呼叫中心案例
《呼叫中心介绍》课件
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
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培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
呼叫中心案例分析
录音平台：录音系统实现对客户与座席代表通话的数字同步录音功能，并提供录 音存储、录音检索、录音回放等系统功能，建立对座席人员进行科学合理、公平 公正的绩效考核、质量评估和服务监督体系。北京捷思科技公司选用国内在银行 领域有大规模应用案例的深圳友邻公司的录音系统作为质量管理平台。 实现功能： • 自助服务:通过 EDIFY 的自动语音系统，实现业务咨询、帐户查询、利率查询、转帐业 务、修改密码、挂失、中间业务（代收电话费、手机费、水电煤气费等）、个人理财、 证券理财、最新业务介绍、分支机构介绍、投诉建议、传真服务等普通业务的自动化、 智能化处理，减轻了柜台人员和座席人员工作负担和压力，提高了服务质量和客户满 意度。 • 人工服务: 通过 C-Centric 业务开发配置平台和 Apropos 功能强大的软电话功能的集成， 共同提供的座席业务应用系统，不仅提供软电话和客户信息屏幕弹出等坐席系统基本 功能，同时还提供查询、咨询、转帐、外拨（通知、提示、预警等）、传真、投诉、建 议、工作流、知识库等银行业务功能，并提供基于呼叫数据的实时分析图表和基于业 务的应用功能报表。通过人工和自动服务的完美融合。 • 质量管理: 北京捷思科技公司为淄博市商业银行提供了一套经济适用的录音监控系统, 可以实现实时录音监控功能，帮助淄博市商业银行客户服务中心建立了完善的运营管 理与质量管理机制。
策略服务
eStrategy 软件选择 流程优化
1.1.1. 数据和通信基础架构
北京捷思科技公司帮助客户在基于 Cisco，3Com，Avaya 等产品的基础上，在语音& 数据通讯方面建立起创新、节约成本以及可靠的融合 IP 和无线技术的基础架构。我们还专 注于规划、开发企业的系统框架，整合不同的企业系统数据资料，这一过程通过成熟的系统 基础架构和各个组成部分来实现，其中包括电子基础架构、安全基础架构、企业应用集成工 具、企业中间件体系，数据复制与同步和知识管理框架。
呼叫中心的运营与管理案例
呼叫中心的运营与管理案例1. 引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道之一，它承担着处理客户电话呼叫、提供咨询、解决问题和处理投诉等任务。
呼叫中心的运营与管理对于企业的客户满意度和业务发展有着重要影响。
本文将通过一个呼叫中心的案例，介绍呼叫中心的运营与管理的关键要素和有效策略。
2. 案例背景公司A是一家电商企业，拥有庞大的客户群体，每天接收大量的客户电话。
然而，该公司的呼叫中心面临着诸多挑战。
客户等待时间长、服务效率低下、员工工作压力大等问题严重影响了客户满意度和公司的形象。
为了提升呼叫中心的运营与管理水平，公司A决定进行改革。
3. 关键要素3.1 有效的人员配置在提升呼叫中心的运营与管理中，人员配置是一项至关重要的考虑因素。
公司A首先进行了人员需求评估，确定所需岗位和人数。
然后，通过合适的招聘流程，招聘具有相关技能和经验的人员。
对新员工进行系统培训，以确保他们具备提供高质量客户服务所需的技能和知识。
3.2 高效的技术支持技术支持是呼叫中心运营与管理的另一个关键要素。
公司A引入了先进的呼叫中心系统，提供自动分配电话、多渠道服务、智能语音识别等功能。
这些技术支持工具提高了呼叫中心的效率，减少了客户等待时间，提升了服务质量。
3.3 管理流程优化优化管理流程是提升呼叫中心运营与管理的重要手段。
公司A进行了全面的流程审查，发现存在一些不必要的环节和瓶颈。
他们对流程进行了改进，简化了流程、减少了审核层级，并引入了自动化工具来提高处理速度和准确性。
3.4 数据分析与绩效评估数据分析和绩效评估对于呼叫中心的运营与管理至关重要。
公司A建立了系统的数据收集和分析体系，可以追踪客户呼叫趋势、服务水平、员工绩效等指标。
通过定期的绩效评估，公司A可以发现问题并作出相应的调整，不断改进呼叫中心的运营和管理策略。
