中国移动投诉资料
中国移动客户抱怨投诉与压力管理PPT课件( 98页)
信念
环 境
思维方式
环
境
正确认识客户的需求
品质 安心
价值
感觉
产品+服务+文化
产品组成要素
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场 商品定位
定位战略 市场渗透
市场定位 商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
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商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
物零特经代
流
阶
许 经
销
理
战通营
略路商商商
望
值
容忍范围
必要的服务
渴望的服务 容忍范围 必要的服务
重要的因素
不太重要的因素
服务体系
内部体系
服务设施或 服务环境
服务人员
顾客看不见 顾客可看见
服务项目 A
服务项目 B
顾客 A
顾客 B
直接接触 间接接触
客户满意度的影响因素
情感要素 与组织的互动
技术表现 流程与系统支持 核心
尊重 欣赏 认同
客户抱怨投诉与压力管理
培训师 罗桠文
课程纲要
认识自我 正确认识客户的需求
2次成功投诉EMS和中国移动的经验
2次成功投诉EMS和中国移动的经验 上个⽉要找房⼦，搬家很多事情，真实头疼。
搬家还把腰闪了。
现在还有点痛。
然后中间碰到移动宽带移机的事情，搞得我⾮常⽕。
然后想起去年投诉EMS的事情，在事情处理完成后，我果断总结了下来，让⼤家以后投诉的时候掌握更多技巧，这样可以更快的解决问题。
否则有可能你的问题将⽯沉⼤海，如果⼀直忍⽓吞声，这些⼤爷就更装逼。
所以适当的时候要拿起武器捍卫⾃⼰的权利。
特意分享2次投诉EMS和中国移动的经历，其他问题以此类推，适合于快递物流类和移动通信类。
1.为啥要投诉 在中国消费者的权益其实官⽼爷只是做表⾯⽂章，实际很难说重视，⽽中国⼈以前特别是上⼀辈的维权意识也很淡薄，但随着社会的开放和发展，在我们这⼀代和下⼀代⾝上，维权意识可以说增长很快。
加上中国所谓的市场经济，垄断很⾏，这些⼤爷动不动就装逼，到处都是强权。
例如什么银⾏⽴柜概不负责，但是取款机或者柜台多给了，那就要负责了。
三桶油，移动，电信这些都是⼤爷。
以前得罪不起，但现在我们其实多了⼀些可以利⽤的途径，所以在适当的时候也给这些⼤爷⼀巴掌，让他们清醒清醒。
所以我觉得投诉不是⽬的，⽬的⼀是解决问题，⼆是让他们更好的服务客户。
2.投诉EMS 投诉EMS其实是⼀件⽐较偶然的事情，刚开始我也想妥协，算了，懒得惹事。
但苦于中国邮政，特别是EMS太他妈的不是东西了，我咽不下这⼝⽓，(当然如果有些事情实在是耗不起或者⿇烦，还是要慎重)所以跟它⼲到底。
2.1 事件起因 ⼤约是2013年12⽉份，到淘宝买了个东西，东西也不贵，可能就50块钱左右，具体也不记得是啥了。
⼀般淘宝买东西，很少⽤EMS，基本都⽤常⽤的快递，所以也没特意去问，直接拍下就闪了，就等送货。
⼤约3天后查了⼀下，的确是到了我们园区的EMS站点，但⼀直没有派送。
有等了1天还不见派送，我就有点不开⼼了。
就打电话给EMS客服，客服很客⽓，说马上给您催。
然后我⼜等。
顺便说明⼀下，我们⼯业园虽然离市区很远，但规模已经不算⼩，所以基本上快递公司都能派送上门，什么四通⼀达，以及不知道名字的⼀些，还有京东等电商的快递也都能送到。
教你怎样投诉中国移动
教你怎样投诉中国移动、中国联通、中国电信，绝对管用！！！写这篇文章的目的并不是想让大家去与电信运营商对着干，而是希望大家都能够用合理的方式维护好自己的权益！投诉前请注意！一定要按照事实陈述问题，绝对不可以胡编乱造。
不可以肆意夸大、捏造事实，无中生有，不可以存在侥幸和报复的心理。
你所写的申诉材料会有工信部专人处理。
