旅游心理学

1、复习资料答案由班委整理上传，仅供参考，2、请学生打印模拟试题考试后作为作业上交旅游心理学模拟题1一、单项选择题（在每小题的四个选项中只有一个符合题目要求，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。

）1．从心理学角度讲，构成旅游者千差万别、各具特色购买行为的主要原因是旅游者的。

（ A）A个性心理特征 B认识过程 C情感过程 D意志过程2．人们积极探究某种事物或爱好某种活动的倾向是——，它是个性发展的潜在动力。

（D ）A能力 B气质 C动机 D兴趣3．西方国家的一个早期市场调查表明，20世纪50年代的家庭主妇抵制速溶咖啡，因为这危及她们自认为是全能持家者的观念。

这是出于消费者态度的——。

( D ) A顺应功能 B识别功能 C 价值判断功能 D自我保护功能4．旅游消费者决策过程的初始阶段是——。

（ B ）A作出决策 B寻求信息 C认知需要 D方案评估5．一种迅速强烈的爆发而时间短暂的情绪体验称为——。

（A ）A激情 B心境 C热情 D应急6．人的求知欲望是否得到满足时所产生的情感称为——。

（B ）A道德感 B理智感 C美感 D幸福感7．“人心之不同，各如其面”表明个性具有——。

（ C ）A稳定性 B整体性 C独特性 D可塑性8．个性心理表现为敏捷、多疑、孤僻、行为迟缓、情感体验深刻但不外露的人的气质属于——。

（D ）A多血质 B黏液质 C胆汁质 D抑郁质二、填空题1．旅游服务语言的特性主要表现为——、时代感强、浓厚的职业特色和声、情、形并茂等。

（灵活性）2．服务态度的心理功能是感召与“逐客”功能和——。

（感化和激化）3．社会阶层的特点除了同质性、全面性、变动性外，还有——。

（）4．态度由认识、情感和——等成分所构成。

（表达）5．均衡理论告诉我们，当各种想法之间保持均衡时，——最稳固。

（）6．认知理论的核心是将消费行为看作是一个——的过程。

（）7．——是心理的源泉。

（社会）8．调查者在自然条件下，有目的、有计划的观察旅游者的语言、行为、表情等，分析其内在的原因，进而发现其心理活动规律的一种方法是——。

（观察法）三、名词解释1．群体：属于同一群体的各成员在心理上意识到其他成员，并具有相互认识和同属于一群人的感受。

在行为上相互依赖、交互影响，并具有互补性。

2．心理：人类心理就是人类对某种事物的看法或想法，是人类大脑对客观事物的反应结果。

3．知觉：人脑对作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体的反映。

4．性格：表现在人对现实的态度以及与之相适应的、习惯化的行为方式方面的个性心理特征。

四、简答题1．住店客人的一般心理需求答：客人对客房服务的心理需求包括（一）整洁：整洁卫生的客房环境是宾客对客房的第一心理需求。

（二）安全：安全感是愉快感，舒适感和满足感的基础。

（三）舒适：客房的布置要亲切自然，尊重人的隐私权，融合家居设计得成分；同时还要配备一些常用的生活文化用品，使客人感到方便自如。

（四）环保：客人们希望他们入住的客房，希望饭店的建筑和环境符合环保要求。

（五）安静：客房环境的安静是保证宾客休息好的基本条件，也是衡量客房服务质量的标准之一。

2．导游人员的主要角色答：导游是旅游业的灵魂，是旅行社的代表。

“导游”，即导游服务和导游人员的总和。

就导游服务而言，导游是指接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的接待服务；就导游人员而言，导游是指为旅游者在旅行游览活动中在旅行游览活动中提供向导讲解提供向导.讲解服务和生活服务的人员。

3．服务人员应具备的能力结构答:(一) 能力与工作的匹配（二）同一个人不可能适应多种部门的每一项工作(三) 同样聪明的人,不一定适应同一种工作(四)接受同等教育者,能力水平并不相等(五)针对员工的能力发展水平,实施不同的职业教育和训练(六)尽量考虑和培养员工的兴趣,提高他们的专业技术水平五、分析论述题1．游客投诉时有什么心理需求？处理投诉的程序和要点应是什么？请论述之。

答：客人的投诉是指旅客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况，向服务人员提出或向有关部门的反映。

心理需求：1、求得尊重的心理；2、求发泄心理；3、求补偿的心理；要点：1、耐心倾听，弄清真相。

2、以诚恳的态度向客人道歉。

3、区别不同情况做出恰当的处理。

心理需求：求尊重之心理；求补偿之心理；求发泄之心理。

程序和要点：1认真听取客人的意见，记录投诉要点；2保持冷静；3简要重复；4尊重同情；5弄清争相；6及时解决问题；7善始善终；8记录存档，完善制度。

2．影响旅游者态度改变的因素主要有哪几个方面？改变态度的策略有哪些？答：1、提高旅游产品形象2、改变知觉3、引导参加旅游活动4、输送新的知识和信息5、激发潜在动机影响因素：旅游者本身的因素；态度的特点；外界条件对态度改变的影响。

策略：1更新旅游产品，提高旅游产品质量；2改善旅游基础设施建设；3运用先进的科学技术；4对旅游从业人员进行业务训练，提高人际交往的能力；5运用价格策略；6重视旅游宣传；7引导人们参加旅游活动。

旅游心理学模拟题2一、单项选择题（在每小题的四个选项中只有一个符合题目要求，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。

