中国移动集团客户资费设计及管理培训PPT
中国移动业务培训
建立问题反馈与解决机制，鼓励员工积极 反映问题，及时解决问题，形成持续改进 的闭环。
优秀经验分享与推广
激励与约束机制
定期组织员工分享优秀经验和创新成果， 推广先进的工作方法和理念，促进全员持 续改进。
将持续改进纳入绩效考核体系，对表现优秀 的员工给予奖励和晋升机会，对缺乏改进意 识的员工进行约谈和辅导。
针对不同场景和客户需求，灵活运用标准话术和自定义话术。
投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程
接收投诉、确认问题、解决问题 、反馈结果、跟进回访。
案例分析
分析典型投诉案例，总结经验和 教训，提高处理能力和效率。
客户满意度提升策略
服务质量提升
优化服务流程，提高服务质量 和效率。
客户需求关注
关注客户需求和反馈，及时调 整服务策略。
培训目标与课程安排
培训目标
通过本次培训，使学员全面了解中国移动的业务概况和基础 知识，掌握移动电话业务的相关知识和技能，提高业务水平 和综合素质。
课程安排
培训课程包括中国移动简介及发展历程、移动电话业务定义 与特点、行业现状及发展趋势分析等内容，采用理论讲解、 案例分析、实践操作等相结合的方式进行教学。
优势分析
网络覆盖广泛，信号稳定；业务品种丰富，满足不同客户需求；品牌知名度高， 客户信任度强。
目标客户群体定位及需求挖掘
目标客户群体定位
针对不同年龄段、职业和消费水平的 客户，提供个性化的通信服务方案。
需求挖掘
通过市场调研和数据分析，深入了解 客户需求和痛点，推出符合客户期望 的产品和服务。
线上线下推广渠道选择及运营策略
员工的工作表现。
可量化原则
尽量采用可量化的指标进行考 核，确保考核结果的客观性和
集团客户专享话费及终端优惠方案及客服文档
集团客户专享话费及终端优惠方案及客服文档为答谢多年来您对中国移动的大力支持，中国移动贵州有限公司特三种优惠活动方式供您选择！此外，无论您选择参加哪种优惠活动，承诺在网30个月，且每月缴纳月功能费15元，即可获赠价值480元中国移动宜居通家庭安防座机一台!活动一：专享话费优惠方案只要您预存一定额度的话费预存款，即可享受全额话费返还的购机优惠！还可获赠宜居通安防座机一台！活动二：预存话费送手机，多重好礼享不停！只要您预存一定额度的话费预存款，即可享受全额话费返还的购机优惠！承诺座机在网还可获赠宜居通安防座机一台！我们为您精心挑选了以下机型，供您选择：机型二：HTC A9188 天玺预存款月返还额返还月数赠送终端（可选）5600元1-35月：155元36月：175元36个月承诺在网30个月，且每月缴纳月功能费15元，即可获赠价值480元中国移机型一：三星9108预存款月返还额返还月数赠送终端（可选）5900元1-35月：163元36月：195元36个月承诺在网30个月，且每月缴纳月功能费15元，即可获赠价值480元中国移动宜居通家庭安防座机一台!手机类型：智能手机系统：Android 2.3手机外形：直板主屏尺寸：125.8 x 66.1 x 8.49 mm 主屏参数： 4.27” WVGA sAMOLED Plus GPS A-GPS主数码相机800万像素动宜居通家庭安防座机一台!手机类型智能手机手机制式GSM/TD-SCDMA系统Android 2.3主屏尺寸 4.3英寸触摸屏电容屏主屏色彩65536色GPS导航内置GPS，支持A-GPS机型三：摩托MT870预存款月返还额返还月数赠送终端（可选）5400元150元36个月承诺在网30个月，且每月缴纳月功能费15元，即可获赠价值480元中国移动宜居通家庭安防座机一台!手机类型智能手机手机制式GSM/TD-SCDMA 系统Android 2.3主屏尺寸 4.0英寸触摸屏电容屏主屏色彩65536色GPS导航内置GPS，支持A-GPS机型四：三星I9008L预存款月返还额返还月数赠送终端（可选）4080元136元30个月承诺在网30个月，且每月缴纳月功能费15元，即可获赠价值480元中国移动宜居通家庭安防座机一台!