民航服务沟通技巧之民航售票处旅客的沟通技巧
航空公司工作人员的沟通技巧与客户服务
航空公司工作人员的沟通技巧与客户服务航空公司工作人员在日常工作中与各类旅客接触，良好的沟通技巧和出色的客户服务能力对于提升乘客满意度和增加公司声誉至关重要。
本文将讨论航空公司工作人员应具备的沟通技巧，并探讨如何提高客户服务水平。
一、积极主动的沟通在航空公司工作中，积极主动的沟通是非常重要的。
航空公司工作人员应该主动向乘客提供帮助并解答他们的问题。
当乘客需要帮助时，工作人员应高度关注并积极与他们沟通，确保提供准确的信息和及时的服务。
此外，工作人员应该主动向乘客传递有关航班延误、取消等重要信息，以避免造成不必要的困扰。
二、语言表达能力航空公司工作人员需要具备良好的语言表达能力。
他们应该能够清晰、准确地传达信息，并使用简单易懂的语言与乘客交流。
工作人员应该避免使用过于专业化的术语，以免造成乘客的困惑。
此外，工作人员还应注意自己的语速和语调，确保表达清晰、真诚且易于理解。
三、倾听和理解倾听和理解是有效沟通的关键要素。
航空公司工作人员应该耐心聆听乘客提出的问题和要求，并尽力理解他们的需求。
在处理投诉或困难情况时，工作人员应保持冷静并展示同理心，以建立乘客的信任和满意度。
同时，工作人员还应该能够准确地收集和整理乘客的反馈信息，并将其提供给相关部门进行改进和优化。
四、多语种能力由于航空公司常常面对来自世界各地的乘客，具备多语种能力对于工作人员来说是一项重要的技能。
能够用乘客的母语与他们交流，能够更好地理解和满足他们的需求，增强沟通的效果。
因此，航空公司工作人员应该有机会学习和提高多语种能力，以更好地为不同国家和地区的旅客提供服务。
五、紧急事件处理在紧急情况下，航空公司工作人员的沟通和协调能力至关重要。
他们应该能够在紧张的环境中有效地与乘客和同事沟通，并传递准确的指示和信息。
工作人员应该接受相关的培训，以提高应对紧急情况的能力，并熟悉应急计划和程序。
六、客户服务培训为提高客户服务水平，航空公司应该为工作人员提供相关的培训。
飞机售票服务话术
飞机售票服务话术在当今快节奏的生活中，飞机已经成为人们出行的首选交通工具。
作为一项重要的服务行业，飞机售票服务在确保顾客出行顺利、满意的同时，也需要具备一定的专业能力和良好的沟通技巧。
以下是一些关于飞机售票服务的话术，希望对飞机售票服务人员提供一些帮助和借鉴。
1. 问候顾客在接待顾客时，友好而热情的问候是非常重要的。
您可以说：“您好，欢迎光临！我是售票服务人员，有什么我可以帮您的吗？”这样的问候无论对于顾客还是自己都能带来一个良好的开端。
2. 询问需求针对顾客的需求，我们需要有一套系统的询问流程。
您可以问：“请问您是需要购买单程票还是往返票呢？”了解顾客的出行计划，可以为顾客提供更准确的服务。
3. 提供选择了解顾客的需求后，根据顾客的出行计划提供相应的航班选择。
例如，您可以说：“我们有多个航空公司的直飞航班，其中有一些还有折扣优惠，您有什么特别的偏好吗？”提供多个选择可以让顾客有更多的比较和参考，能够满足不同顾客的需求。
4. 介绍航班信息当顾客选择了具体的航班后，我们需要提供详细的航班信息。
您可以说：“这趟航班是从A市飞往B市的，预计飞行时间为X小时，出发时间是XX，到达时间是XX。
”提供准确的信息可以让顾客更好地安排行程。
5. 确认订单在核对航班信息后，要向顾客确认订单。
您可以说：“请您再次确认购买的航班和出行日期是否正确，订单总金额是XXX。
”确认订单的准确性是确保顾客出行顺利的重要一环。
6. 确认付款方式根据顾客的喜好和需求，询问他们的付款方式。
您可以说：“请问您是使用信用卡还是银行转账支付呢？”为顾客提供多样化的付款方式可以提高顾客的满意度。
