客户生命周期
客户细分的步骤 客户细分的
第一步，客户特征细分。一般客户的需求主要是由其 社会和经济背景决定的，因此对客户的特征细分，也 即是对其社会和经济背景所关联的要素进行细分。这 些要素包括地理（如居住性别 、经济收入、工作行业、职 位、受教育程度 、宗教信仰 、家庭成员数量等）、心 理（如个性、生活型态等）和消费行为（如置业情况、 购买动机类型、品牌忠诚度、对产品的态度等）等要 素
第三步，客户共同需求细分。围绕客户细分和客户价值 区隔，选定最有价值的客户细分作为目标客户细分，提 炼它们的共同需求，以客户需求为导向精确定义企业的 业务流程，为每个细分的客户市场提供差异化的营销组 合。
第四步，选择细分的聚类技术。目前多采用聚类技术 来进行客户细分。常用的聚类方法有K-means、神经 网络等，企业可以根据不同的数据情况和需要，选择 不同聚类算法来进行客户细分。同时将收集到的原始 数据，转换成相应的数据模型所支持的格式，这个过 程称为数据初始化和预处理。
了解
第一，客户细分过程中， 第一，客户细分过程中，最关键的是拟定进行客户细分的特征 要素，特征要素的选择直接影响着客户细分的结果和对不同客户的 要素， 价值评定，从而也影响后续的营销战略、战术。 价值评定，从而也影响后续的营销战略、战术。客户细分的特征要 素和价值定位，必须建立在理解业务要求的基础上， 素和价值定位，必须建立在理解业务要求的基础上，其细分结果一 定要能够准确地应用到业务流程中， 定要能够准确地应用到业务流程中，必须能够确保产品或服务能够 获得高命中率和高满意度。 获得高命中率和高满意度。 第二，客户细分的特征要素不是静态的，而且还是多层次、多 第二，客户细分的特征要素不是静态的，而且还是多层次、 视角的，因而客户细分不是一成不变的， 视角的，因而客户细分不是一成不变的，企业应该根据市场环境和 客户响应等等情况进行动态调整和优化。 客户响应等等情况进行动态调整和优化。客户细分不是五个阶段的 简单搭接，而是五个阶段环环相扣、互相影响互相促进的过程。 简单搭接，而是五个阶段环环相扣、互相影响互相促进的过程。 第三，要确保细分的客户市场足够大、有可识别性、 第三，要确保细分的客户市场足够大、有可识别性、有可接触 性并且有利可图。还要避免细分后的客户市场面太狭小，使目标客 性并且有利可图。还要避免细分后的客户市场面太狭小， 户群不足以支撑企业发展所必须的利润
有意向者 取得促销 客户的回 应调查填 写调查表
真正客户 初次购买成为客户交叉销售活动 各种营销活动
历史客户 客户流失反馈活动 意见收集
二、客户细分 目的：客户细分的目的，就是要更精确地回答谁 是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业 应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户， 应该如何迎合重点客户的需求等重要问题，进而 使CRM真正成为业务获得成功、扩大产品销量的 助推器。
客户细分的方式和客户的主要类型
一般客户 特点：数量众多、 特点：数量众多、消费额不高 中间商客户或渠道分销商和代理商 特点： 特点：大批量购货 工业客户或企业客户（ 工业客户或企业客户（购买产品或服务并用于进一步生产或服务的组 织或 个人） 个人） 特点：考虑产品的品质、规格、 特点：考虑产品的品质、规格、性能 注：内部客户 企业雇员是企业最重要的内部客户之一
第二步，客户价值区间细分。不同客户给企业带来 的价值并不相同，有的客户可以连续不断地为企业 创造价值和利益，因此企业需要为不同客户规定不 同的价值。在经过基本特征的细分之后，需要对客 户进行高价值到低价值的区间分隔（例如大客户、 重要客户、普通客户、小客户等），以便根据20% 的客户为项目带来80%的利润的原理重点锁定高价 值客户。客户价值区间的变量包括：客户响应力、 客户销售收入、客户利润贡献、忠诚度、推荐成交 量等等。
根据客户的价值进行细分
80|20法则：小部分顾客带来大 部分销售或利润，20%的顾客 产生80%的销售或利润
客户金字塔
图形解释
屈从型 关怀型 适应型 冷漠型
