工商银行 客户生命周期
数字化运营的思考与实践——基于工商银行知客企业级数字化运营平台的建设探索
数字化运营的思考与实践——基于工商银行知客企业级数字化运营平台的建设探索☐ 中国工商银行软件开发中心副总经理 简志雄“十四五”规划强调，要坚持以推动高质量发展为主题，以改革创新为根本动力，坚持创新在我国现代化建设全局中的核心地位。
《“十四五”数字经济发展规划》更进一步明确了“十四五”时期，我国数字经济转向深化应用、规范发展、普惠共享的新阶段。
工商银行作为国有大行，全面贯彻落实金融强国部署，紧扣“创新”与“数字化转型”的国家战略，持续构筑高质量发展数字化新动能，以“数字生态、数字资产、数字技术、数字基建、数字基因”五维布局，全面推进“数字工行”建设，探索传统银行发展第二曲线。
知客企业级数字化运营平台（以下简称“知客运营平台”）在此背景下孕育而生。
三是用户行为已发生变化。
互联网的发展推动各行业为客户提供衣食住行等全方位线上服务，客户在足不出户的情况下即可享受各类服务。
金融服务作为生活中的必要环节，也需快速顺应客户习惯的改变。
2.外部宏观环境变化带来的挑战外部宏观环境的变化给传统银行经营模式带来了新一轮挑战：一是网点效能持续下降。
伴随客户习惯的改变，到店客户不断减少，近年来统计数据表明，各大银行网点数量持续减少，服务对象范围日渐萎缩，柜面交易量急速降低。
二是拉新和促活面临巨大的挑战。
随着人口红利期结束，流量时代已近乎终结，从日常经营情况来看，经常参加活动的用户本就是活跃用户，如何拉新、促活、留存成为传统银行下一阶段突破的关键。
三是转化困难。
手机银行第一阶段的建设专注于将线下功能搬迁到线上，更多出于管理效率提升和风险保障的考量，较少考虑用户体验，用户停留时间短，且银行场景有限，产品和渠道数据也没有打通，银行难以全面洞察用户需求，用户划分不够精准。
综上所述，以用户为中心、以数字化为支撑、线上线下协同的普惠金融服务才是传统银行未来的发展方向。
至此，数字化运营转型之路正式开启。
二、工商银行开启数字化转型之路社会、行业、客户习惯的变化给传统银行带来新的机遇和挑战。
工商银行-客户生命周期
针对终止期的客户，其营销策略就是针对诱导因素来合理设置壁垒 因素，同时采取竞争的应对措施，如开发素，同时采取竞争的应对措施， 如开发从而消除诱导因素对客户的影响。
掌握客户关系生命周期的不同特点
——有效实施工商银
• 保留老客户。并努力促使工商银行的已有的客户向成为银行客户生命周期的成熟 期客户过渡。
客户生命周期管理的目的
1.从广大的消费群体中甄别出目标客户。帮助企业的管理人员更清楚的 认识到客户关系的长期价值，以及有效的配置有限的资源，实现客户利 润的最大化。
2.围绕目标客户关系的开发、成长、成熟（维系）和衰退这一生命全过 程，采取相应的市场营销组合策略，对目标客户资源进行动态管理，一 起实现企业和客户长期的价值互动，达到双赢。
客户开发的方法：资料查阅法、 广告开拓法 、连 锁式介绍法 、中心开花法、向导协助法 市场咨询法、 竞争替代法、逐户访问又称“地毯式寻找客户法” 。
可编辑
客户生命周期各阶段的营销策略
成长期
由于客户购买并使用了工商银行的产品之后感到 满意，即达到了客户的价值预期，从而出现了重复购 买行为，这样工商银行与客户的关系得到了迅速发展 。此时工商银行应积极地与客户进行沟通和交流，同 时也应该明确它所负有的职责、权利和义务，为下一 步给客户提供个性化的服务做好准备。
• 让更多的优质客户成为保证银行利润的稳定来源。保留忠诚和创利客户，尤其是 大客户，才能保证银行利润的稳定来源。
• 获取更多的有价值客户。客户获取是指获取对银行有贡献、具有价值的客户。
客户生命周期各阶段
值分析
不同客户价
客户生命周期各阶段
盈利能力分析
客户份额和
可编辑
客户生命周期各阶段的营销策略
中国工商银行与光大银行的对比
中国工商银行与光大银行的对比中国工商银行（简称“工商银行”）成立于1984年1月1日。
作为中国资产规模最大的商业银行，经过27年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。
中国工商银行实行统一法人授权经营的商业银行经营管理体制。
中国工商银行总行是全行的经营管理中心、资金调度中心和领导指挥中心，拥有全行的法人财产权，对全行经营的效益性、安全性和流动性负责，在授权和授信管理的基础上，实行“下管一级、监控两级”的分支机构管理模式，达到稳健经营，防范风险，提高经济效益的目的。
