民航服务中沟通技巧的运用及重要性资料
论民航服务中沟通的重要性
论民航服务中沟通的重要性在现代社会里，民航服务已经成为国际交流和贸易的重要必需品。
对于乘客来说，民航服务质量的好坏直接影响着他们的出行体验。
而沟通作为服务质量的重要组成部分，尤其是在民航服务中，更是至关重要的一环。
本文将从以下几个方面，探讨民航服务中沟通的重要性。
一、保证顺畅安全沟通在其中确保了顺畅、安全的航班。
由于民航服务早已成为了大众出行的首选方式之一，因此，一趟航班的安全性和经济性显得尤为重要。
这就需要航空公司与乘客之间及机组人员之间有良好的沟通和互动。
通过沟通，乘客可以了解到航班信息及相关规定，而在机组人员与乘客之间的沟通中，可以及时掌握到航班中出现的各种突发情况，从而更有把握地做好应对措施，最大化地减少可能出现的风险和危险，确保航班的顺畅安全。
二、提升服务体验沟通对于提升服务体验也有着至关重要的作用。
一位亲切、专业的空乘人员，能够通过沟通和交流，彰显自己的专业素养和服务意识，让乘客感受到热情的招待和周到的服务，这样的沟通行为将有助于提升乘客的舒适感和满意度，进而增加他们的再次选择和口碑宣传，为航空公司提升品牌形象与市场竞争力提供坚实的支撑。
三、语言障碍应对在国际民航服务中，沟通也始终是一项巨大的挑战。
语言障碍是最大的问题之一。
在通往世界各地的旅途中，航班里的乘客语言种类五花八门，这给航空公司工作人员带来了沟通上的困难。
针对这些情况，语言翻译应用、多国语言人员配备等方法，能够创造自主沟通及无障碍服务形态，既满足了不同国家、地区的乘客交流需求，也填补了不同文化背景下的语言障碍，为乘客提供了更加便利的服务。
综上所述，民航服务中的沟通是非常重要的。
沟通能够为乘客在航班中提供更为流畅和安全的航班体验，提高服务体验和乘客满意度，同时也能够有效地解决语言障碍问题。
因此，航空公司应当注重沟通技能培训和多语种人才培养，建立完善的沟通机制，以更好的服务质量赢取乘客的信赖和口碑。
航空公司工作人员的沟通技巧与应对策略
航空公司工作人员的沟通技巧与应对策略航空公司工作人员作为服务行业的一员，其良好的沟通技巧和应对策略对于确保乘客满意度和顺利的航空服务至关重要。
本文将探讨航空公司工作人员应具备的沟通技巧以及在应对问题和冲突时的有效策略。
一、有效沟通技巧1. 倾听与理解航空公司工作人员首要的沟通技巧是倾听和理解乘客的需求和问题。
积极倾听，并表达对乘客关切的理解，能够树立良好的沟通氛围。
2. 温和友善的口气和姿态航空公司工作人员应以温和友善的口气和姿态与乘客交流，包括微笑、问候和使用礼貌用语等。
这样的态度能够传递出航空公司对乘客的尊重和关怀。
3. 清晰准确的语言表达在与乘客交流时，航空公司工作人员需要使用简单、清晰、准确的语言表达，避免使用行业术语或者复杂的词汇。
这样的语言表达能够避免产生误解，提高沟通效果。
4. 积极解决问题当乘客遇到问题或者投诉时，航空公司工作人员应该以积极的态度积极解决问题。
他们应该了解客户的诉求，并提供最佳的解决方案。
在处理问题过程中，工作人员还应提供适当的解释和理由，以增加乘客对解决方案的接受度。
二、应对策略1. 处理乘客投诉航空公司工作人员可能会面临乘客投诉的情况。
在这种情况下，工作人员需要保持冷静和专业，倾听并理解乘客的不满情绪。
他们应该尽快处理问题，提供解决方案，并保持与乘客的沟通畅通。
2. 管理紧急情况面对紧急情况，如飞行延误、取消或者机上乘客的身体不适，航空公司工作人员需要冷静地应对并提供适当的帮助。
他们应该与乘客保持清晰的沟通，并通过向乘客提供有关情况的准确信息来缓解紧张氛围。
3. 团队合作航空公司工作人员往往是一个团队，他们需要相互协作，以应对工作中的各种挑战。
团队合作可以促进沟通的流畅性，并确保问题得到快速解决和处理。
4. 不断学习与改进航空公司工作人员应该不断学习和改进自己的沟通技巧和应对策略。
