医院服务流程改善专项汇报材料

精细管理人本服务全力打造方便快捷的医院服务流程—无锡市第二人民医院“优化医院服务流程”专项活动汇报材料无锡市第二人民医院是江苏省患者安全目标管理首批示范单位，也是百家2010改革创新医院。

近年来，医院克服缺编严重、区域卫生资源整合带来的短期不适应、医院硬件条件落后、设施设备老化等不利因素影响，坚持以“强化服务意识，提高服务质量”为战略指导，以精细管理为抓手，以病人为中心，持续改进医院服务流程，注重细节内涵的提升，不断强化内部合力，有力提高了医院服务水平和社会满意度。

2010年，由于城市地铁施工医院门前主干道封路大半年余，医院基建全面推进，方寸之地更显局促，但医院门诊工作量不降反升，1-10月份门诊工作量居全市第一，门诊次均费用和住院人均费用分别为150.52元和11246.71元，低于全省三甲医院的平均水平。

2005年以来，医院先后荣获首批“全国百姓放心示范医院”、“全国医院文化建设先进单位”、“全国学习型组织先进单位”、“江苏省文明单位”等荣誉称号；病人满意度始终在98%以上，连续多年获无锡市医院托管制考核第一。

2009年获“医疗质量万里行”活动全国三级综合医院病历评比三等奖；2007年全省病历竞赛名列前茅；2008年在“全国护士岗位技能”竞赛中，获全国复赛铜牌，同年在全省三甲医院复核评审中又获得优异成绩。

一、医院概况无锡市第二人民医院始建于1908年，是江苏省为数不多的百年老医院之一，前身是美国圣公会创办的教会医院——“普仁医院”。

目前已发展成为融医疗、教学、科研、预防、保健为一体的三级甲等综合性医院，江苏省首批现代化医院，南京医科大学附属医院。

2008年医院启动了6.25万平方米的现代化病房大楼建设，今年年底将正式开放，为锡城及周边地区人民服务。

医院编制床位为650张，实际开放床位1010张，平均年门急诊量达116.69万人次，出院病人近3万人次。

现有在编在职员工1118人，其中高级职称卫生专业技术人员175人，硕士生导师37人，博士后4人，博士22人，硕士139人；享有国务院特殊津贴专家5人，省、市有突出贡献中青年专家5人，江苏省“135工程”重点培养对象1人，江苏省“333跨世纪学术带头人培养工程”培养对象6人，无锡市医学领军人才3人，省级重点人才培养对象23人，市级重点人才培养对象21人等一大批优秀人才。

目前拥有省级重点学科1个，省级临床重点专科7个，省级重点专科建设点1个，无锡市医管中心重点发展专（学）科2个，市级医学重点专科5个，市级专科（病）诊疗中心4个，居于全市卫生系统前列。

拥有最新型东芝320排640层高端螺旋CT、全自动生化免疫流水线系统、64排螺旋CT、SPECT-CT、1.5T双梯度高场强核磁共振机、数字型直线加速器、数字平板DSA、钬激光震波碎石仪、彩色超声诊断仪、流式细胞仪、神经手术导航系统、食道心超仪、数字胃肠机等2亿元先进医疗设备仪器。

近几年，全国有6000多家医疗机构、一万多名院长和医院管理者先后来院参观交流。

2010年5月，新华社内刊——《国内动态清样》刊发了无锡市第二人民医院“高举公益性旗帜，强化内部精细管理”的具体做法，该报道得到了国务院和卫生部领导的高度重视，要求在公立医院试点改革中予以宣传和推广。

由该院院长易利华教授主编的《医院精细化管理》一书在人民卫生出版社出版发行。

二、医院开展“优化医院服务流程”专项工作的具体做法（一）高度重视，提高认识医院专门成立了以易利华院长为组长的“优化医院服务流程”专项活动领导小组，成员由医务处、护理部、院内感染科、门诊部、急诊科、总务科、财务科、信息科等相关职能科室负责人组成，下设办公室，由医务处负责各项工作的落实。

