航空服务礼仪教案+进度表上课讲义
民航服务礼仪与技能完整版教学课件全书电子讲义最新
三、名片礼仪
1.交换名片的礼仪
（1）呈送名片的礼仪 民航服务中呈送名片礼仪的要求为：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部， 将名片文字正向对方，双手递送，注意轻拿轻放。如需旅客签名，应把笔帽 打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至旅客的右 手（或左手，视旅客书写习惯而定）中。
（2）接受名片的礼仪 1）态度谦和。 2）认真阅读。 3）精心存放。 4）有来有往。
一、称呼礼仪
1.职务性称呼 2.职称性称呼 3.行业性称呼 4.性别性称呼 5.姓名性称呼
二、介绍礼仪
1.自我介绍
自我介绍是交际场合常用的一种介绍方式，有时会使用一些手势作为辅 助。
（1）自我介绍的时机
（2）自我介绍的形式 1）寒暄式自我介绍。 2）公务式自我介绍。 3）社交式自我介绍。 4）仪式式自我介绍。 5）问答式自我介绍。 （3）自我介绍的顺序
8.围裙 9.手套 10.飞行箱包 11.工作用笔
民航服务人员携带工作用笔时应注意以下事项。 （1）笔不可以夹在腋下，放在口袋内以不露出为宜。 （2）为防止水笔污染衬衫口袋，男士最好将笔放在裤子口袋内。 （3）女士在着裙装时应选择长度短一些的笔，方便将其放在制服口袋内。
第三节 民航服务人员仪态礼仪
手势的要求
手势的要求
2.手势的注意事项
（1）与对方交谈时，忌手势过多，动作过大，手舞足蹈。 （2）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左 胸。 （3）忌单指指人。
七、鞠躬
1.鞠躬的要求
鞠躬时，面目表情应自然放松，面带微笑，语言、目光要得体。鞠躬的 角度视具体情况作区分：15°鞠躬用于旅客登机与告别，30°鞠躬用于自我 介绍或表示衷心感谢，45°鞠躬用于赔礼道歉。
5《航空服务礼仪》(航服)课程标准(教学大纲)
《航空服务礼仪》课程标准一、课程名称《航空服务礼仪》二、课程性质、课时《航空服务礼仪》本课程是中高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
课程针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，既向学生传授理论知识，又培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。
旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。
本课程标准适用于航空服务专业,共216学时。
三、课程目标本课程通过系统的讲授、示范操作与训练、各种“做学一体”的课堂教学活动设计，让学生知晓民航服务礼仪的基本常识，掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧。
能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位。
同时，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质，树立安全和服务意识，为提高学生专业化方向的职业能力奠定良好的基础。
通过该课程的学习，学生应达到以下几个要求：1、了解民航服务中的礼仪知识，掌握民航服务礼仪的概念、特点、基本要求和基本原则。
2、能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。
3、能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物。
4、能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物。
5、能运用宗教礼仪常识接人待物。
四、课程内容与学习目标（下表适合于第一学期）（下表适合于第二学期）（下表适合于第三学期）五、课程考核办法本课程为考试课，采用百分制形式计分。
该课程考核内容与所占比重如下表：六、课程建议（一）教学方法建议1、教师应依据工作任务中的典型场景为载体安排和组织教学活动。
2、教师应按照课程的学习目标编制教学计划。
教学计划应明确教师讲授（或演示）的内容；明确学生的要求；提出该课程整体安排以及各项目训练的时间、内容等。
3、教师应以学生为主体设计教学结构，营造民主、和谐的教学氛围，激发学生参与教学活动，提高学生学习积极性，增强学生学习信心与成就感。
民航服务礼仪进度表Microsoft Word 文档(完整资料).doc
2深入学习教师用书中对教材的把握与分析讲解，利用教具，模型使学生形成自主，探索，合作的学习习惯。
3积极推进教学方法和手段的现代化，积极运用图片，视频等方式进行辅助教学。
课 时 分 配
授课
周数
周课
时
授课
