物业管理企业客户关系维护制度(人事行政类)
物业管理中的客户关系维护
物业管理中的客户关系维护物业管理在现代社会发挥着越来越重要的作用，而在物业管理的实践过程中，客户关系维护是一项关键任务。
合理而有效地维护客户关系，不仅可以提高物业管理公司的声誉和竞争力，还可以增加客户的满意度和忠诚度。
本文将探讨物业管理中的客户关系维护策略，帮助物业管理公司建立良好的客户关系，提高工作效率。
一、了解客户需求物业管理公司应首先全面了解客户的需求，包括他们对物业服务的期望和要求。
可以通过定期调查、个别交流和反馈收集等方式获取客户的意见和建议。
通过了解客户需求，物业管理公司可以根据客户的特点和偏好，有针对性地制定服务方案，提供更优质的物业服务。
二、建立良好的沟通渠道良好的沟通渠道是维护客户关系的基础。
物业管理公司可以通过建立客户服务热线、微信公众号等多种渠道，与客户保持及时、高效的沟通。
同时，物业管理公司还应确保沟通内容的准确性和可靠性，及时回应客户的问题和需求，增强客户的信任感。
三、提供个性化服务不同的客户有不同的需求和偏好，物业管理公司应根据客户的特点和需求，提供个性化的服务。
例如，对于老年人群体，可以提供便捷的便利设施和健康服务；对于年轻家庭，可以提供儿童活动区和家庭聚会场所等。
通过提供个性化服务，物业管理公司可以增加客户的满意度和忠诚度。
四、定期开展客户活动定期开展客户活动是维护客户关系的重要手段之一。
物业管理公司可以组织一些社区活动，如户外运动、文化艺术表演等，邀请客户积极参与。
通过这些活动，物业管理公司不仅可以增进与客户的情感沟通，还可以提高社区的凝聚力和活力。
五、快速解决客户问题客户问题的及时解决是维护客户关系的关键。
物业管理公司应建立健全的客户问题反馈和解决机制，确保客户问题能够及时得到解决。
同时，物业管理公司还应加强内部团队协作，加强沟通与协调，提高问题解决的效率和质量。
六、持续改进服务质量持续改进服务质量是物业管理公司维护客户关系的重要保证。
物业管理公司应不断总结经验，及时调整和改进服务模式、工作流程和管理方法，提高服务质量和管理水平。
物业管理企业客户关系维护制度(人事行政类)
物业管理企业客户关系维护管理制度第一章总则第一条为做好客户结构细分,规范客户关系管理，有效减少客户投诉,提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康发展，巩固和发展客户群体,加强公司品牌塑造，特制定本制度。
第二条客户关系维护,指客户服务人员通过客户资料库的建立和完善，对客户结构进行细分后，按照客户级别针对性开展的差别式服务行为。
第三条本制度适用于北京某某物业管理有限公司所辖各小区.第二章客户服务体系组织结构及职责第四条客户服务体系组织结构第五条工作职责。
一、公司人事行政部:（一)制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。
(二）制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公司形象.（三)公司级客户投诉受理,督促及配合管理处处理。
（四）围绕公司服务目标，拟定客户服务计划，制定VIP客户管理策略并组织实施.（五）对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。
（六）组织、实施客户需求调研，开展客户个性化需求服务。
（七)其他相关职责。
二、人事行政部客户主管：(一）负责制定客户服务各项制度，规范客户服务的各项工作。
（二）负责制定客户服务标准及各项工作规范，对实施人员进行指导、培训。
（三）负责管理、安排本部门的各服务项目的运作。
（四）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核.（五）负责对公司的客户资源进行统计、分析.（六）负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。
（七）负责客户调查项目的组织和实施。
三、客户调研员：（一)制定年度客户调查计划。
（二）制定调查的详细工作流程,并安排人员按要求执行.（三）负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制.（四）负责客户调查工作的具体实施。
