顾客满意度测评模型大全
顾客满意度模型（推荐）
顾客满意度模型（推荐）第一篇：顾客满意度模型（推荐）顾客满意度监测与提高模型(Customer Satisfaction Monitoring & Improvement Model, CSMI)·让您赢得更多的忠实顾客顾客是上帝·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化·鼓励满意顾客重复购买的成本·获得一个新顾客的成本·挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响-坏事传千里·满意顾客平均向3个人传播口碑·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历顾客满意度研究目的·衡量顾客满意度·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具·确定自身优势和弱势·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化顾客满意度模型顾客满意度指标·基础指标：总体满意度（TOP2）（CSI）·辅助指标：-不满意比例指标（SoD)（加权）平均数指标·相对指标：-横向排序指标：不同部门、地区的对比排序-横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据满意度比较模型的应用因素贡献度分析--亟待改进, 保持优势提高满意度首要行动原则--重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标提高满意度的行动准则二--综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标提高满意度行动准则三--缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对竞争品牌的弱点，应重点改善）提高满意度行动准则四--选择最佳因素组合·模拟不同因素组合的改善效果，选取成本最小，而使整体效益获得最大提高的因素组合提高满意度行动准则五--不满意顾客群需要特别关注·不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客·不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策·分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客，提高顾客保持力·争取竞争对手的不满意顾客提高满意度行动准则·大用量客户/重要客户是重点服务对象-对于某些产品，20%的顾客可能占企业收入的80% ·对于耐用品，接近更新/增购期顾客的意见值得重视·顾客的具体意见有助制定改善措施-有时，后期的定性研究显得颇为重要·流失顾客经验值得分析满意度跟踪研究目的·动态跟踪顾客满意度的变化，评估满意度改善措施的效果·检验和完善满意度提高模型，制定最为有效的行动策略·通过成本收益核算（ROI），为企业相关策略提供支持，提高企业价值和竞争力行动决策建议·行动决策建议建立在提高顾客满意度行动原则和跟踪研究的基础上·行动决策建议针对不同研究项目具体而异·行动决策将体现从宏观方针到具体措施、针对不同决策层的各层次建议顾客满意度为什么要做顾客满意度调查？顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。
顾客满意度模型
顾客满意度监测与提高模型(C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g&I m p r o v e m e n t M o d e l,C S M I)·让您赢得更多的忠实顾客顾客是上帝·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化·鼓励满意顾客重复购买的成本·获得一个新顾客的成本·挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响-坏事传千里·满意顾客平均向3个人传播口碑·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历顾客满意度研究目的·衡量顾客满意度·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具·确定自身优势和弱势·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化顾客满意度模型顾客满意度指标·基础指标：总体满意度（T O P2）（C S I）·辅助指标：-不满意比例指标（S o D)-关键因素满意度-顾客忠诚度、重复购买率和推荐率-（加权）平均数指标·相对指标：-横向排序指标：不同部门、地区的对比排序-横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据满意度比较模型的应用因素贡献度分析--亟待改进,保持优势提高满意度首要行动原则--重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标提高满意度的行动准则二--综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标提高满意度行动准则三--缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对竞争品牌的弱点，应重点改善）提高满意度行动准则四--选择最佳因素组合·模拟不同因素组合的改善效果，选取成本最小，