旅游心理学试题及答案(1)
旅游心理学试题及答案1

旅游心理学试题及答案1《旅游心理学》复习思考题一,判断题1,就旅游企业而言,服务质量优劣的关键取决于旅游服务设施的好坏.( )2,单一性需要指人们在期望出现某一事情的过程中不再遇到意料之外的事情,寻求平衡,和谐,没有冲突和可预见性的心理需要.( ) 3,人们进行行为决策的第一步是寻找信息.( )4,复杂性的生活环境容易造成人心理上的"恐惧".( )5,旅游目标的清晰度主要取决于人们对其意义的理解程度.( )6,来源于个人社交环境的信息可以弥补旅游者的知觉漏失现象.( ) 7,记忆是人们关于世界一切知识的最初源泉( )8,人们解决旅游问题所需的信息主要来源于个人社交环境.( )9,输入新知识是改变人们态度最有效的方法之一.( )10,领导方式是指领导者在思想上和工作上所表现出来的态度和行为.( )11,在旅游企业中,员工的情绪越高,工作效率就越高( )12,员工的焦虑程度会影响工作效率,因此,焦虑程度越低,工作效率就越高( )13,研究表明,压力与工作效绩呈明显的斜线关系( )14,群体士气越高,工作效率就越高( )15,内容型激励理论是研究从人的动机产生到最终采取行为的心理过程的理论( )16,马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是安全需要( )17,父母自我状态在人格结构中扮演疑虑者的角色.( )18,人的认识过程的最高阶段是想象( )19,服务质量的优劣关键在于从业人员的素质( )20,诱导就是想方设法让人相信自己而采取行为人进行( )21,在组织理论指导下,经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式是组织结构.( )二,名词解释1,旅游心理学 2,感觉 3,知觉 4,晕轮效应 5,首次效应 6,行为7,需要 8,旅游目标 9,旅游消费态度 10,人格 11,旅游消费服务 12,客我交往 13,投诉 14,群体规范 15,群体压力 16,领导艺术 17,组织 18,诱导 19,群体内聚力 20,领导方式三,选择题1,旅游活动的主体是( )A,旅游从业人员 B,旅游者 C,旅游企业管理人员 D,旅游开发商2,旅游业成败的关键是( )A,旅游开发行为 B,旅游服务行为 C,旅游消费行为 D,旅游管理行为3,人的心理产生的物质基础是( )A,客观现实 B,主观意识 C,大脑, D,认知能力4,旅游消费心理的源泉是( )A,主观意识 B,客观现实 C,旅游消费行为 D,旅游需要5,心理学研究认为:人的行为是( )A,人的个体特性的函数 B,人的个体特性和周围环境特性的函数C,人的周围环境特性的函数D,与人的个体特性和周围环境特性无关6,一般性决策对信息的要求( )A,低 B,高 C,中 D,可高可低7,一位女士在逛时装店时被一套独特有时装吸引而作出购买决定,其决策方式是( )A,重大性决策 B,规范性决策 C,一般性决策 D,瞬时性决策8,旅游消费活动的基础和购买行为形成的前提是旅游者的( )A,情感过程 B,认识过程 C,学习过程 D,意志过程9,旅游消费行为的"侦察兵"是旅游者的( )A,思维 B,感觉 C,知觉 D,想象10,人们关于世界一切知识的最初源泉是( )A,知觉 B,感觉 C,思维 D,记忆11,人的认识过程的最高阶段是( )A,感觉 B,知觉 C,想象 D,思维12,人的个性结构中的动力系统是人的( )A,个性心理特征 B,个性倾向性 C,需要 D,动机13,一个人的个性心理特征中最重要最显著的心理特征是( ) A,能力 B,气质 C,需要 D,性格14,一个在社会生活中逐渐形成的思想倾向是( )A,个性心理特征 B,信念 C,世界观 D,个性倾向性15,旅游者的个性心理特征具体在一个人身上,表现为他的( ) A,气质,能力和性格 B,需要,动机和兴趣C,理想,信念和世界观 D,需要,信念和价值观16,促成人们旅游行为最基本最核心的动力因素是( )A,旅游目标 B,旅游动机 C,旅游需要 D,旅游兴趣17,马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是( )A,安全需要 B,自我实现需要 C,生理需要 D,社交需要18,马斯洛认为人生追求的最高目标是( )A,自我实现需要 B,社交需要 C,安全需要 D,尊重需要19,人的生理需要的社会保障是( )A,安全需要 B,社交需要 C,成就需要 D,尊重需要20,选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其( ) A,多样性需要 B,单一性需要 C,稳定性需要 D,复杂性需要21,朝圣体现的旅游动机是( )A,健康动机 B,寻求精神价值动机 C,自我实现动机 D,社交动机22,旅游动机产生的两个必备条件是( )A,个人收入和闲暇时间 B,旅游商业环境和个人社交环境C,旅游需要和外在刺激 D,信息与学习23,在态度的组成要素中最稳定的因素是( )A,认知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分24,态度形成的基础是( )A,认知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分25,在个性结构中支配理性思维和信息的客观处理的是( )A,儿童自我状态 B,家长自我状态 C,成人自我状态 D,父母自我状态26,以自我中心,感情冲动为特征的自我状态是( )A,权威自我状态 B,儿童自我状态 C,父母自我状态 D,成人自我状态27,以理智和客观为标志的自我状态是( )A,权威自我状态 B,儿童自我状态 C,父母自我状态 D,成人自我状态28,以权威和优越感为标志的自我状态是( )A,理智自我状态 B,儿童自我状态 C,父母自我状态 D,成人自我状态29,赫茨伯格将造成职工非常不满意的因素称为( )A 环境因素B 内在因素C 激励因素D 保健因素30,能使群体内聚力最高的领导方式是( )A 民主式B 专制式C 放任式D 绵羊式31,领导者在思想和工作上所表现出来的态度和行为是( )A,领导风格 B,领导艺术 C,领导作风 D,领导方式32,领导行为成功的决定性因素是( )A,组织能力 B,决策能力 C,指挥能力 D,协调能力33,弗鲁姆的"期望理论"是属于( )A,内容型激励理论 B,过程型激励理论 C,行为改造型激励理论34,亚当斯的"挫折理论"是属于( )A,内容型激励理论 B,过程型激励理论 C,行为改造型激励理论三,选择题1,B 2,D 3,C 4,B 5,B 6,A 7,D 8,B 9,C 10,B 11,D 12,B 13,D 14,D 15,A 16,C 17,C 18,A 19,A 20,B 21,B 22,C 23,B 24,A 25,C 26,B 27,D 