平衡计分卡_公共部门绩效评估的新路径
平衡计分卡与我国公务员绩效评估体系创新的开题报告
平衡计分卡与我国公务员绩效评估体系创新的开题报告一、选题背景与意义在经济全球化和市场化竞争的时代，国有企业与政府部门在竞争中经常会遇到很多困难和问题，而适当的绩效评估体系可以为他们提供信息支持和决策依据，帮助他们更加有效地应对变化和挑战。
平衡计分卡（Balanced Scorecard，BSC）是一种用于设计和管理战略性绩效评估体系的方法，其能够支持机构、企业或政府部门向战略方向目标先进迈进，提高管理水平，实现可持续性发展。
近年来，我国政府对公务员绩效评估体系进行了相应的改革，但是与人才引进、培养和激励等方面相比，绩效评估体系的设计和实施还有较大的发展空间和需求。
本文选取平衡计分卡为研究方法，分析其在我国公务员绩效评估体系创新中的适用性和实践探索，探讨其在政府部门与国有企业中的应用效果和可落地性，并针对性地提出一些改进建议和完善措施，希望能够为相关部门提供参考和借鉴。
二、研究内容和方法本文的研究内容主要包括：1. 平衡计分卡的理论基础和实践应用：介绍平衡计分卡的定义、产生背景、理论基础和实践应用，探讨其优点和局限性，并总结其在国内外的应用情况和发展趋势。
2. 我国公务员绩效评估体系的现状和问题：分析我国公务员绩效评估体系的发展历程、现状和存在的问题，包括指标体系不够科学合理、评估方式不够公正客观、结果运用不够灵活有效等方面。
3. 平衡计分卡在公务员绩效评估体系中的应用实践：以某政府部门为例，运用平衡计分卡方法构建适合当地特点的绩效评估体系，设计指标体系、制定评估标准、确定考核流程、采取激励措施，并据此对其实践成效进行评估和分析。
4. 推进我国公务员绩效评估体系创新的建议：从指标设计、评估方式、激励机制、数据化建设等方面提出具体的改进建议和完善措施，以期更好地促进我国公务员绩效评估体系创新和实践。
本研究将采用文献资料分析、案例研究和实地调研的方法，通过对国内外文献和案例的综述和分析，对我国公务员绩效评估体系进行深入探讨，最后运用平衡计分卡方法，设计和实施一套可行的绩效评估体系，对其效果进行评估和分析，并据此提出推动公务员绩效评估体系创新的建议和措施。
平衡计分卡在公共部门绩效评价中的应用
平衡计分卡在公共部门绩效评价中的应用1. 引言绩效评价在公共部门中具有重要意义，可以帮助组织监测和改进其工作效果，提高公共服务的质量和效率。
平衡计分卡作为一种综合性的绩效评价工具，已经在商业领域得到广泛应用。
本文将探讨平衡计分卡在公共部门绩效评价中的应用，并分析其优势和局限性。
2. 平衡计分卡概述2.1 平衡计分卡的定义平衡计分卡是由韦尔斯与戴文波特于1992年提出的一种管理工具，旨在帮助组织实现战略目标。
它将组织目标划分为四个不同但相互关联的视角：财务、顾客、内部流程和学习与成长。
2.2 平衡计分卡四个视角财务视角关注组织财务表现，包括利润、投资回报率等指标；顾客视角关注顾客满意度、市场份额等指标；内部流程视角关注组织内部流程优化，包括生产流程、服务流程等指标；学习与成长视角关注组织员工的学习与发展，包括培训、员工满意度等指标。
3. 平衡计分卡在公共部门绩效评价中的应用3.1 财务视角在公共部门中，财务视角可以关注组织的财务可持续性和效益。
可以通过衡量财政收入、支出和债务等指标来评价组织的财务表现。
例如，可以评估领导收入来源的多样性、债务偿还能力等。
3.2 顾客视角顾客视角在公共部门中可以关注服务质量和满意度。
可以通过调查问卷、投诉率等指标来评价公共服务机构对顾客的满意程度。
例如，可以评估医院患者满意度、学校家长满意度等。
3.3 内部流程视角内部流程视角关注公共服务机构内部流程的效率和优化。
可以通过衡量办事效率、工作流程改进等指标来评价内部流程表现。
例如，可以评估领导审批时间、医院诊疗时间等。
3.4 学习与成长视角学习与成长视角关注员工的学习与发展，以及组织的创新能力。