而使整体效益获得最大提高的因素组合提高满意度行动准则五--不满意顾客群需要特别关注·不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客·不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策·分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客，提高顾客保持力·争取竞争对手的不满意顾客提高满意度行动准则·大用量客户/重要客户是重点服务对象-对于某些产品，20%的顾客可能占企业收入的80%·对于耐用品，接近更新/增购期顾客的意见值得重视·顾客的具体意见有助制定改善措施-有时，后期的定性研究显得颇为重要·流失顾客经验值得分析满意度跟踪研究目的·动态跟踪顾客满意度的变化，评估满意度改善措施的效果·检验和完善满意度提高模型，制定最为有效的行动策略·通过成本收益核算（R O I），为企业相关策略提供支持，提高企业价值和竞争力行动决策建议·行动决策建议建立在提高顾客满意度行动原则和跟踪研究的基础上·行动决策建议针对不同研究项目具体而异·行动决策将体现从宏观方针到具体措施、针对不同决策层的各层次建议顾客满意度为什么要做顾客满意度调查？顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。
顾客满意相关模型
2.1.2顾客满意度相关模型
1．KANO 模型
KANO模型是由日本卡诺（Noritaki Kano）博士和其他一些研究学者开发的一个有用的观察客户的需求图。
卡诺认为产品或服务的质量根据客户的满意程度可分为三类:当然质量，期望质量和有吸引力的质量
图KANO模型
2．SCSB 模型
瑞典顾客满意度指数（Swedish Customer Satisfaction Barometer，简称SCSB ）。
它强调的是累积的客户满意度。
有五种SCSB 模型结构变量和六个关系，主要变量有顾客期望质量，感知价值，客户满意度，客户投诉和客户忠诚度。
客户的满意是最终目标变量，预期质量和感知价值的客户满意度的原因是变量，客户投诉和客户忠诚度是客户满意度的结果变量。
3．ACSI模型
ACSI模型，是被放置在一个相互影响，相互关联的因果互动系统的整体满意度。
共六个变量, 15个预测变量和八个关系结构模型。
相比SCSB 模型增加了原因变量感知质量（客户根据实际经验经历,他们的期望的基础上的经验要求，然后才作出一个客观的过程购买全过程的主观判断）
4．ECSI模型
该模型包含7 个结构变量，23 和10 个观测变量关系。
与SCSB模型和ACSI 模型相比，新的变量(客户购买产品或服务之前对公司/品牌的印象）的形象与知觉硬件质量分为感知质量和感知软件质量，降低客户投诉变量所占的权重。
5．CCSI模型
CCSI模型在ACSI模型的基础上，吸收ECSI模型成功的经验,包括6个结构变量，11种关系的形成.。
满意度测评模型与方法
满意度测评模型与方法满意度测评是企业经营管理中一项非常重要的工作。
通过对顾客满意度的评估，企业可以了解顾客对产品或服务的认可程度，从而针对问题进行改进和提高。
为了更准确地评估满意度，许多企业采用了满意度测评模型和方法。
本文将介绍几种常用的满意度测评模型和方法。
一、SERVQUAL模型SERVQUAL模型是一种知名的满意度测评模型，它通过测量顾客对服务质量的期望值和实际感受之间的差距，评估顾客对服务的满意度。
SERVQUAL模型将服务质量定义为顾客对服务的五个关键维度的感知，包括可靠性、反应性、保证性、同理心和实力。
在测评过程中，调查问卷被用来收集顾客对这五个维度的期望和实际感受的数据。
通过比较两者之间的差异，可以确定影响顾客满意度的关键问题，并提出改进方案。
二、NPS模型NPS（Net Promoter Score）模型是用来评估顾客对产品或服务的满意度和忠诚度的一种方法。
该模型通过一个问题“你将产品/服务推荐给其他人的可能性有多大？”来衡量顾客对产品或服务的满意程度。
根据被调查人对该问题的回答，他们可以被分为三个群体：推荐者（得分9-10），中立者（得分7-8）和批评者（得分0-6）。
通过计算推荐者比例与批评者比例的差值，可以得到一个NPS得分，该得分可以用来评估顾客的满意度和忠诚度。
三、CES模型CES（Customer Effort Score）模型是一种用来评估顾客对购买过程中努力程度的满意度的方法。
该模型认为，顾客购买产品或服务时所需要付出的努力越小，他们的满意度就越高。
在测评中，通过一个问题“您在解决您的问题/需求时付出了多少努力？”来评估顾客的满意度。
被测评者可以选择一个从1到7的等级，其中1代表“非常轻松”而7代表“非常困难”。
通过统计所有被调查者的得分并计算平均值，可以得到一个CES得分，该得分可以用来评估顾客对购买过程的满意度。
四、其他测评方法除了上述的模型外，还有其他一些常用的测评方法可以用来评估顾客的满意度。
顾客满意度测评模型
由于超市市场部无专业的调查人员，于是决定聘请外部调研机构进行调研。首先市场部根据开展此次调研的具体要求分别向几家调研公司发出调研需求，规定在1周内提交项目建议书。
收到各公司的项目建议书后，结合各公司的能力、经验、报价，最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研公司执行。
服务价值方面
营业人员服务态度、营业人员业务水平及专业知识、收银、取货是否快捷、送货、安装、维修制度、其他研究内容
形象价值方面
企业信誉评价、员工仪容仪表、员工精神面容、品牌形象评价、其他需研究内容
附加价值方面
投诉处理情况、退、换货情况、意见、建议管理、交通是否方便、是否会继续购买、是否会推荐他人光顾、其他需研究内容
