浅谈物流与顾客服务
物流管理与客户服务
客户服务的类型与标准
售前咨询
售中支持
提供产品信息、解答疑问、协助客户了解产 品等。
协助客户完成订单、提供订单跟踪信息、解 答运输过程中的问题等。
售后服务
客户服务标准
提供维修保养、退换货服务、投诉处理等。
建立完善的客户服务标准，包括服务流程、 沟通方式、问题处理时限等，以确保客户服 务的优质和高效。
04
客户服务与物流管理的结 合
客户需求与期望
了解客户的需求和期望
物流企业需要密切关注市场动态和客户需求，深入了解 客户对物流服务和客户服务的期望，以便为客户提供更 优质的服务。
制定满足客户需求的策略
根据客户的需求和期望，物流企业需要制定相应的策略 ，包括优化配送网络、提高配送效率、降低成本等，以 满足客户的需要。
分析调查结果
通过对调查结果进行分析，物流企业可以了解客户对当前服务的满意 度、客户对服务改进的建议等，从而为进一步优化服务提供依据。
03
改进和优化服务
根据调查结果和分析结果，物流企业需要采取相应的措施改进和优化
服务，例如调整价格、改进配送效率、提高服务质量等。
持续改进和优化
持续关注客户需求
物流企业需要持续关注客户的需求和期望，不断优化服务以满足客户的需要。同时，还需 要关注市场动态和竞争对手的动态，及时调整策略。
01
选择合适的供应商，评估其供货质量、价格、交货期等指标。
采购策略与计划
02
制定合理的采购策略和计划，确保采购的货物符合要求，且在
合适的时间和地点可用。
供应链协同与优化
03
加强供应链各环节的协同合作，优化供应链流程，降低整体成
本。
03
客户服务概述
如何为客户提供更优质的物流服务
如何为客户提供更优质的物流服务随着电子商务的飞速发展，物流已成为连接电商与客户的重要环节。
在这个时代，物流服务的好坏已经不仅仅关乎企业的声誉和利润，还直接影响到客户的购物体验和满意度。
那么，如何为客户提供更优质的物流服务呢？下面就从物流服务整体要素、客户需求、服务改善等方面进行探讨。
一、物流服务整体要素物流服务的品质与稳定性直接与企业生产力和形象息息相关。
虽然物流服务是订单物流链中的最后一步，但却是最直接地影响客户选择购物平台的因素之一。
因此，为了为客户提供更优质的物流服务，企业应该从物流服务整体要素入手，不断加强整体外部管理控制、检验物流运输过程，确保整个物流服务的顺利传送。
1.采用配送体系针对不同的客户需求制定更科学合理的配送体系，如有些顾客更重视时间，那么企业可以采取货到付款、自提、上门快递等模式，提高顾客的物流效率。
因此，企业应该在制定物流规划时根据不同区域、不同时段的特点，确定适合自己的配送体系，以确保物流服务质量的呈现。
2.安排物流车辆通常物流车辆都是企业物流服务的配套设施。
委托物流服务商出勤和安排车辆，能够提升最终客户的满意度和购物体验。
这种策略在跨境电商业务、快递服务等方面非常常见。
从车辆配备和车辆使用情况入手对车辆进行有效的规划和管理，是企业知道理直接制定不同级别的物流服务指导方案的重要一环。
3.优化仓储管理在现代物流中，仓储服务是不可或缺的一个环节。
即利用先进的物流技术管理货物、规划和组织仓库空间，针对不同企业的生产特点和客户需求，建立、优化自己的仓储体系，可以大幅度降低企业物流成本，优化整个物流系统，提高物流服务水平。
4.实施质量管理企业对物流服务质量的持续改善，需要在业务流程中实施质量管理，通过指标管理评估和监管，制定合理的物流服务质量标准，从而保证物流服务的可靠性和稳定性。
此外，公司还应制定相应的规定来保证物流的质量，例如采用GPS定位技术，定时对车辆进行GPS全程监控，监测仓库的入库、出库系统，以保证顾客信息的机密性和系统的实时性，提高企业整体实施的物流服务质量。
物流客户服务
物流客户服务物流客户服务是指物流企业为客户提供的一系列服务，旨在增强客户满意度，建立长期合作关系，并提高企业的竞争力。