4.21-4.25
3
第八章 主要客源国及宗教礼仪
第一节 主要客源国礼仪习俗
第二节 宗教礼仪
14
5.28-6.1
3
机动
15
6.4-6.8
3
复习
16
6.11-6.15
3
考试
3
第二章 民航服务礼仪概述 第一节了解民航第二章 民航服务礼仪概述
第二节民航服务礼仪基础
民航服务礼仪概述 第三节民航服务意识与职业道德
3
3.12-3.16
3
第三章 客舱乘务员的形象设计
第一节仪容仪表修饰（化妆实操）（盘发实操）1-2
4
3.19-3 23
3
第三章 客舱乘务员的形象设计 第二节仪态的美化 （站、走、坐、蹲，手势礼仪实操）3-4
7
4.9-4.13
3
第五章 地面服务礼仪 第三节候机楼问询服务礼仪（航班延误后的旅客应对实操）9
8
4.16-4.20
3
第五章 地面服务礼仪
第四节要客服务礼仪(VIP值机柜台行为规范，要客实操)10-13
9
4.23-4.28
3
第五章 地面服务礼仪
第五节安检岗位服务礼仪
第六节呼叫中心服务礼仪
(实操)14-16
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民航服务礼仪教案
【教学目标】1.熟悉掌握服务的技能。
2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练3.熟练掌握礼仪操4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。
【教学重、难点】1.礼仪操的训练2. 民航服务技能3.仪容仪表的打造4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧【教学方法】1.任务驱动下的案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.情景模拟法5.角色扮演法6.实地演练法7.融入式教学法【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。
——邹金宏”“服务就是我为人人，人人为我。
——孙中山”三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质；2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高；4．对塑造整体形象有帮助；第一节礼仪的起源、演变及发展一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。
二、我国礼仪的发展与演变在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。
最新民航服务礼仪教案第五讲讲课稿
民航服务礼仪教案（五）第一节航前准备会一、导语：读一则航班新闻，引起学生对航前准备会的重视乘务组航前协作——保障航班任务的第一步4月2日，南航新疆分公司客舱航前协作室正式启用，乘务人员正在进行航前准备工作。
新疆网讯（通讯员孙磊） CZ6901航班上，2号位和4号位乘务员正在进行供餐服务，“这是您的牛肉米饭，请慢用。
”此时，附近的一位年老的旅客突然晕厥，2号位乘务员发现后及时告知乘务长，由3号位乘务员及时进行寻找医生广播，于此同时，4号位乘务员及时将餐车拉回服务间并返回客舱安抚旅客，乘务长和2号位对晕厥旅客进行基本的抢救，掐人中，测脉搏，旅客渐渐有了意识后，乘务组立即用小勺为他喂了几口温水……通过乘务组的通力协作和及时有效的救助，这位因低血糖而晕厥旅客很快脱离危险。
这些顺畅的服务流程和快速的反应都得益于乘务组前充分的航前准备。
为给旅客提供更加优质的服务，乘务组会在航班起飞前1个小时35分钟到场，利用30分钟的时间组织召开航前准备会，会议由乘务长主持，会上组员自我介绍相互认识，检查资料、证件及仪容仪表，然后进行职责分配，明确每个乘务人员的号位，负责的区域和具体工作任务以及遇到紧急情况时各自的协作分工，最后是进一步明确近期安全、服务等方面的重点要求及突发情况的处置办法回顾，同时还要由安全员与乘务组进行各类安全预案的协作准备。
有时，乘务长还会凭借自身飞行经验，分析此次航班的特点，对一些VIP旅客、特殊旅客的服务或者是在延误或晚到的航班服务中提出具体的服务要求，以提高整个航班的旅客满意度。
通过规范的航前准备，为整个航班过程中为旅客提供优质的服务奠定良好的基础。
航前协作是航班任务中的第一项工作，也是在执行航班任务前明确职责分工、了解航班信息以及近期和本次航班中安全、服务工作重点进一步明确的重要环节。
可以说，航前协作的质量直接影响到整个航班的工作质量。
规范的航前协作可以使乘务组的每一位成员更加清晰的认识到自身的工作责任，以更加良好的状态投入到工作中去。
民航服务礼仪教案
民航服务礼仪教案（一）一、导入播放视频《中国空姐》第四集25:00片尾曲《中国空姐》——你有一个美丽的名字叫空姐！像一朵鲜花开在云端，青春靓丽，妩媚娇艳，一路芳香，天上人间。