手机制式：智能手机系统：Android OS 2.2手机外形：直板主屏尺寸：123.7 x 64.2 x 11.48毫米主屏参数：4” WVGA Super Clear LCDGPS A-GPS主数码相机500万像素机型五：联想 O3预存款月返还额返还月数赠送终端(可选)3500元1-29月：116元30月：136元30个月承诺在网30个月，且每月缴纳月功能费15元，即可获赠价值480元中国移动宜居通家庭安防座机一台!机型六： 三星 S5820预存款月返还额 返还月数赠送终端（可选）2600元 1-23月：108元 24月：116元24个月承诺在网30个月，且每月缴纳月功能费15元，即可获赠价值480元中国移动宜居通家庭安防座机一台!手机类型 智能手机 手机制式 GSM 系统 Android主屏尺寸 3.5英寸 480X320像素 触摸屏 电容屏，多点触摸摄像头像素500万机型七： MOTO MT620预存款月返还额 返还月数赠送终端（可选）手机类型 智能手机 手机制式 GSM,TD-SCDMA系统 OPhone 2.0手机外形 直板 主屏尺寸 3.6英寸 主屏参数500万像素2400元100元24个月承诺在网30个月，且每月缴纳月功能费15元，即可获赠价值480元中国移动宜居通家庭安防座机一台!手机类型智能手机手机制式GSM TD-SCDMA系统Ophone OS v2.5主屏尺寸 3.1英寸 320X480像素摄像头像素500万WIFI功能支持机型八：酷派 8811预存款月返还额返还月数赠送终端（可选）2000元100元20个月承诺在网30个月，且每月缴纳月功能费15元，即可获赠价值480元中国移动宜居通家庭安防座机一台!手机类型智能手机手机制式GSM,TD-SCDMA 系统Android OS v2.2 主屏尺寸 3.2英寸 320X480像素触摸屏电容屏，多点触控摄像头像素500万像素 CMOS 外观设计直板机型九：中兴U880预存款月返还额返还月数赠送终端（可选）1800元75元24个月承诺在网30个月，且每月缴纳月功能费15元，即可获赠价值480元中国移动宜居通家庭安防座机一台!手机类型智能手机,拍照手机,手机制式GSM,TD-SCDMA系统Android OS v2.2主屏尺寸 3.5英寸触摸屏电容屏主屏色彩65536色GPS导航内置GPS，支持A-GPS机型十：三星S3970预存款月返还额返还月数赠送终端（可选）1700元1-11月：141元11月：149元12个月承诺在网30个月，且每月缴纳月功能费15元，即可获赠价值480元中国移动宜居通家庭安防座机一台!手机类型智能手机手机制式GSM,TD-SCDMA 系统主屏尺寸106.9×51×14.1mm机型十一：金立TD109预存款 月返还额返还月数赠送终端（可选）1200元 100元 12个月承诺在网30个月，且每月缴纳月功能费15元，即可获赠价值480元中国移动宜居通家庭安防座机一台!手机类型 拍照手机,音乐手机 手机制式 GSM,TD-SCDMA 主屏尺寸 3.0英寸 主屏像素240×400像素机型十二： 金立TD168预存款月返还额 返还月数赠送终端（可选）1000元 100元 10个月承诺在网30个月，且每月缴纳月功能费15元，即可获赠价值480元中国移动宜居通家庭安防座机一台!手机类型 3G 手机 手机制式 GSM,TD-SCDMA 主屏色彩26万色摄像头像素 300万 主屏色彩 26万色 分辨率240×400像素主屏像素240×320像素滑盖活动三：预存话费+保底送手机只要您预存一定额度的话费预存款，并承诺一定金额的保底，即可享受全额话费返还的购机优惠，另外，只要协议在网，还可获赠宜居通安防座机一台！我们为您精心挑选了以下机型，供您选择：机型一：三星 9108预存款月返还额返还月数保底消费保底月份赠送终端（可选）5190元1-29个月，170元；30个月，230元30个月188元30个月免费赠送宜居通安防座机。
集团客户移动资费
