接打电话礼仪

3、外国的问候语
• 1）美国人迎接人的时候，只是平平淡淡的 “你好？”“身体好吗？”或者“但愿你身 体健康！” • 2）埃及人问候你的时候说“你汗出得好 吗？”； • 3）德国人问道“身体好吗？”“近况如何？” • 4）西班牙人问你早安时说：“愿上帝与你同 在，先生”； • 5）在匈牙利，人们说：“愿你一直健康”等。
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还有诸如年龄、婚姻状况、个人收 入、宗教信仰等问题，都不能出现在你 和外国友人的“谈话单”之中，否则极 易招致对方的反感，甚至让对方拂袖而 去。 • 因此，在和外国友人打交道时，千 万不要没话找话，信口打探对方的个人 情况。尤其是当发现对方不愿回答时， 就应该适可而止。
5、各国习俗和禁忌
• 1）俄罗斯人 • 喜欢红色，但不喜欢黄色和黑色。 如果在街上遇到黑猫，认为这是不祥的 事情。 • 他们喜欢马，认为马掌有降魔的能 力。 • 送俄罗斯女士鲜花，一定要是单数。
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例如：“最近忙什么呢？”、 “怎么好久没见到你？”在国内， 这是再常见不过的见面问候语。 • 不过如果在国外，外国人却非 常忌讳这一类的问题，认为向别人 探听这一类问题的人，不是好奇心 过盛，不懂得尊重别人，就是“别 有用心”。
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又如：我们对于打听诸如“你 是哪里的人”、“你什么学校毕业 的”、“你以前干过什么”等问题， 认为是正常的。 • 外国人大都把这些看成自己的 私人问题，他们不喜欢轻易地把个 人住址、住宅电话等纯私人资讯 “泄密”，也反感别人查“户口”。
（一）服务人员语言规范原则
• 1、以宾客为中心原则 • 2、赞誉原则 • 1）出于真诚发自内心 • 2）明确具体，针对性强 • 3）选准时机，兼顾公平 • 4）因人而异，突出个性
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3、得体和谦虚原则 1）得体 2）谦虚 4、征询与委婉的原则 1 ）委婉语，也叫“婉言”，是指 讲话时出于对客人尊重的考虑，不直 接说明本意，而是用婉转的词语加以 暗示，既能达到使对方意会的语言效 果，又不致让对方尴尬，甚至伤害对 方的情感，通常在客人提出不合理要 求时使用。
三、服务用语
• 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台 湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多 岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔 声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位 先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完 了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小 姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没 落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体 还硬朗着呢，不会一下子完的。” • 由此可见，由于服务员用词不合语法，不 和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心， 却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感 和多疑。
• 9）生活习惯。在外国友人眼里， 个人习惯与别人毫不相关，完 全没有为外人所了解的必要。 • 10）所忙何事。此外他们还担 心此类问题一旦被人深究，可 能会泄漏行业秘密，使自己的 工作与事业受损。
• 11）家庭住址。绝大多数外国友人 都将私人居所看作是自己神圣不可 侵犯的“个人领地”。一般情况下， 若非亲属、至交、知己，外国友人 都不可能会邀请外人到自己家中做 客。必要时，他们宁肯花钱去饭店、 餐馆请客吃饭。
3、手机使用礼仪
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第三讲 社交礼仪系列讲座二
问候语
一、见面问候语