(五）对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档，并妥善保管.(六）拟定《客户调研报告》，上报集团、分发相关部门，并存档。
物业公司行政人事制度
物业公司行政人事制度前言作为一家物业公司，为了保证公司的正常运营和团队的稳定发展，我们需要制定一套行政人事制度，规范公司内部的组织结构、员工的职责、权益以及考核机制等方面的问题。
本文档将解释和说明我们制定的行政人事制度的重要性和具体内容，以期为公司带来更好的经营和管理。
组织结构人力资源部门物业公司将设立人力资源部门，担负相关的人员招聘、培训、福利、考核、绩效管理等工作。
人力资源部门分为以下几个组成部分：•招聘部门 -培训部门 -薪酬福利部门 -考核部门 -绩效管理部门管理层管理层由物业公司总经理、副总经理、部门主管等人员组成，其职责是：•制订公司整体战略和经营计划•分配和调配公司资源、财务和人力•确保公司规章制度和行政管理的执行部门公司的部门包括：•行政部门：负责公司的后勤和办公室管理•财务部门：负责公司财务管理和报表编制•客服部门：负责客户的来访、问询、投诉及配套服务•工程部门：负责物业的维修、保养等工作员工职责人事任职物业公司的人事任职方式包括招聘、诱导和内部提升。
新职工任用应考虑其具备的技能、经验、知识和能力，倡导多元化、公正公平的筛选流程。
工资报酬工资报酬的构造主要包括基本工资、绩效奖金和额外福利。
我们将根据不同的员工职能和层次合理的构造工资报酬方案，以期营造良好的激励和工作环境。
岗位职责不同的岗位职责将会有差异化的具体要求。
每个岗位的员工需了解其职责所涉的工作范畴及完成该职责的标准、流程和考核标准。
视频考勤公司将安排视频考勤，以确保员工按时按量履行职责，并记录员工的考勤情况供后续管理层进行考核。
表现评估公司将对员工的工作表现在每个季度或半年度进行考评，考评结果会在员工绩效评估和后续晋升调薪中起到重要的作用。
福利待遇在薪酬之外，公司还将为员工提供健康保险、带薪年假和员工培育等福利待遇，帮助员工更好的体验和享受工作的同时，增强公司的凝聚力。
行政规章制度为了维护公司的业务秩序和日常管理运作，我们将制定相应的行政规章制度以规范员工日常工作和生活，主要包括：工作时间全体员工在公司规定的时间内上班并进行工作，除非批准，禁止在不属于规定工作时间范畴完成个人事务。
物业公司人事行政管理制度范本
物业公司人事行政管理制度1、公司按公正、公开、公平的原则择优录用员工。
2、为保证员工在工作中得到公平对待，如申请公司职位的员工在本公司中有亲戚或正在交往的朋友，应在入职前向公司声明。
b5E2RGbCAP3、员工试用期一般为六个月；公司有权根据工作岗位的需要以及员工的表现延长试用期至六个月。
员工完成试用期前十天，行政部会与员工所在部门一起对员工进行试用期绩效表现评估，并请公司管理层审批。
如通过试用期绩效表现评估，行政部会发给员工正式聘用通知；如未能通过试用期绩效表现评估，行政部会通过员工延长试用期或终止与该员工的劳动合同。
试用期表现评估表存入员工人事档案中。
plEanqFDPw4、行政部负责为每一位员工建立人事档案，员工入职时需提供以下详细资料及信息：入职时间、家庭住址、联系人姓名、住址及电话，入职时的职位申请表、4张1寸彩色相片、个人简历、学历证书原件（公司保留复印件）、身份证原件（公司保留复印件）、正规医院体检报告（入职的体检费用由员工本人支付）。
DXDiTa9E3d 人事档案属公司机密资料，由专人负责保管，员工个人信息只有经过员工授权才可公开。
员工个人档案中个人资料如有任何更改，员工必须及时书面通知行政部，以作更正。
RTCrpUDGiT5、资信调查在员工入职之前或试用期内经员工授权，公司保留在入职前对员工进行资历及信用调查的权利。
如发现员工所填写的资料不真实，公司保留即时解除劳动合同并予以辞退而不作任何补偿的权利。
5PCzVD7HxA6、劳动合同每一位入职员工都必须与公司签订劳动合同，合同中会列明工作岗位或职位、工作职责、薪酬福利待遇，以及其它要遵守的制度及操守等。
合同一式二份，公司及员工各留一份。
此外，员工手册也作为劳动合同的组成部分，由员工本人签字确认接受后，列入劳动合同的附件。
jLBHrnAILg除公司特别安排外，公司与每位员工签订的劳动合同有效期为一年，合同期满，由公司或员工届时视情况决定是否续约，如不再续签，双方需提前一个月书面通知对方。
物业公司行政人事管理制度
物业公司行政人事管理制度1. 管理目的物业公司行政人事管理制度的目的是为了确保公司内部的人事工作有序进行，维护员工的权益，促进公司的稳定发展。