28,C 29,D 30,A 31,C 32,B 33,B 34,C 35,36,37,38,39,40四,多项选择题1,AC 2,ABCE 3,CD 4,ABE 5,BD 6,BDE 7,ABCDE 8,ABCDE 9,BCE 10,ABCDE 11,ACE 12,ACDE 13,ABCDE 14,CDE 15,BC 16,ABCE 17,BCD 18,CD 19,ABCD 20,ABD 21,CD 22,ABCDE 23,ABC 24,ACDE25,CDE 26,ABCDE四,多项选择题1,旅游心理学主要研究旅游者的( )A,心理活动规律 B,认知规律 C,行为规律 D,思维规律E,情感规律2,旅游心理学研究的人主要包括( )A,旅游者 B,潜在旅游者 C,服务人员 D,管理人员 E,领导人员3,影响旅游者旅游消费行为决策的因素有( )A,旅游产品 B,服务态度 C,心理因素 D,社会因素 E,服务水平4,旅游心理学研究的人的行为主要包括( )A,旅游者行为 B,旅游服务行为 C,购买行为 D,旅游策划行为E,旅游企业管理行为5,德国心理学家列温认为影响人的行为的因素有( )A,情感 B,个体内部特征 C,态度 D,环境 E,认识能力6,人的行为决策方式主要有( )A,习惯性决策 B,一般性决策 C,盲目性决策 D,重大性决策E,瞬时性决策7,影响一个人的行为的社会因素包括( )A,学习 B,参照群体 C,家庭 D,社会文化 E,社会阶层8,旅游消费活动的认识过程主要通过( )等心理活动来完成.A,知觉 B,感觉 C,想象 D,思维 E,记忆9,旅游者的心理活动过程的基本内容包括( )A,能动过程 B,认识过程 C,情感过程 D,学习过程 E,意志过程10,旅游者的个性倾向性包括( )A,需要 B,动机 C,信念 D,世界观 E,兴趣11,旅游者的个性心理特征包括( )A,能力 B,理想 C,气质 D,需要 E,性格12,旅游者在旅游消费活动中表现出的气质类型有( )A,稳重型 B,完美型 C,活泼型 D,急躁型 E,忧郁型13,需要的特征有( )A,社会性 B,对象性 C,发展性 D,周期性 E,差异性14,马斯洛认为人的高级需要是( )A,生理需要 B,安全需要 C,社交需要 D,自我实现需要 E,尊重需要15,旅游动机产生的必备条件是( )A,旅游目标清晰 B,旅游需要 C,外在刺激 D,购买能力 E,旅游兴趣16,决定旅游目标的诱因的因素有( )A,目标价值 B,目标魅力 C,目标清晰度 D,成功概率 E,目标适宜性17,人们对旅游时间的知觉表现为( )A,安排紧凑 B,旅途要快 C,一切活动要准时 D,游览要慢 E,时间充裕18,人们在解决旅游问题所需要的信息主要来源于( )A,旅游企业 B,广告商 C,商业环境 D,个人社交环境 E,经验19,引起人们态度变化的主要因素有( )A,新经验导入 B,伙伴政策影响 C,创伤性经历 D,好奇心 E,感情冲动20,一个人的个性的组成部分包括( )A,儿童自我状态 B,成人自我状态 C,权威自我状态 D,父母自我状态E,理性自我状态21,旅游者在购买旅游产品与服务时知觉到的风险包括( )A,经济风险 B,安全风险 C,心理风险 D,功能风险 E,形象风险22,引起旅游者购买风险的原因有( )A,目标不明 B,酬偿不清 C,后果 D,缺乏经验 E,产品推销员23,旅游企业职工的工作动机一般取决于( )A,职工从工作和服务中获得什么 B,管理人员所作出的工作安排C,外在报酬的内在满足 D,奖惩制度的公正性E,个人与企业目标的实现24,内容型激励理论包括( )A,马斯洛的"需要层次论" B,弗鲁姆的"期望理论" C,奥德弗的"E R G理论" D,赫茨伯格的"双因素理论" E,麦克利兰的"成就需要理论"25,行为改造型激励理论主要包括( )A,弗鲁姆的"期望理论" B,亚当斯的"公平理论" C,斯金纳的"强化理论" D,亚当斯的"挫折理论" E,海德的"归因理论"26,影响群体内聚力的因素有( )A,群体目标 B,群体的社会地位 C,群体的领导方式 D,群体的沟通与奖励方式 E,外部影响五,简答题1,旅游心理学的研究对象是什么2,旅游决策的心理步骤是什么3,旅游决策的方式有哪些4,简述马斯洛的需要层次论5,简述知觉的基本原理6,简述消除风险和不可知因素的方法7,人格形成和发展的条件8,简述态度与行为的关系9,简述旅游消费服务的性质.10,简述影响群体内聚力的因素11,人际关系的构成要素12,简述组织结构设计的原则.13,简述客我交往的策略14,人格自我状态对旅游决策有何影响.15,简述态度的特性六,论述题1,试论学习和研究旅游心理学的意义.2,论述旅游消费心理的实质.3,激发旅游动机的主要措施.4,试论改变人们旅游态度的策略.5,试论"客人就是上帝"6,试论建立良好人际关系的主要途径.7,试论领导艺术.8试论组织结构的基本形式及其对员工的心理影响9,论述旅游企业对员工激励的主要措施.七,案例分析题1,一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求.按酒店规定,只向住店六次以上的常客提供七折优惠.这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位客人的名字,当服务员把调查结果当众说出时,这位客人顿时恼怒起来.此时正值入住登记高峰期,由于他的恼怒,叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光.问题:(1),服务员应如何处理类似事件(2),处理类似事件应特注意什么问题2,小王是X酒店销售人员,工作勤勤恳恳,对客人的服务也很周到,为酒店争取了不少客户.然而,让小王不解的是,他所争取的客户价格较低.在小王进行推销时,对方往往会提出不可能支付这个房价;或者对方提出因为是老关系,希望能给多的优惠;否则会选择别的酒店,这时小王总是会答应对方的要求,向对方作出让步.这样与其他经验丰富的销售人员相比,小王给予客户的价位通常降低20%,从而造增人多而收入少的现象.而且由于小王给许多客人低价,还影响到其他客人相互比较,而抱怨公司不公平,有的人说公司"对报价那么高,但实际收费却如此低,是不是也宰客了 "酒店内部也抱怨"忙了半天,没带来什么效益."员工讽刺"销售部没什么本事,只会打折."对此小王十分苦恼,他希望能尽快改变这一状况.问题:(1)小王在销售过程中的主要问题是什么(2)他应如何提高自己的销售技能3,某饭店是一家接待商务客人的饭店,管理很严格.总台主管小王和其他两位服务员值班,11时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房.听了小王的介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,由于他们是商务客人,公司对他们出差住房的报批价格有规定,希望能给予他们房价的七折优惠.