7. 提供额外服务在完成主要的订单后，了解顾客是否需要额外的服务，例如订餐、选座等。
您可以说：“我们还提供餐食订购和座位选择的服务，您对此感兴趣吗？”提供额外的服务可以让顾客更好地享受航空旅行的便利和舒适。
8. 总结订单在所有服务环节完成后，要向顾客总结订单，为顾客提供参考并确认一次订单的准确性。
民航服务人员沟通技巧
民航服务人员沟通技巧
民航服务人员在工作中要和不同的旅客进行交流和沟通，为了提
供更好的服务，需要掌握一些沟通技巧：
1. 热情友好：服务人员需要用亲切的语气和微笑的面容对待每
一位旅客，这可以让旅客感受到关心和尊重。
2. 倾听理解：在对话中，服务人员需要认真聆听旅客的需求和
问题，并试图理解他们的想法和情感，避免出现误解或不愉快的情况。
3. 清晰明了：服务人员需要用简单易懂的语言和措辞向旅客传
达信息和解决问题，不要使用过于专业或冷僻的术语和词汇。
4. 细心体贴：服务人员需要随时关注旅客的需要，并考虑如何
提前预测和满足他们的需求，例如提供饮用水、提供婴儿座椅等。
5. 协调处理：如果旅客出现问题或投诉，服务人员需要冷静处
理态度，尽量为旅客提供解决方案并及时处理，避免影响到其他旅客
的正常服务体验。
在掌握了以上几点沟通技巧之后，民航服务人员就可以更好地与
旅客进行交流和沟通，提供更好的服务，创造更好的旅行体验。
民航服务中沟通技巧的运用及重要性资料
民航服务中沟通技巧的运用及重要性资料在民航服务中，沟通技巧的运用是非常重要的。
良好的沟通可以帮助保持良好的客户关系，避免误解和冲突，并提升乘客对民航服务的满意度。
以下是民航服务中沟通技巧的运用及重要性的一些资料。
一、沟通技巧的运用1.积极倾听：作为民航服务人员，积极倾听乘客的需求和意见是非常重要的。
要保持良好的耐心和专注，尽量不打断乘客的发言，用眼神和姿态表达出对乘客说话的关注和尊重。
2.用简单明了的语言：民航服务人员应该用简单明了的语言与乘客交流，避免使用过于专业或复杂的术语。
如果需要使用专业术语，应该解释清楚，确保乘客能够理解。
3.保持语言友好和礼貌：在与乘客沟通时，民航服务人员应该保持友好和礼貌的语气，尽量避免使用冷淡和傲慢的语气。
即使面对不满或抱怨，也要用礼貌和耐心的态度回应。
4.运用非语言沟通：非语言沟通在民航服务中也非常重要。
民航服务人员应该注意自己的面部表情、姿势和姿态，用可以传递友好和专业形象的肢体语言与乘客交流。
5.解决问题：遇到问题或抱怨时，民航服务人员应该积极解决，不仅要倾听乘客的问题，还要给予合理的回应和解决方案。
及时解决问题可以展示出民航服务的专业性和负责任的态度。
二、沟通技巧的重要性1.维护客户关系：良好的沟通技巧可以帮助维护客户关系。
与乘客积极互动，听取乘客的需求和意见，并及时回应和解决问题，可以增强乘客对服务的信任和满意度，提高客户的忠诚度。
2.避免误解和冲突：沟通技巧的运用可以减少误解和冲突的发生。
对于乘客的疑虑和抱怨，民航服务人员应该耐心倾听、清晰表达，避免引起不必要的误解和冲突。
3.提升乘客满意度：良好的沟通技巧可以提升乘客的满意度。
乘客在与民航服务人员的沟通过程中，如果感受到专业、友好和负责任的态度，会对民航服务产生信任和满意，对服务的评价和口碑也会有所提高。
4.提高服务质量：沟通技巧的运用可以提高服务质量。
与乘客产生有效的沟通可以及时获取乘客的需求和反馈，有助于从乘客的角度出发，优化和改进民航服务的各个环节，提高服务质量。
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技巧
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技巧在如今竞争激烈的航空业中，航空公司的客户服务和沟通技巧对于建立良好的品牌形象和赢得顾客的信任至关重要。