1、50MGPRS；
2、炫铃业务；
3、200M的手机邮箱。
1、集团外本地主叫通话0.25元/分钟，国内长途通话、国内漫游通话、IP长途通话0.40元/分钟；2、其他资费执行联通现行的标准资费。
其他
说明
套餐月基本使用费中包含的本地通话时长指：国家行业主管部门规定的普通用户号码（包括固定电话和移动电话）间进行语音通话的时长；不包括用户主动设置呼叫转移的通话时长和拨打国家行业主管部门规定的固话中“1”字头和“9”字头特服号码间的通话时长（免费的公益号码除外）；
5、国内点对点文本短信300条。
1、50MGLeabharlann RS；2、炫铃业务；3、200M的手机邮箱；
1、集团外本地主叫通话0.25元/分钟，国内长途通话、国内漫游通话、IP长途通话0.40元/分钟；2、其他资费执行联通现行的标准资费。
警务通88
88元
1、包含集团内本地全部通话时长；2、包含集团外本地主叫时长1000分钟；3、本地被叫免费；4、国内长途及国内漫游（港澳台除外）通话时长60分钟；
档位
套餐名称
月功能费
(元)
本地主叫
国内长途（含IP）漫游
赠送增值业务
组内VPN
包内时长（分钟/月）
超出后资费（分钟/元）
包内时长（分钟/月）
超出后资费（分钟/元）
点对点短信
GPRS
炫铃
手机邮箱
炫生活手机报
包内数量（条）
超出后资费
包内流量
超出后资费（元/KB)
低档
G25 (友情卡)
25
无
0.25
无
156标准资费
250
0.10元/条
中国移动专线产品重要知识点介绍PPT课件39页
语音专线－重要业务知识点
3、返还通信费营销政策如何签约办理？
签约时需签订2份协议：1份为标准协议，签约金额为标准资费；另一份为优惠协议， 优惠协议里面填写相关优惠内容。
4、我们目前可提供的带宽有哪些？特殊带宽资费如何计算？
1）目前我们可提供的电路租用业务带宽可为2~2.5G的任意带宽（一般为 2M的倍数）；
2）目前我们发布的带宽资费为2M/4M/6M/8M/10/20M/34M/50M等，如果 某个客户需要使用本地区内40M的带宽，资费计算方式如下：
•选取客户使用的带宽已发布的最临近的2个带宽值和资费与要计算的带宽和资 费进行等差对比计算，如40M带宽最近的2个带宽分别为34M和50M，本地 区内资费分别为14400元/月和18900元/月；
电路租用－重要业务知识点
6、长途电路申请环节有哪些？ •在CRM上下资源勘测单，确定资源情况； •如资源情况可以，和客户确定业务资费（如需要申请特殊资费按特殊政策 申请流程办理） •填写资费会商表给营销经理，由营销经理发起和落地端兄弟公司确定资费是否
可行和分成模式（省内由市公司营销经理和对方协商，跨省由省公司营销经理 协商） 代理商可以找分公司专线接口人协助处理
电路租用－重要业务知识点
15、我们协助其他地市开通的数据专线是否有收入？ 对于协办的跨市专线（省内其他地市发起，广州配合建设）：广州公司原则 上获得45%的分收，费用计在客户经理认领开通的数据专线产品编码下。客 户经理需配合网服完成专线建设工作及后续客户服务。（同样地，广州主办、 其他地市协办的，原则上广州取得55%的分成） 对于协办的跨省专线（省外发起，广州配合建设）：广州公司取得的分成部 分暂无法统计入收入。但建议分公司可对该客户拓展其他集团信息化产品， 并请配合做好相关客户端工程协调、后续服务工作。（同样地，广州主办、 其他省协办的，广州取得100%的分成）
中国移动集团客户客户关系管理培训课件第1天
中国移动集团客户客户关系管理培训课件第1天教学内容：1. 客户关系管理的概念与重要性：介绍客户关系管理的定义、特点和作用，以及在中国移动集团中的应用情况。
2. 客户分类与客户价值分析：讲解客户的分类方法，以及如何通过客户价值分析来识别重要客户和潜在客户。
3. 客户关系管理的关键流程：介绍中国移动集团客户关系管理的关键流程，包括客户需求挖掘、客户满意度调查、客户投诉处理等。