但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限,况且部门经理早已下班回家,小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系,还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求.最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店.问题:(1)造成这客人离开的原因是什么(2)饭店从这件事情中应及时调整哪些制度4,下午5时许,中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生,突然看见420房的客人探出头来,东瞧瞧西望望.细心的亚玲马上意识到客人在找服务员,她立即过去有礼貌地向他问好:"下午好,先生,有什么事需要我帮忙吗""你们酒店是怎么搞的,天气这么冷,连空调都没开,是不是空调坏了"客人带着埋怨的口气对亚玲说."我可以进房间检查一下吗"亚玲面带微笑地说."嗯."她随着客人进了房间,看到空调的开关到"OFF"状态,连忙对客人说:"对不起,先生.未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好,请原谅."边说边打开空调至"1"档,这时徐徐暖风飘出来.客人感觉到有了暖气,连说谢谢!问题:(1)请你对亚玲的行为有什么看法(2)我们从中得到什么启发5,一位很有身份的西欧女士来华访问,下榻于北方一家豪华大酒店.酒店以VIP(重要客人)的规格隆重接待.这位女士很满意.陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高,为了表达酒店对她的心意,主动提出送她一件中国旗袍,她欣然同意,并随即让酒店裁缝量了尺寸.总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品.几天后,总经理将做好的鲜艳,漂亮的丝绸旗袍送来时,不料这位洋女士却面露愠色,勉强收下.几天后女士离店了,她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里.总经理大惑不解,经多方打听,才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍,而在市区大街小巷,时髦女士却无一人穿旗袍,因此她误认为那是侍女特定的服装款式,故生怒气,将旗袍丢弃.总经理听说后啼笑皆非,为自己当初想出这么一个"高明"点子懊悔不已.问题:请你评析是那个洋女士不讲情理,还是酒店不对《旅游心理学》复习思考题答案一,判断题1,错 2,对 3,错 4,正确 5,错 6,错 7,错 8,正确 9,正确 10,错 11,错 12,错 13,错 14,错 15,错 16,错 17,正确 18,错 19,正确 20,错 21,对二,名词解释1,旅游心理学:旅游心理学是研究旅游活动中人的心理和行为规律的科学.2,感觉:是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应.3,知觉:是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映.4,晕轮效应:指从对象的某种特征推及对象的整体特征,从而产生美或丑化对象的心理现象.5,首次效应:也称第一印象.是指一个人首次接触某事物,环境,某人留下的深刻印象.6,行为:行为是个体和周围环境的函数.7,需要,是人们力求消除身心不平衡状态的内驱力.8,旅游目标:是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映.9,旅游消费态度:是指人们针对某一特定旅游活动的对象,用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向.10,人格:人格是个体在先天素质的基础上,在一定的社会条件下,通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合.11,旅游消费服务:是旅游服务人员通过各种设施,设备,方法,手段,途径和热情好客的各种表现形式,在为游客提供能满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中,创造一种和谐的气氛,产生一种精神的心理效应,从而触动游客的感情,唤起游客心理上的共鸣,使游客在接受服务的过程中产生惬意,幸福之感,进而乐于交流,乐于消费的一种活动.12,客我交往:客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想,交流感情,解决在旅游活动中共同关心的某些问题,而相互施加各种影响的过程.13,投诉:指旅客将他们主观上认为由于服务工作上的差距而引起的麻烦和烦恼,或者损害了他们的利益等情况,向服务人员提出或向有关部门反映.它是企业服务质量提高的动力.14,群体规范:是由群体成员共同建立起来的,并共同遵守的行为标准.它对群体成员的行为有强大的影响力.对实现群体的目标有极其重要的意义.15,群体压力:是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力.16,领导艺术:实际上是追求领导者,被领导者与环境三要素的和谐统一.它是领导能力水平的综合表现.17,组织:是一个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程.18,诱导:是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作.19,群体内聚力:群体对成员的吸引力及成员与成员之间的吸引力.20,领导方式是领导者在统御人事过程中所采取的方法和形式.三,选择题1,B 2,D 3,C 4,B 5,B 6,A 7,D 8,B 9,C 10,B 11,D 12,B 13,D 14,D 15,A 16,C 17,C 18,A 19,A 20,B 21,B 22,C 23,B 24,A 25,C 26,B 27,D 28,C 29,D 30,A 31,C 32,B 33,B 34,C 35,36,37,38,39,40四,多项选择题1,AC 2,ABCE 3,CD 4,ABE 5,BD 6,BDE 7,ABCDE 8,ABCDE 9,BCE 10,ABCDE 11,ACE 12,ACDE 13,ABCDE 14,CDE 15,BC 16,ABCE 17,BCD 18,CD 19,ABCD 20,ABD 21,CD 22,ABCDE 23,ABC 24,ACDE 25,CDE 26,ABCDE五,简答题1,旅游心理学的研究对象是什么答:(1)研究旅游消费心理.