客户生命周期管理理论(1)
《客户生命周期》课件
识别客户衰退的关键在于定期 与客户沟通，了解他们的需求 和反馈，以及定期分析销售数 据和市场趋势。
客户衰退的应对策略
企业应该制定针对客户衰退的应 对策略，包括提供定制化服务、 促销活动、优惠券等，以吸引客
户重新购买。
企业应该建立完善的客户服务体 系，及时解决客户的投诉和问题
，提高客户满意度。
企业应该定期评估客户生命周期 价值，对于价值较低的客户可以 考虑终止服务或减少投入，将资
这个过程包括客户对品牌或企业的认知、兴趣、购买、使用、再次购买和流失等阶 段。
客户生命周期不仅关注客户的购买行为，还关注客户与品牌或企业之间的互动和关 系。
客户生命周期的阶段划分
认知阶段
客户开始了解品牌或企业的产品 或服务。
兴趣阶段
客户对产品或服务产生兴趣，开 始进行初步的调查和比较。
购买阶段
客户做出购买决策，实际发生购 买行为。
制定营销策略
企业需要制定有效的营销策略，包括 产品定位、定价、推广渠道和促销活 动等，以吸引潜在客户的注意力。
客户获取的途径
01
02
03
线上渠道
包括企业网站、搜索引擎 广告、社交媒体平台等， 这些渠道可以覆盖更广泛 的潜在客户群体。
线下渠道
如展会、促销活动、户外 广告等，这些渠道可以吸 引更多目标客户的关注。
客户获取的重要性
随着市场竞争的加剧，客户获取对 于企业的发展至关重要，是企业实 现持续增长的关键因素之一。
客户获取的策略
定位目标客户
多渠道推广
企业需要明确自己的目标客户群体， 了解他们的需求、偏好和消费习惯， 以便制定更有针对性的营销策略。
企业应通过多种渠道进行推广，如线 上广告、社交媒体、口碑营销等，以 提高品牌知名度和客户转化率。
论大客户的生命周期管理
总结
总结
市场经济的发展已经使企业竞争从产品层面上
升到客户关系的层面，从一定程度上讲企业的竞
争就是产品质量和客户关系的竞争。在满足产品 质量的前提下，研究如何争取到大客户、在客户 关系管理中如何处理与大客户的关系、在不同的 阶段采取怎样的策略等问题具有重要的意义。
论大客户的 生命周期管理
市场营销一班
郭雷
目 录
摘要
生 命 周 期 管 理
引 言
基本概念
摘要
BACK
摘要
本文介绍了大客户生命周期管理的基本内容， 分析了在客户生命周期中不同的阶段应当采 取的策略和措施，对于促进大客户管理具有
一定的指导意义。
Байду номын сангаас
BACK
引言
引言
随着一些市场的发展饱和，企业只向客户提供产 品的做法已经很难增大收入。企业必须在客户价 值上深挖利润来源，尤其是大客户，因此了解每 一个客户、分析客户在全生命周期的不同阶段的
BACK
生命周期模型构建
BACK
模型构建
有学者将企业与客户发生商业关系的全过程比拟成 一个生命体，从建立关系到完全终止合作，分为考 察期、形成期、稳定期和衰退期等四个阶段。正如 人生老病死的生命过程，这四个阶段构成一个完整
的客户（关系）生命周期。这个观点给我们提供了
一个分析问题的框架，通过分析抽取出企业与大客 户发生关系的不同阶段特征，建立相应的客户生命 周期管理的方法。
生命周期管理
BACK
生命周期管理
大客户管理 大客户管理，是从市场营销管理的理论和实践发展而 来的，发展至今，并无唯一公认的明确定义，也可以 说，大客户管理还是一个正在发展的实践和理论方法。 交易型营销与关系型营销 全球化环境下，企业越来越关注外向型的管理视野， 经营模式由产品为中心转变为客户为中心，相应的营 销管理理论，也由只关注产品销售、关注短期利益的 交易型营销，发展成为关注客户的决策主体、关注客 户方决策人的行为和客户方需求的关系型营销。
客户生命周期管理理论
客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。
CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。
以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。
关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。
2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。
这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。
3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。
这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。
