窗口规范化服务考核标准
规范营业窗口业务操作管理与绩效考核的规定
规范营业窗口业务操作管理与绩效考核的规定营业窗口业务操作管理与绩效考核规定一、总则为提高各营业窗口业务操作的规范性和效率性，促进业务员的业务能力和服务态度的提高，制定本规定。
二、业务操作规范1、窗口业务员应按照业务流程操作，每项业务必须准确、完整、真实，避免拖延时间，造成用户等待不便。
2、业务员应尽最大可能为用户提供优质、高效、便捷的服务。
3、业务员应遵守公司有关规定，保护用户隐私，杜绝泄露用户信息。
4、业务员应注意窗口业务场合的言行举止，遵守职业道德和行为规范。
三、绩效考核标准1、业务受理速度。
业务员应以最快速度受理客户业务，理论处理速度至少不慢于平均处理速度，达到受理最短时间的优秀标准。
2、业务办理效率。
业务员应确保营业窗口办理业务的效率和准确度，不断完善业务办理流程，提高办理业务的速度和质量。
3、业务质量标准。
业务员应保证业务的质量，准确核实客户资料，保证业务流程顺利完成，确保业务质量合格。
4、服务态度标准。
业务员应积极主动、礼貌热情为客户提供服务，解决客户遇到的问题和疑问，使客户满意，并达到优秀标准。
四、考核方式1、每月末由主管领导和人事部门进行绩效考核评估，对考核结果进行记录，可得到评估分数和评价。
2、评价结果包括考核评分、业务错误数、对客户反馈评价等，评分越高，评价越好。
3、评价结果有助于业务员提升工作效率，学习规范窗口业务操作，增强服务意识，提升自身素质和技能。
五、违规处理1、如发现业务员存在违规操作或服务态度不佳等不良业务行为，将扣除其绩效考核分数，并按照公司有关规定进行处理，情节严重者将进行纪律处分。
2、如发现业务员违规操作严重影响客户利益，导致公司经济损失，将依法追究相关人员的法律责任。
六、附则本规定自发布之日起实施，对不遵守的人员，将按照公司有关规定进行追究责任。
规定如有变更将另行通知。
服务大厅窗口考核评分细则
服务大厅窗口考核评分细则服务大厅窗口考核评分细则1. 接待态度（40分）a. 专业素质：工作人员应熟悉业务知识，能够提供准确、及时的解答和帮助。
（10分）b. 语言表达：工作人员应使用礼貌、规范的语言与客户沟通，态度亲切、友好。
（10分）c. 处事效率：工作人员应迅速、高效地处理客户的需求，减少等待时间，提高满意度。
（10分）d. 解决问题能力：工作人员应善于分析问题、解决问题，并主动提供合理化建议。
（10分）2. 服务质量（30分）a. 服务规范：工作人员应按照规章制度和服务流程操作，确保服务的规范性和一致性。
（10分）b. 知识储备：工作人员应对各项业务内容掌握充分，确保提供正确、准确的服务。
（10分）c. 客户需求：工作人员应了解客户需求，根据不同情况提供个性化服务。
（10分）3. 问题处理（20分）a. 投诉处理：工作人员应积极应对客户投诉，迅速解决问题并及时反馈。
（10分）b. 紧急情况：工作人员应具备应对突发紧急情况的能力，如火灾、抢劫等，从容处理并保障客户安全。
（10分）4. 客户满意度（10分）a. 反馈调查：工作人员应主动征询客户对服务质量的意见和建议，并认真整理，及时改进。
（5分）b. 客户评价：根据客户的反馈评价，进行自我反思和提升。
（5分）总体评分标准：- 90-100分：优秀，工作人员表现出色，能够提供高质量的服务，很好地解决客户问题，赢得了客户的高度满意度。
- 70-89分：良好，工作人员表现较好，能够提供符合要求的服务，解决客户问题较为顺利，得到客户的较高满意度。
- 50-69分：合格，工作人员基本胜任工作，但还需提升服务技能和解决问题的能力，以提高客户满意度。
- 0-49分：不合格，工作人员表现差，无法满足客户需求，工作效率低下，客户满意度很低。
以上考核评分细则可用于评估服务大厅窗口工作人员的工作表现，促进其提供更优质的服务，提高客户满意度。
同时，也能为工作人员提供明确的目标和改进方向，帮助其不断进步。
窗口服务考核方案
窗口服务考核方案窗口服务是一个组织或企业与外部客户相互联系的重要环节，对于提高顾客满意度、增强企业形象和品牌价值非常重要。
因此，为了确保窗口服务的高质量和效率，需要制定一套有效的考核方案。
一、考核目标和原则1. 提高服务质量：以客户满意度为核心指标，确保服务的友好、高效、专业和准确。
2. 促进员工发展：通过考核激励，鼓励员工不断提升技能和知识，提高工作能力。
3. 保持公平公正：确保考核过程公平公正，并针对员工个人特点和能力量身定制，不会产生歧视或偏见。
二、考核指标和权重设置1. 客户满意度（重要性权重：40%）：通过客户满意度调查、投诉处理情况等数据评估，强调产品或服务质量、沟通能力和解决问题能力。
2. 工作效率（重要性权重：30%）：通过处理窗口服务的数量、平均处理时间等数据评估，强调快速且准确地完成工作。
3. 专业知识和技能（重要性权重：20%）：通过评估员工的专业知识水平、技能和培训情况，强调员工的专业能力和综合素质。
4. 团队合作（重要性权重：10%）：通过评估员工与其他团队成员的配合情况、协作能力和积极性，强调团队合作和协作精神。
三、考核方式和周期1. 考核方式：可以采用定期面谈、随机客户满意度调查、工作量统计等方式，综合评估员工的表现。
2. 考核周期：可以根据实际情况，一般为每季度进行一次综合考核。
四、考核结果的应用1. 绩效奖励：根据考核结果给予绩效奖励，例如奖金、晋升或岗位调整等，激励员工的工作积极性和成长动力。
2. 培训和发展：根据员工的考核结果提供相应的培训和发展机会，提升员工的专业知识和技能水平。
3. 经理回馈：定期汇报考核结果给员工，并提供必要的反馈和建议，帮助员工了解自身优势和改进方向。