4. 有效策略4.1 建立客户导向的文化公司A在整个呼叫中心的运营与管理中强调建立客户导向的文化。
员工被培养出具有良好服务态度和高效处理技能的能力。
案例3为呼叫中心配备工作人员①
案例2 . 3 为呼叫中心配备工作人员①加利福尼亚儿童医院由于混乱、分散的预约和挂号程序而收到了大量的客户投诉。
当客户要预约或为一个儿童病人挂号时，他们必须与要去的门诊部或部门联系。
目前的这个政策产生了一些问题。
父母亲们通常不知道去哪一个门诊部或部门说明孩子的病情最合适。
因此他们将大量的时间花费在给一个又一个门诊部打电话，直到找到他们所需要的最合适的门诊部为止。
医院也没有提供所有的门诊部和部门的电话，父母亲们必须花大量的时间找到正确的电话号码。
最后，个个门诊部和部门互不交流。
例如，当一个医生计划推荐另一个门诊部或部门的同事的时候，那个门诊部或部门得不到任何推荐信息。
父母必须联系到正确的门诊部或部门并提供所需的推荐信息。
为了进行重组以及改进预约和挂号程序，儿童医院决定通过建立一个呼叫中心专门用于处理预约和挂号，使得这些过程集中化。
医院现在正处于计划建立呼叫中心的阶段。
Lenny Davis ，医院经理，计划呼叫中心在每个工作日的7:00 AM 到9:00 PM 开放。
几个月前，医院雇用了一个十分有雄心的管理咨询公司，Creative Chaos 咨询公司，对一天中每个小时呼叫中心接收到的电话量进行预测。
由于所有与预约和挂号有关的电话都由呼叫中心接听，这个咨询公司认为他们可以将所有门诊部和部门接到的与预约和挂号有关的电话量加总来预测呼叫中心的电话量。
工作组拜访了所有的门诊部和部门，记录下了所有与预约和挂号有关的电话。
然后他们将电话量加总，并将这个总和根据数据收集期间未接人的电话量进行修正，同时对一个病人由于分散处理带来的混乱而反复给医院打电话的情况进行修正。
Creative Chaos 咨询公司确定了工作日中每一个小时呼叫中心将接收到的平均电话量。
下面的表格提供了这个预测。
在咨询公司总结了这些预测之后，Lenny 开始对接收到说西班牙语的电话数量产生兴趣，因为医院为许多说西班牙语的病人提供服务。
Lenny 知道他必须雇用一些讲西班牙语的操作员处理这些电话。
呼叫中心优质服务案例
呼叫中心优质服务案例呼叫中心发展十年,国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量,呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全,伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望像营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧。
客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表。
因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧。
案例再现,省略了前面的问候脚本。
客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿。
你给我一个解决方案。
B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复。
您看好吗?A:行。
没问题。
谢谢你!过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我。
C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的。
您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?A:好C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的。
您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?A:是的。
他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信。