满足需求，培养兴趣， 满足需求，培养兴趣，赢得信任 强化联系， 强化联系，满足需求 以自身为主， 以自身为主，引起兴趣 提高价格， 提高价格，降低价格
CRM与客户细分
CRM的价值基于客户细分 的价值基于客户细分 当一个企业明确了自己的客户之后，紧接着就应该做客户细分。 当一个企业明确了自己的客户之后，紧接着就应该做客户细分。 这是因为， 这是因为，不同的客户对同一产品或服务的需要和欲望存在着明 显的差别，客户对产品或服务的要求日趋理性和严格， 显的差别，客户对产品或服务的要求日趋理性和严格，对企业服 务的整体质量也提出了更高要求。 务的整体质量也提出了更高要求。而且不同类型的客户选择的往 往不仅是产品或服务的单一特性， 往不仅是产品或服务的单一特性，还可能是产品特性的某种组合 。 对于企业来说， 对于企业来说，同一产品或服务不可能满足市场上所有的客户的 需要，而只能面向某一种主导型客户另加若干种非主导型客户。 需要，而只能面向某一种主导型客户另加若干种非主导型客户。 另一方面，某一特定的产品或服务要不仅满足单一类型的客户， 另一方面，某一特定的产品或服务要不仅满足单一类型的客户， 还要满足多范围、多层次、有着不同需要的客户群。 还要满足多范围、多层次、有着不同需要的客户群。
客户细分
知识点 1，客户生命周期及每个阶段应采取的措施 ， 2，客户细分的方式和客户主要类型 ，
谁是企业的客户？
客户大致可以分为两种类型： 客户大致可以分为两种类型： 消费者（ 消费者（consumer）和企业 ） 客户（ 客户（business consumer） ）
摘要
消费者的身份就是购买最终产品和服务而 企业客户的身份是向你行销，出售，提供 产品和服务。 有 普通消费者和企业客户的最大区别在于有 没有账户管理团队的存在，然而对于每个 没有账户管理团队的存在 消费者而言，提供专用账户管理的成本支 出过大，除非是对公司最有利的客户。
一、客户生命周期
定义：客户生命周期是指一个消费者在 购买产品或服务与企业发生关系的过程。 强调的是消费者从潜在需求、产生意向、 真正购买、结束购买的发展过程。
客户的生命周期阶段
图示： 图示：
获取 目标市场 促销活动 新客户 关系管理 最初的客户 高价 自愿离开的 客户
高潜 低价
被迫离开的 客户
潜在客户 争取客户的 促销活动
组员： 刘海翔09230442 组员： 刘海翔 文 尚09230435 甘凯峰09230414 甘凯峰 周 志09230408 盛先辉09230410 盛先辉 张欢欢 09230446 王 芳09230423
第五步，评估细分结果。在对客户群进行细分之后， 第五步，评估细分结果。在对客户群进行细分之后， 会得到多个细分的客户群体，但是，并不是得到的每 会得到多个细分的客户群体，但是， 个细分都是有效的。 个细分都是有效的。细分的结果应该通过下面几条规 则来测试:与业务目标相关的程度 与业务目标相关的程度;可理解性和是否容 则来测试 与业务目标相关的程度 可理解性和是否容 易特征化;基数是否足够大 基数是否足够大， 易特征化 基数是否足够大，以便保证一个特别的宣传 活动;是否容易开发独特的宣传活动等 是否容易开发独特的宣传活动等。 活动 是否容易开发独特的宣传活动等。
《客户生命周期》课件
识别客户衰退的关键在于定期 与客户沟通，了解他们的需求 和反馈，以及定期分析销售数 据和市场趋势。
客户衰退的应对策略
企业应该制定针对客户衰退的应 对策略，包括提供定制化服务、 促销活动、优惠券等，以吸引客
户重新购买。
企业应该建立完善的客户服务体 系，及时解决客户的投诉和问题
，提高客户满意度。
企业应该定期评估客户生命周期 价值，对于价值较低的客户可以 考虑终止服务或减少投入，将资
这个过程包括客户对品牌或企业的认知、兴趣、购买、使用、再次购买和流失等阶 段。
客户生命周期不仅关注客户的购买行为，还关注客户与品牌或企业之间的互动和关 系。
客户生命周期的阶段划分
认知阶段
客户开始了解品牌或企业的产品 或服务。
兴趣阶段
客户对产品或服务产生兴趣，开 始进行初步的调查和比较。
购买阶段
客户做出购买决策，实际发生购 买行为。
制定营销策略