本文将探讨航空公司工作人员应该具备的客户服务技巧和沟通技巧，以提高客户满意度和公司声誉。
一、倾听和理解客户需求作为航空公司的工作人员，首要的任务是倾听和理解客户的需求。
当客户表达对某一服务的不满意或提出问题时，工作人员应耐心倾听，并迅速理解他们的需求和问题。
通过积极倾听，工作人员能够更好地找到解决方法，使客户得到有效的帮助。
二、积极主动的态度积极主动是一种十分重要的工作态度，尤其对于航空公司的客户服务人员来说更是如此。
工作人员应该主动向客户提供帮助和信息，并及时回应客户的问题和需求。
积极主动地解决客户的问题，赢得客户赞赏和好评，从而提高客户对航空公司的满意度。
三、专业的知识和技能航空公司的工作人员应具备专业的知识和技能，熟悉公司的服务和流程。
他们需要了解各种机票类型、航班信息、行李要求等，并能够清晰地向客户解释和提供这些信息。
只有具备专业知识和技能，工作人员才能够对客户的问题进行准确的回答和解决方案的提供。
四、耐心与友善耐心和友善是航空公司工作人员非常重要的素质。
在处理客户问题过程中，有时客户可能会情绪不稳定或者耐心不够。
工作人员应保持冷静，并以友善的态度维持沟通。
当客户感受到工作人员的友善和亲和力时，他们更愿意接受工作人员的帮助和意见，并会更满意和信任航空公司。
五、清晰明了的语言航空公司工作人员应使用明了简单的语言与客户交流，避免使用行业术语或复杂的词汇，以确保客户能够充分理解所传达的信息。
工作人员应提供清晰明了的回答和解释，以便客户能够准确理解并获得所需的信息。
六、解决问题的能力航空公司的工作人员需要具备解决问题的能力。
当客户遭遇问题或遇到困扰时，工作人员应冷静地对待，并全力协助客户找到解决方案。
能够提供有效且快速的解决方案，将有效提高客户满意度，并帮助树立航空公司的良好声誉。
民航服务人员与旅客的沟通
民航服务人员与旅客的沟通首先，民航服务人员与旅客的沟通对于确保旅客的安全至关重要。
民航服务人员必须清楚地传达旅行的安全指示和危险提示给旅客们。
这可以通过在起飞前提供必要的安全演示和在飞行中提供安全说明来实现。
与此同时，旅客也应该可以向民航服务人员寻求关于飞行过程中的任何问题或疑虑。
其次，民航服务人员需要与旅客保持良好的沟通以提供卓越的客户服务。
通过主动与旅客沟通，民航服务人员可以了解旅客的需求和要求，并尽最大努力满足这些需求和要求。
例如，在安排旅客座位时，民航服务人员可以与旅客沟通，了解他们的偏好，并为他们提供更好的体验。
另外，当旅客遇到问题或抱怨时，民航服务人员应积极倾听并采取适当的措施解决问题，以确保旅客对服务的满意度。
其次，航空公司可以利用现代技术来改善沟通。
例如，一些航空公司已经开始使用手机应用程序来与旅客进行沟通，通过提供实时的航班信息和服务更新，增加旅客对航空公司的信任和满意度。
此外，通过社交媒体和在线聊天支持，旅客可以随时与航空公司进行沟通，获得及时的帮助和信息。
最后，航空公司应该定期收集旅客反馈并作出相应的改进。
通过问卷调查和客户满意度调查，航空公司可以了解旅客对服务的看法和建议，从而改进他们的服务和沟通策略。
持续的改进将对旅客的体验产生积极的影响，增加他们对航空公司的忠诚度。
总之，民航服务人员与旅客的沟通不仅对于确保旅客安全和提供卓越的客户服务至关重要，而且对于建立良好的客户关系和增加航空公司的竞争力也非常重要。
通过培训、应用现代技术和定期收集旅客反馈，航空公司可以改进沟通，提高旅客的满意度。
只有通过良好的沟通，航空公司才能为旅客提供优质的服务，实现可持续发展。
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技巧