你有一个亲切的名字叫空姐！像一缕春风拂过蓝天，送上温馨，带来甘甜，一路微笑天上人间。
啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！你有一个自豪的名字叫空姐！像一名天使被母亲派遣。
乘客安全，重如泰山，一路呵护，天上人间。
啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！谱写中国民航美好诗篇！二、《民航服务礼仪》课程认识1.课程的性质《民用航空服务礼仪》是空中乘务专业核心课程之一。
《民用航空服务礼仪》是以航空公司空中服务、地面服务礼仪作为主要学习内容，以礼仪基础知识、乘务员妆容塑造、乘务员的职业形象、乘务员的姿态、地面服务礼仪、日常礼仪、商务礼仪、宗教礼仪为主线，着力培养学生掌握航空服务礼仪标准、礼仪意识的一门专业岗位的课程。
该课程在教室、仿真模拟客舱内完成教学实训，并插入面试技巧课程、增强学生在就业市场中的竞争力，为学生就业做好了专业保障。
其前序课程有专业课程体系中的《形体训练》、《美容与化妆》、《民用航空服务英语》，后续课程有《客舱服务程序》、《民航餐饮服务》、《民用航空安全与管理》等。
本课程采用任务驱动的教学方法：教师通过图片演示、现身师范、角色扮演、情景创意等教学活动的安排，让学生现场体验民航服务礼仪的魅力，直观认识在民航各项服务中、民用航空服务礼仪的位置和重要性。
本课程让学生深刻认识《民用航空服务礼仪》这门课程与其他课程的密切关系和内在联系，形成航空服务的综合能力。
2.课程目标通过本课程学习，使学生能够充分理解民用航空服务礼仪的内涵、遵守原则、工作标准、工作要求，旨在塑造学生的职业形象和标准仪态。
航空服务礼仪教案+进度表(精品资料).doc
云南商务职业学院
教学进度计划表（ 2015学年秋季学期）
课程名称：航空服务礼仪课程性质：专业课
开课部门：教务处任课教师：冯双燕
专业、班级：2014级综合一班航空服务专业人数：6
总学时数：54课堂讲授学时数：课内实验学时数：
周
次
学
时
章、节、标题
教学主要内容
（讲授、讨论、习题、实验、实习）
要求学生课前预习课本P18——P30。
作业布置：
课后自行练习站姿、坐姿、走姿、蹲姿等基本仪态和礼仪。
小结：
掌握仪态美的内容，民航服务人员的仪态礼仪、民航服务人员礼仪的综合训练，并能够真正地把这些礼仪规范运用到实际工作中去，
拟布置作业
及要求
第一周3第Fra bibliotek章、绪论
讲授+实操
1、总体介绍礼仪的内涵、特征、意义、重要性？2、教师讲解礼仪的基本坐姿、走姿、蹲姿等，学生上台演练。
1、课后搜集与礼仪相关的案例、视频、故事，并做好记录，下节课与大家分享？
第二周
3
第一节、航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能
讲授+实操
1、航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能？
1、通过学生分角色扮演接待客人的整个流程，课后写出自己的感受？
第五周
3
第三节、商务
文书礼仪
1、如何写感谢信
2、商务文书的写作方法及格式要求
1、写一封感谢信，主题自拟
第六周
放假
第七周
3
民航服务的概念及释义
1、民航服务的内容
2、民航服务的原则及关系
1、课后搜集目的地国家的风俗习惯和禁忌，下节课与大家分享？
航空服务礼仪教学方案
航空服务礼仪教学方案一、教学目标1.了解航空服务礼仪的基本概念和标准要求。
2.掌握航空服务礼仪的基本规范和行为准则。
3.了解航空服务礼仪的标准流程和标准表现。
4.提高学员综合素质和服务技能水平。
二、教学内容1.航空服务礼仪的基本概念和标准要求。
2.航空服务礼仪的基本规范和行为准则。
3.航空服务礼仪的标准流程和标准表现。
4.学员综合素质和服务技能水平的提高。
三、教学方法1.理论宣讲：对航空服务礼仪的概念和标准要求，基本规范和行为准则进行系统的讲解。
2.案例分析：联合实际案例，让学员通过分析，在类似场景中运用基本规范和行为准则。
3.演示示范：通过航空公司的专业人员演示统一的服务标准流程和表现方式。
4.仿真模拟：将学员分成场站客服，机场客服，飞行服务、清洁保养等不同的服务岗位，进行模拟教学和训练。
四、教学过程及重点难点讲解1. 航空服务礼仪的概念和标准要求。
重点讲解：航空服务礼仪的基本概念、航空标准化管理委员会的规范，航空公司的服务标准要求。
2. 航空服务礼仪的基本规范和行为准则。
重点讲解：航空服务礼仪行为准则，包括面部表情、声音语调、姿态动作、语言表达等行为准则。
3. 航空服务礼仪的标准流程和表现方式。
重点讲解：公共场所和专有场所的礼仪流程和行为规范；在航空安全的前提下，服务要求和统一的服务标准流程；最后，讲解标准表现的示范方式。
4.模拟演练和分析重点难点：将学员按照不同的服务岗位进行分组，包括场站客服、机场客服、飞行服务、清洁保养等，使其亲身体验航空服务礼仪的具体流程和具体行为，加深对服务标准的认知，做到服务精神与服务技能、行为规范、标准流程的有效结合。
