倾听和提问技巧在人际沟通中的运用
沟通的技巧和方法有哪些
沟通的技巧和方法有哪些沟通是人际关系中非常重要的一部分，良好的沟通能力可以帮助我们更好地与他人交流和理解。
下面是一些沟通的技巧和方法：1.倾听能力：倾听是有效沟通的关键。
要确保自己真正地倾听对方的发言，不只是听到，更要理解对方所说的内容和意图。
通过倾听，可以建立起更好的互信关系，同时也能更深入地了解对方的需求和感受。
2.肢体语言和非语言沟通：不仅言语，肢体语言和非语言信号也是沟通中很重要的一部分。
通过肢体语言的运用，可以增加对方对你的理解和共鸣。
例如，保持良好的姿势、眼神交流、微笑或者适时的手势都能帮助改善沟通效果。
3.清晰明了的表达：在沟通中，清晰明了地表达自己的想法是非常重要的。
要注意用简洁明了的语言表达自己的观点，并尽量避免使用模糊、抽象或歧义的词语。
此外，适当地使用具体的例子或事实来支持自己的观点也能提供更好的沟通效果。
4.提问技巧：在沟通过程中，提问是很重要的技巧之一、通过提问，可以了解对方的看法、意见和需求，同时也能使对方更主动地参与到沟通中来。
要注意提问的方式，不要过于直接或带有偏见，要尽量让对方感到舒适和愿意回答。
5.尊重和理解：在进行沟通时，要尊重对方的观点和感受，即使你不同意对方的看法，也要尊重对方的权利和自由，不要轻易批评或贬低对方。
此外，要尽可能理解对方的立场和需求，并以合作和共赢的态度去处理问题。
6.沟通的环境和氛围：沟通的环境和氛围对于沟通的效果也有很大影响。
要选择一个安静、舒适和私密的环境进行沟通，避免干扰和噪音。
在沟通中也要保持积极乐观的情绪和态度，以及愿意接受和反馈的心态。
8.多角度思考和观察：在进行沟通时，要保持开放的心态，并尽可能多地考虑对方的观点和利益。
要了解不同人的不同需求和背景，从多个角度去思考问题，并尽量做到全面的观察和分析。
9.反馈和总结：在沟通结束后，要进行一定的反馈和总结。
可以向对方询问对本次沟通的感受和反馈，以便不断改进和提高沟通的效果。
同时，也可以自我反思和总结，找出自己在沟通中的不足和进步的地方。
沟通技巧有效倾听的重要性与技巧
沟通技巧有效倾听的重要性与技巧沟通技巧：有效倾听的重要性与技巧沟通是人际交往不可或缺的一环，而倾听则是沟通中至关重要的技巧之一。
通过有效倾听，我们可以更好地理解他人的想法和感受，建立良好的人际关系，解决问题，以及获得更多的信息。
本文将探讨倾听的重要性和一些倾听的技巧。
一、倾听的重要性1. 增进理解：倾听是有效沟通的基础。
通过倾听，我们可以更好地理解他人的观点和意图，而不仅仅是听到他们的声音。
倾听可以帮助我们摆脱偏见和主观判断，以客观的态度去理解他人。
2. 建立信任：倾听表达对他人的关注和尊重，这有助于建立信任。
当我们真正倾听他人时，他们会感到被理解和被重视，从而更愿意与我们进行良好的互动。
3. 解决问题：倾听是解决问题的关键一步。
通过倾听，我们可以更好地了解问题的本质和他人的需求，从而找到更有效的解决方案。
二、倾听的技巧1. 主动倾听：主动倾听是指积极参与和投入到他人的讲话中。
这包括保持眼神接触、身体语言积极、不打断对方等。
这种积极的参与能够传达出我们对他人话语的重视和认真。
2. 问问题：通过提问，我们可以更深入地了解他人的观点和意图。
问问题要注意问题的开放性，这样可以引导他人更详细地说明问题，帮助我们更全面地理解。
3. 回应与反馈：在倾听的过程中，及时给予回应与反馈是十分重要的。
例如使用肯定的肢体语言和表情来鼓励对方继续表达，以及通过简短的陈述来确认自己对对方的理解。
4. 避免偏见和评判：倾听的目的是理解他人，因此我们应该尽量避免带有偏见和主观评判的态度。
保持开放的心态，尊重他人的观点，即使我们不同意，也要尊重对方的选择和决定。
5. 注意非语言信息：倾听不仅仅是听对方的话语，还要注意对方的肢体语言、表情和声音的变化。
这些非语言信息常常能够帮助我们更全面地了解对方的意图和情感。
三、倾听的实践与应用1. 与他人建立良好的关系：通过真诚的倾听，我们可以增进与他人之间的情感联系和理解，从而建立起良好的人际关系。
谈话技巧和沟通方法
谈话技巧和沟通方法
谈话技巧和沟通方法对于建立良好的人际关系和有效的沟通非常重要。
以下是一些关键的谈话技巧和沟通方法：
1. 倾听：倾听是有效沟通的关键。
确保你全神贯注地听取对方的意见和观点，不要中途打断或干扰对方。