企业需要制定有效的营销策略，包括 产品定位、定价、推广渠道和促销活 动等，以吸引潜在客户的注意力。
客户获取的途径
01
02
03
线上渠道
包括企业网站、搜索引擎 广告、社交媒体平台等， 这些渠道可以覆盖更广泛 的潜在客户群体。
线下渠道
如展会、促销活动、户外 广告等，这些渠道可以吸 引更多目标客户的关注。
客户获取的重要性
随着市场竞争的加剧，客户获取对 于企业的发展至关重要，是企业实 现持续增长的关键因素之一。
客户获取的策略
定位目标客户
多渠道推广
企业需要明确自己的目标客户群体， 了解他们的需求、偏好和消费习惯， 以便制定更有针对性的营销策略。
企业应通过多种渠道进行推广，如线 上广告、社交媒体、口碑营销等，以 提高品牌知名度和客户转化率。
客户生命周期的四个阶段
客户生命周期的四个阶段
客户生命周期管理是企业市场营销管理的重要组成部分，它可以帮助企
业更好地管理客户关系，拓展新客户，建立长久的客户价值。
客户生命周期
一般分为四个阶段，分别是潜在客户、新客户、活跃客户和老客户。
首先是潜在客户，即企业针对可能产生兴趣或接触到的受众群体的市场
营销过程。
如果企业可以有效地提供适当的信息，引起潜在客户的兴趣，就
有可能吸引潜在客户，开展业务合作。
其次转换成新客户，客户发生变化后，企业还需要进一步做宣传，如向
新客户发放折扣，或通过宣传传播等正面形象，希望把新客户的服务注意力
吸引住，这样企业就可以吸引来更多的客户，做出更大的成绩。
后来客户发展为活跃客户，这个阶段的关键在于控制客户的流失，企业
必须提供高质量的客户服务，保证客户的满意，同时实施有效的优惠政策，
强化客户的忠诚度，增加客户的忠实度。
最后是老客户，企业需要维护好与老客户的关系，与客户建立信任。
应
当经常向客户发放新品牌新产品的知识，不断改善客户服务，提供订单追踪，客户满意度等针对性跟进服务，持续发展客户与企业的经营关系。
客户生命周期管理是企业市场营销管理的重要组成部分，一般分为四个
阶段：潜在客户、新客户、活跃客户和老客户。
企业需要合理把握客户生命
周期，采取适当的措施在不同阶段实现客户的发展，这样才能取得更好的市
场营销效果。
中国电信客户生命周期管理
通过各种渠道收集客户的消费行为、偏好、社交媒 体互动等数据。
数据清洗与整合
对收集到的数据进行清洗和整合，确保数据的准确 性和完整性。
数据分析与挖掘
运用数据分析方法和工具，对客户数据进行深入挖 掘，发现客户的潜在需求和行为模式。
客户价值提升策略
增加客户消费
通过推出新的产品和服务、增加消费项目等方式，增加客户的消 费金额。
客户忠诚度培养
提升客户满意度
通过提高服务质量、增加优惠活动等方式，提高客户对中国电 信的满意度，从而增强客户忠诚度。
增加客户黏性
通过向客户提供个性化的产品和服务，增加客户的使用频率和 时间，从而增加客户黏性。
建立口碑营销
通过良好的服务和口碑，让客户自愿为企业做宣传，从而吸引 更多新客户。
客户数据挖掘与分析
通过引入新技术和手段，如人工智能、大数据 等，创新客户服务方式，提高客户服务质量。
提升客户服务体验
通过了解客户需求和习惯，提供个性化的服务方案，提升客户服务体验。
05
客户衰退阶段
客户流失预警与识别
客户活跃度下降
当客户的通信、消费等行为逐渐减少时，可度降低
通过调查、反馈渠道收集到的客户不 满和抱怨，也是客户流失的预警信号 。
在中国电信行业，客户生命周期管理尤为重要，因为电信运营商面临着激烈的竞争，需要不断吸引新 客户并保持老客户的忠诚度。
客户生命周期管理的意义
提高客户满意度和忠诚度
通过对客户整个生命周期的关注，中国电信可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
提升客户价值
通过对客户消费行为的分析，可以深入了解客户的价值贡献，为企业制定更加精准的营销策略提供支持，从而提升客户价 值。
客户生命周期管理理论
客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。
CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。
