012钱啤集团量贩店和商超促销员培训手册
促销员的培训手册
促销员的培训手册对促销人员的培训要有详细的培训计划和明确的培训目标，并由经验丰富的专业人员指导。
促销人员培训的内容是根据培训目标来确定的。
通常培训的内容包括：1、企业情况：如企业的发展历史，企业的经营目标及方针，企业长远发展规划等。
2、产品知识：如产品结构、产品性能、产品质量、产品技术先进性、产品的用途、产品的使用、保养和维修方法等。
3、市场情况：市场情况通常包括三大内容：①市场管理规则、法律、税收等要求；②目标消费者心理、购买习惯分析，消费者地域和行为表现，消费者收入、信用等情况的分析；③竞争者历史、现实及发展分析，竞争机会与危机分析等。
4、活动方式介绍：①促销方式的介绍；②促销工作流程及促销员担任的角色；③促销设备、仪器的使用方法；④促销员奖惩制度说明；⑤角色扮演，促销人员扮演各种不同角色，使其对活动方式、促销工具加深印象。
1一、“人员推广”概述：在商场、超市、餐厅等产品售卖场所，促销人员通过介绍、引导、激励等手段，直接向消费者推销自己所服务的品牌，使消费者产生购买兴趣，最终完成购买行为，这就是“人员推广”的促销方式。
如：化妆品公司设在百货商场内的专柜小姐，食品、日用品公司设在超市内的推广小姐，啤酒、葡萄酒公司设在餐厅、酒吧中的促销小姐等，都是“人员推广”的具体表现形式。
二、促销员的类型及特点：1、长期促销人员（专职促销人员）这部分促销人员是指企业需要长期从事促销活动所雇佣、招聘的促销员，负责产品的各项促销活动的沟通、联络、执行。
促销工作效果的好坏在很大程度上取决于促销人员的表现。
（1）长期促销人员的特点：①促销经验丰富、工作能力较强。
在促销过程中容易把握消费者心理；②熟悉产品的性能与特点，容易满足消费者的各方面需求。
同时通过介绍、宣传产品扩大企业及品牌知名度；③薪资较高，长期促销人员的费用包括培训费、工资、促销奖励等，均需企业提供，相对支出较高。
22、短期促销人员（兼职促销人员）：大部分企业在促销活动前会招聘一些兼职促销人员，经过相关专案培训后投入到企业促销活动中。
某集团量贩店和商超促销人员培训手册
某集团量贩店和商超促销人员培训手册1. 培训目的本手册旨在为某集团旗下量贩店和商超的促销人员提供培训指导，帮助他们提升销售技巧、了解产品知识和有效推广促销活动，以提高客户满意度和增加销售业绩。
2. 公司介绍某集团是一家在全国多个城市运营量贩店和商超的知名企业集团。
我们致力于为广大消费者提供一站式购物体验，提供优质的商品和服务。
3. 培训内容3.1 销售技巧•接触顾客的技巧–礼貌问候–积极倾听–维持良好形象•产品知识–熟悉各个商品的特点和优势–能够回答顾客的常见问题•解决顾客疑虑–积极推销优惠活动–解释产品附加服务的好处•处理投诉和纠纷的技巧–耐心聆听顾客的不满–提供合理的解决方案3.2 产品知识•商品种类和位置的了解•商品特点和优势的介绍•各类商品的用途和适用顾客群体3.3 促销活动推广•了解促销活动的目的和内容•学习如何有效传达促销活动信息•掌握促销活动的时间和地点安排4. 培训方法4.1 理论培训•提供相关产品知识和销售技巧的讲解•通过案例分析和角色扮演来加强学习效果4.2 实践培训•跟随经验丰富的导师进行实地操作•观察和学习如何与顾客交流和推销产品•反复练习销售技巧和解决问题的能力5. 培训评估为了确保培训的有效性和培训人员的进步，我们将进行培训评估过程。
5.1 考核方式•理论知识测试•角色扮演表现评估•交流沟通能力评估5.2 培训反馈•根据评估结果给予培训人员反馈•针对问题和不足提供进一步培训机会6. 培训后的支持培训结束后，我们将继续提供支持和指导，以确保培训效果的持续。
包括但不限于：•提供在线问答平台和知识库•组织定期分享会和经验交流会议•提供销售技巧和产品知识的更新培训结语本培训手册涵盖了某集团量贩店和商超促销人员培训的关键内容。
希望通过本培训手册，促销人员能够提升销售能力，展现良好形象，增加客户满意度和销售业绩。
如果您有任何问题或需要进一步的支持，请随时联系我们的培训顾问团队。
注：此为示例文档，根据实际需要，内容及格式可做适当调整。
青岛啤酒促销员培训手册
促销人员行政纪律
1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。 2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。 3、就餐时间严格遵照卖场规定。 4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。 6、不得坐、靠着待客。 7、不得以任何理由与他人发生争吵。 8、不得兼职。
以青岛啤酒来介绍一下FABE促销方法 促销方法 以青岛啤酒来介绍一下