2. 非语言沟通：除了言语，非语言沟通也是重要的。
用手势、眼神、肢体语言来表达你的意思，同时注意对方的非语言信号，以便更好地理解对方的观点和情感。
3. 清晰明了：表达清晰明了的意思很重要。
用简单明了的语言表达自己的观点，避免使用模糊的措辞或术语。
4. 提问：提问是沟通的一种重要方式。
用有效的问题引导对话，帮助你深入了解对方的想法和需求。
避免问封闭性问题，而是多问开放性问题，激发对方的思考和参与。
5. 积极反馈：给予积极反馈可以促进良好的沟通。
当对方表达出自己的观点时，给予肯定和认可，鼓励对方继续表达。
6. 尊重差异：尊重对方的观点和差异是建立良好人际关系的基础。
不要用攻击性语言批评对方，而是试着理解和尊重对方的观点，即使你不同意。
7. 解决冲突：冲突是不可避免的，在处理冲突时要保持冷静、理性和平衡。
倾听对方的观点，并试图找到共同的解决方案。
8. 适应不同的沟通风格：每个人有不同的沟通风格，要注意适应和理解对方的沟通方式，以便更好地与其沟通。
这些谈话技巧和沟通方法可以帮助你与他人更好地沟通、理解和建立良好的关系。
人际沟通的技巧有哪些
人际沟通的技巧有哪些
人际沟通的技巧有很多，以下是一些常见的技巧：
1. 倾听：注重倾听对方的意见和想法，表现出对对方的关注和尊重。
2. 表达清晰：用简洁明了的语言和非语言方式来表达自己的观点和意图，避免模糊和含糊不清的表达。
3. 非语言沟通：注重身体语言、面部表情和姿势等非语言方式的沟通，这些也是有效沟通的重要组成部分。
4. 提问技巧：提问可以更好地理解对方的观点和情感，同时也可以表达出对对方的兴趣和关注。
5. 积极反馈：在沟通中给予积极的反馈，鼓励对方继续表达，增强交流和合作的效果。
6. 尊重他人观点：尊重他人的观点和意见，即使与自己的不同也要给予肯定和尊重。
7. 控制情绪：在沟通中保持冷静和理性，不要情绪化地回应他人的观点或批评，以免引发冲突。
8. 掌握表达技巧：发展良好的表达技巧，用恰当的方式传递信息，避免使用冒犯或攻击性的语言。
9. 强调共同利益：明确表达合作的价值和共同目标，强调共同利益，促进建立积极的合作关系。
10. 灵活性和适应性：根据对方和特定情境的需要，灵活调整自己的沟通方式和风格，以实现更好的沟通效果。
有效沟通总结倾听与表达的艺术
有效沟通总结倾听与表达的艺术沟通是人际交往中不可或缺的一环，而有效沟通则是确保信息传递准确、理解充分的关键。
在一个信息爆炸的时代，倾听与表达成为了沟通的两个重要方面。
本文将探讨倾听与表达在有效沟通中的关系，并总结了一些倾听与表达的艺术，旨在帮助读者提高沟通能力。
一、倾听与表达的相互作用倾听和表达是沟通的两个基本技巧，它们密不可分。
在沟通中，倾听是获取信息、理解对方观点以及建立信任的重要手段。
同时，倾听也是尊重对方、展示关心的一种方式。
表达则是传达自己思想、情感和需求的方式，同样也是与他人建立联系的重要途径。
在沟通中，倾听和表达相互作用，互为表里，缺一不可。
二、倾听的艺术1. 倾听需集中注意力：有效倾听的前提是全神贯注地聆听对方。
我们要尽量避免分心、打断和插话。
通过眼神接触、肢体语言等方式，表达出我们的专注和尊重。
2. 倾听需保持开放心态：在倾听中，我们应该摒弃成见和偏见，以开放的心态接纳对方的观点和意见。
尽量避免争论和批评，而是积极倾听、提问和澄清。
这可以为双方创造一个愉快的沟通环境。
3. 倾听需运用积极反馈技巧：倾听并不仅仅是听对方说话，还需要通过积极的反馈来表达我们的倾听。
例如，通过点头、肯定的肢体语言，或者简短的回应来给予对方信任和鼓励。
三、表达的艺术1. 表达需明确目标：在表达时，我们需要明确自己的目标和意图。
通过清晰的语言和结构，把我们的想法传达给对方。
避免模糊和含糊不清的表达，以免造成误解和困惑。
2. 表达需简洁明了：尽量用简洁的语言表达自己的观点和感受。
避免啰嗦和冗长的表达方式，以免让对方失去兴趣或难以理解。
3. 表达需借助非语言方式：在表达中，肢体语言、面部表情和声音的抑扬顿挫同样重要。
通过这些非语言的方式，我们可以更准确地表达自己的情感和态度。
四、有效沟通的实践建议1. 善用倾听和表达的技巧：在日常生活中，我们可以通过有意识地倾听和表达来提高沟通的效果。
可以练习主动倾听，如用眼神和肢体语言表达出我们的专注和关注。