• 1、历史沿革 • 1）《后汉书.马援传》中有： “望见吉，欲问百春无它乎”的话， 据考证“无它乎”就是最早的见面 问候语。 • “它”就是现在的“蛇”。在 远古，威胁人类生命最主要的对象 或动物就是“蛇”。
第三讲 社交礼仪系列讲座一
电话礼仪
一、主要内容及要求
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• （一）接听电话程序 • （二）接听电话应注意的问题 • （三）手机使用礼仪
1、接听电话程序
• 1）电话铃响，立即去接，一般电话铃响 不超过3次，应拿起话筒。 • 2）致以简单问候，如“早上好”或“您 好”，语气柔和亲切。 • 3）自报部门名称或个人姓名（外线电话 报部门名称，内线电话岗位名称）。 • 4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼 他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电 话，去传呼他人。
• 5）在希腊，拍照的时候绝对 不能大摇大摆地立三角架大 拍特拍，因为国家有规定： 立三角架的拍摄，必须获得 官方的允许。
二、 礼貌用语的基本内容及分类
• （一）、从用法上分类 • 1、问候用语
• （1）您好、（2）身体好吗、（3）吃饭没有
• 2、迎送用语 • 1 ）、欢迎用语 - （ 1 ）欢迎您；（ 2 ） 欢迎您的光临等等。 • 2 ）、送别用语 - （ 1 ）再见；（ 2 ）慢 走。
•Hale Waihona Puke 5）如是对方通知或询问某事，应按 对方要求逐条记下，并复述或回答给对 方听。 • 6）记下或问清对方通知或留言的事 由，时间，地点和姓名。 • 7）对对方打来电话表示感谢。 • 8）等对方放下电话后，自己再轻轻放 下电话。
2、接听电话应注意的问题
• 1）注意时间 • 在不恰当的时间打电话是很失礼的。 • 一般而言，早上九点之前与晚上九点以 后最好不要打电话。 • 2）不要让电话铃响太久。 • 一般而言，铃响十声后即挂断。
• 2）在欧美 • 13这个数字是个不吉利的 数字，还有星期五也是个不 受欢迎的日子。 • 在欧美，请不要和同性跳 双人舞，这会被人误会的。
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3）在法国和其它法语 地区，不要随便送菊花给 人，因为菊花代表哀伤， 只有在葬礼上才送。其它 黄颜色的花也是法国人忌 讳的，也不要送。
• 4）在匈牙利，新年的餐桌上 不许摆放禽类制作的菜肴和 鱼类，人们认为那样的话， 幸运就会随禽类飞走、随鱼 儿游走。
4、尊重外国友人隐私
• 1）询问他人年龄，尤其是女宾的年龄； • 2）问他人的薪水或探询财产以及薪水 的分配和财产的价值； • 3）责问式地问对方为何不结婚，为何 不生孩子，以及夫人的情况； • 4）询问他人身体的残障或者缺陷； • 5）冒昧地问性的问题； • 6）人家赠送礼品价钱的问题。
• 7）个人经历。“英雄莫问出处”一说， 在国外普遍流行。特别是籍贯、学历、 学术学位、技术职称或职务以及职业经 历，不宜打听。 • 8）政见信仰。国家之间的合作，讲究 的是求同存异。与外方人士交谈时，不 宜对对方的政治见解、宗教信仰品头论 足或是“惟我独尊”。
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3）先表明身份。 在听到对方声音时，应先报上 自己 的名字或单位名字，并先有问 候语，如您好、早安之类，之后再 告诉对方您要找的对象。 • 4）尊重隐私 • 不要问对方不愿意说的话。家 长不要对小孩打来的电话进行询问。
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5）有条有理 不要一边做事一边打电话，这是没有 礼仪的表现。 6）长话短说 节约时间，提高效率。 7）尽量不借用电话 大部分男士最不喜欢借给他人的东西 之一就是电话。
• 2）自然灾害和疾病对人类的威胁最大， 所以有“无恙乎”来作为问候语。成语 “别来无恙”； • 3）在封建社会吃不饱，穿不暖，很自然 地见面就问“你吃没有？”或“你吃饭了 吗？”
2、现代问候
• 1） 改革开放，搞活经济，人类生活 忙起来了，人们见面就称“还忙吧”等 等。还有什么：“发财”、“升了”。 • 2）相互见面问候——“你好”或“您 好”
• 在接待服务工作中，委婉语的作用 不能低估，它可以减少刺激性，帮 助消除矛盾，使交往双方免于难堪， 或者给说话者留有余地，免于被动。 • 2）得体的委婉语，能表达善意和尊 重，体现说话者良好的语言素养， 进而显示出文明和高雅的风度。