一、公司金融业务拥有近1.7万家境内外机构，覆盖中国大部分大中城市与主要国际金融中心，为客户直接提供优质服务；国内领先的电子银行平台，触手可及的网上、电话、手机与自助银行四大渠道，提供资金管理、收费缴费、营销服务、金融理财、代理销售、电子商务六大类服务；贵宾理财中心、电话银行、网上银行专属通道，专业金融理财师，为贵宾客户提供独到的服务。
工商银行还与国内及122个国家和地区的1,400多家银行建立了代理行关系，全球化服务网络进一步完善。
工商银行将上市后第一年作为“优质服务年”，从业务流程、分销渠道、服务模式和产品种类等方面系统地改进和提升了服务，继续朝着建设国内服务最好金融企业的目标迈进。
二、个人金融业务应对客户理财需求升温趋势，推动个人理财产品销售量连创新高。
陆续推出多款新股申购型、基金优选类、代客境外理财等产品，满足个人投资者不同需求。
2007年共推出人民币理财产品35期、外币理财产品24期，累计销售额1,544亿元，继续稳居同业首位；代理销售各类理财产品9,643亿元，增长200.7%，基金代销额、基金存量、客户数量等多项指标、代销银行保险产品市场份额、国债销售额均稳居同业第一。
境内实现各类个人理财产品销售共计11,187亿元，增长182.4%。
作为工商银行定位中高端个人客户的专属品牌，“理财金账户”服务不断升级。
风劲潮涌历三载 乘风破浪正扬帆——庆祝工商银行业务研发中心组建三周年
风劲潮涌历三载 乘风破浪正扬帆中国工商银行业务研发中心总经理 毛卫东2021年12月26日是工商银行业务研发中心（以下简称“业务研发中心”）3周岁生日。
三年来，承载着实现金融科技效能革命、助推科技与业务深度融合的殷殷重托，立足业内首家需求设计与业务测试相融合的机构特点，业务研发中心牢牢把握新一轮金融科技革命和三载栉风沐雨，砥砺前行，创业峥嵘；三载岁月如歌，春华秋实，大道如虹。
——庆祝工商银行业务研发中心组建三周年中国工商银行业务研发中心总经理 毛卫东产业变革新机遇，面向世界科技前沿、面向经济主战场，坚持科技驱动、价值创造，以业务研发推广为核心，以发挥业务与技术之间桥梁纽带作用为己任，探索出了一条业务研发赋能集团高质量发展的有效路径，锻造了业界领先的科技驱动力和价值创造力，为高水平建设“科技强行”、建设具有全球竞争力的世界一流现代金融企业注入了蓬勃的“业研动力”，也为金融科技更好服务新发展格局、推动经济社会高质量发展交出了“业研答卷”。
一、以党建铸魂，从伟大精神中汲取磅礴力量扎实推进基层党建，实现党建与业务深入融合，并最终通过党建引领带动各项业务齐头并进，是各级基层组织开展工作的制胜法宝。
业务研发中心自组建以来，始终坚持党建引领，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，将“两个维护”作为最高政治原则和根本政治规矩，深刻领会党中央战略决策和集团发展期盼，始终将业务研发工作放到金融事业和工商银行发展大局中谋划推动，胸怀“两个大局”，心系“国之大者”，以服务国家战略、践行金融报国为己任。
业务研发中心坚持党建引领发展、党建融入主业、党建文化融合，把准政治方向和发展方向，培养和塑造“许党报国、以行为家”的业研情怀，形成了党建强心、思想凝心、文化同心、群团暖心、廉洁守心的党建“铸心”生动局面，获得“首都文明单位”荣誉称号、集团宣传思想文化领域“工银成就集体奖”。
业务研发中心广大干部员工在党的领导下，坚守“工于至诚，行以致远”的核心价值观，在“创新引领、担当有为、协同高效、严谨务实”的中心特色文化感召下，冲锋在前、甘于奉献，向着“打造极致产品，建设卓越中心”的发展目标不断迈进，组建数十支“红色突击队”投身第一个人金融银行、智慧银行ECOS工程等全行重点战略和工程，取得了一个又一个胜利，已成为推动业务发展的坚强战斗堡垒。
中国工商银行与光大银行的对比
中国工商银行与光大银行的对比中国工商银行（简称“工商银行”）成立于1984年1月1日。
作为中国资产规模最大的商业银行，经过27年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。
中国工商银行实行统一法人授权经营的商业银行经营管理体制。