学会倾听和沟通,与他人建立良好的人际关系
学会倾听和沟通，与他人建立良好的人际关系人际关系是我们在生活中难以避免的一部分。
无论是在学校、工作场所还是社交圈子中，我们每天都会与各种各样的人打交道。
与他人建立良好的人际关系对我们的社交幸福感和情感健康至关重要。
然而，要建立良好的人际关系并不容易，这需要我们学会倾听和沟通。
倾听和沟通不仅是交流的基础，同时也是增进相互了解和建立信任的重要工具。
在本文中，我们将探讨学会倾听和沟通的重要性，并分享一些实用的技巧，帮助你与他人建立更好的人际关系。
倾听的力量倾听是一种积极的沟通行为，是与他人建立良好关系的基础。
通过倾听，我们向对方传递了尊重和关注的信号，同时也提供了一个分享和表达情感的空间。
倾听的力量在于它可以增进相互的理解和信任，同时也能够帮助我们更好地了解他人的需要和意见。
倾听提高沟通技巧在与他人交流时，我们往往会陷入一种单向的模式：只关注自己的观点和感受，而忽视了对方的需要和立场。
然而，倾听可以帮助我们打破这种模式，增进相互的理解和尊重。
通过倾听，我们更能够体会到他人的感受和观点，从而更好地应对他们的需求和关切。
倾听不仅提高了我们的沟通技巧，也让我们更加敏锐地洞察他人的情感和需求。
倾听增进相互的信任建立信任是人际关系中最重要的一环。
而倾听是增进相互信任的重要工具之一。
当我们真诚地倾听他人时，他们会感受到我们的关心和理解，从而更加愿意与我们交流和分享。
相反，如果我们缺乏倾听的能力，只关注自己的观点和感受，他人可能会感到被忽视和不受尊重，从而减弱彼此之间的信任。
倾听的技巧学会倾听并不是一件轻松的事情，需要我们不断地实践和改进。
下面是一些实用的倾听技巧，帮助我们更好地与他人建立人际关系。
1. 主动示意在与他人交流时，我们可以使用身体语言和面部表情来示意我们关注并愿意倾听。
例如，通过眼神接触、微笑和点头等方式，向对方传达出我们的关注和尊重。
2. 注意集中注意力当他人与我们交谈时，我们应该集中注意力，全神贯注地倾听。
人际沟通的技巧和方法
人际沟通的技巧和方法人际沟通是我们日常生活中常常遇到的一件事情。
不管是在工作中还是在生活中，人际沟通都是必不可少的。
但是，你是否也曾遇到过沟通不畅、交流困难、被误解等问题呢？其实，只要掌握了一些方法和技巧，人际沟通就能变得顺畅而愉快。
接下来，我将分享一些人际沟通的技巧和方法。
一、积极倾听要想顺畅地与他人交流，最重要的是要积极倾听对方的观点和意见。
只有真正听取对方的意见，才能更好地理解和解决问题。
如何积极倾听？首先，要注重对方的非语言表达，如肢体语言、眼神等；其次，要用自己的身体语言表示出自己在聆听；最后，不要打断对方的发言，让对方说完自己的意见，然后再发表自己的看法和意见。
二、提问技巧在交流中，提问是一个非常好的引导对方表达观点的方法。
但是，提问的方式和方式也是有技巧的。
首先，应该避免问封闭性问题，比如“你怎么看这个问题？” “你同不同意这个提议？”等等。
这样的问题容易让对方回答“是”或“不是”，而没有深入的交流。
相反，应该使用开放性问题，比如“您能与我们分享一下您的看法吗？” “您认为我们该怎么做？”等等。
这样的问题可以引导对方更深入地表达自己的观点，让沟通更富有价值。
三、观点相近在与他人交流意见时，我们要学会尊重他人的观点。
在表达自己的看法时，不要轻易贬低或批评对方的观点，这样会导致情绪上的对立和沟通的障碍。
相反，我们可以首先点出自己和对方的观点相同之处，然后再解释自己的观点。
这样可以在不影响自己观点的情况下，让对方更好理解自己的立场，从而避免争执和矛盾。
四、适当表达情绪在人际沟通中，我们不仅要表达自己的观点和思想，还需要适当地表达自己的情绪。
如果我们在交流中总是掩饰自己的情绪，或者过于激动、愤怒，都会对交流产生负面影响。
所以，在适当的时候，我们可以表达自己的情绪，比如说自己的疑虑、担忧、喜悦等等。
这样可以有效增进交流的质量和效果。
五、注意语言和口气在人际沟通中，语言和口气是非常重要的。
我们应该谨慎选择用语，避免使用有攻击性的、侮辱性的语言。
有效沟通的秘诀倾听与理解
有效沟通的秘诀倾听与理解有效沟通的秘诀：倾听与理解在当今社会，有效沟通已经成为我们个人和职业生活中至关重要的技能。
无论是与家人、朋友、同事，还是与客户和领导之间的沟通，倾听和理解是成功沟通的关键因素。
本文将探讨有效沟通的秘诀，并提供一些建议，以帮助您提高倾听和理解的能力。