6、忠诚程度
顾客忠诚是指顾客在其对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买（光顾）该产品或服务以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。培育顾客忠诚度是厂商开展顾客满意度测评活动的长远目标。企业的顾客是否属于忠诚型顾客，一般可以从以下情况界定：
对本企业有明显的情感倾向性（而非随意性）；
对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应（即购买的频次很高）；
- 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率
- （加权）平均数指标
·相对指标：
- 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距
顾客满意指标举例
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
客户满意度指数
产品价值方面
货品质量评价
货品款式评价、价格接受程度、货品的安全情况、货品种类是否齐全、其他需研究内容
环境价值方面
购物环境舒适情况、场地清洁状况、陈列货品整齐状况、浏览货品是否方便、休息场所的要求、其他需研究内容
五个常见客户满意度测评模型
五个常见客户满意度测评模型好长时间没写东西了，前段时间一直忙着做客户满意度提升相关的工作，作为一个理论先行派，在开干之前，先了解了一下“别人家的”客户满意度评测模型，今天就把这份资料分享一下。
一、四分图模型四分图模型四分图模型：偏于定性研究的诊断模型。
它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据客户对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各个因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。
如果企业需要，还可以汇总得到一个企业整体的客户满意度值。
实践操作中，主要由被访者对影响满意度的各项指标的满意程度和该项指标的重要程度打分。
并将这些分值加权平均处理或者是计算其简单算术平均值，然后以该指标的满意度和重要度为横纵两轴作图，同时标记出四个象限。
优势：四分图模型目前在国内应用很广，国内大多数企业在做客户满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。
不足：问卷需要对每个指标进行满意度和重要性两方面的评价，这样问卷长度必然增加，同时会使受访者视觉和心理疲劳，很难保证评价的客观性。
它孤立地研究满意度，没有考虑客户感知和客户期望对满意度的影响，也没有研究满意度对客户购买后行为的影响。
在实际操作中，该模型列出各种详细的绩效指标由客户来评价指标得分，这就可能让许多客户重视但调查人员和企业没有考虑到的因素未能包含在调查表中。
由于该模型不考虑误差，仅由各指标得分加权平均算出客户满意度的数值，得出的数据不一定准确，同时也不利于企业发现和解决问题。
二、层次分析法模型层次分析法模型简单说，就是大指标拆成小指标，小指标拆分可以相对方便的测量到的小小指标。
优点：简单灵活，可操作性强，适用范围广泛。
它比四分图模型更能定量描述具体指标的满意度和总体满意度，各指标重要程度由专家打分的判断矩阵计算得出，从而避免了各指标都重要或都不重要的尴尬。
顾客满意度测评模型大全PPT课件(34张)
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2.负责检查督促每项工作的开展和接 口的落 实，有 权拒绝 不符合 安全操 作的施 工任务 ，除及 时制止 外，有 责任向 项目经 理汇报 ；
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3.参与对分包方评价，制订与分包的 安全、 治安、 消防和 环境卫 生等协 议书， 并对分 包合同 、协议 的履行 实施全 过程控 制，并 做好记 录；
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商品提供
人员服务
便利服务 措施
商场形象 商场形象
满意度
忠诚度
促销
方便面顾客满意度测评模型
饮料顾客满意度测评模型
洗发水顾客满意度测评模型
牙膏顾客满意度测评模型
银行营业厅顾客满意度测评模型
医院顾客满意度测评模型
餐饮顾客满意度测评模型
一些概念：
• 结构变量，用“L”表示 • 观测变量，用“M”表示 • 系统中限定结构变量不超过10个，每个结
构变量下的观测变量不超过8个 。
• 结构变量分为构成型和反映型
• 构成型假设观测变量是结构变量的一个组 成部分
• 反映型假设观测变量是结构变量的一个反 映
• 构成型用红色表示，反映型用蓝色表示
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1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；
谢谢观看
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7.施工中确因作业需要拆除各类防护 设施的 ，应由 作业班 组向项 目副经 理提出 申报， 经采取 有效的 安全补 救措施 后方能 拆除； 作业完 毕后， 项目副 经理应 督促有 关人员 及时做 好复原 工作， 经重新 验收后 方可使 用。
