第七章旅游服务心理
旅游服务心理概述
创造客户价值
通过提供优质的服务和产品，激发客户的消费潜力，将一次性客户转化为忠实客户，实现客户价值的最大化。同时，通过客户推荐和口碑传播，扩大客户群体，提升旅游服务品牌知名度。
05
CHAPTER
旅游服务心理的未来发展趋势
定制化旅行体验
01
根据游客的个人喜好、需求和预算，提供定制化的旅行方案，包括行程规划、住宿选择、餐饮安排等。通过个性化服务，使游客感受到独特的旅行体验。
游客行为分析
服务优化与创新
预测游客需求
通过收集和分析游客在旅行过程中的行为数据，如游览景点时长、消费习惯、交通方式选择等，揭示游客的需求和偏好，为旅游服务提供精准化改进方向。
大数据分析可为旅游服务提供商提供客观、全面的数据支持，帮助其发现服务中的不足和瓶颈，进而进行服务优化和创新。例如，通过分析游客对某一景点的评价数据，改进景点导览服务，或者开发新的旅游产品和服务项目。
02
CHAPTER
旅游服务中的消费者心理
旅游消费者的需要往往与马斯洛的需要层次相关，包括生理需要（如住宿、饮食）、安全需要（如旅游安全）、归属和爱的需要（如结交旅伴）、尊重需要（如优质服务、尊贵待遇）以及自我实现需要（如挑战自我、实现个人成长）。
需要层次
旅游消费者的动机可能包括逃避现实、寻求新奇、探索文化、社交互动等。这些动机推动消费者选择旅游目的地和服务。
04
CHAPTER
旅游服务心理的实践应用
清晰表达
与客户沟通时，服务人员应使用简洁明了的语言，避免专业术语和晦涩难懂的词汇，以确保信息准确传达，减少误解。
倾听与理解
在旅游服务中，倾听客户的需求、意见与建议是至关重要的。通过积极倾听，服务人员可以更好地理解客户的期望，从而提供个性化、贴心的服务。
旅游服务人员的心理素质
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
二、扩大注意的范围 注意的范围是指在一定时间内你能注意的对象数量。注意范围与以
单元一 培养良好的注意力
知识点一 注意的概述
三、注意的种类 根据注意时有无目的和意志努力，可以把注意分为无意注意和有意
注意。 （一）无意注意 它是一种自然而然发生的、不需要作任何意志上的努力的注意。 无意注意没有预定目的，不需作意志努力。凡是具有以下特点的事
物都容易引起我们的无意注意。 ①强烈的刺激。 ②突然发生变化的刺激。 ③不断变化的刺激。
其次，注意范围的大小也受任务要求的影响。任务越重要，要求越 明确，注意的范围就越大。
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
三、合理进行注意分配 注意的分配是指在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的对象
或活动上。在实际活动中往往需要人同时将注意指向两个或多个事物。 要使多个活动能顺利进行，就需要将注意合理地分配到这几项活动中。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
（二） 刺激物的新异程度 当在环境中出现了某种新异刺激 物的时候，这些事物就很容易引起人 们的注意。如美国歌星迈克尔·杰克 逊（下图），因其奇特的装扮和动感 的舞姿而引起公众的广泛关注。 在日常生活中，人们对自己熟悉 的人和事物往往也不会特别留意，但 如果这些熟悉的人或事物的外貌上突 然有了显著的变化，就容易成为注意 的对象。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
中职导游业务教案
中职导游业务教案完整版第一章：导游业务概述一、教学目标1. 让学生了解导游业务的定义、性质和作用。
2. 让学生掌握导游业务的基本内容和要求。
3. 培养学生对导游业务的兴趣和热情。
二、教学内容1. 导游业务的定义和性质2. 导游业务的作用3. 导游业务的基本内容4. 导游业务的要求三、教学过程1. 导入：通过介绍导游业务的定义和性质，引发学生对导游业务的兴趣。