首先研究影响旅游消费心理的内在因素.第一个内在因素是旅游者的心理活动过程,第二个内在因素是旅游者的个性心理.在内在因素中最重要的问题是需要.其次是研究影响旅游消费心理的外在因素.它包括旅游环境和社会因素.(2)旅游服务心理:它首先研究旅游服务者心理,其次是研究旅游服务策略.(3)旅游企业管理心理.它包括员工心理,领导心理和组织心理.2,旅游决策的心理步骤是什么答:(1),识别需要(2),寻找信息(3),最后决定(4),付诸行动(5),购买后的感觉3,旅游决策的方式有哪些答:(1),规范性决策(一般性决策):是指人在解决一般性问题时,依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程.这种决策对信息量要求少,作出决策快.如买味精.(2),重大决策:指一个人面对对自己很有价值的东西需要用大量时间去寻找信息,对之进行分析,评价而作出的决策.这种决策对信息量要求多,作出决策慢.如买车,买房子等.(3),瞬间决策:指一个人在意外刺激的影响下作出的决策.马斯洛的需要层次论.答:马斯洛认为:人的需要分为生理的需要,安全的需要,归属和爱的需要,尊重的需要,自我实现的需要五个层次.人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势;低级需要得到满足后,追求高级的需要才会成为推动行为的动力;低级需要可以通过外部条件得到满足,高级需要是从内部使人得到满足,越满足越有激励作用.5,简述知觉的基本原理.答:(1)知觉选择性:是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激,而仅仅指向能引起注意的少数刺激,这种对外界信息有选择地进行加工的能力称为知觉的选择性.(2),知觉的组织性:是人们对旅游环境中的刺激进行选择时并非零乱无系统的,而是指人们在知觉过程中倾向于把它们组织成一个整体或一个有意义的东西.常见的知觉组织性原则有:1)接近原则,2)相似原则,3)封闭原则.(3)知觉的解释性:是人们根据主体的知识经验,对感知的事物进行处理加工,并用语言把它解释出来.6,简述消除风险和不可知因素的方法.答:1)降低对旅游产品或服务的期望.在一般情况下,人对旅游产品或服务寄予较少的期望,从心理上确能得到一些安慰,但这不是一种流行策略.2)购买名牌旅游产品或享受优质服务.认定一种名牌的旅游产品和知名度高的旅游服务是减除人们知觉风险较为普遍的一种策略.3)获得更多的信息.这是减少风险最普遍的办法.获得信息越多越可靠,感觉到的风险就越小.7,人格形成和发展的条件答:(1)先天遗传及生理素质是影响人格形成的重要前提(遗传,外表,内部机能,年龄等)(2)社会条件是人格形成发展的重要因素(家庭,学校,社会文化,政治制度,宗教信仰,风俗习惯等)(3)社会实践是人格形成发展的重要途径8,简述态度与行为的关系.答:(1),态度和行为的一致性一般来说,态度和行为有一致性,有什么样的态度就有什么样的行为.因此,我们才能据个人的行为表现来推断人的态度,心理需求.(2)态度和行为的不一致性.究其原因:1)态度构成要素之间的矛盾和冲突,特别是认识和情感成分冲突时将导致不一致;2)受当时情境影响;3)直接经验和间接经验;4)对同一对象的态度冲突导致态度和行为不一致.9,简述旅游消费服务的性质.答:(1),服务行为的独立价值(2),对消费的辅助功能(3),特殊的时间价值(4),标准化,规格化与个性化的统一(5),特殊的转移性(6),生产与消费的时间紧密性(7),可观察性.10,简述影响群体内聚力的因素.答:(1)群体目标.(2)群体规模.(3)群体的社会地位,(4)群体沟通.(5)外部压力.(6)奖励方式.(7)领导方式.11,人际关系的构成要素.答:(1)方对关系:人际关系的发生,至少要有由两个方面的人联结成对,才能发生关系.(2)联系媒介:方对之间的彼此联系,必须要通过一定的桥梁,即通过中间媒介.(3)交往方式:人们在相互交往中,要采取一定的形式.方对关系是人际关系的基础,联系媒介是人际关系的桥梁,交往方式是人际关系的形式.它们是构成人际关系的三要素.12,简述组织结构设计的原则.答:(1)有效性:要求组织机构的各要素必须一致,各要素的活动对管理目标的实现有成效,有作用.(2)统一指挥:在责任上,每一个职务均有人负责.每个人应明确对谁负责.在指挥上保证各级只有一个上级,只接受直接上级的指挥.(3)高效精干:在满足管理需要的前提下,科学精减机构和人员,以充分调动人的积极性(4)责权对称:明确划分职权范围,同等岗位职务赋予同等的权力,做到职,责,权一致,这样才能提高组织效能.(5)分工协作:科学分工,充分发挥管理人员的优势,强调协作.这样使各级各类人才优势互补,产生高效.13,简述客我交往的策略答:答:(1)客我交往:客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想,交流感情,解决在旅游活动中共同关心的某些问题,而相互施加各种影响的过程.客我交往是旅游服务存在的条件,没在客我交往也就不可能有旅游服务.(2)客我交往的类型有平行型交往和交叉型交往.平行型交往符合对方的心理需求,使交往双方情绪愉快,关系融洽,效果理想.交叉型交往不符合对方的期望,易使对方情绪不快,关系紧张,易中断交往.我们旅游服务中追求平行型交往,力争避免交叉型交往.(3)影响客我双方直接交往效果的因素:旅游服务人员在与旅客的交往中要取得理想的效果,关键取决于1)旅客的特点,2)旅游服务人员所具有的特点,3)双方相互配合的效果.(4),主客交往的基本策略:1)投石问路—服务探测策略,2)先谋后事—服务战备策略,3)借风扬帆—服务心理策略,4)以退为进—劣势定位策略,5)以情感人—柔性服务策略. 客我交往的目的是解决共同关心的问题,为此双方都应给对方施加积极影响.主要方法有:观察,利用一切线索去推测对方的身份,性格,心理活动,风俗习惯等.以便给客人提供满意的服务.观察从外部特征,言谈举止等方面入手;说服,即讲道理,通过讲有关知识和具体事实,让对方形成新态度,改变原来的行为观点;提示,即不需经任何论证而对对方施加影响;诱导,提供者把旅客的需要变成易接待的形式而主动做的工作.14,人格自我状态对旅游决策有何影响.。
旅游心理学试题及答案

