中国移动营业厅投诉处理
投诉10086最狠的办法
投诉10086最狠的办法
1、投诉10086最狠的办法第一个，拨打12381。
12381是以工业和信息化部机关名义提供对外政务信息服务的公共服务电话平台，整合了电信服务投诉热线和网络不良与垃圾信息举报热线，所以如果要投诉10086的话有网友就推荐了这个电话，12381工作时间为上午9时到下午5时（节假日除外）。
也可以搜索“中华人民共和国工业和信息化部”，在“公众参与”中“电信投诉”进行投诉；
2.抱怨10086最糟糕的方式是第二种。
打电话。
为了做好客户升级投诉的处理工作。
有网友表示，打10086比打10086更有效，因扣费不合理投诉10086，12小时内很快解决。
而且是中国移动集团的通用电话号码。
据说如果某个区域多次接到投诉，会影响到那个区域的经理考核以及各方面的升级考核制度。
3、投诉10086最狠的办法第三个，拨打10086。
投诉10086也可以拨打10086进行投诉，拨打人工客服说明自己的情况，然后他们会给出一些解决方案或者12个小时内给出回复等，态度也是非常好的，针对一些问题也能够及时的解决。
如果人工坐席打不通的话也可以尝试在10086官网上进行投诉，搜索10086官方网站，首页找到“服务中心”再点击“投诉与建议”，根据页面提示步骤填写即可；。
移动营业厅投诉处理
3,建议客户继续使用，如客户愿意继续使用，则做好业 务指导，告知客户资费情况;如客户不愿意继续使用，则立 即为其取消，并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方 法:在取消业务时不得有不对、拖拉的现象。
以解决客户的问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理心情，后处理事情
投诉及时逐级上升
最 终 处 理 原 则
【案例描述】:客户投诉其已办理国际漫游业务， 但漫游到国外时却不能使用，造成在国外出差期间 手机无法通话，并受到其单位领导批评。客户提出 要求移动公司赔偿其经济报失和精神损失。
处理：1、承认公司的失误并向客户真诚的道歉， 说明我公司在该事件过程中只能承担相应的责任。
3、道歉是浇灭怒火最好的灭火器。
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
3.满足客户信息 需求
7.达成协议
4.满足客户 环境需求
8. 确认满意度并 留住客户
1、能解决的立即解决： “我现在就给您办理。” 2、超出权限的，通过变化形式弥补： “这件事我们也很抱歉，这个费用返还不 了，因为我们没有这个权限。这样吧，我们赠送您一件礼品，怎么样?” 3、是因顾客误会造成的，耐心解释： “这种情况是由于您不小心操作造成的， 以后注意一下就没事了，我先帮您取消吧。” 4、需要时间的，征询客户后决定： “我明天上午10点之前给您打电话，告诉您 解决的办法，您看这样行吗?”
3、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户， 告知请客户测试和使用。
中国移动营业厅投诉处理
培训师·张文 QQ:206468
培训师·张文 QQ:206468
培训师·张文 QQ:206468
为满足客户的需求，服务人员与客户在接触的过程中所产生 的一系列的行为与表现，最终服务人员与客户形成良好的互动， 实现客户满意。
培训师·张文 QQ:206468
服务的主体——服务人员（服务的提供者） 服务的客体——客户（服务的接受者） 服务的目的——满足客户需要、实现客户满意、双方互动 服务的过程——回答询问、沟通交流、问题解释、处理投诉、
判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受 表示关注，适时表示对客户的关心 引用和总结客户说话内容，重申要点 3 确认事实 分析问题 用不同的提问技巧，以控制谈话内容 参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问 的问题
不该做的
防御、争辩 急躁，表现出反感 称之为不常见事件 问不相关的问题 不适当的面部表情 说“这种事通常不会发生”
建议
2020/3/3
1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是……，总结归纳 客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。
有效表达
有效跟踪
理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦
培训师·张文 QQ:206468
序号 步骤 目的
应该做的
心平气和，自信肯定 称呼客户的姓名 表现重视 1 接受引导 安抚客户 听与说的比例约为7：3 尊重客户的感受
找出问题的使之，并弄清客户的真实感受 控制客户的情绪－让其抒发不满 运营提问技巧，让客户尽情的说 2 倾听响应 获取信息 留心倾听，适当时候，表示反应。 －例如：“对，没错，明白……” 对客户提出的疑问积极回复 及时记录重点
中国移动常见投诉处理案例介绍.