以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。
关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。
2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。
这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。
3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。
这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。
在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。
CLM理论的关键在于个性化管理。
对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。
通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。
此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。
通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。
总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。
通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。
在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。
客户生命周期管理
使用阶段
03 客户使用产品或服务，体验其
实际效用。
维护阶段
04 客户与企业保持互动，反馈产
品使用情况及需求，企业进行 产品维护与客户关怀。
升级/扩展阶段
05 客户对产品或服务产生更高需
求，进行升级或扩展购买。
流失阶段
06 客户因各种原因终止与企业的
合作关系。
客户生命周期管理的意义
01
02
3. 客户服务与优化：提供高质量的产品和服务，关注客 户反馈，不断优化产品和服务，提高客户满意度。
5. 客户流失预警与挽回：建立客户流失预警机制，及时 发现可能流失的客户，采取相应措施进行挽回。
2. 客户关系建立：通过营销手段，吸引潜在客户，建 立客户关系。
4. 客户价值提升：引导客户进行升级或扩展购买，提 高客户价值。
通过以上关键步骤的实施，企业可以实现对客户生命周 期的全面管理，提升客户满意度和忠诚度，为企业创造 更多价值。
02
客户获取阶段
市场需求分析与定位
市场调研
深入了解目标市场的规模 、增长趋势、竞争态势， 为制定客户获取策略提供 数据支持。
需求分析
挖掘目标客户的需求痛点 ，分析客户的购买行为和 决策过程，为客户获取提 供精准方向。
心，提供一致性的客户体验。
02
敏捷组织
构建敏捷组织，快速响应客户需求和市场变化，优化客户生命周期管理
流程。
03
客户成功团队
设立专门的客户成功团队，负责客户生命周期管理的全面推进和优化，
提升客户满意度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
客户推荐计划：推出客户推荐计划，给予推荐人 和被推荐人一定的优惠或奖励，激发客户推荐意 愿。
客户生命周期及其价值理论
。
客户生命周期价值理论为企业提供了客户价值 的评估方法，帮助企业识别高价值客户，制定 相应的营销策略。
客户生命周期价值理论在不同行业和市场中具有 普适性，可为企业制定个性化营销策略提供指导 。
研究展望
01
客户价值的特点
主观性、相对性、动态性。
客户价值的影响因
素
个人需求、产品或服务的质量、 价格、品牌形象等。
客户价值的构成
功能性价值
产品或服务的基本功能和使用价值，如产品 的性能、可靠性、耐用性等。
情感性价值
产品或服务给客户带来的情感体验和心理满 足感，如品牌认同、个性化体验等。
社会性价值
产品或服务在社交场合中的价值和意义，如 身份象征、社会认同等。