可以通过培训投入、员工满意度等指标来评价学习与成长表现。
例如，可以评估领导培训投入、学校教师满意度等。
4. 平衡计分卡在公共部门绩效评价中的优势4.1 综合性评价平衡计分卡能够综合考虑组织的多个方面，不仅关注财务表现，还关注顾客满意度、内部流程效率和员工发展等。
平衡计分卡新时代的策略管理及绩效管理工具
平衡计分卡新时代的策略管理及绩效管理工具随着市场的发展，企业面临着更加复杂的经营环境和日益激烈的竞争，如何科学有效地制定策略并指导企业的绩效管理，已经成为企业发展的关键问题。
平衡计分卡是一种非常有效的策略管理及绩效管理工具，能够帮助企业制定合理的经营策略，指导企业的管理，提升企业的业绩，为企业的持续发展提供有力的支持。
本文将详细介绍平衡计分卡作为新时代的策略管理及绩效管理工具的理论框架和操作方法。
一、平衡计分卡理论框架平衡计分卡是一种从四个角度来度量企业绩效的策略管理工具。
它分别从财务、客户、内部业务流程和学习与成长四个方面来对企业的绩效进行综合评价。
下面，分别介绍这四个角度对企业绩效的评价。
1、财务角度财务角度是指企业的财务目标。
一般来说，企业的财务目标比较单一明确，主要是追求企业的经济效益和盈利能力。
平衡计分卡在财务角度主要评价企业以下几个方面：(1) 收益和利润：企业要追求盈利能力，重要的是要控制成本，增加收入，提高利润。
(2) 周转率：企业的资金周转能力也是非常重要的。
如果企业的周转率低，资金就会被占用，影响企业的经济效益。
(3) 成本控制：企业的成本控制也是评价企业财务绩效的重要方面。
企业需要通过控制成本来提高利润率。
2、客户角度客户角度是指企业对客户的服务质量和客户满意度的关注。
企业要通过对客户的需求和反馈的了解，提供更加符合客户需求的产品和服务，从而提高企业的市场占有率。
平衡计分卡在客户角度主要评价企业以下几个方面：(1) 客户满意度：客户满意度是企业的生命线。
企业要注重依据客户需求优化产品和服务，提高客户满意度。
(2) 产品质量：产品质量是客户投诉率的主要原因之一。
企业要注重对产品质量的掌控，确保产品品质达到顾客的期望。
(3) 市场占有率：企业要通过不断改进服务和提高产品质量来增加市场占有率，提高企业的顾客吸引力。
3、内部业务流程角度内部业务流程角度是指企业对自身业务流程的管理和优化。
公共部门绩效管理中平衡记分卡的应用与推广
公共部门绩效管理中平衡记分卡的应用与推广一、平衡记分卡的理论基础平衡记分卡是由哈佛大学教授罗伯特•卡普兰和大卫•诺顿于20世纪90年代提出的一种绩效管理工具。
它将绩效管理分为了四个维度，分别是财务、顾客、内部业务流程和学习与成长，从而能够更全面地评价组织的绩效表现。
平衡记分卡不仅仅考虑了组织的财务表现，还将其他关键绩效指标纳入考量范围，使得管理者可以更加全面地了解组织的运营状况。
二、平衡记分卡在公共部门的应用在公共部门的绩效管理中，传统的财务指标已经不能很好地满足绩效评价的需求。
由于公共部门的特殊性，其绩效评价需要同时考虑到政策目标的实现、公共服务的质量和效率、人力资源的合理配置等多个方面。
而平衡记分卡恰好能够满足这一需求，它采用了多维度的绩效评价体系，可以更全面地考量公共部门的绩效表现。
1. 财务维度在公共部门中，财务维度通常被理解为财政资源的有效利用和资金使用效率。
公共部门通常需要使用有限的财政资源来实现政策目标和提供公共服务，因此财务维度的绩效评价非常重要。
平衡记分卡可以通过制定相关指标，如预算执行情况、成本效益比、资金使用效率等，来评价公共部门在财务管理方面的绩效表现。
2. 顾客维度在公共部门中，顾客维度通常被理解为公众对政府服务的满意度和信任度。
公共部门的服务对象是整个社会公众，因此其对公共服务的需求和期望都需要被充分考虑。
平衡记分卡可以通过制定相关指标，如公众满意度调查结果、服务投诉处理情况、服务质量评价等，来评价公共部门在顾客维度上的绩效表现。
4. 学习与成长维度在公共部门中，学习与成长维度通常被理解为政府机构内部的人才培养和组织文化建设。