第一部分：倾听的重要性在沟通中，倾听是非常重要的。
通过倾听，我们可以更好地理解他人的观点、感受和需求，从而建立良好的人际关系。
以下是几个有效倾听的秘诀：1. 给予关注和尊重：当他人与您进行交流时，给予他们您的关注和尊重。
保持眼神接触，避免打断对方，并展示出对他们话题的兴趣。
2. 避免偏见和判断：在倾听时，尽量避免对对方进行偏见和判断。
保持开放的心态，尊重他人的不同观点和意见。
3. 用肢体语言表达兴趣：通过肢体语言，如点头、微笑、倾听姿势等，表达对对方话语的兴趣。
这将鼓励对方更多地分享。
4. 提问和澄清：在倾听对方发言时，适时地提问和澄清。
这样可以帮助您更好地理解对方的意思，并表明您对他们话题的关注。
第二部分：理解的重要性理解是有效沟通的另一个关键因素。
在沟通中，我们需要努力理解他人的意图、情感和需求。
以下是几个提高理解能力的秘诀：1. 主动倾听：通过主动倾听，我们可以更好地捕捉到他人的意图和情感。
除了听对方说话，还要留心他们的肢体语言和表情。
2. 避免假设：在理解对方时，避免做过多的假设。
而是通过提问和澄清来确保自己的理解是准确的。
3. 共情与体谅：在理解他人时，尝试从对方的角度来思考问题。
共情可以帮助我们更好地理解他们的情感和需求，从而建立起更好的沟通关系。
4. 记录和回顾：在重要的沟通中，记下关键信息并在沟通结束后进行回顾。
这样可以确保自己对对方意思的理解是准确的。
第三部分：更好地应用倾听和理解技巧除了理解和倾听的重要性，我们还需要学会更好地应用这些技巧。
以下是几个建议：1. 练习倾听和理解：有效倾听和理解是需要练习的。
在日常生活中，特别是在与他人交流时，尝试运用这些技巧，并不断调整和改进。
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沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最 多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟 通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但 听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
倾听别人说话的目的
2.永远不要有意打断客户
有意识的打断是绝对不允许的
“你先别说，你先听我说！”（不礼貌、 你好像挑起了战争，客户会以同样方式回 应你，最后二人的谈话变成了吵架）
客服人员最好不要随意插话或接话， 更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的系统绝对不会出现 这样的问题*****”
3.适时发问，理清头绪
沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
2 什么是倾听
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
将自己的热忱与经验融入谈话中，是打动人的速简方法，也是必然要件。如果 你对自己的话不感兴趣，怎能期望他人感动。——戴尔·卡内基
Never too late!
学习沟通永不嫌迟
不是结束 ，是开始
*
客户说话在原则上不去打断，而是要 及时发问，比一味点头更有效
客户有时欠思考，假设他就某个问题 说三点理由，在第一点上没完没了， 你可适时发问“您的第一点理由我已 经清楚了，您的第二点理由呢？”— —帮客户理出头绪，言归正传。
4.听出客户的谈话重点
清楚地听出客户的谈话重点，也是一 种能力。——不是所有人都能清楚地 表达自己的想法，特别在不满时，受 情绪影响时。 。
在不打断对方谈话的原则下，适时地 表达自己的意见，才是正确的谈话方 式。
及时反馈信息，可以更好地理解对方 的意思，避免“误差”积累。
客户的某些有失偏颇，不符合你的口 味，但应牢记：“客户很少愿意客服 人员直接批语或反驳他们的观点。” （如果实在Байду номын сангаас法对其观点做出积极响 应，可采取提问方式改变谈话重点， 引导对方的谈话）。
体现对客户的尊重和关心,使其 对我们产生信赖感
获得相关信息,听出弦外之音,才 能明白对方的深层愿望
