(三)武汉市社区卫生标准.
湖北省卫生资源配置标准(2011-2015)
关于印发《湖北省卫生资源配置标准（2011-2015年》和《湖北省医疗机构设置规划指导意见》的通知各市、州、县卫生局，发展改革委（局），财政局：为了推进我省医药卫生体制改革工作，根据《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中“省级人民政府制定卫生资源配置标准，组织编制区域卫生规划和医疗机构设置规划，明确医疗机构的数量、规模、布局和功能”的要求，省卫生厅、省发展和改革委员会、省财政厅共同组织制定了《湖北省卫生资源配置标准（2011-2015年）》和《湖北省医疗机构设置规划指导意见》，经省人民政府同意，现印发给你们，请各地认真贯彻执行，抓紧编制区域卫生规划和医疗机构设置规划。
各市州区域卫生规划和医疗机构设置规划于2011年4月前报省审批后实施。
附件：1、湖北省卫生资源配置标准（2011—2015年）2、湖北省医疗机构设置规划指导意见二0一一年一月五日湖北省卫生资源配置标准（2011—2015年）第一章总则第一条政策依据根据《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》、《国务院关于印发〈医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009—2011年）〉的通知》和《中共湖北省委湖北省人民政府关于印发〈湖北省深化医药卫生体制改革实施方案〉的通知》，为了进一步推进卫生管理体制改革，加强卫生资源配置的宏观管理，特制订《湖北省卫生资源配置标准（2011-2015年）》（以下简称《标准》）。
第二条指导思想以科学发展观为指导，坚持预防为主、以农村为重点、中西医并重的方针，从湖北实际出发，借鉴国内先进经验，科学制定卫生资源配置标准，实施区域卫生规划和医疗机构设置规划，加强卫生行业管理，充分利用和优化配置医疗卫生资源，促进全省卫生事业科学发展。
第三条基本原则（一）坚持公平与效率统一，政府主导与发挥市场机制作用相结合。
强化政府在卫生资源配置与准入方面的规划和监管职责，维护公共医疗卫生的公益性，促进公平公正。
同时，注重发挥市场机制的作用，鼓励民营资本举办医疗卫生事业，促进有序竞争，满足人民群众多层次、多样化的医疗卫生需求。
武汉市人民政府关于进一步推进社区卫生服务体系建设的意见-武政规[2010]20号
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武汉市人民政府关于进一步推进社区卫生服务体系建设的意见正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 武汉市人民政府关于进一步推进社区卫生服务体系建设的意见（武政规〔2010〕20号）各区人民政府，市人民政府各部门：为加快我市社区卫生服务网络建设，完善以社区卫生服务为基础的新型城市医疗卫生服务体系，根据《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》（中发〔2009〕6号）精神，经研究，现就进一步推进我市社区卫生服务体系建设提出如下意见：一、调整规划布局，完善服务网络坚持政府主导，建立健全社区卫生服务网络。
按照“坚持公益、科学规划、完善功能、优质服务”的原则，制订我市社区卫生事业发展十二五规划。
各区人民政府要按照“巩固一批、调整一批、新建一批、淘汰一批”的原则，调整、设置和建设辖区社区卫生服务中心，打造15分钟社区卫生服务圈，实现社区卫生服务网格化全覆盖。
要按照每3-10万名常住居民或1个街道办事处所辖范围配备1所的标准设置社区卫生服务中心，并可根据需要按照规定设置若干社区卫生服务站。
社区卫生服务中心与社区卫生服务站实行一体化管理。
在新建和改建居民区中，社区卫生服务设施要与居民住宅同步规划、同步建设、同步投入使用。
社区卫生服务中心业务用房按照常住人口数量确定建筑面积，原则上不低于1400平方米/3-5万人、1700平方米/5-7万人和2000平方米/7-10万人。
设置护理康复病床的，在上述标准基础上按照每床不超过25平方米增加建筑面积；配置X射线机的，按照每台不超过60平方米增加建筑面积。
根据服务范围和需要，可适当增加建筑面积。
到2010年底，政府办社区卫生服务中心业务用房由各区人民政府采取无偿提供和政府购买的方式全部予以解决。
武汉市居民社区卫生服务满意度调查
户 调查 的方 法对 此进 行测 评 。
江岸区 １８（ ． ２（７ ） ９（３ ） ３（６１ １１ ｏ ） １３ ｏ ） ６ ９３ ｏ ）Ｊ５ ． ６２ ９５． ２ ｏ１． ３（ ． １（ ． ） ７４ ６８
江汉 区 １１（２ ）１８７． ｔ８ １ ） ６（ｏ ） １ｔ ９ ） １３ ７ ） ４ ９． １（７ ） ｏ（ ． １ ． ２（ ． ｏ（ ， ８ ６ ７１ ４１ ７６ ６８ 口 口 区 ９ ８． ７（ ． ６（７ ） ２（２ ） ５（８ ） ５（ｏ ） １（２ ） １ ４５ ７ ６ ） ３ ． ５ ． ３ ． ５ ． ５３ ２７ ４２ ５ｏ
汉 阳区
本次研 究有效 调 查居 民１５人 ， 中 ： ５人 ， ０２ 其 男４５ 占总 调查 人数 的４． 女５７ ， ６７ 居 民 的平 ３ ％， ９ 人 占５． ３ ％；