明确各相关科室主任为第一责任人，并与考核挂钩，做到层层有责任，人人抓落实。

制定了《无锡市第二人民医院“质优化医院服务流程”专项活动实施方案》，充分利用院周会、网站、院报、横幅等广泛宣传发动，就专项活动进行布置并要求举一反三，积极整改，确保实效。

坚持案例警示与实际工作相结合，着力于提升医务人员服务、流程意识。

针对近年来发生的“三鹿奶粉事件”和“三明市二院麻醉意外事件”，北大一院发生的“非法行医致本院教授死亡事件”和南京儿童医院“医生上网游戏致五月婴儿死亡事件”，西安交大“院内感染事件”，医院以此为警，先后开展以“质量安全”、“防范院内感染”、“关爱患者”为主题的警示教育周活动。

院长亲自讲评，分管院领导分片组织宣讲，全院各科室结合本科室工作实际讨论存在问题并提出整改方案，做到人人知晓、人人参与。

医院还组织改善服务金、银、铜点子征集活动，全院共收到合理化建议2000余条，其中一些好的建议被采纳使用。

（二）优化流程，精细管理，充分凸显“以病人为中心”的服务理念1、优化医疗服务流程模式，推行优质服务“五个一”2004年以来，我院即按照精细化服务管理的要求，逐步推行“五个一”服务新模式，同时持续改进。

“一医一患一诊室”充分尊重患者隐私权。

2004年我院在全省率先推出该项举措，即在原有空间条件受限的情况下，对门诊各诊室进行一个医生、一个患者、一个诊室的集中整治，为医患之间创造了一个独立的诊疗空间，虽然投资不多，但既满足了患者希望与医生进行充分交流的需求，又最大限度地保护了患者的隐私，同时也较好的改善了医生的执业环境。

2008年何权副省长和郭兴华厅长在视察我院时，称赞该服务是医疗卫生领域的“服务样板”，并要求在全省进行推广。

“一个窗口发药”优化患者就诊流程。

针对传统发药的“小窗口”模式和收方—划价—取药等繁琐流程，我们对门诊药房采取了“窗口大一点、高度降一点、距离近一点、流程简一点、速度快一点”改造，在全市率先采用柜台式发药模式，同时注重运用信息化手段，当患者就诊完毕进行缴费时，其处方信息已由计算机直接传送到药房并进行调配，待患者到达药房时只要直接凭单取药，使从前的排长队“人等药”变成了如今的“药等人”，患者可人均缩短等候时间20分钟。

“一站式服务中心”提供“管家式”温馨服务。

借鉴现代服务管理先进理念，医院率先在市内推出功能齐全的门诊一站式“管家”服务，针对“便捷、高效”两大主题，开设了包括集中预约、分诊导医、便民措施、药物咨询、审批报销、方便门诊、投诉处理、邮寄报告等服务功能，平均每年为10万多名患者提供服务，真正做到减少病人往返。

“168后勤服务专线”切实解决住院患者后顾之忧。

对全院后勤服务功能进行整合，开设院内“168”服务热线，只需一个电话，为住院患者提供所有生活、设施保障，检查陪送服务及营养饮食供应。

我们承诺：凡住院病人错过就餐时间，拨打“168”热线后，20分钟内热腾腾的伙食就会送达病人床头。

“一条红腕带标识”开辟生命急救绿色通道。

作为江苏省患者安全目标管理示范单位，2007年6月，我院推行急诊病人腕带识别系统，对危重病人系上红腕带标识，每条红腕带上均附有代表病人基本信息的条形码，便于识别身份，提高患者安全。

全院实行红腕带病人优先就诊、优先检查、优先治疗；设立急救免费专线电话，提前做好院前急救准备，为病人诊治赢取宝贵的时间；危重病人实行“先诊疗，后结算”，床边入院手续办理制；畅通急诊抢救通道，实行入院、检查、手术一条龙服务。

医院还把急诊室轮转作为医务人员晋升主治或副高的必备条件，实行副主任医师职称以上人员加强急诊值班制度，负责急诊科疑难、危重病人抢救及拟收入院病人的把关及急救室抢救病人的组织协调工作。