C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊。
比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的。
A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧。
海康威视案例介绍
需求分析
产品功能与工单自定义要求
产品主要功能方面，托管呼叫中心 I 版主要功能即可满足客户需求，包括IVR导航 与坐席排队、完善的客户信息管理、服务工单管理、坐席分组与权限控制以及当 时新开发上线的坐席监控功能。 工单自定义方面，海康威视提供了当前Excel版本工单模板，针对其提出的复杂需 版本工单模板， 工单自定义方面，海康威视提供了当前 版本工单模板 高级版的基础上合理调整模块定义， 求，我们可以在托管呼叫中心 I 高级版的基础上合理调整模块定义，以满足其自 定义工单管理模块需求。 定义工单管理模块需求。
项目跟进
客户需求分析、整理
项目实施、功能测试上线
客户使用指导、功能试用
客户使用问题反馈、需求调整
需求再次整理 产品功能优化
系统功能稳定、客户正式使用
使用情况跟进、运营分析辅导
项目管理价值
保障项目进度
项目管理根据结合客户需求与实际实施难度，与客户沟通并合理调整项目实施进 度，协调资源保障项目按期完成
新的需求：伴随海康业务发展，信息管理与话务 结合的需求日益增强，并考虑自建系统的可能
功能需求：海康威视与我司销售人员沟通，需要在原有码号功能基础上 ，增加客户信息管理、客户热线工单管理、坐席监控管理等功能 方案建议：根据海康威视需求，我司销售人员提出了托管呼叫中心 I 高级 版基础上，为其配置自定义功能模块的解决方案 托管规模：坐席人员总数106个，班长坐席5个，监控坐席3个，最高在线 坐席数14个
项目进度要求
2011年6月2日，1个工作日，完成需求沟通与整理 2011年6月10日，6个工作日，完成流程改造、功能配置、坐席配置与联调测试 2011年6月14日，2个工作昨日，完成客户初次使用指导，开始试用（14坐席） 2001年7月，根据试用情况，决定是否全面启动正式使用（105坐席）
呼叫中心系统解决方案
呼叫中心系统解决方案介绍呼叫中心系统是现代企业为了提供高质量的客户服务而采用的一种电话管理系统。
它集成了电话、语音信箱、自动外呼、CRM系统等功能，帮助企业提高客户满意度和效率。
本文将介绍呼叫中心系统的基本架构、解决方案和应用案例。
基本架构呼叫中心系统的基本架构由以下几个模块组成：1. 自动外呼模块自动外呼模块用于自动拨打客户电话，并根据事先设定的策略和规则进行呼叫。
它可以通过预测性拨号、智能呼叫等技术，提高电话坐席的工作效率，并确保客户电话得到及时回复。
2. 电话和IVR模块电话和IVR模块是呼叫中心系统的核心模块，用于接收和处理客户呼入的电话。
IVR系统可以根据客户的按键选择或语音识别，自动导航客户到正确的部门或坐席，提供基本的自助服务。
3. 语音信箱模块语音信箱模块用于处理客户电话留言。
当坐席繁忙或不在线时，客户可以留下语音消息，系统可以将消息转录成文本，并通过邮件或短信的方式通知相关人员及时回复。
4. CRM集成模块CRM集成模块将呼叫中心系统与企业的CRM系统进行集成。
通过集成，坐席可以直接在呼叫中心系统中查看客户的相关信息，并记录客户沟通历史，提供更加个性化和高效的服务。
5. 报表和分析模块报表和分析模块用于收集和分析呼叫中心系统的数据，如呼叫量、呼叫时间、坐席工作效率等指标。
通过数据分析，企业可以了解客户需求和呼叫中心运营情况，优化服务质量和流程。
解决方案呼叫中心系统的解决方案可以根据不同企业的需求和规模进行定制。
以下是一些常见的解决方案：1. 多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心是基于呼叫中心系统的升级版，它集成了电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道，满足客户多样化的沟通需求。
它可以通过客户提供的任意渠道进行呼叫和交流，提高客户满意度和响应速度。
2. 云呼叫中心云呼叫中心是将呼叫中心系统部署在云端的解决方案。