在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。
CLM理论的关键在于个性化管理。
对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。
通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。
此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。
通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。
总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。
通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。
在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。
客户关系生命周期理论
客户关系生命周期理论作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。
考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。
考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
考察期考察期，关系的探索和试验阶段。
在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。
因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。
此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。
形成期形成期，关系的快速发展阶段。
双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。
在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。
当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。
企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。
电商平台的客户生命周期管理
电商平台的客户生命周期管理随着电子商务的不断发展，越来越多的企业开始采取网上销售的方式，搭建电商平台来扩大自己的市场份额。
然而，客户的流失和复购问题仍然是电商平台面临的重要挑战。
这时候，客户生命周期管理就显得尤为重要。
一、什么是客户生命周期管理客户生命周期管理是指企业通过对客户的各个阶段进行管理和维护，让客户从初次接触公司至转化、购买、忠诚度、转介绍并成为品牌忠实支持者的过程中得到最大价值的过程。
其目的是为了提高客户的忠诚度和满意度，同时缩短客户购买决策的时间。
二、客户生命周期的五个阶段1.潜在客户期。
这个阶段的顾客还没有在您的电商平台上做过任何的购买，但可能已经对您的产品或服务显示出兴趣。
此时，您需要提供与您的品牌相关的信息来增加他们对您的平台的信任感。
2.新客户期。
这个阶段是指首次购买您的产品或服务的顾客，此时你需要提供优质的服务，让客户感受到关怀。
记得为他们提供一些优惠，同时引导他们去接受您的其他服务或产品。
这有助于提高客户的忠诚度，并启动新的销售流程。
3.成熟期。
指客户在您平台上购买多次，且开始感兴趣的产品与之前的购买有所不同。
此时的面临的问题是如何引导他们去重新考虑您的所有产品或服务，不断探测客户的需求，提供个性化的交叉销售服务。
4.退化期。
指消费者的交易和交互频率开始下降，意味着客户的满意度和忠诚度正在下降。
这时，您需要进行跟进调查，分析是出了什么问题影响了客户的购买需求，以及如何解决这些问题。
5.流失期。
如果客户已经停止购买您的产品或服务，就需要及时找到原因并给与及时解决，甚至可以考虑恢复客户关系并引导客户重返您的电商平台。
三、如何实现客户生命周期管理1.个性化服务。
客户的个性化需求不同，为了实现客户的特定需求，您的电商平台需要深入分析客户的需求，针对性的提供个性化的服务。
2.多渠道的沟通方式。
为了维续客户的关系和提高客户的满意度，您需要在多个渠道上与他们进行交互。
例如：社交媒体、电子邮件、电话、在线聊天、信息短信等，并确保每个渠道都能够享受一致的服务。
客户生命周期及其价值理论
。
客户生命周期价值理论为企业提供了客户价值 的评估方法，帮助企业识别高价值客户，制定 相应的营销策略。