物流客户服务在整个物流供应链中起到至关重要的作用，可以为客户提供高质量、高效率的物流服务。
1. 为什么重视物流客户服务？客户服务是企业赢得客户和保持客户的关键因素之一。
在物流行业，物流客户服务更为重要，理由如下：1.满足客户需求：物流客户服务的目的是满足客户需求，确保产品准时、安全地送达客户手中。
通过提供专业的物流服务，可以实现客户对物流的需求，从而赢得客户的信任和忠诚度。
2.提高客户满意度：良好的物流客户服务可以提高客户满意度。
快速响应客户的需求、解决问题和提供准确的信息，可以增强客户对物流企业的满意度，进而促进客户与企业的长期合作关系。
3.增加企业竞争力：物流客户服务的好坏直接影响企业的竞争力。
优质的物流客户服务可以提高企业的声誉和形象，增加竞争优势，吸引更多客户选择合作。
与此同时，高效的物流操作也可以降低成本，提高企业的竞争力。
2. 物流客户服务的内容物流客户服务的内容通常包括以下几个方面：2.1 信息服务物流企业应及时、准确地向客户提供物流信息，包括货物的位置、状态、预计到达时间等。
可以通过物流跟踪系统、物流订单系统等技术手段实现信息的实时共享。
同时，物流企业还应提供物流咨询服务，为客户解答相关问题，并提供专业的物流建议。
2.2 运输服务运输服务是物流客户服务的核心内容之一。
物流企业应确保货物按时、安全地运输到目的地。
在运输过程中，物流企业应及时通知客户货物的运输进展情况，确保客户可以实时了解货物的动态。
2.3 处理投诉和问题物流客户服务还包括处理客户投诉和问题。
物流企业应设立完善的客户服务部门，及时处理客户的投诉和问题，并寻找解决办法。
解决客户问题不仅可以保持客户关系，还可以提供改进物流服务的机会。
2.4 售后服务售后服务是物流客户服务的重要组成部分。
物流企业应提供货物运输的售后服务，包括货物签收确认、货物损坏赔付等。
物流配送与客户服务
物流配送与客户服务随着电子商务的发展和普及，物流配送也变得愈加重要。
在竞争激烈的市场上，为了在竞争中占据优势，良好的物流配送将成为客户选择商品和品牌的重要因素之一。
在这种情况下，良好的客户服务可以为物流配送提供更多的支持和保障，进一步提高企业的服务质量。
物流配送对企业的重要性在很多领域, 物流配送被认为是企业成功的关键之一。
物流配送可以增加企业的竞争力。
良好的物流配送可以提高企业服务质量和竞争力，吸引更多的消费者和客户。
良好的物流配送可以带来更好的客户满意度，从而增强客户对企业的信任度。
通过物流配送优化服务，企业可以提高销售量和市场份额。
这样，企业可以提高经济效益，进一步发展企业。
客户服务对企业发展的重要性良好的客户服务可以提高企业的竞争力,增加客户的信任。
客户服务可以帮助企业更好地与客户互动,了解顾客需求,并将其转化为实际产品。
企业可以根据客户的反馈和需求,进行产品调整和创新,使客户的购物体验更佳。
同时，良好的客户服务还可以树立企业形象,以便为企业带来口碑宣传和长期客户。
因此，良好的客户服务可以帮助企业提高客户满意度,加强对客户的信任,带来更多的消费者和更多的客户保留,从而提高企业的经济效益。
物流配送与客户服务的附带责任良好的物流配送和客户服务是企业的责任所在。
企业需要在发展业务的同时，保证选择有信誉的合适物流公司，提供优质的物流配送服务。
同时,企业需要有意识地培养和建立良好的客户服务文化,为客户提供更专业的服务。
企业应根据客户的需求,优化其物流配送服务流程,营造客户服务示范效应，让客户感觉到企业的专业和安全。
经营在线零售业务的企业，可以结合新技术,在物流配送和客户服务的方面进行创新,优化和改进。
例如，使用物联网技术来提高物流运输效率，同时进一步缩短物流配送时间。
在客户服务方面，应该使用社交网络和热线技术，提供客户即时服务和响应，方便客户查询物流信息，解决物流问题。
总之，对于任何企业来说，物流配送和客户服务都是非常重要的。
物流项目的客户关系与服务质量
物流项目的客户关系与服务质量在物流行业中，客户关系和服务质量是至关重要的因素。