旅游心理学试题及答案一、选择题1.旅游心理学是研究什么的学科? A. 旅游的技巧和技术 B. 人们在旅游过程中的心理状态和行为 C. 旅游景点的地理位置和景观 D. 旅游经济的发展趋势和策略正确答案:B2.旅游目的地的选择受到以下哪些因素的影响? A. 个人兴趣和偏好 B. 旅游时间和预算 C. 季节和气候 D. 邻近地区的景点推荐正确答案:A、B、C、D3.旅游对个人心理健康的影响包括以下哪些方面? A. 减轻压力和焦虑 B. 促进身心放松和平衡 C. 增强个人的自尊和自信心 D. 提高社交能力和人际关系正确答案:A、B、C、D4.旅游可以带来哪些正面的心理效益? A. 增加幸福感和满足感 B. 增强创造力和想象力 C. 激发冒险精神和探索欲 D. 提供学习和体验的机会正确答案:A、B、C、D5.旅游中的团体活动有助于促进哪些心理层面的满足? A. 社交和归属感 B. 自我实现和成就感 C. 身体健康和活力 D. 精神放松和内心平静正确答案:A、B、D二、判断题1.旅游心理学是一门国际通用的学科。
正确答案:正确2.旅游可以帮助人们更好地理解和尊重不同文化。
正确答案:正确3.旅游对身心健康没有任何影响。
正确答案:错误4.个人的旅游经验会因为性别和年龄的不同而有所差异。
正确答案:正确5.旅游目的地的选择只受到经济因素的影响。
正确答案:错误三、简答题1.旅游心理学研究的对象是哪些方面?简答:旅游心理学研究的对象主要包括个体在旅游过程中的心理状态和行为,例如旅游的动机、期望和满意度,以及旅游对个体心理健康和幸福感的影响等。
2.旅游心理学研究的意义是什么?简答:旅游心理学的研究可以帮助我们更好地了解人们在旅游过程中的心理需求和体验,为旅游业提供科学依据和指导。
此外,旅游心理学的研究还可以帮助个体更好地应对旅游过程中的心理困扰和挑战,提升旅游的满意度和幸福感。
3.旅游可以对个体的心理健康产生哪些积极影响?简答:旅游可以带来多方面的积极影响,如减轻压力和焦虑,促进身心放松和平衡,增强个体的自尊和自信心,提高社交能力和人际关系。
旅游心里学试题及答案

旅游心里学试题及答案一、单选题(每题2分,共10分)1. 旅游心理学是研究旅游者心理活动规律的学科,其研究对象不包括以下哪一项?A. 旅游者B. 旅游目的地C. 旅游服务人员D. 旅游产品答案:B2. 旅游者选择旅游目的地时,通常受到哪种心理因素的影响?A. 经济因素B. 社会因素C. 个人偏好D. 所有以上选项答案:D3. 在旅游过程中,旅游者最可能经历的心理变化是:A. 认知变化B. 情感变化C. 行为变化D. 所有以上选项答案:D4. 旅游者在旅游过程中,最常出现的心理状态是:A. 兴奋B. 焦虑C. 放松D. 紧张答案:C5. 旅游心理学研究的主要目的是什么?A. 提高旅游服务质量B. 增加旅游收入C. 促进旅游者身心健康D. 所有以上选项答案:D二、多选题(每题3分,共15分)1. 旅游心理学的研究内容主要包括:A. 旅游者的心理需求B. 旅游者的行为模式C. 旅游目的地的自然环境D. 旅游服务人员的心理状态答案:A, B, D2. 影响旅游者选择旅游目的地的心理因素包括:A. 个人兴趣B. 社会文化背景C. 经济状况D. 旅游目的地的知名度答案:A, B, C, D3. 旅游者在旅游过程中可能会经历的心理变化包括:A. 认知的拓展B. 情感的丰富C. 行为的调整D. 个性的发展答案:A, B, C, D4. 旅游心理学在旅游服务中的应用包括:A. 提升旅游服务质量B. 优化旅游产品设计C. 提高旅游者的满意度D. 促进旅游目的地的可持续发展答案:A, B, C, D5. 旅游心理学研究的方法包括:A. 实验法B. 观察法C. 调查法D. 案例分析法答案:A, B, C, D三、判断题(每题1分,共5分)1. 旅游心理学的研究对象仅限于旅游者的心理活动。
(错误)2. 旅游心理学的研究可以帮助旅游企业更好地理解旅游者的需求。
(正确)3. 旅游心理学的研究只关注旅游者的心理状态,而不涉及旅游服务人员。
旅游心理学考试题及答案

旅游心理学考试题及答案一、单项选择题(每题2分,共10分)1. 旅游心理学是研究旅游者心理活动规律的科学,其研究对象不包括以下哪一项?A. 旅游者的心理需求B. 旅游者的行为动机C. 旅游目的地的自然环境D. 旅游服务人员的心理特征答案:C2. 旅游者在旅游过程中的心理状态,以下哪一项不是其主要特点?A. 寻求新奇B. 追求舒适C. 逃避现实D. 寻求刺激答案:B3. 旅游者在旅游过程中,以下哪一项不是影响其满意度的因素?A. 旅游目的地的吸引力B. 旅游服务的质量C. 旅游者自身的期望D. 旅游目的地的气候条件答案:D4. 旅游心理学中,马斯洛的需求层次理论将人的需求分为几个层次?A. 3个B. 4个C. 5个D. 6个答案:C5. 旅游者在旅游过程中,以下哪一项不是其决策过程的阶段?A. 问题识别B. 信息搜索C. 选择评估D. 旅游体验答案:D二、多项选择题(每题3分,共15分)6. 旅游心理学研究的内容主要包括哪些方面?A. 旅游者的心理特征B. 旅游者的行为模式C. 旅游目的地的吸引力D. 旅游服务的质量答案:A、B、C、D7. 旅游者在旅游过程中的心理需求主要包括哪些?A. 安全需求B. 社交需求C. 自我实现需求D. 尊重需求答案:A、B、C、D8. 旅游心理学在旅游管理中的应用主要体现在哪些方面?A. 旅游产品设计B. 旅游市场营销C. 旅游服务提升D. 旅游目的地管理答案:A、B、C、D9. 影响旅游者满意度的因素包括哪些?A. 旅游者的期望B. 旅游服务的质量C. 旅游目的地的吸引力D. 旅游者的情绪状态答案:A、B、C、D10. 旅游心理学研究的方法主要包括哪些?A. 实验法B. 调查法C. 观察法D. 案例分析法答案:A、B、C、D三、简答题(每题5分,共20分)11. 简述旅游心理学的研究意义。
旅游心理学的研究有助于更好地理解旅游者的心理需求和行为模式,从而为旅游产品的设计与营销提供科学依据,提高旅游服务的质量,增强旅游目的地的吸引力,最终提升旅游者的满意度和旅游体验。
旅游心理学试题及答案解析

旅游心理学试题及答案解析一、选择题1. 旅游心理学研究的核心是什么?A. 旅游产品的开发B. 旅游市场的需求分析C. 旅游者的心理特征和行为D. 旅游目的地的规划答案:C解析:旅游心理学是研究旅游者在旅游活动中的心理特征和行为的学科,它关注旅游者的需求、动机、态度以及旅游体验等心理因素。
2. 旅游者选择目的地时,通常考虑的首要因素是什么?A. 价格B. 目的地的知名度C. 个人兴趣和偏好D. 交通便利性答案:C解析:虽然价格、目的地的知名度和交通便利性都是旅游者选择目的地时考虑的因素,但个人兴趣和偏好通常是决定性的因素。
二、简答题1. 简述旅游动机的类型。
答案:旅游动机可以分为内在动机和外在动机。
内在动机是指旅游者出于个人兴趣、好奇心、求知欲等内在因素而产生的旅游愿望;外在动机则是指受到社会环境、他人影响、奖励或惩罚等外在因素的驱动。
2. 旅游体验对旅游者的心理影响有哪些?答案:旅游体验对旅游者的心理影响主要表现在以下几个方面:提升幸福感和生活满意度、促进自我成长和认知发展、缓解压力和恢复精力、增强社交能力和人际关系。
三、论述题1. 论述旅游心理学在旅游市场营销中的应用。
答案:旅游心理学在旅游市场营销中的应用主要体现在以下几个方面:- 市场细分:根据旅游者的心理特征和需求进行市场细分,为不同的旅游者群体提供定制化的旅游产品和服务。