均 年龄 为 ５ ．±１ ． 岁 。 ３ １ ５４ ０ ２ １ 居 民对 社 区卫 生服务 中心职 能 的知 晓情 况 ． 由调 查 的结果 来看 ，居 民对社 区 卫生 基本 医 疗
江汉 区 １４７． １７８． １６８． １７７． １０９． １（５ ） ２（ ６ ３（ ５ １（ ０ ４（ １ ９（１ ） Ｏ ３） ９） ７） ２ ） ４６． ８ 口 口 区
基于SERVQUAL模型与IPA_分析的武汉市社区卫生服务中心服务质量评价
‘中国卫生质量管理“第30卷 第10期(总第191期)2023年10月㊃62 ㊃ C h i n e s eH e a l t hQ u a l i t y M a n a ge m e n t V o l .30N o .10(S N191) O C T .2023D O I :10.13912/j .c n k i .c h qm.2023.30.10.14*基金项目:中国科学技术协会研究项目 社区卫生服务中心队伍和能力建设 (编号:20200608C G 111307)朱思宇1 白 雪1 蔡正坤2 陶 军3 毛 靖1* 通信作者:毛 靖1 华中科技大学同济医学院护理学院 湖北 武汉 4300302 华中科技大学公共管理学院 湖北 武汉 4300743 武汉市肺科医院 湖北 武汉 430030基于S E R V Q U A L 模型与I P A 分析的武汉市社区卫生服务中心服务质量评价*朱思宇1 白 雪1 蔡正坤2 陶 军3 毛 靖1*ʌ摘 要ɔ 目的 调查社区卫生服务中心服务质量,为提升社区卫生服务中心服务能力提供参考㊂方法 使用基于S E -R V Q U A L 模型设计的社区卫生服务中心服务质量实际感知和期望问卷,对武汉市7个区社区卫生服务中心的411名就诊患者进行调查,计算患者实际感知值和期望值的差距,通过I P A 分析绘制矩阵图㊂结果 就诊患者对社区卫生服务中心服务质量实际感知平均得分为3.8分,期望平均得分为4.3分,差值为-0.5分㊂5个维度实际感知平均得分均低于期望得分,差值均为负值㊂22个条目中:5个条目分布在第一象限,为保持优势区;2个条目分布在第二象限,为可能过度关注区;9个条目分布在第三象限,为低优先顺序区;6个条目分布在第四象限,为集中关注区㊂结论 患者对社区卫生服务中心服务质量的感知与期望存在差距㊂需完善医疗设备配置和基础设施建设,合理配备卫生技术人员,积极提升医疗服务能力㊂ʌ关键词ɔ S E R V Q U A L 模型;I P A 分析;社区卫生服务中心;服务质量中图分类号:R 197.6 文献标识码:AS e r v i c e Q u a l i t y E v a l u a t i o n o fW u h a nC o m m u n i t y H e a l t hS e r v i c eC e n t e rB a s e do nS E R V Q U A L M o d e l a n d I P AA n a l y s i s /Z H US i y u ,B A IX u e ,C A I Z h e n g k u n ,e t a l .//C h i n e s eH e a l t h Q u a l i t y M a n a ge m e n t ,2023,30(10):62-66A b s t r a c t O b j e c t i v e T o i n v e s t i g a t e t h e s e r v i c e q u a l i t y of c o m m u n i t y h e a l t h s e r v i c e c e n t e r a n d p r o v i d e r e f e r e n c e s f o r i m p r o -v i ng th e s e r vi c e a b i l i t y o f c o m m u n i t y h e a l t h s e r v i c e c e n t e r . M e t h o d s T h e q u e s t i o n n a i r e o f a c t u a l p e r c e p t i o n a n d e x pe c t a t i o nof s e r v i c e q u a l i t y o f c o m m u n i t y h e a l t h s e r v i c e c e n t e r s b a s e d o n S E R V Q U A Lm o d e l w a s u s e d t o i n v e s t ig a t e 411p a t i e n t s f r o m7d i s t r i c t c o m m u n i t yh e a l t h s e r vi c e c e n t e r s i nW u h a n .T h e g a p b e t w e e n a c t u a l p e r c e i v e d v a l u e a n d e x p e c t e d v a l