物流项目的成功与否取决于与客户的良好关系以及提供高质量的服务。
本文将探讨物流项目中客户关系的重要性，并分析服务质量对项目成功的影响。
一、客户关系的重要性1.1 客户维系在物流项目中，客户是企业的重要资源。
保持稳定的客户关系对于企业的发展至关重要。
通过建立紧密的合作关系，企业能够获得稳定的订单和持续的需求，从而提升项目的盈利能力。
1.2 客户满意度良好的客户关系有助于提高客户满意度。
通过了解客户需求并提供个性化的服务，企业能够满足客户的期望，增强其对企业的忠诚度，并获得更多的口碑宣传，进而吸引更多潜在客户。
1.3 合作伙伴关系客户关系也包括与供应商、合作伙伴的关系。
建立互信和共赢的合作伙伴关系，能够提高物流项目的运作效率和灵活性，使企业更具竞争优势。
二、服务质量对项目成功的影响2.1 及时交付及时交付是物流项目中最基本的服务质量要求。
物流企业应确保在约定的时间内将货物送达客户，避免因延误而产生不必要的成本和顾客的不满。
2.2 安全可靠货物在物流过程中的安全性和可靠性是客户选择合作伙伴的重要指标。
物流企业需要建立相应的安全措施和监控体系，保障货物在运输过程中的完整性和安全性。
2.3 定制化服务提供定制化的服务可以满足客户多样化的需求。
物流企业应根据客户的要求，提供包括仓储、运输、分拣等个性化服务，以增加客户的满意度和忠诚度。
2.4 售后服务良好的售后服务能够增强客户对物流企业的信任和满意度。
当客户遇到问题或有意见反馈时，物流企业应积极回应，并快速解决问题，提高客户与企业的互动体验。
三、物流项目中客户关系与服务质量的整合在物流项目中，客户关系和服务质量是相互关联且相互依赖的。
通过加强客户关系管理，物流企业能够更好地理解客户需求，并提供相应的高质量服务。
而提供高质量的物流服务则有助于建立良好的客户关系，实现长期的合作与共赢。
为了实现客户关系与服务质量的整合，物流项目可以采取以下措施：3.1 客户满意度调研通过定期的客户满意度调研，了解客户对物流项目的评价和需求，及时调整服务策略，提升客户满意度。
运输服务的客户体验探讨如何提升客户满意度和忠诚度
运输服务的客户体验探讨如何提升客户满意度和忠诚度随着现代物流业的迅速发展，运输服务对于企业和消费者已经变得至关重要。
如何提供出色的运输服务，以提高客户的满意度和忠诚度，成为了物流企业亟需解决的问题。
本文将探讨如何通过改善运输服务的客户体验来实现这一目标。
一、了解客户需求了解客户对运输服务的需求是提升客户满意度的第一步。
物流企业应该与客户进行有效的沟通和合作，了解客户的运输需求、要求和期望。
通过收集和分析客户的反馈信息，物流企业可以更好地了解客户的需求，并针对性地提供个性化的运输解决方案。
二、提供高效可靠的运输服务客户对运输服务的核心需求是高效可靠。
物流企业应该致力于提高运输的速度和准确性，确保货物按时安全地到达目的地。
同时，建立健全的跟踪体系，客户可以随时了解货物的运输进程，增强客户的信任和满意度。
三、优化运输成本除了高效可靠的运输服务外，客户对成本的关注也非常重要。
物流企业应该通过运输网络优化、仓储物流管理等措施，降低运输成本，并充分共享成本优势给客户。
在提供有竞争力的价格的同时，保证服务质量的稳定和可靠，这将增强客户对物流企业的忠诚度。
四、加强信息透明度客户对运输服务的满意度还与信息透明度有关。
物流企业应该及时向客户提供有关运输货物的信息，包括运输进程、预计到达时间等，使客户能够随时了解货物的状态。
通过提供准确、及时的信息，增强客户对物流企业的信任和满意度。
五、培训和提高员工技能员工是物流企业提供运输服务的核心力量。
物流企业应该加强员工的培训和技能提升，提升其专业知识和服务意识。
只有具备丰富的专业知识和良好的服务态度的员工，才能够为客户提供更好的运输服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