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技巧航空公司的工作人员作为公司与乘客之间的重要桥梁，承担着提供良好客户服务的责任。
他们的服务质量直接影响到乘客的体验和对航空公司的印象。
因此，航空公司工作人员需要具备一定的客户服务技巧和沟通技巧。
本文将探讨航空公司工作人员在客户服务和沟通方面应该注意的技巧。
一、关注乘客需求航空公司工作人员应始终关注乘客的需求。
在处理各类问题时，他们需要倾听乘客的意见和反馈，尽力满足乘客的需求。
而为了做到这一点，工作人员需要具备良好的沟通能力，善于倾听和理解。
在与乘客交谈时，工作人员应保持礼貌和耐心，设身处地为乘客着想，并尽可能提供帮助和解决方案。
二、与乘客建立良好关系航空公司工作人员需要与乘客建立良好的关系，以增强乘客对航空公司的忠诚度。
在与乘客接触时，工作人员应积极主动地与乘客交流，表现出友善和热情。
例如，可以主动向乘客提供帮助，解答他们的问题，在乘客遇到困难时提供赞助或协助。
通过与乘客密切互动，工作人员可以更好地理解乘客的需求，并提供个性化的服务。
三、有效的沟通技巧良好的沟通能力是航空公司工作人员不可或缺的素质。
在与乘客沟通时，工作人员应注意以下几点：1. 使用简明扼要的语言：工作人员应使用简单明了的语言与乘客交流，尽量避免使用专业术语或难以理解的词汇。
使用通俗易懂的语言，可以帮助乘客更好地理解和接受信息。
2. 保持积极的语气和表情：工作人员在与乘客交流时，应保持积极的语气和亲切的表情。
通过微笑和友善的肢体语言，工作人员可以传递出自己的热情和关心，给乘客留下良好的印象。
3. 善于解决问题：在处理乘客的问题或投诉时，工作人员应冷静、客观地听取乘客的陈述，并尽力解决问题。
工作人员应以积极的态度来回应乘客的需求，给予乘客满意的答复。
4. 注意细节：工作人员在与乘客沟通时，应注意细节。
例如，确认乘客的姓名和行程信息时，应重复确认以避免错误。
同时，工作人员应及时提供必要的信息，如航班信息、登机指引等，以方便乘客做出相关决策。
民航服务沟通技巧之候机室旅客的沟通技巧
民航服务沟通技巧之候机室旅客的沟通技巧首先，要注意用友好的语言和表情与旅客进行交流。
在候机室，旅客可能会有各种情绪，包括疲劳、焦虑等，而一句友好的问候或者关切的表情就能够让旅客感到安慰和关心。
例如，可以向旅客问候并询问他们是否需要任何帮助。
其次，在处理旅客问题时要细心倾听，并提供恰当的建议和解决方案。
有时候，旅客可能会面临各种问题，例如航班延误、行李丢失等等。
在这种情况下，工作人员应该虚心倾听旅客的问题，并给予合适的建议和解决方案。
确保旅客的问题得到及时妥善的处理。
此外，工作人员需要能够有效地解释和传达信息给旅客。
在候机室，有时候可能会有航班变动、登机口变动等重要信息需要传达给旅客。
在这种情况下，工作人员应该以简洁明了的方式向旅客传达信息，同时确保旅客能够准确地理解并遵循相关指示。
另外，要根据旅客的需求提供个性化的服务。
不同的旅客有不同的需求，工作人员应该根据旅客的需求提供个性化的服务。
例如，对于老年人或者残疾人士，工作人员可以主动提供帮助，确保他们能够舒适地候机。
最后，要保持耐心和礼貌。
有时候，旅客可能会因为各种原因而情绪激动或者不满。
在这种情况下，工作人员应该保持冷静、耐心，并提供专业的解决方案。
同时，工作人员也应该注意自己的言辞和行为，保持礼貌和尊重。
在总结上述几点技巧之后，需要指出的是，候机室旅客的沟通技巧还需要与其他因素结合，如良好的服务态度、高效的工作能力等。
通过不断提升沟通技巧，企业可以增加旅客的满意度，提高服务质量，进而取得更好的经济效益。
民航服务中的沟通技巧
一、掌握必要的语言技巧
• 礼貌用语 “您好，请，对不起，谢谢，再 见，很抱歉 ，请稍等 ”
• 姓氏服务
.