他们可以通过参加培训课程、与同事分享经验或者主动收集乘客反馈来不断提升自己的服务水平。
民航服务人员沟通技巧
民航服务人员沟通技巧
民航服务人员在工作中要和不同的旅客进行交流和沟通，为了提
供更好的服务，需要掌握一些沟通技巧：
1. 热情友好：服务人员需要用亲切的语气和微笑的面容对待每
一位旅客，这可以让旅客感受到关心和尊重。
2. 倾听理解：在对话中，服务人员需要认真聆听旅客的需求和
问题，并试图理解他们的想法和情感，避免出现误解或不愉快的情况。
3. 清晰明了：服务人员需要用简单易懂的语言和措辞向旅客传
达信息和解决问题，不要使用过于专业或冷僻的术语和词汇。
4. 细心体贴：服务人员需要随时关注旅客的需要，并考虑如何
提前预测和满足他们的需求，例如提供饮用水、提供婴儿座椅等。
5. 协调处理：如果旅客出现问题或投诉，服务人员需要冷静处
理态度，尽量为旅客提供解决方案并及时处理，避免影响到其他旅客
的正常服务体验。
在掌握了以上几点沟通技巧之后，民航服务人员就可以更好地与
旅客进行交流和沟通，提供更好的服务，创造更好的旅行体验。
民航服务中沟通技巧的运用及重要性资料
民航服务中沟通技巧的运用及重要性资料在民航服务中，沟通技巧的运用是非常重要的。
良好的沟通可以帮助保持良好的客户关系，避免误解和冲突，并提升乘客对民航服务的满意度。
以下是民航服务中沟通技巧的运用及重要性的一些资料。
一、沟通技巧的运用1.积极倾听：作为民航服务人员，积极倾听乘客的需求和意见是非常重要的。
要保持良好的耐心和专注，尽量不打断乘客的发言，用眼神和姿态表达出对乘客说话的关注和尊重。
2.用简单明了的语言：民航服务人员应该用简单明了的语言与乘客交流，避免使用过于专业或复杂的术语。
如果需要使用专业术语，应该解释清楚，确保乘客能够理解。
3.保持语言友好和礼貌：在与乘客沟通时，民航服务人员应该保持友好和礼貌的语气，尽量避免使用冷淡和傲慢的语气。
即使面对不满或抱怨，也要用礼貌和耐心的态度回应。
4.运用非语言沟通：非语言沟通在民航服务中也非常重要。
民航服务人员应该注意自己的面部表情、姿势和姿态，用可以传递友好和专业形象的肢体语言与乘客交流。
5.解决问题：遇到问题或抱怨时，民航服务人员应该积极解决，不仅要倾听乘客的问题，还要给予合理的回应和解决方案。
及时解决问题可以展示出民航服务的专业性和负责任的态度。
二、沟通技巧的重要性1.维护客户关系：良好的沟通技巧可以帮助维护客户关系。
与乘客积极互动，听取乘客的需求和意见，并及时回应和解决问题，可以增强乘客对服务的信任和满意度，提高客户的忠诚度。
2.避免误解和冲突：沟通技巧的运用可以减少误解和冲突的发生。
对于乘客的疑虑和抱怨，民航服务人员应该耐心倾听、清晰表达，避免引起不必要的误解和冲突。
3.提升乘客满意度：良好的沟通技巧可以提升乘客的满意度。
乘客在与民航服务人员的沟通过程中，如果感受到专业、友好和负责任的态度，会对民航服务产生信任和满意，对服务的评价和口碑也会有所提高。
4.提高服务质量：沟通技巧的运用可以提高服务质量。
与乘客产生有效的沟通可以及时获取乘客的需求和反馈，有助于从乘客的角度出发，优化和改进民航服务的各个环节，提高服务质量。
论民航服务中沟通的重要性
论民航服务中沟通的重要性兰州⽂理学院学⽣期末论⽂题⽬：论民航服务中沟通的重要性作者：指导⽼师：学院系专业级年制班2015年⽉⽇论民航服务中沟通的重要性沟通就是信息交换的过程，良好的沟通会使得⼈与⼈之间的关系更加密切，友谊更加深厚。
如果⼀个⼈有良好的沟通能⼒，从⽽灵活地运⽤沟通技巧，那么他（她）将会在社会中很好的施展⾃⼰，并能和⼈相处融洽。
就拿⼀个案列来说：在某航班上，空姐为旅客提供正餐服务时，由于飞机上的某种餐饮供不应求，不能及时供给旅客，可恰巧头等舱多出了⼀份，于是连忙给了旅客享⽤，此时要是空姐说：“这是头等舱多余的或剩下的”等词脱⼝时，那么旅客不但不会感谢你，⽽且会对你有不敬之意，但空姐说：“真对不起，您要的餐⾷刚好没有了，但请您放⼼，我会尽量帮助您解决“，这时，可以到头等舱看看是否有多余餐⾷可供旅客选⽤。