）1．个体的个性随着生活经历的变化而发生不同程度的变化，这表明个性具有——。

（ C ）A倾向性 B独特性 C可塑性 D稳定性2．下列选项中——不属于旅游服务人员必备的意志品质。

（B ）A.灵敏度B.自觉性C.果断性D.自制力3．一般情况下，旅游者的许多主要动机较明显的存在于——自我状态之中。

（D）A.父母B.儿童C.青年D.成人4．旅游者的态度是在后天的环境中形成的，这表明态度具有——。

（ B ）A对象性 B习得性 C 调整性 D内隐性5．在外感受感觉中，——是人们获取信息的主要通道。

（A ）A视觉 B听觉 C触觉 D嗅觉6．——是指新出现的刺激物对最终印象的形成起决定性作用。

（B ）A首次效应 B近因效应 C晕轮效应 D 刻板印象7．心理现象的两个方面即——和个性心理特征。

（D ）A认识过程 B情感过程 C意志过程 D心理活动过程8．“需要层次理论”是由——提出的。

（B ）A麦克利兰 B 马斯洛 C奥得弗 D赫茨伯格二、填空题1．——是态度的核心。

（情感）2．社会上部分人对某类事物或人所持有的共同的、笼统地、固定的看法和印象被称为——。

（刻板印象）3．调查人员面对面（或非面对面）地与受访者进行交谈，以口头信息传递和沟通的方式来了解旅游者的动机、态度、个性和价值观念的一种研究方法是——。

（访谈调查法）4．一种比较微弱而平静又在较长时间里持续存在的情绪状态时——。

（心境）5．在家庭主要形态中，——家庭最具代表性。

（三口之家）6．美国的斯坦利•普罗格博士用“安乐小康型”和——来表示人格类型。

（追新猎奇）7．满足旅游需要的诱因条件除了时间因素和经济条件外，还有——。

（）8．任何消费行为都不可能脱离人类一般的行为模式，即——模式。

（）三、名词解释1．态度：态度是指人心理上对其所接触的客观事物对象所持有的看法,并以各种不同的行为方式表露出来。

2．思维：是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的间接的和概括的反映。

3．个性是一个人在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。

4．意志：人们自觉地确定目的，根据目的支配、调节自己的行为，并通过克服困难实现预定目的的心理过程。

四、简答题1．导游在旅游活动中的作用答：”导游员是一次旅游成败的关键!”导游是旅游业的灵魂，是旅行社的代表(一)标志作用:导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志作用;(二)纽带作用: 承上启下连接内外协调左右(三)文化作用: 沟通和传播精神文明,为人类创造精神财富;传播一个国家或地区民族的传统文化和现代文明(四)经济作用:1.直接创收2.扩大客源3.促销商品(五)政治作用:1.牵线搭桥,促进交流2.作”民间大使”,交四海朋友2．旅游服务人员在为游客提供服务时应掌握的服务策略答(一)顾客至上: 顾客是企业的生命线,只有一切为顾客着想,使顾客满意,企业才能得以生存和发展.(二)诚信为本:(三)言行规范::这是为人之道,也是旅游业员工提供优证服务的保证.(四)和蔼可亲(五)超前意识::可避免工作的盲目性和简单化(六)机智灵活3．中年消费者群的消费心理和行为特征答(一)注重商品的实用性.价格及外观的统一 .(二)注重商品的便利性(三)理性购买多于冲动性购买呢五、分析论述题1．什么是旅游心理学？结合实际谈谈旅游心理学研究的意义答1．什么是旅游心理学？结合实际谈谈旅游心理学研究的意义旅游心理学是研究旅游活动过程中旅游者的消费心理和行为产生、发展和变化规律的科学。

研究旅游心理学的意义：（一）有助于旅游事业的发展及旅游服务质量的提高（二）有助于提高旅游企业经营管理水平，提高企业驾驭市场的能力。

（三）有助于科学、合理的开发旅游资源，按排旅游设施。

2．旅游商品有什么特性？旅游商品开发、生产与销售的心理意义表现在哪些方面？答：特性: 纪念性艺术性经济性实用性意义: (一)旅游商品开发生产于销售的经济及社会意义1.旅游商品销售可以增加旅游收入,提高旅游目的地的经济效益2.开发旅游商品有利于对传统工艺的保护和发掘3.发展旅游商品生产和销售可以增加就业机会4.发展旅游商品生产和销售还可以促进对外贸易的发展(二) 旅游商品开发,生产与销售的心理意义1.旅游商品作为旅游吸引物,能够增强潜在旅游者的旅游动机2.能够丰富旅游活动内容,增加旅游者愉悦感和满意感3.能够引起美好回忆,有利于产生更重游动机4.能够为旅游目的地做无形的旅游宣传,激发他人的旅游动机旅游心理学模拟题3一、单项选择题（在每小题的四个选项中只有一个符合题目要求，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。

）1．下列选项中——不属于态度的成分结构。

（B）A.认知成分B.记忆成分C.情感成分D.意向成分2．消费者的购买行为实际上是一种习惯建立的过程，这种理论是——。

（B ）A认知理论 B习惯建立理论 C风险减少理论 D象征性社会行为理论3．人的求知欲望是否得到满足时所产生的情感称为——。

（B ）A道德感 B理智感 C美感 D幸福感4．调研人员依据第二手资料所进行的分析和研究的方法是——。

（A ）A文案调研法 B调查法 C访谈法 D观察法5．旅游决策过程的初始阶段是——。

（A）A寻找信息 B认知需要 C方案评估 D作出决策6．以下哪个群体具有这样的消费心理和行为特征？一是购买商品挑剔；二是注重商品外表和感情因素，三是注重商品的实用性和便利性；四是具有强烈的自我意识和自尊心。

（D）A少年消费者群 B青年消费者群 C老年消费者群 D女性消费者群7．以下哪种导游作用具体表现为承上启下、连接内外、协调左右等方面？（B）A.标志作用B.纽带作用C.文化作用D.政治作用8．对事物的一般属性和事物内在联系的间接的和概括的反映是——。