二、运用恰当的体态语言
•传递信任感和亲切感 •目光交流——捕捉信息 •微笑——友好，尊重
.
.
三、发挥细腻的观察能力
• 善于发现 • 探究旅客真正的需求
.
四、倾听旅客的合理诉求
• 倾听——表示尊重、赢得信任 • 换位思考
.
五、保持良好的服务心态
• 有一定的心理承受能力 • 理解岗位责任的重要性
.
民航服务中的沟通技巧
• 一、掌握必要的语言技巧 • 二、运用恰当的体态语言 • 三、发挥细腻的观察能力 • 四、倾听旅客的合理诉求 • 五、保持良好的服务心态
.
.Leabharlann
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技能
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技能在繁忙的航空业，客户服务技巧和良好的沟通技能对于航空公司工作人员来说至关重要。
他们需要能够与乘客有效地沟通，提供优质的客户服务，以确保乘客的出行顺利和满意。
本文将探讨航空公司工作人员应具备的客户服务技巧和沟通技能，并提供一些相关的实用建议。
一、积极主动地迎接乘客航空公司工作人员应该始终以积极主动的态度迎接乘客。
当乘客踏上飞机或进入航空公司的办公室时，工作人员应该主动表达欢迎之意，并且尽快为他们提供所需的帮助。
这种积极主动的态度能让乘客感受到被重视和关心，从而增加他们的满意度。
二、倾听和理解乘客的需求良好的沟通技能包括倾听和理解乘客的需求。
航空公司工作人员应该认真倾听乘客的问题、要求或投诉，并且展现出对乘客的关注和理解。
及时解答乘客的疑问，提供准确的信息，并寻找解决问题的方案，这些都是有效沟通的关键。
三、用简单明了的语言交流在与乘客交流时，航空公司工作人员应避免使用过于专业或复杂的行业术语，而应用简单明了的语言进行沟通。
这有助于确保乘客能够准确理解所接收到的信息，并能更好地参与对话。
此外，工作人员还应注意自己的语速和语调，以确保语言的清晰和易懂。
四、保持耐心和礼貌耐心和礼貌是客户服务中不可或缺的品质。
对于遇到问题或困难的乘客，航空公司工作人员应保持耐心，通过礼貌和友善的方式与他们交流。
即使面对不满或抱怨，工作人员也应始终保持冷静，并寻找解决问题的最佳途径。
只有以积极和谦逊的态度对待乘客，才能增加客户满意度并建立良好的企业形象。
五、提供额外的帮助和关注航空公司工作人员可以通过提供额外的帮助和关注来提升客户服务质量。
例如，在安检过程中，工作人员可以主动帮助乘客搬运行李或解答他们的问题。
另外，及时向乘客提供航班延误或取消的信息，并为受影响的乘客提供相应的协助，也是提供额外帮助的一种方法。
这种关注乘客需求并主动提供帮助的态度，能够增加乘客的满意度，并形成良好的口碑。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
查验证件需耐心 输入信息需耐心
核实信息需细致
四、民航售票处旅客沟通的一般要求
（二）遵循流程，温馨提示
执行出票流程，避免差错 出票前提示旅客、航班和票价信息
出票后提示登机手续，退票的规定及
折扣票的限制使用条件
案例4-3
• 2010年8月的一天，旅客陈先生来到机场售票 处投诉，表示因购票时售票人员未告知其“ 于起飞时间40分钟之前停止办理乘机手续” 的规定，导致他误机了。
态，则需向说明可以办理退票。 （ ） • 2. 不同的航空公司之间都可以进行签转。（ ） • 3. 在有些情况下，旅客还会提出变更客票的指定
承运人，称为客票变更。 （ ）
拓展训练：案例分析
• 航班变更漏旅客 机场赔礼又赔钱
•
2011年1月15日早上，售票处工作人员接到20日某航班提前