中国工商银行总行是全行的经营管理中心、资金调度中心和领导指挥中心，拥有全行的法人财产权，对全行经营的效益性、安全性和流动性负责，在授权和授信管理的基础上，实行“下管一级、监控两级”的分支机构管理模式，达到稳健经营，防范风险，提高经济效益的目的。
一、公司金融业务拥有近1.7万家境内外机构，覆盖中国大部分大中城市与主要国际金融中心，为客户直接提供优质服务；国内领先的电子银行平台，触手可及的网上、电话、手机与自助银行四大渠道，提供资金管理、收费缴费、营销服务、金融理财、代理销售、电子商务六大类服务；贵宾理财中心、电话银行、网上银行专属通道，专业金融理财师，为贵宾客户提供独到的服务。
工商银行还与国内及122个国家和地区的1,400多家银行建立了代理行关系，全球化服务网络进一步完善。
工商银行将上市后第一年作为“优质服务年”，从业务流程、分销渠道、服务模式和产品种类等方面系统地改进和提升了服务，继续朝着建设国内服务最好金融企业的目标迈进。
二、个人金融业务应对客户理财需求升温趋势，推动个人理财产品销售量连创新高。
陆续推出多款新股申购型、基金优选类、代客境外理财等产品，满足个人投资者不同需求。
2007年共推出人民币理财产品35期、外币理财产品24期，累计销售额1,544亿元，继续稳居同业首位；代理销售各类理财产品9,643亿元，增长200.7%，基金代销额、基金存量、客户数量等多项指标、代销银行保险产品市场份额、国债销售额均稳居同业第一。
境内实现各类个人理财产品销售共计11,187亿元，增长182.4%。
作为工商银行定位中高端个人客户的专属品牌，“理财金账户”服务不断升级。
商业银行私人银行客户维护策略分析
商业银行私人银行客户维护策略分析根据胡润研究院2021年2月8日发布的《2020方太·胡润财富报告》显示，截至2019年12月31日，在中国，金融资产超过600万元的“富裕家庭”已经达到501万户，比上一年增长了1.4%，其中名下可用于投资的金额达到600万元的“富裕家庭”有180万户。
这些数字，对于银行来说，就是一笔巨大的客户资源，更意味着市场上可争夺的空间十分巨大。
2007年，招商银行和中国银行率先在境内开展私人银行业务，2008年中国工商银行被银监会批准经营私人银行机构，随后，国内各家金融机构陆续将高端客户的维护与拓展与一般业务独立开来，专门成立如私人银行的机构来维护、拓展此类“富裕家庭”的客户。
因此，本文分析和总结商业银行私人客户特点，并提出系统的私人银行维护策略，可以为商业银行发展私人银行业务提供智力支持。
一、商业银行私人银行客户的特点（一）私行客户数量及资产浮动较大。
在商业银行对于私人银行客户的考核中，以金融资产为标准，考核满足一定要求的私人银行客户数量。
一般来说，商业银行内，金融资产高于800万元的私人银行客户在该商业银行中的金融资产数额较为稳定，金融资产介于600-800万元之间的这些客户虽然能够达到私人银行客户的门槛，但是这些客户变化较大，经常在达标客户（金融资产达到私人银行客户最低标准的客户）和临界客户（金融资产小于私人银行客户最低标准100万元以内的客户）之间变化，会出现客户数量增长与客户资产规模增长不同步的问题。
加上行业竞争激烈，各大商业银行之间对客户资源的抢挖，往往会加剧商业银行内私人银行客户数的变动。
（二）私行客户的文化水平不一，思想较为保守。
在二三线城市以及县域地区，能够达到商业银行私人银行客户门槛的客户多为一些个体工商户老板，他们大多是创一代，年龄层大多集中在45-65岁之间，基本上都是年轻时出来做生意，在社会上打拼了大半辈子，赚取到百万、千万的金融资产。
研究分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法
分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法组员：吴小燕，徐娜，黄睿，邓芳，张华客户关系生命周期发轫于企业生命周期理论，早期的研究更多地将企业生命周期与产品生命周期联系到一起。
产品生命周期往往是指某种特定产品从其投放市场开始，直到最后被淘汰退出市场的全过程所经历的时间。
产品生命周期经常被近似地描绘为一条分为包括从产品的介绍期、成长期、成熟期和衰退期（也有些学者认为应该包括开发期、介绍期、成长期、成熟期和衰退期五个阶段）的钟型或“倒U曲线”，整个曲线的形状和各阶段的时间长度视不同的行业和产品而异。