六、不断创新和改进随着社会的发展和客户需求的不断变化，物流企业应不断创新和改进运输服务，以适应市场需求。
通过引入新技术、优化流程等方式，提高运输服务的效率和质量，满足客户的多样化需求，提升客户满意度和忠诚度。
总结提升客户满意度和忠诚度是每个物流企业的重要目标。
02第二章 物流与顾客服务
回顾物流管理（logistics management, LM），就是为了以最低的物流成本达到用户满意的服务水平，对物流过程中的包装、流通加工、存储、装卸与搬运、运输、物流信息等活动，进行计划、组织和控制。
物流管理的内容1. 对物流功能要素的管理；2. 对物流系统要素的管理（人、财、物、设备、方法）；3. 对物流活动中具体职能的管理（物流计划、物流质量、物流技术等）。
现代物流管理的特征信息化information网络化network自动化automation智能化intelligent系统化systematization柔性化flexible标准化standardization社会化socialization第二章物流与客户服务2.1 客户服务由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关物流的本质是服务。
物流管理的目标是提高客户价值，降低服务成本。
1. 客户（customer）是指任何接受或可能接受商品和服务的对象，即任何接受或可能接受企业提供的商品或服务的单位或个人都称为客户，分为外部客户和内部客户。
从客户服务的过程来看，客户服务是满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。
有时，还会有设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。
从客户价值角度看，客户服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。
从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。
因而，物流系统的设计与运作确定了企业能够提供的客户服务水平，向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润。
决定向客户提供的服务水平的高低是是否能达到企业利润目标的关键。
产品的概念由有形产品延伸为有形产品与无形服务的融合。
在现今的新经济形势下，早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量的优劣程度以及由此带来的顾客对品牌的综合满意度，将成为判断未来竞争强弱能力的最大试金石。
物流公司以客户为中心,改善物流服务品质
物流公司以客户为中心，改善物流服务品质简介物流公司在现代经济中发挥着重要的作用，为商品的流通提供了必要的支持。
然而，由于竞争的加剧和客户需求的不断变化，物流服务品质成为了各物流公司关注的焦点。
本文将探讨如何让物流公司以客户为中心，改善物流服务品质。
客户需求分析物流公司需要充分了解客户需求并进行分析，以确保提供满足客户期望的物流服务。
通过与客户进行沟通和调研，物流公司可以了解客户的关键需求，例如交货时间、货物安全和运输成本等方面。
基于这些需求，物流公司可以制定相应的策略和措施。
提供个性化服务物流公司可以通过提供个性化的服务来满足客户的特定需求。
根据不同客户的要求，物流公司可以提供定制化的物流解决方案，包括物流路线的规划、仓储管理和运输方式的选择等。
个性化服务可以增加客户的满意度，提高物流服务品质。
加强沟通与协调良好的沟通和协调是提高物流服务品质的关键。
物流公司应与客户保持密切联系，及时了解客户的变化需求和意见反馈。
通过建立有效的沟通渠道和协作平台，物流公司可以更好地理解客户需求并及时作出调整和改进。
技术应用与创新物流公司可以借助先进的技术应用和创新手段来改善物流服务品质。