拿到餐⾷后，再送到旅客⾯前时，可这样说：“您看我将头等舱的餐⾷提供给您，希望您能喜欢，欢迎您再次乘坐我们的航空公司的飞机，我⼀定⾸先请您选择我们的餐⾷品种，我将⾮常乐意为您服务。
”同样的⼀份餐⾷，但不同的话语，却会到来不同的结果，这就是良好沟通的魅⼒所在。
所以，如果民航服务⼈员有良好的沟通能⼒，灵活地运⽤沟通技巧，就能提⾼服务艺术，达到让民航旅客满意，使民航⼯作更加便利的效果。
沟通架起⼼灵沟通的桥梁，是⼈与⼈之间使⽤语⾔媒介传递信息、交流思想感情，并产⽣相应⾏为的⼀种社会活动。
它包括⼈与⼈之间的交流和⼈类凭借⼤众媒介如报纸、电视等进⾏的交流。
沟通的⽬的有三个⽅⾯:放⼤正⾯⼼情；发泄负⾯情绪；采⽤某些建议以产⽣良好的效果。
沟通的作⽤：沟通是⼈际交往的基本形式。
通过沟通，⼈们可以了解社会⾏为规范，了解各种不同社会⾓⾊的⾏为标准，以便在各种社会活动中与其他社会成员在⾏为上保持和谐⼀致。
通过交往增加对别⼈的了解，有利于与他⼈建⽴和发展和谐好友的关系。
⼀、良好沟通的益处1、能获得更多更佳的合作2、能减少误解3、能使⼈更乐于作答4、能使⼈觉得⾃⼰的话值得聆听5、能使⾃⼰办事更加井井有条6、能使⾃⼰拥有进⾏清晰思考的能⼒7、能使⾃⼰感觉能够把握所做的事。
民航服务的沟通
民航服务的沟通引言民航服务作为一种特殊的服务行业，其特点包括复杂的流程、广泛的客户需求和快节奏的工作环境。
在这种情况下，良好的沟通就显得尤为重要。
本文将探讨民航服务中沟通的重要性以及如何建立和改进沟通机制。
1. 沟通在民航服务中的重要性1.1 减少误解和冲突良好的沟通能够减少误解和冲突的发生。
在民航服务中，客户和员工之间经常存在着信息的不对称性，这容易导致双方之间的误解和矛盾。
通过及时、清晰地沟通，双方可以更好地理解对方的需求和期望，从而避免产生冲突。
1.2 提高服务质量有效的沟通可以提高服务质量。
客户在乘坐飞机时，往往希望得到准确、及时的信息，包括航班动态、航班延误等。
如果航空公司能够建立起良好的沟通机制，并及时向客户提供相关信息，那么客户的满意度将会大大提高。
1.3 增强员工士气良好的沟通可以增强员工的士气。
在民航服务中，员工需要面对各种各样的客户，包括投诉、咨询等。
如果员工能够与客户进行有效的沟通，解决客户问题，并得到客户的认可和赞扬，那么员工会感到被重视和认可，从而激发其积极性和工作热情。
2. 建立和改进沟通机制的方法2.1 优化内部沟通内部沟通是民航服务中一个重要的方面。
航空公司应该建立起一个高效的内部沟通机制，确保各部门之间的信息流通畅通，确保员工对公司的政策和决策有清晰的理解。
可以采取以下措施来优化内部沟通：•公司内部的信息发布平台，如内部网站、内部邮件等，及时、准确地向员工发布重要信息。
•定期组织内部会议，让各部门之间进行交流和沟通，解决问题和分享经验。
•建立一个集体智慧平台，鼓励员工分享自己的意见和建议，以改进工作流程和服务质量。
2.2 加强客户沟通客户沟通是民航服务中至关重要的一环。
以下是一些提高客户沟通的方法：•提供多渠道的沟通方式，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以满足不同客户的需求。
•建立一个客户服务中心，专门负责处理客户的问题和投诉，并确保客户得到及时的回复和解决方案。
航空公司工作人员的沟通技巧
航空公司工作人员的沟通技巧在航空公司工作的工作人员，尤其是客服部门的员工，他们的沟通技巧直接关系到航空公司的形象和服务质量。
因此，他们需要具备一定的沟通技巧，以提供高效、准确和友好的服务。
本文将从不同方面介绍航空公司工作人员沟通技巧的重要性以及如何提升这些技巧。