教学目标：1. 让学生了解客户关系管理的概念和重要性，理解客户关系管理在中国移动集团中的应用。
2. 培养学生掌握客户分类和客户价值分析的方法，提高学生识别重要客户和潜在客户的能力。
3. 使学生熟悉中国移动集团客户关系管理的关键流程，培养学生掌握客户需求挖掘、客户满意度调查、客户投诉处理等技能。
教学难点与重点：重点：客户关系管理的概念与重要性，客户分类与客户价值分析，客户关系管理的关键流程，客户关系管理的技术支持。
教具与学具准备：教具：投影仪、电脑、投影幕、教材、PPT课件、黑板、粉笔。
学具：笔记本、笔、教材、PPT课件、作业纸。
教学过程：1. 实践情景引入：通过介绍中国移动集团的成功案例，引出客户关系管理的重要性。
2. 教材讲解：讲解客户关系管理的概念与重要性，客户分类与客户价值分析的方法，客户关系管理的关键流程，客户关系管理的技术支持。
3. 例题讲解：通过具体的案例分析，讲解客户分类和客户价值分析的方法，以及客户关系管理关键流程的具体操作。
4. 随堂练习：让学生根据所学内容，进行客户分类和客户价值分析的练习，以及模拟客户关系管理的关键流程操作。
5. 课堂讨论：让学生分组讨论，分享自己的练习心得和经验，互相学习和交流。
6. 板书设计：板书重点知识点，帮助学生梳理和记忆所学内容。
7. 作业布置：布置相关的作业题目，让学生巩固所学知识。
作业设计：1. 简述客户关系管理的概念和重要性。
2. 解释客户分类和客户价值分析的方法，并以一个具体的客户为例进行分类和分析。
新一代移动营业厅基层管理培训讲义.pptx
管事 管人 管心
人情化
班前激励 现场提点 现场指导 情绪管理 集中培训 职涯规划 绩效反馈
满意的客户服务成为衡量客户服务工作质量的关键
处 理 客户告知技术成为实现客户满意关键之一
客户感知关注贯穿整个客户服务工 作之中，是客户服务质量管理工作的基 础之一，也是提升客户服务能力的关键 因素。客户服务能力作为衡量企业服务 工作是否到位的重要依据之一，对客户 满意度的提升至关重要。
• 投 诉 得到高效快速的处理
• 主 动 热情的沟通感受
现场辅导技巧
• “汉堡包”原理 （“三明治”法则）
发 现 与 赞赏
＋
梦 想 、 指导及计划
＋
鼓励
营业厅突发事件处理
✓ 客户满意危机 ✓ 安全保全 ✓ 其它
平时注意学习营业厅种种可能出 现的突发情况及其处理办法，遇 到突发事件发生时，才能做到处 变不惊 。
目标管理的作用
变“要我干” 为 “我要干” 。
目标设定的十项规则
1. 设定合理的目标 2. 思考个人目标和业务目标能结合一致 3. 设定可达成的和激励性的目标 4. 设定要求改善的责任目标 5. 设定清晰明确的成长目标
6. 安排短期目标的过程管控追踪 7. 公布营业员及单位的各项计划目标 8. 写下你的经营目标--- 实现目标 9. 每天追踪目标进度并执行达成各项
营业厅班组长管理职能
确定目标和 组织的方向
计划
决定需要做什 么、谁来完成、
组 织 谁向谁汇报
组织 目标
控制
监控实际活动 监督/比较/纠正
领导
指导\激励\ 并解决冲突
什么是目标管理
规 划 过 程所包含的步骤：
诊 断 ： 目前的情况如何 目标：决定自己想达成什么 方 法 ： 决定自己要如何去达成 评 估 ： 安排定期追踪的流程及进度
中国移动的客户关系管理方案分析与设计
中国移动的客户关系管理方案分析与设计客户关系管理，简而言之，就是企业与客户之间建立、维护和发展关系的全过程。
对于中国移动这样的通信巨头来说，客户关系管理显得尤为重要。
那么，如何构建一套适合中国移动的客户关系管理方案呢？一、需求分析1.客户需求分析（1）优质的服务：客户希望在使用中国移动的服务过程中，能够享受到快速、便捷、贴心的服务。
（2）个性化的产品：客户希望中国移动能够根据他们的需求，提供定制化的产品和服务。
（3）优惠的资费：客户希望中国移动能够提供合理的资费政策，让他们在享受服务的同时，感受到物有所值。
2.企业需求分析中国移动作为企业，也有自己的需求：（1）提高客户满意度：通过优化客户关系管理，提高客户满意度，从而提升品牌形象。