例如，物流跟踪系统可以提供实时的货物追踪信息，增加运输的可视性和透明度；物联网技术可以优化仓储管理和运输过程，提高效率和准确性。
通过引入新技术和创新，物流公司可以提升整体服务水平。
培养专业团队物流公司的服务品质与从业人员的专业素质直接相关。
因此，物流公司应重视人才培养和团队建设。
通过培训和知识分享，物流公司可以提升员工的专业技能和服务意识。
拥有专业团队可以更好地满足客户需求，改善物流服务品质。
结论物流公司以客户为中心，改善物流服务品质是提高竞争力和满足客户需求的关键。
通过客户需求分析、个性化服务、沟通与协调、技术应用与创新以及专业团队的培养，物流公司可以不断提升物流服务品质，赢得客户的信任和支持。
只有不断努力追求卓越，物流公司才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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浅谈物流与顾客服务【摘要】：本文通过以中外运空运公司为例分析了其为摩托罗拉提供物流服务的一些做法来并阐诉个人对物流与顾客服务关系的小小建议与看法。
并阐诉了物流企业该怎样做来赢得顾客忠诚度。
理论综诉：顾客满意的衡量提高顾客满意顾客细分基本服务的可得性、作业完成、可靠性完美订货企业背景介绍：中外运空运公司是中国外运集团所属的全资子公司，华北空运天津公司是华北地区具有较高声誉的大型国际、国内航空货运代理企业之一。
由于市场竞争的日趋激烈，人们发现通过在生产过程中降低成本获得竞争优势的空间已经非常有限了，又由于客户服务激增、时间性成为管理的焦点、以及经济的全球化趋势等原因造成大多数企业都很重视"第三个利润源泉"——物流。
所以客户对第三方物流服务要求很高。
这就要求第三方物流在激烈的市场竞争之下，既要尽可能的满足顾客需求，提升物流服务质量，又要最大程度的降低成本。
所以，企业必须遵循这样一个理念：在总资源一定的限度内，企业必须在保证其他利益关系方（如：员工、经销商、供应商、股东等）至少能接受的满意水平下，尽量提高顾客满意水平。
一．摩托罗拉的要求：（一）对物流服务要求和考核标准一要提供24 小时全天侯服务。
1.保证摩托罗拉公司中外业务人员、天津机场、北京机场两个办事处及双方有负责人通讯联络24小时畅通；2.保证运输车辆24小时运转；3.保证天津与北京机场办事处24 小时提货、交货。
（二）是要求服务速度快。
摩托罗拉公司对提货、操作、航班、派送都有明确的规定，时间计算。
（三）是要求服务的安全系数高，要求对运输的全过程负全责，要保证航空公司及派送代理处理货物的各个节都不出问题，一旦某个环节出了问题，将由服务商承担责任，赔偿损失，而且当过失在到一定程度时，将被取消做业务的资格。
（四）是要求信息反馈快。
要求公司的电脑与摩托罗拉公司联网，做到对货物的随时跟踪、查询、掌握货物运输的全过程。
（五）是要求服务项目多。
1.根据摩托罗拉的公司货物流转的需要，通过发挥中外运系统的网络秘综合服务优势，提供包括出口运输、进口运输、国内空运、国内陆运、国际快递、国际海运和国内提货的派送等全方位的物流服务。
2.摩托罗拉公司选择中国运输代理企业的基本做法。
首先，通过多种方式对备选的运输代理企业的资信、网络、业务能力等进行周密的调查，并给初选的企业少量业务试运行，以实际考察这些企业服务的能力与质量，对不合格者，取消代理资格。
摩托罗拉公司对获得运输代理资格的企业进行严格的月度作业考评。
主要考核内容包括运输周期，信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全、客户投诉。
二、对摩托罗拉要求的分析：（一）从摩托罗拉对物流服务的要求和考核标准来看都是物流公司对顾客的基本服务。
“要求24小时通讯联络畅通”是对物流服务基本服务中可靠性的要求。
“保证24 小时运转，保证24小时提货、交货”是对物流企业基本服务中得可得性的要求。