2. 讲解：详细讲解导游业务的作用、基本内容和要求。
3. 案例分析：分析实际案例，让学生更好地理解导游业务的要求。
四、课后作业1. 复习导游业务的定义、性质和作用。
2. 思考导游业务的基本内容和要求在实际工作中的应用。
第二章：导游员的职责与素质一、教学目标1. 让学生了解导游员的职责和素质要求。
二、教学内容1. 导游员的职责2. 导游员的素质要求三、教学过程1. 导入：通过介绍导游员的职责，引发学生对导游员职业的认知。
2. 讲解：详细讲解导游员的素质要求。
3. 案例分析：分析实际案例，让学生更好地理解导游员的职责和素质要求。
四、课后作业1. 复习导游员的职责和素质要求。
2. 思考如何培养自己的导游员素质和职业责任感。
第三章：导游技能与艺术一、教学目标1. 让学生掌握导游技能和艺术的基本知识。
二、教学内容1. 导游技能概述2. 导游艺术概述三、教学过程1. 导入：通过介绍导游技能和艺术的重要性，引发学生的兴趣。
2. 讲解：详细讲解导游技能和艺术的基本知识。
3. 实践演练：进行导游技能和艺术的实践演练，让学生更好地掌握相关技巧。
四、课后作业1. 复习导游技能和艺术的基本知识。
2. 思考如何在实际工作中运用导游技能和艺术，提高导游水平。
第四章：导游业务流程一、教学目标1. 让学生了解导游业务流程的各个环节。
2. 培养学生熟练掌握导游业务流程的操作技能。
二、教学内容1. 导游业务流程概述2. 导游业务流程的各个环节三、教学过程1. 导入：通过介绍导游业务流程的重要性，引发学生的兴趣。
第七章 旅游者的消费决策 《旅游心理学》PPT课件
7.1 购买决策概述
• （2）直觉模型 • 直觉:从经验中提取精华的无意识过程。 -什么时候最可能使用直觉决策? • ①不确定性水平很高的时候 • ②几乎没有先例存在的时候 • ③难以科学地预测变量的时候 • ④ “事实”有限的时候 • ⑤事实难以明确指明前进方向的时候 • ⑥数据资料没什么用的时候 • ⑦同时存在几个方案,又无法取舍的时候 • ⑧有时间限制,必须决断的时候
NEW PROJECT PRESENTATION
7.1 购买决策概述
• （2）理性决策模型所需要的限定条件 • ①问题清晰。问题清楚而明确，假定决策者对于决策情境
拥有完全的信息。 • ②所有选项已知，假定决策者可以确定标准，并能列出所
有可行的方案，而且还能够预知到这些方案所有可能的结 果.就是说要有诸葛亮的智识。 • ③偏好明确。明确的偏好就可以保证对决策标准和备选方 案进行量化和排序，从而确定它们重要性的不同。 • ④偏好稳定。假定具体决策标准和权重都是不变的。 • ⑤没有时间和费用的限制。 • ⑥最终选择效果最佳。
– 1)首倡者：首先提出购买某个产品或服务的人； – 2)影响者：其观点或建议对决策有影响的人； – 3)决策者：对购买决策的某个方面（包括是否买、买
什么、如何买、何处买）作出决定的人； – 4)购买者：实际去购买的人； – 5 使用者：消费或使用产品或服务的人。
NEW PROJECT PRESENTATION
第7章 旅游者的消费决策
NEW PROJECT PRESENTATION
7.1 购买决策概述
• 7.1.1 购买决策的概念
-旅游消费者的购买决策: • 就是旅游者购买目的的确立、手段的选择和动机的取舍的
旅游心理学之旅游者心理需求分析
旅游心理学之旅游者心理需求分析旅游心理学之旅游者心理需求分析1.引言旅游心理学是研究人们在旅游活动中的心理过程和行为的学科。
了解旅游者的心理需求对于旅游业者制定有效的旅游策划和服务至关重要。
本文将分析旅游者的心理需求，以便为旅游业者提供相关建议。
2.旅游者心理需求的分类旅游者的心理需求可以分为以下几类：2.1 心理安全需求旅游者在选择目的地和活动时，首先要考虑的是是否安全。
心理安全需求包括对于目的地安全的担忧程度、对于交通方式的安全需求等。