口形成统一的处理规范；
省公司、市分公司通过定期或不定期召开的咨询、 投诉分析会或半月会诊等相关会议，就当期问题形成当 地或全省的最佳处理方法或处理流程，在各窗口执行。
安徽移动1860客服中心-18
投诉是来自天使的声音！ 谢谢大家！
安徽移动1860客服中心-19
【处理方法】：本案例中客户在投诉过程中，提出的处理条件是该处理层级无
法解决的，应逐级上升，上升过程中注意以下几点： 1、前端处理部门在汇报时不得隐瞒重要信息； 2、记录投诉处理详情，保持各处理层级间的有效沟通，按照投诉管理办法汇报 和逐级上升； 3、投诉上升遵循快速上升、内部逐级上升。
『案例分析』 ：
『案例分析』：
在这个案例中，我公司有一定的失误，经过前后台与客户的多次协商，无法达成共识。 我公司经讨论认为能提供的底限是补偿客户 200元话费；客户提出要赔偿600元经济损失和 1000元的精神损失。在这种情况下，客户继续投诉，公司一般不提供价值更高的处理方式。
安徽移动1860客服中心-15
客户投诉一般处理步骤
安徽移动1860客服中心-10
案例四（2）
处理越快，客户越满意
【案例描述】：客户反映手机充值卡刮花，无法使用。
【处理方法】：
1、手机充值卡充值情况可以通过各地市外呼中心、省1860客服中心的SMAP终端查询。
受理单位可直接查实； 2、营业厅受理的即可为客户换卡，解决客户问题；省1860受理的可指导客户到当地营 业厅办理换卡。
咨询投诉处理原则
首问负责制
从客户角度出发 以解决客户问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理情绪，后处理事情 投诉及时逐级上升
由相对固定的人员回复客户
最终处理原则
移动投诉处理管理制度及流程
移动投诉处理管理制度及流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!移动投诉处理管理制度及流程一、目的为了提高客户满意度，及时、有效地处理客户投诉，特制定本制度及流程。
中国移动12580投诉管理办法
12580投诉理赔管理办法博易创为（北京）科技有限公司目录1.投诉等级的划分 (3)1.1一级投诉(12580座席直接解决) (3)1.1.1一般晚点 (3)1.1.2服务态度 (3)1.1.3包装污染或受损 (3)1.2二级投诉(需要理赔) (3)1.2.1严重晚点 (3)1.2.2物品受损 (3)1.2.3丢失、灭失 (4)1.2.4费用多收 (4)1.2.5其它 (4)2.理赔原则、标准以及办法 (4)2.1.理赔原则 (4)2.2.理赔的标准 (4)2.2.1.赔付对象 (4)2.2.2.赔付标准 (5)2.2.3.免责条款 (5)2.3.理赔办法 (6)2.3.1.先行赔付基金管理 (6)2.3.2.赔付时效 (7)2.3.3.理赔操作方法 (7)3.赔付方式及流程 (7)3.1.赔付方式 (7)3.1.1.移动速递银行汇款 (7)3.2.赔付流程 (8)1.投诉等级的划分1.1一级投诉(12580座席直接解决)1.1.1一般晚点取件晚点：客户电话通知后，按移动速递业务标准取件时间60分钟或与客户约定时间内完成取件，超出此时效均算作晚点。
派送晚点：超出移动速递业务服务承诺时效送达收件人均算做晚点。
说明：晚点造成客户不满，抱怨——停留在主观情绪化的层次上并未造成经济损失而要求经济赔偿。
1.1.2服务态度取派员不良的态度、言语、行为等造成发件人不满意，或者是客户个性化需求未得到满足（如：客户要求延时出货等）。
1.1.3包装污染或受损物品包装污染或受损，但物品本身质量、使用功能并未受到影响。
1.2二级投诉(需要理赔)1.2.1严重晚点由于晚点造成客户投诉及首次派件时间超出移动速递业务标准服务时效次日12点之后到达，记为严重晚点。
1.2.2物品受损物品本身破损、或污染，物品部分或全部功能受到影响。
1.2.3丢失、灭失1)物品全部丢失与部分丢失或灭失；2)物品超出送达时效7个自然日，且合作快递公司无法提供物品准确下落的证明，可视为丢失。
移动投诉处理个人总结
移动投诉处理个人总结
在处理移动投诉过程中，我发现以下几点个人总结可能对投诉处理有所帮助：
1. 细心倾听：在接受投诉时，要认真倾听投诉人的问题，并耐心听取其详细描述。
这
有助于理解投诉的本质，并能更好地解决问题。
2. 及时回复：投诉人希望能够得到快速的解决和回复，因此要尽快回复投诉。
在回复
中要表达自己的理解并提供可行的解决方案，同时对给予投诉人带来的不便表示歉意。
3. 诚恳道歉：如果投诉是由于公司的错误或失误而引起的，那么要真诚地向投诉人道歉。
表达诚意的道歉有助于恢复投诉人的满意度，并构建更良好的客户关系。
4. 主动解决问题：一旦接到投诉，要积极主动地解决问题，而不仅仅是推卸责任或提
供简单答案。
找出问题的根本原因，并采取针对性的措施，确保问题不再发生。
5. 听取建议：投诉也可以是对公司服务的反馈，因此要虚心听取投诉人的建议和意见。
