客户满意度调查管理流程
客户满意度调查管理流程
调查方案制定及实施调查分析与改进客户满意度调查管理流程客户服务部相关部门审核/审批编制满意度调查方案组织实施调查CP 调查问卷回收与分析按客审核/审批- 管理》执行问题分类建议类 投诉类回复客户（如 客户投诉处必要） 理流程汇总结果形成调 查分析报告CP 编制客户满意度提升方案将改进方案分解 落实到各部门实施改进方案CP 跟进验证改进效果实施改进方案审核/审批1.目的制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公司的产品和服务水平。
2.适用范围适用于地产业务所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。
3.术语和定义3.1客户满意度：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。
4.主要职责4.1客户服务部4.1.1负责编制客户满意度调查方案。
4.1.2组织设计客户满意度调查的相关问卷。
4.1.3负责回收、整理和分析问卷。
4.1.4组织各部门针对问卷反映的问题进行改进。
4.2各相关部门4.2.1参与并落实本部门需要持续改进问题的改进。
5.工作程序5.1满意度调查方案的制定和实施5.1.1客户满意度调查根据公司需要确定，原则上每年度至少开展一次或公司项目集中交付入伙时开展。
5.1.2客户服务部在调查开始前1个月开始准备《客户满意度调查方案》，编制满意度调查计划，自行或委托专业市场调查公司设计《客户满意度调查问卷》，报分管领导审核，分管副总审批后实施。
5.1.3调查方式：发放调查问卷。
5.1.4调查内容包括但不限于：1)规划设计。
2)工程质量。
3)物业管理。
4)销售管理。
5)客户服务。
5.1.5客户满意程度划分：1)非常满意：90-100分。
2)满意：80-89分。
3)基本满意：70-79分。
4)不满意：60-69分。
5)很不满意：60分以下。
IATF 16949顾客满意度管理程序
满意度管理程序通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。
建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公司以人为本的管理理念。
2. 适用范围适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。
3. 定义3.1 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。
3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。
4. 职责4.1 综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、汇总、分析和处理。
4.2质量部负责内部顾客在生产过程中反映的问题进行收集和处理。
4.3销售部负责每季度进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。
5. 工作程序5.1员工满意度调查5.1.1流程以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项5.1.2 以人为本管理理念宣导和贯彻a.时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。
b.贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等5.1.3 员工需求确定a.内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。
b.确定方法：管理部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定,招聘时对应聘人员的了解,本公司以前的管理经验和其他组织间接的管理经验,发放员工满意度调查表等。
5.1.4 满足员工需求策划和员工需求实施a.员工投诉处理接获员工的投诉时，管理部需及时填写《纠正和预防措施表》中“问题/不合格事实描述”栏，确认属实后，进行原因分析，定出责任部门，再由责任部门填写纠正措施并实施纠正，管理部负责跟踪验证并转达给员工。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度一、引言在竞争激烈的市场环境下，客户满意度成为企业提升竞争力的重要指标之一。
