用户体验课件

用户访谈(User Interview)
• 问题的用语：
– 符合被访者的教育水平 – 使用简单的字句 – 避免使用感情强烈的词 – 所问的问题要具体
• 访谈流程：
– 自我介绍介绍此次访谈的目的使用易懂的 语言展开访谈引导被访者根据话题展开讨论
访谈结构的设计
• 从最简单的问题开始
– 给用户一个适应访谈气氛和放松下来的过程 – 铺垫性问题2-3个
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焦点小的缺点
缺点
误用 错误判断 主持
凌乱 错误代表
描述
小组座谈会是探索性的，但可能会误用和滥用而将结果当作 是结论性的来对待。
小组座谈会的结果比其他数据收集方法的结果更容易被错误 地判断。小组座谈会特别容易受客户和调研者的偏差的影响。
小组座谈会是很难主持的。 具有高素质的主持人是很少的。而调查结果的质量十分依赖 于主持人的技术。
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2. 甄别参与者
➢ 先由研究人员定下标准，让访问员找到足够的符合条件的 候选人，并且对参与者分组，一般以某个参数是否同质为准， 同质同组。 ➢ 参与者应该尽量“普通”些，如果没有必要，应该把有 “专家”行为倾向的人排除在外，包括一些特殊职业（如律师、 记者、讲师等）的消费者，因为他们很容易凭借自己的“健谈” 过多占用发言时间，并且影响其他参与者，同时增加了主持人 的控制难度。
焦点小组开始前两天 焦点小组开始前一天
焦点小组进行的那几天 举行焦点小组后一天 举行焦点小组后三天 举行焦点小组后一周
焦点小组典型时间安排
活动
确定听众群体，紧接着开始招募工作 调查广泛的话题，并开始准备写提纲 撰写第一个版本的提纲；与开发小组一起讨论明确的提纲； 检查招募工作 结合时间安排第二个版本的讨论提纲； 与开发小组一起讨论明确的提纲；检查招募工作结束 完成讨论提纲；按时间表排练一次；安放检查所有设备 早晨预演一偏；检查时间有没有改动，调整提纲问题直到恰当； 最后一次招募检查 开始焦点小组讨论；与观察员讨论；搜集所有的记录
与一对一的访问相比，小组的讨论更容易激发灵感产生想法。 因为多个被调查者要同时参与，所以雇用一个受过高级训练，但 是价格昂贵的调查员（主持人）是合适的。 小组座谈会容许对数据的收集进行密切的监视，观察者可以亲自 观看座谈的情况并可以将讨论过程录制下来用作后期分析。 小组座谈在覆盖的主题及其深度方面都可以是灵活的。 由于同一时间内同时访问了多个被调查者，因此数据收集和分析 过程都是相对比较快的。
回答的无结构性使得编码、分析和解释都很困难。 小组座谈会的数据是凌乱的。
小组座谈会的结果对总体是没有有代表性的。因此，不能把 小组座谈的结果当作是决策的唯一根据。
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目录
焦点小组的定义 焦点小组的实施过程 焦点小组的注意事项
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时间安排
焦点小组开始前两周 焦点小组开始前两周 焦点小组开始前一周
焦点小组开始前三天
那么在报告中说有75%的用户赞成A方案这种说法是不科学
的。因为焦点小组只是小样本，此时我们可以表述为8个
用户中有6个用户赞成A方案。）
适合探索目的 焦点小组特别适合用探索性目的的用户研究，在确定用户
使用产品或者服务的习惯、使用模式、态度、确定用户语
言、为新产品开发收集创意、为问卷调查等定量方法收集
问题等方面有重要的作用。
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焦点小组法的实施环境
• 地点：会议室或者行为观察室（单面镜） • 设备：录像机、录音笔、麦克风、计算机、
投影仪等
焦点小组的特点（1）
特点
描述
群体动力
指焦点小组参试之间存在交互作用，参试之间会相互 影响。任何一个参试的观点都会影响其他参试的反应， 任何参试的观点和意见都是建立在其他参试的观点的 基础上。
• 从高开放性问题慢慢收敛 • 控制问题的数量
用户访谈：课堂练习
A：当当网 B: 东北大学先锋网
练习内容
确定目标用户群体，拟定针对目标用户的访谈提 纲(15分钟)
两人一组，根据拟定的访谈提纲，了解用户的目 标、态度、偏好和需求(30分钟)
找两组同学分享访谈提纲以及访谈内容(15分钟)
用户研究方法—— 焦点小组 Focus group
• 一个产品的用户可能有成千上万，但这些 用户中间的共性是我们产品设计最重要的 起点和基础。而用户研究的价值之一就在 于此。
用户研究的目的
• 用户是产品成功与否的最终评判者 • 产品必须要满足用户的目标和需求，才能
获得成功
– 产品种类是否符合市场需求？ – 性能是否符合用户要求？ – 外观是否符合吸引力？ – 是否易于学习？ – 产品可靠性、安全性是否符合需求？ – ……
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3.确定主持人——主持人的素养
