客户关系管理制度 客户生命周期管理
客户关系管理-客户生命周期
汽车随着时间的发展，越来越多 的车型开始陆续出现，市场竞争 越来越大，桑塔纳不能满足现代 人代的消费习惯，致使自己失去 大部分的市场，客户生命周期进 入退化期。
三、其他因素：政治方面、初始资 金的投入、个人偏好、企业与客户 的依赖程度、消费行为、个人客户 的收入等等。
纪星宇
ห้องสมุดไป่ตู้
消费水平上升和科技技术的不断发展是 影响客户生命的周期的因素之一。
二、汽车业，上海大众的“桑塔纳”，我认为它现在处于产品的 衰退期，虽然通过不断的改款增加配置及降价来维系产品销售， 但还是掩盖不了产品老化、技术落后的弊病。所以只能通过降价 营销方式来吸引消费者！ 投入期，需突入大量资金进行新产品的研发实验等，这期间将会 投入巨大，对企业而言也是相当有风险的。投入研发后将进行产 品的市场化运作阶段，进行市场销售，随着市场销售量提高这将 进入产品的成长期。 成长期，企业根据产品的特点及定位，通过成本、技术等手段， 进行市场营销提高产品销量，从而进入了稳定发展阶段，这便进 入了产品成熟期。 成熟期，随着产品的销售和中期阶段汽车的改款改进，最终实现 产品销售的高峰期。 衰退期，由于时间的推移产品的功能外观逐渐落后，原有技术逐 渐淘汰，客户对产品的需求减弱，渐渐就进入了汽车的销售后期， 销售下降最终停产，最后导致研发新的车款。
衰退期由于时间的推移产品的功能外观逐渐落后原有技术逐渐淘汰客户对产品的需求减弱渐渐就进入了汽车的销售后期销售下降最终停产最后导致研发新的车款
一、90年代前－90年代末录音带还很流行，大 街小巷随处可见，随着社会经济的发展，不断 的提高，VCD、DVD产生，使录音带亮出了警灯。 消费水平不断的上升，消费者对产品的要求也 越来越高，各方面都要求尽善尽美，然而VCD、 DVD产品能满足于相当一部分消费者的需求。 到如今录音带在市场上已处于衰退期。
客户关系管理--客户关系管理的营销策略
第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略
客户流失的原因大致可分为三个方 面：
一是企业原因，企业提供的产品或服 务无法令客户满意或认可。 二是竞争原因，竞争对手开出更优惠 的条件吸引了本企业的客户。 三是客户原因，客户自身原因导致企 业无法为其继续服务。
客户关系管理
第3节 关系营销
1.关系营销的定义
客户关系管理
第3节 关系营销
3.关系营销中的双赢策略
关系营销实际上是一个双赢的策略，企业和 顾客之间是互相依存的关系，存在着共同的 利益：顾客支付价值获得使用价值，企业让 渡产品使用价值，获得利润。 对实施客户关系营销的企业而言，通常可以 得到以下好处:
• • • （1）销售量增加 （2）成本降低 （3）口碑效应
客户关系管理
第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略
3.客户关系维系阶段的CRM策略
客户关系的维持阶段主要目的是提高 客户满意度，尽量延长维系阶段的长 度。
4.客户关系恢复阶段的CRM策略
在客户关系恢复阶段，可以分为两种 情况，一种是将客户挽留，使其恢复 满意，另一种是解除关系。
客户关系管理
客户关系管理
第4节 数据库营销
4.数据库营销的战略意义
帮助企业准确找到目标消费者群 帮助企业降低营销成本，提高营销效率 通过个性化的客户交流，维系客户忠诚 为营销、新产品开发和市场探测提供信息 选择合适的营销媒体 与消费者建立紧密关系，防止客户转向竞争 者
客户关系管理
第4节 数据库营销
客户关系管理
第4节 数据库营销
2.数据库营销
客户的关系管理第6章 客户生命周期
6.2
客户生命周期的划分及各阶段特点
6.2.1 潜在客户阶段的特点 1、外界评价 对该企业业务评价的高低，将会影响客户对企业业 务的信心和兴趣。 2、客户的层次 客户所属的层次越高，对企业业务了解得越多，就 越能明确自己的行为，受到外界的影响就越少，更易在 询问之后确定使用。 3、客户的所属行业 客户的行业与企业业务有联系，就有助于客户了解 他所选的业务，有助于客户做出结论。
客户决定使用或者购买某一企业的某个产品或是服
6.2.2 新客户阶段的特点
务时，他就由潜在客户上升为了新客户。 这个阶段，客户还是处于初级，需要逐步培养对该 企业业务和产品的信心和信任感，同时，也为他继续使 用该企业业务进而使用更多业务奠定基础。
6.2
客户生命周期的划分及各阶段特点
有如下这些因素影响新客户： 1、客户对产品质量的感知 2、客户对产品服务质量的感知 3、客户对价值的感知 4、企业竞争者的资费信息
和服务满足需求的情况下，客户的生命周期才可以延续
下去，使得企业降低成本、获得盈利。
6.3
客户的维持策略