u ew a s c a l c u l a t e d ,a n d t h em a -t r i xw a s d r a w n b y I P Aa n a l y s i s . R e s u l t s T h e a c t u a l p e r c e i v e d a v e r a g e s c o r e o f t h e p a t i e n t sw a s 3.8,t h e a v e r a g e e x p e c t e d s c o r e w a s 4.3,a n d t h e d i f f e r e n c ew a s-0.5.T h e a c t u a l p e r c e i v e d a v e r a g e s c o r e o f t h e f i v e d i m e n s i o n sw a s l o w e r t h a n t h e e x pe c t e d s c o r e ,a n d t h e d if f e r e n c ew a s n eg a t i v e .A m o n g th e 22i t e m s ,5i t e m sw e r e d i s t r i b u t e d i n t h e f i r s t q u a d r a n t ,w h i c hw a s t h e d o m i n a n tm a i n -t a i n i n g a r e a ;2i t e m s w e r e d i s t r i b u t e d i n t h e s e c o n d q u a d r a n t ,w h i c hw a s t h e po s s i b l e e x c e s s i v e a t t e n t i o n a r e a ;9i t e m s w e r e d i s t r i b u -t e d i n t h e t h i r d q u a d r a n t ,w h i c hw a s t h e l o w p r i o r i t y a r e a .6i t e m s w e r e d i s t r i b u t e d i n t h e f o u r t h q u a d r a n t ,w h i c hw a s t h e f o c u s a r e a . C o n c l u s i o n T h e r ew a s a g a p b e t w e e n p a t i e n t s 'p e r c e p t i o n a n d e x p e c t a t i o n o f s e r v i c e q u a l i t y o f c o m m u n i t y he a l t h s e r v i c e c e n t e r s .I tw a s n e c e s s a r y t o i m p r o v e t h e a l l o c a t i o n o fm e d i c a l e q u i p m e n t a n d i nf r a s t r u c t u r e c o n s t r u c t i o n ,r a t i o n a l l y a l l o c a t e h e a l t h t e c h n i c a l p e r s o n n e l ,a n d a c t i v e l y e n h a n c e s e r v i c e c a pa b i l i t i e s .K e y w o r d s S E R V Q U A L M o d e l ;I P A A n a l y s i s ;C o m m u n i t y H e a l t hS e r v i c eC e n t e r ;S e r v i c eQ u a l i t y F i r s t -a u t h o r 's a d d r e s s S c h o o l o fN u r s i n g ,T o n g j iM e d i c a l C o l l e g e ,H u a z h o n g U n i v e r s i t y of S c i e n c e a n dT e c h n o l o -g y,W u h a n ,H u b e i ,430030,C h i n a 基层医疗卫生机构担负着提供公平㊁安全㊁有效㊁便捷的疾病诊治和健康管理等医疗服务任务,但由于我国医疗卫生服务总体上有效供给数量和质量不足,导致基层医疗卫生资源配置不均衡,服务能力相基于S E R V Q U A L 模型与I P A 分析的武汉市社区卫生服务中心服务质量评价朱思宇 白 雪 蔡正坤等‘中国卫生质量管理“第30卷 第10期(总第191期)2023年10月C h i n e s eH e a l t hQ u a l i t y M a n a ge m e n t V o