2.2 新奇刺激需求旅游者往往会选择去探索新的地方、体验新奇的活动，以满足他们对于刺激和冒险的需求。
例如，参观景点、尝试当地美食等。
2.3 社交需求旅游者通常希望与他人建立联系，包括与朋友、家人一起旅行，或者在旅游目的地认识新的朋友。
他们希望通过旅行来满足社交交流的需求。
2.4 放松休闲需求旅游也是为了放松休闲，远离日常工作和生活的压力。
旅游者对于寻找安静、舒适的环境，参加放松的活动等有着较高的需求。
2.5 文化体验需求旅游者也希望通过旅行来了解当地的文化和风俗习惯。
他们渴望体验异域风情、参观文化遗产，以增强他们的文化素养。
3.旅游者心理需求的影响因素旅游者的心理需求受到多种因素的影响，以下是主要的影响因素：3.1 个体差异不同的人有不同的心理需求。
个体的性格特征、年龄、文化背景等都会对旅游者的心理需求产生影响。
3.2 旅游目的地特性不同的旅游目的地有着独特的特点和吸引力，旅游者选择旅游目的地的决策也会受到目的地特性的影响。
3.3 旅游服务品质旅游服务品质直接关系到旅游者的心理需求是否能够得到满足。
好的旅游服务可以提供舒适的环境、体贴的服务等，从而满足旅游者的心理需求。
4.旅游者心理需求的管理策略为了满足旅游者的心理需求，旅游业者可以采取以下几项管理策略：4.1 提供安全保障旅游业者应当确保旅游目的地的安全，提供安全的交通方式和设施，以满足旅游者的心理安全需求。
旅游服务心理概述
提升客户满意度
塑造良好形象
关注游客需求和期望，提高服务质量，增强 游客的满足感和满意度。
旅游服务人员具备良好的服务态度和专业技 能，能够树立旅游企业的良好形象。
促进地方经济发展
增强游客文化体验
优质的旅游服务心理能够吸引更多的游客， 推动地方旅游经济的发展。
关注游客文化需求，通过旅游服务心理的干 预，提升游客的文化体验和感知。
心理维度
从心理维度来看，可持续发展对旅游服务的影响主要 体现在游客的心理感受和社会责任意识上。例如，可 持续发展可以提升游客的环保意识和文化自觉性，使 游客更加注重对自然和文化的保护和传承。同时，可 持续发展也可以提高游客的社会责任感和集体荣誉感 ，使游客更加关注社会的长远利益和发展。
06
结论
服务心理在旅游服务中的重要性
心理影响
虚拟现实技术的应用不仅可以让游客在未到达目的地之前就产生强烈的旅游冲动 和好奇心，还可以提高游客在旅游过程中的自主性和灵活性，增强游客的旅游体 验和满意度。
可持续发展与旅游服务的心理维度
可持续发展
可持续发展是当前社会关注的重点之一，旅游服务行 业也不例外。在可持续发展理念下，旅游服务行业需 要关注环境保护、社会责任和文化传承等方面，提升 旅游服务的品质和价值。
01
02
• 风险管理
旅游企业需要建立完善的风险管理制度，确 保游客的人身和财产安全。
• 服务质量提升
在竞争激烈的旅游市场中，旅游企业需要不 断提升服务质量，以满足游客的需求。
03
04
顾客应对
旅游者在面对旅游服务中的问题和挑战时， 会采取相应的应对措施。
• 信息搜寻
旅游者会在出行前主动搜寻有关旅游目的地 的信息，以便了解当地的自然环境、社会文
旅游服务心理
任务5外轮廓零件的编程与加工
一般来说，刀具进、退刀路线的设计应尽可能遵循切向切入、 切向切出工件的原则。根据这一原则，轮廓铣削中刀具进、 退刀路线通常有三种设计方式，即直线一直线方式，如图 3.2(a)所示;直线一圆弧方式，如图3. 2 ( b)所示;圆弧一圆弧方 式，如图3.2 (c)所示
编程格式:G17/G18/G19 G02/G03
2. G40/G41/G42—刀具半径补偿指令
1)刀具半径补偿定义
用铣刀铣削工件轮廓时，由于刀具总有一定的半径(如铣刀
半径等)，刀具中心的运动轨迹与所需加工零件的实际轮廓不
重合。
上一页 下一页 返回
任务5外轮廓零件的编程与加工