（2）降低客户流失率：通过精准的客户关怀和营销策略，降低客户流失率。
（3）增加收入：通过挖掘客户需求，提供更多增值服务，增加企业收入。
二、方案设计1.客户信息管理建立全面的客户信息库，包括客户基本信息、消费行为、投诉记录等，为后续的客户分析和服务提供数据支持。
2.客户细分根据客户信息，将客户分为不同类型，如高价值客户、潜力客户、流失客户等，有针对性地制定客户关怀和营销策略。
3.客户关怀针对不同类型的客户，制定相应的客户关怀措施，如定期发送祝福短信、提供专属客服、开展生日活动等。
4.客户沟通建立多元化的客户沟通渠道，如电话、在线客服、社交媒体等，确保客户能够随时随地与企业沟通。
5.客户营销根据客户需求和消费行为，制定精准的营销策略，如推出定制化产品、提供优惠券等。
6.客户反馈建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，优化产品和服务。
7.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对企业服务的满意度，发现问题并及时改进。
三、实施与评估1.实施步骤（1）成立项目组：组建一支专业的客户关系管理团队，负责方案的制定和实施。
（2）培训员工：加强员工对客户关系管理的认识，提高服务水平。
2024版移动网络基础知识培训PPT课件
价格与服务
综合考虑设备价格、品牌信誉、 售后服务等因素，选择性价比高
的产品。
04
数据传输协议与安全性保障 措施
常见数据传输协议介绍及比较
HTTP协议
HTTPS协议
超文本传输协议，用于从服务器传输超文本 到本地浏览器的传送协议，基于TCP/IP通信 协议来传递数据。
安全超文本传输协议，HTTP的安全版，在 HTTP下加入SSL层，对传输数据进行加密处 理。
机或重新插拔SIM卡。
01
02
检查网络负载情况，尝试更 换时间段或位置，优化应用
程序设置。
03
04
信号弱或不稳定
检查设备位置，避免遮挡物 或干扰源，尝试调整设备方
向或更换位置。
无法接收短信或电话
检查信号覆盖情况、设备设 置和运营商服务状态，尝试 重启手机或联系运营商客服。
信号增强和覆盖范围扩大技巧
03
资费套餐
国内运营商的资费套餐相对丰富，包括不同的流量、通话时长和短信数
量等选项。国际运营商的资费套餐通常较为简单，主要以流量和通话时
长为主。
资费套餐类型、价格及适用人群分析
套餐类型
预付费套餐和后付费套餐。预付费套餐需要用户先充值后使用，后付费套餐则是先使用后付 费。
价格
不同的运营商和套餐类型价格不同，一般来说，流量越多、通话时长越长的套餐价格越高。
发展现状
全球范围内，移动网络已经普及，5G网络正在加速建设，各国纷纷推出5G商 用服务。我国移动网络发展迅速，已经成为全球最大的移动网络市场之一。
发展趋势
未来移动网络将朝着更高速度、更低时延、更广覆盖、更安全可靠的方向发展。 同时，随着物联网、人工智能等技术的不断发展，移动网络将与这些技术深度 融合，创造出更多的应用场景和商业价值。
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•神 州 行 •动感地带 •全 球 通
•中国移动
•球通全•集团客•感地带动户资费
•神 州 行
•服务/业务/网络
•中国移动 •集团客户资费 •服务/业务/网络
•注：集团客户中的个人客户指纳入集团管理的中国移动个人客户，同时该客户必须是使用中国移动网络的手机客户。
•5
议程
学习改变命运,知
识创造未来
•6
集团客户的需求表现在两个层面
▪ 做为集团的需求与集团内个人客户的需求有交叉，但是不同的，往往需要同时考虑
，又要加以区分和研究
学习改变命运,知 识创造未来
▪ 集团客户层面更多基于其组织运营的考虑
– 是否节约成本 – 是否加强组织内的沟通效率 – 是否有助于完成组织的某项目标（提高销售收入，增强客户满
学习改变命运,知 识创造未来