客户生命周期及其价值理 论
• 引言 • 客户生命周期理论 • 客户价值理论 • 客户生命周期与价值的关系 • 实际应用与案例分析 • 结论与展望
01
引言
主题简介
客户生命周期
指企业与客户建立关系开始，直至关 系结束或客户流失的整个周期。
客户价值理论
基于客户生命周期，研究客户在不同 阶段为企业创造的价值，以及如何提 升客户价值。
THANKS
感谢观看
客户生命周期的价值创造过程包括产品或服 务的提供、交易、关系维护和价值共创等环 节。
价值共创
企业需要与忠诚客户进行深度互动，共同创 造价值，以实现更高的客户满意度和忠诚度 。
客户生命周期与价值的互动关系
互动关系
客户生命周期与价值之间存在互动关系，企业需要不断优 化客户生命周期管理，以提升客户的价值。
客户关系管理-客户生命周期
客户关系管理-客户生命周期什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过对客户信息的系统化收集和分析，以及对客户需求的全面了解和需求满足的持续改善，以构建和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度的一种管理方式。
客户关系管理旨在通过建立有效的沟通渠道，更好地了解客户，并为客户提供个性化的产品和服务，以增强客户关系，提高销售业绩。
客户生命周期客户生命周期是指一个客户与企业之间的关系历程。
它从客户开始意识到需求，然后购买产品或服务，之后不断与企业进行互动，最终可能会成为公司的忠实客户。
客户生命周期的阶段1.意识阶段：客户开始认识到自己的需求，开始寻找解决方案。
2.获取阶段：客户与企业建立初步接触，了解产品或服务，并决定是否购买。
3.安装与使用阶段：客户购买产品或服务，并开始使用。
4.售后服务阶段：客户可能需要进一步的支持和服务，企业需要及时回应客户的需求并解决问题。
5.升级/维护阶段：客户可能需要升级产品或维护服务。
企业需要提供相应的升级和维护服务，以保持客户满意度。
6.终止阶段：客户可能因各种原因选择终止与企业的关系。
客户生命周期管理的重要性客户生命周期管理非常重要，它可以帮助企业更好地了解客户，预测客户的需求，并采取相应的措施，以增加客户留存率和忠诚度。
客户生命周期管理的实施步骤1.客户数据收集：企业需要收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买历史等。
2.客户分类：根据客户的消费行为、价值和潜力将客户分成不同的群体。
3.客户细分：在每个客户群体内进一步区分客户，以便更好地了解客户需求和行为。
4.定制化营销：根据客户的需求和特点，提供个性化的产品和服务，并针对不同客户群体制定相应的营销策略。
5.建立客户关系：通过不同的沟通渠道与客户进行互动，建立长期的良好客户关系。
6.监测和改进：监测客户的反馈和行为，及时调整和改进客户管理策略。
客户生命周期管理
03
客户提升阶段
客户分类与分层
总结词
根据客户价值、需求、行为等因素，将客户进行分类和分层，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
详细描述
对客户进行分类和分层是客户生命周期管理的重要环节，有助于企业更好地了解客户需 求，制定更精准的市场策略。常见的客户分类方法包括基于价值的分类、基于需求的分 类、基于行为的分类等。通过合理的分层，企业可以将资源更加集中地投入到高价值客
明确企业的目标客户群体，根据客户的需求、偏好和特征制定相 应的获取策略。
提供有竞争力的产品或服务
确保企业提供的产品或服务在市场上具有竞争力，能够满足目标客 户的需求和期望。
制定营销和推广计划
通过各种营销和推广手段，如广告、促销、活动等，吸引潜在客户 的关注和兴趣。
客户获取渠道
线上渠道
利用互联网和社交媒体平台、搜 索引擎优化（SEO）、付费广告 （如Google Ads）等手段吸引潜
。
客户忠诚度提升策略
要点一
总结词