一、倾听能力作为航空公司的工作人员，倾听是沟通的关键。
只有通过仔细倾听顾客的需求和问题，才能提供准确的解答和帮助。
在与顾客对话时，要注重细节，倾听他们的表达，包括语气、情绪和内容。
通过倾听，我们可以更好地理解顾客的需求，并及时做出回应。
二、善于表达除了倾听能力，良好的表达能力也是航空公司工作人员的重要沟通技巧之一。
工作人员要能清晰表达信息，使用简明扼要的语言，并避免使用行业术语，以确保顾客能够理解。
此外，语速、语调和表情也需要注意，要保持友好和专业的形象，给顾客留下良好的印象和体验。
三、情绪控制在工作中，航空公司的工作人员经常会面对有压力和挑战的情况，比如航班延误、行李丢失等问题。
在这些情况下，工作人员需要学会情绪控制，不将自己的情绪影响到顾客身上。
不论遇到怎样的问题，工作人员都应保持专业和耐心，积极解决问题，帮助顾客更好地度过困难。
四、应变能力航空公司的工作人员经常面对各种复杂多变的情况，如航班取消、客户投诉等。
在这些情况下，工作人员需要具备良好的应变能力，灵活调整策略，寻找最佳解决方案。
了解公司的政策和流程，并善于与其他部门合作，可以帮助工作人员更好地应对各种挑战。
五、积极反馈为了不断提高服务质量，航空公司的工作人员应具备积极的反馈能力。
他们应该主动向公司反馈顾客的意见和建议，以及发现的问题和改进的机会。
通过积极反馈，公司可以及时改进并提升服务质量，从而满足客户的需求。
六、保护顾客隐私航空公司工作人员在处理顾客信息和个人隐私时，必须具备保密能力。
他们需要遵守相关法律法规，妥善保存顾客的个人信息，并严格限制其使用范围。
保护顾客隐私是建立信任和保证服务质量的重要一环。
民航服务中的沟通技巧
一、掌握必要的语言技巧
• 礼貌用语 “您好，请，对不起，谢谢，再 见，很抱歉 ，请稍等 ”
• 姓氏服务
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二、运用恰当的体态语言
•传递信任感和亲切感 •目光交流——捕捉信息 •微笑——友好，尊重
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三、发挥细腻的观察能力
• 善于发现 • 探究旅客真正的需求
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四、倾听旅客的合理诉求
• 倾听——表示尊重、赢得信任 • 换位思考
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五、保持良好的服务心态
• 有一定的心理承受能力 • 理解岗位责任的重要性
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民航服务中的沟通技巧
• 一、掌握必要的语言技巧 • 二、运用恰当的体态语言 • 三、发挥细腻的观察能力 • 四、倾听旅客的合理诉求 • 五、保持良好的服务心态
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民航服务中沟通技巧的重要性及运用现实生活中,每个人每天都以各种方式与他人进行沟通。
沟通是人类社会交往的基本行为过程,通过沟通我们交流思想,联络感情,传递信息。
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。
通过沟通,可以交流彼此的观点和看法,增进双方的了解,寻求共识,消除隔阂,谋求一致;通过沟通,我们表达自己的意向和态度;通过沟通,我们化解误会,消除疑虑。
在民航服务过程中,工作人员每天都要与旅客进行沟通,沟通能力是每一个员工必要的基本素质。
服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应,并决定着他们对服务质量的评价。