30分钟起飞的通知。接到通知后，工作人员立即联系所有在售票
民航服务沟通技巧
清华大学出版社
模块四 不同服务处所的沟通技巧
学习情境二 民航售票处旅客的沟通技巧
学习目标
1. 了解民航售票处的服务内容。 2. 熟悉民航售票处服务沟通的主要方式和特点。 3. 掌握民航售票处服务沟通的一般要求。 4. 掌握民航售票处常见问题的沟通技巧。
导引案例
机票未“解挂” 旅客被误机 • 2010年10月，旅客在售票处购买了一张来回程机票，因旅客不能立即付款 ，售票员将机票“挂起”进行暂时控制。在旅客付款后，售票员未能将旅客的 回程机票进行“解挂”处理，导致旅客在回程时因客票处于“挂起”状态，未 能使用客票乘机而误机。 • 售票处向旅客表示歉意，并协助旅客进行航班的变更，承担因航班变更产 生的费用，使旅客尽早成行。本案例中，旅客已经履行了支付票款的义务，运 输合同自付款之时起即为成立。售票处工作人员在收到票款后未能对客票进行 “解挂”处理，导致旅客未能成行，应承担相应责任。售票处在事后进行了整 改，统一了用于对客票做“挂起”操作的工作号，杜绝类似事件的再次发生。 • 民航售票处在服务沟通中会遇到些什么问题，应如何进行处理呢？本部分 将从民航售票处的服务内容说起，分别介绍其沟通形式、沟通特点、一般要求 等内容，以提高民航售票处的服务沟通技能。
五、民航售票处常见问题的服务沟通
（一）退票的服务沟通
客票查验
核实身份
核实退票原因
办理退票
订妥座位的取消原订座记录或航段； 计算实退金额，生成退款单； 收回打印过的《行程单》； 与旅客核实相关信息。
五、民航售票处常见问题的服务沟通
（二）客票变更的服务沟通
审核变更要求
解释变更规定
办理变更手续
符合规定则按要求办理； 不符合规定则解释说明。
行程单上的信息，了解机票的相关信息，避免造成不便或
不必要的损失。
拓展训练
（一）填空题 1.民航售票处的沟通特点是 、 、 。
• 2.民航售票处服务沟通的一般要求是 、 、 。 • 3. 是指旅客购票后，由于个人原因或航空公司安排
失误而要求改变乘机日期、航班、时间或舱位等级的行 为。
拓展训练
（二）判断题： • 1. 如果旅客的客票不属于“OPEN FOR USE”状
• 机场售票处一方面向旅客耐心解释，提示旅 客相关指示牌以及提供给旅客的客票上均有 明确提示，另一方面积极协助他进行客票的 更改。
分析提示
• 为提供更为优质的服务，避免类似事件的发 生，客票销售部门通过短信提醒和在航空运 输电子客票行程单上加盖印章的形式以及制 作相关的信息提示牌，提醒购票旅客（特别 是首次乘机的旅客）提前90分钟到机场办理 乘机手续，全面履行告知义务。
知识链接：电子客票变更一般规定
1.要求变更的客票必须在客票有效期内； 2.要求变更的客票不得违反票价限制条件； 3.变更航程或乘机人，均应按退票处理，重新
购票； 4.变更承运人，按客票签转有关规定处理； 5.客票变更后，客票的有效期仍按原客票出票
日期或开始旅行日期计算。
五、民航售票处常见问题的服务沟通
一、民航售票处旅客的服务内容
客票转签 客票变更
填开客票
服务内容
办理退票
客票换开
办理客票遗失
二、民航售票处服务沟通的主要方式
语言沟通 非语言沟通
二、民航售票处服务沟通的主要方式
语言沟通
✓口语与书面语 ✓ 形式多样 ✓ 内容丰富 ✓ 容易被旅客忽略 ✓需加强提醒
容易被忽略的信息
“航班将于飞机起飞前40分 钟停止办理值机手续” “特价机票不能退票、改签”
旅客不便，后向旅客表示歉意，并满足旅客提出的要求，获得旅
客的谅解。
•
思考：1.本案例中售票处存在哪些过失，今后应如何避免？
2.售票处就此事件应如何向这位旅客解释说明？
The End