公共部门通常需要不断培养和吸收优秀的人才，同时不断改进和提升组织的文化氛围，以适应社会的发展和变化。
平衡记分卡可以通过制定相关指标，如员工培训效果、组织文化建设情况、员工满意度调查结果等，来评价公共部门在学习与成长维度上的绩效表现。
为了更好地推广平衡记分卡在公共部门的应用，需要充分考虑到其特殊性和实际情况，同时制定详细的推广方案和措施。
公共部门绩效评估的方法
知识点二公共部门绩效评估的方法绩效评估是企业组织在其管理实践中逐步探索出来的新管理方法。
在不同的企业组织中，绩效评估方法也显示出多元化的特征。
公共部门引入绩效管理，实施绩效评估，不仅需要借鉴企业绩效评估的理念，更需掌握绩效评估的具体操作方法，以便于减少绩效评估实施的阻力，并有助于公共部门绩效评估向着科学化、规范化的方向发展。
本节着重介绍在企业绩效管理基础上的公共部门绩效评估的各类方法，主要是绩效指标的设计，以此作为公共部门绩效评估的借鉴。
一、平衡计分卡21世纪面临充满挑战的竞争环境，组织者需要一个组织战略和组织基础架构以使他们能够更加有效地制定和实施组织的战略。
“平衡计分卡是一个非常强大的管理工具，尤其是适用于中国的平衡计分卡，可以用来帮助建立战略管理的基础架构”。
通过这个基础架构，管理者能够“实施战略、从所得效果中学习以及明确组织战略的重点”。
企业组织的多年实践表明，平衡计分卡是作为现代组织所面临的许多挑战而产生的行之有效的工具，并在绩效评估领域发挥了重要作用。
那么，究竟什么是平衡计分卡，它又是怎样发挥作用的呢？（一）平衡计分卡的内涵1990年，哈佛大学会计学教授罗伯特·卡普兰(Robert Kaplarn)和波士顿公司的管理咨询师大卫·诺顿(David Norton)两人共同对12家公司进行了一项研究，以寻求新的绩效评价方法。
这项研究的起因是人们越来越相信绩效评价的财务指标对于现代企业组织而言是无效的。
卡普兰和诺顿经过多次研究讨论，决定用计分卡这种囊括整个组织各方面活动（包括顾客、内部业务流程、员工活动和股东利益）的绩效评价系统，即平衡计分卡。
随后，平衡计分卡进入了广泛应用的阶段。
《哈佛商业评论》在庆祝创刊80年之际,隆重评选出了“过去80年来最具影响力的十大管理理念”,由现任哈佛商学院领导罗伯特·卡普兰教授和其同事大卫·诺顿教授发明的平衡计分卡名列第二。
公共部门绩效管理中平衡记分卡的应用与推广
公共部门绩效管理中平衡记分卡的应用与推广1. 引言1.1 背景介绍公共部门绩效管理是确保政府机构有效、高效运转的重要手段。
在公共服务领域，绩效管理不仅关乎政府部门内部的运作效率，也直接影响到社会公众的利益。
传统的绩效评估方法多为定量指标评价，难以充分反映公共部门的综合表现和实际价值。
需要引入更为全面、客观的评估工具，以推动公共部门绩效管理的现代化和科学化。
鉴于平衡记分卡在私营部门的成功应用经验，公共部门将其引入绩效管理中具有重要意义。
在这一背景下，本文将对平衡记分卡在公共部门绩效管理中的应用进行探讨，探讨其推广的必要性、方法和面临的挑战，旨在为公共部门绩效管理提供新的思路和方法。
1.2 研究意义公共部门绩效管理是一项关乎社会发展和公共利益的重要工作。
在当前社会经济发展快速变化的背景下，如何有效地提高公共部门绩效，成为了政府管理者亟待解决的难题。
本文旨在深入探讨平衡记分卡在公共部门绩效管理中的应用与推广，探讨需要考虑的因素、推广方法、实施中的挑战以及效果评估等方面，旨在为公共部门绩效管理的改进提供理论支持和实践指导，具有重要的研究意义和实践价值。
【研究意义】2. 正文2.1 平衡记分卡在公共部门绩效管理中的应用平衡记分卡可以帮助公共部门建立全面的绩效评价体系。
传统的绩效评价往往只注重财务指标，而忽略了其他重要的方面，如顾客满意度、内部流程效率和学习与成长。
通过平衡记分卡，公共部门可以将这些方面都纳入考量范围，从而更全面地评价绩效表现。
平衡记分卡可以帮助公共部门制定绩效目标和策略。