6.3.1 客户维系策略的必要性 客户关系管理（CRM）的策略主要在于维系现有客 户，而不是一味地争取新客户。衡量一个企业是否成功 的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额而是该 企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。 CRM强调以客户为中心的管理模式。相对于市场份 额，CRM以客户份额作为衡量标准。大多数企业都是以 短期的市场份额变化来估计企业的得失，随着信息技术 在企业经营活动中的广泛应用，企业对市场和客户信息 的把握更为准确，CRM更侧重于客户份额所带来的长期 收益。
影响新业务的新客户的因素主要是：
1、老业务的运行情况
客户生命周期数据分析报告优化客户关系管理策略
客户生命周期数据分析报告优化客户关系管理策略客户生命周期数据分析报告一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，优化客户关系管理策略对于企业的发展至关重要。
本报告旨在通过客户生命周期数据分析，为企业提供相关的优化建议，以加强客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度。
二、数据收集与整理在进行客户生命周期数据分析之前，我们首先需要收集并整理相关的数据。
数据的来源可以包括企业内部的CRM系统、销售报表、客户反馈调查等。
通过这些数据，我们可以了解客户在不同阶段的行为特征和偏好，进而为优化客户关系管理策略提供有力支撑。
三、客户生命周期定义客户生命周期是指客户从初次接触企业开始，到最终停止与企业交易的过程。
一般可以分为以下几个阶段：1. 潜在客户：指尚未成为正式客户，但已经表现出购买意向的人群，例如通过市场推广活动获取的潜在客户。
2. 新客户：指刚刚完成第一次购买的客户，此时客户对产品或服务仍处于熟悉和试用阶段。
3. 忠实客户：指在企业购买产品或服务并多次重复购买的客户，其购买行为已经与企业形成一定的稳定关系。
4. 流失客户：指曾经是忠实客户，但因一些原因与企业的交易关系中断或停止的客户。
四、客户生命周期数据分析通过对客户生命周期的数据分析，我们可以获取以下有益信息：1. 客户转化率了解潜在客户转化为新客户的比率，可以帮助企业判断市场推广活动的有效性并调整相关策略。
此外，还可以分析不同渠道的转化率，以优化资源分配。
2. 购买行为分析客户在每个阶段的购买行为，例如购买周期、购买金额等，可以帮助企业预测客户未来的购买行为，并制定相应的销售策略。
3. 客户满意度通过客户反馈调查等方式，了解客户对产品或服务的满意度，可以帮助企业改善产品质量、提升服务水平，进而增加客户的忠诚度。
4. 客户流失率分析流失客户的原因和比例，可以帮助企业识别存在的问题并采取相应措施，例如改进产品质量、提升客户服务等，以降低客户流失率。
五、优化客户关系管理策略基于客户生命周期数据分析的结果，企业可以采取以下措施来优化客户关系管理策略：1. 提升潜在客户转化率通过分析市场推广活动的效果，针对不同的潜在客户群体制定个性化的推广策略，提高潜在客户转化率。
客户生命周期管理模板
客户生命周期管理模板客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是指企业根据不同的客户关系阶段，采取相应的策略和措施，实现客户获取、满意度提升、忠诚度培养以及持续价值创造的过程。
通过有效的CLM模板，企业可以更好地了解和管理客户，提升客户关系管理效果，实现可持续的业务增长。
1. 客户触达阶段该阶段是企业与潜在客户初次接触的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：1.1 潜在客户分析在这一阶段，企业需要对潜在客户进行分析并筛选出潜在目标客户。
这包括针对目标客户的需求、购买意愿以及其他相关信息的调研和分析。
1.2 市场营销活动在这一阶段，企业需要通过各种市场营销活动吸引潜在客户，包括但不限于广告宣传、促销活动、线上线下活动等。
2. 客户获取阶段该阶段是企业与潜在客户建立合作关系的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：2.1 客户注册/关系建立在这一阶段，企业需要引导潜在客户进行注册并建立客户关系，例如通过注册会员、填写个人信息等方式。
2.2 第一次购买在这一阶段，企业需要引导客户进行第一次购买，提供相应的产品或服务，并确保客户获得满意的购物体验。
3. 客户发展阶段该阶段是企业与客户建立长期关系、提升客户忠诚度的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：3.1 客户个性化营销在这一阶段，企业根据客户的需求和购买记录，通过个性化推荐、定制化服务等方式提供更满意的产品和服务。
3.2 客户满意度测评企业需要定期进行客户满意度调研，通过对客户满意度的测评，了解客户的需求变化并及时作出调整与改进。
4. 客户保持阶段该阶段是企业与客户保持稳定合作关系的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：4.1 客户关怀计划企业需要制定客户关怀计划，例如定期发送节日祝福、送出生日礼品等，以增进客户与企业之间的情感纽带。