（二）“要求服务速度快”是对物流企业基本服务的作业完成中速度的要求。
“对其一系列服务都有明确规定，时间计算”是对其中一致性的要求。
（三）“要求服务安全系数高；全权负责整个过程的安全”着就是对物流企业提出看是很简单，很基本的服务。
但要整个过程都不能有一丝失误确实有难度的。
“最简单的也是最难的”。
“各个环节不出问题”就是完整性、无差错性要高。
这些做到了也就意味着整个物流的完美订货感就更高。
（完美订货=准时性*完整性*无差错性）（四）“要求信息反馈快”是对物流公司的基本服务可靠性的要求。
顾客通常讨厌以为调整。
如果他们能事先收到信息，就能够对缺货或延迟递送等意外情况做出调整。
这也是保障其他服务进行如应急服务的切实、有效前提。
（五）1.“要求服务项目多”及对运输代理企业的一系列选择、考核都体现最盈利性顾客（白金顾客）对第三方物流企业的额外要求，要求跟多的服务。
2.作为客户的摩托罗拉公司考核物流公司从运输周期、信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全、客户投诉等方面进行考核。
“运输周期、信息反馈”都对物流运输过程是否能及时处理突发情况，考察期灵活性；“运输周期”考察其物流可靠性、及一致性及迅速程度。
“货物安全”对其物流质量的考核。
“客户投诉”是一个从侧面有效地衡量其顾客满意程度的办法。
三、中外运空运公司的主要做法（一）制定科学规范的操作流程，摩托罗拉公司的货物具有科技含量高、货值高、产品更新换代快、运输风险大、货物周转以及仓储要求零库的特点。
为满足摩托罗拉公司的服务要求，中外运空运公司从1996 年开始设计并不断完善业务操作规范，并纳入了公司的程序化管理。
对所有业务操作都按照服务标准设定工作和管理程序进行，先后制定了出口、进口、国内空运、陆运、仓储、运输、信息查询、反馈等工作程序，每位员工、每个工作环节都按照设定的工作程序进行，使整个操作过程井然有序，提高了服务质量，减少了差错。
（二）提供24小时的全天服务，针对客户24小时服务的需求，我们实行全年356天的全天候工作制度，周六、周日（包括节假日）均视为正常工作日，厂家随时出货，我们随时有专人，专车提货和操作。
在通讯方面，相关人员从总经理到业务员实行24小时的通讯畅通，保证了对各种突发性情况的迅速处理。
（三）提供门到门的延伸服务，普通货物运输的标准一般是从机场到机场，由货主自己提货，而快件服务的标准是从门到门，桌到桌，而且货物运输的全程在肛理的监控之中，因此收费也较高，我们对摩托罗拉公司的普通货物虽然是按普货标准收费的，但提供的却是门到门，库到库的快件的服务，这样既提高摩托罗拉的货物的运输及时，又保证了安全。
（四）提供创新服务，从货主的角度出发，推出新的更周到的服务项目，最大取度地减少货损，维护货主的信誉。
为保证摩托罗拉的公司的货物在运输中减少被盗，我们在运输中间增加了打包，加固的环节，为防止货物被雨淋，我们又增加了一项塑料袋包装，为保证急货按时送到货主手中。
我们还增加了手提货的运输方式，解决了客户的急、难的问题，让客户感到在最需要的时候，外运公司都能及时快速在帮助解决。
（五）充分发挥中外走马观花这的网络优势，经过50年的建设、中外运在全国拥有了比较齐全的海、陆、空运输与仓储、码头设施，形成了遍布国内外的货运营销网络，这是中外发展物流服务的最大优势。
通过中外运网络，在国内为摩托罗拉公司提供服务的网点已达98个城市，实现了提货、发运、对方派送全过程的定点定人，信息跟踪反馈，满足了客户的要求。
（六）对客户实行全程负责制，作为摩托罗拉公司的主要货运代理之一，中外运对运输的每一个环节负全责，即从货物由工厂提货到海，陆、空运输及国内外的异地配送等各个环节负全责。
对于出现的问题，积极主动协助客户解决，并承担责任和赔偿损失，确保了货主的利益。