通过规范的行政人事管理程序，提高公司的绩效和效率，建立良好的员工关系，增强公司的核心竞争力。
2. 人事招聘2.1 职位发布•物业公司根据实际需要，确定招聘岗位，并编制岗位职责和要求。
•人事部门将岗位需求发布到内部招聘系统，并同时发布到外部招聘渠道，吸引合适的候选人。
2.2 简历筛选与面试•人事部门对收到的简历进行筛选，根据岗位要求筛选出符合条件的候选人。
•人事部门将筛选后的简历提供给面试官，安排面试时间，并通知候选人参加面试。
•面试官根据岗位要求进行面试，评估候选人的能力和适应性，提出意见和建议。
2.3 背调与录用•人事部门进行候选人的背景调查，核实其教育、工作经历和其他相关信息。
•根据面试结果和背调信息，人事部门综合评估并确定最终录用候选人的决策。
•人事部门与候选人沟通录用详情，并签订劳动合同。
3. 岗位晋升与培训3.1 岗位晋升•物业公司设定了岗位晋升的标准和条件，员工可以根据自己的能力和业绩，申请晋升。
•员工提交晋升申请后，人事部门将组织相关部门对其业绩和能力进行评估。
•根据评估结果，人事部门与相关部门确定晋升候选人，并制定晋升计划和培训安排。
3.2 培训与发展•物业公司注重员工的培训和发展，定期组织各类培训活动，提高员工的技能和知识水平。
•人事部门根据员工的需要和公司的需求，制定培训计划，并邀请专业的培训师进行培训。
•员工可以根据自己的兴趣和职业规划，申请参加公司内外的培训项目，提升自己的能力。
4. 薪酬与福利4.1 薪资管理•物业公司按照市场竞争力和员工的绩效，制定公平合理的薪资体系。
•人事部门定期进行薪资调研，调整薪资水平，确保员工的薪资福利与市场保持一致。
•薪资结构由人事部门制定并告知员工，确保透明公正。
4.2 福利待遇•物业公司提供多种福利待遇，包括员工医疗保险、意外保险、带薪年假等。
物业公司人事行政管理制度
物业公司人事行政管理制度一、引言物业公司是为了服务业主和维护物业并存在的企业，它是保持物业安全、完好和良好环境条件的重要组成部分。
然而，作为一个综合性企业，人事行政管理的规范度直接影响着公司的运营效率、人员稳定性以及客户满意度。
因此，本文将从第三方的角度，立足于人事行政管理制度，对物业公司进行一定的规范和说明。
二、组织架构物业公司的组织架构较为复杂，主要由总经理、副总经理、部门经理、行政部、人事部、财务部、技术部等组成。
其目的在于确立公司的领导、部门间的管理和协调，以提高企业的效率和竞争力。
三、招聘管理3.1 招聘流程物业公司的招聘流程主要有以下步骤：1.招聘需求分析2.岗位描述和职位说明书的编写3.应聘者的筛选和面试4.面试结果和录用决定5.员工入职和培训3.2 招聘标准物业公司的招聘标准主要是根据岗位不同而异。
但总体上，应聘者应具备以下要求：1.具有相关教育背景和资格证书2.具备良好的语言和沟通能力3.具有责任心和服务意识4.能够承受高强度工作和压力四、员工管理4.1 入职管理当新员工入职时，应向其提供足够的介绍和培训。
接下来将会介绍新员工入职管理方面的细节：1.相关人员必须准确地做好新员工入职资料的收集和记录。
2.行政部门应安排新员工工作地点，并指导其适应新工作环境。
3.人事部门应对新员工进行培训，并安排活学活用实际业务情况，使员工能够很快地融入新的工作岗位。
4.入职后的员工做好数据的留存和日常更新。
4.2 薪酬福利管理物业公司应制定一套合理的薪酬福利制度，根据员工的实际工作情况、工作能力和贡献水平制定薪酬标准。
1.建立完善的薪酬体系，包括岗位等级和薪酬结构。
2.保障员工的基本福利，如社会保险、住房补贴、交通补贴、年终奖等。
3.建立奖惩机制，给予员工良好的工作环境和提供发展机会，以激发员工工作积极性和创新精神。
4.3 绩效考核为了提高员工的工作积极性和工作质量，并使员工感受到对工作的重视，物业公司应该建立较为完善的绩效考核机制。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度
一、总则
1.1 为规范物业管理公司的客户服务行为，提高客户服务水平，特制定本制度。
1.2 本制度适用于物业管理公司所有员工。
二、客户服务原则
2.1 尊重客户，热情服务，礼貌待客，耐心解答客户问题。
2.2 主动了解客户需求，提供个性化服务，尽力满足客户合理要求。
2.3 严格遵守公司各项规章制度，维护公司形象。
2.4 保密客户信息，不泄露客户隐私。
三、客户服务内容