出现以下情况你可以投诉：手机/固话被强制（或未经用户明确同意）擅自开通或取消业务手机/固话出现不明原因话费或计费错误手机信号有问题（掉话率高、上网慢等）电信业务经营者恶意诱导用户开通业务或未向用户提供对业务的说明宽带被限速或者被电信DNS或路由劫持电信企业未提前七十二小时公告就进行系统维护电信业务经营者在停止经营某种业务时未提前三十日通知所涉及的用户或没有妥善做好用户善后工作电信业务经营者以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其制定的电信终端设备电信业务经营者无正当理由拖延、推诿和拒绝用户的开通、变更或中止电信业务电信业务经营者未按照活动规则开展营销活动电信业务经营者出现消费歧视的情况全国范围内中国移动各级公司出现违反“八项服务承诺的”的情况；各省内中国移动各省级一下公司出现违反省级公司承诺的“新八项服务承诺”的情况【2007年“诚信服务满意100”八项服务承诺】出现其它违反《电信服务规范》的行为【特别是有关装机、移机、复话、变更业务及通信障碍修复时限的规定】……《电信服务规范》中的有关具体规定如下：固定网本地及国内长途电话业务数字蜂窝移动通信业务因特网及其他数据通信业务投诉过程详解：建议大家在出现问题后先向电信运营商投诉（中国移动：10086；中国铁通：10050；中国联通：10010；中国电信：10000。
）如果向运营商投诉不成，就轮到我们的人民的工信部出场了！我见过的几个有问题要投诉的网友都是还对通信运营商还抱有一丝幻想，总是认为通信运营商会把问题解决的。
要是像一些小问题还可以，但要是遇到大问题，你还是死心吧，通信运营商是不可能给你解决的。
中国移动12580投诉管理办法
12580投诉理赔管理办法博易创为（北京）科技有限公司目录1.投诉等级的划分 (3)1.1一级投诉(12580座席直接解决) (3)1.1.1一般晚点 (3)1.1.2服务态度 (3)1.1.3包装污染或受损 (3)1.2二级投诉(需要理赔) (3)1.2.1严重晚点 (3)1.2.2物品受损 (3)1.2.3丢失、灭失 (4)1.2.4费用多收 (4)1.2.5其它 (4)2.理赔原则、标准以及办法 (4)2.1.理赔原则 (4)2.2.理赔的标准 (4)2.2.1.赔付对象 (4)2.2.2.赔付标准 (5)2.2.3.免责条款 (5)2.3.理赔办法 (6)2.3.1.先行赔付基金管理 (6)2.3.2.赔付时效 (7)2.3.3.理赔操作方法 (7)3.赔付方式及流程 (7)3.1.赔付方式 (7)3.1.1.移动速递银行汇款 (7)3.2.赔付流程 (8)1.投诉等级的划分1.1一级投诉(12580座席直接解决)1.1.1一般晚点取件晚点：客户电话通知后，按移动速递业务标准取件时间60分钟或与客户约定时间内完成取件，超出此时效均算作晚点。
派送晚点：超出移动速递业务服务承诺时效送达收件人均算做晚点。
说明：晚点造成客户不满，抱怨——停留在主观情绪化的层次上并未造成经济损失而要求经济赔偿。
1.1.2服务态度取派员不良的态度、言语、行为等造成发件人不满意，或者是客户个性化需求未得到满足（如：客户要求延时出货等）。
1.1.3包装污染或受损物品包装污染或受损，但物品本身质量、使用功能并未受到影响。
1.2二级投诉(需要理赔)1.2.1严重晚点由于晚点造成客户投诉及首次派件时间超出移动速递业务标准服务时效次日12点之后到达，记为严重晚点。
1.2.2物品受损物品本身破损、或污染，物品部分或全部功能受到影响。
1.2.3丢失、灭失1)物品全部丢失与部分丢失或灭失；2)物品超出送达时效7个自然日，且合作快递公司无法提供物品准确下落的证明，可视为丢失。
中国移动乱扣费 投诉模板
中国移动乱扣费投诉模板
1、只能处理简单问题，例如目前手机是什么套餐、送多少通话时长，多少流量之类。
2、具体有难度的扣费疑问，10086回答：记录问题，要么48小时内给回复，要么转给后台资费部门，要么转给专线客服。
基本都是以“不清楚”为由，“打太极”方式拒绝处理问题。
主要问题：
1、每月按套餐执行扣费后返还，实际扣费但未如数返还。
2、因套餐间冲突，移动公司当时未执行“最低消费100元”，现要求顺延执行。
3、无故出现“增值项目”费用，包括来电铃声、增强来电铃声、咪咕、品牌合作费等。
处理流程：
1、查手机APP或者网上营业厅（网上营业厅基本没有能用的信息），把话费账单有疑问的地方，一条条记录下来。