第一步： 第一步：向顾客介绍啤酒所表现的特征 我们的青岛啤酒的泡沫具有持久性，而泡沫的持久性是啤酒技术指标的 重要的一部分。 您再细细的品味，我们的啤酒泡沫具有很浓的麦牙香味，他 的口感非常的细腻。 第二步：向顾客介绍青岛啤酒的优点 第二步： 青岛啤酒的原料全部选自从加拿大进口大米、小麦。 第三步： 第三步：向顾客说明喝青岛啤酒带来的好处 他是身份与地位的象征，而且，青岛啤酒含有多种营养物质，可以减缓 身体的疲劳，增强您的体力，营养价值极高。 第四步：让顾客亲自品尝， 第四步：让顾客亲自品尝，从而说服顾客购买
促销人员考核条例
1、上班时间。 2、积极参加公司各种培训活动，努力提高推销技巧。 3、促销员必须定期上报本柜台销售情况及竞品销售情况报 告；异常情况及时上报。 4、连续两月在办事处评比中为倒数第一的给予辞退。 5、业绩考核： 薪资构成 基本工资 销售提成奖 考核奖金（通过各种工作质量指标计算出得分）
10、好争论型：这类客人喜欢和你开玩笑、争论、提出不合理要求，你应对其 表示尊重，以和善态度对待，并且随机应变。让他认为你聪明 过人。 １１、一般型：这类客人大多知道青岛啤酒，态度随和、易交谈，偶尔提出异 议，你应以亲切的态度博的其好感，并且熟练地回答其提出的 问题。
促销法讲解
在确定顾客的身份之后，接下来可以遵循促销法的顺序开展一系列的 促销工作，促销员要做的就是把AIDA的每一步做好。 促销法——注意，兴趣，欲望，行为。 许多促销方法都跟随着AIDA顺序，每一个促销员在决定使用那种销售方法可 能的陈述时，需要考虑运用这个过程。 促销法简介：引起顾客注意 引起顾客注意 提高顾客兴趣
青岛啤酒促销员工作标准手册
目录前言................................................................ - 2 -第一章：青啤文化....................................................... - 3 -一、青岛啤酒股份有限公司简介 (3)二、青啤大事记 (3)三、华南营销简介 (4)四、青啤LOGO的涵义 (5)五、青岛啤酒“激情成就梦想”的品牌主张 (5)第二章：产品知识....................................................... - 7 -一、酒文化 (7)二、啤酒基本常识 (8)三、啤酒工艺 (10)四、公司主要产品及卖点介绍 (12)第三章：职业角色...................................................... - 17 -一、角色职责 (17)二、促销员应具备的基本素质 (17)三、促销员基本要求-- 17 - 第四章：形象礼仪...................................................... - 19 -一、仪容仪表规范（附东南规范） (19)二、礼仪规范（5S及用语规范） (20)第五章：工作流程（附工作流程图）....................................... - 23 -第六章：终端生动化标准 - 27 -第七章：促销技巧...................................................... - 27 -一、啤酒消费类型 (27)二、顾客心理类型 (28)三、顾客异议的处理 (30)四、促销人员的人际关系处理 (40)五、促销的误区 (41)第八章：案例分享...................................................... - 42 -第九章：职业心态...................................................... - 46 -结束语................................................................ - 47 -前言促销员在促销过程中面对面接触消费者，是公司形象最直接的体现者，是青岛啤酒文化的的实践者和传播者，是公司与消费者之间的桥梁，是公司市场信息的快递员，是提升品牌亲和力最有效的“活广告”，因此促销员必须具备良好的形象、素质和知识结构等。
营业员、促销员培训手册
（4）停顿的“间隔”
要想做到抑扬顿挫，停顿至关重要，间隔亦可引起听者的好奇心，使彼此步调接近进而合一。
（5）善于调节音量
音量与音高有所区别，音高指低音、中音、高音。音量指在某一音域（如低音）高低起伏的变化。
使用明朗的低音，原则上，使旁边的顾客清楚地听到即可。
（6）言词的要求
1、时刻注意自己的声音以及言词
俗话说：“不会说话的人抢着说，会说话的人想着说。”所以我们在讲话之前，应该思考几秒钟，顾客喜欢什么样的音调？
（1）每天不断练习自己的声音。
什么样的声音最具有说服力，是高音、中音还是低音？一般而言，应该是明朗的低音，它使人如沐春风。
（2）段落分明，吐字清晰。
6、应自始至终保持良好的精神状态。