这样能帮助公司改进服务，提升客户满意度。
6. 归档记录：在处理投诉中，要进行详细的记录，包括投诉人的信息、问题描述、解
决方案和时间等。
这样做有助于对投诉过程进行总结和评估，为以后的投诉处理提供
参考。
总之，在处理移动投诉时，要耐心听取、迅速回复、真诚道歉、主动解决问题、听取
建议，并进行记录和总结。
这样能够有效处理投诉、提升客户满意度和公司形象。
中国移动常见投诉处理案例
中国移动常见投诉处理案例投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。
方法和流程主要包括以下几方面。
1.1投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。
我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。
我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：用户基本信息。
投诉问题类型具体投诉描述具体投诉地点投诉问题发生的时间及频率使用手机终端类型主被叫号码其它相关信息（包括重要活动、用户行为等) 有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
1.2投诉处理流程实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作:2、投诉现象分类根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。
大致可分为以下几类：用户终端问题。
信号差信号不稳定通话断断续续有信号打不了电话（接入失败)通话回音有信号则提示用户不在服务区掉话单向通话（单通）若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。
用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。
3、投诉处理常用方法用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。
在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。
3.1话务跟踪分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。
在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！
以上是好的应答吗？你会怎么做？
培训师·张文 QQ:206468
试试下面的应答呢？
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」
培训师·张文 QQ:206468
客户反映购买手机有问题，要求退换
分析期望
有效表达
有效跟踪
给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳
倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分
………………
第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同情心听
积极的听：
不仅仅听字面意思，更要听客户期望值 不仅仅听表达内容，还要听客户的心情
1
接受引导
安抚客户
2
倾听响应
获取信息
3
确认事实
分析问题
序 号
步骤
目的
应该做的
提出暂时建议并说明建议的好处 注意建议的措辞要直截了当 如建议超出自己的能力范围，请先与上级 领导商讨再回复客户 提出解决问题的方案（如可以，可提供多 项选择给客户） 重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做 调整的准备 表示能为他解决问题是你的荣幸 告诉客户日后有同样的问题可以怎样做， 并提示客户相关的重要问题 告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你 多谢意见 填写相关表格 做相关的跟进 多与管理同事沟通 如需再次回复客户，要根据与客户确定的 时间回复
有效表达
有效跟踪
理性： 希望了解问题
希望解决问题
希望得到补偿 希望避免失误
感性：
希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦
总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。
如果客户投诉
响应慢 工作人员态度不好 资费、额外的损失 产品缺陷 繁琐的流程
理/感
故意表现不如客户,满足客户虚荣心
感
给用户设置一些合理小障碍
理/感 感
学会赞美,适时表达对用户的关心