l .30N o .10(S N191) O C T .2023 ㊃63 ㊃对薄弱[1]㊂因此,有必要进一步完善基层医疗卫生机构服务功能,提升其服务质量㊂社区卫生服务中心作为基层医疗卫生机构的重要组成部分,是实现基本医疗服务公平㊁可及的主要机构[2]㊂开展社区卫生服务中心服务质量评价,对于管理者了解机构服务质量现状,促进综合服务能力提升具有重要意义㊂用户期望是开展优质服务的先决条件,提供优质服务的关键就是要超过用户期望值㊂服务质量差距(t h eG a ps M o d e l o f S e r v i c e Q u a l i t y ,S E -R V Q U A L )模型是用于研究客户期望获得的与实际感知的服务质量之间的差距,由有形性㊁可靠性㊁响应性㊁保证性㊁移情性5个维度构成[3-4]㊂目前,该模型已被广泛应用于医疗卫生服务领域㊂重要性-绩效分析(I m po r t a n c e-P e r f o r m a n c e A n a l y s i s ,I P A )是一种定量结合图形的分析方法,根据客户对服务或产品的重要性和实际体验评分划分不同区域,明确不同服务或产品的改进优先级,以此作为资源分配的基础和制订决策的依据[5]㊂S E R V Q U A L模型结合I P A 分析法已被用于医院[6]㊁互联网医院[7]㊁医院门诊[8]服务质量评价与改进,但尚未应用于社区卫生服务中心㊂本研究基于S E -R V QUA L 模型调查武汉市社区卫生服务中心患者对医疗服务的实际感知与需求,通过I P A 分析法明确优先改进的服务要素,以期为提升社区卫生服务中心服务质量提供参考㊂1 对象与方法1.1 调查对象根据样本量为问卷条目的5倍~10倍[9]原则,同时考虑15%的无效问卷,本研究所需样本量至少为171例㊂课题组于2022年8月-9月,采用方便抽样法,选取湖北省武汉市7个区(江岸区㊁江汉区㊁硚口区㊁汉阳区㊁武昌区㊁青山区㊁洪山区)的社区卫生服务中心就诊患者为调查对象㊂纳入标准:(1)年龄18岁~75岁;(2)在社区卫生服务中心至少接受过一次完整的医疗服务;(3)知情同意,自愿参与㊂排除标准:存在认知或语言障碍㊂1.2 研究方法1.2.1 问卷设计 以S E R V Q U A L 模型为基础,检索相关文献,结合社区卫生服务中心特点,构建社区卫生服务中心服务质量差距模型,提取问卷维度和指标,并通过小组讨论筛选和优化指标形成最终问卷㊂问卷内容包括调查对象一般资料㊁社区卫生服务中心服务质量实际感知和期望问卷两部分㊂(1)调查对象一般资料㊂包括性别㊁年龄㊁文化程度㊁家庭人均月收入㊁工作情况等;(2)社区卫生服务中心服务质量实际感知和期望问卷㊂包含有形性㊁可靠性㊁响应性㊁保证性和移情性5个维度共22个条目,各条目采用李克特5级计分法,1分~5分表示非常不同意 到 非常同意㊂1.2.2 问卷信效度分析 对社区卫生服务中心服务质量实际感知和期望问卷进行信度和效度检验㊂信度检验采用C r o n b a c hα系数和分半信度,问卷的C r o n b a c hα系数分别为0.956㊁0.924,分半信度分别为0.889㊁0.876㊂效度检验采用P e a r -s o n 相关系数法和KMO 检验,通过计算各条目与问卷总分间的P e a r -s o n 相关系数判断各条目是否与问卷同质㊂问卷的P e a r s o n 相关系数分别为0.444~0.900㊁0.425~0.843,且P 均<0.001;问卷的KMO 值分别为0.938㊁0.901,且B a r t l e t t 球形检验显示P <0.001㊂综上,问卷具有良好的信效度㊂1.2.3 资料收集方法 采用现场调查方式发放和收集问卷㊂由接受过培训的调查员在取得各社区卫生服务中心管理者同意后前往收集㊂首先,向调查对象解释研究目的㊁意义及填写注意事项等,然后告知调查对象为自愿参与,可以随时退出,且填写信息均予以保密,并保证后续医疗服务不会因填写内容而受到影响,获得调查对象同意后,根据其意愿发放纸质或电子问卷,并当场收回㊂调查员现场对问卷完成情况及质量进行核检,如有遗漏及时让调查对象补充填写㊂本研究共发放问卷420份,剔除规律性作答㊁均为同一选项问卷9份,收回有效问卷411份,问卷有效率为97.9%㊂1.2.4 I P A 分析法 以社区卫生服务中心服务质量期望值为横轴,以实际感知值为纵轴,绘制I P A 分析图,以调查对象总体的平均期望值和平均实际感知值为参考线划分四个象限㊂第一象限到第四象限分别代表保持优势区㊁可能过度关注区㊁低优先顺序区㊁集中关注区㊂1.3 统计分析方法采用E x c e l 软件录入㊁导出数据,由双人核对数据,使用S P S S 软件对数据进行统计学分析㊂2 结果2.1 调查对象一般资料411名调查对象的区域分布较平均;女性占比较高,为52.3%;46岁~60岁占比较高,为30.2%;大专及以上学历占比较高,为54.5%;家庭人均月收入以ȡ4000元为主,占比为41.4%;半数以上(50.1%)有工作;52.6%认为社区卫生服务中心与其他医疗机构在服务内容上基于S E R V Q U A L 模型与I P A 分析的武汉市社区卫生服务中心服务质量评价 朱思宇 白 雪 蔡正坤等‘中国卫生质量管理“第30卷 第10期(总第191期)2023年10月㊃64 ㊃ C h i n e s eH e a l t hQ u a l i t y M a n a ge m e n t V o l .30N o .10(S N191) O C T .2023有区别㊂见表1㊂2.2 社区卫生服务中心服务质量评分总体来看,患者对社区卫生服务中心服务质量实际感知平均得分为3.8分,期望平均得分为4.3分,差值为-0.5分㊂从各维度来看,5个维度实际感知平均得分均低于期望得分,差值均为负值,即患者对社区卫生服务中心实际感知的服务质量均低于期望水平㊂从具体条目来看,除 医护人员穿着整洁 (差值为0.1分)㊁ 医生平等对待患者 (差值为0分)外,其余条目的实际感知和期望服务质量得分差值均为负值,其中 医疗设备仪器先进齐全 差值最大(-1.4分)㊂见表2㊂2.3 I P A 分析22个条目中:5个条目分布在第一象限,为保持优势区;2个条目分布在第二象限,为可能过度关注区;9个条目分布在第三象限,为低优先顺序区;6个条目分布在第四象限,为集中关注区㊂见图1㊂3 讨论了解社区卫生服务中心服务质量现状,是改善其服务质量的前提㊂医疗服务质量改善要以患者评价结果为主要依据,这就要求管理者明确患者关心和未达到期望的服务要素㊂本研究借鉴S E R V Q U A L 模型,建立了社区卫生服务中心服务质量评价问卷,并通过I P A 分析法对服务质量指标进行细分归类,直观展现在二维四象限图中,以帮助社区卫生服务中心管理者明确存在的问题,确定优先改善重点及创新方向,针对性优化服务策略,从而缩小患者期望服务和实际感知服务之间的差距,提升社区卫生服务中心服务质量㊂保持优势区(第一象限)反映的是患者认为重要且实际感知服务满意的指标,表示患者对该区域服务要素的期望值和实际感知值都相对较高,社区卫生服务中心可继续保持;可能过度关注区(第二象限)反映的是患者重视程度较低但实际感知服务满意的指标,表示提供的服务超过患者预期,社区卫生服务中心管理者可以根据实际适当调整服务措施;低优先顺序区(第三象限)反映的是患者重视程度较低且实际基于S E R V Q U A L 模型与I P A 分析的武汉市社区卫生服务中心服务质量评价朱思宇 白 雪 蔡正坤等‘中国卫生质量管理“第30卷 第10期(总第191期)2023年10月C h i n e s eH e a l t hQ u a l i t y M a n a ge m e n t V o l .30N o .10(S N191) O C T .2023 ㊃65 ㊃图1 社区卫生服务中心服务质量I P A 分析矩阵图感知不满意的指标,表示患者对该区域服务要素的期望值和实际感知值均较低,社区卫生服务中心管理者可以考虑暂时不予改善;集中关注区(第四象限)反映的是患者重视程度较高但实际感知不满意的指标,需要社区卫生服务中心管理者高度重视,集中资源优先改善这些服务要素㊂本研究重点分析集中关注区(第四象限)服务要素,并提出相应建议㊂3.1 完善医疗设备配置和基础设施建设有形性包括实际设施㊁设备以及服务人员等,是用户进入某一场所最先感知到的服务㊂本研究结果表明,有形性维度患者实际感知得分和期望得分差值较大(-0.7分)㊂其中, 医疗设备仪器先进齐全 配套设施齐全 两项落在集中关注区(第四象限),且由表2可知,这两项要素的患者实际感知得分和期望得分差值均较大㊂究其原因:第一,居民在社区就诊时不可避免地会与上级医疗机构的设备仪器㊁设施等进行比较,进而产生较大感知差距;第二,尽管政府加大了对基层医疗的财政投入[10],但受政策㊁措施等落实不到位影响,基层医疗卫生机构医疗设备仍存在短板,如部分设备未及时更新,未配备高端医疗设备等,导致部分检查在社区无法完成或患者需要等待较长时间,这影响了社区卫生服务中心的诊断能力[11];第三,配套设施不完善,维修保养不规范,如就诊室面积狭小,标识牌不清晰等,不能满足就诊者需求㊂对此,建议:(1)社区卫生服务中心根据‘社区卫生服务中心服务能力标准(2022版)“要求,结合实际,科学合理配备医疗设备,并规范设备的质检㊁维修与更新标准,使医疗设施设备更好地服务于患者;(2)尝试与医疗设备配备较集中的社区卫生服务中心或医院等机构建立合作机制,充分利用上级医院或其他机构先进的医疗设备,同时建立畅通的信息沟通机制,实现检查检验结果实时共享㊂基于S E R V Q U A L 模型与I P A 分析的武汉市社区卫生服务中心服务质量评价朱思宇 白 雪 蔡正坤等‘中国卫生质量管理“第30卷 第10期(总第191期)2023年10月㊃66 ㊃ C h i n e s eH e a l t hQ u a l i t y M a n a ge m e n t V o l .30N o .10(S N191) O C T .20233.2 合理配置卫生技术人员可靠性是指可靠地㊁准确地履行服务承诺的能力㊂本研究结果表明,可靠性维度患者实际感知得分和期望得分差值较大(-0.7分),其中, 医护人员第一时间提供帮助医护人员倾力解决患者问题 