7、态度不要过于热情，致使顾客退避三舍。
二、推销术
1、对顾客要嘘寒问暖，慢慢将话题引入产品；
2、熟悉产品的性能、特点、零售价；
3、生动的描述；
4、适当的讲解，态度热情。
5、多做主动推销；
6、注意语言艺术及表情，要说话有礼，大方得体；
作为促销员，我们还需要自信的笑容，我们要时刻记住对我们的上帝——上帝微笑。
1、微笑能弥补不足
有人说过：“微笑是人类最美丽的表情”，我们要学会以笑示人，用微笑表达我们的热情。
2、真诚的笑是建立依赖关系的第一步。
我们对顾客微笑，顾客会感受到一种关怀，一种温暖。发自内心的笑，会把双方的心融为一体。笑，是建立彼此依赖关系的第一步。
二、要有自信与微笑
u一个促销员要取得顾客的信任，要尽量赢得良好的第一印象。
u作为一个促销员，首先要自信。
u自信可以分为个体自信与整体自信。
集团量贩店和商超促销人员培训手册
1．穿 . ...............................
2．说 . ...............................
3．站 . ...............................
4．做 . ...............................
5．精神状态 . .........................
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1．工作标准 . .........................
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( 五 ) 处理顾客异议 —— 第五个关键时刻 . ... 错误 !未定义书签。
1．工作标准 . .........................
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4 2020 年 4 月 19 日
文档仅供参考
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3 2020 年 4 月 19 日
文档仅供参考
5．豪直爽快型 . .......................
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6．不服输的好强型顾客 . ...............
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2．语言技巧 . .........................
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012钱啤集团量贩店和商超促销员培训手册(1)
2017.3.1 品配送企业信息库纸质文件编制要求辽宁省医疗机构药品配送企业信息库纸质文件编制要求按照《辽宁省医疗机构药品和医用耗材供应配送管理与考核办法》（辽卫发〔xx〕67号）的要求，对配送企业参加辽宁省医疗机构药品信息库做如下规定：一. 企业需要报送的纸质材料装订顺序材料名称材料要求标准格式1 封面系统打印2 企业基本情况表系统打印3 法人授权书原件见格式14 《药品经营许可证》（批发）副本复印件5 GSP认证证书复印件6 《营业执照》副本复印件7 《税务登记证》副本（三证合一则无需提供）复印件8 组织机构代码证（三证合一则无需提供）复印件9 配送承诺函原件见格式210 企业所在地设区的市级及以上药监部门出具的参加本次招标活动前2年内无销售假劣药记录的证明材料（xx年1月1日之后开具）复印件二. 投标文件要求1.提供的报名材料中要求加盖公章和签字的地方，一定不要遗漏，递交的材料必须逐页加盖投标企业公章；投标文件中要求系统内直接打印的，必须提供系统内自动生成的打印材料。
2. 所有投标材料均采用A4规格的纸张，按照第一部分“企业基本信息材料”中规定的顺序进行装订。
所有投标文件均必须是左侧装订。
3.配送企业提供的所有报名资料应保证真实.有效，如提供虚假材料，将取消该企业报名资格。
格式1 法人授权书辽宁省政府采购中心：本授权书声明：注册于（经营企业地址）的（经营企业名称）的（法定代表人姓名）代表本企业授权（被授权人姓名）为本企业的唯一合法代理人，全权处理辽宁省药品集中采购投标活动中包括递交投标文件.确认信息.签订合同等在内的一切与之有关的事务，并保证所提供的资质证明材料真实.有效。
本授权书于年月日签字生效，特此声明。
经营企业名称：（加盖公章）法定代表人：（签名或印章）被授权人：（签名）法人代表居民身份证复印件粘贴处被授权人居民身份证复印件粘贴处格式2 配送承诺函（经营企业名称）正式承诺：如果本企业在辽宁省新一轮药品配送企业报名活动中审核通过并取得配送资格，我单位将严格按照《辽宁省医疗机构药品和医用耗材供应配送管理与考核办法》（辽卫发〔xx〕67号）和辽宁省药品集中采购的有关规定和合同约定组织药品配送，及时对网上订单进行响应和处理，保证按照医疗机构要求，及时.准确地把采购的药品送达指定地点。