培训师·张文 QQ:206468
抓住机会套近乎，用朋友方式解决问题
感
无法满足要求时给客户一个替代方案
理/感
表面为退，实则为进
理/感
理
展示对方的行为与目的之间的偏差
培训师·张文 QQ:206468
您的**心情我可以理解（案例）
要是我碰上这种事情，我也会象您一样** 你刚才说的，是不是说…，对吗？
你反映的这件事情对你来说很重要……
你这么着急打进电话，一定有重要的事情需要我们尽快解决
学会认同别人
客户反映无故开通业务，多收费 客户反映网络信号不好，时断时续 客户抱怨服务人员服务态度不好 客户反映营销活动有欺骗行为 客户抱怨业务为什么不能办理（系统问题、证件不全）
显示责任 心
应对技巧 可以不完全认同他的观点，但要部分认同， 并充分展示； 你的倾听多于你的解释； 用精练、准确的语言重复和总结，恰当的纠 正客户的错误观点；但不要随便打断客户讲 话 无论是否给客户造成事实不便，都要适度的 表示歉意； 肯定语气告诉客户能解决的部分和不能解决 的部分，记住：后者永远多于前者；也要记 住：表示勇于承担责任才是最重要的。
成为我的老师,今天您让我学到了很多专业知识,
再次感谢您） 反客为主:抓住机会套近乎,用朋友方式解决 问题材
Байду номын сангаас
培训师·张文 QQ:206468
1. 聆听客户问题
2.表达同理心
3.满足客户信息需 求
4.满足客户 环境需求 8. 确认满意度并留 住客户
5.适当道歉
6.提供解决方案
7.达成协议
1、一般营业员错误的表达方式：“您先听我解释好吗？” X 2、正确的表达方式“请您详细告诉我发生的事情好吗?” √ 投诉客户一般都是先诉说自己的问题，这个时候营业员要仔细倾听，还 要有肢体语言和口头语一言的表示，例如点头、注视着客户，或者说 “嗯”、“这样啊”，以表示白己正在聆听。通过肢体语言和口头语言， 可以让客户发泄一下怒气，同时白己也能了解客户所要投诉的整个情况。 让客户诉说，缓解客户的敌对情绪。
13
分析原因（用户为什么要见厅经理）：
客户怀疑你处理问题的能力 客户怀疑你处理问题的权限和资格 客户不想为难你
解决方案：
证明你的权限和资格
证明解决办法的能力 传递处理问题的强烈愿望
倾听提问
分析期望
有效表达
有效跟踪
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去 感受、去体谅他人。
不该做的
提及赔偿 引用先例 给客户压力 要求客户站在你的观点上看 事情 做出最大让步 给客户压力 表示客户不讲理 给客户不相关的好处 承诺你做不到的事情 随便挂线 让客户感到你很高兴的把他 打发掉了 置之不理 延误处理时间 擅自决定 没有按时回复
4
提出 建议
建议解决 方法
5
达成 协议
灵活退出
6
落实 跟进
不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体
第四层次：积极地听
不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准
沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听
多说无益，言多必失； 使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等
在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ；
倾听时要配合肢体语言； 把你的积极感觉反馈给对方；（积极回应）
说话回答问题前，先暂停3～5秒
含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。
建 议
2013-9-16
1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”
3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是„„，总结归纳
客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。
感性客户
感、理性客户
无中生有:学会赞美,适时表达对用户的关心。 （例如：我理解，听得出来，您是一位理性、 围魏救赵:给客户设置一些合理 小障碍 以退为进 :表面为退，实则为 进 通情达理的客户”提出处理意见 ） 苦肉计:故意表现不如客户,满足客户虚荣心。 （ “先生您对法律专业知识的理解,完全可以
培训师·张文 QQ:206468
表达的自如—肢体，内容，声音 表达的清楚—从结论说起 表达的生动—理性了解与感性认知
表达的内容—具像假设
• 事情澄清之前不要轻易的承担责任 • 乒乓对话 • 3F法则 • 引导征询法 • 介绍业务的FABE法则
培训师·张文 QQ:206468
礼貌的重复能做什么
如何让客户 产生信任?