3.1 提供物业咨询、报修、投诉、建议等服务。
3.2 协助客户办理入住、装修、搬家等手续。
3.3 定期开展社区文化活动，丰富客户业余生活。
3.4 提供家政、绿化、安保等增值服务。
四、客户服务流程
4.1 接待客户：主动迎接，微笑服务，了解客户需求。
4.2 登记、分类：详细记录客户信息，对客户需求进行分类。
4.3 处理、跟进：根据客户需求，及时处理问题，跟进服
务进度。
4.4 回访、反馈：服务结束后，及时回访客户，收集反馈意见。
4.5 持续改进：根据客户反馈，不断优化服务流程，提高服务质量。
五、客户服务质量管理
5.1 定期对员工进行客户服务培训，提高服务技能。
5.2 设立客户服务热线，畅通客户沟通渠道。
5.3 建立客户满意度调查机制，定期收集客户意见。
5.4 对客户投诉及时处理，确保客户合法权益。
5.5 定期对服务质量进行检查、评估，对优秀员工予以表彰。
六、附则
6.1 本制度解释权归物业管理公司。
6.2 本制度自发布之日起实施。
物业管理有限公司人事行政管理制度
各部门应按照排班表轮流值班，确保公司正常运转。
值班安排
公司环境应保持整洁卫生，营造良好的办公氛围。
环境卫生
03
固定资产报废
对于损坏或过时的固定资产，应按照规定程序进行报废处理。
固定资产管理
01
固定资产登记
公司固定资产应进行登记，建立台账。
02
固定资产维护
定期对固定资产进行检查和维护，确保正常使用。
考核制度
培训考核制度
02
对参加培训的员工进行考核，考核结果作为员工晋升、调岗等的参考。
奖惩制度
03
根据员工的绩效评估结果和其他考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。
内部审计制度
定期对公司内部的财务、管理等方面进行审计，发现问题及时进行处理。
审计制度
外审制度
邀请外部审计机构对公司的财务和管理等方面进行审计，提高公司的透明度和公信力。
CHAPTER
04
安全管理制度
在物业管理区域设置门卫、巡逻、监控等岗位，对进出人员、车辆进行管理和登记。
保卫岗位设置
安全保卫管理
实行24小时值班制度，对物业管理区域进行巡查，及时发现和处理安全问题。
24小时值班制度
制定紧急事故处理流程，如遇突发紧急事件，立即启动应急预案，迅速组织人员处理。
紧急事故处理
员工关系管理
CHAPTER
03
行政管理制度
会议管理
定期召开例会
公司定期召开部门经理例会，汇报工作进展和存在的问题，及时沟通协调。
文件和档案管理
印章管理
公司印章由专人负责保管，确保印章安全。
印章保管
使用印章需经过批准，并严格控制使用范围。
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物业管理企业客户关系维护管理制度第一章总则第一条为做好客户结构细分，规客户关系管理，有效减少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康发展，巩固和发展客户群体，加强公司品牌塑造，特制定本制度。
第二条客户关系维护，指客户服务人员通过客户资料库的建立和完善，对客户结构进行细分后，按照客户级别针对性开展的差别式服务行为。
第三条本制度适用于某某物业管理所辖各小区。
第二章客户服务体系组织结构及职责第四条客户服务体系组织结构Array第五条工作职责。
一、公司人事行政部：（一）制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。
（二）制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准，规客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公司形象。
（三）公司级客户投诉受理，督促及配合管理处处理。
（四）围绕公司服务目标，拟定客户服务计划，制定VIP客户管理策略并组织实施。
（五）对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。
（六）组织、实施客户需求调研，开展客户个性化需求服务。
（七）其他相关职责。
二、人事行政部客户主管：（一）负责制定客户服务各项制度，规客户服务的各项工作。
（二）负责制定客户服务标准及各项工作规，对实施人员进行指导、培训。
（三）负责管理、安排本部门的各服务项目的运作。
（四）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。