1．思想敏捷接受能力快的人
主持人必须有好的理解能力和接受能力，能把新的材料拼入他自己通常的思维和词语中去。 在小组座谈的讨论中，能简明扼要地说清客户的要求与目的；能很快地理解和概括小组参与者 的意见和观点。
安全感 自发性
因为参加者的感觉与小组中的其他成员是类似的，所以参加者感 到比较舒服并愿意表达他们的观点和感情。
由于对参加者没有要求回答某个具体的问题，他们的回答可以是 自发的不遵循常规的，因而应该是能够准确地表达他们的看法的。
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焦点小组的优点（2）
优点
发现灵感 专门化
科学监视
结构灵活 速度快
描述
用户体验
课程内容
• 用户体验基本概念介绍 • 用户研究方法 • 人机交互设计的方法 • 用户体验测量方法 • 用户体验的最新研究进展
用户体验介绍
• 观看视频
用户研究
用户的概念
• 用户知道什么最好。 • 使用产品或者服务的人知道自己的需求、
目标和偏好，设计师需要发现这些并为其 设计。
用户研究的价值
用户研究要了解什么
• 背景：用户的背景信息，如：年龄，职业，喜好，地区等 • 动机：是什么驱使用户来使用产品 • 特性：用户关心产品的哪些特性 • 情景：用户在什么情况下操作，如浏览器不同，分辨率之
类的 • 行为：用户如何与产品发生交互，操作轨迹，使用习惯等 • 目标：用户最终的目的，最终想获得什么 • 习惯：用户通常的操作习惯，如：文字，大小，布局等 • 痛点：用户在产品使用中遇到的常见的问题、麻烦，现有
• 具体的设计建议：用户不是设计师，设计师也不该由用户 来教导怎么做设计。如果是对使用经验十分丰富且对该产 品领域有深入研究的专家用户，可进行以上提问。
应该找什么样的用户？
• 澄清三种情况： • 1）目标产品还没有面市：找有同类产品经
验的用户； • 2）为什么用户不用某个（类）产品：找那
些打死也不用的用户； • 3）可用性测试、眼动研究：选取新手用户
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焦点小组的优点（1）
优点
描述
协同增效
将一组人放在一起讨论，与单个人去询问得到的私人的保密的回 答相比，前者可以产生更广泛的信息、深入的理解和看法。
滚雪球效应 一个人的评论会启动参加者的一连串反应。
刺激性
通常在简短的介绍期间，随着小组中对所谈论问题的兴奋水平的 增加，参加者想要表达他们的观点和感情的愿望也增强。
产品设计与实施时的可用性评估
用户测试(User Testing) 专家评估(Expert Evaluation)
用户观察(User Observation)
用户访谈(User Interview) 焦点小组(Focus Group)
用户观察(User Observation)
用户观察指的是由研究人员在用户完成任务的过程中搜集完成任务的信息。
用户访谈(User Interview)
访谈越结构化，实施越简单 访谈越灵活，实施越困难，但是能够覆盖到
大范围的相关话题 避免询问带有引导性的问题 在访谈前进行一次预试验
试验访谈的问题 磨练访谈的技巧
收集到数据难于分析，但是信息量会很丰富 在进行视频或者音频记录时需要征求被访者
的许可
往往更有价值。
用户研究的常用方法
适用于产品设计与研发的各个阶段
用户观察(User Observation) 用户访谈(User Interview) 问卷调研(Questionnaire Survey)
用户分析以及产品设计与开发阶段
焦点小组(Focus Group) 人物角色(Persona) 任务分析(Task Analysis)
自由开放
从用户的角度来说焦点小组是自由开放的，没有特定 框架约束的，虽然实际上主持人通常是按照预先计划 的内容提出问题。
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焦点小组的特点（2）
特点
描述
定性数据
焦点小组是一种定性方法，因此要避免通过焦点小组收集
定量数据。在焦点小组的数据呈现过程中也要避免用定量
的方式呈现结果。
（比如对A和B两种设计方案，8个参试中有6个赞成A方案，
目录
焦点小组的定义 焦点小组的实施过程 焦点小组的注意事项
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焦点小组的定义
焦点小组一般由8-12人组成，在一名主持人的引导下对 某一主题或观念进行深入讨论。
目的：在于了解和理解人们心中的想法及其原因。 关键：使参与者对主题进行充分和详尽的讨论。 意义：了解他们对一种产品、观念、想法或组织的看法， 了解所调研的事物与他们的生活的契合程度，以及在感情 上的融合程度。 应用：了解用户需求，比如：了解大学生对购物网站 的需求，操作步骤等
与设计师的对话
你了解你的产品用户吗？
设计师：当然知道！
有何为证？
你能代表一百 万人吗？
设计师： 1.我是用户之一。
这正是问题！
2.我比大多数用户了解我们的产品
用户研究的步骤
• 确定研究目的 • 确定研究方法 • 寻找用户 • 实施研究 • 资料整理