为了确保客户满意度的提升，建立一套科学有效的客户满意度调查管理制度显得尤为重要。
本文将依次介绍客户满意度调查的目的和意义、调查内容和方法、调查结果的分析与应用、以及调查管理制度的优化。
二、客户满意度调查的目的和意义客户满意度调查的目的是了解客户对企业产品或服务的满意程度，以便帮助企业改进产品质量、服务水平和营销策略。
通过客户满意度调查，企业能够：1.了解客户真实的需求和期望，为产品研发提供有力依据；2.及时发现和解决客户不满意的问题，提升客户忠诚度；3.分析客户满意度的变化趋势，预测市场变化，引导企业战略决策；4.评估员工绩效，激励员工积极工作。
三、调查内容和方法1.调查内容客户满意度调查应囊括以下内容：（1）产品或服务的质量、性能、可靠性等方面的评价；（2）客户与企业沟通的便捷性和效果；（3）售前售后服务的态度、技能、响应速度等评价；（4）价格的合理性和竞争力评价；（5）与竞争对手的比较评价。
2.调查方法根据调查对象的特点和调查成本的考量，可以采用以下调查方法：（1）面对面访谈：通过专业调查人员对客户进行面对面的问卷调查；（2）电话访谈：通过电话对客户进行问卷调查或深入交流；（3）邮寄问卷：将问卷通过邮寄方式寄给客户，要求客户填写并寄回；（4）在线调查：通过互联网平台发布调查问卷，让客户自行填写。
四、调查结果的分析与应用1.调查结果分析针对客户满意度调查收集到的数据，可以进行以下分析：（1）统计分析：对各项调查指标进行统计，了解客户群体的整体满意度水平，发现满意度的异常情况；（2）比较分析：将企业不同产品或服务的满意度进行比较，找出差异和改进空间；（3）趋势分析：分析不同时间段内的满意度变化，判断改进措施的有效性。
2.调查结果应用调查结果应广泛应用于企业的各个环节：（1）产品改进：根据调查结果，对产品的性能、质量进行改进，满足客户需求；（2）服务优化：通过调查结果，改进售前售后服务，提高客户满意度；（3）营销决策：根据调查结果，优化营销策略，提升客户忠诚度和市场份额。
客户满意度调查控制程序(IATF16949)
修改记录1.目的：识别客户的满意程度，了解客户对产品信息的反馈，找出差距并设法提高产品、服务质量，满足客户要求，同时提高企业内部的服务质量。
2.范围：适用于客户满意度的收集分析利用。
3.相关文件及术语3.1内部客户：组织内实施产品实现过程的人；3.2外部客户：接受产品的组织或个人；3.2客户满意度：客户对其要求的程度的感受。
4.职责：4.1总经理负责客户满意度目标的批准，及对策方案的批准；4.2营销部负责外部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.3人事部负责内部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.4相关责任部门参与客户满意度的评估与对策的实施。
5 流程图6 内容：6.1外部客户满意度6.1.1客户满意度目标营销部根据公司质量方针确认的外部客户满意度目标做为年度客户满意度目标。
6.1.2营销部根据公司客户档案明细表，对当年业务量占我司营业额10%及以上的客户，制定“客户满意度调查计划表”。
6.1.4营销部根据调查计划表，以“客户满意度调查表”的形式，进行客户满意度调查，调查每年一次，调查方式包括：6.1.4.1网上调查——客户通过公司网站提交客户满意度调查表；6.1.4.2电话、E-Mail或信函调查——公司商务专员通过电话或E-Mail或信函方式记录结果或回收调查表；6.1.4.3走访客户调查——每半年末走访客户，对客户直接进行调查，调查完毕将调查表带回公司；6.1.4.4若客户按客户固有的格式主动对我司进行评价，即客户满意度分数按此记录。
6.1.5对评分标准进行说明如下：6.1.5.1满意（分值20分）：客户对调查之项目非常满意，公司完全按照客户要求执行或比客户的要求完成得更好；6.1.5.2较满意（分值18分）：客户对调查项目基本满意，公司基本按照客户的要求执行；6.1.5.3一般满意（分值12分）：客户对调查项目感觉一般，公司对客户要求未彻底执行，但未给客户带来损失；6.1.5.4不太满意（分值6分）：客户对调查之项目感觉不好，公司不完全按客户要求执行或执行无效，可能给客户带来较大损失；6.1.5.5不满意（分值0分）：客户对调查之项目感觉不好，公司完全未按客户要求执行或执行无效，给客户带来较大损失。