通过一系列的策略和措施，提高客户的忠诚度和满意度， 从而增加是企业长期稳定发展的基石，提高客户忠诚度 是客户生命周期管理的关键目标之一。企业可以通过优化 产品或服务质量、提高客户服务水平、推出会员制度、提 供定制化服务等措施来提高客户忠诚度。同时，建立良好 的客户关系管理机制，及时处理客户投诉和反馈，也是提 高客户忠诚度和满意度的重要手段。
VS
发展
随着大数据、人工智能等技术的发展，客 户生命周期管理将更加智能化和个性化， 企业可以通过数据分析和预测来更好地了 解客户需求和行为，提供更精准的服务和 解决方案。同时，社交媒体和移动互联网 的普及也为企业的客户生命周期管理提供 了更多的机会和挑战。
客户生命周期模型
户关系的二次开发; • 另一种做法便是不再做过多的投入, 渐渐放弃这些客户
2024/6/19
谢谢！
2024/6/19
标，在这一阶段客户会下一些尝试性的订单, 企业与客户 开始交流并建立联系
2024/6/19
• 形成期——关系的快速发展阶段 • 特点： • 1.双方相互满意，并建立了一定的相互信任和依赖 • 2.客户已经开始为企业做贡献，企业开始盈利 • 对策： • 进一步融洽与客户的关系, 提高客户的满意度，忠诚度, 进
一步扩大交易量。
2024/6/19
• 稳定期——关系发展的最高阶段 • 特点： • 1.双方对对方提供的价值高度满意; • 2.为能长期维3. 大量的交易
2024/6/19
• 退化期——关系水平逆转的阶段 • 特点： • 1.交易量下降 • 2. 一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴
客户生命周期模型
2024/6/19
什么是客户生命周期理论
• 客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企 业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户 关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态的描述了客户关 系在不同阶段的总体特征。
• 客户生命周期的阶段： • 考察期 • 形成期 • 稳定器 • 退化期
2024/6/19
客户生命周期理论模型
某客户在第t 个时间单元内与企业的交易额和给企业带来的 利润分别为T V (t) 和P (t )
2024/6/19
客户生命周期
• 考察期——关系的探索和试验阶段 • 特点： • 1.不确定性—即双方的相互了解不足 • 2.客户尚未对企业做出大的贡献 • 对策： • 评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目
《客户关系管理》第4章 客户生命周期
对业务感 兴趣、询 问、了解、 调查
……
/
潜在客户
新客户
老客户
新业务的新客户
使用业务的种类
使用业务的数量
《客户关系管理》第4章 客户生命周期
四、客户维系策略
Contents
CRM
提高客户保持率 分析客户转移成本 实施特殊赞赏活动 加强与客户情感联系 组织团体活动 建立学习关系。。。。
《客户关系管理》第4章 客户生命周期
《客户关系管理》第4章 客户生命周期
二、客户关系生命周期模式分类
CRM
TV（t） ………………………
……………………..
稳定
考察 形成
……
退化
模式4：长久保持型
《客户关系管理》第4章 客户生命周期
三、客户生命周期的划分
CRM
使 用 业 务 的 种 类 数 量
…………………………..
…………………………..
CRM
客户关系管理
客户生命周期
一、客户生命周期理论的提出
CRM
• Dwyer， Schurf， Oh（1987）指出，买卖双方的关系 存在着生命周期的特点，生命周期的理论可以运用到客户 关系的研究中，提出了客户生命周期理论。提出5阶段模 型：认知、考察、扩展、承诺和解体。
• Jap和Ganesan（2000）参考Dwyer等人的5阶段模型， 将供应商和零售商之间的关系的发展划分为考察、形成、 成熟、退化和恶化5个阶段。
《客户关系管理》第4成期
CRM
客户关系的 探索和试验阶段
客户关系 发展周期 退化期
客户关系的 快速发展阶段
稳定期
客户关系水平 的逆转阶段
客户关系发展 的最高阶段