我院“五个一”的创新服务举措吸引了全国、省、市等主流媒体的关注，中央电视台和健康报社对此都做了专题报道。

2、精确预约，病人有备而来医院专门成立了预约工作小组，由门诊部、信息科、护理部等部门负责，制定了预约工作方案，设立专人负责预约工作。

预约对象由原先的专家门诊拓展到所有的门诊病人、体检病人及住院病人，预约形式包括提供电话（2台，其中1台为免费电话）、网络、现场、诊间、自助等。

医院与崇安区各社区卫生服务中心建立合作关系后，医院又增设了社区预约，社区病人可直接到所在社区卫生服务中心预约我院门诊，2010年通过社区预约的病人达9000余人次，被称之为“身边的三甲医院”。

我院还与号码佰事通建立合作关系，并以此为平台扩大我院的预约人群。

医院加大了对预约工作的宣传，通过召开医生大会，提高医务人员对预约工作的认识和积极性；在门诊各诊室前张贴预约需知，告知预约方式及要求；设立了预约挂号专窗，体现预约就诊优先诊疗；建立了专家变更取消后预约应急预案，由医院服务中心人员做好沟通、解释工作，并提出解决方案。

医院的专家门诊预约率由2008年前的不到3%提升到目前的40%以上。

医院还探索将信息化技术与预约服务相结合的方式，年底前医院将试推“普仁健康卡”，集病人身份识别、充值等功能于一体，并初步在预约挂号病人中推行使用，预约挂号可预先扣除卡内挂号费，病人凭“健康卡”可享受一定优惠措施。

3、限时、错时服务，让病人不再等待医院实行“无假日门诊”，全年无休。

根据调查问卷选出“病人最需要的专家”，目前心血管内科、眼科、神经内科、普内科、消化内科均有部分专家实行“全天候门诊或专家门诊”。

强调要严格收治标准，坚持专科专治，合理检查，合理用药，能在门诊诊断、治疗的疾病、能在门诊做的检查原则不放到病房进行，尤其是外科择期手术病人，尽可能地在门诊完善检查后再收入院，从而有效缩短病人手术等待时间，切实减轻病人负担；打破检查瓶颈关，有效缩短检查预约时间。

明确B超、CT、MRI平扫检查都要做到当天预约、当天检查；血管B超、DSA、尿路造影、CT、MRI增强检查预约时间不超过2天。

针对夏季门诊“早高峰”、“午高峰”和“晚高峰”的特点，医院采取了医务人员作息跟着病人走的办法，实行了“早上早一点，中午连一连，晚上延一延”错时服务。

如进一步完善“一站式”服务功能，方便门诊提前至7：15开诊；门诊B超检查提前至早上6：45分开诊，检验提前半小时上班，每天至少发两次报告，CT等大型检查“人休机不停”；内科、外科、皮肤科、眼科等人流量较大的科室实行弹性工作制，专门开设了无午休门诊，日增门诊量300余人。

每年9月中旬起，医院根据病人需求及季节特点，开设为期2个月的“夜专家门诊”，由院内专家门诊量居前列的省、市重点专科如心血管内科、皮肤科、眼科等及特色专科如骨科、风湿科、消化科等专家组成，年接诊病人2000余例，江苏省及无锡电视台等媒体均进行了报道宣传。

4、细节服务，关爱无处不在医院全面梳理了区域医疗就诊标识，确保清晰合理，尽可能减少病人往返；推行“下一站告知服务”，主动向患者告知下一个就诊环节的内容，方便了病人就诊；影像科设立了本科室的“一站式”，为病人提供查预约、登记、查询服务；检验科设立了“标本分检中心”，简化工作流程，推出了全中文标准化验单、为空腹验血者免费提供早餐、向社会开通了检验热线，及时解答咨询；皮肤科为解决外地或路程较远患者来院取报告的不便，开设“电话告知”服务，特别是对病理结果异常者，及时进行电话通知，缩短了病人复诊的时间；门诊医技科室严格执行“危急值”报告制度，主动与临床进行沟通，为临床及时提供诊断依据；药剂科在中心药房安排专人负责临时医嘱的配发，做到随到随配，满足临床需要；挂号室实行“分科、分层”挂号结算，根据门诊流量，合理布局窗口，分时间段开设机动窗口，指派专人就诊高峰分流病员挂号结算，办理出入院手续等候时间原则不超过10分钟。