（五）负责对公司的客户资源进行统计、分析。
（六）负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。
（七）负责客户调查项目的组织和实施。
三、客户调研员：（一）制定年度客户调查计划。
（二）制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行。
（三）负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制。
（四）负责客户调查工作的具体实施。
（五）对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档，并妥善保管。
（六）拟定《客户调研报告》，上报集团、分发相关部门，并存档。
四、管理处：（一）客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信息更新及时有效，防止客户信息泄漏。
（二）以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的关系，同时使公司准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户忠诚度。
（三）客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平。
（四）围绕物业销售及物业管理过程开展客户服务工作，进行客户需求调研并反馈至相关部门以改进工作；认真接待客户来电、来访、来函提出的问题，及时、有效处理。
（五）向客户作出服务承诺，从而方便客户的监督和投诉，塑造公司良好的社会形象。
（六）细分客户结构，为公司制定经营、服务策略提供支持。
（七）其它相关职责。
五、管理处客户主管：（一）协助公司人事行政部制定各项规章制度并具体实施。
（二）协助公司人事行政部制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进行培训、指导和考核。
（三）负责实施各项客户服务项目的运作。
（四）负责组织客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库，确定客户资料的密级，并妥善保管。
（五）负责安排服务人员的工作班次。
（六）按分级管理有关规定对所服务的客户进行拜访、接待等客户关系维护。
（七）负责客户投诉的接待与一般投诉的处理，并及时反馈处理结果。
（八）关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为公司客户服务工作提出建议。
（九）制定管理处客户调查计划，并组织实施。
六、管理处物管员：（一）对客户需求信息资料进行统计、分析，提出改善客户关系的具体建议和措施。
（二）根据客户主管安排的计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系。
（三）接待来访客户，协助处理客户提出的一般性投诉。
（四）在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意度及评价，为公司决策提供依据。
（五）负责客户报事、投诉、纠纷的受理与记录。
（六）负责客户资料的日常更新与管理。
第三章客户分级方式及关系维护第六条根据客户年龄、家庭成员结构分为：单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有小孩的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者等。
第七条根据客户社会地位、与某.一、寄信函，指对新签约客户寄发的签约贺信、未接房客户寄发的接房通知和装修须知、对未装修客户寄发的空置房管理报第十条客户拜访管理流程第十一条客户接待管理流程第十九条 各管理处应配备专职 VIP 客户助理（以下简称“客 户助理”），负责 VIP 客户的管理和服务工作，并为 VIP 客户提 供全方位、个性化的高效、优质服务。
第二十条 各管理处必须为每个 VIP 客户建立档案，记录客 户个人资料和服务信息，不得遗漏。
VIP 客户档案由客户助理集 中管理和维护。
第二十一条 各管理处必须妥善保管客户档案资料，非依法 律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户相 关信息资料。