客户生命周期价值理论在不同行业和市场中具有 普适性，可为企业制定个性化营销策略提供指导 。
研究展望
01
客户价值的特点
主观性、相对性、动态性。
客户价值的影响因
素
个人需求、产品或服务的质量、 价格、品牌形象等。
客户价值的构成
功能性价值
产品或服务的基本功能和使用价值，如产品 的性能、可靠性、耐用性等。
情感性价值
产品或服务给客户带来的情感体验和心理满 足感，如品牌认同、个性化体验等。
社会性价值
产品或服务在社交场合中的价值和意义，如 身份象征、社会认同等。
客户生命周期及其价值理 论
• 引言 • 客户生命周期理论 • 客户价值理论 • 客户生命周期与价值的关系 • 实际应用与案例分析 • 结论与展望
01
引言
主题简介
客户生命周期
指企业与客户建立关系开始，直至关 系结束或客户流失的整个周期。
客户价值理论
基于客户生命周期，研究客户在不同 阶段为企业创造的价值，以及如何提 升客户价值。
THANKS
感谢观看
客户生命周期的价值创造过程包括产品或服 务的提供、交易、关系维护和价值共创等环 节。
价值共创
企业需要与忠诚客户进行深度互动，共同创 造价值，以实现更高的客户满意度和忠诚度 。
客户生命周期与价值的互动关系
互动关系
客户生命周期与价值之间存在互动关系，企业需要不断优 化客户生命周期管理，以提升客户的价值。
客户生命周期管理
03
客户提升阶段
客户分类与分层
总结词
根据客户价值、需求、行为等因素，将客户进行分类和分层，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
详细描述
对客户进行分类和分层是客户生命周期管理的重要环节，有助于企业更好地了解客户需 求，制定更精准的市场策略。常见的客户分类方法包括基于价值的分类、基于需求的分 类、基于行为的分类等。通过合理的分层，企业可以将资源更加集中地投入到高价值客
明确企业的目标客户群体，根据客户的需求、偏好和特征制定相 应的获取策略。
提供有竞争力的产品或服务
确保企业提供的产品或服务在市场上具有竞争力，能够满足目标客 户的需求和期望。
制定营销和推广计划
通过各种营销和推广手段，如广告、促销、活动等，吸引潜在客户 的关注和兴趣。
客户获取渠道
线上渠道
利用互联网和社交媒体平台、搜 索引擎优化（SEO）、付费广告 （如Google Ads）等手段吸引潜
。
客户忠诚度提升策略
要点一
总结词
通过一系列的策略和措施，提高客户的忠诚度和满意度， 从而增加是企业长期稳定发展的基石，提高客户忠诚度 是客户生命周期管理的关键目标之一。企业可以通过优化 产品或服务质量、提高客户服务水平、推出会员制度、提 供定制化服务等措施来提高客户忠诚度。同时，建立良好 的客户关系管理机制，及时处理客户投诉和反馈，也是提 高客户忠诚度和满意度的重要手段。
VS
发展
随着大数据、人工智能等技术的发展，客 户生命周期管理将更加智能化和个性化， 企业可以通过数据分析和预测来更好地了 解客户需求和行为，提供更精准的服务和 解决方案。同时，社交媒体和移动互联网 的普及也为企业的客户生命周期管理提供 了更多的机会和挑战。
《客户关系管理》第4章 客户生命周期
对业务感 兴趣、询 问、了解、 调查
……
/
潜在客户
新客户
老客户
新业务的新客户
使用业务的种类
使用业务的数量
《客户关系管理》第4章 客户生命周期
四、客户维系策略
Contents
CRM
提高客户保持率 分析客户转移成本 实施特殊赞赏活动 加强与客户情感联系 组织团体活动 建立学习关系。。。。
《客户关系管理》第4章 客户生命周期
《客户关系管理》第4章 客户生命周期
二、客户关系生命周期模式分类
CRM
TV（t） ………………………
……………………..
稳定
考察 形成
……
退化
模式4：长久保持型
《客户关系管理》第4章 客户生命周期
三、客户生命周期的划分
CRM
使 用 业 务 的 种 类 数 量
…………………………..
…………………………..
CRM
客户关系管理
客户生命周期
一、客户生命周期理论的提出
CRM
• Dwyer， Schurf， Oh（1987）指出，买卖双方的关系 存在着生命周期的特点，生命周期的理论可以运用到客户 关系的研究中，提出了客户生命周期理论。提出5阶段模 型：认知、考察、扩展、承诺和解体。
• Jap和Ganesan（2000）参考Dwyer等人的5阶段模型， 将供应商和零售商之间的关系的发展划分为考察、形成、 成熟、退化和恶化5个阶段。
《客户关系管理》第4成期
CRM
客户关系的 探索和试验阶段
客户关系 发展周期 退化期
客户关系的 快速发展阶段
稳定期
客户关系水平 的逆转阶段
客户关系发展 的最高阶段