两项落在集中关注区(第四象限),且由表2可知,这两项要素的患者实际感知得分和期望得分差值均较大㊂这与社区卫生服务中心医护人员数量相对不足㊁工作负荷相对较大有关㊂研究[10]显示,随着分级诊疗政策实施,我国社区卫生人员㊁卫生技术人员㊁执业(助理)医师数量逐年增加,但增速缓慢,且医师日均负担诊疗人次增加,无法满足居民与日俱增的医疗需求㊂‘武汉统计年鉴(2022)“[12]显示,2021年武汉市常住人口为1364.89万人,社区卫生服务中心在岗职工总数为11382人,平均值远低于‘市人民政府关于印发武汉市区域卫生规划(2021 2025年)的通知“(武政 2022 17号)要求的社区卫生服务中心㊁乡镇卫生院按照不低于常住人口16人/万人医务人员岗位标准核定㊂因此,一方面,武汉市相关部门需根据居民医疗需求调整社区卫生服务中心人力资源策略,增加社区卫生服务中心卫生技术人员数量;另一方面,应建立健全系列配套体制机制,引进人才,优化队伍结构㊂3.3 提升服务能力本研究结果显示, 医护人员表现专业 医护人员提供针对性服务 两项落在集中关注区(第四象限),且由表2可知,这两项要素的患者实际感知得分和期望得分差值均较大㊂本研究中有52.6%的调查对象认为社区卫生服务中心与其他医疗机构在服务内容上存在区别,这表明患者期望在社区卫生服务中心获得基层医疗卫生机构特有的服务㊂基层医疗服务应关注有效管理未分化疾病或疾病早期,有效开展患者健康教育,有效利用社区资源提供具有成本效益的服务,有效协调或组织多学科资源满足居民多样化需求㊂因此,社区卫生服务中心应围绕社区卫生服务的两个显著特点提升服务能力:一是服务对象的普遍性,二是服务的综合性,即预防㊁治疗㊁康复与健康促进相结合,院外服务与院内服务相结合,卫生部门和家庭社区服务相结合,调查居民对各项服务的满意度,积极探索提高医疗服务的针对性㊂4 本研究局限与展望本研究局限:一是测量工具为自行开发,缺乏比较基准;二是调查对象仅方便抽样了武汉市社区卫生服务中心就诊患者,研究结果在湖北省乃至全国范围的有效性有待验证㊂下一步拟根据基层医疗卫生机构特点,挖掘S E R V Q U A L 模型各维度在社区卫生服务中心与医院的异同,通过比较居民对社区卫生服务中心和医院医疗服务的期望和感知差异,更好地帮助社区卫生服务中心制订管理策略,同时扩大调查范围㊂参考文献[1] 陈 奎,林煜微,叶 俊.我国基层医疗卫生机构服务供给效率研究:基于D E A-M a l m qu i s t 指数[J ].卫生经济研究,2022,39(4):62-66.[2] 张 波,朱 毅,兰 克,等.武汉市社区卫生服务中心中医药服务现状调查[J ].中国卫生质量管理,2023,30(1):84-88.[3] P A R A S U R A M A N A ,Z E I T H A M LV A ,B E R R YL L .S E R V Q U A L :am u l t i pl e -i -t e ms c a l e f o rm e a s u r i n g c o n s u m e r p e r c e p t i o n s o f s e r v i c e q u a l i t y [J ].J o u r n a l o f R e t a i l i n g ,1988,64(1):12.[4] P A R A S U R A M A N A ,Z E I T H A M LV A ,B E R R YL L .Ac o n c e pt u a l m o d e l o f s e r v i c e q u a l i t y a n d i t s i m p l i c a t i o n [J ].J o u r n a l o fM a r -k e t i n g,1985,49(4):41-50.[5] O R M A N O V I CS ,C I R I C A ,T A L OV I ĈM ,e t a l .I m p o r t a n c e -P e r f o r m a n c eA n a l y-s i s :d i f f e r e n t a p p r o a c h e s [J ].A c t aK i n e s i o l o g i c a ,2017,11:58-66.[6] 罗海波,欧阳英.基于S E R V Q U A L量表和修正I P A 分析法的医院服务质量评价研究:以四川省某三级甲等医院为例[J ].现代医院,2021,21(3):361-364.[7] 段 芸,张晓雯,潘华峰.基于S E -R V Q U A L -I P A 模型的互联网医院服务质量评价[J ].中国卫生资源,2021,24(5):551-554.[8] 马 婕,麦兰仙,邹鸿辉,等.基于S E R V Q U A L -I P A 模型的广西某三级甲等医院门诊服务质量评价研究[J ].江苏卫生事业管理,2023,34(2):210-213,217.[9] 吴明隆.问卷统计分析实务:S P S S操作与应用[M ].重庆:重庆大学出版社,2010:34.[10] 陈丽娟,张 帆,刘金宝.分级诊疗制度下社区卫生服务中心医疗服务承载能力研究[J ].中国卫生经济,2021,40(3):46-50.[11] 徐 杨.分级诊疗视角下社区卫生服务中心服务能力提升路径研究[D ].上海:上海工程技术大学,2020.[12] 武汉市统计局,国家统计局武汉调查队.武汉统计年鉴(2022)[M ].北京:中国统计出版社,2022:318. 收稿日期:2023-04-23修回日期:2023-06-20责任编辑:任红霞。