解决问题,提高客户满意度,判断 出客户关注的重点问题和真正需 求服务质量的改进是倾听顾客意 见的直接结果！
倾听的原则
◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓励他人表达自己的感受 ◆表现出有兴趣聆听
建议7、利用你的智慧
建议8、作出反应
有效倾听的步骤
◆准备聆听 ◆发出准备聆听的信息 ◆在沟通过程中采取积极的行动 ◆准备理解对方全部的信息
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会 相随。
1.既要听事实又要听情感
提问时必须保持礼貌和谨慎
——站在顾客立场上提问，不要 仅围绕自己的目的
——足够的礼貌和自信、不鲁莽 也不要畏首畏尾
——给顾客留有足够的回答时间， 其回答时避免中途打断
——问题须通俗易懂，不能让对 方摸不着头脑
1.提问技巧之封闭式提问
封闭式提问—— 如果一名客服人员能正确大量地使用封闭 式提问，说明其职业素质非常高
如何成为好的倾听者
排斥是倾听的一大挑战！我们的想法、 信仰、观点、价值观可能会阻止我们认 真倾听他人，就能开放地对待新观点， 有了学习新事物了解不同观点的机会。 聆听是一项非常艰苦的工作：
建议1、不要忙着说话，听
建议2、不要急着下结论
建议3、注意“言外之意”
建议4、提出问题
建议5、避免外界干扰
建议6、保持心胸开阔
听事实：对方说了什么？意思是什 么？认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需 要给予回应
1.既要听事实又要听情感
例子：你的客户告诉你“你好，我今 天参加移动的活动中奖了——这是一 个事实。
你说：“哦，是吗？怎么中的？“— —这是你对这个事实的关注。
但如果你这样答：“恭喜你，需要我 这边为您做什么吗？”——这是对情 感的关注，因你的客户中奖是一件高 兴的事，他跟你说是因为他开心。
5.提问技巧之征询性问题
再比如说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺的，那这个时候客服人 员怎么去回答客户呢？
当发现问题确实有质量问题的时候，客服人员往往跟客户说：“那这样吧， 给您换一个吧。”很少有人说：“我帮您退了，您看可以吗？”或者说： “帮您退了，您看这样行吗？”为什么他不说后一句，因为您知道对方肯 定会同意的。有的客服人员在这个时候还会表现出是施舍给客户的，所以 忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
比如说：“您支付时有没有弹出对话框”有或没有，也许会说不 知道，客户只能回答“是”或“不是”。
3.提问技巧之了解性问题
用来了解客户信息的一引起提问，在了解信息时，要注意有的客户会比 较反感提这个问题。
比如说咨询：“您什么时候充值的”、 “您是用哪个银行的网银充的” 等，客户觉得像是在查个人信息。作为客服人员，提这些问题的目的是 为了了解更多的信息，这些信息对客服人员是很有用的。可是客户有的 时候不愿意回答，懒得回答。“不清楚”，客户会这么跟你说。
*
倾听不良的原因
外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者的先入为主的观念
3 倾听的技巧
每天都有人试图改变你的认识与信念
主动形成 自己观点
发布 博客
发表 社论
杂志 专栏
这个PPT
公开 演讲
电视 热线
内部 辩论
出版 书籍
……
被动接受 别人观点
了解客户投诉的真正原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5.提问技巧之征询性问题
征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看……？”类似于这种 问题叫做征询性的问题。
当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户“上 帝”。比如，客户抱怨餐品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他 一个解决方案：“您愿意的话可以将餐品的照片发过来给我，如果真有质 量问题的话我这边给您赔偿。这就是我的解决方案”。