通过设定四个视角的指标和目标，公共部门可以更清晰地了解到自身的优势和劣势，从而制定出更符合实际情况的绩效目标和策略，有针对性地改进绩效表现。
平衡记分卡还可以帮助公共部门提升绩效管理的透明度和监督机制。
通过公开透明地展示各项指标和目标的完成情况，可以增加绩效管理的公正性和监督性，促进公共部门的自我管理和改进。
平衡记分卡在公共部门绩效管理中的应用具有重要意义，可以帮助公共部门更全面地评价和优化绩效表现，提升管理水平和服务质量。
平衡计分卡在公共部门绩效评估中的应用研究
平衡计分卡在公共部门绩效评估中的应用研究公共部门绩效评估一直是公共管理领域的热点和难点问题,提高公共部门的绩效水平也是各国政府始终追求的目标之一。
现如今,随着新公共管理运动的不断深入和发展,绩效评估已不再是一个新词汇,它已被广泛应用于各个国家和地区的政府管理之中,成为实现政府再造、落实政府责任,以及改进和评价政府行为的一个有效工具。
作为现代社会的一个重要基本组织形式,公共部门在我国政治、经济、社会层而发挥着越来越重要的作用,对其进行科学地绩效评估显得十分有必要。
但是在我国,由于起步相对较晚,公共部门绩效评估基本上还处于探索阶段,与西方发达国家尚存在一定的差距。
平衡计分卡作为当前全球范围内广‘泛讨论和应用的组织绩效评估工具,其产生、发展以及在私营部门的成功运用给了我国公共部门很多的启发。
平衡计分卡能够克服以往公共部门绩效评估方法的缺陷,以更为全面的考核体系去衡量公共部门绩效。
因此,本文选择平衡计分卡这一有效工具来设计公共部门绩效评估指标体系。
本文对平衡计分卡理论进行了一定的研究,在概念界定的基础上,阐述了平衡计分卡的四个结构要索及其相互之间的逻辑关系,并指出了平衡计分卡的两个核心理念——平衡理念和战略理念。
紧接着,本文深刻探讨了平衡计分卡与我国公共部门结合的重要意义,在此基础上,再从理论、价值、技术、制度四个方面去分析平衡计分卡卡应用于我国公共部门的可行性。
实证研究是本文的一个重点。
本文选取了苍南县城管综合执法部门为案例部门,介绍其概况,并阐述了该部门绩效评估的现状、特点以及存在的一些问题。
然后着手开始为该部门构建平衡计分卡指标体系。
首先,指出了构建平衡计分卡指标体系需要明确的条件,这有利于平衡计分卡的有效实施。
然后建立起苍南县城管部门平衡计分卡的框架,并对各个要素进行了详细的分析。
接着,通过访谈、问卷等形式,利用层次分析法、德尔菲法,设计、筛选并最终确定该部门平衡计分卡的所有指标及其权重,形成战略地图。
将平衡计分卡引入我国公共部门绩效管理的可行性分析
控制组织及其内容各单位如何为现在和未来的客户 进行创新和创造价值，如何建立和提高为社会公众 更好地服务的能力，以及如何为提高未来社会效益 及部门经济效益而对员工、系统和组织程序进行投 资。
) 以重庆生产力促进中心为例试运用平 衡计分卡在我国公共部门进行绩效管理
运用环境分析。 (） 本课题以作为重庆市科委直属单位的重庆生产 力促进中心为调研单位，在充分了解其机构设置和 人员配备的基础之上，为其建立一个平衡记分卡绩 效管理的体系。 本课题在正式投入使用之前， 进行一 个可行性研究。
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中国科技论坛
! "##$ 年 % 月 & 第 ’ 期
将平衡计分卡引入我国公共部门 绩效管理的可行性分析
李 林，肖 牧，王永宁
（ 重庆大学，重庆 ’###*# ） 摘 要： 本文通过对平衡计分卡的原理介绍， 将其与当前国内外运用的几种公共部门绩效管理工具进行比较， 并通过对国外公
共部门使用平衡计分卡的成功案例分析，结合我国政府公共管理的具体情况及绩效管理的实施环境，探讨将平衡计分卡引入 我国公共部门进行绩效管理的可行性。以期在我国逐步建立科学的政府绩效考核体系。 关键词： 平衡计分卡；战略管理；公共职能部门；绩效管理 中图分类号： .$*# 文献标识码： /
图!
