工程售后服务管理制度.doc
工程售后部管理制度及规定
工程售后部管理制度及规定第一章总则第一条为提高工程售后服务质量，确保客户满意度，根据公司发展情况和实际工作业务，特制定本管理制度及规定。
第二条本管理制度适用于公司售后部门，具体管理制度及规范工程售后服务，保障公司业务运作的正常进行。
第三条在公司售后部门实行制度，必须遵守本规定。
违反规定的，将按照公司规章制度及有关法律法规进行处罚。
第二章工程售后部门组织结构第四条公司售后部门设立总监负责整个部门的管理工作，负责售后服务的策划与实施，能够有效提高售后服务质量。
第五条售后部门分为售后服务组和维修服务组。
售后服务组主要负责沟通客户需求、制定售后服务方案以及回访客户满意度等工作；维修服务组主要负责故障维修及保养工作。
第六条确保售后服务部门的顺利运作，每个小组应设立一名负责人，负责协调小组内部工作，及时向总监汇报工作进展情况。
第三章工程售后服务流程第七条客户报修：客户需要维修服务时，应拨打售后服务电话或通过公司网络平台进行报修，记录客户基本信息、故障情况等。
第八条服务派单：售后服务组根据客户报修情况，派遣相应的维修人员进行现场服务，确保服务能够及时到位。
第九条服务过程：维修人员在现场维修时，应认真查找故障原因，进行维修处理，并向客户解释维修过程及注意事项。
第十条服务反馈：维修完成后，售后服务组应主动向客户了解维修情况及满意度，及时解决客户的问题和意见。
第四章工程售后服务质量监控第十一条售后服务监督：公司质量部门负责对售后服务进行监督和检查，定期抽查维修情况及客户满意度。
第十二条服务评价：公司建立客户服务评价系统，定期对客户进行服务满意度评价，根据评价结果及时调整和改进售后服务工作。
第十三条异常处理：对于售后服务中出现的重大故障或服务质量问题，应及时进行汇报并解决，防止问题扩大。
第五章工程售后部门考核奖励第十四条考核制度：公司建立售后部门的考核制度，根据售后服务质量、客户满意度等指标进行考核，及时奖惩。
第十五条奖惩措施：对表现突出的售后服务人员进行奖励，包括表彰、奖金等；对表现不佳或服务质量差的人员进行惩罚，包括警告、降职等。
工程及售后服务部管理制度
工程及售后服务部管理制度一、管理制度内容（一）工程部的职责1.1. 工程部负责公司所有项目的工程设计、工程施工、工程调试、售后服务和维护等工作，确保各项目的质量、进度、成本符合要求。
1.2. 工程部需要与其他部门沟通协作，相互配合，实现企业目标。
（二）工程部的组织架构2.1. 工程部设立部长一人，下设项目经理、技术工程师、质量管理人员、设计师等职务。
2.2. 各职务在岗位上应严格执行本制度，保证公司的目标。
（三）人员管理3.1. 招聘程序应当满足形式和实质的要求，招聘人员应对其能力、经验、背景进行严格审查，确定其是否符合要求岗位的招聘条件。
3.2. 任职程序应参照公司的管理规定，结合工程部实际，确保岗位人员的素质和阶段性的工作成果。
3.3. 员工的培训管理有计划、有针对性，按照其自身的特点和需要，建立综合培训计划，提高员工的职业素养、技能水平和对工程部目标的认识。
（四）工程部的规章制度4.1. 工程部应建立健全的工程管理规章制度，包括施工标准、设计标准、质量标准、安全标准等。
4.2. 工程部应加强员工教育，使其熟知和遵守公司内部规章制度和工程管理规定。
（五）工程部的协调与管理5.1. 工程部应密切联系客户，及时了解客户的要求和需要，做好程序和技术工作，确保产品的质量和售后服务。
5.2. 工程部应加强与其他部门的协调与配合，以达到高效的工程质量、进度和成本。
（六）项目售后服务6.1. 工程部必须为项目配备足够的售后服务人员，并建立售后服务部门，为所有用户提供快速、准确、周到的售后服务。
6.2. 工程部应该根据客户的需求和建议制定售后服务计划和保修措施，对重点项目和关键用户，应给予特殊的保障和关注。
（七）工程部绩效考核7.1. 工程部应该建立合理的绩效考核制度，对工程部员工进行评估和考核，激励员工提高岗位技能和业务水平，满足企业需要。
7.2. 工程部应每年进行一次绩效考核，以考核的考核目标、方法、权重等内容作为标准，对工程部各职务进行评价，作为发奖金和升职加薪的依据。
工程售后服务管理制度范本
工程售后服务管理制度范本第一章总则第一条为规范工程售后服务管理，提高客户满意度，保证工程项目顺利完成并达到预期效果，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司所有工程项目的售后服务管理。
第三条公司工程售后服务管理原则：客户至上，服务第一，提高效率，保证质量。
第二章工程售后服务流程第四条工程售后服务主要包括以下流程：客户反馈、问题确认、服务安排、服务执行、问题解决、满意度调查、总结反馈。
第五条客户反馈：客户通过电话、邮件、短信等方式向公司提出问题或需求。
第六条问题确认：接到客户反馈后，工程售后服务人员应及时与客户联系，确认问题内容和相关信息。
第七条服务安排：根据问题的性质和客户需求，进行服务安排，确定服务时间和人员。
第八条服务执行：工程售后服务人员按照服务安排进行工作，及时处理客户问题，提供专业的技术支持。
第九条问题解决：工程售后服务人员应全力以赴解决客户问题，并确保客户满意。
第十条满意度调查：服务完成后，工程售后服务人员应进行满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。