促销员培训手册
促销员培训手册促销员培训手册（一）促销员的工作职责1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品，提高品牌知名度；2、在卖场散发产品牌宣传资料；3、做好卖场POP陈列及安全维护工作、保持产品与助销品摆放整齐、清洁、有序；4、时时保持卖场良好服务心态，积极向消费者推荐，帮助其正确选择；5、利用各种销售技巧、营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望；6、收集顾客对产品意见，建议与期望，并及时妥善处理顾客抱怨；7、收集竞争产品的市场活动和有关资料；8、做好每周、每日的促销计划，并总结工作。
（二）促销员的基本素质1、办事的干劲、充沛的体力、明朗的个性、不屈的精神；2、具有责任感、创造性、忍耐性、积极性、自信心；3、诚实、冷静、具有爱心、易于接近、有良好洞察力和记忆力。
（三）促销前的准备工作──A、心理准备1、热诚热诚散发出来热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人成为朋友。
2、笑微笑是人际关系最佳润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀，可以缩短人与人之间距离，使消费者心情愉快。
3、心胸宽阔宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待消费者不会斤斤计较，避免某些问题出现。
4、待消费者一视同仁让消费者享受平等的对待、同样的尊重、满足消费者要求及希望。
5、消费者角度考虑问题以消费者需求为出发点，理解他们，有效开展沟通。
B、促销前的准备工作——行为准备1、整洁、大方、合体、配带胸卡；2、修饰美观、健康、淡雅、不夸张；3、仪态端庄、举止文雅、动作敏捷C、促销前的准备工作——工作准备1、了解促销活动方式目的；2、明确促销地点、时间、行走路线等有关促销活动事项；3、明确促销中自己工作职责以及其他人员工作岗位，有助协调工作；4、促销用品准备齐全、布置活动现场。
（四）如何准确识别潜在消费者——A、确定目标消费者1、注意产品及广告的消费者；2、正在询问有关信息的消费者。
B、鉴定目标消费者需求1、不想买的信号：不感兴趣、不沟通、不接传单、摇头、说明不想买；2、购买信号：询问、仔细阅读有关产品说明认真听促销员介绍、讲解，对产品有关问题提问。
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012钱啤集团量贩店和商超促销员培训手册上海联纵智达营销咨询有限公司钱啤集团营销咨询文件钱啤集团量贩店和商超促销人员培训手册浙江钱江啤酒集团股份有限公司2002.3目录写在前面5第一章认识自己6 促销人员是谁?7 我们对顾客的服务?7第二章认识工作8（一）促销人员的岗位职责9（二）促销人员的工作规范91.穿92.说93.站114.做115.精神状态126.态度12（三）促销人员的工作流程14（四）终端现场的布置规范15第三章认识我们的“上帝”16（一）进店顾客的不同类型171.沉默寡言型172.谨慎稳定型173.犹豫不决型174.冷淡傲慢型185.豪直爽快型186.不服输的好强型顾客187.爱挖苦找碴而不买型18第四章促销人员销售过程的10个关键的印象时刻19（一）营业前的准备第一个关键时刻201.工作标准202.注意点20（二）初步接触第二个关键时刻211.工作标准212.最佳接近时刻213.接近顾客的方法223.注意点22（三）揣摩顾客需要第三个关键时刻231.工作标准232.语言技巧233.注意点244.备注24（四）产品介绍过程第四个关键时刻241.工作标准24（五）处理顾客异议第五个关键时刻251.工作标准252.注意点25（六）成交第六个关键时刻251.工作标准252.成交技巧263.备注26（七）结束送客第七个关键时刻261.工作标准262.注意点26（八）示例27 （九）消费终端的各种注意事项28第五章从顾客抱怨中学习29（一）正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任30（二）顾客产生不满的原因311.有期望才会有抱怨312.顾客的抱怨是珍贵的情报31（三）顾客在抱怨时想得到什么31（四）抱怨未得到正确处理的后果321.顾客本身所想322.对卖场造成的影响323.对中华啤酒促销人员个人的影响32（五）正确处理顾客抱怨321.如何接受顾客的抱怨322.正确分析并找出顾客抱怨产生的原因333.有效地处理顾客抱怨354.减轻抱怨的初期诀窍35（六）抱怨处理过程中的“禁句”36第六章销售常识掌握38 （一）商品陈列的要点391.准备392.显眼的陈列393.易选择.易拿取的陈列394.提高商品价值的陈列395.引人注目的陈列396.提高商品新鲜感的陈列397.商品陈列应具季节性40（二）陈列商品时应注意的事项40（三）促销活动执行401.活动前的准备402.活动的执行413.活动结束后41第七章奖惩条例42（一）奖励43（二）处罚43 附件44 写在前面第一章认识自己认识自己，是成功导购的起步。