五、教学评估1.教学评估方式学员专项测试，考试内容主要包括航空服务礼仪的相关知识及能力的评估。
2.教学评估标准应考学员能够全面掌握航空服务礼仪的基本概念和标准要求，熟悉航空服务礼仪的基本规范和行为准则，掌握航空服务礼仪的标准流程和标准表现，进一步提高学员综合素质和服务技能水平，有效地提升客户满意度。
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课后自行练习站姿、走姿、蹲姿等仪态。
第十四周
3
实践教学内容
第二章
空乘人员仪态美的训练与养成
1.仪态美的认知
2.常见的仪态要素缺陷分析与纠正
3.空乘人员仪态基础训练（实训）
4.空乘人员仪态综合训练（实训）
5.空乘人员仪态美的养成
课后自行练习站姿、走姿、蹲姿等基本礼仪。
授课日期：2015年 12 月 2日
云南商务职业学院
教学进度计划表（ 2015学年秋季学期）
课程名称：航空服务礼仪课程性质：专业课
开课部门：教务处任课教师：冯双燕
专业、班级：2014级综合一班航空服务专业人数：6
总学时数：54课堂讲授学时数：课内实验学时数：
周
次
学
时
章、节、标题
教学主要内容
（讲授、讨论、习题、实验、实习）
拟布置作业
及要求
周次：第十四 周
本次授课课时
3
授课章节：实践教学大纲第二章
授课题目
空乘人员仪态美的训练与养成
教学目标：
1.仪态美的认知
2.常见的仪态要素缺陷分析与纠正
3.空乘人员仪态基础训练（实训）
4.空乘人员仪态综合训练（实训）
5.空乘人员仪态美的养成
教学内容与要求：
形体礼仪既是体现内在素质也是提升个人及航空服务人员外在形象的直观标签，我们结合形体和礼仪课程，在优雅的环境和柔美的音乐中提升纠正礼态训练，有针对性的对每个同学加以纠正指导，在镜中能看到自己的变化展现仪态美姿，并结合练习课打破约定俗成的习惯，加强团队互动效果，通过不同规范的形态礼仪，提升个人及团体内在素质的修养。
第八周
3
民航服务人员沟通礼仪
1.教师讲解接待客人的整个流程，并作出正确的示范
2.学生分角色扮演接待客人的整个流程。
预习
第九周
3
特殊旅客的服务礼仪
掌握民航工作中重要旅客服务礼仪及一般特殊旅客服务礼仪。
如何进行特殊服务：VIP、残障人员、生病等
期中考复习
第十周
期中考
期中考
期中考
第十一周
3
民航求职礼仪
1.求职准备
2.面试礼仪
预习
第十二周
3
民航其他礼仪
1.各国不同的习俗
2.民航服务礼貌用语
3.掌握礼貌用语的基本要求，同时掌握各国不同的习俗，并能够真正地把这些礼仪规范运用到实际工作中去。
课后作业
第十三周
3
实践教学内容
第一章
“外秀内慧”赢服务
1.礼仪基础知识
2.民航服务人员的仪态礼仪（站姿、坐姿，蹲姿等电话礼等）
第一周
3
第一章、
绪论
讲授+实操
1、总体介绍礼仪的内涵、特征、意义、重要性？2、教师讲解礼仪的基本坐姿、走姿、蹲姿等，学生上台演练。
1、课后搜集与礼仪相关的案例、视频、故事，并做好记录，下节课与大家分享？
第二周
3
第一节、航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能
讲授+实操
1、航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能？
1、通过学生分角色扮演接待客人的整个流程，课后写出自己的感受？
第五周
3
第三节、商务
文书礼仪
1、如何写感谢信
2、商务文书的写作方法及格式要求
1、写一封感谢信，主题自拟
第六周
放假
第七周
3
民航服务的概念及释义
1、民航服务的内容
2、民航服务的原则及关系
1、课后搜集目的地国家的风俗习惯和禁忌，下节课与大家分享？
2、航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。
1、请分析自身美的要素与缺陷，并给出具体训练养成方案？
第三周
3
开学典礼
第四周
3
第二、商务电话礼仪
讲授+实操
1、如何赞美别人？（P66）
2、学生分角色扮演接待客人的整个流程，包括机场接机、入住酒店、餐饮服务、客房服务、送机服务等。
3、商务电话礼仪：打电话礼仪、接电话礼仪、手机使用礼仪。
教学重点：
民航服务人员的仪态礼仪（站姿、坐姿，蹲姿等）
教学难点：
常见的仪态要素缺陷分析与纠正
教学方法：
实训为主，教师指导为辅。
教学过程：
热身运动：压腿练习
1.仪态美的认知
2.常见的仪态要素缺陷分析与纠正
3.空乘人员仪态基础训练（实训）
4.空乘人员仪态综合训练（实训）
5.空乘人员仪态美的养成
教材、教学参考书阅读要求：
要求学生课前预习课本P18——P30。
作业布置：
课后自行练习站姿、坐姿、走姿、蹲姿等基本仪态和礼仪。
小结：
掌握仪态美的内容，民航服务人员的仪态礼仪、民航服务人员礼仪的综合训练，并能够真正地把这些礼仪规范运用到实际工作中去，