如图3. 13所示，粗实线为所需加工的零件轮廓，点划线为刀 具中心轨迹。由图3. 13可见在进行内轮廓加工时，刀具中心 偏离零件的内轮廓表面一个刀具半径值，在进行外轮廓加工 时，刀具中心又偏离零件的外轮廓表面一个刀具半径值。这 种偏移，称为刀具半径补偿。若人工计算刀具中心轨迹编程， 计算相当复杂，且刀具直径变化时必须重新计算，修改程序。 当数控系统具备刀具半径补偿功能时，数控编程只需按工件 轮廓进行，数控系统自动计算刀具中心轨迹，使刀具偏离工 件轮廓一个半径值，即进行刀具半径补偿
上一页 下一页 返回
任务5外轮廓零件的编程与加工
4.切削用量的选择
与平面铣削相似，进行零件2D轮廓铣削时一也应确定刀具 切削用量，即背吃刀量a、铣削速度v,、进给速度F。铣削速 度和进给量两个参数的选择可查 表3. 1及表3. 2，并参照平面 铣削切削用量的确定方法选择。
二、程序指令
1. G02/G03指令-圆弧切削指令
2)可转位硬质合金立铣刀 可转位硬质合金立铣刀的结构如图3. 9所示。与整体式硬质
旅游心理学ppt课件完整版
旅游心理学的未来发展趋势与挑战
旅游心理学的未来发展趋势与挑战
数据收集与处理
随着数据量的不断增加，如何有效地收集、处理和分析数据成为 一大挑战。
研究伦理与规范
在进行旅游心理学研究时，需要遵守相关的研究伦理和规范，确 保研究的合法性和公正性。
跨文化研究
随着全球化进程的加速，如何进行跨文化的旅游心理学研究，满 足不同文化背景旅游者的需求成为一大挑战。
感谢您的观看
THANKS
旅游危机管理与应对
在旅游危机事件发生时，运用心理学原理和方法，进行有效的危机管 理和应对，减轻危机对旅游业的影响。
旅游心理学的未来发展趋势与挑战
跨学科研究
旅游心理学将与其他学科进行更多的 交叉融合，形成更为综合的研究领域。
定量与定性研究相结合
未来旅游心理学研究将更加注重定量与 定性研究的结合，提高研究的科学性和 准确性。
旅游心理学的研究对象与任务
研究对象
旅游心理学的研究对象包括旅游者、 旅游工作者和旅游地居民在旅游活动 中的心理现象及其规律。
任务
旅游心理学的任务是揭示旅游活动中 人的心理现象的本质和规律，为旅游 业的发展提供科学依据，提高旅游服 务质量和旅游者满意度。
旅游心理学的学科特点与意义
学科特点
旅游心理学具有综合性、应用性和交叉性的特点。它涉及心理学、社会学、经济学、地 理学等多个学科领域，注重理论与实践的结合，致力于解决旅游业发展中的实际问题。
目标激励、物质激励、情感激励、发展激励
激励策略
了解员工需求、设定明确目标、及时反馈、营造 良好工作氛围
旅游企业领导的心理素质与领导艺术
1 2
心理素质 情绪稳定、自信果断、创新思维、坚韧不拔
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
旅游服务心理
一、单项选择题（每小题1分）
1、商场服务员接待（）客人不必多介绍商品
A、习惯性
B、造价性
C、冲动型
D、不定型
2、旅游者患病，喝醉时希望服务员能及时采取有效措施，这表现了旅游者在客房的什么心理需求（）
A、求休息好的心理
B、求方便的心理
C、求安全的心理
D、去尊重的心理
3、一般商品介绍应在客人的心理处在（）阶段进行
A、环视
B、联想
C、比较研究
D、欲望
4、在客房中摆放花束时要注意尊重客人的习俗，一般西方人忌讳（）
A、菊花
B、梅花
C、玫瑰
D、荷花
二、多项选择题（每小题2分）
1、服务员要正确进行人际交往，就应当注意以下原则（）
A、保持平行交往
B、以成人型对幼儿型进行交往
C、注意引导对方成人型交往
D、注意引导对方家长型交往
2、以成人型的心理状态与人交往表现出的主要模式有（）
A、赞同式
B、反对式
C、询问式
D、命令式
E、道歉式
F、总结式
3、根据旅游者购物时的心理活动特点，售货员和客人接触的最好时机是（）
A、客人走进商场
B、客人长时间凝视某一种商品抬头时
C、客人召唤售货员时
D、客人到处看，像是寻找什么的时候
4、根据旅游者购物的心理活动特点，售货员和客人接触的最好时机是（）
A、热情
B、报答作用
C、第一印象
D、有幽默感
5、下列服务员中哪些是不符合客人的心理需要的（）
A、服务员进入客房服务要得到客人的允许方可进入