- 产品开发:利用旅游心理学原理,开发符合旅游者心理需求的旅游产品,提高产品的吸引力和竞争力。
- 广告宣传:运用心理学原理设计广告,激发旅游者的购买欲望和旅游动机。
- 服务优化:了解旅游者的心理预期,提供超出期望的服务,增强旅游者的满意度和忠诚度。
结束语:旅游心理学是旅游学和心理学的交叉学科,对于理解旅游者的心理特征、行为模式以及如何提升旅游体验具有重要意义。
通过本试题的学习和练习,希望能够帮助学生深入理解旅游心理学的基本概念、理论和应用,为未来的旅游市场营销和旅游服务提供理论支持和实践指导。
旅游心理学试题及答案

旅游心理学试题及答案一、选择题(每题2分,共20分)1. 旅游心理学是研究什么的学科?A. 旅游市场分析B. 旅游者心理活动及其规律C. 旅游产品开发D. 旅游政策制定2. 旅游者的心理需求主要分为哪几类?A. 物质需求和精神需求B. 基本需求和高级需求C. 个人需求和社会需求D. 短期需求和长期需求3. 旅游动机的类型包括以下哪些?A. 经济动机和文化动机B. 个人动机和社会动机C. 内在动机和外在动机D. 以上都是4. 旅游者决策过程中的哪个阶段是最重要的?A. 信息收集B. 选择评估C. 决策制定D. 体验和反馈5. 旅游者满意度的影响因素不包括以下哪一项?A. 旅游服务的质量B. 旅游目的地的吸引力C. 旅游者的经济能力D. 旅游者的期望二、填空题(每题1分,共10分)6. 旅游心理学的研究对象是_________。
7. 旅游者在旅游过程中的心理状态主要包括_________、_________、_________等。
8. 旅游动机的激发因素包括_________和_________。
9. 旅游者在旅游过程中可能遇到的心理障碍包括_________、_________等。
10. 旅游者满意度的测量方法主要有_________、_________等。
三、简答题(每题10分,共20分)11. 简述旅游心理学在旅游规划和管理中的应用。
12. 描述旅游者在旅游过程中可能经历的心理变化过程。
四、论述题(每题15分,共30分)13. 论述旅游心理学对于提升旅游服务质量的重要性。
14. 分析旅游者心理需求的多样性对旅游产品设计的启示。
五、案例分析题(共20分)15. 阅读以下案例:某旅游公司推出了一款新的旅游产品,但在市场推广初期,游客反馈并不理想。
请分析可能的原因,并提出改进建议。
答案:一、选择题1. B2. A3. C4. C5. C二、填空题6. 旅游者的心理活动及其规律7. 期待、体验、回忆8. 内在因素、外在因素9. 信息过载、文化冲突10. 问卷调查、行为分析三、简答题11. 旅游心理学在旅游规划和管理中的应用包括:帮助旅游规划者更好地理解旅游者的需求和偏好,设计更符合旅游者期望的旅游产品;在旅游管理中,通过了解旅游者的心理特点,提供更个性化的服务,提高旅游者的满意度和忠诚度。
旅游心理学试题及答案

旅游心理学试题及答案一、选择题(每题2分,共20分)1. 旅游心理学研究的主要对象是什么?A. 旅游行为B. 旅游市场C. 旅游产品D. 旅游服务答案:A2. 根据旅游心理学,旅游者选择目的地的主要影响因素不包括以下哪项?A. 个人兴趣B. 社会文化背景C. 目的地价格D. 政治法律环境答案:D3. 下列哪个理论最能解释旅游者的行为动机?A. 马斯洛需求层次理论B. 赫兹伯格双因素理论C. 期望理论D. 公平理论答案:A4. 旅游心理学中,旅游者的认知失调指的是什么?A. 旅游者对旅游目的地的期望与实际体验不一致B. 旅游者对旅游产品的价格与质量认知不一致C. 旅游者对旅游服务的评价与实际体验不一致D. 旅游者对旅游活动的参与意愿与实际行动不一致答案:A5. 在旅游心理学中,以下哪个不是影响旅游者满意度的因素?A. 旅游前的期望B. 旅游中的体验C. 旅游后的评价D. 旅游者的个人习惯答案:D6. 旅游心理学认为,旅游者在决策过程中通常会受到哪些因素的影响?A. 个人经验B. 社会影响C. 媒体广告D. 所有以上因素答案:D7. 根据旅游心理学,旅游者对旅游产品的感知价值是由哪些因素决定的?A. 产品质量B. 产品价格C. 服务质量D. A和B答案:D8. 在旅游心理学中,旅游者的忠诚度通常与哪些因素有关?A. 旅游体验的满意度B. 旅游产品的差异化C. 旅游服务的个性化D. A和C答案:D9. 旅游心理学研究表明,旅游者在旅游过程中最看重的体验是什么?A. 自然风光B. 文化体验C. 休闲娱乐D. 社交互动答案:B10. 在旅游心理学中,旅游者的风险感知主要指的是什么?A. 对旅游安全的担忧B. 对旅游成本的担忧C. 对旅游质量的担忧D. 对旅游时间的担忧答案:A二、简答题(每题10分,共30分)1. 简述旅游心理学对于旅游业的意义。
旅游心理学对于旅游业的意义主要体现在以下几个方面:首先,通过研究旅游者的心理活动和行为模式,旅游业者可以更好地了解旅游者的需求和偏好,从而提供更加符合市场需求的旅游产品和服务。
自考旅游心理学试题及答案

自考旅游心理学试题及答案一、单项选择题1. 旅游心理学是研究旅游者心理活动规律的科学,其研究对象主要包括:A. 旅游目的地B. 旅游产品C. 旅游者D. 旅游服务答案:C2. 旅游者的心理需求中,最基本的需求是:A. 安全需求B. 尊重需求C. 自我实现需求D. 社交需求答案:A3. 旅游动机的类型中,不属于内在动机的是:A. 探索未知B. 寻求刺激C. 获得奖励D. 个人成长答案:C4. 旅游者在旅游过程中最常遇到的问题是:A. 语言障碍B. 交通不便C. 住宿问题D. 所有选项答案:D5. 旅游心理学研究的目的是:A. 提高旅游者的满意度B. 促进旅游业的发展C. 理解旅游者的心理需求D. 所有选项答案:D二、多项选择题6. 旅游者的心理特征包括:A. 求新求异B. 追求舒适C. 寻求刺激D. 社交需求答案:ABCD7. 旅游心理学研究的方法有:A. 实验法B. 观察法C. 调查法D. 案例分析法答案:ABCD8. 影响旅游者决策的因素包括:A. 个人偏好B. 经济能力C. 时间限制D. 社会影响答案:ABCD三、简答题9. 简述旅游心理学在旅游业中的应用。
答案:旅游心理学在旅游业中的应用主要体现在以下几个方面:首先,通过了解旅游者的心理需求和动机,旅游业可以设计更符合旅游者期望的旅游产品;其次,通过研究旅游者的行为模式,旅游业可以提供更个性化的服务;再次,通过分析旅游者的心理反应,旅游业可以更好地解决旅游过程中出现的问题,提高旅游者的满意度;最后,旅游心理学还可以帮助旅游业进行市场细分,更精准地定位目标客户群体。
四、论述题10. 论述旅游心理学对于提升旅游服务质量的重要性。
答案:旅游心理学对于提升旅游服务质量具有重要意义。
首先,通过旅游心理学的研究,可以深入了解旅游者的心理需求和期望,从而提供更加贴心的服务。