在经济学中“倒U曲线”又称“库兹涅茨曲线”。
“倒U曲线”既可以指企业的产品、销售额和利润，也可以指它的业绩和规模，但从本质上主要是指企业发展的运行轨迹。
“倒U曲线”现象主要是指企业在原始资本积累和原始创业阶段，其业绩与规模呈现正常的上升趋势，但是当企业发展到一定规模，产品和利润达到一定的临界值时，会出现停滞不前甚至于严重的业绩和利润下降趋势，直到消亡这样一种轨迹。
企业生命周期理论试图诠释企业永续经营的奥秘，“以客户为导向”使我们认识到决定企业生命周期的并不完全是产品生命周期，更准确地说，企业生命周期是一系列变量相互作用的结果。
它的形状由市场需求和其他外部环境等通常是公司自身不能控制的以及公司在市场营销方面所作的努力共同决定。
客户关系生命周期（Ives，Learmonth，1984 ）的概念同样也是从产品生命周期概念演化而来的。
它是“从动态角度研究客户关系的基础，指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间”。
它的基本内容包括“客户关系生命周期阶段划分、客户关系生命周期模式描述、客户关系生命周期模式分类、最优客户关系生命周期等”，其中客户关系生命周期阶段的划分是研究客户关系生命周期其他内容的基础。
浅析工商银行个人理财业务的现状问题及解决对策
目录内容摘要和关键词 (2)一、商业银行个人理财业务概述 (2)（一）商业银行个人理财业务的内涵 (3)（二）商业银行个人理财业务的特征 (3)二、工商银行个人理财业务发展现状 (3)（一）工商银行个人理财业务发展过程 (4)（二）工商银行个人理财业务的主要种类 (5)（三）工商银行人个理财业务的竞争优势 (8)三、工商银行个人理财业务发展过程中的问题 (11)（一）理财产品的营销渠道单一 (11)（二）市场细分与定位不够全面 (12)（三）高素质理财人员及客户关系管理能力有待提高 (13)（四）电子银行分流率低且网络环境存在风险 (14)（五）理财产品品种单一创新不足 (16)四、工商银行个人理财业务发展的对策 (18)（一）建立多层次的科学营销渠道 (18)（二）优化个人理财产品设计 (19)（三）培养高素质的理财人员并健全客户关系管理系统 (21)（四）加快网络化进程积极完善电子银行 (23)（五）创新丰富个人理财产品提升品牌意识 (23)结论 (24)参考文献 (25)Abstract (26)Key word (26)浅析工商银行个人理财业务现状问题及解决对策【内容摘要】：伴随着我国经济的持续稳定增长,居民的生活由温饱逐渐发展成小康水平,居民手中的余钱逐渐的增多。
因此居民需求个人理财产品与服务的要求越来越强烈,正是基于此大环境,国内商业银行推出个人理财业务,而且发展空间日益增大。
本论文对中国工商银行个人理财业务发展现状展开主要分析研究,以此为基础把建议提出,为其进一步的发展和优化发挥出积极的督促作用。
这些建议和对策在发展中国工商银行个人理财业务上一定的理论价值凸显,在当地居民对银行个人理财产品深入了解上发挥积极地指导作用,也极大的帮助了当地居民学会合理理财。
【关键词】工商银行；个人理财；问题；对策引言在我国过去，人们温饱问题尚不能解决，更谈不上“为他人做嫁衣”，替别人“规划理财”了。
改革开放以来，随着经济的发展和人们物质生活水平的提高，以及个人收入的增加，理财问题开始提上了个人和家庭的“议事日程”。
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工商银行客户生命周期管理
中国工商银行（全称：中国工商银行股份有限公司）成立于1984年1月1日，是中国五大银行之首，世界五百强企业之一，拥有中国最大的客户群中国最大的商业银行。
中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，基本任务是依据国家的法律和法规，通过国内外开展融资活动筹集社会资金，加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为我国经济建设服务。
企业生命周期管理的目的是
1.从广大的消费群体中甄别出目标客户。
帮助企业的管理人员更清楚的认识到客户关系的长期价值，以及有效的配置有限的资源，实现客户利润的最大化。