第十一条总结反馈：公司应定期对工程售后服务进行总结分析，发现问题并及时改进，提高服务质量。
第三章工程售后服务人员管理第十二条公司应建立工程售后服务团队，设立专职售后服务经理，负责工程售后服务的协调和管理。
第十三条工程售后服务人员应具备专业的技术知识和服务意识，熟悉公司产品和服务流程。
第十四条公司应定期对工程售后服务人员进行培训和考核，提升其服务水平和能力。
第十五条工程售后服务人员应遵守公司的服务准则和规定，保证服务质量和客户满意度。
第十六条公司应建立健全的奖惩机制，激励和约束工程售后服务人员，提高工作积极性和责任感。
第四章工程售后服务质量保障第十七条公司应建立完善的质量保障体系，加强对工程售后服务质量的监督和检查。
第十八条公司应定期对工程售后服务进行质量评估，发现问题并及时整改，确保服务质量达标。
第十九条公司应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉并给予答复，提升客户满意度。
工程售后维保管理制度范本
第一章总则第一条为规范工程售后维保工作，提高服务质量，保障工程质量和用户权益，根据国家相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有已交付使用的工程项目，包括但不限于建筑工程、安装工程、装饰工程等。
第三条本制度旨在明确维保责任，规范维保流程，提高维保效率，确保工程质量和用户满意度。
第二章维保范围与责任第四条维保范围：1. 工程项目交付使用后的正常维护保养；2. 工程项目在保修期内发生的故障修复；3. 工程项目保修期满后，用户要求的服务。
第五条维保责任：1. 工程部负责制定维保计划，组织实施维保工作；2. 施工班组负责执行维保计划，负责现场维保工作；3. 采购部负责维保所需材料的采购供应；4. 质量监督部负责对维保工作进行监督和检查。
第三章维保流程第六条维保流程：1. 用户报修：用户发现工程问题后，可通过电话、现场等方式向工程部报修；2. 工程部接到报修后，应及时派员到现场调查，确认问题原因；3. 工程部根据问题原因，制定维保方案，报公司领导审批；4. 采购部根据维保方案，采购所需材料；5. 施工班组按照维保方案，进行现场维保工作；6. 维保完成后，由用户签字确认；7. 工程部对维保工作进行总结，形成维保报告。
第四章维保要求第八条维保人员要求：1. 具备相关专业知识，熟悉工程图纸和施工工艺；2. 具有良好的职业道德，严谨的工作态度；3. 熟悉维保工具和设备的使用。
第九条维保材料要求：1. 符合国家相关标准，质量可靠；2. 具有良好的售后服务。
第十条维保现场要求：1. 维保现场应保持整洁，不得损坏工程设施；2. 维保人员应遵守现场安全规定，确保施工安全。
第五章质量控制与考核第十一条质量控制：1. 工程部对维保工作进行全过程质量控制；2. 质量监督部对维保工作进行定期检查，确保维保质量。
第十二条考核：1. 工程部对施工班组进行考核，考核内容包括维保质量、工作效率、用户满意度等；2. 考核结果作为施工班组绩效评定和工资发放的依据。
建设工程售后服务管理制度
建设工程售后服务管理制度第一章总则第一条为规范建设工程售后服务管理，提升服务质量，维护企业形象，制定本管理制度。
第二条本制度适用于建筑施工企业及相关售后服务人员。
第三条建设工程售后服务包括：保修期内服务、保修期外服务以及售后维护服务。
第四条企业管理部门负责建设工程售后服务的监督和管理工作。
第五条建设工程售后服务管理应遵循公平、公正、诚信的原则。
第六条本制度内容包括服务对象、服务内容、服务流程、服务标准、服务评价等。
第七条本制度经企业领导审批后执行，如有修订，需重新提交审批。
第二章服务对象第八条建设工程售后服务对象包括施工企业服务人员、建设单位、工程监理单位、业主等。
第九条施工企业服务人员应具备相关资质证书，并接受过专业培训。
第十条建设单位应配合施工企业进行服务工作并提供必要支持。
第十一条工程监理单位应对施工企业的售后服务进行监督和评价。
第十二条业主应积极配合并参与到建设工程售后服务管理中。
第三章服务内容第十三条保修期内服务内容包括：维修施工质量问题、解决施工纠纷、提供技术支持等。
第十四条保修期外服务内容包括：提供技术咨询、培训服务、定期巡检等。
第十五条售后维护服务内容包括：定期维护、设备更换、疏通管道等。
第十六条服务人员应及时响应用户需求，并提供专业化服务。
第十七条服务人员应保持服务态度礼貌、耐心，解决用户问题。
第四章服务流程第十八条用户发现问题后，应及时联系施工企业服务人员。
第十九条服务人员收到用户反馈后，应及时到现场核查问题。
第二十条服务人员解决问题后，应填写服务报告，报送企业管理部门。
第二十一条企业管理部门应及时对服务报告进行审核，并做出相应处理。
第二十二条用户对服务满意度不高的，可向企业管理部门提出投诉。
第五章服务标准第二十三条服务人员应按照企业规定的服务标准执行，不能擅自变更。
第二十四条服务人员应对施工过程中出现的质量问题进行追责，确保问题得到解决。
第二十五条服务人员应及时向业主反馈工作进度和解决情况。
工程售后服务管理制度