•地域 •本省 •兄弟省份 •国外
•竞争对手 •联通 •电信 •网通
•时间
•需求分析 •使用产品 •使用情况 •客户反馈
•16
议程
学习改变命运,知
识创造未来
•17
建议集团客户资费设计应该考虑8个原则
▪品牌原则：指明集团客户资费与集团中
个人客户品牌的关系
▪优惠原则：应该建立基于钱包份额的优
惠体系
▪效益原则：避免集团客户资费设计中
不顾成本与竞争对手展开低价竞争
集团客户资
费设计8原则
▪效率原则：有步骤有节奏的控制集团
客户资费优惠的范围和幅度
▪价格与优惠分离原则：建立标准的集
团客户目录价格体系，规范折扣
▪合约管理原则：通过合约保证集团客
户的长期收益
▪捆绑销售原则：提高产品竞争力，保
持收入增长，增加客户粘性等
可以采用多种手段了解客户需求
•深入访谈
• 通过客户经理上门拜访，了解集团 客户组织需求和组织内的个人需求 ，了解其对现有产品的基本看法、 消费心理、消费倾向及未得到满足 的需求
• 深度挖掘用户的潜在需求，尤其是 对现有产品/产品组合与客户期望 值之间的差距
•数据挖掘
• 研究集团客户的通话行为，集团客 户内V网通话行为，集团的数据业 务使用特点
• 完善集团客户定价管理体系建设
• 资费设计较随意，缺乏系统的方法支撑 • 对需求的分析还不够深入 • 业务捆绑销售，价格交叉补贴能力较差 • 由于竞争应对造成单纯的价格竞争 • 缺乏对成本的收益测算
• 新的集团客户业务组织和规范体系还 需要进一步完善
• 业务研发、服务流程尚需优化 • 对部门和人员的考核体系有待完善
• 简单/标准化 • 大众化产品
• 标准化定价
•客服
• 服务质量要求很高 • 面对面，多种形式
• 服务质量要求较高 • 面对面，多种形式
• 呼叫中心 • 间接的，大众式
•销售
学习改变命运,知 识创造未来
• 周期较长 • 团队销售 • 客户经理
• 周期较长 • 团队销售 • 间接的合作伙伴
• 周期较短 • 个人销售 • 大众渠道（营业厅等
•调研角度 •1.使用情况
•主要内容
• 使用何种集团客户折扣 • 签约情况 • 了解产品信息的渠道 • 参加促销活动情况
• 以前转网经历 • 转网原因
•目的
• 了解市场占有情况 • 了解目标客户获取产品的过程
和渠道 • 了解产品购买的需求点
•2.消费特征 •3.消费心理
• 通信支出 • 主要用途 • 业务选择 • 数据业务量
• 很多是感性决策 • 决策简单
•客户数量
• 数量不多，但每个包 含的个人客户很多
• 复杂的语音，数据业
•产品/服务 务，综合的解决方案
• 定制化产品
•定价
• 个性化的资费与折扣 • 经过谈判确定
• 数量比较多，但每个 包含的个人客户较少
• 标准化的解决方案
• 有一定折扣和浮动范 围的标准化定价
• 数量非常大
•界定目标 – 针对目标客户分析并确定市场目标
•需求分析 – 深入挖掘客户需求，并根据价值等因素制定相应的产品组合
•资费设计
– 把握竞争应对与资费管理规范的协调关系 – 设计有效的资费区隔 – 加强对成本的收益测算
– 研究适合集团客户的非价格策略，根据竞争因素选择应用
•产品营销 – 开展关系营销，与重点集团客户结成深层次的合作关系
• 逐步建立和完善集团客户CRM • 建立集团客户资费跟踪评估系统 • 研究并开发资费营销支撑工具
学习改变命运,知
识创造未来
•4
适合中国移动集团客户资费管理的流程体系和方法
•定价策略 – 研究集团客户资费与个人资费的融合关系
– 根据公司的发展战略和内外部环境分析制定明确的资费策略 – 根据集团客户的规模，行业，需求进行客户细分，选择目标客户
学习改变命运,知 识创造未来
•通话需求
•588
•高
套餐
•高价值客
•6k
户
•388 套餐
•5k
•4k
•288 套餐
•3k
•128 套餐
•188 套餐
•2k
•低
•88套
餐
•中等价值客 户
•低价值客 户 •元
•1k
•1
•2
•低 00
00
•30
•24
•3
•36
0
0
00
0