它可以帮助企业实现灵活扩展和成本优化，无需额外投入硬件设备，只需支付按需使用的费用。
呼叫中心行业案例——物流行业解决方案
呼叫中心行业案例——物流行业解决方案一、概述作为中国物流百强企业的佳怡物流，佳怡的目标是搭建全国性的集仓储、运输、配送一体化的第三方物流服务提供商。
在公司规模稳步扩展、话费通信成本支出日益增长、公司通信平台与整体信息化管理平台整合需要不断加强的前提下，如何降低公司通信费用支出进而降低公司的整体运营成本，如何实现以客户为中心从而实现电话客服解答客户需求的响应速度，如何以此次通信平台调整为契机实现佳怡管理信息系统的有机整合，是目前最紧迫的需求。
１. 项目目标●节省话费：实现尽量大幅降低通信费用的目的。
●保证质量：确保证通信质量专业性与稳定性，达到国家电信级通信级通话标准。
●实现与公司现运行的管理信息系统无缝对接。
●实现与公司目前通信方案的平缓过渡及对接。
●提供了良好的企业信息化整体解决方案本平台解决方案可以为佳怡物流提供二次开发的接口，在与佳怡物流建立合作关系后，北京恩源提供强大的整体管理信息系统开发服务，确何实现公司公司管理系统系统的升级，最终实现佳怡物流ＯＡ、ＥＲＰ、ＣＲＭ和Contact Center等公司管理信息系统系统之间的无缝对接。
北京恩源为佳怡提供“整体通信解决方案”，本方案在通信质量的可靠实现与目前信息管理系统的对接、大幅降低通信费用的目的，同时保证了系统的稳定性与性。
凭借平台自身的先进性和恩源在物流行业中建设和运营的丰富经验，我们充分考虑到了佳怡在今后的发展过程中对通信系统甚至公司管理信息系统的升级需求，我们有信心、有能力来满足佳怡物流的这种需求。
２.功能需求：●组建完整的企业分布式通信网络，实现多点接入，建立集呼叫中心、IP电话、网络传真、CRM等一体化的企业综合服务平台。
●利用vpn网络和软交换系统建设集团统一的语音网络，集团分支之间办公系统、电话系统通过直连VPN网络实现。
●实现各分支之间通话全免、同时可以使用统一办公平台，达到统一办公、统一通讯的目的，可以极大的节约企业通信成本。
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呼叫中心案例
在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已经成为许多企业不可或缺的一部分。
它不仅是企业与客户沟通的桥梁，更是提高客户满意度和忠诚度的重要工具。
本文将通过一个呼叫中心案例，探讨如何有效运营呼叫中心，提高客户服务质量。
这个案例是关于一家电商公司的呼叫中心。
该公司一直致力于为客户提供优质
的购物体验，但最近客户投诉率却出现了上升的趋势。
经过调查发现，呼叫中心的客服人员在处理客户问题时存在一些不足，比如回答不及时、解决问题效率低等。
因此，公司决定对呼叫中心进行改进。
首先，公司对呼叫中心的客服人员进行了培训。
他们学习了更加专业的沟通技巧，包括倾听、理解客户需求、解决问题等。
此外，公司还引入了新的客服系统，提高了呼叫中心的效率和准确性。
这些举措有效地提升了客服人员的服务水平，客户投诉率也随之下降。
其次，公司优化了呼叫中心的工作流程。
他们重新规划了客服人员的工作分配，让每个人都能够专注于自己擅长的领域，提高了工作效率。
同时，公司还建立了客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进呼叫中心的服务质量。
最后，公司还加强了对呼叫中心的监控和评估。
他们建立了一套完善的绩效考
核体系，对客服人员的表现进行定期评估，并给予奖惩措施。
这不仅激励了客服人员的工作积极性，也确保了呼叫中心的服务质量。
通过这些改进措施，该电商公司成功提高了呼叫中心的服务质量，客户满意度
得到了显著提升。
这个案例告诉我们，要想有效运营呼叫中心，关键在于培训好客服人员，优化工作流程，加强监控评估。
只有不断提升服务质量，才能赢得客户的信任和支持，从而在市场竞争中立于不败之地。
综上所述，呼叫中心在企业中的重要性不言而喻。
通过本案例的分析，我们可
以清晰地看到，有效运营呼叫中心需要全方位的改进措施，只有如此，才能更好地
满足客户需求，提高企业竞争力。
希望本文的案例分析能够对您在呼叫中心管理方面有所启发。