指标权重比例
为大的阶段，每个季节进行一次小的 绩效评估， 年终的时候再进行一次总的绩效评估。 并 将责任分配到各个工作人员。年终时根据各个阶段 和各个工作人员的完成情况，作为自己部门的绩效 考核依据。 假定 "##$ 年底进行总的绩效评估结果为： !综 合管理部总共引入 (( 家新的高新技术孵化企业， 超 额完成任务 - 上级部门及其它部门给予综合评分为 *# 分； " 企业毕业数刚好达到 + 家恰好完成任务 上级部门及其它部门给予综合评分为 )# 分； #向外 拓展方面， 举行了 , 次项目洽谈会， 向外考察了 + 家 其他科技园区和高新技术开发区，上级部门及其它 部门给予综合评分为 *# 分； $ 下属企业的服务质量 投诉率较高，上级部门及其它部门给予综合评分为 $# 分；% 成功孵化了 % 家企业，将其高新技术成果 向市场进行推广，超额完成任务 - 上级部门及其它 部门给予综合评分为 *# 分。 那么， 就可以根据绩效考核的指标及其权重， 确 定企业孵化部的考核评价为：
将平衡计分卡引入我国公共部门绩效管理的可行性分析
目录
01 引言
03 可行性分析
02 相关研究 04 应用场景和操作方法
目录
05 实际应用案例
07 参考内容
06 总结与展望
平衡计分卡在公共部门绩效管理 中的应用可行性分析
引言
平衡计分卡是一种先进的绩效管理工具，其在企业界得到了广泛应用。近年 来，随着公共部门改革的推进，平衡计分卡也逐渐引起了我国公共部门绩效管理 领域的。本次演示将围绕平衡计分卡在公共部门绩效管理中的应用展开讨论，旨 在为我国公共部门绩效管理的改进提供有益的参考。
4、增强税务部门的学习与成长 能力，提升员工的职业素养。
指标
在平衡计分卡的框架下，针对税务部门的绩效评估可以从以下指标入手：
1、财务维度：税收收入、税收征管成本、滞纳金收入等财务指标，以衡量 税务部门的工作效果和经济效益。
2、客户维度：纳税人满意度、投诉处理时长、投诉率等指标，以衡量税务 部门的服务质量和效率。
平衡计分卡概述
平衡计分卡是一种战略性绩效管理工具，旨在将组织的战略目标转化为可操 作的绩效指标。它由财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度构成，旨 在全面评估组织的战略绩效。平衡计分卡强调各维度之间的平衡，同时也长期和 短期目标、结果和过程、内部和外部利益相关者之间的平衡。
公共部门绩效管理概述
平衡计分卡在公共部门绩效管理 中的优势和不足
优势：平衡计分卡作为一种战略性绩效管理工具，具有以下优势。首先，它 能够将组织的战略目标转化为具体的绩效指标，有助于公共部门更好地理解和执 行战略。其次，它从多个维度评估绩效，使考核更加全面和客观。最后，平衡计 分卡的实施可以促进公共部门内部的沟通和协作，提升组织效率。
浅议平衡计分卡在公共部门绩效管理中的应用
１ ９ ９ ２年哈佛商学院罗伯特 ・ Ｓ ・ 卡普兰教授 与复兴全球 战略 公司 市场基础 、 结果导向。平衡计分卡的出现 ， 恰恰体现 了新公共管 总裁大卫 ・ Ｐ ・ 诺顿共 同提 出平衡 计分卡—— 保留 了原有财 务评 理 的视觉和精神 。 （ ３ ） 平衡计分卡 自身的优势 。 平衡计分卡坚持 价控制系统 的成功做法 ， 注入 了有 关无形资产和智力 资产 的评 以平衡 的角度看待发展 ， 其精髓与公共部 门绩效管 理价值取 向 估管理 内容， 而形成的业绩评价系统 。它的出现 ， 使企业愿景转 之 间具有 内在的切合点 。追求长期 目 标和短 期 目标 、 结果 目标
评估， 以财务 目标为单一 的业绩考 核指标 ， 只关注短 期业绩 的 无 法 真 正 意 义 上 反 映 公 共 部 门 的业 绩 。（ ２ ） 新 公 共 管 理 的催 化 。