武汉市城市社区卫生服务工作中存在的问题及改善建议
Ｃ ｉｅ ｌｉ ｌ ｕｓ ｇＳｐｅ ｅ ２１ ， ｏ ３Ｎ ． ｈ ｓ Ｃｉｃ ｒｉ —ｅｔ ｎ ｅ ｎａＮ ｎ， ｍｂｒ ０ １Ｖ １ ， ｏ５ ．
・４ ９ ・ ２
武 汉 市 城 市 社 区卫 生 服 务 工 作 中存 在 的 问题 及 改 善 建 议
武汉 市辖 ７个 中 心城 区 、 ６个 远 城 区 和 ３个 开 发区 ， 住人 口 ８ ８万人 ， 中 中心 城 区 ４ ６万 人 。 常 ２ 其 ３ 近年来 ， 卫生 部 、 在 省卫 生厅 的指 导下 ， 市委 、 在 市政 【 的 高度 重视 和领 导 下 ， 汉 市 城 市 社 区 卫 生服 务 『 苛 武 系建 设取 得 了 明显 的 成 效 ， 本 实 现 社 区卫 生 服 基
ｌ 基 本情 况
据 调查 ， 目前 社 区卫 生 服 务 的 现状 满 意 和基 对
本 满意 的达 到 ９ ； 社 区卫 生 服务 站 医 生 的技 术 ６ 对
水 平表 示信 任达 到 了 ７ ； ６ 的社 区居 民选择 ０ 有 ５ 患 有小 病 时先去 社 区 卫 生服 务 站 就 医 ； 每年 去 社 区 卫 生服 务站 就 诊 １ ５次 的 占 ３ ， ～ １ ～ ６ ５ Ｏ次 的 占 ２ ， ９ 就诊 １ Ｏ次 以上 的有 １ ； ６ 的居 民确认 ６ 有 ３， ９ ６
Ｃ ｉｅｅＣｉｉａ Ｎｕｓｎ ，ｅｔｍｂ ｒ２ １ ， １３ Ｎｏ ５ ｈｎ ｓ ｌ ｃｌ ｒｉｇ Ｓｐｅ ｅ ０ １Ｖｏ． ， ． ｎ
．
些 不容 忽视 、 响发 展 的 问题 。 影
２ 当前 城市社 区卫 生服 务工 作 中存 在 的 问题
２ １ 社 区卫生 服 务职 能履 行不 全 面 ．
武汉市人民政府关于印发武汉市区域卫生规划（2021—2025年）的通知
武汉市人民政府关于印发武汉市区域卫生规划（2021—2025年）的通知文章属性•【制定机关】武汉市人民政府•【公布日期】2022.05.10•【字号】武政〔2022〕17号•【施行日期】2022.05.10•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】医政医管正文武汉市人民政府关于印发武汉市区域卫生规划（2021—2025年）的通知武政〔2022〕17号各区人民政府，市人民政府各部门：经研究，现将《武汉市区域卫生规划（2021—2025年）》印发给你们，请认真组织实施。
武汉市人民政府2022年5月10日武汉市区域卫生规划（2021—2025年）为优化全市医疗卫生资源配置，加快优质医疗资源扩容和区域均衡布局，提高医疗卫生资源利用效率，推进卫生健康事业高质量发展，更好满足市民日益增长的卫生健康服务需求，根据《武汉市国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》精神，结合我市实际，特制订本规划。
一、区域卫生健康事业发展基础（一）卫生资源1.机构。
“十三五”期末，全市医疗卫生机构共计6446个，其中医院362个、基层医疗卫生机构5958个、专业公共卫生机构70个、其他卫生机构56个。
全市医疗卫生机构数量较2015年底增加74.45%，其中三级医院数增加34.78%。
2.床位。
“十三五”期末，全市医疗卫生机构床位共计93834张，其中医院81228张。
每千人口床位数7.61张，其中每千人口医院床位数6.59张。
床位总数较2015年底增加16.24%，其中医院床位数增加20.25%。
3.人员。
“十三五”期末，全市医疗卫生机构在岗职工总数共计14.25万人，其中卫生技术人员11.52万人。
其中，执业（助理）医师4.19万人、注册护士5.73万人。
全市每千人口执业（助理）医师3.40人、注册护士4.65人。
卫生技术人员较2015年底增加25.49%，执业（助理）医师增加36.93%，注册护士增加26.77%。
武汉市实施《湖北省爱国卫生条例》办法-武汉市人民政府令第184号
武汉市实施《湖北省爱国卫生条例》办法正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 武汉市人民政府令（第184号）《武汉市市实施〈湖北省爱国卫生条例〉办法》已经2007年12月17日市人民政府第22次常务会议审议通过，现予公布，自2008年2月1日施行。
市长李宪生二00七年十二月二十七日武汉市实施《湖北省爱国卫生条例》办法第一条为实施《湖北省爱国卫生条例》，制定本办法。
第二条本办法所称爱国卫生工作包括：（一）卫生城市、卫生乡（镇、街）、卫生村、卫生社区和卫生先进单位的创建；（二）卫生防病知识的宣传和健康教育；（三）卫生基础设施建设；（四）除害防病；（五）农村饮用水卫生条件的改善、厕所改造、暴露垃圾处理和其他纳入环境综合治理的工作；（六）法律、法规规定和市人民政府确定的与爱国卫生有关的其他工作。
第三条本办法适用于本市行政区域内的爱国卫生工作。
第四条爱国卫生工作实行政府组织、属地管理、单位负责、全民参与、科学治理、社会监督的原则。
第五条市、区人民政府应当将爱国卫生工作纳入本地区国民经济和社会发展规划，将爱国卫生工作所需专项补助经费和活动经费纳入同级财政预算，统一组织开展爱国卫生工作，保障爱国卫生工作与经济建设和社会进步协调发展。