五、考核方案的改进和调整1. 定期评估：每年对考核方案进行一次评估，根据实际效果和反馈意见进行必要的调整和改进。
2. 听取建议：定期定向向员工征求对考核方案的建议和意见，保持方案的灵活性和可持续性。
窗口服务考核管理制度
第一章总则第一条为规范窗口服务工作，提高服务质量和效率，树立良好的窗口形象，根据国家相关法律法规和单位实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于单位内部所有窗口服务部门及其工作人员。
第三条窗口服务考核管理应遵循以下原则：（一）公开、公平、公正原则；（二）量化、细化、可操作性原则；（三）激励与约束并重原则。
第二章考核内容第四条窗口服务考核主要包括以下内容：（一）服务质量1. 服务态度：热情、礼貌、耐心、细致，主动为群众提供帮助；2. 服务效率：严格按照规定时限办理业务，提高工作效率；3. 服务质量：业务办理准确无误，确保群众满意度；4. 服务环境：窗口整洁、有序，设施齐全，标识清晰。
（二）业务水平1. 业务知识掌握程度：熟悉相关法律法规、政策规定和业务流程；2. 业务操作熟练程度：熟练掌握业务办理流程，提高业务办理速度；3. 业务创新能力：积极创新服务方式，提高服务效率。
（三）工作纪律1. 严格遵守国家法律法规和单位规章制度；2. 严格执行工作职责，认真履行工作程序；3. 严守工作秘密，不得泄露国家秘密和单位内部信息；4. 严于律己，廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利。
（四）团队协作1. 积极参与团队工作，发挥个人专长；2. 主动与同事沟通协作，共同提高工作效率；3. 关心同事，互相帮助，营造和谐的工作氛围。
第三章考核方式第五条窗口服务考核采取定期考核与日常考核相结合的方式。
（一）定期考核1. 年度考核：每年对窗口服务人员进行一次年度考核，考核结果作为评优评先、职务晋升的重要依据；2. 季度考核：每季度对窗口服务人员进行一次季度考核，考核结果作为当季奖金发放的依据。
（二）日常考核1. 群众满意度调查：定期开展群众满意度调查，了解群众对窗口服务的评价；2. 领导批示：单位领导对窗口服务人员进行批示，作为考核的重要依据；3. 同事评价：同事对窗口服务人员进行评价，作为考核的重要依据。
第四章考核标准第六条窗口服务考核标准如下：（一）服务质量1. 服务态度：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（60-79分）、较差（59分以下）；2. 服务效率：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（60-79分）、较差（59分以下）；3. 服务质量：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（60-79分）、较差（59分以下）；4. 服务环境：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（60-79分）、较差（59分以下）。
优质服务示范窗口评分标准
0-10分
突出业绩或感人事迹（10分）
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
总评分：
优质服务示范病区评分标准
候选单位：评委：
项目
分值
内容
分值
评分
标准
得分
服务周到
仪表端庄
（20分）
举止文明，礼貌待人，佩戴胸卡，衣帽整洁，仪表端庄。
0-10分
工作表现突出，业绩出色，服务态度好，受到服务对象表扬及好评；无医疗事故、医疗差错和医疗纠纷；无投诉举报的问题。
0-10分
个人突出业绩或感人事迹（10分）
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
总评分：
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答，受到委屈的情况下，能正确对待，妥善处置。做到服务标准化，使服务对象满意。
0-10分
服务
形象
（20分）
在工作中仪容仪表整洁、举止文明，用语规范，较好地完成岗位工作任务。
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
良好7-8分
优秀9-10分
业务
技能
（20分）
刻苦钻研技术，了解与岗位有关的政策法规。
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技能熟练规范，工作效率高。
0-10分
服务
态度
（20分）
具有较强的主动服务意识，能及时主动化解医疗服务环节引发的各类纠纷倾向和不满意苗头；医患沟通技能良好，使用文明用语。
窗口行业考评标准
任1项不符合标准，即视为“没有按要求落实的”。
自来水
1)办公区域整洁，工作人员着装规范；
2)服务标准和收费项目公开，主动出具统一的收费票据；
3)服务承诺制度公示，提供便民服务；
4)开展全员文明礼仪宣传教育实践活动，工作人员服务规范、态度良好、用语文明；
5)工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
任1项不符合标准，即视为“没有按要求落实的”。
邮政
1)办公区域整洁，工作人员着装规范；
2)服务标准和收费项目公开，主动出具统一的收费票据；
3)服务承诺制度公示，提供便民服务，设置“1米线”或叫号系统；
4)开展全员文明礼仪宣传教育实践活动，工作人员服务规范、态度良好、用语文明；
5)有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