第二十二条 VIP 卡由公司统一设计制作。
各管理处根据VIP 客户的实际需要，向公司提交书面申请，由人事行政部发放 第二十三条 VIP 卡卡号共计 6 位，前两位为某某集团的字 母缩写“JK”；第三位为数字，0 表示集团领导级 VIP 客户，1 表 示政府官员级 VIP 客户，2 表示其他级 VIP 客户；第四到第六位 为从 001 到 999 的顺序号。
第二十四条 各管理处根据 VIP 客户标准筛选出重点客户， 发放 VIP 卡，并协助客户如实填写《VIP 客户登记表》，收集客 户资料。
第二十五条 各管理处应严格管理，按章操作，维护 VIP 卡 的形象，严格禁止向不符合条件的客户发放 VIP 卡。
第二十六条 VIP 卡的有效期为三年，过期作废。
VIP 卡到 期后，重新验证客户资格，对符合 VIP 标准的客户重新换发新的 VIP 卡。
VIP 卡，可视情况给予补发新卡。
第二十八条VIP 客户在VIP 卡有效期内，发生恶意拖欠物管费及其他有损于某某集团利益的行为，我司有权取消其VIP 客户资格，并停止为其提供优先、优惠服务。
第二十九条VIP 卡不得作为客户身份证件使用，不得因客户持有 VIP 卡而违反有关法律法规及小区相关物业管理规定。
第三十条 VIP 客户服务内容包括优先服务、优惠服务、咨享受到更多的折扣优惠服务。
第三十三条 VIP 客户可享受以下增值服务： 一、享受客户助理上门收费服务；二、享受代订书（报）、机（车）票等服务； 三、参加公司组织的 VIP 客户沙龙等活动；四、在重要节日、客户及其家属生日等特殊纪念日，开展温 馨问候等亲情服务；五、根据 VIP 客户需要，提供提醒服务； 六、VIP 客户在异地出差或发生信用卡丢失、被盗等意外情 况，出现支付危机时，可享受限额内的现金紧急援助服务。
第三十四条 VIP 客户只能在北京某某物业管理有限公司所 辖范围内享受物管公司提供的优先、优惠等服务。
第三十五条 各管理处设置一名客户助理，职责：询服务、亲情服务和紧急援助服务等五个方面的优质服务。
第三十一条 VIP 客户可享受以下优先服务，各管理处可根 据实际情况，在充分考虑成本效益的原则下逐步推出。
一、优先缴纳各种费用； 二、优先办理装修审批； 三、优先处理各类报事； 四、优先报名参加各类社区文化活动； 五、优先办理接房手续； 六、优先特约服务。
第三十二条 VIP 客户可享受以下优惠服务； 一、可在物业管理规定围享受不同额度的费用折扣优惠； 二、免费提供代收（缴）水、电、气费的特约服务； 三、享受我司定价政策规定围的其他收费优惠和阶段性 优惠服务；四、享受某某地产开发项目的购房折扣； 五、在与我公司签订优惠服务协议的商场、宾馆、饭店、汽车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时，可一、负责与 VIP 客户的沟通、回访；第六章客户投诉管理第四十条将投诉分为四大类：一、重大投诉，已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于公司原因仍未能得到有效解决的投诉。
二、热点投诉，可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一客户对投诉处理的意见，收集满意度信息。
第四十三条 由人事行政部组织案例分析，形成案例库。
第七章 客户服务调研管理 第四十四条 由人事行政部负责客户服务调研的组织、实施 工作。
第四十五条 客户服务调研范围，包括： 一、小区环境及产品满意度，如：小区绿化环境、邻里关系个月累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3 人以上的集体 投诉、投诉一周以后由于公司原因仍未解决的投诉。
三、重要投诉，处理完毕后发生二次投诉的以及需要其它专 业部门提供协助的投诉。
四、一般投诉。
第四十一条 四类投诉处理的责任主体 第四十二条 投诉处理完毕后由人事行政部进行回访，了解、 小区指牌、房屋质量、户型、功能布局、采光、通风、朝向等。
投诉 处理 具体 实施投诉 处理 效果 监督重大投诉 热点投诉 重要投诉 一般投诉总经理总经理助理项目经理客户主管物管员各专业部门主管综合部经理客户主管第八章附则第四十八条解释权归某某物业管理所有。
第四十九条本制度自 2009 年 2 月 1 日起实施。
某某物管北区公司二○○九年一月六日。