关键沟通技巧——积极倾听
听比说更重要
举例： 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有 声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但 除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受
者时才会发生。
如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个致意倾听 的人. ——戴尔·卡耐基
倾听的意义
6.提问技巧之服务性问题
是客服中非常专业的一种提问。一般来说，是在客户服务过程结束时 用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。
“您看还有什么需要我为您做的吗？” 当去一个档次比较高的五星 级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这 句话。
服务性问题的提出来是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标 准。
参与沟通，要有两方当事人
发讯人——传送方 受讯人——接收方
你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
沟通重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利
沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
倾听和提问在人际沟通中的运用
目录 CONTENTS
什么是沟通 什么是倾听 倾听的技巧 提问的技巧
1 什么是沟通
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为
（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
由于面部表情会影响声音的变化，所 以即使在电话中客服人员也要保持着 微笑，给对方留下好的印象，从而提 高客服人的客服质量。
情绪控制
练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要 静心听完全部的内容。
处理方法是：
深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
还要排除客户说话方式带来的干 扰。——咬舌、口吃、地方口音、语 法错误、习惯用语。如听出了对方的 谈 话 重 点 ， 要 让 顾 客 明 白 这 点 —— “让我们来看一看我是否理 解……”“我觉得我理解了…”作为 开头语；“你要说的意思…” “我听 到你说的是…”（不好，不易采用）
5.适时表达自己的意见
因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因——“麻烦报一个用户名， 因为要查看订单信息”、“麻烦提供一下号码，因为要***
4.提问技巧之澄清性问题
正确地了解客户所说的问题是什么 有时候会夸大其词说——做的是什么快餐，口味特别差，根本不好吃。 这时客服人员首先要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说 的口味差，到了什么程度，这时可以问：“您说的不好吃是什么样子， 您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？”
4 提问的技巧
提问的作用——准确把握并满足客户真正想法和需求
准确把握并满足客户真正想法和需求
理清自己的思路（您能描述一下当时的具体情况吗？ 您能谈一下您的希望、您的要求吗？） 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来 （客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客服人员应该 有效地利用提问的技巧“您不要着急，一定给您解 决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回 事？”）