6 年来为摩托罗拉公司的服务，从开始的几票货发展到面向全国，双方在共同的合作与发展中，建立了相互的信任和紧密的业务联系，随着中美达成关于中国加入WTO 的双边协定，为中美贸易与合作开辟了更加广阔的前景。
在新的形势下，中外运和摩托罗拉正在探讨更加广泛和紧密的物流合作。
四、对中外运公司做法的分析：（一）制定操作流程是物流公司在双方交易前事先为了产品顺利、高效到达目的地的物流服务。
是完成每一项物流的基本前提条件，也是一个正规物流公司该有的最基本性的管理程序。
俗话说：“无规不成方圆。
”（二）“24小时制”物流服务是双方交易中随时根据顾客需要制定的，但更是物流公司该具有的基本性服务。
“24小时全天服务，24小时的通讯畅通”这些看似耗时、耗力的服务。
有时觉得造成成本的增加，是不必要的服务。
如果一旦突发情况发生，将得不到及时的补救，将造成失信顾客，公司名誉受损的危害。
可能还会造成事故责任纠纷等损失巨大。
（三）中外运对摩托罗拉提供“门对门”服务且只按普货标注收费。
体现了中外运对摩托罗拉的重视，也看出物流公司采取对盈利性顾客（黄金顾客）和最盈利性顾客（白金顾客）提供额外服务、降低收费的服务策略。
（四）提供创新服务，体现中外运的独特性。
有句话说：“细节决定成败”。
虽然只是在运输中间加入打包、加固环节；为防止雨淋采取塑料包装；手提货这三项简单服务，但却做到了“别无我有，别有我新”。
切实能提升顾客满意度。
（五）中外运利用自身优势——走马观花的网络实现了提货、发运对方派送全过程的定点定人，信息跟踪反馈，满足了客户的要求。
（六）顾客选择物流公司最大的考虑因素是如果途中出现什么意外情况，对方是否会全权负责。
中外运消除了摩托罗拉的后顾之忧。
对顾客实行去全权负责制，对于出现的问题，积极主动协调客户。
就是由于中外运的服务态度与诚信赢得了顾客的忠诚，建立了相互的信任和密切的业务联系五、个人观点、看法：根据以上摩托罗拉公司的要求及中外运公司的做法及个人分析认为。
现代物流企业应该结合服务营销理念来进行运作。
让服务营销贯穿现代物流的整个过程。
从上面中外运的做法都应摩托罗拉的要求对运输工具、运输时间及地点的选择都以满足摩托罗拉的需要为基础。
同样，在储存、加工、包装、配送和信息等活动过程中。
物流企业所要考虑的都是如何让顾客满意，如何为顾客提供量身定做的、个性化的服务。
可以说现代物流理离开了服务营销的理念就是去了与竞争对手竞争的能力。
所以说物流公司应该重视对顾客的服务。
只有顾客满意才是通往永恒利润的康庄大道。
一个物流公司要想在市场竞争中建立长久不败的地位。
从大的面来看。
首先必需在企业组织和组织文化下下手。
建立服务至上的企业理念。
如：IBM的原则是尊重个人，顾客满意和永不止步地改进质量;强生公司的原则是：第一要对顾客负责，第二是员工，第三是社会，第四是股东。
其次，在管理过程上进行员工重组，建立跨职能小组。
在供应链上，应用网络通讯信息手段建立紧密联系，提高运作效率。
从具体的步骤上来说，物流企业应该首先对顾客进行细分。
把铁顾客改造成黄金顾客，把黄金顾客转位白金顾客，同时放弃铅顾客或通过提价、降低服务成本来增加盈利。
然后针对不同顾客采取不同措施。
有所选择，有所放弃。
从摩托罗拉的案例来看对于物流企业的盈利客户来说，她们需要的不是普通标准话的服务。
而是符合他们需要的，可以为他们带来便利里的服务。
因此，物流企业的服务质量取决于其所提供的服务是否道道或超过顾客所期望的程度。
而服务质量的高低直接影响到顾客是否对该企业具有忠诚度和是否愿意与该企业建立持久的联系。
白金顾客、黄金顾客可通过增值服务、完美服务保持其忠诚，维系双方关系。
这是企业与顾客休戚与共的一种方式；也是企业希望获得并保持其首选供应商地位的一种竞争方式。
从另一方面也是为物流企业本身拓展业务范围和开拓新的利润增长点。
物流企业缺少不可的就是应急服务。
这是一项储备服务，但却不可或缺。
就犹如汽车的安全气囊一样。
物流企业做出了相应的服务，但结果怎样有时候不那么容易看出来。