其次,旅游心理学可以帮助旅游服务人员更好地理解旅游者的行为和反应,提高服务的针对性和有效性。
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名词解释:个性倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。
游目标是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映,也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
诱导是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。
成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分,它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验,看其是否适合具体的情况。
心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。
人格是个体在先天素质基础上,在一定的社会历史条件下,通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。
规范决策是指人在解决一般性问题时,依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。
服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。
领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。
组织结构指在组织理论指导下,经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。
或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。
态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。
群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。
旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。
性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。
很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。
刻板印象指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。
旅游动机是推动人们进行旅游活动,并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。
客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题,而相互施加各种影响的过程。
沟通是两个或两个以上的个体或群体,通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望,从而达到相互了解、相互认知的过程。
概括地说,沟通是意义的传递与理解。
激化功能服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。
P151旅游环境:是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境应激:对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应管理幅度又称管理宽度,是指在一个组织结构中,管理人员所能直接管理或控制的部属数目。
社会阶层由于经济、政治、社会等多种原因而形成的,在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体服务时机服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。
激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。
“管理方格”理论一个衡量管理者行为倾向的态度模型,横坐标表示管理者对生产的关系程度,纵坐标表示管理者对人的关心程度。
知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。
意志人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。
旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学,主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。
人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。
挫折在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰,致使个体动机不能获得满足的情绪状态。
"社会人" 假设“社会人”对社会需要和自尊需要的重视,高过对物质利益的需要。
所以管理中要重视职工之间的人际关系,提倡集体奖励等措施。
旅游诱因(P44)从旅游者角度看,诱因是指旅游者所追求的对象精神的、物质的享受。
从旅游业角度看,诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。
旅游消费态度是指人们针对某一特定旅游活动的对象,用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向群体冲突(P243)处在某一企业中的人们,由于相互的交往,在人与人之间或群体与群体之间,常会因这样或那样的一些原因,发生分歧、争论、冲突和对抗,对此,我们统称为冲突。
冲突实质上是指两个或两个以上的人或群体,在目标上互不相容或互相排斥,从而产生心理上或行为上的矛盾。
填空题简答题1.根据马斯洛的需要理论,人类有哪些基本需要?马斯洛认为人类行为的心理驱力,是人的需要,主要有五种,从低层次到高层次依次为:生理的需要,安全的需要,社交的需要,尊重的需要,自我实现的需要。
生理需要和安全需要属于人类基本需要,是缺失需要,可起到匮乏性动机,为人与动物所共有。
第二类需要属于生长需要,可产生成长性动机,为人类所特有。
人在满足高一层次的需要之前,至少必须先部分满足低一层次的需要。