因此,员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色,培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力,将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。
民航员工对沟通技巧的运用,不仅仅体现在语言的表达上,还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)上。
它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外,还要用心观察,揣摩和分析旅客的诉求和意见。
这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准,还能决定旅客对民航服务的印象。
那么,如何将沟通技巧运用在民航服务过程中,如何才能提高与旅客的服务沟通水平,应从以下几个方面入手。
一、真诚面对每位旅客真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假,不欺骗,以诚待人,思想和言行保持一致,以从心底感动他人而最终获得他人的信任。
真诚表现了人的善良、诚实的美好品行。
真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。
为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起,服务人员时时处处为旅客行方便,为旅客谋利益,使旅客得到真正的实惠。
换位思考是人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳润滑剂。
将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。
假如我们能换一个角度，结果就是多了一些理解和宽容，改善和拉近了人与人之间的关系，这一切都是从换位思考做起的，宽容这一美德的得来，也开始于换位思考。
民航服务人员应思旅客之所思,想旅客之所想,站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足,采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流,切忌高高在上,杜绝官商习气和霸道作风,学会体谅旅客、感激旅客,一切为旅客着想,洞察先机,将最优质的服务呈现在旅客面前。
二、掌握必要的语言技巧语言是服务的工具,是沟通的最基本的手段。
服务过程中语言的运用, 既体现服务人员个人的水准, 又代表着航空公司精神面貌, 甚至影响着整个中国民航业的发展状况。
可以说语言交际的成败,直接影响着客舱服务的成败。
语言运用的基本原则是: 谈吐文雅, 清楚明确; 用词简洁, 通俗活泼; 语调亲切平稳; 语句流畅, 合乎规范; 称呼恰当, 说话要用尊称; 说话方式委婉、热情; 语言标准, 发音清晰。
语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点,能有效地帮助顾客形成对企业的信任。
但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。
因此,在工作中使用的语言要真实、准确、委婉,富有情感、新意和针对性,切忌简单、急躁。
语调要柔和,讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜,语气要适度。
正确恰当的语言使用,使听者心情愉快,感到亲切、温暖,而且能融洽彼此之间的关系。