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8.当土建结构施工完成后转入装饰或 安装施 工时， 必须对 临边、 洞口、 管弄井 和电梯 井等安 全防护 设施重 新进行 验收， 确认合 格后， 方能投 入使用 。如装 饰或安 装作业 交付其 它施工 单位时 ，双方 应履行 交接手 续，做 到职责 明确。
顾客满意度测评模型大全
ASCI（澳大利亚顾 客满意度指…
以顾客期望、质量感知、价值感 知、顾客满意、顾客抱怨和顾客 忠诚等变量为基础，适用于澳大 利亚的消费者环境。
CCSI（中国顾客满 意度指数模…
以顾客期望、产品质量、感知价 值、顾客满意度、顾客忠诚和市 场份额等变量为基础，适用于中 国的消费者环境。
顾客期望
了解顾客对电子商务网站的期望，包 括对产品、服务、价格等方面的预期 。
顾客抱怨
关注顾客对电子商务网站的抱怨，以 及抱怨的解决情况，有助于企业及时 改进服务并提升顾客满意度。
01 05
02
感知质量
评估顾客对电子商务网站提供的产品 的质量、网站的设计、操作的便捷性 等方面的实际感受。
03
感知价值
定制化服务
消费者对产品的需求越来越个性化和差异化，因此，企业需要针对不同的消费者群体提供 定制化的产品和服务。顾客满意度测评也需要根据不同的消费者群体进行定制化，以更好 地反映消费者的需求和期望。
顾客满意度测评的未来展望
拓展应用领域
随着经济的发展和社会的进步，顾客满意度测评不仅应用于商业领域，还将拓展到政府、教育、医疗等领域。例如，政府可 以通过顾客满意度测评了解公众对政策和服务的需求和期望，从而更好地改进公共产品和服务。
设计调查问卷
根据测评目标，设计调查问卷，包括相关问题和调查样 本的选择。问卷设计应简洁明了，易于理解，确保能够 收集到准确、有用的信息。
选取调查样本
选择具有代表性的样本，确保样本的多样性和广泛性， 以便获得更准确的结果。
实施调查
通过在线、电话、邮件等方式进行调查，确保被调查者 能够积极参与并真实回答问题。
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构变量下的观测变量不超过8个 。
• 结构变量分为构成型和反映型
• 构成型假设观测变量是结构变量的一个组 成部分
• 反映型假设观测变量是结构变量的一个反 映
• 构成型用红色表示，反映型用蓝色表示
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1120. 11.11W ednesday, November 11, 2020
迪纳顾客满意度测评模型
2007级市场营销、商务策划专业使用
移动通信满意度测评模型
网络质量 缴费
营业厅
产品服务 宣传 新业务 话费信息
运营商 形象
满意度
忠诚度
投诉处理
超市顾客满意度测评模型
配套硬件 设施
内部购物 环境
超市形象
商品
服务质量
超市政策
促销
商场顾客满意度测评模型
配套硬件 设施
内部购物 环境
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 120.11. 1102:2 5:0002: 25:00N ovembe r 11, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月11 日星期 三上午 2时25 分0秒02 :25:002 0.11.11
商品提供
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便利服务 措施
商场形象 商场形象
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忠诚度
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牙膏顾客满意度测评模型
银行营业厅顾客满意度测评模型
医院顾客满意度测评模型
餐饮顾客满意度测评模型
一些概念：
• 结构变量，用“L”表示 • 观测变量，用“M”表示 • 系统中限定结构变量不超过10个，每个结
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/11/
2020 2:25:00 AM02:25:002020/11/11
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/11/
谢 谢 大 家 2020 2:25 AM11/11/2020 2:25 AM20.11.1120.11.11
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。11-Nov-2011 November 202020.11.11
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 102:25: 0002:2 5Nov-2 011-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:25:0 002:25: 0002:2 5Wednesday, November 11, 2020
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, November 11, 2
02011-Nov-2020.11.11
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.1102:25:0011 November 2020过于提升自我 。。20 20年11 月上午 2时25 分20.11. 1102:2 5Nove mber 11, 2020
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