解决问题的思路

三种不靠谱的客户

第一种，你先出方案，我们根据你方案定价我们有的是钱；

第二种，好好干，我们后面还有大货；

第三种，我们公司很大，还差你这点钱，就是流程有点复杂。

如果有人说话不停，掉个东西在地方，在捡起来，你会在神不知鬼不觉的情况打断别人说话。

如果有人在你办公桌一直吐槽，第一，继续保持讲话，第二，起身离开座位，一起走向他的办公桌，第三，尽快结束话题，离开。他会发现他在不知不觉又回到他的办公桌了。

如果有人对你发脾气，你要保持镇定，当时他可能会更生气，但过后会对你感受羞愧。

如果有人想让你当众出丑，可以对他非常礼貌，这样会让他停止这种行为或者让他自己看来了很傻。

最快速学习和记住某件事情的方法就是说给别人听，当你说给别人听的时候，你会尽量精简，并帮助你记住这件事情的重点。

如何利用复盘来提升自己呢？

三个步骤：记录、反思、提炼。

记录：就是需要复盘的事情详细记录下来，遇到了什么人，做了什么事，当时的情绪，最后处理的结果等…

反思：比如我今天拒绝了一件事情，我为什么拒绝，由什么引发的观点，我的判断原则是，这种思维模式是一时的，还是长期有的现象，对于这件事情，应该有的情绪是怎样的，我怎么处理更好。

提炼：用一句话概括反思的结果，行程新的行动指南，用来指导自己的行动，遇到同样的事情，我应该怎么去做。

中外TWI-MTP推进研究会推荐的解决问题的方法

——解决问题的方法——

—明确问题—

掌握事实，根据事实思考

1、提出问题状态

要明确问题现状——既存、突发、再生

这是一个已经存在的问题，还是突然发生的问题，还是重复发生的问题。

要寻找问题真相——交谈、调查、预见

通过沟通和调查，去预见即将发生的问题。

要考虑优先顺序——重要、紧迫、必要

遇到的这个问题，是重要的，还是紧迫的？还是有必要去解决的？

2、列举问题证据

从物的方面着手——不良、返工、设备、工具

从人的方面着手——责任、知识、技能、态度

用诚实心态深挖——物面、人面、数据、安全

这是基于制造业的问题解决。但是却能从中悟出相关经验和措施方法，假如我们发现最近员工变得懒散，从人的方面着手，我就要去看看同事的工作能力，过去的工作背景，从事工作的态度，是否和其他同事有争执，家里是否出现了问题，婚姻感情是不是出现了问题。如果从物的方面着手，我需要了解工作量的分配如何，有没给员工明确岗位职责，有没有给员工更加便捷的工作方法，是不是薪酬设定出了问题、、、如果我们一开始就随便判断问题的真相，认为自己掌握了所有数据，而不是根据客观现实和真是数据中了解全面信息，那么在下一步的原因分析过程中，我们就无法做出客观科学的判断。

3、深挖问题原因

循环证据向原因——直接、间接、潜在

抛弃偏见挖原因——5W/1H、物、人

分析因果查原因——人、机、料、法、环

深挖出来的问题，我们要看清问题的关键，是直接导致的，还是间接导致或者已经隐藏了很久，积攒了很久一次爆发。

5W/1H，指的是5个W（WHAT、WHO、WHERE、WHEN、WHY,HOW）WHAT到底发生了什么事情？

WHO发生的这件事情谁参与了？

WHERE这件事情是在哪里发生的？

WHEN这件事情是在什么时候发生的，持续的时间有多久？

WHY为什么会发生这件事情？

HOW这件事情是如何引起的？相关影响产生的背后逻辑。

在深挖原因的过程中，切勿浅尝辄止，要深挖问题，刨根问底，多提出疑问，直到找到问题的根源。

4、判明问题真因

分析原因理关系——如没这因就无那果吗？

区分问题责任区——报告联络商谈能做吗？

锁定物/人定真因——1、方法动作布局合理吗？2、不知不会不愿不做吗？

造成问题的原因，往往有很多种，只有找有真正的原因，才能彻底的解决问题，防止问题再一次发生。在错综复杂的关系中，厘清相互之间的关系，往往是寻找真正原因的关键，假如没有发生这件事情，那么就不会怎么怎么样，用这种逻辑进行梳理，在第三步深挖问题原因中就能发现问题各自有着什么样的联系，就会更加清晰事情的真相。

——决定实施方法——

比如我们之前说的员工懒散问题，我们尝试用这种思维模式解决问题。

员工懒散是一个忽然发生的问题，通过沟通发现员工懒散是因为抱怨薪资太低。如果不合理解决，会让员工懒散进一步恶化。

从物的方面分析问题，薪资的太低的原因是因为员工没有达到薪资考核绩效，员工工作不积极，从人的方面分析问题，因为有两

个员工在散播负能量，导致其他员工受到影响。

直接的原因是因为薪酬的问题，间接的原因是因为有两个员工在抱怨传播负能量。

用5W/1H来套用问题。

发生了公司员工懒散的状态问题，这件事情涉及公司所有员工，具体牵头是有两个员工在散播负能量，这件事情最开始是在本月月初举办为期一周的大型展示活动之后开始的，持续了有三个星期。

这次事件引起的原因是因为本月举办为期一周的大型活动，全体员工都去现场帮忙，影响其一周的工作进度，最终导致无法完成月既定绩效考核标准，影响了工资的正常发放，两个员工发现了问题，把负能量散播至整个公司，导致员工整体士气下滑，工作懒散。

处理方法：因为这件事情是因为公司薪酬制度不完善导致的，在公众场合要表扬这两名员工发现公司存在的问题，在私下要找这两个员工进行纠错或指正，保证同样的事情不在直接传播负能量，而是找到管理者处理，同时也不会让这两位员工觉得尴尬和反感，带来更大的损失。同时也要抓紧完善薪酬制度，如本月如遇到公司大型活动，参与者当日绩效考核为达标。这样措施既能鼓励员工多参加公司组织的各项活动，又降低了员工因参与公司活动业绩不达标而产生的负面情绪。也让公司的薪酬制度能更加合理及人性化。