2.围绕目标客户关系的开发、成长、成熟（维系）和衰退这一生命全过程，采取相应的市场营销组合策略，对目标客户资源进行动态管理，一起实现企业和客户长期的价值互动，达到双赢。
3.随着电子商务的发展和市场格局的进一步调整，竞争将进一步加剧，客户的个性化需求更加多样，在这种情况下，客户生命周期管理的科学管理方法将无疑是适应环境变化的有利工具。
将客户资料建立起了动态管理，提炼出生命周期阶段的有效资料，使得整个客户管理工作更加精确有效。
客户生命周期阶段分析
潜在期：发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。
客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。
这一时期，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。
开发期：经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。
在这一阶段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。
成长期：工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。
这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。
成熟期：工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。
这一阶段，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态.
衰退期:衰退期是客户关系的回落阶段。
出于竞争者的挑战（如外资银行的进入）和客户自身经营因素的影响（如不能及时为客户量身定做他们所需要的金融产品）等原因，致使工商银行与客业务交易量开始下降。
终止期：客户基本上不再与工商银行发生业务关系，工商银行与客户之间的债权债务关系已经理清时，这意味着客户关系生命周期的完全终止。
客户生命周期各阶段的营销策略
潜在期：工商银行潜在期的营销策略主要是针对潜在客户群体的细分及识别，确定其金融产品和服务目标的阶段。
在此阶段，工商银行必须做大量的市场调研工作，根据其目标客户的偏好、习惯、倾向等来对自己的金融产品和服务进行界定。
开发期：工商银行开发期的策略主要有提供基础产品和服务、品牌形象的树
立、业务创新与引导。
这一阶段工商银行应扩大宣传力度，强调产品的具体功能和用途，为新产品标新立异，突出说明工商银行所提供的产品相对于其它同类产品的差异和优势所在。
同时，工商银行要善于运用口碑原理，利用客户对金融产品认同和信赖的目标消费者进行传播，加快传播速度，提高传播质量和效率。
客户开发的方法：资料查阅法、广告开拓法、连锁式介绍法、中心开花法、向导协助法市场咨询法、竞争替代法、逐户访问又称“地毯式寻找客户法”
成长期：由于客户购买并使用了工商银行的产品之后感到满意，即达到了客户的价值预期，从而出现了重复购买行为，这样工商银行与客户的关系得到了迅速发展。
此时工商银行应积极地与客户进行沟通和交流，同时也应该明确它所负有的职责、权利和义务，为下一步给客户提供个性化的服务做好准备。
成熟期：成熟期为了尽可能延长成熟期的时间跨度，商业银行应采取提高产品质量，提高产品的功能，降低成本，以低价渗透策略争取顾客购买以提高客户的满意度，建立客户的态度忠诚。
衰退期：工商银行可以根据客户衰退的原因制定4种营销策略:一是急救策略，二是应对策略，三是完善策略，四是放弃策略。
此外，采取降低售价的办法来促进销售，如果金融产品仍然滞销，则要当机立断，转向开发新产品，尽快地使产品更新换代。
终止期：针对终止期的客户，其营销策略就是针对诱导因素来合理设置壁垒因素，同时采取竞争的应对措施，如开发素，同时采取竞争的应对措施，如开发从而消除诱导因素对客户的影响。
掌握客户关系生命周期的不同特点有效实施工商银行CRM
保留老客户。
并努力促使工商银行的已有的客户向成为银行客户生命周期的成熟期客户过渡。
让更多的优质客户成为保证银行利润的稳定来源。
保留忠诚和创利客户，尤其是大客户，才能保证银行利润的稳定来源。
获取更多的有价值客户。
客户获取是指获取对银行有贡献、具有价值的客户 12会展谭璐赵雪琪丛雪。