工商
1)办公区域整洁，工作人员着装规范；
2)依法行政，服务标准、办事流程、收费项目公开，服务承诺制度公示；
3)开展全员文明礼仪宣传教育实践活动，工作人员服务规范、态度良好、用语文明，提供便民服务；
4)有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
任1项不符合标准，即视为“没有按要求落实的”。
税务
1）办公区域整洁，工作人员着装规范；
任1项不符合标准，即视为“没有按要求落实的”。
Ⅳ-13“窗口”行业规范化服务
风景园林
1)环境整洁、有序、优美，游客无不文明行为；
2)设施（雕塑、垃圾箱、厕所、照明、标示牌、座椅、游乐设施、无障碍设施等）完备，功能良好，定期检查，无安全隐患；
3)按规定落实免费或优惠制度。
4)有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
行政服务窗口对着装规范和服务态度的考核说明
行政服务窗口对着装规范和服务态度的考核说明一、着装规范考核1.着装整洁规范：行政服务窗口人员应注意仪表仪容，穿着整洁、干净，无刺眼或过于鲜艳的颜色。
衣物应符合职业特点，体现职业形象，如企事业服装、制服等等。
2.个人卫生规范：行政服务窗口人员应注意个人卫生，保持身体清洁，不得有明显的体臭和口臭。
洗手干净，保持面部皮肤清洁，并注意齐全的牙齿。
3.着装合理与舒适：行政服务窗口人员的着装应合理与舒适，不得穿着太过宽松或过于紧身的衣物，腰带、领带等饰品应整齐，不可散乱。
4.服饰搭配合理：行政服务窗口人员的服饰搭配应合理，不可过于花哨和夸张。
衣物颜色搭配应得体，不突兀，服饰不应有过多的装饰品，以减少对公民的干扰。
5.头发整齐清洁：行政服务窗口人员应注意头发的整洁与清洁，头发应梳理整齐，避免杂乱的发型。
长发者应将头发绑起或整理到头后方，以减少对工作的干扰。
二、服务态度考核1.热情友好：行政服务窗口人员应以热情友好的态度接待每一位前来办事的公民，微笑迎接，表达诚挚的问候，积极主动地解答公民的问题。
2.耐心细致：行政服务窗口人员应对公民提出的问题耐心细致地进行解答，不应急于结束对话和交谈，要倾听公民的需求，提供准确的、有针对性的信息或帮助。
3.礼貌待人：行政服务窗口人员应以礼貌、尊重的态度对待每一位公民，不得有歧视、冷漠、轻蔑等不恰当的言行。
尊重公民的人格和利益，注意礼节。
4.快速高效：行政服务窗口人员应高效处理每一位公民的需求，尽量缩短办事时间，提高办事效率。
若遇到复杂问题不能立即解决，应向公民解释原因，提供合理的解决方案。
5.保守秘密：行政服务窗口人员应严格遵守保密制度，保护公民的个人隐私和机密信息。
不得私自泄露任何与公民办事相关的信息，确保公民的信息安全。
总之，行政服务窗口人员的着装规范和服务态度是评价其工作质量的重要标准。
通过规范的着装和优质的服务态度，能够提升行政服务窗口的形象和效益，更好地为公民提供优质的行政服务。
医院十大窗口规范服务标准和考核细则
3-2门诊挂号、收费处3-2-1准时开窗，挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
3-2-2了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
对初诊病人，指导或代为填写病历封面。
3-2-3收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
3-2-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
3-3入出院结算处3-3-1准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，耐心解答病人询问。
3-3-2常用项目收费标准公开，明码标价。
及时解答病人对收费的疑问，提供一日子费用清单。
3-3-3唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币，。
3-3-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
3-4门、急诊、住院药房3-4-1准时开窗，挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
3-4-2认真履行岗位职责，配方做到“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。
3-4-3发药时核对姓名、药名。
写清并口头交待服药方法和剂量。
对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法；皮试药物有醒目阴性标志才能发药。
耐心解答病人的咨询或疑问。
3-4-4窗口工作人员持证上岗，对毒、麻、精、放药品管理规范。
3-5影像科(放射科)3-5-1准时开机，挂牌上岗。
接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
3-5-2认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位）注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
3-5-3严格执行操作规程，做好防护工作。
对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。
3-5-4及时告诉病人取报告的时间及地点。
报告单字迹端正，印章清晰。