工程售后服务管理制度第一条总则为加强工程售后服务管理，提高工程售后服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于公司所有工程项目的售后服务工作，包括工程保修、设备维护、技术支持、客户投诉处理等。
第三条售后服务目标（一）确保工程设备正常运行，提高设备使用寿命；（二）提供专业、高效、优质的售后服务，满足客户需求；（三）建立良好的客户关系，提升公司品牌形象；（四）严格遵守国家法律法规，确保售后服务合规合法。
第四条售后服务组织架构（一）设立售后服务部门，负责统一管理工程售后服务工作；（二）售后服务部门设负责人一名，负责售后服务的组织和管理工作；（三）设立售后服务技术团队，负责工程设备的维护、维修和技术支持工作；（四）设立客户服务团队，负责客户沟通、投诉处理和售后服务满意度调查等工作。
第五条售后服务人员职责（一）售后服务技术人员负责工程设备的安装、调试、维护和维修工作，确保设备正常运行；（二）客户服务人员负责与客户保持良好沟通，及时了解客户需求和反馈，提供优质服务；（三）售后服务部门负责人负责监督、检查售后服务工作的实施，确保服务质量；（四）售后服务部门相关人员应严格遵守国家法律法规和公司规章制度，诚实守信，公平公正。
第六条售后服务流程（一）工程竣工验收合格后，售后服务部门应及时与客户建立联系，提供设备使用和维护培训；（二）售后服务技术人员应定期对设备进行巡检，及时发现并解决潜在问题；（三）客户遇到问题时，应及时向售后服务部门反馈，售后服务部门应在第一时间响应，提供技术支持或维修服务；（四）对于无法现场解决的问题，售后服务部门应尽快安排技术人员上门服务，确保工程设备正常运行；（五）售后服务部门应定期对客户进行回访，了解客户需求和意见，不断优化售后服务工作。
第七条售后服务承诺（一）按照工程合同约定，提供设备保修服务，保修期内免费维修或更换故障零部件；（二）保修期结束后，提供有偿维修服务，费用双方协商确定；（三）设备发生故障时，售后服务部门应在4小时内响应，24小时内到达现场进行维修；（四）提供7×24小时电话技术支持，解答客户疑问和解决问题。
工程及售后服务部管理制度
工程及售后服务部管理制度第一章总则第一条为规范公司工程及售后服务部的管理，提高工程及售后服务质量，制定本管理制度。
第二章部门职责第二条第三条1.负责公司产品的安装、调试、维修等工作，并确保工作按照质量要求和时间要求完成；2.解决客户在使用公司产品过程中遇到的问题，提供技术支持和指导；3.与销售部门紧密合作，确保产品的交付和售后服务工作的顺利进行；4.负责制定工程及售后服务工作计划和方案，监督执行情况；5.组织工程及售后服务人员进行培训和考核，提升技术能力和服务水平；6.收集和整理客户的反馈意见和建议，及时向有关部门反馈，并积极改进工作；7.完成上级领导交办的其他工作。
第三章组织结构及人员配置第四条第五条第四章工作流程第六条1.接受安装、调试、维修等工作任务，并在规定时间内完成；2.组织人员进行现场工作，确保质量和安全；3.定期与销售部门进行沟通，了解客户需求并提供相应的解决方案；4.收集客户反馈意见和建议，及时向相关部门反馈；5.定期组织技术培训，提升人员的技术能力和服务水平；6.汇报工作进展和问题，并积极改进工作。
第五章售后服务质量管理第七条第八条第九条第六章奖惩制度第十条第十一条奖励方式包括发放奖金、提升岗位等，惩罚方式包括警告、罚款等。
第七章附则第十二条本管理制度自发布之日起生效，由工程及售后服务部负责解释。
第十三条对于未尽事宜，可根据公司实际情况进行补充和修改，并报公司领导审批。
以上是工程及售后服务部的管理制度，旨在规范和提高部门的工作质量和效率，确保客户满意度。
该制度需要由部门负责人严格执行，并根据实际情况不断优化和完善。
工程部售后服务管理制度
工程部售后服务管理制度第一章总则第一条根据公司的发展需求和客户需求，制定本售后服务管理制度，以完善售后服务体系，提高客户满意度，保障公司长期发展。
第二条本制度适用于公司工程部所有售后服务人员，具体负责售后服务工作的人员和部门应严格遵守相关规定。
第三条工程部售后服务管理应遵循“以客户为中心，以质量为核心”的原则，以实现服务全程覆盖、服务全程质量管控、服务全程持续改进为目标。
第四条各级领导部门应当根据实际情况，完善工程部售后服务管理制度的具体细则和操作规范，保证售后服务工作的顺利开展。
第二章售后服务管理机构第五条公司设有工程部售后服务管理机构，具体负责公司售后服务业务的管理工作，包括售后服务人员的培训、考核、绩效评价等。
第六条售后服务管理机构的主要职责包括：制定公司售后服务管理制度，组织实施售后服务培训，制定售后服务工作计划，监督售后服务质量等。
第七条售后服务管理机构应当建立完善的售后服务管理制度，明确各级责任人和部门的职责分工，保障公司售后服务工作的顺利开展。
第三章售后服务流程第八条公司售后服务工作应遵循以下流程：客户投诉-售后服务报修-售后服务响应-售后服务执行-售后服务评价-售后服务跟进。
第九条公司应建立健全的客户投诉渠道，及时有效地处理客户投诉，保障客户权益。
第四章售后服务管理措施第十条公司应建立售后服务管理信息系统，对售后服务工作进行统一监控和管理，及时发现问题并加以解决。
第十一条公司应定期开展售后服务培训，提升售后服务人员的服务水平和专业能力。
第十二条公司应建立健全的售后服务投诉处理机制，及时回访客户，了解客户对售后服务的满意度和意见建议。