•ARPU
•4
•500
50
↑•高
•10
•挖掘角度
•主要内容
•1.消费模式和话务 •模型
• V网内外的基本通话量：主叫/被叫 • V网内外的长途/漫游通话量 • 新业务量：短信/GPRS/WAP等 • 增值业务量：彩铃等 • 通话时段：忙闲时等 • 通话去向：网内/网外等
•2.业务选择
• 套餐选择 • 可选包选择 • 功能选择：来电显示/彩铃等
识创造未来
•9
此外，需要注意集团客户内部不同客户的需求差异
▪ 集团客户中的个人客户特征（ARPU，年龄，数据业务需求，通话行为等）比较复杂，
其需求也不尽相同
▪ 需要重点把握关键人物的需求
•集团内部
•集团外部
•集团客户
•高端客户 •低端端客户
•人-人
•年轻 •中年以上
•6k
↑
•人-机器
•由于沟通对象和范围不同而造成的需求差异
产品订制
集团客户的需求常常存在差别，即便是同行业的企业对产 品也有不同的要求。由于集团客户存在需求的差异，集团客 户的解决方案通常需要依据客户的要求专门定制，集团客户 市场的买卖之间需要多次协商和交流。
一站式服 务
调查显示65％的集团客户愿意使用一家服务提供商为本单 位提供所有数据业务。
学习改变命运,知
•客户服务
– 强化服务意识，积极开展主动的客户服务，了解客户使用情况并做出相应的反馈 – 认真对待集团客户的投诉，及时解决问题，体现服务优势
•跟踪评估
– 形成系统的集团客户资费跟踪评估方案，评估集团客户资费发展状况 – 建立并不断完善集团客户案例库，对今后资费设计提供参考意见
学习改变命运,知
识创造未来
学习改变命运,知
识创造未来
•14
根据客户投诉了解集团客户需求
▪ 客户陈述的工作中的问题以及抱怨可能是挖掘需求的机会点 ▪ 客户经理必须有办法理解客户抱怨背后的真正原因才能真正开启销售机会的大门 ▪ 客户经理应从问题和抱怨中发现对产品和服务的需求，并对客户进行引导
•明确的 表态和确 认的问题
•抱怨和不满
学习改变命运,知
识创造未来
•11
通过“与客户工作一天”深入挖掘客户需求
▪ 客户的实际需求是解决方案的来源，我们建议采用HBR的“与客户工作一天”（spend a
day in the life of your customers）的方法了解客户的工作、管理流程和信息使 用习惯，深层次挖掘客户实际需求，同时评估市场潜力。
中国移动集团客户资费 设计及管理培训PPT
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月5日星期五
议程
学习改变命运,知
识创造未来
•2
行业经验表明科学系统的定价管理有其内在复杂性，涉及到企业 管理诸多环节
•价格制定 •创造最大价值 •(既为客户也为公司)
•价值获取: •全面考虑有关成本因素
•富有竞争力的营销组合
•目的
• 分析现有集团客户的消费特征 和消费习惯
• 分析现有集团客户的业务偏好
•3.消费趋势
• 基础业务消费趋势 • 新业务/数据业务消费趋势 • 转网情况：带号转网/弃号转网
• 分析现有集团客户的消费趋势 • 预测未来的消费潜力
学习改变命运,知
识创造未来
•13
通过市场调研获取集团客户使用情况、消费特征和心理特征等方 面的因素
• 通话习惯 • 由谁支付
• 了解消费特征 • 了解消费需求
• 对集团客户资费的认知 • 对折扣的满意程度 • 选择运营商的原因 • 有/缺乏吸引力的地方
• 对产品的期望与需求 • 未来选择的考虑因素 • 转网的可能性与条件
• 了解产品认知情况 • 了解产品选择的影响因素 • 了解产品需求 • 了解产品改进点
▪闭环管理原则：加强资费设计的需求
调研和跟踪评估，形成闭环管理
学习改变命运,知
识创造未来
•18
品牌原则：指明集团客户资费与集团中个人客户品牌的关系
▪ 集团客户中的个人客户应具有自己的客户品牌（全球通、动感地带、神州行），不
为集团客户中的个人客户制订单独的基本语音资费方案，而采用在现有个人客户资 费体系基础上叠加集团优惠的方式设计集团语音资费。