促销人员是谁? l 公司形象的代表 l 公司经营理念的传递者l 顾客购物的引导者/专业顾问 l 将产品推介给顾客的专家 l 满足顾客需要的服务精英 l 将顾客意见向公司反映的媒介 l 顾客最好的朋友 l 市场信息的收集者 l 具有创新精神,卓越表现的追求者我们对顾客的服务? l 传递公司的信息 l 了解顾客对产品的兴趣和爱好 l 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品 l 向顾客介绍所推荐产品的特点 l 向顾客说明产品能给他们带来的好处l 回答顾客对产品提出的问题 l 帮助顾客解决问题 l 说服顾客下决心购买产品 l 让顾客相信购买此种产品是明智的选择第二章认识工作认识工作，是成功导购的基础（一）促销人员的岗位职责1.负责完成本岗位的工作职责.工作任务和工作目标；2. 认真执行本部门和销售中心的各项管理规章.制度.规范的标准的要求；3. 根据工作性质分类，制定本岗位详细的工作计划，对所负责的工作认真执行；4. 促进产品的销售，依据相关工作流程，及时.准确的完成相关工作表格，并及时整理后报上级领导；5. 认真做好产品促销工作，并保证促销政策的落实；6. 及时总结工作，对助销工作中发现的问题和不足，主动.积极地提出解决建议和合理化措施，依据相关工作程序和流程上报，批准后，并负责执行；7. 认真接受销售部安排的专业和技能培训，努力提高自身业务能力；8. 完成上级领导交办的各项工作；9. 每月22日向分公司经理（办事处主任）提交当月工作总结和次月工作计划；10. 定期向直接上级述职。
（二）促销人员的工作规范1.穿 l 促销人员员是顾客了解企业的一个窗口，促销人员员在工作时间应严格按要求身穿中华啤酒服装或带有其标志的商场店服。
l 衣着一定要整洁，大方，干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。
2.说 l 进行促销人员工作时，促销人员应掌握主动权，主动讲话而不要让顾客先开口。
l 促销人员员回答顾客咨询的问题时应语调清晰温和，目光热情自然。
在促销人员过程中注意力应集中在顾客身上，认真听懂顾客询问的问题。
视线保持礼貌并集中顾客身上，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与无关人员在现场交谈。
l 熟练掌握“您好”，“请”“对不起”“谢谢”等礼貌用语，严格按照现场促销人员规范及规范解说进行咨询讲解。
尤其是中华啤酒的品质参数等，不得随意改变。
l 每一位距陈列架2米范围内，在远处注意中华啤酒产品的顾客都是我们服务的对象，远距离应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。
禁止说商业服务行业忌语。
l 善用技巧，使推销语言容易为顾客所接受¨ 通俗化。
直销人员应避免使用艰深晦涩的语句，通俗化的语言，能使用双方语言交流容易，不会发生信息沟通渠道受阻的现象；¨ 少用专业术语；¨ 多用比喻的方法。
在推销用语中采用比喻方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问题具体化，形象化，生动化，不过在使用比喻时，一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客愈听愈糊涂；¨ 以普通话为主，方言俚语为辅，促销人员员讲普通话，一般人都能听懂。
在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，可以融洽气氛，增进双方感情；¨ 对说话声音的检核表检核内容结果（1）你的声音是否与你的年龄，性别相称。
A 是 B否（2）声音是否具有一定的力度 A是 B否（3）声音有无抑扬顿挫，足以表达感还是平淡无味 A是 B否（4）声音听起来是否诚实，自然亲切 A是 B否（5）声音有无矫揉造作的味道（6）声音是否清晰，有无鼻音或沙哑 A是 B否（7）字的发音是否准确 A是 B否自我评价：3.站 l 促销人员员咨询时应时刻保持站的姿式，精神饱满，面带真诚的微笑。
双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对距离陈列区二米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征问顾客意图后，如有堆头则站在堆头的左侧约5012个人听，向他们宣传此家卖场的商品或服务质量是如何的糟糕。