每月主卡基本月租费、宽带费、有没有预存话费赠送或者公司补贴话费；亲亲卡月租费、增值业务费“扣费应返还”等等疑问。
扣费及返还情况一定要在APP里查好记录清楚，不然后面和10086沟通，会被他带跑偏！！！
2、电话10086，耐心把每一条疑问说完整说清楚，避免后续的每一次通话10086要你再说一遍疑问，他们有记录，可以查。
资费不复杂的问题，10086当时就能解答。
复杂点的问题，10086
会记录，说48小时内给回复，只能耐心等。
建议不要在48小时内反复给10086打电话，没用的。
移动投诉8元模板
移动投诉8元模板一、引言在当今社会，通讯费用已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
然而，有时我们会遇到一些不必要的困扰，比如移动投诉8元套餐。
为了帮助大家更有效地解决问题，本文将介绍移动投诉8元模板的使用方法。
二、移动投诉8元模板简介1.适用场景移动投诉8元模板主要适用于以下场景：a.移动套餐费用异常；b.对移动服务不满意；c.需要查询或修改移动套餐；2.投诉流程使用移动投诉8元模板前，请先了解投诉对象，收集相关证据，然后按照以下步骤进行投诉：a.登录中国移动官方网站或拨打客服热线；b.告知客服您的投诉事项；c.根据客服提示提供相关证据；d.等待客服处理并回复。
三、如何使用移动投诉8元模板1.了解投诉对象在进行投诉前，请先了解您所投诉的问题，以便更准确地向客服说明情况。
2.收集证据收集与投诉事项相关的证据，如短信记录、通话记录等，以便在投诉过程中提供支持。
3.编写投诉信根据移动投诉8元模板，编写您的投诉信。
请确保信中包含以下内容：a.姓名、联系方式；b.投诉对象及原因；c.投诉诉求；d.提供的证据。
4.发送投诉信将编写好的投诉信发送至中国移动客服邮箱或通过其他渠道提交投诉。
四、投诉注意事项1.保持礼貌在投诉过程中，请保持礼貌，尊重对方，以便更容易获得解决方案。
2.突出重点在投诉信中，请突出重点，简洁明了地阐述问题，以便对方更快地了解您的诉求。
3.耐心等待回复提交投诉后，请耐心等待回复。
如无特殊情况，客服会在规定时间内处理并回复您的投诉。
五、结尾希望通过本文，大家对移动投诉8元模板有了更深入的了解。
在使用过程中，请遵循以上建议，提高投诉成功率。
中国移动常见投诉处理案例
中国移动常见投诉处理案例投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。
方法和流程主要包括以下几方面。
1.1投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。
我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。
我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：用户基本信息。
投诉问题类型具体投诉描述具体投诉地点投诉问题发生的时间及频率使用手机终端类型主被叫号码其它相关信息（包括重要活动、用户行为等) 有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
1.2投诉处理流程实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作:2、投诉现象分类根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。
大致可分为以下几类：用户终端问题。
信号差信号不稳定通话断断续续有信号打不了电话（接入失败)通话回音有信号则提示用户不在服务区掉话单向通话（单通）若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。
用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。
3、投诉处理常用方法用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。