行为， 无 法 预 知 前 瞻 性 的 驱 动 因 素 。基 于 弥 补 这 一 缺 陷 的考 虑 ，
２ ０世纪 ７ ０ 年代 兴起 的“ 新公共管理运动” ， 突 出强调公 民为本 、
分卡运用到公共部 门， 需充分考虑公共部 门的“ 公共 性 ” 。本 文
经 营管理
浅议 平衡 计 分 卡在公 共 部 门 绩效 管理 中的应 用
潘 燕萍
（ 莆田市工商行政 管理局 ， 福建
【 摘
莆田
３ ５ １ １ ０ ０ ）
要】 平衡计 分卡， 作为全球最具影响 力的企业管理工具之一 ， 首 先在企业绩效评估 中取得成 功。尝试 将平衡计分卡应 用
于公共部 门绩效管理 ， 并结合组织公共性本质 ， 建立六个维度 ， 希望推进公共部 门绩效管理的发展 。 【 关键词】 平衡计分卡； 公共部 门； 绩 效评 估
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条件等, 广泛收集信息, 提炼主要指标。以顾客层面 为例, 其主要的二级指标为: 企业满意度、公众 满意 度、社会安全感、农民收入增长率。
( 2) 建立一个 多层 次的递 阶结构, 按 目标的 不 同、实现功能的差异, 将系统分为 几个等级层次( 见 表 3) 。
意度等都需要靠其内部良好的经营和运作来支撑, 内部运营的测评指标主要有: 生产计划控制、生产现 场控制、采购政策、采购流程设计、库存控制、生产柔 性和及时制生产( JIT ) 、物流配送。
( 4) 员工的学习 与发展。反映 员工学习和发 展 的测评指标主 要有: 员工满意度、员工的稳定性、员 工培训支出、分工的生产率等。
调动一切资源确保战略和使命的完成
( 二) 平衡计分卡应用于公共部门的具体指标及
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广西社会科学 2007. 7/ 行政#管理
其权重 1. 平衡计分卡应用于公共部门的具体指标
函数表示为: P = f( e, c, n, l) , 其中 e 表示经济, c 表示 顾客, n 表示内部流程, l 表示学习与发展。这四个方
2007 年第 7 期 ( 总第 145 期)
广西社会科学 GUANGXI SHEHU I KEXU E
NO. 7, 2007 ( Cumulat ively, NO. 145)
平衡计分卡: 公共部门绩效评估的新路径
赵瑞峰 龙文娟
( 桂林工学院管理学院, 广西 桂林 541004) [ 摘要] 20 世纪 90 年代后期, 平衡计分卡的理论与方法开始进入公共管理领域, 并用以评估公共部门 绩效, 成为公共部门走出评估困境的一条新路径。 [ 关键词] 平衡计分卡 公共部门 绩效管理 战略管理 [ 中图分类号] C93- 06 [ 文献标识码] A [ 文章编号] 1004- 6917( 2007) 07- 0167- 05
三、平衡计分卡在公共部门中的具体操作 近年来, 国内外学 者在将平衡计分卡引入公 共 部门战略管理方面做出了很多有益的尝试与探索。
但由于公共部门的战略管理具有明显区别于非公共 部门的内在属性, 即产出的非物质性、收益对象的非 特定性、实现过程的非市场性以及获益效果的 滞后 性。因此, 平衡计分卡应用于公共部门战略管理时, 要充分结合公共部门自 身的管理环境, 修正和 整合 平衡计分卡的结构与具体指标。