4.2 售后服务体系企业需要建立完善的售后服务体系，包括客户投诉处理、产品质量保证、客户反馈收集等环节，确保客户得到及时的解决与回馈。
客户关系管理-客户生命周期
客户关系管理-客户生命周期什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过对客户信息的系统化收集和分析，以及对客户需求的全面了解和需求满足的持续改善，以构建和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度的一种管理方式。
客户关系管理旨在通过建立有效的沟通渠道，更好地了解客户，并为客户提供个性化的产品和服务，以增强客户关系，提高销售业绩。
客户生命周期客户生命周期是指一个客户与企业之间的关系历程。
它从客户开始意识到需求，然后购买产品或服务，之后不断与企业进行互动，最终可能会成为公司的忠实客户。
客户生命周期的阶段1.意识阶段：客户开始认识到自己的需求，开始寻找解决方案。
2.获取阶段：客户与企业建立初步接触，了解产品或服务，并决定是否购买。
3.安装与使用阶段：客户购买产品或服务，并开始使用。
4.售后服务阶段：客户可能需要进一步的支持和服务，企业需要及时回应客户的需求并解决问题。
5.升级/维护阶段：客户可能需要升级产品或维护服务。
企业需要提供相应的升级和维护服务，以保持客户满意度。
6.终止阶段：客户可能因各种原因选择终止与企业的关系。
客户生命周期管理的重要性客户生命周期管理非常重要，它可以帮助企业更好地了解客户，预测客户的需求，并采取相应的措施，以增加客户留存率和忠诚度。
客户生命周期管理的实施步骤1.客户数据收集：企业需要收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买历史等。
2.客户分类：根据客户的消费行为、价值和潜力将客户分成不同的群体。
3.客户细分：在每个客户群体内进一步区分客户，以便更好地了解客户需求和行为。
4.定制化营销：根据客户的需求和特点，提供个性化的产品和服务，并针对不同客户群体制定相应的营销策略。
5.建立客户关系：通过不同的沟通渠道与客户进行互动，建立长期的良好客户关系。
6.监测和改进：监测客户的反馈和行为，及时调整和改进客户管理策略。
客户生命周期管理——工商银行
客户生命周期管理——工商银行引言客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是一种以客户为中心的管理方法，旨在通过全面认知、细致分析和有效管理客户关系的整个过程，以提高客户的忠诚度和持续价值。
工商银行作为中国境内最大的商业银行之一，积极推行客户生命周期管理策略，致力于提供更好的客户体验，增加客户黏性，提升盈利能力。
本文将重点探讨工商银行客户生命周期管理的意义、目标以及实施过程，并通过具体案例解析工商银行在客户生命周期管理方面的成功经验。
客户生命周期管理的意义客户生命周期管理对于银行业务至关重要。
通过将客户划分为不同阶段，银行可以更加有效地了解客户需求，制定相应的营销和服务策略，提供个性化的产品和服务，从而增加客户的满意度和忠诚度。
具体来说，客户生命周期管理可以帮助银行实现以下几个方面的目标：1.提升客户满意度：通过全面洞察客户需求，为客户提供个性化的解决方案，提高客户满意度。
2.增加客户黏性：通过持续的客户关怀和定期的沟通，提升客户对银行的黏性，增加客户转化率。
3.提高盈利能力：通过客户细分和个性化的营销策略，提高客户参与度和交易频率，增加银行的交易量和收入。
4.降低客户流失率：通过及时的客户反馈和关怀，解决客户问题，减少客户的流失。
客户生命周期管理的实施过程阶段一：客户获取客户获取是客户生命周期管理的第一阶段，也是银行吸引潜在客户的关键阶段。
在这个阶段，银行需要通过各种渠道积极宣传自身的产品和服务优势，吸引潜在客户。
1. 制定营销策略银行需要制定明确的营销策略，包括目标客户群体、定位和差异化优势等。
通过市场调研和竞争分析，确定适合自身的渠道和媒体，并通过有效的宣传方式吸引潜在客户。
2. 建立客户数据库银行需要建立完善的客户数据库，包括客户的基本信息、需求和偏好等。
通过数据分析，银行可以更好地了解客户需求，制定个性化的营销策略。
3. 有效的客户接触和跟进通过电话、短信、网上渠道等多种方式进行客户接触，向潜在客户介绍银行的产品和服务，并了解客户具体需求。
《客户关系管理》第4章 客户生命周期
对业务感 兴趣、询 问、了解、 调查
……
/
潜在客户
新客户
老客户
新业务的新客户
使用业务的种类
使用业务的数量
《客户关系管理》第4章 客户生命周期
四、客户维系策略
Contents
CRM
提高客户保持率 分析客户转移成本 实施特殊赞赏活动 加强与客户情感联系 组织团体活动 建立学习关系。。。。
《客户关系管理》第4章 客户生命周期
《客户关系管理》第4章 客户生命周期
二、客户关系生命周期模式分类
CRM
TV（t） ………………………
……………………..