3-6检验科3-6-1准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。
3-6-2严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。
3-6-3严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。
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山西省电力公司城市供电
营业窗口规范化服务考核标准
一、服务环境
1．在营业场所醒目的位置有统一、规范的标识（室外和室内）。
在营业窗口的醒目处设置业务受理标识，标识由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。
必要时，应设有中英文对照标识。
2．营业场所内外环境整洁，墙面应挂有时钟、日历牌；室内有明显的禁烟标志。
3、营业场所内应布局合理、舒适安全。
设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程珞安全用电常识等。
有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区。
4、营业场所使用开放式营业柜台。
5、营业场所内醒目位置应张贴“优质、方便、规范、真诚”的优质服务方针。
营业场所有营业时间、受理业务范围，公布供电服务项目、业务办理程序、项目及收费标准。
公面岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。
6、窗口人员统一着装，佩带统一编号的服务章。
工作期间精神饱满，注意力集中。
7、到客户处从事用电检查、抄表演收费等工作时，主动
向客户出示证件说明来意，工作结束后向客户表示谢意。
8、窗口人员接待客户主动、热情、周到，必须使用规范化文明语言，提倡使用普通话。
10、工程施工人员到客户处工作，讲文明礼貌，主动为客户保护好环境，现场工作结束后，应立即清扫，不能留有良废料和污迹，做到设备、专用场地清洁。
并请客户填写服务质量评价单。
11、提纲两种以上可供客户选择的办理用电业务的服务方式：
1．在营业场所实行柜台服务，办理有关用业务方面的全部业务；
2、实行电话服务，实现了“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的目标。
3有条件的营业场所提。
山西省电力公司供电
优质服务“民心工程”考核标准一、组织机构
1．分公司及各支公司健全“民心工程”领导组及办公室，分工名确，运转正常。
2、“民心工程”领导组定期召开会议（每季度至少一次），研究解决今年供电优质服务“民心工程”的重点一贯彻落实国电公司《供电优质规范》方面的问题。
3、分公司制定了切实可行的落实《供电服务规范》的实施细则。
4、分、支公司优质岗位有专职（兼职）人员和工作标准。
二、诚信服务
1、公布服务承诺，服务项目、服务范围、服务程序、收费依据和投诉举报电话等，拉受社会与客户的监督。
2、根据国家有关法律，本着平等自愿、诚信的原则，以合同形式明确供电企业界与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。
3、聘请供电服务监督员，定期召开客户座谈会并走访客户（每年两次以上）听取客户意见，改进供电服务工作。
4、利用不同的宣传方式（每年至少两次）向社会和客户进行电价政策以及当前的电力紧张状况的宣传活动，要将本地区的电网、电源规划及实施进度向社会和客户进行宣传，使客户对解
决电力供需矛盾充满希望。
5、客户服务中心、营业站摆放、张贴印制较精美的宣传画，宣传内容包括供电服务规范、承诺条款、服务宗旨、服务方针、用电新产品、新技术等。
三、营业场所
1、营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作。
县以上供电营业场所无周体息日，有完善的值班制度和轮流值班人员名单。
2、实行首问负责制。
实行限时办结制。
办理居民客房收费业务的时间一般每届不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。
3、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。
当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。
4、设置值班主任，对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。
设立领导对外接待日制度；分、支公司1次/月；县以上供电营业窗口2次/月。
5、供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴墨镜。
四、环境
1、营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌。
环
境整洁。
有条件的地方，可设置无障碍通道。
2、营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。
公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。
公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。
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