一、平衡计分卡简介 平衡计分卡( Balanced Score Card) 是由哈佛大学 教授罗 伯特#卡 普兰与 大 卫# 若顿 共 同 提出 的 一 种评 估企业管理绩效的工具。它在我国应用以前已经在 西方企业界已被广泛应用, 并被5哈佛商 业评论6评 选为/ 过去八十年来最具影响力的十大管理理念0之 一。 ( 一) 平衡计分卡的基本概念 罗伯特#卡普兰与大卫#若顿于 1992 年在5哈佛 商业评论6上发表了一篇关于 12 家公司业绩的研究 成果5平衡计分卡 ) ) ) 绩效驱动指标6。他们认为应 从以下四个方面来考核企业的业绩: ( 1) 财务。财务 直接反映企业一 系列运作是否 最终为企业绩效做出贡献, 直接反映股东利益。这 是平衡计分卡的一个关键指标。其具体指标有: 利 润、投资回报率、净资产收益率、资产负债率、销售成 本、存货周转率、成本降低率等。 ( 2) 客户。随着市场的转变, 现代企业经营理念 逐渐转化为/ 顾客 就是上 帝0、/ 更好地满 足顾客需 要0 等 。平 衡 计 分 卡 在 为 顾 客 服 务 方 面 的 测 评 指 标 主要有: 顾客取得率、顾客保留率、顾客满意度、顾客 盈利率运用。这些指标能够从为顾客服务方面对企 业盈利能力加以评价, 从而使企业的经营战略取向 转变为以顾客和市场为中心的具体目标。 ( 3) 内部运营。企业财务业绩的 提升和顾客满
社会就业率( e3) 外来投资增长率( e4)
重塑政府文化; 增强公务员行政管理和执行的技 能, 提高政府职能部门公共管理的咨询能力; 对社 学习与发展 会再教育的水平、城市专利技术数量及质量的提 内部指标 高; 提升公共部门公务员的专业知识及学历、专业 培训设施及水平。
政府使命被认知度( l1) 人才引进度( l2) 信息化建设( l3) 人均培训时间( l4)
内部运营
克服官僚作风, 增强与公众的联系; 提高公共行政 执行 效率、精简机构、减少层级和人浮于事的情 况; 保证政府部门的廉洁度; 提高公共部门公务员 处理危机事务的能力; 公共部门规章程序的稳定 性。
外部指标
客户
构建公共服务型政府; 构建人与自然的和谐发展; 处理好社会稳定与发展的关系, 缩小农村、城市人 口的收入差距。
层次分析法的基本思路是: 将所要分析的问题 层次化, 根据问题的性质和所要达到的总目标, 将问 题分解为不同的组成因素, 并按照这些因素间的相 互关联影响以及隶属关系将因素按不同层次聚集组 合, 形成一个多层次分析结构模型, 最后将该问题归 结为最低层相对最高层( 总目标) 的比较优劣的排序 问题。其具体的操作步骤如下:
平衡计分卡就是通过上述四个方面的因果关系来寻 找提高企业业绩的途径的。
3. 强调全程管理 平衡计分卡用上述四个方面一系列的指标把公 司的使命和主要战略转化 为一套相互联系、相互制 约的目标体系, 用以全 面评价企业业绩。该方法需 从企业整个管理过程来进 行把握, 以顾客的需求为 出发点进行经营, 又以顾客对产品的反馈信息为依 据对管理全程进行修正。 4. 注重全员参与 平衡计分卡的测评指标涉及企 业各个方面, 制 作一个有效的完整的平衡计分卡需要财务、生产、销 售、人力资源等各个部 门的通力合作才能完成。同 时, 平衡计分卡的改进与实施也需要各个部门的协 调与配合, 所以采取措施提高每位员工的参与意识、 注重全员参与才能实现企业的总体目标。 二、平衡计分卡应用 于公共部门与非公共部门 的区别 可从以下几个方面来对比: ( 一) 顾客 在非公共部门中, 顾 客主要是指某一特定产品 或劳务的消费者。而在公共 部门中, 顾客则是指公 共部门提供公共服务的对象, 即社会公众与企业, 它 们构成了公共部门的/ 外部环境0。因此在公共部门 中, 顾客相对于财务更 为重要。特别是新时期我国 致力于建设公共服务型政 府, 治理理念转向了以人 为本、树立科学发展观及构建和谐社会, 因此更强调 / 服务至上0以及将服务作为政府的核心产出。 ( 二) 财务 与非公共部门不同的是, 公共部门的运作不以 盈利为目的, 相反更关 注于顾客的需要。公共服务 型政府关 注公共部 门运转所 需的费 用和成 本的高 低, 而通过一些具体的财务指标, 可以考察到公共部 门财务运行状况, 并将其量化为收入与支出、借贷与 节余等具体标尺, 从而实现公共资源的有效利用。 ( 三) 战略 非公共部门往往关注于如何做大做强自己的企 业, 实现企业收益最大化, 更好地实现其财务目标。 而公共部门战略目标 则更关注于社会经济的发展、
建设公共服务型政府及构建和谐社会。 ( 四) 内部流程
在内部流程方面, 公共部门和非公共部门也 有 区别, 例如, 公共部门内部流程主要是指各部门办事 和服务的效率、部门间沟通和协调的能力、提高基础 建设的效率、公 共设施利用率等。而非公共部 门在 此方面则表现为提高顾客满意度和完成企业自身财
务目标, 各部门需要不断完善内部控制和业务流程, 提高管理效率。健全的 规章制度、有效的质量 控制 体系有利于企业在社会 上树立良好的形象, 增 强企 业的竞争力。
表 1: 平衡计分卡应用于公共部门管理的具体流程表
明晰组织使命、战略和重要的绩效领域 |
围绕平衡评分卡的四个层面确定各个领域的目标 |
细化分解各领域的总目标 |
根据目标设定具体绩效指标 |
根据绩效指标确定工作方案和任务 |
对公共部门及其公务员完成任务的绩效进行评估 |
对评估后的工作进行跟踪并完善评估指标 |
恶性治安案件数( n1) 行政服务效率( n2) 环保治理达标率( n3) 基础设施建设达标率( n4) 腐败案件数目( n5)
企业满意度( c1) 公众满意度( c2) 社会安全感( c3) 农民收入增长率( c4)
2. 平衡计分卡应用于公共部门的具体指标的权 系的总目标, 掌握决策所涉及的范围、所要采取的措
[ 收稿日期] 2007- 03- 26 [ 作者简介] 赵瑞峰( 1964- ) , 男, 广西灵川人, 桂林工学院管理学院副院长, 副教授; 龙文娟( 1982- ) , 女, 湖南衡阳人, 桂林工学院管理学院 2006 级硕士研究生。
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赵瑞峰 龙文娟/ 平衡计分卡: 公共部门绩效评估的新路径
( 二) 平衡计分卡的特点 1. 以顾客需求为出发点, 注重长远利益 平衡计分卡从财务、客户、内部运营和员工的学 习与发展四个方面对企 业进行业绩评价, 避免 了单 独使用财务指标进行评 价给企业带来的误导, 更注 重长期利益。在四个方 面中, 顾客的需求可分 解为 提高顾客满意度、老顾客的保持、新顾客的获取以及 顾客的获利能力等系列评价指标。进行业绩评价时 顾客的需求是起点, 企业的内部运营、员工的学习与 发展都是以此为出发点的。 2. 以企业全部信息为依据进行因果分析 平衡计分卡对企业业绩的评价从上述四个方面 来进行, 其中后三个方面属于非财务信息, 弥补了单 纯以财务信息为业绩评 价依据的不足, 更加全 面地 描述了企业的业绩。同 时, 构成平衡计分卡的 四个 方面之间存在着因果关系, 前者是因, 后者是果。其 中每一项指标都是一系 列因果关系中的一环, 通过 它们把相关部门的目标同企业的战略联系在一起。
( 一) 平衡计分卡应用于公共部门管理的具体流 程
平衡计分卡在公共部门的具 体操作流程为: 明 晰组织使命、战 略和重要的绩效领域 ) 从四个层 面 确定各个领域的目标 ) 分解目标并根据目标设定具 体绩效指标 ) 根据绩效指标确定工作方案和任务 ) 对绩效进行跟踪评估并进行修正完善 ) 调动一切资 源确保战略和使命的完成( 见表 1) 。