客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定客服人员需要准备好客户的相关资料，包括客户名称、联系方式、购买产品、服务记录等。
3.进行回访按照调查计划进行回访，使用规范用语、流畅语言组织、甜美语音、适中语速，认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，诚实可信，对公司负责，对客户负责。
4.整理资料将回访结果整理、分类、统计、汇总和分析，形成调查报告。
5.处理问题根据调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。
九、保密要求客户满意度调查涉及客户隐私，应严格保密，不得泄露客户信息。
十、附则本规定由总经办负责解释，自颁布之日起实施。
本规定未尽事宜，由总经办决定。
客服人员需要准备客户满意度调查的相关资料，根据《客户满意度调查计划》详细了解客户信息，包括客户基本情况、客户服务记录和特殊需求等。
在回访中，客服人员需要热情、全面地了解客户需求和对服务的意见，并认真填写《客户满意度调查记录表》。
如果出现质量或服务不满意的问题，客服人员需要及时解答问题或将问题反馈给相关部门解决，以确保客户满意度。
客服人员还需要了解顾客新的需求和建议，并及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。
完成回访后，客服人员应根据《客户满意度调查记录表》整理汇总，形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。
对顾客不满意的问题或急需改进的环节，售后客服部应分配相关部门制定纠正预防措施，并监督措施实施情况及效果。
客服人员将相关部门制定的纠正与预防措施回复给顾客，并跟踪顾客确认结果。
完成后的资料进行汇总归档，并按照客户分类后建立客户档案，以备查阅。
《客户满意度调查计划》、《客户满意度调查记录表》、《客户满意度调查报告》和《客户信息反馈单》为附件。
本管理规定解释权归属公司售后客服部，自发布之日起实施。
客户满意度调查记录表回访目的：了解客户对公司产品和服务的满意度计划时间：年月日编制人：部门主管回访方式：电话回访或调查问卷回访对象：公司客户名称。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度一、背景介绍客户满意度调查是企业了解和评估客户对产品或服务满意程度的重要手段，有助于提升客户体验、改进产品和服务质量，进而增强客户忠诚度。
因此，建立一套科学、规范的客户满意度调查管理制度对企业的经营发展至关重要。
二、制度目的本制度的目的在于明确客户满意度调查的范围、方式和工作流程，提供一套管理规范，确保客户满意度调查的全面、准确和高效进行。
三、适用范围本制度适用于公司内所有涉及客户满意度调查的部门和人员。
四、调查方式1. 定期调查：公司将根据业务特点和客户关系建立定期调查机制，以确保全面了解客户的满意度。
2. 不定期调查：根据特定情况，公司可进行不定期的针对性调查，以获取更详细的市场信息和客户反馈。
五、调查内容1. 服务态度：了解客户在产品购买、使用或售后服务过程中员工的服务态度、专业水平等。
2. 产品质量：评估客户对产品质量的认知和满意度。
3. 交付效率：了解客户对产品或服务的交付效率是否满意。
4. 问题处理：评估客户对问题处理的满意度，包括投诉处理、纠纷解决等。
5. 售后服务：了解客户对产品售后服务的满意度，包括回访服务、维修质量等。
六、调查流程1. 调查计划制定：每年初，由市场部门负责制定客户满意度调查计划，并报经公司领导层批准。
2. 调查问卷设计：市场部门根据调查内容设计问卷，确保问题准确、简明扼要，以提高回复率和有效性。
3. 问卷发送和填写：市场部门将问卷发送给目标客户，并妥善保护客户信息的保密性。
客户填写问卷后直接返还给市场部门。
4. 数据收集与分析：市场部门负责将收集到的问卷进行数据整理与分析，并形成调查报告，包括客户满意度指数和问题点分析等。
5. 报告编制与沟通：市场部门将调查报告上报公司领导层，并组织相关部门进行解读和沟通，以确保调查结果得到有效利用。
6. 问题改进与跟踪：相关部门根据调查结果，制定改进计划，并跟踪实施情况，确保问题得到解决和落地。
七、机密与保护1. 问卷保密：市场部门要求客户填写的问卷内容保密，不会泄露客户的个人或商业信息。
客户服务部订单处理交付跟踪客户满意度调查流程
客户服务部订单处理交付跟踪客户满意度调查流程在现代商业运营中，客户服务的质量对于企业的发展和品牌形象具有重要的影响。