讲话时语音要准确,音量要适度,以对方听清楚为准;语调要柔和,切忌使用伤害性语言,不讲有损旅客自尊心的话,也不能讲讽刺挖苦旅客的话,话语要处处体现出对旅客的尊重;语意要明确,表达的意思要准确,使用文明用语,禁止使用“不知道”、“不清楚”、“这不是我们部门负责的”等忌语;与旅客交谈时,一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心,要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。
乘务人员根据不同的对象、时间、地点、情景, 主动问候。
如“旅途辛苦了”“您早”“早上好”“祝您旅途愉快”“晚安”等等。
对外宾应该少用或不用“Hello”,“Hi”等热情有余、庄重不够的口语。
乘务人员主动使用征询语, 能使旅客感到备受尊重。
如:“请问, 您需要毛毯吗? ”“我还能为您做些什么呢? ”“您要增加些饮料吗? ”三、运用恰当的体态语言体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。
在服务过程中,民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。
因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感,而微笑和认真倾听的神态则会让对方感到受重视和关怀。
眼睛是心灵的窗户,是传递信息有效的途径和方式。
目光交流,既能捕捉自己所需的信息,又能引起对方的注意。
研究发现, 眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径。
旅客可以从民航乘务人员的眼睛看出其态度究竟是真心真意, 还是虚情假意、逢场作戏。
看不到对方的眼睛, 就无法了解对方说话时处于怎样的状态, 也难以确认对方对自己的谈话究竟做出怎样的反应。
所以民航乘务员在与旅客的交流过程中要进行正常的、自然的目光接触。
否则会让人感到拒他人于千里之外, 会使自己的不到他人的信任, 在为对方服务时, 眼睛不可走神, 也不要将视线放在对方的胸线以下, 不要老盯着旅客上下打量, 更不能注意或久视旅客的生理缺陷,否则的话, 会让旅客感到难堪、窘迫或尴尬。
另外也不要乱。
用眼神, 比如对异性挤眉弄眼，西方人表示调皮诙谐, 而东方人则是表示调情。
瞪大眼睛西方人表示惊讶, 而东方人则表示愤怒。
面部表情能够真实、准确地反映感情,传递信息。
人类的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来。
和蔼亲切的表情向他人传递了相互友好的信号,而生硬的面孔则向他人传递着冷漠和疏远的信号。
在现实中,微笑具有奇妙的力量,它是礼貌待人的基本要求;它能使面容舒展、容易被接受与欣赏;真诚的微笑能传递出友善、关注、尊重、理解等信息;微笑是一种知心会意、表示友好的笑,是在服务接触过程中最有吸引力、最有价值的面部表情。
微笑不仅可以成为口头语言交际的“润滑剂”, 而且是无声的“交际世界语”。
它不需要“翻译”, 不同民族文化的人大多能领悟到其语义。
笑容可掬的乘务人员总能给人以亲切、友好、热情的印象, 使人得到如沐春风的感受。
如在服务工作中出现一个小小的失误时, 微微一笑, 就含有“对不起”的歉意, 可以消除对方的不满情绪; 与旅客交流时, 边笑边说, 让人觉得亲切、可信、有诚意。
如, 当遇到不易接受的事情, 可边微笑边摇头, 委婉谢绝, 不会使人感到难堪。
因此,体态语言对于沟通双方好感、亲密感和信任感的形成具有重要影响。
四、发挥细腻的观察能力在服务过程中,要善于发现和留心旅客人群中,哪些旅客正在寻求帮助?哪些属于特殊旅客?他们有什么特殊的服务需要?这些问题通常是在考察服务员的观察和注意能力。
要想为旅客提供优质服务,就必须研究旅客的真正需求。