市、区人民政府的派出机构、乡（镇）人民政府负责本辖区内爱国卫生工作。
社区居民委员会、村民委员会和其他单位应当确定人员负责爱国卫生工作。
第六条市、区爱国卫生运动委员会（以下简称爱卫会）在同级人民政府领导下，负责组织和协调本辖区内的爱国卫生工作，履行《湖北省爱国卫生条例》规定的职责。
爱卫会的日常工作由爱卫会办公室承担。
第七条市、区爱卫会工作实行委员部门分工负责制，各委员部门在各自职责范围内做好爱国卫生工作。
武汉市人民政府关于印发武汉市城乡居民基本医疗保险实施办法的通知-武政规〔2017〕24号
武汉市人民政府关于印发武汉市城乡居民基本医疗保险实施办法的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------市人民政府关于印发武汉市城乡居民基本医疗保险实施办法的通知武政规〔2017〕24号各区人民政府，市人民政府各部门：经研究，现将《武汉市城乡居民基本医疗保险实施办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
武汉市人民政府2017年7月18日武汉市城乡居民基本医疗保险实施办法第一章总则第一条为适应城乡经济社会协调发展，保障城乡居民公平享有基本医疗保险权益，促进医疗保障体系持续健康发展，根据《国务院关于整合城乡居民基本医疗保险制度的意见》（国发〔2016〕3号）和《省人民政府关于城乡居民基本医疗保险制度的实施意见》（鄂政发〔2017〕9号）等文件精神，结合本市实际，制定本办法。
第二条本市统筹范围内城乡居民基本医疗保险（以下简称居民医保）适用本办法。
第三条建立居民医保制度应当遵循以下原则:（一）全覆盖，保基本，充分体现制度定位与经济社会发展及人民群众需求的有机统一。
（二）统筹城乡，统一政策，保障城乡居民公平享有基本医疗保险权益。
（三）以收定支，收支平衡，略有结余，保证制度可持续。
（四）立足基本保险，兼顾不同层次，实现与城镇职工基本医疗保险（以下简称职工医保）、城乡居民大病保险、医疗救助等制度和医药卫生体制改革的有效衔接。
第四条居民医保实行市级统筹，全市统一政策、统一经办流程、统一信息系统，居民医保基金实行分级管理。
蔡甸区、江夏区、东西湖区、黄陂区、新洲区居民医保基金暂由各区管理。
第五条各级人力资源社会保障部门（以下简称人社部门）是本市居民医保工作的主管部门,负责居民医保的政策制定、组织实施和管理等工作。
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三害密度达国标
二害密度达国标
一害密度达国标
2
15
12
9
6
未经培训扣1.5分,无资料扣0.5分
核对市、区爱卫会的验收文件
2
2
3
4
3
2
如无全扣
如无全扣
一项不落实扣1分
每少1次扣0.5分
一项不落实扣0.5分
访问5人，一人说差扣0.4分
2.室内卫生
（25分）
①天棚、墙壁、地面、门窗、玻璃灯具等清洁,无破损
②食品、餐具卫生
③物品清洁、放置有序,无破损、无废弃物
④阳台、楼梯、楼道整洁,无乱堆乱放,无乱牵乱挂，主要街道楼房阳台封闭规范
③道路平坦,无下水道堵塞、损坏、无残墙断壁、屋漏
④行道树无钉子、牵绳、死树、缺株
⑤做到“六无”（无占道经营、乱堆乱放、乱搭乱盖、乱贴乱画、乱挂衣物、油烟扰民）
⑥软硬全覆盖
⑦贮水池、水箱有盖、加锁,定期进行清洗消毒
⑧无违章词养家禽家畜
7
5
5
2
6
2
3
3
无密闭容器〈或未实行袋装化对日2分,容器不密闭、不洁一处扣1分,未定期消毒扣1分,有积存、暴露垃圾一处扣1分
(三)武汉市社区卫生标准
检查项目
标准及要求
满分
评分方法
居委会
100
随机抽查10至20户，室外卫生全查
1.卫生管理
（16分）
①有爱卫组织或专兼职爱卫工作人员
②每年有爱卫工作计划、总结
③门前三包、周末卫生义务劳动、卫生分片包干责任制等卫生制度落实
④周末义务劳动每月不少于2次
⑤卫生检查、评比每月至少1次
⑥访问群众评议社区居委会卫生
⑤厕所干净、整洁、无臭、粪便实行无害话处理
5
5
6
4
一户一项不合乎要求扣0.2分
一户一项不合乎要求扣0.3分
一户一项不合乎要求扣0.2分
一户一项不合乎要求扣0.3分
一项不符合要求扣1.5分
3.室外卫生
（35分）
①有密闭垃圾容器(或实行袋装化),定期消毒,容器清洁,无积存、暴露垃圾
②有清扫保洁制度,有专人清扫,环境整洁,无废弃物
（9分）
①有卫生宣传阵地、每年不少于4期、有资料、有记录
②健康知识知晓率、健康行为形
成率达标
③获健康教育示范社区或无吸烟先进社区称号
3
3
3
一项不落实扣0.5分
每项每降低5%扣0.5分
省级以上3分，市级2分，区级1分
5.除“四害”
（20分）
①有人负责除四害工作，有除四害记载资料
②“四害”密度达到国家标准
无制度扣1分,无专人清扫扣l分,有废弃物一处扣0.3分
有坑函一处扣0.5分,下水道堵塞、损坏一处扣0.5分,有残墙断壁、屋漏一处扣0.5分
一处不合乎要求扣0.2分
一项一处不合乎要求扣1分
应软硬覆盖未覆盖一项扣1分
无盖或未加锁一处扣0.25分,一年以上未清洗消毒一处扣1分
发现一只〈头〉全扣
4.健康教育