B、信基督教的旅游者正在作祈祷时，服务员不去打扰
C、在法国客人的房间内摆放黄菊花
D、在海员吃饭时将菜碟里的鱼翻身
6、平行交往的主要形式有（）
A、成人型对成人型
B、成人型对家长型的交往
C、幼儿型对家长型的交往
D、家长型对幼儿型的交往
三、填空题（每空1分）
1、____________在人际交往中是决定人们是否产生好感的重要品质。
2、客房服务员在工作中药做到“三轻”。
这是为了满足客人在前台和客房有.______________的心理
3、售货员与客人接触，一般应在客人的心理处在：“__________________”时。
4、旅游者心目中理想的导游应该是：___________________、_________________、_______________________
5、旅游者在购物时的心理活动过程可以归纳为：__________—___________—__________——____________——___________—_________——__________。
6、人际交往中，家长型心理状态以_________为特征，通常表现为_________和_________两种行为模式;幼儿型心理状态以___________为特征,通常表现为____________和_______________两种行为模式,，成人型状态以________为特征.
7、如果在酒店大堂，一位客人对行李员说：“请帮忙把行李拿到我房间里。
”而行李员气冲冲地大声说：“你自己拿“这是___________心理状态和___________心理状态之间的交往，是___________交往.
8、第一印象的内容主要包括对人的_________、____________、___________和___________等方面的印象.
9、旅游者在前台和客房的一般心理需要有：求尊重的心理、_______________、____________、____________、__________。
10、售货员应根据中、老年的游客购物有求___________的心理，年轻的游客有求________、求____________的心理，做好商品介绍，以促进信任。
11、旅游者走进餐厅主要是为满足“吃”的需求，此时他们的心理活动归纳起来大致有以下几个方面：____________________、___________________、_______________、_______________、___________。
12、售货员接待_________型的购物者应针对不同需求介绍商品。
四、判断题（每小题1分）
1、售货员对于习惯型购物者应多介绍商品特点，做好参谋，帮助他们选购商品。
（）
2、第一印象具有表面性和片面性，期中包含的信息并不能真实的反映一个人的全部特征。
但对以后交往形成的总印象有较大的决定力和影响力，起到先人为主的作用。
（）
3、成人型对家长型交往是平行交往的一种表现。
（）
4、客人步入商场，对陈列在货架上、柜台上的各种商品进行环视时售货员与客人进行接
触的最佳时机之一。
（）
5、对于选价型旅游者售货员应当少介绍，多展示商品让其比较、挑选，百挑不厌。
（）
五、名词解释（每小题5分）
1、平行交往的特点：
2、交叉交往的特点:
六、简答题（每小题5分）
1、简述旅游者在商场购物的一般心理需求？
2、举例说明客人表现出家长型的交往行为时，服务人员应该怎样引导其进行成人型交往？
3、售货员应如何做好商品展示？
4、根据游客在游览活动时的心理特点，导游应注意什么？
5、举例说明为满足客人求尊重的心理，客房服务员应注意哪些问题？
七、案例分析
今天餐厅客人非常多，服务员忙个不停，这时有一位客人大声对服务员说：“快给倒杯茶”，服务员气冲冲地大声说：“着什么急！”客人非常生气找到部门经理投诉，不满服务员的服务态度，要求服务员赔礼道歉。
（1）在这个案例中服务员错在哪？
（2）在这个案例中服务员怎样做才能让客人满意？。