2.如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度?在一般情况下,掌握信息有限的人最容易改变态度。
因为信息有限,所以一遇到矛盾就会动摇。
对旅游市场而言,常见到对旅游知识知之甚少的人,特别是儿童和文化程度不高的成年人,对于这类人群,只要提供有关旅游的一些信息,他们就容易接受而改变态度。
而相对文化程度较高的人(构成了旅游市场的大部分)来说,要想改变他们的态度,就必须向他们输送那些确实能够帮助他们解决旅游中的问题的有关知识和信息,才有可能使他们改变态度。
2.如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度?(刘纯版本)1)旅游广告在传播形象上起到重要的作用,这个形象可以加强旅游者现有的态度,或促使旅游者改变对该项产品或者服务的态度。
广告除了可以改变知觉外,也可以改变态度的情感成分。
2)旅游服务企业选择的名称,大大有助于在旅游者心目中形成该企业的形象。
给旅游服务企业的产品或者服务取一个新的名称,是降低旅游者知觉防御的一个有效途径。
这样旅游者就更可能吸收新信息,改变其对旅游服务企业的态度知觉。
3)还可以通过销售人员的宣传即口头传递来改变消费者态度。
这与宣传者的威信、宣传的内容和组织得当有关。
对于受教育程度低的人来说,单方面宣传容易转变他们的态度;对于受教育程度高的人来说,则听到正反两方面的宣传效果更好。
3.简述双因素理论的主要内容。
此理论由美国心理学家赫兹伯格提出,该理论认为,没有激励作用的外界环境因素为“保健因素”,当其低于员工可接受水平是,会引起职工的不满情绪,然而即便满足了这些条件,也不能使员工得到激励。
而能够使职工感到非常满意的因素大都属于工作内容和工作本身方面,这类因素为“激励因素”。
这类因素的改善,能够激发员工的热情和积极性。
4.什么是服务态度?服务态度对人们的旅游行为会产生什么样的影响?如何确立良好的服务态度?服务态度:服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为倾向。
良好的服务态度是优质服务的重要内容,也是旅游业树立企业正面形象的关键因素。
它影响旅客的消费行为,影响主客之间的关系,影响企业信誉,影响企业的经济效益。
要使服务员确立良好的服务态度,必须从以下几个方面入手:自我尊重、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。
5.什么是知觉的接近原则?它在旅游行业中有什么表现?接近原则是指两个或两个以上的刺激(同类物)若在空间上彼此接近时,每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。
如在实际旅游活动中,常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待,其原因就是两个城市相距较近,故而使得一些人游了天津还要游北京。
但由于天津和北京相距较近,也容易使人们忽略天津与北京的不同之处,使得一些人只游北京不游天津。
6.请简述旅游者对旅游时间的知觉要求。
总的来说,旅途要快:要用较短的时间完成从甲地到乙地的行程游览要慢:活动时间要充足,能从容地观赏一切活动要准时:要求活动的准时,一方面有计划的原因,一方面则是时间的压力。
7.旅游者一般通过哪几种方法消除风险?(P71-72)1.降低对旅游产品或服务的期望这种方式的确能在心理上提供一些安慰,但不是一种流行策略。
2.购买名牌旅游产品或享受优质服务这是减除人们直觉风险较为普遍的一种策略,同时也使人们节省时间和精力的好办法。
3.获取更多的信息是人们用以减少购买旅游产品或享受服务时觉察到的风险的最普遍的方法。
8.文化对于旅游消费行为有什么影响?文化可以视为社会的个性,是一个组织或社会的成员共有的意义、仪式、规范及传统的累积。
(1)文化价值观对旅游消费行为的影响。
文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的强大力量。
消费者由于价值观的不同,选择的倾向性也存在着明显的差异。
(2)文化差异与旅游消费行为。
旅游者带有自身的文化,在旅游活动中文化冲击现象不可避免。
文化差异所带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影响,一般经过接触与崩溃、恢复与自立、适应与不适应三个典型阶段。
9.请简述处理客人投诉的原则。
1.客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括:(1)求尊重的心理。
(2)求发泄的心理。
(3)求补偿的心理。
(4)联系实际分析论述。
处理投诉的一般对策:(1)耐心倾听,弄清真相。
(2)以诚恳的态度向客人道歉。
(3)区别不同情况,作出恰当的处理。
(4)联系实际分析论述。
10.领导的激励功能包括哪些内容?(1)激励的管理职能。
在企业中,有效地组织并充分利用人力、物力和财力资源是管理的重要职能,其中又以人力资源的管理最为重要。
在人力资源管理中,又以怎样调动人的积极性最为关键和困难。
管理者的任务就在于对不同的人选取适合其需要的激励因素和激励措施。
(2)激励与实现组织目标。
企业管理实践表明,通过激励可以把有才能的、组织所需要的人才吸引过来,并长期为该组织工作。
通过激励可以使员工最充分地发挥其技术和才能,变消极为积极,从而保持工作的有效性和高效率。
(3)激励对员工提高工效的功能。
通过激励还可以进一步激发员工的创造性和革新精神,从而大大提高工作的效率。
11.心理过程由哪3个内容组成?如何解释?消费者的心理过程由认识过程、情感过程和意志过程组成。
认识过程是消费者获得知识和经验所变现出来的心理活动过程,是旅游消费者购买行为形成的前提,也是旅游消费者其他消费心理活动的基础。
旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候会由客观现实引起情绪和情感,情感一旦形成就具有动力作用,这就是情感过程。
意志过程是旅游消费者能自觉地确定旅游购买活动的目的,并且为实现预定的目的有一时地支配和调节自己的行动的心理活动过程。
这三个过程既有区别又有联系,认识是基础,情感和意志是动力,它们都是消费者的内部主观活动。
12.如何通过提高旅游产品形象来改变人们的旅游态度?(P121-124)答:态度的改变包括方向的改变和强度的改变两方面。
从改变产品方面看。
要使旅游者改变对某种旅游产品的态度,最简便的方法往往是改变旅游产品的本身,然后,以某种方式确保旅游者发现这个改变。
旅游产品或服务的经销商应全面地考虑产品或服务队旅游消费者的意义。
旅游服务不可能像实物产品那样可以在形体上加以改变,但是可以通过改变旅游从业人员的态度和仪表、服务价格及服务方式等途径促使旅游者改变对旅游服务的态度。