客户服务部作为企业与客户之间的桥梁，承担着处理订单、跟踪交付以及调查客户满意度等关键任务。
本文将介绍客户服务部订单处理交付跟踪客户满意度调查的流程，并探讨其重要性。
一、订单处理流程订单处理是客户服务部的首要任务，其效率和准确性直接影响到客户体验和企业形象。
下面是客户服务部订单处理的流程概述：1. 接收订单：客户通过电话、电子邮件、在线平台等途径向客户服务部提交订单。
2. 系统记录：客户服务部根据订单信息记录到系统中，保证订单的准确性和完整性。
3. 订单验证：客户服务部对订单进行审核和验证，确保订单的合法性和可实施性。
4. 处理订单：一旦订单验证通过，客户服务部将订单指派给相关部门处理，包括库房、物流、生产等。
5. 跟踪进度：客户服务部负责跟踪订单的处理进度，及时与客户沟通并提供相关的更新信息。
6. 完成交付：当订单处理完毕，客户服务部确认交付，并向客户发送交付确认信息。
二、交付跟踪流程交付跟踪是客户服务部的重要任务之一，它可以帮助企业及时了解交付情况，提高客户满意度。
以下是客户服务部交付跟踪的流程概述：1. 确认交付时间：客户服务部与相关部门确认订单的交付时间，并记录在系统中。
2. 监控进度：客户服务部定期监控订单在交付过程中的进度，包括物流运输、仓库管理等环节。
3. 沟通与协调：客户服务部与相关部门保持紧密联系，协调解决交付过程中的问题和延误。
4. 更新信息：客户服务部定期向客户提供交付进度的更新信息，确保客户始终了解订单的状态。
5. 规避风险：客户服务部及时发现和处理交付过程中的风险，避免不必要的延误和客户满意度的下降。
6. 确认收货：一旦订单交付到达，客户服务部确认收货并通知客户，确保交付环节的完成。
三、客户满意度调查流程客户满意度调查是客户服务部评估服务质量并改进的重要手段。
客户满意度调查的主要活动及工作流程
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客户满意度调查管理流程
编制日期
审核日期
批准日期
修订记录
1、流程图
2、流程概况
3、工作程序
3.1顾客满意度调查的组织和准备
3.1.1工作程序：
1)顾客满意度调查启动时间：业主入住一年时期或公司认为的必要时期。
2)客户服务部制定《客户满意度调查计划和方案》，包括以下内容：
a)入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达80%）；
b)调查方式（是否外委，采用问卷、访问、电话、网络何种方法等）；
c)调查时间；
d)调查小组负责人、调查小组成员、各项工作责任人；
e)相关小组配合工作及人员；
f)调查计划；
g)预计完成时间；
h)统计、分析调查结果，形成报告的时间。
3)客户服务部制订《客户居住满意度调查问卷》并提交相关部门提出补充和完善意
见，并与物业公司沟通配合要求。
《客户居住满意度调查问卷》包括但不限于以下
内容：
a)规划设计；
b)工程质量；
c)物业管理；
d)销售管理；
e)客户服务。
顾客满意程度划分：
a)非常满意 95-100分；
b)满意 80-94分；
c)一般 70-79分；
d)不满意 60-69分以下；
e)很不满意 59分以下。
4)客户服务部将完善后的《客户居住满意度调查问卷》经项目工程部、设计管理部、
营销策划部、物业公司等相关部门会签、报营销策划分管副总审批后执行。
3.2调查实施与分析
3.2.1工作程序：
1)客户服务部按调查方案组织调查实施，物业公司配合实施，若有效问卷未达到调
查方案要求的数量时，客户服务部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善
其问卷填写内容），否则该次结果视为无效；
2)物业公司回收调查问卷后，客户服务部负责对调查结果进行整理、汇总分析，形
成《客户满意度调查分析报告》，上报营销策划分管副总并将结果反馈相关责任小
组。
3.3改进和验证
3.3.1工作程序：
1)客户服务部负责组织根据《客户居住满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/
预防处理的项目。
问题类项目根据【客户投诉处理流程】进行跟进解决；客户服
务部将建议类项目反馈相关部门，客户服务部将相关部门意见回复客户，责任部
门制定《纠正预防措施报告》，经营销策划分管副总审批后组织实施，客户服务部
对实施效果进行监督和验证。
4、支持性文件
4.1【客户投诉处理流程】
5、相关记录
5.1《客户满意度调查计划和方案》。