户的面子2.不要说专业语，不然客户听不懂3.要会赞美客户，说你身材很好，穿上去都把我们产品的颜值都提高了。
4. 对待客户要有好态度，不能客户一上来问你问题，你直接回答不知道，这就是严重的态度问题。
店铺商品身为一个金牌客服我们一定要了解店铺商品的知识，有专业丰富的知识，在客户询问各种问题的时候我们就能临危不乱的及时做出回答，给客户一种很专业，可信度高度感觉，相反专业知识匮乏，在客户询问问题的时候，回答的很模糊不详细，客户就觉得这个商品不是很好，可信度不高，就不能让客户产生购买欲望。
掌握店铺商品知识是很重要的，他能提高商品的成交率，增加回头率。
产品的专业知识清晰的知道产品的特点，快速解决客户问题给产品分类，这样就不会搞混熟练使用平台功能，出现问题马上处理客服话术1. 要问候客户说您好2. 查看库存，库存不够就补货3. 材料和质量上有什么问题，我们要怎么解决4. 遇到要产品保修保养或者不会使用的客户，及时回答解决5. 遇到问快递问题客户要回答他什么时候发货，省内多少天，省外多少天6. 对没有付款，加入购物车没有下单的顾客要去催，下单的客户要去核对信息7. 对客户说欢迎下次光临，祝你生活愉快。