这895%的顾客还会回到这里来购物，但会有5%的顾客流失；如果卖场把抱怨拖到事后再解决，即使处理得再好，也只会有70%的顾客再来此购物，顾客的流失率增加到了30%。
对顾客的抱怨能不能置之不理呢？不能，因为一个顾客的不满会带来这么多的顾客不再光临；而卖场吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍，这岂不是得不偿失吗？所以，对待顾客顾客千万不能“喜新厌旧”。
由此可见，重视顾客多方面的需求，有效地预防.及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对卖场的经营事关重大，同时也是每一个中华啤酒促销人员义不容辞的责任。
l 顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要中华啤酒所有员工的共同努力；l 顾客将问题告诉中华啤酒促销人员，并不是给他们找麻烦，相反是为中华啤酒提供树立形象.建立口碑效应的绝好机会；l 中华啤酒促销人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”.“这不关我的事”，更不能教训顾客.与其争辩。
正确的做法是要同顾客一道，及时.妥善地找出解决问题的办法。
（二）顾客产生不满的原因对于中华啤酒促销人员来说，听顾客喋喋不休的抱怨，绝非是一件快乐的事情，不快乐到甚至一听到顾客抱怨便头疼不已，所以在对待顾客抱怨时或采取充耳不闻的方式，或采取敷衍了事的态度。
其实，当顾客对卖场的商品或服务有所抱怨和责难时，说明他对卖场还抱有某种期待和信赖。
1.有期望才会有抱怨面对同样的商品和同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑了之.自认倒霉，有些顾客则会吹毛求疵地提出抱怨，并期望得到补偿。
其实，遭到顾客严重的抱怨，代表着这个商家还值得信赖。
正因为顾客对这个商家的商品和服务有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。
事实上，抱怨确实是信赖度的表现，然而，信赖和期待并非是消费者的主动意愿，而是很多家卖场（企业）为了使顾客信赖，使顾客期待，而日日苦心经营.兢兢业业努力不懈的结果。
2.顾客的抱怨是珍贵的情报就算是顾客任性胡为，中华啤酒促销人员也要倾耳恭听，因为抱怨中必定包含不少具有参考价值的信息。
从抱怨中可以了解到顾客想要何种商品？希望得到什么样的服务？正因为如此，中华啤酒促销人员不必害怕顾客的抱怨，但必须要重视顾客的抱怨，要在每日.周.月的行政报表中及时.准确地填写顾客的抱怨.意见和建议，这样，卖场就可以根据顾客的抱怨努力改善自身的不足之处，以促进.完善自身的经营策略，更好地服务于顾客，使顾客对卖场.对中华啤酒促销人员更加满意。
（三）顾客在抱怨时想得到什么 l 希望受到认真的对待。
l 希望有人聆听。
l 希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到中华啤酒对问题的处理有紧迫感）。
l 希望获得补偿。
l 希望得到受感激的态度。
（四）抱怨未得到正确处理的后果1.顾客本身所想 l 心中产生不良印象。
l 一次性购买或不再购买。
l 不再向他人推荐。
l 大肆进行负面宣传。
2.对卖场造成的影响 l 卖场的信誉下降。
l 卖场的发展受到限制。
l 卖场的生存受到威胁。
l 竞争对手获胜。
3.对中华啤酒促销人员个人的影响 l 收入减少。
l 工作的稳定性降低。
l 没有工作成就感。
（五）正确处理顾客抱怨1.如何接受顾客的抱怨接受顾客抱怨时，应遵循以下三个原则：（1）要耐心聆听顾客的抱怨.不要与其争辩第一，顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害。
因此，在他提出抱怨时一定会加上自己的感情。
中华啤酒促销人员对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。
第二，聆听顾客的抱怨为的是不要和顾客理论。
当顾客提出抱怨时，中华啤酒促销人员一定要冷静地让顾客把他心里想说的牢骚话全部说守，同时用“是”.“确实如此”等语言以及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来，就不会发生冲突.甚至吵了。
如果面露不耐烦或讽刺挖苦顾客，或者不能仔细听完顾客的倾诉而中途打断他的话，就可能会使顾客产生更大的反感。
因此，对待顾客的抱怨，中华啤酒促销人员首先要做的是“虚心接受”，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待抱怨，其次才是想办法消除这些抱怨。