处购票的旅客，告知航班提前的信息。在联系过程中，有一位旅
客因电话关机未能被及时通知到。20日，旅客来电，告知由于未
接到航班提前的通知而导致误机。航空公司承诺将机票免费改签
到次日，但住宿费用须由售票处承担。
•
售票处接到消息后，立即核实情况，确认情况属实，向旅客
承诺承担住宿费用。此事件中，由于售票处出现工作失误，造成
（二）客票变更的服务沟通
审核变更要求
解释变更规定
办理变更手续
区分自愿变更还是非自愿变更； 自愿变更根据航空公司规定来处理； 非自愿变更费用多退少不补。
五、民航售票处常见问题的服务沟通
（二）客票变更的服务沟通
审核变更要求
解释变更规定
办理变更手续
根据变更要求和流程来处理； 与旅客核实确认； 填写好更改条或签转证明。
案例4-4
• 特价机票改期难，旅客投诉未告知
•
2011年4月，旅客购买某航空公司特价机票，后要求改
期。售票员在未仔细查看机票折扣的情况下，告知旅客可以
改期，须到航空公司办事处更改。旅客到航空公司办事处进
行更改时，航空公司以特价机票不能签转、改签、退票为由
，不同意旅客的要求。旅客认为出票处工作人员在开票时未
履行告知义务，故投诉。
•
售票处核实情况后，就此事件向旅客表示诚挚的歉意，
并积极寻求解决方法，为旅客解决了改期的问题。旅客对此
事件的处理结果表示满意，并撤销投诉。
分析
•
本案例中，在旅客购票时，机场售票人员应提示旅客
相关注意事项。机场方面应就此事向旅客道歉，并积极协
助旅客解决问题。旅客在购买机票后，应仔细阅读机票或
三、民航售票处旅客的沟通特点
1
准确性
2
复杂性
3
程序性
程序复杂； 票价核算复杂； 依据的条件复杂
三、民航售票处旅客的沟通特点
1
准确性
2
复杂性
3
程序性
工作的程序性决定服务 沟通的程序性
四、民航售票处旅客沟通的一般要求
（一）耐心细致，确保无误 （二）遵循流程，温馨提示 （三）超售机票，明确告知
四、民航售票处旅客沟通的一般要求
五、民航售票处常见问题的服务沟通
（三）签转业务的服务沟通
Hale Waihona Puke 分清类别说明要求办理手续
自愿签转； 非自愿签转
五、民航售票处常见问题的服务沟通
（三）签转业务的服务沟通
分清类别
说明要求
办理手续
自愿签转； 非自愿签转
五、民航售票处常见问题的服务沟通
（三）签转业务的服务沟通
分清类别
说明要求
办理手续
符合规定，避免出现问题
二、民航售票处服务沟通的主要方式
非语言沟通
✓表情语 ✓目光语 ✓手势语 ✓体现热情 ✓感受尊重
举例：
指引方向时应使用手掌语而 不是手指语； 递送物品时应双手奉上。
三、民航售票处旅客的沟通特点
1
准确性
2
复杂性
3
程序性
三、民航售票处旅客的沟通特点
1
准确性
2
复杂性
3
程序性
围绕票务，涉及数字， 必须准确，不得马虎。 例如：航班日期、订票 数量、票价金额等都不 能错。
四、民航售票处旅客沟通的一般要求
（三）超售机票，明确告知
航班超售是重要的销售策略 告知旅客超售情况 告知旅客超售处理规则
五、民航售票处常见问题的服务沟通
（一）退票的服务沟通
客票查验
核实身份
核实退票原因
办理退票
五、民航售票处常见问题的服务沟通
（一）退票的服务沟通
客票查验
核实身份
核实退票原因
办理退票
查验旅客的客票是否有效，是否属 于“OPEN FOR USE”状态
五、民航售票处常见问题的服务沟通
（一）退票的服务沟通
客票查验
核实身份
核实退票原因
办理退票
辨别真伪，避免出错， 出现冒领，承担责任。
五、民航售票处常见问题的服务沟通
（一）退票的服务沟通
客票查验
核实身份
核实退票原因
办理退票
自愿退票，收取费用； 不能退票，耐心解释； 非自愿退票，不收取费用。