通过细致的观察、敏锐的触角、经验的积累和感性思维等方面进行培养,服务员可以通过观察和注意寻找出提供服务的契机,最大限度满足旅客的服务需求。
“用心”观察,总能在熙熙攘攘的客流中迅速发现最需要帮助的人,通过观察旅客的举止、言行来判断旅客需要什么样的帮助。
五、倾听旅客的合理诉求倾听,就是细心地听取,不仅用耳朵听,还要调动全身的感觉器官,用耳朵、眼睛、心灵一起去“倾听”。
倾听是赢得信任和尊重最行之有效的方法。
因为专注地倾听别人讲话,表示倾听者对讲话人的看法很重视,能使对方对你产生信赖和好感,使讲话者形成愉悦、宽容的心理。
在倾听的过程中,服务者一定要神情专注、认真,中途不要打断对方的说话或插话,以免打断思路;赞同和附和讲话的内容时,要恰当地轻声说声“是”、“嗯”,或点头表示同意。
通过倾听,可以迅速拉近与对方的心理距离,获得对方的信任。
耐心倾听旅客叙说事情,然后迅速分析出事情的前因后果,有针对性地提出好的建议和解决方法是每一名民航服务人员必须掌握的工作原则。
航班延误或取消,有时确实是客观原因造成的,但在现实中有些旅客情绪很难克制,将怨气、怒气发泄到服务者身上。
这种时候作为服务者就一定要冷静,切忌冲动;要站在旅客的角度换位思考,充分理解旅客的心情和疑问;对旅客集中的矛盾点重复地真诚地清楚地进行解释并加以说服引导。
通过坚持不懈的沟通,近距离地做说服工作,尽可能使旅客了解航班不正常的原因和事情的进展趋势,以获得旅客的谅解。
六、保持良好的服务心态情绪是人对客观事物的一种体验,是人的需要和客观事物之间的关系反映。
旅客在接受各种服务活动过程中会产生出主观的情绪和情感;在与旅客的服务接触中,民航员工也有情感体验的过程。
沟通服务人员与旅客的情感,使各自保持良好的情绪,有利于服务工作的顺利进行。
在民航服务过程中,服务人员和旅客之间难免会发生矛盾或误解。
面对旅客的抱怨甚至是过激行为,服务人员首先要让自己冷静下来,不要急于辩解;要控制好自己的思想情绪,要包容一切,做到喜怒不形于色,既不冲动也不消极;要虚心、耐心、诚心地对待旅客,不计较旅客的语气和表情。
在客舱服务过程中, 乘务人员难免因工作失误或意想不到的麻烦, 造成旅客的不满或不悦。
不管造成其不愉快的原因是主观的还是客观的, 乘务人员都要妥善处理, 息事宁人。
首先必须掌握好道歉的艺术, 正真的道歉并不完全是认错, 而是为了消除怨恨与误会, 求得谅解, 恢复和睦关系。
只要我们是站在对方的立场上去处理问题, 矛盾自然会得到解决。
所以衷心致歉的关键是出自内心、确有诚意。
遇到自己感觉实在委屈时,服务人员可以在内心默默告诫自己“息怒”以达到平静;设法转移注意力以有效推迟情绪升温;设想后果的严重性以提醒自己调整心情。
要控制情绪,不单要求服务员工理解自己所在岗位责任的重要性,并且要求员工具有一定的心理承受能力,要忘掉一切烦恼,自觉调整自己的情绪,保持稳定和平静的心境。
懂得沟通才能懂得如何更好地进行服务。
七、结语沟通是一门学问,只有在反复实践的过程中,才能不断掌握新的服务技巧,形成新的沟通形式,从而较好地运用沟通技巧打开和谐的关系之门。
为了更好地实现员工与旅客的沟通,员工需要掌握多种沟通服务技巧,达到为旅客提供优质服务,让旅客满意的目的。
营造良好的民航服务环境, 打造优质的民航服务品牌,吸引更多的服务对象, 是每个航空公司奋斗的目标, 而沟通技巧的运用无疑是成就这个目标的关键。
在客舱服务中, 乘务员不应该把沟通仅仅局限于口语的交流, 而是要综合运用多种交际手段。
把口头沟通、肢体沟通、表情沟通、文化沟通等结合起来, 并根据不同情况, 不同对象,灵活运用不同的沟通技巧。
只有全方位的提升沟通技巧在民航服务中的运用, 并且以一颗真诚的心对待每一位旅客, 才能在竞争激烈的民航服务业中立于不败之地。
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