兑现自己对客户的承诺 原则：“少许诺，多兑现” 无法实现承诺时予以道歉和补救：不要想当然 地以为“只要客户不加以追究的话，那就可以 蒙混过关了”。
要取得客户的信赖必须要找出共同点，包括在
过程当中给他不停的赞美，给他一种肯定。
培训师·张文 QQ:206468
不要作议论：不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否 在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地协商是不 可能的。
不该做的
防御、争辩 急躁，表现出反感 称之为不常见事件 问不相关的问题 不适当的面部表情 说“这种事通常不会发生” 做防御反应 一连串的质问客户 照读电话脚本 表现匆忙或者不耐烦 否认客户感受 当作针对你个人的投诉 主观判断 争辩或贬抑 反驳或抢话 找证明或借口 让客户感觉这类投诉非常多 说公司或其他同事的不是
感同 身受 同理 交流 表达 理解
培训师·张文 QQ:206468
假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩子生病了需要打吊针， 针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让 孩子不哭呢？
A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。 B、姐姐抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。 C、你再哭，病就好不了喔！ D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？
xx移动服务提升项目
关于投诉的第一联想？
培训师·张文 QQ:206468
投诉处理技巧 • 投诉处理基础知识 • 投诉处理的步骤
常见投诉案列 • 案例一：VIP服务 • 案例二：找领导
法律法规依据 • 法律依据及免责条 款
• 投诉处理技巧
• 案列三：信号不好
• 案例四：销号 • 案例五：巨额赔偿
• 法律法规案列解读
顾客让渡价值模型
抱怨是金，投诉客户是企业最宝贵的财富 面对抱怨，首先是感恩 客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 我们不一定认同客户的观点，但心情要认同 客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少 客户不满不但要处理，还要及时处理 解决问题的第一步：处理客户的情感
那么客户的价值取向是
速度 获得尊重 金钱的价值 （费用） 可靠性 、便利性 灵活性
前后的不同待遇 、与他人的不同待遇
公平性
30
有效跟踪
听
问
说
培训师·张文 QQ:206468
1. 将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪 2. 学会赞美客户 3. 围绕客户的期望值分析，表达客户的期望值是成功引导 客户的小技巧 4. 如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代 方案 5. 表达的时候要简洁，从结论说起。
培训师·张文 QQ:206468
重复做法，以确保客户没有误解
问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 再次为客户带来的不便表示歉意 感谢客户对于企业的信任和惠顾 重新表达服务意愿 结束语
培训师·张文 QQ:206468
序号
步骤
目的
应该做的
心平气和，自信肯定 称呼客户的姓名 表现重视 听与说的比例约为7：3 尊重客户的感受 找出问题的使之，并弄清客户的真实感受 控制客户的情绪－让其抒发不满 运营提问技巧，让客户尽情的说 留心倾听，适当时候，表示反应。 －例如：“对，没错，明白……” 对客户提出的疑问积极回复 及时记录重点 判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受 表示关注，适时表示对客户的关心 引用和总结客户说话内容，重申要点 用不同的提问技巧，以控制谈话内容 参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问 的问题