在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。
3.1话务跟踪分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。
在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。
中国移动常见投诉处理案例介绍
在上述案例中，客户反映的问题已无法查实，满足客户提出的要求也不合适，除了解
释之外，还要表示我公司愿意为其解决问题的意愿，让客户选择。
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案例四（1）
处理越快，客户越满意
【案例描述】：客户投诉“未订制SP业务却被收取SP费用”或多收费问题。
【处理方法】：
1、确认客户定购业务情况；查询、提供客户定购纪录； 2、如无定购记录对用户做双倍返还并汇总报数据部处理。 3、如客户定制时资费通知和收取时资费不一致，则退还客户收取的费用。
拒绝办理，声称至少交30元以上。
【处理方法】：
1、1860派单至代办点所属地市，所属地市派至相应代办管理部门； 2、核实情况后，可由代办部人员回复客户，或将核查情况及回复口径反馈到 地市外呼中心，由外呼中心回访客户。因代办点的违规操作向客户致歉，说 明我公司的相关规定和将要求代办点严格按规定办理业务，对此次事件将对 代办点予以处罚。并对客户所提出的问题表示感谢； 3、客户若要求代办点向其致歉，代办部在和代办点沟通后，代办点需向客户 致以真诚的歉意，绝不允许以不满情绪向客户“致歉”。
➢ 安抚客户情绪 ➢ 倾听、询问、记录 ➢ 表示愿意解决客户问题 ➢ 解决问题 ➢ 及时收集当期咨询、投诉并分析、共享
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投诉类分类字典
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总结
随着业务变化、新的服务项目、新的营销活动的开 展，在一段时间内，往往会有同类问题的集中咨询和投 诉。各服务窗口应及时收集此类问题，在班后会、例 会，通过分析形成最佳的处理方法或处理流程，在本窗 口形成统一的处理规范； 省公司、市分公司通过定期或不定期召开的咨询、 投诉分析会或半月会诊等相关会议，就当期问题形成当 地或全省的最佳处理方法或处理流程，在各窗口执行。
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尊敬的动感地带客户，您本月的套餐使用情况如下：
1、动感地带校园套餐12版16元档200条短信应赠送200条，已使用51条，剩余149条。
2、动感地带校园套餐12版16元档30M流量应赠送30MB0KB，已使用30MB0KB，剩余0MB0KB。
3、【T网】动感地带免费3G体验包应赠送3072MB0KB，已使用528MB33KB，剩余2543MB991KB。
4、1元包500M T网流量包应赠送500MB0KB，已使用0MB0KB，剩余500MB0KB。
5、V网2元包200分钟应赠送200分钟，已使用23分钟，剩余177分钟。
小贴士:
本月手机上网流量每产生5M就获得一次抽取价值2199元华为P1手机的机会，点击/m/UQ41I76C51Z 立即参与。
尊敬的客户，您好！关于您反馈的问题，我处已受理，并将及时与您联系，谢谢配合!尊敬的客户，您好！关于您反馈的问题，我处已受理，并将及时与您联系，谢谢配
合!
尊敬的客户，您好！关于您反馈的问题，我处已受理，并将及时与您联系，谢谢配合!
尊敬的客户，您好！关于您反馈的问题，我处已受理，并将及时与您联系，谢谢配合!
尊敬的客户：您好！关于您向我们反映的问题，我公司正在积极查询处理中，请不要着急，一有结果我们会立即与您联系，感谢您对中国移动的支持和信任！
尊敬的用户您好，您所反映的问题已有查询结果，由于本次未能联系上您，我们将在1个工作日内再次主动与您联系，请您保持手机畅通，并关注手机来电。
谢谢！。