第五章售后服务绩效考核第十三条公司应建立售后服务绩效考核机制，从客户满意度、服务质量、服务效率等方面对售后服务人员进行评价。
第十四条公司应根据售后服务人员的绩效评价结果，进行奖罚管理，激励优秀人员，提高整体售后服务水平。
第六章附则第十五条本制度自颁布之日起正式生效，适用于公司全体工程部售后服务人员。
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工程售后服务管理制度1
智能化工程售后服务管理制度
1.目的
为使系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制定本规范。
2．适用范围
公司所承担的工程项目的维护工作。
3．职责
工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。
4．工作程序
4.1 维护工作人员基本要求。
4.1.1 公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。
4.1.2 维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。
4.1.3 维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等），按《安防工程维护工
作操作指导书》具体开展维护工作。
4.1.4 维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《安防工程维护工作登记表》，执行签字盖章手续。
4.1.5 维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。
4.2 巡检排故工作
4.2.1 技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。
4.2.2 根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。
4.2.3 排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。
4.2.4 对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。
4.2.5 排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一
环路以内2.0小时赶到现场；二环路以内，3.0小时赶到现场；二环路以外，三环路以内，4小时赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。
4.2.6 培训工作：安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的安防报警联动控制功能。
4.3 系统巡检工作
4.3.1 月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。
检测应围绕如下几个方面进行：
前端设备运行状况。
包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。
(2) 管线情况。
包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。
(3) 中心控制设备运行状况。
包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图象处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。
(4) 系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。
维护人员应围绕上述四个方面，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。
4.3.2 维护工作的流程，按《安防工程维护工作流程框图》。
4.4 顾客信息反馈及持续改进工作
4.4.1 建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。
4.4.2 建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。
4.4.3 每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。
4.4.4 每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告
4.4.5 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。
4.4.6 及时在培训工作进行前后，请客户填写《系统使用培训登记表》，征求客户对培训工作的要求和意见，改进和提高培训工作质量。
4.5 其它
4.5.1 维护工作的具体实施，以本规范为准则，结合不同工程的维护合同要求分项目予以落实。
对重点工程，要制订单项的维护计划。
4.5.2 在执行本规范过程中，出现的一些问题，应及时返馈、研究并总结，以便适时修改充实本制度。