稳定
考察 形成
……
退化
模式4：长久保持型
《客户关系管理》第4章 客户生命周期
三、客户生命周期的划分
CRM
使 用 业 务 的 种 类 数 量
…………………………..
…………………………..
CRM
客户关系管理
客户生命周期
一、客户生命周期理论的提出
CRM
• Dwyer， Schurf， Oh（1987）指出，买卖双方的关系 存在着生命周期的特点，生命周期的理论可以运用到客户 关系的研究中，提出了客户生命周期理论。提出5阶段模 型：认知、考察、扩展、承诺和解体。
• Jap和Ganesan（2000）参考Dwyer等人的5阶段模型， 将供应商和零售商之间的关系的发展划分为考察、形成、 成熟、退化和恶化5个阶段。
《客户关系管理》第4成期
CRM
客户关系的 探索和试验阶段
客户关系 发展周期 退化期
客户关系的 快速发展阶段
稳定期
客户关系水平 的逆转阶段
客户关系发展 的最高阶段
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客户生命周期管理
1.目的
1.1 确保每一次与客户的接触，都加深与客户之间的关系，防止客户流失。
1.2 将每个客户都分成不同阶段，以便于在不同阶段对客户提供不同的服务，以不断挖掘客户的价值。
1.3 将所有客户区分为忠诚客户和一般客户，并分别采取不同的服务方式，将有限的资源集中于对客户的忠诚度培养和对忠诚客户的服务上。
1.4 在忠诚客户身上挖掘销售机会，扩大潜在客户管理范围，为销售提高创造机会。
2.范围
适用于对客户从目标客户状态到成为现实客户后全部过程的管理。
3.定义与介绍
3.1 客户生命周期：客户从目标客户到潜在客户、现实客户直至产生再购买、推荐购买的全过程和中间的各阶段。
3.2 目标客户：所有可能有能力和意向购买品牌车辆的客户。
3.3 潜在客户：对品牌车辆感兴趣或有购买意向的客户。
3.4 现实客户：已购买品牌车辆的客户。
3.5 再购买：现实的品牌车辆客户第二次或以后的更多次购买品牌车辆的情形。
3.6 推荐购买：因现实的品牌车辆客户的推荐、建议而产生其它客户的购买品牌车辆的情形。
4.职责
4.1 客户关系部负责潜在客户信息的挖掘与管理。
4.2 销售部负责对客户提供销售过程的服务及潜在客户的跟踪管理。
4.3 售后服务部负责对客户提供售后服务及客户价值的挖掘。
5.工作内容
5.1 潜在价值挖掘
具体见《潜在客户信息挖掘与管理》。
5.2 售中价值挖掘
5.2.1 标准服务
具体见《销售服务核心流程》。
5.2.2 购买引导
在实施店面销售过程中，销售顾问在不引起客户不良情绪的条件下引导客户产生更多购买：
a.车辆；
b.非标准配置；
c.装饰；
d.其它。
5.3 售后价值挖掘
5.3.1 基本服务
具体见《服务核心流程》。
5.3.2 基本服务购买引导
在客户维修保养车辆过程中，服务顾问在不引起客户不良情绪的条件下引导客户产生更多购
买：
a.发动机清洗；
b.水箱清洗；
c.车身划痕补漆；
d.后轮保养；
e.后轮保养；
f.油、液更换；
g.皮带更换；
h.其它长期使用的零部件更换。
5.3.3 基本服务促销
在客户维修保养车辆过程外，服务顾问引导客户参加如下优惠服务：
a.免费检测及其它免费服务；
b.花费积分返利；
c.价格优惠；
d.其它。
5.3.4 附加服务购买引导
在客户维修保养车辆过程外，服务顾问在不引起客户不良情绪的条件下引导客户产生更多购买：
a.代理车辆保险；
b.代理年审；
c.代理缴费；
d. 其它代理服务。
5.4 最终价值挖掘
5.4.1 在客户维修保养车辆过程中，服务顾问在不引起客户不良情绪的条件下邀请客户试乘、试驾非客户所购买的品牌车辆或所购品牌的升级车辆，了解其意向。
5.4.2 根据《客户档案建立与管理》，寻找忠诚客户，并通过访问寻找如下机会：
a.多次再购买；
b.多次推荐购买。
6.引用文件
潜在客户信息挖掘与管理
销售服务核心流程
服务核心流程
7.工作记录
无。